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Tiet
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ratio
n
Co-Innovation und neue GeschäftsmodelleAMI als Sprungbrett zu nachhaltigen Kundenbeziehungen
13. Juli 2010GI Regionaltreffen Köln
Thomas Weisshaupt
Business Development Smart EnergyTieto, Deutschland [email protected]
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Traditional“One way delivery”
AMI“Bi-directional communication“
Demand Response“Efficient markets”
Smart grid“Smart Bi-directional delivery”
Ene
rgy
Mar
ket
Real-time changing consumption patterns
Traditional meters Traditional meters
• Automation / Self-healing• De-centralizing storage• Distributed generation• Mobility / Electronic cars• New payment solutions
• Elastic pricing• Reducing peaks• Reducing CO2 in generation• Resizing distribution capacity
• Reducing operational costs• Automated processes• Billing on actual consumption
• Manual meter readings• Manual processes• Overcapacity in grid / generation
Price signals
Customer
Electronic cars
Traditional services / Estimated billing
Knowledge / Control of consumption
Lower consumption / New pricing products
Micro generation
Smart meters Smart meters
Energy StorageEnergy Storage
Utility company
Price Signal Price SignalPrice Signal
Traditional System Automation Real-time Billing Complex Solutions
2030+-1930 2010 20202015
Traditional meters Traditional meters
Distributed generation / E-mobility
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§
Innovations-TreiberGesetzgeber verordnet, Kunden fragen nach, Technologie ermöglicht
3
Zeitpunkte offen
AMIDatenbereitstellung
Demand ResponseEffiziente Märkte
Smart GridVerteilte Produktion
Transparenz FlexibilitätBeteiligung
neue Erlösmodelleneue Anbieterneue Kostenstrukturen
15%+ CO2 Reduktion
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Energie
Produkte
Daten
AMI
Herausforderung für EVUInvestieren in relevante Services, um WENIGER abzusetzen
4
§ Energie-Einsparung durch Verordnung
Energie-Einsparung durch Anreize
Lieferant
VNB
MSB/MDL
INVEST
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Energie
Produkte
Daten
AMI
Herausforderung für EVUInvestieren in relevante Services, um WENIGER abzusetzen
5
§ „müssen“
Lieferant
VNB
MSB/MDL
MARKE
„wollen“
ANREIZE
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KundenbeziehungenWahrnehmung des VU im Zeitablauf
6
„müssen“sichere Marge
„Abnehmer“
-1985“sicher versorgt”
„nicht wollen“geringe Relevanz/Reaktanz
„Schläfer“„Ausgebeuteter“
- vor und während Liberalisierung“abhängig”
„Optimierer“
-nach Liberalisierung“flexibel, frei durch AMI”
„wollen“hohe Relevanz/Akzeptanz
„nicht müssen“unsichere Marge
„Fan“
-1900“endlich versorgt”
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AMI ohne InnovationRefinanzierung einer AMI-Infrastruktur über kw/h-Absatz nicht möglich
7
VNB
MSB/MDL
€
Tarif-Angebote
Lieferant
AMI
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Status QuoEntwicklung mit „minimal AMI“-Angebot vom Energieversorger
8
„müssen“sichere Marge
Service-Führer
„nicht wollen“geringe Relevanz/Reaktanz
AbschöpfenCommodity
„wollen“hohe Relevanz/Akzeptanz
„nicht müssen“unsichere Marge
kritische Masse
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Risiko für EVUAMI als Gefahr, irrelevant zu werden
9
Lieferant
MSB/MDL
€
Relevante Angebote
Service-Strategie
VNB
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Chance durch AMIRückgewinnung der Relevanz mit Innovation und Service
10
„müssen“sichere Marge
Service-Führer
„nicht wollen“geringe Relevanz/Reaktanz
AbschöpfenCommodity
„wollen“hohe Relevanz/Akzeptanz
„nicht müssen“unsichere Marge
kritische Masse
AMI
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Service Strategie mit AMI(Wieder)-Gewinnung der Relevanz im Kundenkontakt
11
Lieferant
VNB
MSB/MDL
€
Relevante Angebote
Service-Strategie
AMI
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AMI kommtService Strategien
• Beispiele• DB-Strukturen • Vorgehensmodelle
© 2010 Tieto Corporation
Service Strategie Voraussetzungen und Aufgaben mit dem Kunden im Mittelpunkt
Ausschöpfung derUmsatzpotentiale
Optimierungder Margen
Optimierung derRessourcenallokation
Übernahme derMSB/MDL-Funktion
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Service Strategie „Design“Klare Strategievorgaben für Entwicklung kreativer Ideen
AbsatzmengeErzeugungsart
LaufzeitService„User generated content“„Energie Effizienz Services´“
Innovations-raum
Innovationsraum durch AMI
Preismodell Grundpreis/Arbeitspreis
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In home
Service Strategie BeispielKundenbindung durch offene Kommunikation bereits heute beginnen
Kundenbindung im ZeitablaufInformation zum
Verbrauch
Verbrauchs-Analyse und
Inhalte
Push-Information (Event-
Getrieben)
Demand-Response
KostenVerbrauch
CO2
Kosten-VorschauEinkauf-Tips
CO2Tool
Alarmeerste Automation
ToU-TarifeEvent-Mgt.
