| #sdforum Service Desk Forum 2015

Service Desk Forum 2015

19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management17. und 18. November 2015, Hilton Mainz

Service Desk proaktiv – durch Wissen, Qualität , Prozesse und Motivation

2 3 R E F E R E N T E N N E U A U F D E M F O R U M

STEFAN BURKART, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group

SARAH GRZEMSKI , M.A., Abteilungsleiterin IT-ServiceDesk, IT Centers RWTH Aachen University

SVEN POGUNTKE, Spezialist für Ideation-Tools und innovative Methoden, Business Development Consultants

SVEN ZIRKENBACH, Leiter IT Service Desk & Information Security, Brenntag AG – Corporate IT Services & IT Consulting

DR. JÖRN OLDAG, Leiter Koordinierungsstelle Geschäftsführung, DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH

EVA PROCHNOW, Associate Director User Support Center, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH

DIRK DOBIÉY, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden

MARCO FRÖHLICH, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG

MICHAEL BAUER, Inhaber, TheQualityMakers (TQM), Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte

NILS MÜLLER, Geschaftsführer, TRENDONE GmbH

DANIEL HERRMANN, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäfts leitung, Awinta GmbH

ANJA GRONKOWSKI, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH

JANETTE GALVÁN-DÍAZ,Corporate Infrastructure Customer Support – Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH

JÜRGEN MÜLLER, Abteilungsleiter Kundenmanagement, Awinta GmbH

ALEXANDER SPIERLING, Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE

UWE BENNER, Bereichsleitung Tosupport, Thinking Objects GmbH

ALEXANDER KAUFHOLD, Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE

THOMAS STACH, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH

FRANK ENDE, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)

REGINA NIEDERREITER, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services

GÖTZ WEINMANN, IT Security Consultant, Thinking Objects GmbH

www.service-desk-forum.de | #sdforum

TOMI SELAK, Head Service Desk, Director

Information Technology, Swiss Reinsurance Company Ltd

GERHARD LANG, Abteilungsleiter IT-Technik/Infrastruktur,Heinrich Heine GmbH

Service Desk

Network

ab 9:00 Empfang mit Kaffee und Tee

9:30 Eröffnung des Forums durch den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, Partner, INTEGRA GmbH Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement

9:45 DIGITALISIERUNG UND MOBILISIERUNG IM IT-SUPPORT KEYNOTE Digitale Transformation für die Industrie (am Beispiel der Aufzugsbranche) ▶Im Aufzug stecken geblieben: Was passiert bis zur Interaktion zwischen Fahrgast und Service Desk? ▶„Closed-Loop“ vom Aufzug zum Service Desk und zurück über den Techniker zu den

Service-Aktivitäten am Aufzug ▶Die Interaktion zwischen Aufzug, Kunde und Service Desk basierend auf mobilen Apps Stefan Burkart, VP Global Infrastructure Services,

Schindler Group

13.00–18.30 Mitgliedertreffen des Service Desk Networks mit Vortrag und Diskussionen www.service-desk-network.de

ab 19.00 Uhr TRADITIONELLES SERVICE DESK NETWORK DINNER im Restaurant HEILIGGEIST Sie sind kein Mitglied des Service Desk Network?

Dann schnuppern Sie doch einmal rein! Wir vergeben 5 kostenfreie Teilnahmen am Network Treffen und dem anschließenden Network Dinner.

Kontaktieren Sie uns unter [email protected]

16:00 Kaffeepause und Netzwerken

16:30 VERLEIHUNG DES 16. SERVICE DESK AWARD 2015 Sicher bietet Ihr Service Desk ebenfalls exzellenten und kunden-

orientierten IT-Service. Die Bewerbungsrunde ist für Sie eröffnet! Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise:

▶durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch/organisatorisch/prozessorientiert) einen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen,

▶eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe Kunden etablieren konnten, oder

▶ eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert.

