Die Macht der digitalen Meinungsführer - Rating- und Review-Management

Source http://goo.gl/v4uUye

Die Macht der digitalen Meinungsführer –

ein (noch) unterschätztes Aufgabenfeld:

Review- und Rating-Management

Oder: Krieg der Sterne!

Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer

Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin

02.07.2016 Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer 2

Abfrage am 14.6.2016

4. Sechs Schritte zum erfolgreichen Review- und Rating-Management

2. Wie Kunden von Bewertungen profitieren

5. Best Practice

3. Wie Unternehmen von Bewertungen profitieren

Agenda


1. Die Relevanz der Kundenbewertung

1. Relevanz der Kundenbewertung


,

Bewertungen Dritter haben einen deutlichen Einfluss auf das eigene Verhalten.

Aber warum kommt gerade Online-Bewertungen eine so zentrale Rolle zu?

Und wie glaubwürdig sind diese Online-Bewertungen?

Social Proof



,Die klassische Customer-Journey gilt oft nicht mehr …

Lecinsky, Winning the Zero Moment of Truth, 2011, p. 16



,Der ZMOT gewinnt mehr und mehr Bedeutung …

Lecinsky, Winning the Zero Moment of Truth, 2011, p. 17



,Vertrauen in unterschiedliche Werbeformen in Europa

Nielsen, 2015, n = 30.000, Top-2-Box (vollständiges Vertrauen, hohes Vertrauen)

78%

60%54% 52%

45% 44% 43% 43% 42% 41% 41% 40% 38% 36% 35% 33% 32%27% 26%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Ante

il der

Befr

agte

n

der Verbraucher verlassen sich bei ihrer Kaufentscheidung auf

Kundenstimmen aus dem Internet.78%


TomorrowFocusMedia, 2014, Psychologie des Bewertens, n = 3.023; n = 2.248


der Verbraucher haben bereits selber eine Online-Bewertung abgegeben.74%

der Bewertungen sind positiv.84%

Top Themen

1. Urlaub und Reise

2. Online-Händler

3. Restaurants, Cafés und Bars

bewerten eher Elektronik & Online-Händler.


n = 2248;n= 3023

bewerten eher Reisen, Restaurants, Ärzte und Kleidung.



63% der Verbraucher kaufen bevorzugt in Shops, die Kundenbewertungen

anbieten.


eKomi, 2015

der Verbraucher haben ein Produkt, welches sie ursprünglich nicht kaufen

wollten, nach dem Lesen einer positiven Bewertung gekauft.65%

der Verbraucher haben durch Kundenbewertungen zu einer besseren

Meinung über das Produkt gefunden.68%



45 %

Der Hilfsbereite

Bewertet,

weil er anderen helfen

will, das richtige

Produkt zu finden.

18 %

Der Optimierer

Bewertet,

weil der Bewertete die

Chance bekommen soll,

sich zu verbessern.

17 %

Der Emotionale

Bewertet,

weil er sich bedanken

möchte oder sich Luft

verschaffen will.

11 %

Der Motivator

Bewertet,

weil er will, dass andere

auch kaufen oder die

Dienstleistung in

Anspruch nehmen.



,Bewertungstypen


Sellin, 2014

Produkte mit 4,5 Sternen werden besser verkauft

als 5-Sterne-Produkte.

3 x


2. Wie Kunden von Bewertungen profitieren


http://goo.gl/R7REUI

Vertrauen

Inspiration

https://goo.gl/71jEOE

Risikominimierung

https://goo.gl/9KfNld

Orientierung

https://goo.gl/1BpR7W




Umsatzsteigerung

http://goo.gl/ym2vM5

Feedback

https://goo.gl/1BpR7W

SEO

https://goo.gl/71jEOE

Image-Verbesserung

https://goo.gl/9KfNld

eKomi, 2015



Umsatzsteigerung

eKomi, 2015

http://goo.gl/ym2vM5Anstieg der Conversion-Rate

Kundenbewertungenje Produkt

0 50 100 150 200

50 %

40 %

30 %

20 %

10 %



Feedback

http://goo.gl/ym2vM5

Technische Mängel an der Philips VisaPure Essential Gesichtsreinigungsbürste

https://goo.gl/XqiPku



SEOhttp://goo.gl/ym2vM5

Die Position in der organischen Trefferliste kann sich durch

(positive wie negative) Bewertungen verbessern!

Bewertungen = User Generated Content

eKomi, 2015

Kundenbewertungen werden von Google als neuer, relevanter und

wertvoller Content positiv bewertet!

Die Klickraten auf Google-Ergebnisseiten erhöhen sich, wenn

(positive) Bewertungen sichtbar werden!



Image-Verbesserunghttp://goo.gl/ym2vM5

Shops mit Kundenbewertungen werden von den Verbrauchern bevorzugt.

Die Kaufwahrscheinlichkeit kann um bis zu steigen, wenn Unternehmen effektivesReview- und Rating-Management betreiben.