Sub-Metering
eMail WebBeileger Apps/SMS
+ +++
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Service Strategie BeispielToronto Hydro – preisgekrönter Service-Führer
+ +++
• ToU-TarifeDrei PreisperiodenSommer/Winter Stündliche MesswerteOpt-Out 1%
• Toronto Hydro600.000 Smart Meter400.000 ToU-Tarife
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Ausschöpfung derUmsatzpotentiale
Optimierungder Margen
Optimierung derRessourcenallokation
Übernahme derMSB/MDL-Funktion
Service Strategie KonzepteVoraussetzungen und Aufgaben mit dem Kunden im Mittelpunkt
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Traditional meters Traditional metersSmart meters Smart meters
Traditional meters Traditional meters
Prozess Automation
Geräte-Wechsel
Advanced Meter Infrastructure
Umsetzungs-Strategie Roll-OutKosteneffizienz durch Automatisierung
Lieferant MSB/MDL
Service-Dialog
VNB
Service-Implementierung
© 2010 Tieto Corporation
• 700.000 Zählerwechsel über einen Zeitraum von 18 Monaten• Die Auslastungsspitze lag bei 6.000 Zählerwechseln pro Tag und mehr
als 20.000 pro Woche.• Jeder der 10 Back-Office-Mitarbeiter verantwortete in Spitzenzeiten
600 Zählerwechsel am Tag.• Lediglich 0,5-1,0% der Wechsel konnten nicht im Standardprozess
beim ersten Installationstermin durchgeführt werden.
• Das gesamte Projekt wurde on Time & Budget(< 200 € inkl. Gerät) umgesetzt.
• Die total operation cost pro Jahr wurde von um mehr als 30 % reduziert. Maßnahmen zur weiteren Kostensenkung sind in derUmsetzung.
2009-06-1719 AM-Rollout
Umsetzungs-Strategie Roll-OutBeispiel: Case Referenz Tieto
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Learnings• Exception management schon in den ersten Monaten der
Projektumsetzung automatisieren• Parallele und sich entgegenstehende Workflows erkennen und
managen(roll out vs. operation)
• Das Gesamtprojektmanagement ist wesentlicher Erfolgsfaktor (roll-out und Überführung in Operations)
• Kundeninteraktion, Kundenkommunikation und “Problemkunden” sollten in den Fokus der Planungen für Installation und Betriebstehen.
• Customer Care-Kapazitäten sollten ausgeweitet, Web-Self Services und der neue Billing-Prozess parallel entwickelt werden.
• Der Übergang vom Projekt- in die Linien-Organisation muss genaugeplant werden.
2009-07-1520 AM-Rollout
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Traditional meters Traditional metersSmart meters Smart meters
Traditional meters Traditional meters
Prozess Automation
Geräte-Wechsel
Advanced Meter Infrastructure
Umsetzungs-Strategie Roll-OutKosteneffizienz durch Automatisierung
Lieferant MSB/MDL
Service-Dialog
VNB
Service-Implementierung
© 2010 Tieto Corporation
Umsetzungs-Strategie ITFragmentierter „Spaghetti“-Ansatz kostet Millionen
Hea
d En
d S
yste
m
Smart Meters Meter DataManagement BillingMarkt Kommunikation
•meter2cash
CIS
•meter Beschaffung•meter Aktivierung/Rollout
WMS ERP
•meter Fehler•demand Response Event
DRM
Portal
•weitere Produkte/Services
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Mediation PlatformHigh Speed Data Handler
Hea
d En
d S
yste
m
Smart Meters
AMI Process Automation
AMI Value Collection
Meter DataManagement
Com
mun
icat
ion
Rating / ChargingMeter Operator Billing Solution
Markt-Kommuni-
kation
Markt-Kommuni-
kation
MSB/MDL
Lieferant
VNB
IT- Services nach MarktrollenKonsistente Mediation-Plattform ermöglicht multiple Services
Mediation PlatformHigh Speed Data Handler
Real-Time-Billing
Service-Integration-Layer
Com
mun
icat
ion
Web
Ser
vice
s
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ratio
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Traditional service
Mobile IP services
Mobile service
Mediation Solution for Telecom “ Real-time data management enables complex Telecom Services ”
Telecom Services Processing Services
CDR
Real-time data management• Collection and validation• Filtering out billing-relevant• Aggregation of data• Change format of data• Dispatch data
CDR
CDR
CDR, Call Detail Record
Calls / Data
Roaming
Pre-Payment
Fraud Detection
Revenue Assurance
Traffic Monitoring
UDR
Traditional service
UDR
UDR
UDR, Usage Detail Record
Distributed generation
Analyzing
Charging / Billing
Electric car
Utility Services
Mediation Solution for Utilities“ Real-time data management enables future Utility Services ”
Mediation Solution
Demand Response
E-Mobility Roaming
Pre-Payment
Fraud Detection
Complex Trading
Grid Monitoring
Capacity of millions CDR transactions / minuteNeed of X million UDR transactions / minute?
