Social CRM Forum 2011 06b Michael Krebs - Wir können alles außer Social CRM Warum auch im Enterprise 2.0 viele Prozesse immer noch Eins Null sind

8/4/2019 Social CRM Forum 2011 06b Michael Krebs - Wir knnen alles auer Social CRM Warum auch im Enterprise 2.0 viele Prozesse immer noch Eins Null sind

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Social CRM und Early Adopters


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How to cross the chasm?


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Soc ia l CRM und E a rly A dopt er s


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Social CRM und Early AdoptersSocial CRMgest:erh uhd heute l .rl

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Social CRM gestern und heute I

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IIBei einem Wachstum von4 0 0 / 0 macht der Anteil von Social CRMLbsungen 5 % des Gesamtmarktes fur CRMaus"


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Social CRM gestern und heute I

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Icial CRIM - Eiin Kessel buntes?

CRM Funktiionen

InterneSocial

Networks

Social Mediia


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CR Funktionen

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Customer Relationship Management Kampagnenmanagement Daten- und Kontaktverwaltung


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CR Funktionen

._____--,. -


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ocia


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Monitoring von sozialen Netzwerken Kundenbindung Social Media Kampagnen ROI Analyse


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II III


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InterneSo,cial

Networks


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Crowd Sourcinq Interne Communities Interne Kommunikation Collaboration


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Icial CRIM - Eiin Kessel buntes?

CRM Funktiionen

InterneSocial

Networks

Social Mediia


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Enterprise Social Networking I


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P~H?ZI


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Wosind die klassischen Geschaftsprozesse,welche immer noch den Kern der Unternehmenausmachen?


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Kann man Social nuraufCRMb'e,schranken?

Kann man Enterpsie2.0 lernen?


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P~H?ZI


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Was braucht ein Unternehmenheute wirklich?


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Enterprise Social Networking I


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Enterpriise Sociial NetworkingI..t--..El........ 1lMd1ob::p.-.. ..,... _o : on . . :I I. , ~ .. ... _E ... IJ-,oJ,r.,,""~ldol>Jkl..__ t1- IMkr.. R .,~F .~~~ ~~~~~._ ... . ,. ;:IwIF ' I . o L . . . .. . . . .! o">r g.rd_.Jn:.Ir ':J.:.-.HoI"I...,,_.....,.~ ,n... """"...-1 o! n : . r Md .. t . Pu . n 4f h E .. . ~ . .. .. .. .. .,.n:..I:dmllod. .. :k,......~ , 0 1 ;1 1 < ' J o ! ' [ J . J IU - r , J ~IJ


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Business Process Managemen't

Rund zwei Drittel aller Gesohaftsprozesse in den Konzernen werden nicht mehr vonder zentralen IT-Abteilung kontrolliert, sondern resultieren aus "I'l-Wildwuchs' inden Fachabteilungen. Zu diesem Ergebnis kommt das Forum "OUO vadis BPM?"aufgrund einer Analyse zu Geschaftsprozess- Veranderunqen in der deutschenKonzernwelt. Das Forum agiert als Expertengremium unter dem Dach der Software-Initiative Deutschland e.V..


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IT-BusinessAlignment

CRM

Internet

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HumanWorkflow

Intranet

Business


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Abgleich U ser ~ CRM 1 - - - " " " "Dallenneln

nein

J a

Abgleidl erfolgreich?


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Geschaftsprozesse in Excel, aber Social CRM?Kann ein Unternehmen Social CRMund Social Mediawirklich umsetzen, wenn die IT-Abteilung mit denbisherigen Prozessen uberfordert ist?Warum wird eigentlich in der Social Media Strategie dieIT Strategie immer als letztes oder gar nichtberucksichtiqt?Keine Integration fuhrt zu unkoordierter Kommunikation!


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Social Media ist nicht DER Kanal,es ist nur EINweiterer Kanal!


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Auch interne Kommunikation muss sichwandeln. Es kann nicht immer nur E-Mail seinl


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Echte Kollahoration ist mehr als CRMund gemeinsame Dokumentenablage!


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Die Digital Natives werden Erwachsen!


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OiglitalNatives

InterneKommuniketionund Kol labora t ion

r als CRM,enablage! Social Media IStrategie

Bot tom IJ pstat!

T op D ow nHierachie


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ken lI!ld SO~iaJMfldJan lind di" Etablientng im

;l>1:!iig"IlS" 'Van" b" j!.!ig t aJ " ch b e "vertOlt I

PI-H?ZI


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Kultur und Organisation IUnsere Enterprise 2.0 Kultur und Social MecliaStn).tfOgieist dfOshalb eriolgreich, weil wir weder da s Wort

Kultur noch den Begriff Strateqie verwenden, Vielmehr wild Enterprise2 .Dund Social Media einfach jeden Tag gelebt I

2 I : l I1 I a J ~ ' ' '' ' "' ' '' ' I . . Ma~HJ, s. o MJ 11 , . r t o I ~ Itm::h & ' : : ~ " " " ; ~ " " " . lA lb o. " . .. .. _ t J . . . . . I : : t . . . . a , . .u.t .n .I !P n" I ' : :! JU IU od 4' [) U_ do . r w g o . . . . . 1Hu

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RichInternet

Social]Content

OracleTechnologies

OpenSource

SocialNetworkBridqe

SocialMedis

Enterprise2.0

..____S~ste


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Enterpise Social Networks sindeine ganzheitliche Betrachtung vo'ninternen Netzwerken, dem gesamtenContent der im Unternehmen bereitgestellt

wird, allen Applikationen und den externenKommunikationskanalen


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Ho w to cro ss the chasm ?

f 'L11~ r I""~rnff l~ I lo1n... - 1 an " :n "N .r _ oon ul1 E:n . ""~IN"~.w"

U I l . . CI.,.. ...b_,hPi~ ,L~II I rI I l'I I I i'I ( ' l: ill!. .ulil'N-

~1 - . . . . 1

socialCRMforum


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Social CRM aber wie?

Fur viele Untemehmen kann derTrend zu sozialen Netzwerken und Enterprise Social Networkingeine Chance bieten, die Prozesse wieder in den Griffzu

bekommen.

~--~G- - - - . > < , . . . . ."IIIM'ORACLESiQAS'I:ittl! + B a s t P . ~ E ! ': l i: l E ! J C : n M . Syateme ~Lban eiheltea, i:.temVBSt J. t :o - ! " J a nn ( he C'rascruJt. .=ir-um_esEf:Ivcrbesscm ohnu c! .. .WIH!rl.U: :; und bcwahrrus; i l i ?;u.oc l . , Jl cn

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Soci,al CRM aber wie?

Fur viele Unternehmen kann derTrend zu sozialen Netzwerken und Enterprise Social Networkingeine Chance bieten, die Prozesse wieder in den Griff zu

bekommen.

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Bestehende CRM Systeme ble iben e rhal ten,Investi t ion kahn die Geschaftsprozesseverbessern ohne etabtiertes und bewahrtesabzuschtaffen

Mehrwer t s cha ff an durch d ie Kornb inat ion vSocial Media EiJlfuhrunq und der Einbeziehuvon Service Onentierten Archi tekturen insUnternehmen Mi t SOA, BUSines s PWCe$$ Management uri :der Inteqtation von externem Social Media uinternet Netzwerke werden nachhalti e IT


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Ganzlheitllich,esEnterprise

Social Networking


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GanzheitlichesEnterpriseSocial Ne orking


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Urn Social CRMins Unternehmen zu bringen,sollte die Chance genutzt werden, auch EnterpriseSocialNetworking intern umqesetzt werden


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SOfCf

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