Dialogmarketing: Vom Monolog zum Dialog

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Wir waren schon immer im Dialog mit unseren Kunden. Mit Hilfe der neuen Medien geht es heute einfacher und schneller. Aber es gilt ein paar Dinge zu beachten. Inhalt:Die BasicsDie ChancenDie BedenkenDie BeispieleDie Zusammenfassung

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26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Vom Monolog zum DialogVertrauen schaffen durch kundenzentriertes, dialogorientiertes Marketing

16. Mittelstands-Frühstückin Herrenberg 27.3.2012von Dr. Ute Hillmer

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Inhalt

1. Die Basics2. Die Chancen3. Die Bedenken4. Die Beispiele5. Die Zusammenfassung

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Dr. Ute Hillmer 25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems,

MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)

Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen, politischer Institution und als Dozentin

Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing: Technology Acceptance in Mechatronics

weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend 3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)

Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing, Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung

Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing, Branding, Vertriebstrainingverantwortung

Erste internationale HP Webseite 1993

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Dr. Ute Hillmer ist …

Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte, insbesondere im Technologiemarketing, also bei der Vermarktung innovativer Hard- und Softwareprodukte.

Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen “homo oeconomicus” steht.

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Die

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog:

KundenbesucheTelefonateGesprächeeMailGeschäftsessenPostMessen…

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Dialogmarketing heute muss mehr können, denn…

Kundenkommunikation hat sich emanzipiert von der Einweg-Kommunikation …

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Dialogmarketing heute ist mehr

…hin zur Zweiweg-Kommunikation …

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation

Der Kunde bestimmt heute das Image einer Marke maßgeblich mit

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation

Kunden könnenmehr als kaufen –Kunden sind der beste Vertrieb

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog:

KundenbesucheTelefonateGesprächeeMailGeschäftsessenPostMessen…

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Die

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Chancen + Risiken des Kundendialogs

Wenn Unternehmen ihre Produkte, Leistungen und Services aus dem Blickwinkel ihrer Kunden betrachten , können sie gegenüber ihrer Konkurrenz wichtige Wettbewerbsvorteile erzielen.

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Chancen + Risiken des Kundendialogs1. Kundenbindung steigernInnere Beteiligung + Engagement der Kunden in Verbindung mit dem Interesse und der Wertschätzung des Unternehmens steigertdie Bindung des Kunden an das Unternehmen

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Chancen + Risiken des Kundendialogs2. Kundenbedürfnisse verstehen + Produkte verbessern

Kunden nutzen das Internet nicht mehr nur um sich zu informieren. Sie sprechen über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen online.

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Chancen + Risiken des Kundendialogs3. Kundengewinnung

Kunden entwickeln oftmals den Drang, ihre Überzeugungen mit anderen Marktteilnehmern zu teilen.

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

∑ 3 Kernaspekte des Online-KundendialogsIm online Kundendialog 1. bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Ihren Kunden

helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, von denen alle Beteiligte profitiere.

2. lernen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden verstehen.

3. können Kunden ihre Produkte weiterempfehlen

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Ja,

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Warum sind Sie in Sozialen Netzen(Europea Data)

...to get to know things about (new) products / brands ...to come in contact with brands / companies

...to stimulate my career

...to find other users of a certain brand / product ...to find promotions of a certain brand / product

...to become a famous person

...to become an opinion leader Source: Social Media Around the World 2011, InSites Consulting

Nicht nur die Web 2-0 Generation ist Online

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Kunden nutzen Web 2.0 Medien zunehmend mehr

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Neuen Medien haben Einfluss auf Entscheidungen - auch bei InvestitionsgüternChef-Entscheider sind vielleicht nicht in den neuen Medien unterwegs, aber

- die Recherche wird vom Assistent gemacht

- Erfahrungsberichte werden Online gesucht

- Google Rankings beeinflussen Suchergebnisse

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Und jetzt,

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Beispiele Dialogmarketing heute

