Referatsfolien - YukonDaylight Customer Service Summit 2011

Herzlich Willkommen zum

YukonDaylight Customer Service

Summit 2011

Ihr heutiger Gastgeber:

Werner De Schepper

Beratung, technischer

Aufbau und Betrieb

von Contact Center

Hersteller innovativer

Contact Center

Lösungen für höchste

Ansprüche

Co-Browsing: Einfache

und sichere live-Interaktion

auf Webseiten für Guided

Selling und Secure Onlie

Support

Der führende Experte

für Kundenservice,

Verkauf und Innovation

über Social Media

Strategie, Prozesse und

Projektmanagement für CRM

und Customer Service

Let‘s tweet: #CSum2011

Herzlichen Dank für den Support!

Tom Buser, Managing Partner & CEO

YukonDaylight – Business Architects

Der Kundenservice als

Unique Selling Proposition (USP)

Kernbotschaften

‚Dienen und leisten‘ ist eine Geisteshaltung

Kundenservice ist mehr Marathon als Sprint

Das Management muss den Kundenservice spüren

Innovative Technologien erleichtern uns und den

Kunden das leben

„Be brilliant in the basics“

Operationelle Exzellenz im Kundenservice

Bindungstypen Emotional

Vertraglich

Kommerziell

Servicequalität

Kundennähe

und -erlebnis

Preis

Marke und

Image

Produkt und

Innovation

Bindung / Differenzierung Zufriedenheit erhöhen

Unzufriedenheit vermeiden Hygienefaktoren

Kundenbindung

Was wollen Kunden von Unternehmen?

Erreichbarkeit

Zuverlässigkeit

Freundlichkeit

Kompetenz

Ehrlichkeit

‚easy to do business with‘

„You get what you measure.“

Top Optimierungspontiale in Serviceorganisationen

Mitarbeiterbezogene Potentiale: ‚Fabrikkultur‘, Fluktuation, Befugnisse,

proaktives Verkaufen, Skill- und Wissensmanagement, Arbeitsmittel

Reifegrad der Führungssystematik (viele Hüftschüsse und Bauchentscheide)

Positionierung: Vereinbarung mit Kunden und Partner, Positionierung des

Wertbeitrags auf Ebene GL, Leistungsauftrag und Strategie

Strukturelle Potentiale: Unterschiedliche Prozesse, Organisationelle

Trennung, Vereinfachungs- und Zentralisierungspotenzial

Technologische Potentiale: Nutzung der Eingangs- und Kommunikations-

kanäle, Multichanneling, Nutzung des Webkanals, Automatisierungspotenzial

‚Jump to the next curve‘

Den Kundenservice strategisch ausrichten

Produktgestaltung

Preisgestaltung

Distribution

Promotion

Prozesse

Mitarbeitende

Gestaltung POS

Preisstrategie

Produktstrategie

Servicestrategie

Erlebnisstrategie

Kundenbindung

Gestaltungsfelder Strategien Ziele

Unser Kundendienst – Kundenbegeisterung

täglich gelebt.

Wir verantworten den Wert des Kundenstamms

indem wir unsere Kunden leidenschaftlich und

engagiert mit herausragenden Serviceleistungen

begeistern und für ihn und uns die besten Lösungen

für sein Wohlergehen finden.

‚Innovation serves your Customer‘

Neue Technologien und Methoden nutzen

„Find your evangelists“

‚Walk the talk and talk the walk‘

Gutes tun und gut vermarkten

Mitarbeiterfluktuation hin zu anderen Abteilungen

Realisierte Veränderungsinputs für andere Bereiche

Zufriedenheit von VIP Kunden vs. Standardkunden

Abwanderungsrate von intensiv betreuten Kunden

Kündigungrate bei Kunden mit Beschwerden

Conversion Rate - %Kunden aus Interessenten generiert

Brand Experience (Kunden mit Kontakt vs. Kunden ohne Kontakt)