Fordern Sie noch heute die Bewerbungsunterlagen an und machen Sie die Leistungen Ihres Supports für alle sichtbar: [email protected] | Telefon: +49 (0) 2 11/96 86 – 34 45

PARALLELE FOREN – FREIE VORTRAGSWAHL

PLENUM

PLENUM

ERSTER FORUMSTAG, 17. NOVEMBER 2015AM VORTAG DES FORUMS, 16. NOVEMBER 2015

PRAXIS

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMA SELF SERVICE, SELF HELP UND WISSENSMANAGEMENT Moderatorin: Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service,

APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group

13:45 SELF SERVICE UND SERVICE SEGMENTIERUNG Self-Service und Online Strategie im Amadeus Customer Service ▶Innovative Online Services als Strategiewechsel zu „Zero Hotline“ ▶Self-Service als wichtiger Baustein der Service Segmentierung ▶Gaming & Communities & Automation zur strategischen Unterstützung

Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service,


14:15 Diskussion und Wechselpause

14:30 SELF SERVICE PORTAL Entlastung des Service Desks durch ein Workflow basiertes Self Service Portal ▶Von der Papieranforderung zum Workflow ▶Integrierte Knowledge Base ▶Workflows für alle Services

Marco Fröhlich, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk,

Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG


15:15 WISSENSMANAGEMENT ZUR QUALITÄTSSICHERUNG IM IT SUPPORT Die Support Gilde bei Zalando ▶Radikale Agilität und Autonomie – Grundlage der Support Gilde ▶Vision der Support Gilde und ihre Umsetzung ▶Die Support Gilde am praktischen Beispiel von Zalando Die Support Gilde ist das Forum für Wissensverteilung innerhalb von Zalando um

unternehmensweiten High Class Support und Service zu gewährleisten.

Alexander Spierling, Alexander Kaufhold Senior Technical Support Manager, Technical Support Manager,

Tech Support, Zalando SE Tech Support, Zalando SE

15:45 Diskussion

INTERACTION 1A

Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas „Self Service und Wissensmanagement“ an ROUND TABLES während der Kaffeepause

PRAXIS

PRAXIS

PRAXIS

BEWERBEN SIE SICH BIS ZUM

31. OKTOBER 2015!

Schindler – Gewinner des Handelsblatt Digital Business Innovation Award 2015

DIE PLATTFORM FÜR ERFAHRUNGS- UND WISSENSAUSTAUSCH IM SERVICE DESK- UND SUPPORT-BEREICH

Exklusives Network-Dinneram Vorabend des Service Desk Forums

Besichtigung der Gewinner des

Service Desk Awards

SIE WÜNSCHEN WEITERE INFORMATIONEN ODER MÖCHTEN MITGLIED WERDEN?

Nehmen Sie Kontakt auf:

Sabine SchützeTelefon: +49 (0)2 11.96 86–3460 [email protected]

„Praxisnaher Austausch mit

Personen, die vor ähnlichen

Herausforderungen stehen

wie man selbst.“

Tobias Gerndt, Teamleiter Front Office,

EnBW Informationstechnologie

Vier Network-Treffen pro Jahr mit Fachvorträgen

und Workshops

€ 100,- Rabatt für die Teilnahme am Service Desk Forum

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMB PROAKTIVER UND SOUVERÄNER SERVICE DESK Moderatorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –

Herbstrith Management Consulting GmbH

13:45 SINGLE POINT OF CONTACT Vom dezentralen IT Help Desk zum globalen Operation Service Desk Praxisbericht wie der dezentrale IT Help Desk mit der richtigen Strategie zum

wertvollen IT Botschafter aufstieg und diese Fähigkeiten nun auch für Logistik und HR einsetzten möchte.

Tomi Selak, Head Service Desk, Director Information Technology,

Swiss Reinsurance Company Ltd


14:30 PROAKTIVER SERVICE DESK Transformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service Desk ▶Passiv ▷ Reaktiv ▷ Aktiv ▷ Proaktiv ▶Das Service Desk als aktives Glied in der Kette ▶Proaktiv agieren – aber bitte in beide Richtungen – in die IT und zum Kunden

Anja Gronkowski, Eva Prochnow, Director Operations Support & Services, Associate Director User Support Center

Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH


15:15 UMGANG MIT STRESS UND UNSICHERHEIT IM SERVICE DESK Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an Ungewissheit ▶Wie die Motivation aufrecht erhalten, wenn sich kein Licht am Ende des Tunnels zeigt? ▶Wie lässt sich das Unvorhersehbare managen? ▶Alles wird immer kurzfristiger: wie die Stressfalle meiden ▶Die einen brechen an Krisen, die anderen wachsen daran: Das sind die tragenden Säulen der

über-Lebens-Fähigkeit?

