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Intraday Steuerung in einem Call Center 1
Zwischenpräsentation09. Juni 2009
Intraday Steuerung in einem Call Center
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte
Intraday Steuerung in einem Call Center 2
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 3
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center
DP Customer Service Center
4
Marketing
Services Sales
• Marketing– Promotion-Aktionen
– Telefonische Marktforschung
• Sales Direktverkauf Neukundengewinnung
• Services Kundenbetreuung Info-Hotline
Intraday Steuerung in einem Call Center 5
Ausgangssituation
• Betrachtung mehrerer Projekte des DP CSC – Day Definite International
• ca. 3000 Anrufe pro Tag
• Sendungen mit tagesgenauer Zustellung beim Empfänger
– Time Definite International (???)• Sendungen mit tagesgenauer Zustellung zu einer
gewünschten Uhrzeit
Intraday Steuerung in einem Call Center 6
Personaleinsatzplan
• Workforce-Management Software– Prognose des Anrufaufkommens – Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten– Planung der erforderlichen Schichten– Zuordnung der Agenten zu den Schichten
• Erstellung des Personaleinsatzplans immer donnerstags für die darauf folgende Woche
Intraday Steuerung in einem Call Center 7
M-Kurve
0
20
40
60
80
100
120
14006:30
07:45
09:00
10:15
11:30
12:45
14:00
15:15
16:30
17:45
19:00
Anrufer-\Agentenzahl
Zeitintervalle
M-Kurve
Anruferzahl
Agentenzahl
Intraday Steuerung in einem Call Center 8
Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf Nachfrageschwankungen– Neuzuordnung der Mitarbeiter zu verschiedenen
Projekten– Schulung der Mitarbeiter
Intraday Steuerung in einem Call Center 9
Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen– Vorgabe eines Service Levels durch die Deutsche
Post AG
• Interne Rahmenbedingungen – feste Arbeitszeiten – Anzahl der Agenten fest– unterschiedliche Skills der Mitarbeiter– Gewichtung der Projekte
Intraday Steuerung in einem Call Center 10
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 11
Modell: Gliederung
• Parameter– Projekte– Agenten
• Entscheidungsvariable
• Zielfunktion
• Nebenbedingung
Intraday Steuerung in einem Call Center 12
Parameter: Projekte
Betrachtung der Projekte
• Ziel-Service Level: Sj
– Anruferzahl: λtj
– Bediendauer: μtj
– Anzahl der Agenten
• Gewichtung: αj
mit t als Anfangszeitpunkt des Intervalls [t,t+1]
[t,t+1] hat eine Dauer von 15 Minuten
1,,...,1 kk
Intraday Steuerung in einem Call Center 13
Parameter: Agenten
• Betrachtung der Agenten 1,…,m– Skills:
– Verfügbarkeit:
– Einsetzbarkeit:
sonst ,0
Skillhat Agent ,1,
jiq ji
sonst ,0
verfügbar Zeitpkt.zum Agent ,1 tia t
i
t
iji
t
ji aq ,,
Intraday Steuerung in einem Call Center 14
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
Intraday Steuerung in einem Call Center 15
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1
qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
Intraday Steuerung in einem Call Center 16
Entscheidungsvariable
sonst ,0
Zeitpunktzum Projekt in eingesetzt Agent ,1,
tjixt
ji
1
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
xi,jx1,1 xm,kx2,1
Intraday Steuerung in einem Call Center 17
Zielfunktion
• Optimierung der Service Level aller Projekte• Service Level wird von Auftraggeber bestimmt
und kann von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein– Ziel-Service Level: Sj
– Tatsächlicher Service Level: • nicht analytisch darstellbar
Auswertung mittels Simulation (Arena)
)(xt
j
)(xt
j
Intraday Steuerung in einem Call Center 18
Zielfunktion
Ziel: Minimierung der Abweichungen
Mögliche Zielfunktionen:
1)Minimiere die Summe der Abweichungen über alle Projekte j und alle Zeitpunkte t
)(xS t
jj
t
k
j
t
jjj S min1
Intraday Steuerung in einem Call Center 19
Zielfunktion
2) Minimiere die größte Abweichung für alle Projekte j zu jedem Zeitpunkt t
minmax
1
tjjj
kjS
Intraday Steuerung in einem Call Center 20
Nebenbedingungen
I. Agent i kann nur Projekt j zugewiesen werden, wenn er sowohl qualifiziert als auch verfügbar ist
II. Jeder verfügbare Agent i arbeitet an genau einem Projekt
III. tjixtji ,,}1;0{,
tjiaqx tji
tiji
tji ,,,,,
ti
k
j
tji ax
1
1, ti,
Intraday Steuerung in einem Call Center 21
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 22
Problematik
• Tatsächlicher Service Level σtj(x) ist nicht
analytisch darstellbar
• Auswertung mittels Simulation (Arena)
• Auswertung der Zielfunktion sehr zeitaufwendig
Anruferzahl λjt
Service Level Bediendauer μjt
Anzahl der Agenten
ArenaArena
Intraday Steuerung in einem Call Center 23
Lösungsansatz
Wie viele Agenten werden benötigt damit
? min xS tjj
1. Schritt: Näherung • Vereinfachung durch
Annahme von unabhängigen Zeit-intervallen
• Erlang C liefert eine Näherung für die benötigte Agentenzahl
Projekte # Agenten (Erlang C)
P1 9
P2 20
P3 6
P4 5
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der Anzahl ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den Projekten
24
Projekte # Agenten (Erlang C) # Agenten Quotient
P1 9 3 33%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 5 100%
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der Anzahl ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den Projekten
25
Projekte # Agenten (Erlang C) # Agenten (neu) Quotient (neu)
P1 9 4 44%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 4 80%
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
3. Schritt: Optimierung mit Hilfe der Simulation
26
Projekte Tatsächlicher SL Ziel SL Differenz # Agenten
P1 40 80 40% 4
P2 50 80 30% 8
P3 60 80 20% 4
P4 70 80 10% 4
Intraday Steuerung in einem Call Center 27
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 28
Zusammenfassung
• Vorstellung des Unternehmens DP CSC
• Aufgabenstellung– Rahmenbedingungen– Problematik
• Modell
• Entwurf des Algorithmus
Intraday Steuerung in einem Call Center 29
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
Intraday Steuerung in einem Call Center 30
Netzplan
Intraday Steuerung in einem Call Center 31
Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Software testen
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse
Intraday Steuerung in einem Call Center 32
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!