Co-Innovation und neue Geschäftsmodelle...Risiko für EVU AMI als Gefahr, irrelevant zu werden ... „User generated content“ ... • Keine Wartezeiten im Web oder der Filiale •

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Co-Innovation und neue GeschäftsmodelleAMI als Sprungbrett zu nachhaltigen Kundenbeziehungen

13. Juli 2010GI Regionaltreffen Köln

Thomas Weisshaupt

Business Development Smart EnergyTieto, Deutschland [email protected]

© 2010 Tieto Corporation2

Traditional“One way delivery”

AMI“Bi-directional communication“

Demand Response“Efficient markets”

Smart grid“Smart Bi-directional delivery”

Ene

rgy

Mar

ket

Real-time changing consumption patterns

Traditional meters Traditional meters

• Automation / Self-healing• De-centralizing storage• Distributed generation• Mobility / Electronic cars• New payment solutions

• Elastic pricing• Reducing peaks• Reducing CO2 in generation• Resizing distribution capacity

• Reducing operational costs• Automated processes• Billing on actual consumption

• Manual meter readings• Manual processes• Overcapacity in grid / generation

Price signals

Customer

Electronic cars

Traditional services / Estimated billing

Knowledge / Control of consumption

Lower consumption / New pricing products

Micro generation

Smart meters Smart meters

Energy StorageEnergy Storage

Utility company

Price Signal Price SignalPrice Signal

Traditional System Automation Real-time Billing Complex Solutions

2030+-1930 2010 20202015


Distributed generation / E-mobility

© 2010 Tieto Corporation

§

Innovations-TreiberGesetzgeber verordnet, Kunden fragen nach, Technologie ermöglicht

3

Zeitpunkte offen

AMIDatenbereitstellung

Demand ResponseEffiziente Märkte

Smart GridVerteilte Produktion

Transparenz FlexibilitätBeteiligung

neue Erlösmodelleneue Anbieterneue Kostenstrukturen

15%+ CO2 Reduktion


Energie

Produkte

Daten

AMI

Herausforderung für EVUInvestieren in relevante Services, um WENIGER abzusetzen

4

§ Energie-Einsparung durch Verordnung

Energie-Einsparung durch Anreize

Lieferant

VNB

MSB/MDL

INVEST


Energie

Produkte

Daten

AMI

Herausforderung für EVUInvestieren in relevante Services, um WENIGER abzusetzen

5

§ „müssen“

Lieferant

VNB

MSB/MDL

MARKE

„wollen“

ANREIZE


KundenbeziehungenWahrnehmung des VU im Zeitablauf

6

„müssen“sichere Marge

„Abnehmer“

-1985“sicher versorgt”

„nicht wollen“geringe Relevanz/Reaktanz

„Schläfer“„Ausgebeuteter“

- vor und während Liberalisierung“abhängig”

„Optimierer“

-nach Liberalisierung“flexibel, frei durch AMI”

„wollen“hohe Relevanz/Akzeptanz

„nicht müssen“unsichere Marge

„Fan“

-1900“endlich versorgt”


AMI ohne InnovationRefinanzierung einer AMI-Infrastruktur über kw/h-Absatz nicht möglich

7

VNB

MSB/MDL

€

Tarif-Angebote

Lieferant

AMI


Status QuoEntwicklung mit „minimal AMI“-Angebot vom Energieversorger

8


Service-Führer


AbschöpfenCommodity



kritische Masse


Risiko für EVUAMI als Gefahr, irrelevant zu werden

9

Lieferant

MSB/MDL

€

Relevante Angebote

Service-Strategie

VNB


Chance durch AMIRückgewinnung der Relevanz mit Innovation und Service

10


Service-Führer


AbschöpfenCommodity



kritische Masse

AMI


Service Strategie mit AMI(Wieder)-Gewinnung der Relevanz im Kundenkontakt

11

Lieferant

VNB

MSB/MDL

€

Relevante Angebote

Service-Strategie

AMI

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n

AMI kommtService Strategien

• Beispiele• DB-Strukturen • Vorgehensmodelle


Service Strategie Voraussetzungen und Aufgaben mit dem Kunden im Mittelpunkt

Ausschöpfung derUmsatzpotentiale

Optimierungder Margen

Optimierung derRessourcenallokation

Übernahme derMSB/MDL-Funktion


Service Strategie „Design“Klare Strategievorgaben für Entwicklung kreativer Ideen

AbsatzmengeErzeugungsart

LaufzeitService„User generated content“„Energie Effizienz Services´“

Innovations-raum

Innovationsraum durch AMI

Preismodell Grundpreis/Arbeitspreis


In home

Service Strategie BeispielKundenbindung durch offene Kommunikation bereits heute beginnen

Kundenbindung im ZeitablaufInformation zum

Verbrauch

Verbrauchs-Analyse und

Inhalte

Push-Information (Event-

Getrieben)

Demand-Response

KostenVerbrauch

CO2

Kosten-VorschauEinkauf-Tips

CO2Tool

Alarmeerste Automation

ToU-TarifeEvent-Mgt.