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –


15:45 Diskussion

INTERACTION 1B

Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas „Proaktiver und souveräner Service Desk“ an ROUND TABLES während der Kaffeepause

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMC SERVICE DIGITAL – MOBIL – GLOBAL Moderation: Oliver Klein, Senior Operations Manager Servicedesk Operations

Computacenter Managed Services GmbH

13:45 DIGITALER UND MOBILER IT-SUPPORT Digitaler Service: Eine zeitgemäße Geräte- und Kundenbetreuung ▶Einführung digitaler Serviceprozesse und optimierte Einsatzplanung ▶Transparenter Informationsfluss – Zugriff auf benötigte Informationen in Echtzeit ▶Steigerung der Profitabilität durch automatisierte Prozesse und Nutzung einer Lösung

Thomas Stach, Technischer Leiter,

TOPCON Deutschland Medical GmbH


14:30 SUPPORT PER APP UND CHAT Chat Support ein neuer Kommunikationskanal für die schnelle einfache Hilfe? Ein Praxisbericht. ▶IT Center Blog – Ein Informationsplattform der neuen Generation ▶RWTH App – Auf Bekanntem aufbauen und als Einstieg nutzen ▶Web Chat des IT Centers – Die nächste Herausvorderung

Sarah Grzemski, M.A., Abteilungsleiterin IT-ServiceDesk des IT Centers,

RWTH Aachen University


15:15 GLOBALER, MULTILINGUALER SERVICE DESK MIT EXTERNEN Service Desk Sourcing – The challenge to run with a full external team worldwide! ▶Choosing the right business partner(s) ▶Provide multilingual support is possible! ▶Operate on a follow the sun support mode helps! ▶Process and collaboration as a key fact for the success! ▶What to consider when changing sourcing scenarios.

Janette Galvan-Diaz Corporate Infrastructure Customer Support – Head of Service Desk,

Continental Automotive GmbH

15:45 Diskussion

INTERACTION 1C

Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas „Service Digital – MOBIL – GLOBAL“ an ROUND TABLES während der Kaffeepause


11:00 WISSENSMANAGEMENT IM SERVICE DESK KEYNOTE Collect & Connect: The Knowledge-Enabled Service Desk

– Erfahrungen und Praxisbeispiele für nachhaltiges Wissensmanagement – ▶Erfassen, Aufbereiten und Pflege von lösungsrelevantem Wissen –

Finden statt suchen! ▶Soziale Medien und Communities – Jeder kann helfen ▶Motivation und Gamification – Wie Verhalten gesteuert werden kann! ▶Ausblick in die Zukunft des wissensbasierten Service Desks –

Künstliche Intelligenz? Dirk Dobiéy, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden

16:45 AUSWAHLKRITERIEN UND EINFÜHRUNG EINER ITSM LÖSUNG Einführung einer ITSM Lösung – Gemeinschaftsprojekt der Polizei und

des ITDZ im Land Berlin ▶Ausgangslage: Vorprojekt und Betriebsgrundlagen auf Basis von ITIL ▶Auswahlkriterien zur Auswahl des Tools ▶Einführung der Prozesse Incident Management, Change Management,

Konfiguration Management und Problem Management Frank Ende, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)

17:30

INTERACTION 2 LEGO® SERIOUS PLAY® goes Service Desk Aktuelle Service-Desk-Themen analysieren,

visualisieren und diskutieren. Lassen Sie sich in einer interaktiven Gruppenarbeit überraschen,

11:45 SELF SERVICE IM TECHNISCHEN KUNDENSERVICE MIT HOHER AKZEPTANZ a-help: Self-Service auf Rezept! ▶Support direkt aus der Anwendung: So funktioniert es sicher! ▶Wie man Kunden vom Self Service tatsächlich überzeugt: Bitte rufen Sie nicht an! ▶Wie Self Service sicher gelingt: 10 Tipps ▶Wie man mit Self Service (auch) Kosten sparen kann

Daniel Herrmann, Bereichsleitung Jürgen Müller, Abteilungsleiter Kundenbetreuung, Mitglied der Kundenmanagement,

Geschäftsleitung, Awinta GmbH Awinta GmbH

12:30 Gemeinsames Mittagessen im Restaurant „ Brasserie“ des Hilton Genießen Sie den herrlichen Blick auf den Rhein und nutzen Sie die Gespräche mit Referenten und Fachkollegen für Ihre persönliche Service-Strategie.

wie Sie mit LEGO konstruktiv Ihren Herausforderungen im IT Support begegnen. Sven Poguntke, Business Development Consultants, Spezialist für Ideation-Tools und

innovative Methoden sowie zertifizierter Trainer für die Lego-Serious- Play-Methode, Autor des Buches „Corporate Think Tanks – Zukunfts-

gerichtete Denkfabriken, Innovation Labs, Kreativforen & Co“ (2014)

18:00 Ende des ersten Forumstages

PRAXIS PRAXIS

PRAXIS PRAXIS

PRAXIS

PRAXIS

PRAXIS

Initiator:

(LEGO® und SERIOUS PLAY® sind eingetragene Markenzeichen der LEGO-Group)

ab ABENDVERANSTALTUNG 19:00 3-Gänge-Menü mit Degustation von korrespondierenden Weinen aus der Region im Haus des Deutschen Weines

in der Mainzer Innenstadt Zum Ausklang des Tages Cocktails und Drinks in der Hotelbar des Hilton Mainz

WineDine

Sollte man hingehen, einige Vorträge geben völlig neue Denkrichtung für bekannte Themen Eckhard E. Burggraf, Finanz Informatik Technologie Service GmbH & Co. KG

HIGHLIGHT-THEMEN

FACHBEIRAT UND MODERATOREN DES FORUMS

▶ Wissensmanagement im Service Desk

▶ Self Service im Service Desk

▶ Lösungskompetenz in der Hotline?

▶ Steuerung, Management und Kennzahlen im Service Desk

▶ Mobile digitalisierte Lösungen für Kunden-Service und externe Techniker

▶ Kriterien für die Toolauswahl im Service Desk

▶ Transformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service

▶ Auswirkungen der Digitalen Transformation auf den Service Desk

▶ Security Awareness im Service Desk – LIVE HACKING!

▶ Sprachen im internationalen Service Desk

▶ Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern und Call Centern

▶ Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an Ungewissheit

▶ World Café

▶ Trend Challenge – The World in 2025

▶ Innovation Workshop

Hans-Joachim Diercks, INTEGRA GmbH

Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement

Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service,


Oliver Klein, Senior Operations Manager Servicedesk Operations


Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –


INFOLINE

+49 (0)2 11. 96 86–3594Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter.

KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG

Petra Großmann-Schmitz Kundenberatung/Vertrieb

[email protected]

INHALT UND KONZEPTION

Sabine Schütze Conference Director

Telefon: +49 (0)2 11.96 86–3460 Fax: +49 (0)2 11.96 86–4460 [email protected]

9:00

INTERACTION 3 WORLD CAFÉ zu aktuellen Themen, die am

ersten Forumstag beim LEGO® SERIOUS PLAY® Workshop mit den Teilnehmern ermittelt wurden

13:30 SPECIAL VISIONARY KEYNOTE

TREND CHALLENGE – THE WORLD IN 2025 Eine beeindruckende Reise in die Zukunft der Technologien und ein Feuerwerk an neuen

Eindrücken. Sie basiert auf weltweiten Micro-Trends, die anhand von Videos und Samples live präsentiert werden.