Cross-/up-Selling Rate im Inbound

Durch Self Services / Kunden-Community gelöste Anfragen

Generierte Ideen durch Mitarbeiter und Kunden

Learnings

Schaffen Sie eine ‚stolze‘ Customer Care Culture

Erfüllen Sie Kundenerwartungen konstant und nachhaltig

Denken und handeln Sie langfristig und gesamtunternehmerisch

Positionieren Sie Ihren Wertbeitrag intern und beim Management

Nutzen Sie innovative Web Tools in jeder Kundenphase

Erleichtern Sie Ihren Kunden konsequent das Leben

Integrieren Sie Kunden in die Prozesse und nutzen Sie diese als

Innovationsmotor

Fragen und Antworten

Das Qualitäts- und Managementsystem im

Kundenservice der Helsana

Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum

Kundenservice, Mitglied der Geschäftsleitung,

Helsana

Inhalt

Die Kundenbindungsstrategie der Helsana

‚Best Practice in Customer Service

EN15838/ISO9001®‘

Das Zertifizierungsprojekt

Das QM-System im Alltag

Was eine Zertifizierung bringt

Lessons Learned

Kernbotschaften

Der Kundenservice ist bei Helsana in der

Unternehmensstrategie eingebettet

Das QM-System im Kundenservice hilft

Kundenerwartungen effizient und nachhaltig

zu erfüllen

Das QM-System schafft einheitliche Standards

Das QM-System muss von allen Mitarbeitern

gelebt werden

Die Kundenbindungsstrategie der Helsana

Kundenbindungstreiber und -typen

Bindungstypen Emotional

Vertraglich

Kommerziell

Servicequalität

Kundennähe

und -erlebnis

Prämien-

entwicklung

Marke und

Image

Produkt und

Innovation

Bindung / Differenzierung Zufriedenheit erhöhen

Unzufriedenheit vermeiden Hygienefaktoren

Kundenbindungsframework

29

Preisstrategie

Produktstrategie

Servicestrategie (Pflicht)

Erlebnisstrategie (Kür)

Kundenbindung

Strategie Ziel

Die

nstle

istu

ng

P

rodukte

Strategische Massnahmen

Preisstrategie Servicestrategie Erlebnisstrategie

Prämienbudgetprozess

Prämienabfederung

Kundenrückgewinnung

Social Media im

Kundendienst

Kundenclub 2.0

VIP-Betreuung

Kundenbindungs-Events

Operationelle Exzellenz

Wissensmanagement

Qualitätsmanagement

‚Best Practice in Customer Service

EN15838/ISO9001®‘

Prozessmodell nach EN15838/ISO 9001

Verantwortung der

Leitung

Ressourcen

Management

Messung, Analyse,

Verbesserung

Ständige Verbesserung (KVP)

Allgemeine Anforderungen zum QM System

Ku

nd

en

zu

frie

de

nh

eit

Produkt /

Dienstleistung

Kundenanfo

rderu

ng

Produkt-/DL-

Realisierung

Das Zertifizierungsprojekt

Ablauf Projekt

Herausforderungen Zielsetzungen

Best Effort Service

Keine einheitlichen Prozesse über alle Standorte

Volatile Servicequalität

Ungenutztes Mitarbeiterpotential

Potential für Servicezentralisierung

Interne Positionierung der Kundendienste

Wenig konkrete Zielvorgaben und Kennzahlen

Konstante Servicequalität

Verkürzung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter

Interne Positionierung der Kundendienste

Verkürzung der Durchlaufzeiten von Anliegen

Exaktere Messung der eigenen Leistungsfähigkeit

Erhöhung der Führungsdisziplin

Projekte Zertifizierung durch SQS Health Check

Winter 2009 Juli 2010

Strategie und Ziele

Prozessorganisation

Organisation und Verantwortlichkeiten

Mitarbeiterentwicklung

Messung, Analyse

Verbesserung

Allgemeine Richtlinien

Einheitliche Geschäftsprozesse

Prozessprofil Service Katalog Prozesskarte

Mitarbeiterentwicklung

Führung

Gruppenleiter (OE Leiter I)

