Wien, 25. März 2015

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus

T direkt +41 78 75 84 989 nils.hafner@hslu.ch

CallCenterCircle Austria Die CRM Trends 2015

Customer orientation of the world`s leading companies

Nils Hafner

-  Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen

-  Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker

-  Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration

-  Definition und Vorstellung der CRM Jahrestrends seit 2006

-  Alumni President des MTP e.V., der deutschen akademischen marketing-Initiative

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CRM Trends

Quelle: www.horx.com

Trend-Innovations-Modell

Quelle: Zukunftsinstitut

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Erste Valdidierung -  University-Peers -  Industry Experts -  Analysten

(Technology) -  Analysten (Banken) -  Technology Provider -  CX Specialits -  Data-Whisperers

CRM Trends 2015

Input 2014: -  Projects -  Research -  Fachartikel -  Events -  Talks

Erste Ideen

Zweite Validierung -  Verständlich? -  Nützlich? -  Reif? -  Publikations-

fähig?

Veröffent-lichung „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine

Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015

Proinzip der gesättigten Stichprobe

Proinzip der gesättigten Stichprobe

Unterricht

Research

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Die CRM Trends des Jahres 2015

1.  Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.

2.  Customer Experience Management wird zur Inhouse-Aufgabe.

3.  Das integrierte Service-Cockpit wird Realität.

4.  Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als technische Machbarkeit.

5.  Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Projekt.

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Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an §  Hoher Vernetzungsgrad §  Spontanaktivitäten §  Geringere Werbewirkung §  Subjektiv kleinere Budgets bei

Unternehmen aber auch Privaten

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Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem Kontext heisst:

Bewerten

Erleben Empfehlen CRM

Strategie

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Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden langfristig glücklich machen!

Quelle: Beyond Philosophy 2010 8

Wer seine Kunden glücklich machen will, muss auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind

- Komplexität - Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte? - Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse? - Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?

- Unsicherheit -  Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen? - Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche

geredet?

- Stress - Prozesse dauern zu lange. - Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten

statt. 9

Digitalisierung meint aber nicht nur digitale Touchpoints

- Schnelle Identifikation.

- Schnelle Rückfrage

- Höhere Erstlösungsquote

Channel   FCR  Phone   98%  Online Self-Service   93%  Chat   90%  Mobile App   88%  Facebook   85%  SMS, MMS   83%  Web call-back   75%  Fax   73%  Web-Forum   67%  E-Mail   63%  Physical letter   40%  

Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor

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Jeder Touchpoint hat seine spezifischen Nutzungszeiten

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Aber auch seine einzigartige Rolle in einer CX Strategie

Quelle: deloitte consulting

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Customer Experience Management wird eine Inhouse Aufgabe

- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen Touchpoints.

- Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe.

- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?

- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.

- Externe Experten haben eine hohe Fach- und Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.

- Externe Experten können oft nicht alle internen Schnittstellen steuern.

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Community Management wird essentiell

Das integrierte Cockpit wird Realität

Quelle: service-excellence-cockpit.com 15

Big Data wird auch im Service zur Realität

Quelle: deloitte consulting (2014) 16

Auch die Kundenperspektive muss ins Cockpit einfliessen

Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 17

Der Umgang mit Daten Wofür die Deutschen ihre persönlichen Daten preisgeben

Welche persönlichen Daten die Deutschen am ehesten preisgeben:• Hobbys: 58%• Alter und Anschrift: 48%• Kaufverhalten: 42% • Gesundheitszustand: 23%• persönliche Kontakte: 12%• Finanzen: 7%

3Wem die Deutschen einen sorgsamen Umgang mit ihren persönlichen Daten zutrauen:• Krankenkassen: 76%• Finanzämtern: 73%• Ärzten: 73%• Banken: 64%• Kreditkartenunternehmen: 49%• Einzelhandel: 44%• Versicherungen: 41%• Reiseveranstalter: 30%• Telekommunikationsunternehmen: 28%• Internetanbieter: 19%

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Anteil der Deutschen, die immer genau und sorgfäl-tig darauf achten, wem sie welche Daten im Internet über sich zur Verfügung stellen: 76%

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Anteil der Deutschen, die eine Telema-tik-Box nutzen würden, um günstigere Versicherungstarife zu erhalten: 32%

4 5Anteil der Deutschen, die persönliche Daten gegen eine monetäre Vergütung zur Verfügung stellen würden: 20%

Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit

Quelle: GDI und Cisco Systems 18

Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Project

- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zuständig?

- Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen kundenorientierter ist als die Konkurrenz?

- Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden die Extrameile zu gehen?

- Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr?

- Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als noch vor einem Jahr?

- Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen?

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And last but not least – MIND THE DATA

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