186%

eKomi, 2015

4. Sechs Schritte zu einem erfolgreichen

Review- & Rating-Management


,1. Definieren Sie die Ziele des Review- und Rating-Managements

– und stellen Sie entsprechende Ressourcen bereit!

Was soll erreicht werden?

Welches sind die relevanten Plattformen?

Welche Zielgruppen sind besonders zur Abgabe von Bewertungen zu motivieren?

Wie kann eine hohe Beteiligung gefördert werden?

Wer ist für das Review- und Rating-Management verantwortlich?

Welches Budget steht dafür zur Verfügung?

Wie wird die Zielerreichung ermittelt – und durch wen?




,2. Legen Sie sich ein Profil in den relevanten Bewertungsportalen an!




,

Sie dürfen Kunden zur Bewertung auffordern!

Sie dürfen Kunden auch für Bewertungen belohnen!

Aber auf Fake-Kundenbewertungen sollten Sie verzichten!

(Entdeckte) Manipulationen schaden dem eigenen Image …

… stehen im Widerspruch zur Gesetzeslage (§ 5 UWG „Irreführende Werbung“) …

… und können sogar den Job kosten!

3. Betreiben Sie Empfehlungsmarketing – aber verfassen Sie keine

eigenen Bewertungen!




https://goo.gl/ZFG89d

Vielen Dank für Ihren Besuch!

Bitte bewerten Sie unsere

Praxis hier:

https://goo.gl/rocu9C

Oder unter

www.jamedo.de/praxis_mustermann

,Wie wir Bewertungen stimulieren können!




,4. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst!

! !




Beobachtung und Erfassung von Bewertungen wird zum Tagesgeschäft –

Kunden-Feedback eröffnet (oft) ein großes Verbesserungspotenzial!

Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Produktmanagement sind in den

Review-Rating-Prozess umfassend zu integrieren.

Prozesse zur Eskalation bei extrem kritischen Bewertungen sind frühzeitig zu

definieren.

,Was zu tun ist!




,5. Zeigen Sie Ihre Bewertungsergebnisse wann immer möglich!

Ein solches

Ergebnis muss

„erarbeitet“

werden!

Beispielsweise

durch E-Mail-

Marketing –

beachte § 7 (3)

UWG!




,Aktive Aufforderung zur Bewertung – per E-Mail!




,6. Sammeln Sie so viele Kundenbewertungen wie möglich!

Die Gewinnung von Kundenbewertungen ist kein Projekt!

Sondern ein Prozess!

Jetzt starten und dauerhaft am Ball bleiben!


5. Best Practice


5. Best Practice


5. Best Practice


5. Best Practice


5. Best Practice


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Prof. Dr. Ralf T. KreutzerMarketing and Management ConsultantBerlin School of Economy and LawBadensche Str. 50-5110825 Berlin

[email protected]


Quellen

Bonprix (2014): Pressemitteilungen, http://www.bonprix.de/company/presse/pressemitteilungen/bonprix-feiert-eine-million-kundenbewertungen/, Download 14.6.2016

Chip (2010): WeTab-Chef: Rückzug nach gefälschten Reviews, chip.de/news/WeTab-Chef-Rueckzug-nach-gefaelschten-Reviews_45033105.html, Download 14.6.2016

eKomi (2015): Mit Kundenbewertungen den Umsatz steigern, http://insights.ekomi.com/wp-content/uploads/2016/01/eKomi_infographic.png, Download 14.6.2016

Sellin, H. (2014): Die Macht der Kundenbewertungen: Produkte mit positivem Rating verkaufen sich um 200% besser, http://onlinemarketing.de/news/kundenbewertungen-produkte-mit-positivem-rating-verkaufen-sich-um-200-prozent-besser, Download 14.6.2016

Sellin, H. (2014): 5 Tipps, wie du mit negativen Kundenbewertungen umgehen solltest, http://onlinemarketing.de/news/5-tipps-wie-du-mit-negativen-kundenbewertungen-umgehen-solltest,

Download 14.6.2016

TomorrowFocusMedia (2014): Die Psychologie des Bewertens, http://www.tomorrow-focus.de/newsroom/dokumenten-datenbank/pressemitteilung/studie-zum-bewertungsverhalten-im-internet-internetnutzer-bewerten-um-zu-helfen-reisen-ist-top-thema_aid_1331.html, Download 14.6.2016

http://www.bonprix.de/company/presse/pressemitteilungen/bonprix-feiert-eine-million-kundenbewertungen/

http://insights.ekomi.com/wp-content/uploads/2016/01/eKomi_infographic.png

http://onlinemarketing.de/news/kundenbewertungen-produkte-mit-positivem-rating-verkaufen-sich-um-200-prozent-besser

http://onlinemarketing.de/news/5-tipps-wie-du-mit-negativen-kundenbewertungen-umgehen-solltest

http://www.tomorrow-focus.de/newsroom/dokumenten-datenbank/pressemitteilung/studie-zum-bewertungsverhalten-im-internet-internetnutzer-bewerten-um-zu-helfen-reisen-ist-top-thema_aid_1331.html

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