Nils Müller, Geschaftsführer,

TRENDONE GmbH

PARALLELE FOREN – FREIE VORTRAGSWAHL

PLENUM

SPECIAL KEYNOTE MIT RADICAL GAME WORKSHOP IM PLENUM

ZWEITER FORUMSTAG, 18. NOVEMBER 2015

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMD LÖSUNGSKOMPETENZ IN DER HOTLINE Moderatorin: Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service,


11:45 SERVICE DESK PROAKTIV Adhoc Client Analyse im Service Desk ▶Ausgangslage: Mehrwerte durch Client Analytics für den Service Desk Mitarbeiter ▶Client Analytics zur Verbesserung der Erstlösungsquote sowie der Qualität des Dispatching ▶Ticket Analyse versus Echtzeitinformationen zu Client-Performance und –Störungen

Gerhard Lang, Abteilungsleiter IT-Technik/Infrastruktur,

Heinrich Heine GmbH

12.15 LÖSUNGSKOMPETENZ, QUALITÄT UND SERVICE LEVEL MANAGEMENT Incident Management „Advanced“ ▶SPAR ICS – Wer wir sind und was wir tun! ▶Incident Management @ SPAR ICS ▶Service Level Objectives – Unser Ziel! ▶Der Weg zum Ziel!

Regina Niederreiter, Teamleader Service Desk,

SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services

12.45 Fragen und Diskussion von „Lösungskompetenz in der Hotline“ mit den beiden Referenten

13:00 Kaffeepause und Netzwerken mit Imbiss

PRAXIS

PRAXIS

SPECIAL KEYNOTE MIT RADICAL GAME WORKSHOP IM PLENUM

VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUME STEUERUNG UND MANAGEMENT DES SERVICE DESK Moderatorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung –


11:45 SERVICE DESK STEUERUNG

Steuerung und Management des Service Desk ▶KPI Messung ▶SLA Messung ▶Kostenmanagement ▶Telefonie ▶Trainingsformate

Sven Zirkenbach, Leiter IT Service Desk & Information Security,

Brenntag AG – Corporate IT Services & IT Consulting

12.15 KENNZAHLENSYSTEME FÜR DEN SERVICE DESK Mehr als nur Support – der Service Desk als Steuerungsinstrument im DVZ ▶Einbindung des Service Desk in die strategische Dienstleistungssteuerung ▶Praktische Anwendung eines Steuerungs- und Kennzahlensystems ▶Akzeptanz bzw. Nutzbarkeit von eigenen und unternehmensweiten Kennzahlen

Dr. Jörn Oldag, Leiter Koordinierungsstelle Geschäftsführung,

DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH

12.45 Fragen und Diskussion von „Steuerung und Kennzahlen“ mit den beiden Referenten


VORTRAGS- UND DISKUSSIONSFORUMF SECURITY AWARENESS IM SERVICE DESK Moderation: Oliver Klein, Senior Operations Manager Servicedesk Operations


11:45 SECURITY AWARENESS Welche Sicherheitsherausforderungen können vom Service Desk gemanagt werden? LIVE HACKING – Der Service Desk als Teil der Human Firewall ▶Industrie und Wirtschafts-Spionage ▶Social Engineering Angriffe ▶Trojaner und Spear Fishing ▶Angriffe auf mobile Endgeräte Neben der Vorführung der Angriffe werden Strategien aufgezeigt: Welche

Sofortmaßnahmen sollten bei Sicherheitsvorfällen durch den Service Desk ergriffen werden?

Uwe Benner, Götz Weinmann, Bereichsleitung Tosupport, IT Security Consultant,

Thinking Objects GmbH Thinking Objects GmbH

12.45 Fragen an die Referenten und Diskussion


10.15 Eröffnung des zweiten Forumstages durch den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, INTEGRA GmbH, Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement

14:15 INNOVATIONS-WORKSHOP VON TRENDONE FÜR ALLE TEILNEHMER Radical Game Ziel des Radical Games ist die Generierung von neuen, innovativen Ideen im Bereich Produkte

und Services. Die Teams erhalten Spielkarten mit Micro-Trends, mit denen durch Kombination neue eigene Ideen generiert werden.

