Kundenbindung - Führung - Motivation - Erfolg

CRM als Kultur

Emotional Energy

Das Prinzip Menschlichkeit

Wie gute Beziehungen den Geschäftserfolgnachhaltig fördern

1

Ziele

Denkanstösse - Impulse - Inputs

Selbstklärung

Erkenntnis

Ermutigung zur Umsetzung

2

Didaktik

Plakativ

Provokativ

Schwarz - Weiss

Prüfe alles - und das Gute behalte

Apostel Paulus

3

Der Mensch:

Kernsatz der Führungskultur der Zukunft

Wir sind - aus neurobiologischer Sicht - auf sozialeResonanz und Kooperation angelegte Wesen. Kernaller menschlichen Motivation ist es, zwischen-menschliche Anerkennung, Wertschätzung, Zuwendungoder Zuneigung zu finden und zu geben.

Prof. Dr. Joachim Bauer, Arzt, Hirnforscher

Neurobiologie

Das menschliche Gehirn wird durchBeziehungserfahrung mit anderenMenschen geformt und strukturiert.

Unser Gehirn ist also ein soziales Produkt und für dieGestaltung sozialer Beziehungen optimiert.

Es ist ein Sozialorgan.

Prof. Gerald Hüther, Neurobiologe, ArztHirnforscher

5

Der Mensch im Mittelpunkt:

GDI Impuls Nummer 1 2012

The Mensch is the Message :

•Die Beziehungserfahrung entscheidet•Analog entscheidet•Facebook wird nie ein „Social Value“•Heute ist Beziehung alles•Geschäfte werden zwischen

Menschen gemacht

Digital hilft - Analog entscheidet !

6

Der Mensch im Mittelpunkt

People do not care how much you know - until theyknow how much you care

7

Der Mensch im Mittelpunkt

Frage :

Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?

68 % wegen Dienstleistungsmängel14 % wegen Produktemängel

8

Der Mensch im Mittelpunkt

Propaganda - Winner :

51 % Empfehlungen durch Freunde undBekannte

6 % Inserate

9

Innovation - Erneuerung - Veränderung

Wer immer tut was er schon kann, bleibt immer der, der er schon ist

Viele sind schon mit 18 gestorben, werden aber erst mit 80 beerdigt

Innovation beginnt im Kopf. Wer nicht will - tut nichts

Innovation ist eine Haltung

10

Der Mensch im Mittelpunkt

Man kann nicht jeden Tag seine Arbeit neu wählen - aber man kann jeden Tag die

Haltung

neu wählen mit der man seine Arbeit tut !

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Die Anatomie des Grosshirns

Stirnlappen Schläfenlappen Scheitellappen Hinterhauptlappen

Jammerlappen !

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Haltung - Hinterfragen – Verändern

Wer heute den Kopf in den Sand steckt –knirscht morgen mit den Zähnen....

Reinhard K. Sprenger

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Haltung - Hinterfragen – Verändern

Wer besser voraussieht – hat seltener das Nachsehen

Think !!

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Turbulente Zeiten !

15

Novartis - Blockbuster 2013

Turbulente Zeiten

Finanzkrise

Wirtschaftskrise

Egoismus überall

Macht – Brutalität

Abzockerei

Rücksichtslosigkeit

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High Tech – Zyklus

TechnologieBeschleunigungSMS - KulturVirtuelle RealitätenOberflächlichkeitBeziehungslosigkeit - Gemeinsam einsam

Spass / Fun / Event / KickAusgepowert / Burnout / Psycho / Depro / Krank

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Psychisch bedingte Kosten

41% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank

60% der Manager haben Neurosen

70% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt

25% der Patienten sind seelisch gestört

80% der Managerehen sind akut scheidungsgefährdet

80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegeninnen verbraten - vermobbt

19

Doping - Missbrauch 1:

Firmenchefs und Manager :

50 % Betablocker oder Tranquilizers30 % Stimulanzien wie Kokain und Speed30 % Antidepressiva20 % Anabolika

Dr. Beat Villiger2009

20

Doping - Missbrauch 2:

Life-Style-Medikamente:

18‘ 000‘ 000‘ 000.-- Euro pro Jahr

21

Ernährung und Gesundheit USA

61 % übergewichtig

23 % fettsüchtig

win win Ernährung - Pharma

win win win Ernährung - Pharma - Bestattung

4,5 Planeten Erde

5 % der Weltbevölkerung

42 % der Medikamente

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Das Prinzip der Balance

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Das Prinzip der Balance

geben - nehmen Tag - Nacht oben - unten Osten - Westen arbeiten - ruhen

aktiv - passiv

krank - gesund

High Tech - High Touch

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Der Mensch im Mittelpunkt:

Fazit Nestwärme:

Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität

Wer mit Menschen zu tun hat.....

