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Social CRM als Mittel gegen Reputationskatastrophen
Vortrag zum Social CRM Forum am 22. September 2011
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Noch immer gibt es viele Vorurteile gegen SocialCRM
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Die Vorurteile gegen SocialCRM sind männlich
- denn mehr als 75 % aller deutschen Geschäftsführer sind Männer!
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Der ignorante CEO
Nur weil alle plötzlich in Facebook sind, müssen wir das nicht auch noch tun.
Früher gab‘s so was auch nicht!
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Der geizige CEO
Für Facebook und solchen Kram haben wir kein Geld übrig. Das bringt doch nix!
Wir sind doch B2B!
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Der überbeschäftigte CEO
Zum Twittern und Bloggen hab ich nun wirklich keine Zeit.
Und SIE schon gar nicht!
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Die nervenden CEO
Die haben vielleicht alle recht!
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Der wirklich gefährliche CEO
Twittern? Bloggen? Facebooken? Xingen? LinkedInen? YouTuben? GooglePlusen? Scribden?
Geil! Das probieren wir jetzt mal!
Die Haltung „Wir machen jetzt mal erste Erfahrungen mit SocialCRM, indem wir einen
eigenen Blog ausprobieren und Twitter üben und alle Adressen in unser CRM einpflegen“
ist gefährlich – denn das Internet vergisst nicht!
Mitarbeiter, die von Beginn an frustriert werden, sind für immer verloren.
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• Social Media Marketing gefährdet ihre Reputation
• Social Media Marketing frisst (Arbeits-)Zeit
• Social Media Marketing kostet richtig Geld
• Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Social Media Marketing
SocialCRM und soziale Medien sind keine Spielwiese
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Social Media zu ignorieren!
Nur etwas ist gefährlicher als Social Media Marketing:
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Das Risiko: Die Reputationskatastrophe
Wer nicht aufpasst, verliert schnell Ansehen – und viel Geld!
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Die richtige Strategie für Einsteiger
1. Schweigen
2. Sprechen
3. Schreiben
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Shit Storm: Hart am Wind
• Keine falsche Vertraulichkeiten –Das Beispiel TelDaFax
• Kundenkritik am
Freitag, den 25.02.11
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Shit Storm: Hart am Wind
• Keine falsche Vertraulichkeiten –Das Beispiel TelDaFax
• Kundenkritik am
Freitag, den 25.02.11
• Flapsiges Posting als Reaktion am gleichen
Tag
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Shit Storm: Hart am Wind
• Keine falsche Vertraulichkeiten –Das Beispiel TelDaFax
• Shit Storm !!!
• Rund 100 Kommentare
und mehrere hundert Tweets übers
Wochenende
• Fallrückzieher am
Montag
Kommentar von Moritz Drews:
„Wenn das gewollt ist, dann ist das ein hervorragender "Linkbait" bzw. "Social-Bait" ...
Schaden wirds aber auf jeden fall. Ich würde gerne mal den jenigen sehen, der diese
Fanpage hier betreut. Hammer!“
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Social CRM = 365-Tage-mit-24-Stunden-CRM
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Eine Reputationskatastrophe in B2B
• vibriogegen Kaffee Partner
oder:
• Ich bin der Kunde, vor dem Sie sich fürchten sollten
Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro:
mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten)
mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)
Ziel: Auflösung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt)
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Die vibriotische Web 2.0-Weltformel:
VM = ( B + C ) * SMa[K]
Verbrauchermacht ist das Produkt der Summe der Blog-und der Community-Aktivitäten und der Suchmarketingaktivitäten des Kunden
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Die Strategie
v KP
B
CSM V
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Am Start-Blog
8. Januar 2010: Postingauf www.vibrio.eu/blog
• „… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen
wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“
„… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen,
ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“
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Meinung sagen = Meinung machen
8./9. Januar 2010:Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen
• +++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …
+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ …
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Meinungen moderieren
Ab 9. Januar 2010:Kontrolle der Leserreaktionen und reaktive Kommentierung
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Thema machen
• Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“
Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“
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Nur was in Google steht ist real
• Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.
• Heute (12. November 2010) unter 1.430.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.
Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.
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Hallo, ist da jemand?
• Nach fünf Wochen: erste Kontakt-aufnahme durch Kaffee Partner!
• Anruf durch den Leiter des Technischen Services
• Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne, bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an
• und holt die Maschine ab.
Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne, bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an
und holt die Maschine ab.
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Es ist nicht vorbei …
• Die Postings stehen im Netz
• Es gibt noch immer Zugriffe und Kommentare
• Fall „vibrio gegen Kaffee Partner“ taugt als Lernbeispiel
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• Insgesamt ca. fünf Stunden Arbeitseinsatz
• Ca. 30.000 Zugriffe auf Postings in zwei eigenen Blogs
• Vermutlich mehrere tausend Zugriffe auf diverse Kommentare
• Bei nur fünf Prozent Erfolgsquote auf negative Kaufentscheidung und unter Berücksichtigung von Mehrfachlesern: zehn Millionen € Umsatzrisiko
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Zwischenbilanz nach vier Wochen
Heute (17. September 2011) unter 7.720.000 Fundstellen auf Rang 1 und 3 der unabhängigen Sites (vor kununu).
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Social CRM = mehr als Tools = Organisation
punkt.genau.kommunizierenVoraussetzungen für strategisches SM Mktg schaffen
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punkt.genau.kommunizierenAlle Abteilungen einbeziehen
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Social Media Marketing = Social Media Enterprise
0 20 40 60 80 100
Besser Zugang zu Informationen
Senkung Kommunikationskosten
Schneller Zugang zu internen Experten
Senkung Reisekosten
Größere MA-Zufriedenheit
Senkungt Betriebskosten
KürzereTime-to-market
Mehr erfolgreiche Innovationen
Umsatzwachstum
Ökonomischer Vorteil: Prozessoptimierung
Anteil d. Unternehmen
Durchschn. Verbesserung
Quelle: McKinsey
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Social Media im Unternehmen: Wie? Wer? Wann?
• Akzeptanz generieren!
• Prozesse definieren!
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Akzeptanz generieren
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Akzeptanz generieren
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Prozesse definieren
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• Monitoring
• Adressorganisation
• Issue Management
• Reaktionsmanagement
• Erziehung zur offenen Kommunikation
• Multi-Channel-Kommunikationsstrategie
SocialCRM ist kein Tool, sondern ein Prozess
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Michael Kausch
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
Edisonpark Haus B, Edisonstr. 2, D-85716 Unterschleissheim
Tel 0049 (89) 3215170
Fax 0049 (89) 32151695
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Multi-Channel-Kommunikation fängt hier an: