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Branchenwert Globalzufriedenheit 2016
Made by
Serviceprofil: Lebensmittelmärkte:
Geführte Interviews: 7.646
Discounter: 2.714
Erhebungsmethode:
Telefonische Interviews (CATI)
Grundgesamtheit:
Bevölkerung ab 16 Jahre
Erhebungszeitraum:
01.09.2015 bis 10.08.2016
Branchensteckbrief
Im stationären Lebensmitteleinzelhan-
del 2016 steigt die Kundenzufriedenheit
im Vergleich zu 2015 signifikant um fünf
Basispunkte auf einen Wert von 2,20 an.
Dies ist der höchste Wert seit Messung
der Branche im Kundenmonitor. Neben
der Globalzufriedenheit der Lebens-
mittelmärkte insgesamt steigt auch die
Kundenzufriedenheit im Branchenseg-
ment Discounter um fünf Basispunkte
Super- und Verbrauchermärkte als Haupteinkaufsstätte immer gefragter
V160914
Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by
Lidl erstmals an der Spitze der Discounter
Lidl +18
Aldi Süd -3
Aldi Nord -7
Penny +10
Norma +7
Netto (Nord) +1
Netto Marken-Discount +3
2,12
2,19
2,30
2,32
2,40
2,42
2,44
Veränderung zu 2015
in BasispunktenDiscounter +5
1
1 Kein signifikanter Unterschied zu Aldi Süd
Durchschnitt Discounter
2,26
Lidl verbessert sich signifikant im Vergleich zum Vorjahr
auf 2,26. Im Anbietervergleich steht Lidl
mit einem Zufriedenheitswert von 2,12
erstmals an der Spitze. Dies entspricht
einer signifikanten Verbesserung zum
Vorjahr um 18 Basispunkte. Der Neckar-
sulmer Discounter verdrängt damit den
langjährigen Spitzenreiter Aldi Süd (2,19;
Vorjahr: 2,15). Auf den weiteren Rän-
gen liegt mit etwas Abstand Aldi Nord
(2,30; Vorjahr: 2,15) und die Rewe-Toch-
2,20Lidl erstmals an der Spitze der
Discounter
Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by
Super- und Verbrauchermärkte als Haupteinkaufstätte immer gefragter
0%
10%
20%
30%
40%
50%
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Discounter
Großfläche/SB-Warenhaus
Super-/Verbrauchermärkte
Discounter 2016
Weitere Ergebnisse unter www.kundenmonitor.defrank.dornach@servicebarometer.de
Telefon: (089) 89 66 69 22
Die hier angegebenen Zufrieden-
heitswerte geben Anteile oder den
errechneten Mittelwert der im Kun-
denmonitor Deutschland eingesetz-
ten Skala von „vollkommen zufrie-
den“ bis „unzufrieden“ an.
Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland
vollkommen zufrieden
sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden
unzufrieden
= 1 = 2 = 3 = 4 = 5
Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland:
Serviceprofil: Lebensmittelmärkte: Discounter 2016
ter Penny, die sich um zehn Basispunkte auf 2,32 verbessern
kann. Dahinter folgen mit leichten Verbesserungen gegenüber
2015 Norma (2,40; Vorjahr. 2,47) und Netto Supermarkt (2,42;
Vorjahr: 2,47). Schlusslicht ist trotz einer leicht verbesserten
Kundenwahrnehmung die Edeka-Tochter Netto Marken-Dis-
count (2,44; Vorjahr: 2,47).
Der Anteil der Discounter als Haupteinkaufsstätte nimmt von
41 Prozent im Jahre 2010 bis heute auf 38 Prozent leicht ab.
Die beiden Aldi (Nord und Süd) verlieren als Haupteinkaufstät-
te in diesem Zeitraum von 14 Prozent auf 13 Prozent, während
Lidl (von 10,9 Prozent auf 11,2 Prozent) seinen Anteil etwas
vergrößern kann. Die Discounter verlieren vor allem Marktan-
teile bei Kunden mit niedrigem Haushaltsnettoeinkommen (von
46 Prozent auf 44 Prozent).
Bei den Discountern ist der Einfluss der Zufriedenheit mit dem
Preis-Leistungs-Verhältnis auf die Globalzufriedenheit stärker
ausgeprägt als in der gesamten Lebensmittelbranche. Die Zu-
friedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis steigt bei den
Discountern mit einem Wert von 2,27 signifikant um sieben
Basispunkte im Vergleich zum Vorjahr. Ebenfalls großen Ein-
fluss auf die Kundenzufriedenheit hat bei den Discountern die
Zufriedenheit mit der Qualität der angeboten Waren und Pro-
dukte mit einem Zufriedenheitswert von 2,30 (+3), sowie mit
der Auswahl und Angebotsvielfalt mit einer Note von 2,43 (+3).
Bei der Zufriedenheit mit der fachlichen Auskunft verbessern
sich die Discounter signifikant um sieben Basispunkte auf einen
Wert von 2,45, bei Auswahl und Angebotsvielfalt an Drogerie-
artikeln geht die Zufriedenheit hingegen um sechs Basispunkte
auf 2,99 signifikant zurück.
Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis der Branchensegmente im Zeitvergleich
Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by
Anteil der Discounter als Haupteinkaufstätte nach Haushaltsnettoeinkommen
46%
38%
29%
44%
38%
30%
bis 2.000 € 2.000 € bis 3.000 € 3.000 € und mehr
2010 2016
2010 2016 2010 20162010 2016
Anteil der Discounter als Haupteinkaufsstätte nach Haushaltsnettoeinkommen
Kundenmonitor Deutschland 2016 ServiceBarometer AGMade by
Globalzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis der Branchensegmente im Zeitvergleich
2,00
2,10
2,20
2,30
2,40
2,50
2,60
2,70
2,802010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Discounter
Großfläche
Supermärkte
Globalzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Discounter 2016
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