Sub-Metering

eMail WebBeileger Apps/SMS

+ +++


Service Strategie BeispielToronto Hydro – preisgekrönter Service-Führer

+ +++

• ToU-TarifeDrei PreisperiodenSommer/Winter Stündliche MesswerteOpt-Out 1%

• Toronto Hydro600.000 Smart Meter400.000 ToU-Tarife






Service Strategie KonzepteVoraussetzungen und Aufgaben mit dem Kunden im Mittelpunkt


Traditional meters Traditional metersSmart meters Smart meters


Prozess Automation

Geräte-Wechsel

Advanced Meter Infrastructure

Umsetzungs-Strategie Roll-OutKosteneffizienz durch Automatisierung

Lieferant MSB/MDL

Service-Dialog

VNB

Service-Implementierung


• 700.000 Zählerwechsel über einen Zeitraum von 18 Monaten• Die Auslastungsspitze lag bei 6.000 Zählerwechseln pro Tag und mehr

als 20.000 pro Woche.• Jeder der 10 Back-Office-Mitarbeiter verantwortete in Spitzenzeiten

600 Zählerwechsel am Tag.• Lediglich 0,5-1,0% der Wechsel konnten nicht im Standardprozess

beim ersten Installationstermin durchgeführt werden.

• Das gesamte Projekt wurde on Time & Budget(< 200 € inkl. Gerät) umgesetzt.

• Die total operation cost pro Jahr wurde von um mehr als 30 % reduziert. Maßnahmen zur weiteren Kostensenkung sind in derUmsetzung.

2009-06-1719 AM-Rollout

Umsetzungs-Strategie Roll-OutBeispiel: Case Referenz Tieto


Learnings• Exception management schon in den ersten Monaten der

Projektumsetzung automatisieren• Parallele und sich entgegenstehende Workflows erkennen und

managen(roll out vs. operation)

• Das Gesamtprojektmanagement ist wesentlicher Erfolgsfaktor (roll-out und Überführung in Operations)

• Kundeninteraktion, Kundenkommunikation und “Problemkunden” sollten in den Fokus der Planungen für Installation und Betriebstehen.

• Customer Care-Kapazitäten sollten ausgeweitet, Web-Self Services und der neue Billing-Prozess parallel entwickelt werden.

• Der Übergang vom Projekt- in die Linien-Organisation muss genaugeplant werden.

2009-07-1520 AM-Rollout


Traditional meters Traditional metersSmart meters Smart meters


Prozess Automation

Geräte-Wechsel

Advanced Meter Infrastructure

Umsetzungs-Strategie Roll-OutKosteneffizienz durch Automatisierung

Lieferant MSB/MDL

Service-Dialog

VNB

Service-Implementierung


Umsetzungs-Strategie ITFragmentierter „Spaghetti“-Ansatz kostet Millionen

Hea

d En

d S

yste

m

Smart Meters Meter DataManagement BillingMarkt Kommunikation

•meter2cash

CIS

•meter Beschaffung•meter Aktivierung/Rollout

WMS ERP

•meter Fehler•demand Response Event

DRM

Portal

•weitere Produkte/Services


Mediation PlatformHigh Speed Data Handler

Hea

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d S

yste

m

Smart Meters

AMI Process Automation

AMI Value Collection

Meter DataManagement

Com

mun

icat

ion

Rating / ChargingMeter Operator Billing Solution

Markt-Kommuni-

kation

Markt-Kommuni-

kation

MSB/MDL

Lieferant

VNB

IT- Services nach MarktrollenKonsistente Mediation-Plattform ermöglicht multiple Services

Mediation PlatformHigh Speed Data Handler

Real-Time-Billing

Service-Integration-Layer

Com

mun

icat

ion

Web

Ser

vice

s

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ratio

n

Traditional service

Mobile IP services

Mobile service

Mediation Solution for Telecom “ Real-time data management enables complex Telecom Services ”

Telecom Services Processing Services

CDR

Real-time data management• Collection and validation• Filtering out billing-relevant• Aggregation of data• Change format of data• Dispatch data

CDR

CDR

CDR, Call Detail Record

Calls / Data

Roaming

Pre-Payment

Fraud Detection

Revenue Assurance

Traffic Monitoring

UDR

Traditional service

UDR

UDR

UDR, Usage Detail Record

Distributed generation

Analyzing

Charging / Billing

Electric car

Utility Services

Mediation Solution for Utilities“ Real-time data management enables future Utility Services ”

Mediation Solution

Demand Response

E-Mobility Roaming

Pre-Payment

Fraud Detection

Complex Trading

Grid Monitoring

Capacity of millions CDR transactions / minuteNeed of X million UDR transactions / minute?