Bereichsleiter (OE Leiter II/III)

Abteilungsleiter (OE Leiter III/IV)

Assistent/in

Support

Fachspezialist

Q-Botschafter

Call Coach

Spezialisierung

Kundenbetreuer

Kundenbetreuer Advanced

Kundenbetreuer Expert

Kundenbetreuung

Customer Care Cockpit

Mitarbeiter

Kundentreue

Verkauf

Brand Experience

Service Level

Kundendienst Schweiz

Standorte

Abteilungen (Frontoffice, Backoffice,

Mutationen)

Gruppen

Mitarbeiter

Kunden-

erlebnis

Mitarbeiter-

potentialOperationelle

Exzellenz

Das QM-System im Alltag

KVP

Kunden

Mitarbeiter

Qualitäts-

botschafter

Management

Messungen

Systeme

SLA und

Zielvereinbarungen

Geben Feedback

und Ideen

Sammelt und prüft

Entscheidet über

Massnahmen

Beispiele von Verbesserungsmassnahmen

Prozessverbesserung

Kundenfeedback

Ideenmanagement

Nach Kundenrückmeldungen erhalten

neben der Grundversicherten nun

auch die Zusatzversicherten eine

Versicherungskarte

Vorschlag eines Mitarbeiters:

Proaktive Verrechnung von

individuellen Prämienverbilligungen

(IPV) durch Debitorenmanagement

IPV Debitoren-

mgmt.

Idee eines Mitarbeitenden in den

regelmässigen Teamsitzungen je einen

konkreten Praxisfall zu besprechen

Überweisung Verrechnung

Kunden-

dienst

Kunde

Was eine Zertifizierung bringt

Wieso eine Zertifizierung

Alle Organisationsteilnehmer arbeiten einheitlich und

alle Arbeiten sind systematisch und geregelt

Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden

wird laufend sichergestellt

Das Management trifft Entscheidungen auf Basis von

quantifizier- und messbaren Kriterien

Der Wertbeitrag der Kundendienste zum

Gesamtergebnis ist allen im Unternehmen bekannt

Nutzen

@ @

gestern heute

Kundenzufriedenheit

Dauer

Erledigung

Online

Dienste

Pendenzen

Netpromoter-Score

Lösungsrate im

Erstkontakt

Einarbeitungszeit

MA

Lessons Learned

Learnings

Das QM-System muss strategisch eingebettet sein

Der Stellenwert des Kundenservice ist gestiegen

Eine Zertifizierung ist ein Etappenziel für die Erfüllung der

Strategie ‚Kundenbindung‘

Ein erfahrener Beratungspartner hilft das Ziel innert

nützlicher Frist zu erreichen

Der richtige Zeitpunkt für den Start eines solchen

Vorhabens ist jetzt

Ein QM-System zwingt zur systematischen, disziplinierten

Führung (‚keine Schüsse aus der Hüfte‘)

Fragen und Antworten

Guided Support – mit CoBrowsing den

Kunden lenken und Servicezeiten reduzieren

Urs Christen

Leiter Customer Service Center Management

UBS AG

Inhalt

Über uns

Kernbotschaften

Ausgangslage

Anforderungen

Musterablauf

Umsetzung und Learnings

Zusammenfassung

Ausblick

Über uns ...

50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

2'000 Kundenkontakte pro Tag

> 650'000 Aktive UBS e-Banking Kunden

7 x 24 Erreichbarkeit

Kernbotschaften

Kann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch

durch den Einsatz von CoBrowsing optimiert werden?

Was bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden und

deren Effizienz in der Gesprächsführung?

Welche Risiken sind im Zusammenhang mit dem

Einsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?

Exkurs

Kunde: Mein Monitor geht nicht

Berater: Ist er denn eingeschaltet?