• mymuesli• Dell• Krones• Litago Milch• Jugend gegen Aids• Domino Pizza

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mymuesli

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Mymuesli Mixer

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Mymuesli Facebook

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Mymuesli Blog

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Mymuesli DialogstrategieZielsetzung Kundenerlebnis bieten Informieren + Kundenfeedback

in Echtzeit bereitstellen Zuhören & Agieren: frühe

Warnsignale erkennen und schnell handeln

Zielkunde Kunden potentielle KundenSM Strategie Homepage als

Kommunikations-zentrale, Blog, FB, Twitter einbinden

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Dell‘s zielgruppenspez. Kundendialog

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Dell Communities Blog‘s ,Forums, IdeaStorm

Zielsetzung Kundeninsight Plattformen für Problemlösungen und

Ideen Kundenbonding, pos. Marken-

wahrnehmungZielkunde Segmentierte Kundengruppen +

zukünftige KundenSM Strategie Beteiligung + Lernen von und mit Kunden „Be were your customer is“Resultate Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder 2.300-2.500 Posts/Woche

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TechCenter Blog, Chat, Community

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Dell IdeaStorm Ideenbörse und InnovationszentrumZielsetzung Kundenideen + –problemen

generieren Kundeninsight zu DringlichkeitenZielkunde Kunden Potentielle KundenSM Strategie Beteiligung + LernenResultate 15.000 Ideen >900.000 Stimmen abgegeben 500 Ideen Implementiert

Marketing F&E

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Dell Shop eCommerce mit sozialen Inhalten

Zielsetzung Verkauf Brand-

Wahrnehmung ändern

Zielkunde Kunden Potentielle Kunden

SM Strategie Shop mit Rankings +

Reviews

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DellOutlet Twitter als Outletstore

Zielsetzung Verkauf Brand-Wahrnehmung ändernZielmarkt Kunden Potentielle KundenSM Strategie Twitter als GeschäftsplattformResultate Juni 2009: $6,5 M Umsatz Twitter USA: 1,5 Mio Follower (D: 131 seit Feb. 2011)

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Krones KundenfokusKrones plant, entwickelt und fertigt Maschinen und komplette Anlage … wie viele andere auch … aber: Vertrauensaufbau durch klare Ausrichtung auf Marktsegmente

- aus der Kundenperspektive!

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Krones Support und Training

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Litago Milch

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Litago Milch

Quelle: Groundswell 2008, S.77

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Litago Milch

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360° Beispiel: Milch

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Litago Milch auf Facebook

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Litago Milch

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Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono – Online/Offline

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono

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Domino’s Social Pizza

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Domino’s Pizza Complains

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zum Schluss,

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Erfolgsrezept im Dialogmarketing

Kunde als gleichberechtigter Gegenüber in die Wertschöpfungskette integrieren

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Erfolgsrezept im Dialogmarketing

Wo unterhalten sich Ihre Kunden ?… über Probleme, über Lösungen, über SIE?

Worüber unterhalten sich Ihre Kunden ?… keiner hat auf Sie gewartet um das Thema zu bestimmen. Klinken Sie sich in bestehende Unterhaltungen ein.

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Relevanz

UnterhaltungNutzen

Erfolgsrezept im Dialogmarketing

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Erfolgsvoraussetzung im Dialogmarketing

• Intakte Kundenbeziehung

• Einen Kundenstamm (sei er noch so klein)

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Dialogmarketing…jetzt gibt es neue, effektive Wege

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Zusammenfassung Kundendialog Kundennähe ermöglicht Kundenbindung Kundennähe schafft Vertrauen Kundennähe baut Kundenverständnis auf Kundenreferenzen sind glaubhaftNegativen Kommentaren aktiv und offen

begegnen – Kundennähe steigern

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

26.03.2012 Dr. Ute Hillmer

Dankeschön!

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