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Service bus integration platform
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Offene Architektur SOA baisert mit service bus integration
ERP Standard platform (Financials, HR, etc)
Industry module* CRM* Business intelligence*
Asset management*
Service integration layer
Real timeAMI automation &
processing*
Real timeconvergent
charging & rating*
National templ.*(localizations & intercompany
information exchange)
Unified desk and online customer collaboration*
SAP/Oracle/Microsoft/Other
ISV A ISV B ISV C ISV D State-of-the Art-Applikationen mit definiertem Zugriff auf Masterdaten-Systeme in Real-Time
Investitionssicherung beiBestandssystemenRisikoreduktion durchOutsourcing skalierbarerService-Komponenten
* Aufbau Beispielhaft und immer von den Gegebenheiten und Strategien des VU abhängig.
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Service Strategie KonzepteVoraussetzungen und Aufgaben mit dem Kunden im Mittelpunkt
Ausschöpfung derUmsatzpotentiale
Optimierungder Margen
Optimierung derRessourcenallokation
Übernahme derMSB/MDL-Funktion
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Service Strategie Erlösstrukturensteigende Marge durch Automatisierung
ErlöseWertschöpfung
VertriebsmargeGP
AP
KA
Allg. VW Umlage
NNE inkl. Messen
Steuer
KA
NNE inkl. Messen
Steuer
Vertrieb / MKTG
Lieferabwicklung
Customer Care
Abrechnung
Beschaffungs-kosten
konstant/ reguliert
steigend / ohne direkten Einfluss
OpEX
ChurnRate
20-30%
Spot-Markt
Marge
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Service Strategie KonzepteVoraussetzungen und Aufgaben mit dem Kunden im Mittelpunkt
Ausschöpfung derUmsatzpotentiale
Optimierungder Margen
Optimierung derRessourcenallokation
Übernahme derMSB/MDL-Funktion
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Heute: Unternehmen bestimmen Format und Kanal
29
BestMatch
Information
i
Skill
Monitoring
Automatisierung
Anwendung und Information
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Morgen: Echtzeit-Service mit freier Wahl der Kanäle
30
Information
i
SkillService MA
BestMatch
Situation
SkillKunde
Convenience
FlexibelDynamisch
Offen
Monitoring
Automatisierung
Anwendung und Information
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„Service Integrator“
Challenge for Utility BrandsCustomer integrates all energy consuming services – without thinking of the utility
World of Buil-ding/Household
Devices
World ofCommunication
Devices
World ofMobilityDevices
World ofrenewables
Devices
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Challenge for Utility BrandsStandardization and Transparency creates energy-based service ecosystem
„Service Consumer“
BuildingHousehold
Mobility
Comm-unication
Production
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Aktuelle Herausforderungen im Kundenservice
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Geschäftsvorfall/Kontaktgrund Einfluss auf den Geschäftserfolg
Bank Kontostandsabfrage über einen Agenten: 4.00 EUR
Einer der meistgenutzenServices – ohne Mehrwert für die Bank
Öffentlicher Nahverkehr
PersönlicheFahrplanauskunft: 3.00 EUR
DurchschnittlicherTicketpreis: 1.80 EUR
Telekommu-nikation
Fragen zur Rechnungsstellung ( ): 5.00 EUR
Erstellung und Abwicklung der Rechnung: 2.00 EUR
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Ziele für die optimale Verbindung von Self-Service und persönlichem Kundenservice
Kosteneffizienz• Reduzieren der Arbeitslast• Automatisieren von simplen Anfragen und
Transaktionen • Verteilen von Anfragen an die richtige Person• Reduzieren und Optimieren der Gesprächszeit
Steigerung des Serviceerlebnisses • Hohe Verfügbarkeit (7x24) über alle präferierten
Kanäle/Medien• Keine Wartezeiten im Web oder der Filiale• Positive User Experience des Endanwenders• Personalisierung (Integration in CRM-Lösungen)
Nutzen von Cross- und Up-selling Potenzialen• Produktansprache im richtigen Moment• Keine starren Kampagnen – dynamische Selektion• Sales Unterstützung aus dem Contact Center
für das Web• Erhöhen der Abschlussquote –
Reduzieren der Abbruchquote34
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Tieto ist Partner für die Transformation Ihres Geschäfts
Ziel: Relevanz wiedererlangen Handeln Strategie festlegen
Outsourcing von AMIBetrieb mit Partner
AMI-Einführung nur mitService-Strategie
Prozess-Automatisierungbei Shared Services
AMI-Service-Umsetzungbeginnt im Roll-out
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o C
orpo
ratio
nVielen Dank
Thomas Weisshaupt
Business Development Smart EnergyTieto, Deutschland [email protected]
www.smartgridnews.com
www.opower.com