Kunde: Ja

Berater: Schalten sie ihn doch bitte

mal aus

Kunde: Cool, jetzt geht's …

Kunde: …

Berater: … gut, sehen sie den OK-

Button im unteren Teil des

Bildschirms?

Kunde: Wow, sie können meinen

Bildschirm sehen?

Kunde: Sie müssen mich nicht aus-

fragen und können direkt auf

meinen Computer "kommen"

Berater: ???

Ausgangslage…

Kunde Mitarbeiter Rechtskonsulent

Die möglichen Lösungen

beinhalten einige ernste

Risiken, welche genau

überprüft werden

müssen.

Wir brauchen zuviel Zeit

im Support-Gespräch.

Kann mich die UBS auch

"remote" supporten?

Wie kann ich dem

Agenten mein Problem

am besten erklären?

Das Support-Gespräch

wird immer komplexer. Hoffentlich kann meine

Anfrage rasch gelöst

werden.

Wenn ich doch nur

sehen würde, von was

der Kunde spricht …

Erhöhung der Effizienz & Mitarbeiter-Motivation

Steigerung des Kundenerlebnisses

Mitigation der Risiken

… und deshalb wollten wir LiveHelp

Benutzerfreundlich

Intuitive Nutzung

Mehrsprachig

Keine Angriffsfläche risikoseitig

Das heisst:

nur im Anzeigemodus

Einwirkung auf den Kunden-PC nicht möglich

Berater sieht nur, was sich auf der be-

treffenden Webseite abspielt

Authentifizierung erfolgt über Identifikations-Nr.

Nachvollziehbarkeit durch Protokollierung

kein Download

kein Plugin

keine separate Datenverbindung

Anforderungen

Kompatibilität mit allen

Browsern

Integration in CRM

Bildschirm des Kunden

Bildschirm des Mitarbeiters

Bildschirm des Kunden

Bildschirm des Kunden

Vorgehen

Entscheid:

wir wollen

Business Case:

bewilligt!

Technische

Einbindung

Pilot

Einführung

t

April 11 Mai 11

Learnings Kann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch durch

den Einsatz von CoBrowsing optimiert werden?

Kann LiveHelp bei jedem Gespräch eingesetzt werden?

Wie häufig wird LiveHelp ca. eingesetzt?

Bei welchen Themen / Kunden wird LiveHelp eingesetzt?

Soll der Kunde den Support als Ganzes oder LiveHelp im

Speziellen als Service wahrnehmen?

Nimmt der Kunde überhaupt wahr, was da mit ihm geschieht?

Will der Kunde, dass wir seinen Bildschirm einsehen können?

Lehnt der Kunde auch ab, über LiveHelp unterstützt zu werden?

Learnings Was bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden und

deren Effizienz in der Gesprächsführung?

Wie weiss der Mitarbeiter, ob und wann er LiveHelp einsetzen soll?

Wie "überzeugt" er den Kunden, jetzt LiveHelp einsetzen zu wollen?

Setzen erfahrene Mitarbeiter LiveHelp auch / gleich ein?

Werden die Gespräche nun länger oder kürzer?

Würde der Mitarbeiter wieder auf LiveHelp verzichten?

Learnings

Welche Risiken sind im Zusammenhang mit dem

Einsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?

Äussert der Kunde risikoseitig Bedenken?

Will der Kunde aus Optik "Risiko" verstehen, was da

genau geschieht?

Macht uns der Kunde für Computer-Probleme

verantwortlich, nachdem wir LiveHelp im Einsatz

hatten?