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Kundennähe und Führung

Wer seinen Mitarbeitenden nicht einleuchtet – kannauch keine Kunden überzeugen

Prof. Gertrud Höhler

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Kundennähe und Führung

- so wie man innen miteinander umgeht - so wird man von aussen wahrgenommen

- es gibt nichts in der Natur das nicht von innen nachaussen wächst

Prof. Gertrud Höhler

Problem: Narzissmus im Management

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Schlechte Führungskulturen sind für dieVolkswirtschaft schädlicher als alle andernkrankheitsbedingten Ausfälle miteinander !

Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatzdurch depressive Verstimmungen und Burnoutrangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter Stelle nach Tumorkrankheiten

Führungskultur und Unternehmenserfolg

Stress kostet Milliarden

Job-Stress-Index 2014 :

- 4, 9 Mio Arbeitnehmende übermässig gestresst- 2, 0 Mio Arbeitnehmende erschöpft

- 5,6 Milliarden Sfr. entgehen der Wirtschaft

- Stressoren: ZeitdruckÜberforderungProbleme mit Vorgesetzten

„Der Bund“ 20.10.2014

30

Narcicuss: in love with his own

Narzissmus im Management

Der Narzisst :

- hat immer recht- weiss immer alles besser - kann immer alles besser- erträgt keine Kritik- kann nicht verlieren - will bewundert werden- demütigt und verhöhnt seine Gegner- lügt um zu gewinnen - wenn es sein muss

Narzissmus im Management

Mancher Hahn meint, dass die Sonne seinetwegen aufgeht !

Theodor Fontane

Narzissmus im Management

Narzissmus als Persönlichkeitsstörung

9 Merkmale1. Selbstwert: Ich bin etwas Besonderes

2. Phantasien des grenzenlosen Erfolges

3. Ich verkehre nur mit Menschen mit höherem Status

4. Ständiges Verlangen nach Bewunderung

5. Stellt ständig Ansprüche zu seinem Vorteil

6. Ausnützung anderer Menschen für seine Ziele

7. Mangel an Einfühlungsvermögen

8. Neid auf andere

9. Arrogantes, überhebliches Verhalten

Gartenzwergpersönlichkeiten

Wie klein muss sich der fühlen, der stetsder Grösste sein will !

Gartenzwergpersönlichkeiten

„ Wenn du einen Riesen siehst –vergewissere dich immer zuerstob es sich nicht auch um den Schatten einesZwerges handeln könnte “

Markus WernerSchriftsteller

Die hochbegabten Soziopathen

38

Intelligenz .....

völlig neu definiert !

39

Das Konzept der multiplen Intelligenzen

1. Linguistische Intelligenz

2. Logisch-mathematische Intelligenz

3. Körperlich - kinästhetische Intelligenz

4. Räumliche Intelligenz

5. Musische Intelligenz

6. Die personalen Intelligenzen

40

Innere Haltung - persönliche Philosophie

41

Meine Persönlichkeit

42

Meine Persönlichkeit

43

Bewusst

Unbewusst

GefühleGedankenVerhalten

ErfahrungenPrägungen

Genetische Programme

6 / 7

1 / 7

44

Ein Mensch begeistert zu

10 % durch seine Worte

30 % durch sein Tun

60 % durch sein Sein

Roman Guardini

Innere Haltung

45

Gerald Hüther : Neurobiologe

“Sie kommunizieren nie was sie gelernt haben – sie kommunizieren immer wer sie sind ! „

Sie kommunizieren Ihre innere Haltung

nonverbal wirkt zu 90%

immer

ständig

intensiv

ob Sie wollen oder nicht

Kommunikation ist Energie

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Ausgangslage

4,5 Milliarden Jahre die Erde

3,5 Milliarden Jahre das Leben

600 Millionen Jahre die kleinen Tiere

5,5 Millionen Jahre der Mensch

100‘000 Jahre die Sprache

40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich

Jahre...

48

Das Gesicht: der emotionale Bildschirm

3000 Emotionen !

49

Kommunikative Energie

50

Kommunikative Energie

51

Kommunikative Energie

52

Kommunikative Energie

53

EmotionenEmotion ist seelische Energie !