Die Teilnehmer beantworten dabei folgende Fragen:

Wie könnten neue Produkte oder Services aussehen? Welche neuen Services könnte man in der Zukunft anbieten? Die neuen Ideen werden in den Teams dokumentiert und in der zweiten Runde weiterverwendet.

10:30 SPECIAL KEYNOTE

Der Flirt mit dem Kunden – Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance – Michael Bauer, Inhaber, TheQualityMakers (TQM), Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte Michael Bauer ist der erste Anbieter von Mystery Shopping in Deutschland. Seine Ende der 80iger Jahre

gegründete Firma TheQualityMakers ist Marktführer im deutschsprachigen Raum für Qualitätsanalysen im gehobenen Dienstleistungssegment. Seine Tester sind heute in 55 Ländern tätig. Zu seinen Kunden gehören unter anderem Radisson BLU, Steigenberger Hotels, Mercedes Benz, Toyota/Lexus, AOK, ADAC und die Akademie auf Schloss Montabaur


15:15 Gemeinsames Mittagessen zum Abschluss des Forums

16:15 Ende des 19. Service Desk Forums 2015

Zielgruppengenau und kompetentMichael Stadick, Treuhand Hannover GmbH

PRAXIS

PRAXIS

Consumer Centric Ideation Die Teams erarbeiten zunächst Challenges und Chances aus Kundenbedürfnissen, die im Hinblick auf die Brand DNA von besonderer Relevanz sind. Die Teilnehmer erhalten dann Spielkarten mit Micro-Trends oder den im Radical Game bereits generierten Ideen.

Mehrere Micro-Trends werden mit einer konkreten Problemstellung kombiniert und dadurch werden neue eigene Ideen generiert.

Als Output entsteht eine Ideenwand, auf der innovative Produkt- und Services-Ideen für die Zukunft abgebildet werden. Präsentation & Prämierung der besten Ideen.

IT SECURITY

LIVE!

Gute Möglichkeit „Gleichgesinnte“ kennenzulernen und sich auszutauschenWalter Zettl, Continental AG

Seit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und On-premise IT-Service- Management-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten und Kunden anerkannt. Axios‘s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kos-tenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams. 2014 wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY™ ITIL®- Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie-Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam.

Axios Systems GmbH | Berg-am-Laim-Str. 47 | 81673 München | www.axiossystems.de

Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert.

Cordaware GmbH Informationslogistik | Derbystraße 5 | 85276 Pfaffenhofen | www.cordaware.com

IBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitar-beiter dank 100% Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste Möglichkeit Support anzufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcenoptimierung, Kostensenkung, Call-Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung.

IBITECH AG | Jurastrasse 2 | 4142 Münchenstein | Schweiz IBITECH GmbH | Kirchmattenweg 12 | 79618 Rheinfelden | Deutschlandwww.ibitech.com | www.ibi-aws.net | www.ibi-helpme.net | www.ibitech.ch

Beratung, Analyse und Software zur Steuerung und Optimierung von IT Dienstleistungen.LINJAL verbessert die betriebswirtschaftliche Leistungsfähigkeit von IT-Services durch Stärkung ihrer Steuerungsfähigkeit und Agilität. Die Analyse und Optimierung erfolgt dabei mit Hilfe von keyto.IT, einer speziell für die Bedürfnisse der Leistungsorganisationen entwickelten Software, die das LINJAL Service-, Kosten- und Lebenszyklusmodell anwendet.

LINJAL GmbH | Landwehrstraße 61 | 80336 München | www.linjal.de

TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert, als SaaS- oder lokale Installation verfügbar und zeichnen sich durch pragmatische Lösungsansätze aus. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Personal- oder Facility-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.

TOPdesk Deutschland GmbH | Hertelsbrunnenring 24 | 67657 Kaiserslautern | www.topdesk.de

USU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichen Abläufe von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU-Produkte zur Analyse, zum Incident Management, Self-Service und zur intelligenten Lösungsbereitstellung unterstützen sämtliche Prozesse rund um den Service-Desk.