Service bus integration platform

25

Offene Architektur SOA baisert mit service bus integration

ERP Standard platform (Financials, HR, etc)

Industry module* CRM* Business intelligence*

Asset management*

Service integration layer

Real timeAMI automation &

processing*

Real timeconvergent

charging & rating*

National templ.*(localizations & intercompany

information exchange)

Unified desk and online customer collaboration*

SAP/Oracle/Microsoft/Other

ISV A ISV B ISV C ISV D State-of-the Art-Applikationen mit definiertem Zugriff auf Masterdaten-Systeme in Real-Time

Investitionssicherung beiBestandssystemenRisikoreduktion durchOutsourcing skalierbarerService-Komponenten

* Aufbau Beispielhaft und immer von den Gegebenheiten und Strategien des VU abhängig.








Service Strategie Erlösstrukturensteigende Marge durch Automatisierung

ErlöseWertschöpfung

VertriebsmargeGP

AP

KA

Allg. VW Umlage

NNE inkl. Messen

Steuer

KA

NNE inkl. Messen

Steuer

Vertrieb / MKTG

Lieferabwicklung

Customer Care

Abrechnung

Beschaffungs-kosten

konstant/ reguliert

steigend / ohne direkten Einfluss

OpEX

ChurnRate

20-30%

Spot-Markt

Marge








Heute: Unternehmen bestimmen Format und Kanal

29

BestMatch

Information

i

Skill

Monitoring

Automatisierung

Anwendung und Information


Morgen: Echtzeit-Service mit freier Wahl der Kanäle

30

Information

i

SkillService MA

BestMatch

Situation

SkillKunde

Convenience

FlexibelDynamisch

Offen

Monitoring

Automatisierung

Anwendung und Information


„Service Integrator“

Challenge for Utility BrandsCustomer integrates all energy consuming services – without thinking of the utility

World of Buil-ding/Household

Devices

World ofCommunication

Devices

World ofMobilityDevices

World ofrenewables

Devices


Challenge for Utility BrandsStandardization and Transparency creates energy-based service ecosystem

„Service Consumer“

BuildingHousehold

Mobility

Comm-unication

Production


Aktuelle Herausforderungen im Kundenservice

33

Geschäftsvorfall/Kontaktgrund Einfluss auf den Geschäftserfolg

Bank Kontostandsabfrage über einen Agenten: 4.00 EUR

Einer der meistgenutzenServices – ohne Mehrwert für die Bank

Öffentlicher Nahverkehr

PersönlicheFahrplanauskunft: 3.00 EUR

DurchschnittlicherTicketpreis: 1.80 EUR

Telekommu-nikation

Fragen zur Rechnungsstellung ( ): 5.00 EUR

Erstellung und Abwicklung der Rechnung: 2.00 EUR


Ziele für die optimale Verbindung von Self-Service und persönlichem Kundenservice

Kosteneffizienz• Reduzieren der Arbeitslast• Automatisieren von simplen Anfragen und

Transaktionen • Verteilen von Anfragen an die richtige Person• Reduzieren und Optimieren der Gesprächszeit

Steigerung des Serviceerlebnisses • Hohe Verfügbarkeit (7x24) über alle präferierten

Kanäle/Medien• Keine Wartezeiten im Web oder der Filiale• Positive User Experience des Endanwenders• Personalisierung (Integration in CRM-Lösungen)

Nutzen von Cross- und Up-selling Potenzialen• Produktansprache im richtigen Moment• Keine starren Kampagnen – dynamische Selektion• Sales Unterstützung aus dem Contact Center

für das Web• Erhöhen der Abschlussquote –

Reduzieren der Abbruchquote34


Tieto ist Partner für die Transformation Ihres Geschäfts

Ziel: Relevanz wiedererlangen Handeln Strategie festlegen

Outsourcing von AMIBetrieb mit Partner

AMI-Einführung nur mitService-Strategie

Prozess-Automatisierungbei Shared Services

AMI-Service-Umsetzungbeginnt im Roll-out

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Tiet

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ratio

nVielen Dank

Thomas Weisshaupt

Business Development Smart EnergyTieto, Deutschland [email protected]

www.smartgridnews.com

www.opower.com

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