Blogwerk Kundenspräche in Social Media

Blogwerk AG

SuisseEMEX‘11 Kundengespräche in Social Media Leads generieren und Kunden entwickeln Thomas Mauch

24. August 2011

Kundengespräche in Social Media Logo Kunde

Agenda

- Märkte sind Gespräche -  Kurze Social Media-Einführung - Möglichkeiten von Social CRM -  Einsatz von Social CRM bei Blogwerk -  Das Starterkit -  Ihre Fragen?


Märkte sind Gespräche The Clue Train Manifesto (1999)


Verändertes Entscheidungsverhalten Was wird anders?


Erwartungen des Konsumenten The Social Consumer


Kurze Social Media-Einführung


-  Facebook als neues Massenmedium -  500 Mio. Mitglieder weltweit

2,5 Mio. in der Schweiz -  50 Prozent der Mitglieder

loggen sich täglich ein -  Über 2 Millionen Websites

binden Facebook ein -  Weltgrösste Foto-Community -  Gruppen & Fanseiten werden

zunehmend für politischen & Konsumenten-Aktivismus genutzt

Zum Beispiel Facebook Kurze Social Media-Einführung


- Weltweit 175 Mio. Nutzer, 3 Mio. deutschsprachig. -  Extrem schnelles Medium

(Hudson River, Erdbeben) -  Abo-Prinzip «Following» schafft

Mikro-Social-Networks -  Twitterer sind die

einflussreichsten Internetnutzer -  Google und Bing integrieren

«Tweets» in ihre Suchergebnisse

Zum Beispiel Twitter Kurze Social Media-Einführung


- Mehr als nur digitale Tagebücher -  Extrem schnelles Medium:

Ohne Vorkenntnisse zu bedienen, Reichweite durch Vernetzung (Trackbacks, Kommentare, RSS-Feeds)

-  Exzellente Positionierung bei Google

-  Trend zu spezialisierten Fachblogs mit grossem Expertenwissen

Zum Beispiel Blogs Kurze Social Media-Einführung


Das Gespräch Kurze Social Media-Einführung

Ich habe das neue Donna Leon-Buch gerade beendet.

Ach, hallo. Du bist auch hier. Was tust Du denn gerade?

Ich hab das Ferienvideo endlich fertig geschnitten.

Im Gegenteil!

Ich nerv mich gerade über...

Spannendes Buch.

Ich kenn jemanden, der sich dafür interessiert


Was bringt‘s?

Im Dialog sein -  Direkt und kontinuierlich -  Gespräche führen und Geschichten erzählen -  Ergänzend zu Print und anderen Kanälen -  Dort, wo die Kundinnen und Kunden sind Eine eigene Öffentlichkeit aufbauen - Mehr Leute erreichen - Netzwerke bilden und Beeinflusser / Multiplikatoren errreichen

Kurze Social Media-Einführung


Wöchentlich dreimal. Mit allen. Freiwillig. Die eigene Öffentlichkeit


Social CRM bei Blogwerk


-  Dokumente zum freien Download -  Whitepaper Social Media

Marketing -  Whitepaper Social Media

Marketing für B2B-Unternehmen

-  Whitepaper Corporate Blogging -  Twitterkarten

Was machen wir. Social CRM bei Blogwerk


-  Kompetenz von Blogwerk zeigen -  Unternehmens-PR verbreiten -  Lead-Generierung!

Wir zeigen was wir können. Social CRM bei Blogwerk


-  Seite auf unserer Website inkl. Formular zum bestellen -  Automatisch: Versand per E-Mail -  Auf Wunsch: Versand per Post

Ein Beispiel: Twitterkarten I Social CRM bei Blogwerk


-  Verbreitung der Nachricht via -  Rund 5000 E-Mail-Abonnenten -  Rund 3000 Besucher monatlich -  Rund 1000 Feed-Abonnenten -  Rund 1160 Follower (Twitter) -  Rund 340 Fans (Facebook)

Ein Beispiel: Twitterkarten II Social CRM bei Blogwerk


-  Reaktionen -  18 Tweets -  21 ‚Likes‘ im Blog -  21 mal auf Facebook geteilt -  700 direkte Zugriffe im Blog -  200 Leads im CRM (in 10

Tagen)

Ein Beispiel: Twitterkarten III Social CRM bei Blogwerk


Social CRM


Sales & Marketing Prozess - Übersicht Social CRM

Leads erfassen

Leads konvertieren

Ja=

Opportunity eröffnen

Neuer Kunde


Sales & Marketing Prozess I Social CRM

Leads erfassen

Website à Call-to-Action

Social Media à Neue Leads generieren

Listen à Daten Import


Sales & Marketing Prozess II Social CRM

Qualifiziert?

Ja

Kontakt aufnehmen?

Leads Leads qualifizieren

Ja

Nein

unqualifizierte Leads

Nein Leads

konvertieren


Sales & Marketing Prozess III Social CRM

Offerte

Verhandlung Gewonnen

Ja=

Nein Opportunity eröffnen

verlorene Opportunities

Verkauf

Support

Marketing

Neuer Kunde


Die Social CRM Evolution Social CRM

Quelle: h(p://blog.getsa2sfac2on.com/2010/12/17/the-‐evolu2on-‐of-‐crm-‐v2/


Zusammenfassung

-  Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads. -  Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt

man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird. -  Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden

ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird. -  Dank dem Einsatz eines CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt

nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.

Social CRM


Das Starterkit


Nützliche Inhalte und Gesprächsbeiträge Das Starterkit

Das KUDOS-Prinzip -  Knowledgeable

-  Kennen wir uns aus? Sieht man uns das an?

-  Useful -  Ist der Inhalt nützlich? Für meine Follower auch?

-  Desirable -  Bin ich cool, das zu teilen? Macht es Spass?

-  Open -  Kann es von jedem genutzt werden? Ist der Sender «ehrlich»?

-  Sharable -  Ist es einfach, den Inhalt weiterzuleiten?


-  CRM Tools - Management und Monitoring

von Social Media-Kanälen -  Prozesse und Guidelines

Tools und Prozesse Das Starterkit


-  Blogs - Microblogging -  Soziale Netzwerke - Media Sharing -  Video Sharing -  Photo Sharing -  Presentation Sharing

-  Social Bookmarking -  Foren

Das Starterkit

Netzwerke


-  Offen sein. -  Zuhören. -  Ernst nehmen. -  Einfach sein. -  Den Ton treffen. -  Vernetzen. -  Langfristig sein.

Kommunikationsverständnis Das Starterkit


Ihre Fragen?


Kontakt

Thomas Mauch Leiter Verlag / Mitglied Geschäftsleitung Tel. +41 44 533 30 02 [email protected] twitter.com/mauchthomas

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