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DYNAMISCHER KANALWECHSEL IM KUNDENSERVICE
Echtes Omnichanneling für die PIDAS CORE.
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PIDAS – The Customer Care Company 2
AGENDA Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice.
PIDAS Center of Remote Excellence (CORE)
Customer Care Concept
Ausgangslage
Herausforderungen
Die Lösung: Voxtron Communication Center & trueAct
Der Mehrwert
50+ Kundenmandate mehr als 100’000 Enduser
Starke Erstlösungsrate Deutsch, Englisch, Französisch,
Italienisch,
Portugiesisch, Russisch, Türkisch,
Ungarisch
• Log & Route • 1st & 2nd Level • Request Management
100 Seats
Graz, Wien, Dübendorf
24/7
PIDAS – The Customer Care Company 4
Säulen des Konzepts:
Fallbasiertes Arbeiten in trueAct
Multi- bzw. Omnichanneling
Automatisierung
Fallrelevante Wissensunterstützung
Kanalübergreifendes Reporting
DAS CUSTOMER CARE CONCEPT Die Grundlage.
PIDAS – The Customer Care Company
AUSGANGSLAGE Treiber für eine Omnichannel-Lösung.
Ungenügende Integrationsmöglichkeiten der bestehenden Telefonie mit trueAct Keine nahtlose Integration von synchronen und asynchronen Kanälen
Kein Routing von asynchronen Kanälen an dedizierte Agents (manueller Aufwand)
Hoher Aufwand bei Ausfällen zur Wiederherstellung des Systems Zeit & Kosten
Kritische Abhängigkeit der CORE an das System
Upgrade des bestehenden Systems nicht zielführend End-of-Life
UNSERE HERAUSFORDERUNGEN
«Omnichanneling und SPOI – schnell implementiert und sicher»
PIDAS – The Customer Care Company
HERAUSFORDERUNGEN Omnichanneling mit fallbasierter Bearbeitung und hoher Ausfallsicherheit.
Unterstützung der Omnichanneling-Strategie auf Basis von trueAct zur fallbasierten Bearbeitung
Cloud-basiert mit hoher Betriebssicherheit
Implementationszeit bis Produktivstart des 1. Kunden beträgt 1 Monat
Migration im laufenden Betrieb (24x7)
DIE LÖSUNG Voxtron Communication Center & trueAct
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PIDAS – The Customer Care Company
Unsere digitale Customer Care Platform.
trueAct Robot
NLP AI
trueAct CSM
Ticketing
Assistance
Interaction
SLA/OLA
360˚ History
trueAct BI
API
Third Party
Systems
Knowledge
Conversation & Workflow Management
Add Ons
# Intelligent Routing
# Response Management
# Chatbot
# Web Self Service
PIDAS CORE
Omnichanneling (synchron & asynchron)
Natural Language Processing (NLP) & Artificial Intelligence (AI)
Knowledge Management
Customer Service Management (CSM)
360 View & Business Intelligence
Voice
SMS
Web
Messenge
r
Chat
IoT
Letter
- ACD, Routing
- Skills &
Verfügbarkeit
- Direkt / Pool
PIDAS – The Customer Care Company
PIDAS CORE USE CASE Alle Kanäle im Griff durch nahtlose Integration von Voxtron & trueAct.
PIDAS – The Customer Care Company
PIDAS CORE USE CASE Alle Kanäle im Griff durch nahtlose Integration von Voxtron & trueAct.
PIDAS – The Customer Care Company
PIDAS CORE USE CASE Alle Kanäle im Griff durch nahtlose Integration von Voxtron & trueAct.
PIDAS – The Customer Care Company
PIDAS CORE USE CASE Der Mehrwert.
30% SENKUNG DER AHT
KOSTENEINSPARUNGEN QUALITÄTSSTEIGERUNG & HÖHERE ERREICHBARKEIT
KUNDENZUFRIEDENHEIT STEIGT
EINFACHES REPORTING ÜBER ALLE KANÄLE
Zürich I Basel I Wien I Graz I München I Stuttgart
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Q&A
Julian Jobstreibizer Solution Architect
+41 78 706 46 03 [email protected]
Vielen Dank!