USU AG | Spitalhof | 71696 Möglingen | www.usu.de

Marktführer für IT-Alarmierung im IT-Support, IT-Betrieb und Business Continuity ManagementxMatters beschleunigt IT Prozesse und reduziert Systemausfälle mit gezielten IT Notifizierungen; kritische Informationen werden zur rich-tigen Zeit auf die richtigen Kommunikationskanäle (per Anruf, mobile Application IOS/Android push, SMS, Email, Konferenzschaltung) mit Rückmeldung übermittelt. Über 60 Integrationen mit ServiceNow, BMC, HP, CA, IBM, Microsoft garantieren reibungslosen IT Ablauf und reduziert MTTR um 80%. xMatters hat über 1200 Kunden weltweit und bedient folgende Märkte: IT, Business Continuity, Krisenma-nagement, Business Operations, Proactive Communications und Internet of Things.

xMatters | 20 Little Britain | London | EC1A 7DH | www.xmatters.com

LANDESK, einer der führenden Anbieter für benutzerfreundliche IT-Management und -Sicherheits-Lösungen kombiniert die fünf Diszi-plinen System-, Security-, Service-, Asset- und Enterprise Mobility Management zu einem einheitlichen, benutzerorientierten Erlebnis. Innovative Service-Desk-Konzepte bieten dem IT-Nutzer Hilfe zur Selbsthilfe, reduzieren Ausfallzeiten und steigern dadurch die Produk-tivität. Der LANDESK Service Desk bietet die hierfür erforderlichen, auf ITIL basierenden Lösungsbausteine wie mobiles und soziales IT-Service-Management sowie einen Servicekatalog zum Self Service.

LANDESK | Lyoner Straße 12 | 60528 Frankfurt am Main | www.landesk.com

SILBER SPONSOR UND INITIATOR DER LEGO® SERIOUS PLAY®-SESSION

AUSSTELLER

Service Desk Fachausstellung

SILBER SPONSOR

Nexthink ist der Innovator für Enduser IT Analytics in den Bereichen ITSM, Security und Transformation. Unsere Lösung erzeugt einzigar-tige Informationen über die gesamte IT Infrastruktur in Echtzeit: alle Endgeräte, User, Applikationen und Netzwerkverbindungen sowie eine Visualisierung der gesamten IT Infrastruktur und Services. Die Echtzeitanalysen von Nexthink ergänzen bestehende Lösungen aus den Bereichen Service Desk, Monitoring APM und PC Lifecycle Management und liefern essentielle Informationen für IT Governance.

Nexthink SA | Centre Malley-Lumières, Chemin du Viaduc 1 | 1008 Prilly | www.nexthink.com

Die Consulting4IT GmbH bietet Unternehmen seit 2003 als Systemintegrator mit Prozesserfahrung Unterstützung bei der Realisierung zukunftsweisender Lösungen in den Bereichen Service Management, Client Management und Security Management. Mit Standorten in Waldbronn und Limburg unterstützen über 50 Spezialisten von der Systemintegration bis zur Prozessberatung. Bei unseren strate-gischen Partnern Matrix42 und Nexthink haben wir die höchste Zertifizierung – den Platinum Status – erreicht und waren 2014 erfolg-reichster Nexthink Partner Europas.

Consulting4IT GmbH | Im Ermlisgrund 6 | 76337 Waldbronn | www.consulting4it.de

AUSSTELLER UND INITIATOR DES GEWINNSPIELS


INFOLINE SPONSORING UND AUSSTELLUNG +49 (0)2 11. 96 86–37 15Im Rahmen der Veranstaltung besteht die Möglichkeit, dem exklusiven Teilnehmerkreis Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienst - leistungen zu präsentieren. Ihre Fragen zu Sponsoring und Ausstellungs-möglichkeiten sowie zur Zielgruppe beantwortet Ihnen gerne:

WEN TREFFEN SIE AUF DIESER VERANSTALTUNG?

GESTALTEN SIE DAS „SERVICE DESK FORUM 2015“ ALS SPONSOR UND AUSSTELLER AKTIV MIT!

Das Service Desk Forum ist der Marktplatz für Entscheider im Bereich IT-Service und Support.