Zusammenfassung

Das positive Kundenerlebnis hat sich mit CoBrowsing

deutlich verbessert - Differenzierung

Die Mitarbeitenden können sich Ihren Job ohne

CoBrowsing bereits nicht mehr vorstellen, obwohl sich

die Erwartungen an eine gesteigerte Effizienz (noch)

nicht erfüllt haben - Motivation

Jede Lösung hat ihre eigenen Chancen und Risiken,

welche es individuell zu berücksichtigen gilt -

Risikomanagement

Ausblick

Erfa

Betrieb

Nebst allen positiven Elementen:

leider noch nicht bei allen Anrufen einsetzbar

leider noch nicht immer so stabil wie erwartet

leider noch nicht immer so performant wie erwartet

t

Oktober 11 Mai 11

Definition Anforderungen

- Stabilität und Performance

- Kunde sieht Maus des Beraters

- Zeichnungsprogramm

November 11

Prüfung – Einbindung

neue Anrufgruppe

Frühling 12

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Fragen und Antworten

Gute Fragen. Gute Antworten. Kunden

helfen Kunden im Kundenforum der

Avanex Krankenversicherung

Marco A. Nierlich, Community Manager, Avanex

Kernbotschaften

Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den

Kundendienst

Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld

gespart werden

Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess

braucht schlagkräftige Motivatoren

Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die

Entwicklung einer Community ist ein langwieriger

Prozess

Usenet

Zwei Trends

Ziel: Kundenbindung durch Intensivierung der

Beziehung

Motivation für Community Aufbau

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Vier Schritte zur Community

Projektvorgehen

Quelle: Gartner ‚Magic Quadrant

for Social CRM‘ (2010)

Oktober – Mitte November bis Mitte Dezember ab Mitte Dezember

Kritische Erfolgsfaktoren

Umgesetzte Lösung

Think big – start small

Motivation zum Mitmachen

Qualitätssicherung

Erfolg?

Ausblick

Learnings

Eine saubere Konzeptarbeit gibt die Richtung für den

Aufbau vor

Fokussiert starten und dann entwickeln

Fokus auf Traffic und Engagement der Community

Die eigentliche Arbeit fängt nach dem Launch an

Fragen und Antworten

Aufbau des Customer Interaction Centers

bei TCS

Thomas Canonica

Head Customer Interaction Center

Mitglied der Geschäftsleitung TCS

Hauptsitz in Genf

Vier Tochtergesellschaften

des Zentralclubs

Assista tcs AG

TCS Versicherungs AG

Test & Training tcs AG

Heberga AG

Standorte in Emmen, Schönbühl, Bern und Volketswil

1’403 Mitarbeitende in Vollzeitstellen

424,8 Mio. Netto Gesamtumsatz

Touring Club Schweiz (TCS)

Auslöser des Projekts

1st und 2nd Level

Agentur Haupt-

agentur

MCS Genf

Geschäftsstelle

Volketswil

Business

SOC/ETI

Assista

Weitere

Mitglied

75-100

Kontakt-

Adressen

Auftrag 1. Dezember 2009

Aufbau eines TCS Customer Interaction Center (CIC)

Aufbau einer einheitlichen Notrufzentrale TCS durch

Zusammenführung von 140, BMG, VER und ETI (1st Level)

Aufbau eines Contact Centers (CC) zur zentralisierten

Abwicklung der TCS-Telefonie und Integration der

Schriftgutbearbeitung

Spätere Integration der Notrufzentrale und CC in einem

Customer Interaction Center (CIC)

Strategieframework

Qualität

führt zu

Conversion

=

CIC Power on the road.

Mitglieder-

Erlebnis

Mitarbeiter

und

Technik

Effizienz

Was ist unsere Passion?

Wir begeistern unsere Kunden mit herausragenden Serviceleistungen

Wo können wir die Besten werden?

Wir bestechen durch eine herausragende Effizienz innerhalb des TCS

Was ist unsere wirtschaftliche Basis?

