DYNAMISCHER KANALWECHSEL IM KUNDENSERVICE€¦ · Die Lösung: Voxtron Communication Center &...

DYNAMISCHER KANALWECHSEL IM KUNDENSERVICE

Echtes Omnichanneling für die PIDAS CORE.

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PIDAS – The Customer Care Company 2

AGENDA Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice.

PIDAS Center of Remote Excellence (CORE)

Customer Care Concept

Ausgangslage

Herausforderungen

Die Lösung: Voxtron Communication Center & trueAct

Der Mehrwert

50+ Kundenmandate mehr als 100’000 Enduser

Starke Erstlösungsrate Deutsch, Englisch, Französisch,

Italienisch,

Portugiesisch, Russisch, Türkisch,

Ungarisch

• Log & Route • 1st & 2nd Level • Request Management

100 Seats

Graz, Wien, Dübendorf

24/7

PIDAS – The Customer Care Company 4

Säulen des Konzepts:

Fallbasiertes Arbeiten in trueAct

Multi- bzw. Omnichanneling

Automatisierung

Fallrelevante Wissensunterstützung

Kanalübergreifendes Reporting

DAS CUSTOMER CARE CONCEPT Die Grundlage.

PIDAS – The Customer Care Company

AUSGANGSLAGE Treiber für eine Omnichannel-Lösung.

Ungenügende Integrationsmöglichkeiten der bestehenden Telefonie mit trueAct Keine nahtlose Integration von synchronen und asynchronen Kanälen

Kein Routing von asynchronen Kanälen an dedizierte Agents (manueller Aufwand)

Hoher Aufwand bei Ausfällen zur Wiederherstellung des Systems Zeit & Kosten

Kritische Abhängigkeit der CORE an das System

Upgrade des bestehenden Systems nicht zielführend End-of-Life

UNSERE HERAUSFORDERUNGEN

«Omnichanneling und SPOI – schnell implementiert und sicher»

PIDAS – The Customer Care Company

HERAUSFORDERUNGEN Omnichanneling mit fallbasierter Bearbeitung und hoher Ausfallsicherheit.

Unterstützung der Omnichanneling-Strategie auf Basis von trueAct zur fallbasierten Bearbeitung

Cloud-basiert mit hoher Betriebssicherheit

Implementationszeit bis Produktivstart des 1. Kunden beträgt 1 Monat

Migration im laufenden Betrieb (24x7)

DIE LÖSUNG Voxtron Communication Center & trueAct

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PIDAS – The Customer Care Company

Unsere digitale Customer Care Platform.

trueAct Robot

NLP AI

trueAct CSM

Ticketing

Assistance

Interaction

SLA/OLA

360˚ History

trueAct BI

API

Third Party

Systems

Knowledge

Conversation & Workflow Management

Add Ons

# Intelligent Routing

# Response Management

# Chatbot

# Web Self Service

PIDAS CORE

Omnichanneling (synchron & asynchron)

Natural Language Processing (NLP) & Artificial Intelligence (AI)

Knowledge Management

Customer Service Management (CSM)

360 View & Business Intelligence

Voice

SMS

E-Mail

Web

Messenge

r

Chat

IoT

Letter

- ACD, Routing

- Skills &

Verfügbarkeit

- Direkt / Pool

PIDAS – The Customer Care Company

PIDAS CORE USE CASE Alle Kanäle im Griff durch nahtlose Integration von Voxtron & trueAct.

PIDAS – The Customer Care Company

PIDAS CORE USE CASE Alle Kanäle im Griff durch nahtlose Integration von Voxtron & trueAct.

PIDAS – The Customer Care Company

PIDAS CORE USE CASE Alle Kanäle im Griff durch nahtlose Integration von Voxtron & trueAct.

PIDAS – The Customer Care Company

PIDAS CORE USE CASE Der Mehrwert.

30% SENKUNG DER AHT

KOSTENEINSPARUNGEN QUALITÄTSSTEIGERUNG & HÖHERE ERREICHBARKEIT

KUNDENZUFRIEDENHEIT STEIGT

EINFACHES REPORTING ÜBER ALLE KANÄLE

Zürich I Basel I Wien I Graz I München I Stuttgart

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Q&A

Julian Jobstreibizer Solution Architect

+41 78 706 46 03 julian.jobstreibizer@pidas.com

Vielen Dank!