Sie treffen branchenübergreifend auf:

▶ Leiter IT-Support und Leiter IT-Service Desk▶ IT-Manager und Leiter Organisation/DV▶ Call Center und Customer Care Manager▶ Mitglieder der Geschäftsleitung▶ Leiter IT

Außerdem nehmen Unternehmensberater und Projektleiteraus dem Umfeld IT-Service und Support teil.

SPONSORING – DER MOTOR FÜR KONTAKTEWir bieten unterschiedliche Formen eines Sponsorings an. Ihr Unternehmen erscheint an besonders exponierten Stellen im Rahmen der Vermarktung.

Durch ein Sponsoring des Rahmenprogramms, z. B. als Gastgeber der Abend - veranstaltung, knüpfen Sie ungezwungen und professionell Kontakte zu den entscheidenden Führungskräften.

FACHAUSSTELLUNG – IHR UNTERNEHMEN IM FOKUS DER AUFMERKSAMKEITPositionieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen im Rahmen der Veranstaltung. Ausstellungsflächen im Konferenzbereich bieten eine starke Präsenz und gute Kontaktmöglichkeiten.

Die Planung von Gesprächen im Vorfeld ermöglicht eine optimale Kontaktaufnahme vor Ort.

Manuela Zschocke Sales Manager Sponsoring & Ausstellung

Telefon: +49 (0)2 11.96 86–3715 Fax: +49 (0)2 11.96 86–4715 [email protected]


19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management17. und 18. November 2015, Hilton Mainz

Service Desk proaktiv – durch Wissen, Qualität , Prozesse und Motivation

Hier:REGINA NIEDERREITER Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services

27 REFERENTEN ZUR SERVICE DESK PRAXIS davon 22 neu auf dem Forum

H I G H L I G H T S

NILS MÜLLER, Geschäftsführer, TRENDONE GmbH

SPECIAL KEYNOTE 2TREND CHALLENGE – THE WORLD IN 2025

NETWORK & LEARN 2 neue interactive Workshop-Formate, bewährte Round Tables und World Café

MICHAEL BAUER, Inhaber, TheQualityMakers (TQM), Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte

SPECIAL KEYNOTE 1DER FLIRT MIT DEM KUNDEN– Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance –

WINE & DINE im Haus des Deutschen WeinesCOCKTAILS & DRINKS after dinner

VERLEIHUNG 16. SERVICE DESK AWARD 2015


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online anmelden

EUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf

IHR TAGUNGSHOTEL

Hilton Mainz, Rheinstraße 68 55116 Mainz Tel.: +49 (0)61 31/24 50

Im Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tes Zimmer kon tingent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bitte nehmen Sie die Zimmer-reservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort „EUROFORUM-Veran staltung“ vor.

www.service-desk-forum.de/anmeldungE-Mail: [email protected]: +49 (0)2 11.96 86–3594


INFOLINE +49 (0)2 11. 96 86–3594Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter.

KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG

Petra Großmann-SchmitzTelefon: +49 (0)2 11.96 86–[email protected]

INHALT UND KONZEPTION

Sabine SchützeTelefon: +49 (0)2 11.96 86–[email protected]

SPONSORING UND AUSSTELLUNG

Im Rahmen der Konferenz besteht die Möglich- keit, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu präsentieren. Fragen zu Sponsoring und Aus- stellungsmöglichkeiten beantwortet Ihnen gern:

Manuela ZschockeTelefon: +49 (0)2 11.96 86–[email protected]

ADRESSE AKTUALISIEREN?

Wir nehmen Ihre Adressänderung gerne telefonisch oder per E-Mail auf: Telefon: +49 (0) 2 11/96 86 – 33 33E-Mail: [email protected]

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DATENSCHUTZINFORMATION. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden recht-lichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistun-gen und um Ihnen posta lisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunter-nehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per E-Mail über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutz niveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem ver-wenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per E-Mail oder Fax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf widersprechen.

Anmeldung bis 10. Oktober 2015

Anmeldung ab 11. Oktober 2015

Service Desk Forum 17. und 18. November 2015

€ 2.099* € 2.199*

* p.P. zzgl. MwSt.

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