Wir lassen uns Messen am Service Level, den bearbeiteten Kontakten und der Kundenzufriedenheit

High Level Zielorganisation 3rd Level 1st und 2nd Level

Ku

nd

e

Transfor-

mation

Self

Services

Notruf und Contact Center (CIC)

Ressourcen, Qualität, Information

1st Level 2nd Level

Customer Management

Akquisition und Anliegen

Operations

Mutationen und Austritt

Dispatching Outbound

Inbound SPOC

SM

S

Fax, B

rie

f E

ma

il, W

ebfo

rm

Call

Externe Partner

Partner Services

Rega

Vertrags-

garagen

Test und

Training

Andere

Technische

Zentren

Assista

Baloise

Fachstellen

Ressourcen,

Qualität,

Information

Business

Marketing

und Vertrieb

Club

Einsatz

Leistungserbringung gemäss

Service Katalog

Mail

Routing

Ca

ll R

outin

g T

ria

ge

S

ca

nn

ing

Se

lf S

erv

ice

s

TCS = Das gute Gefühl

Roadmap

Mitarbeiterentwicklung Essenz(iell) TCS Karrieresprungbrett

- Contento

- Produkte

- Pannen

Mitgliedererlebnis Sales durch

Beratung und Betreuung

- Prozesse

- Produkte

- Fälle

Kompetenzführer Zufriedene Mitglieder

- Virtualität

- Top Technologie Effizienz

Lost Call < 3%

Service Level 80/20

Handlungsfelder Geschäftsprioritäten Ambitionen

Wir begeistern

Mitglieder durch

unser Engagement

und herausragende

Dienstleistungen

Wir sind in hohem

Mass erreichbar,

transparent und

verbindlich

Wir schöpfen das

Potenzial der

Kontakte für die

Akquisition und den

Verkauf aus

Rahmenbedingung & Technologie

Partnerschaft mit kompetentem Service-Anbieter vs.

Lieferantenbeziehung

Managed Service Modell vs. Kauf von HW/SW & DL

Phasenweises Projektvorgehen und funktionelle

Etappierung der Implementation von TCS Business-

anforderungen (Building Blocks)

Integration in die bestehende Systemlandschaft von

TCS

Wahl des strategischen Partners

Das Projekt TCS Telefonie empfiehlt Swisscom mit Alcatel-

Lucent Genesys

Innovation wird vorgelebt (vollintegrierte Arbeitsplätze). Auch

zukünftige Anforderungen an einen modernen Arbeitsplatz

können unterstützt werden.

Klare Roadmap und offene Gestaltung in der Technologie, die

auch den zukünftigen Anforderungen der TCS IT entspricht.

Sehr gut etablierter Partner für weitere Services wie Email,

Video. etc.

Sehr guter und mehr als konkurrenzfähiger Preis

Schweizer Partner mit grossem Synergiepotential

Genf

Schönbühl

Volketswil

Winterthur

CIC Standorte

Rapperswil

Voice

E-mail Web

Chat Letters

Billing

Direct Mail SMS

Policies Work

Process

Work item

Customer

Service

Billing Marketing

Analytics

Lead

Management

CRM

Store/Branch Contact

Center

Website

Experts

Back office

Home agents

IVR

Interactions Resources

Performance

and Insights

Processes

Outcomes

Resultate

Erhöhte Flexibilität durch Aufbau CIC

Gesteigerte Leistung durch zentral gesteuerte

Performance-Organisation

Peaks können aufgefangen werden

Bessere Transparenz der Leistungen

Gezielte Förderung und Entwicklung der

Mitarbeitenden

Bedienungsgrad 92%-95%

Service Level 70%-75% (20 Sek.)

Learnings

Gewonnenen Kapazitäten für Verkaufsaktivitäten nutzen

Marketing- und Kapazitätsplanung langfristig auslegen

(Jahresplanung)

Enge Partnerschaft zwischen allen Beteiligten ist

Voraussetzung für Zielerreichung

Kompetenz und innovativer Umgang mit komplexen

Prozessen führt zu nachhaltigen Lösungen

YukonDaylight als umsetzungsorientierter Partner

Fragen und Antworten

Herzlichen Dank für Ihr Engagement! Sagen Sie uns jetzt Ihre Meinung und gewinnen Sie Gold

Wir sehen uns am 26. September 2012

am ‚YukonDaylight Customer Service Summit 2012‘

Lassen Sie uns darauf anstossen.