54

Emotional Energy

Ohne Emotionen sind Entscheide für unser Gehirn bedeutungslos

Prof. Joachim Bauer

55

Kommunikation - Emotional Energy

People will forget what you said.

People will forget what you did,

but

people will never forget how you

made them feel like !

56

Hirnbiologie

280 Mio Jahre Instinkt -Stammhirn

165 Mio Jahre Emotion -limbisches System

5 Mio Jahre Vernunft -Cortex

57

Grundemotionen

Glück - FreudeWut - HassAngst - PanikSorge - Trauer

Eifersucht - NeidEkel

58

Hirnbiologie

280 Mio Jahre Instinkt -Stammhirn

165 Mio Jahre limbisches System

Emotionales Machtzentrum

5 Mio Jahre Vernunft -Cortex

59

Das emotionale Gehirn hat die Kraft das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen

Daniel Goleman

Emotionale Energie

60

61

62

63

Limbische Aktualität:

Drei Männer ohne Schnee !

64

Limbisches Märchen:

Bobele und Schneeschmelzchen in der Besenkammer

65

Limbische Aktualität:

Letztes Beispiel:

66

EmotionenEmotion ist seelische Energie !

67

EmotionenBeziehungen - die lebenswichtigste Emotion

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Es geht um:

gelingende Beziehungen !

69

Es geht um:

gelingende Beziehungen !

Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme !

Vertrauen

3 Signale :

Interesse Wertschätzung Anerkennung

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Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang

Dopamin: - Informationsaufnahme- Konzentration- Präsenz- Antrieb - mentale Energie

Oxytocin: - Sicherheit- Glücks - Genussgefühle- Aufhellung- Bindungs - Kuschelhormon

Opioide: - Wohlfühlen- Beruhigend- Stresshemmend

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Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro-Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur: Niederlage

Narzissmus - Demütigung - Frustration

Dopamin sinktOxytozin sinktOpioide sinkt

Cortisol steigt

Der grosse Killer des Potenzials !

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Vital - Stoffe als MotivationssystemNeuro-Modulatoren - existentieller Dreiklang

Führungskultur: Sieg

Wertschätzung - Anerkennung - Interesse

Dopamin steigtOxytozin steigtOpioide steigen

Der grosse Zugang zum Potenzial !

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Die Bedeutung des echten Lachens

keine Gefahr freundlich gesinnt Sicherheit entspannen wohlfühlen Nähe zulassen

50 Millisekunden :

74

Die Bedeutung des Lachens

Lachen stärkt das ImmunsystemLachen holt andere ins BootLachen setzt körperliche Opiate freiLachen entschärft KonflikteLachen gibt Nähe zum Partner und schafft

Distanz zum ProblemLachen baut soziale Spannungen abLachen steigert das Ertragsniveau - wir

werden besser

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Lächeln....

signalisiert: stimuliert:

Selbstsicherheit Vertrauen

Gelassenheit Selbstvertrauen

Kontaktbereitschaft Handlungsfreude

Optimismus Zustimmung

Nähe

76

Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung

77

Das Prinzip der Bewusstseinszustände

78

Bewusstseinszustände

0 Neutral / Durchschnitt Zeit normal

+ 1 „Gut drauf“ / Flow Zeit schnell+ 2 Euphorie Zeitflug+ 3 Ekstase Kein Zeitbegriff mehr

- 1 Stress Zeit langsam- 2 Depression Zeitstillstand- 3 Agonie Kein Zeitbegriff mehr

79

Bewusstseinszustände

0 trifft auf + 1 0 geht auf + 1

0 trifft auf - 1 0 geht auf - 1

- 1 trifft auf + 1 - 1 geht auf + 1

0 trifft auf + 2 0 geht auf - 1

0 trifft auf - 2 0 geht auf + 1

80

Emotional Energy

+ 1

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Humor im Unternehmen

Allgemeine Wirkung

Kraftquelle Reduktion von Stress Prävention Burn-Out Perspektivenwechsel Entdramatisierung Bringt Farbe ins Leben

Heitere Gelassenheit

82

Gerald Hüther : Neurobiologe

Die Wichtigkeit der Erkenntnis

1. Schritt Erkenntnis – Betroffenheit - Wichtigkeit

Gerald Hüther : Neurobiologe

Das Gehirn entwickelt sich nur durch:

- Geborgenheit und Verbundenheit- Autonomie und Freiheit- Freude und Begeisterung

Ich wünsche Ihnen liebevolle – fröhliche - humorvolle

Beziehungen

+ 1

85