2. Prozesseinheit 2005 - KVreform.ch - neue … · 2. Prozesseinheit 2005 IT-Shop Bestellungen Adrian Arm Kaufmann in Ausbildung (2. Lehrjahr) Personal Berufsbildung P5 Viktoriastrasse

2. Prozesseinheit 2005IT-Shop Bestellungen

Adrian ArmKaufmann in Ausbildung (2. Lehrjahr)PersonalBerufsbildung P5Viktoriastrasse 21CH-3030 Bern

kompetent29. Dezember 2005

Prozesseinheit 2 IT-Shop Bestellungen Adrian Arm

Inhaltsverzeichnis 1. Flussdiagramm ..........................................................................................1 – 2

2. Berichte......................................................................................................3 – 8

2.1 Einführung in die Prozesseinheit.........................................................................3 2.2 Erklärung der Teilschritte (Prozessbeschrieb) .................................................4 – 5 2.3 Erfahrungsbericht (3 Beispiele) .....................................................................5 – 6 2.4 Schlusswort .......................................................................................................6

3. Musterdokumente ..................................................................................7 – 11

3.1 Im Outlook – Mail bearbeiten.............................................................................7 3.2 Im IT-Shop – Der Einstieg ...................................................................................7 3.3 Im IT-Shop – Anwender bestimmen....................................................................8 3.4 Im IT-Shop – Angaben ergänzen #1 ...................................................................8 3.5 Im IT-Shop – Angaben ergänzen #2 ...................................................................9 3.6 Im IT-Shop – Angaben ergänzen #3 ...................................................................9 3.7 Im IT-Shop – Bestellung weiterleiten / Bei IT bestellen .......................................10 3.8 Im IT-Shop – Bestellweg ansehen .....................................................................10 3.9 Im Outlook – Bearbeitetes Mail verschieben .....................................................11 3.10 Im Outlook – Installationsbestätigung / Auftragsbestätigung ............................11

4. Vorgehensplan......................................................................................13 – 14

5. Auswertung der Lernjournale......................................................................15


1

Start

a) Microsoft Outlook öffnen

c) Hat es Mails im Posteingang?

d) Mail öffnen und Link anklicken

Ende

h) Bestellungüberprüfen

b) Postfach Bestellungen, P5_DC öffnen

e)Wurde

der Zugriff erlaubt?

f) Ein anderer User hat die Bestellung schon geöffnet.

g) Bestellung muss von jenem Account

aus bearbeitet werden.

A

Nein

Ja

Ja

Nein

1. Flussdiagramm


2

i) Ist die OE des Kunden P?

j) Person kontaktieren,welche die Bestellung ausgelöst hat.

A

n) Button: Bei IT bestellen drücken

o) Bearbeitetes Mail in Eingangsunterordner: In

Arbeit verschieben.

k) Handelt es sich um

einen Umzug?

l) Bestellung weiterleiten an

EDV-Koord. der jeweiligen OE.

m) Alte OE in zukünftige OE ändern

Ende

p) Wenn Bestätigungs-Mail der Bestellung

eintrifft: In Erledigte Bestellungen verschieben

Nein

Ja

Nein

Ja


3

2. Berichte 2.1 Einführung in die Prozesseinheit

In meiner zweiten Prozesseinheit erkläre ich den Prozess IT-Shop Bestellungen bearbeiten. Diese Arbeit ist ein häufiger Prozess, den ich täglich erledige. Im We-sentlichen versteht man darunter die Weiterleitung, Bestellung, oder Prüfung der Bestellungen von IT-Produkten (Software, PCs etc.). Das PowerTeam dient als EDV-Koordinationsstelle für den Funktionsbereich P. Das heisst, alle Bestellungen die der Bereich P tätigt früher oder später ins Postfach [email protected] kommen. Somit ist das PowerTeam die Sammelstelle für Bestellungen und wir sind in der Lage diese Bestellungen endgültig an IT zu senden. Es ist wichtig das die IT-Bestellungen möglichst früh erledigt werden, um lange Wartezeiten für den Kunden zu unterbinden. Die Bestellungen können auf zwei Arten zum EDV-Koordinator gesendet werden. Die erste Möglichkeit besteht darin, die Bestellung selbst im IT-Shop zu bestellen und direkt an die Koordinationsstelle weiterzuleiten. Diese Art der Bestellung setzt natürlich voraus, dass die vorgesetzte Person (Budgetverantwortlicher/e) darüber in Kenntnis gesetzt, und mit den allfällig auftretenden Kosten einverstanden ist. Die zweite Möglichkeit funktioniert folgendermassen: Die Person die ein Produkt oder Ähnliches vom IT-Shop benötigt, sendet diese nicht direkt zur Koordinationsstelle, sondern zu einem Superuser. Dieser User kennt die Budgetplanung und kann sich wenn nötig mit der Vorgesetzter Person absprechen. Der Superuser leitet dann die Bestellung an die Koordination weiter. Jeder Funktions- und Geschäftsbereich hat eine eigene EDV-Koordinationsstelle. Die Produkte umfassen alle Möglichen EDV-Produkte, also Hard- und Software, aber nicht nur das; im IT-Shop werden auch Dienstleistungen wie Umzüge, Accounterstellungen und Berechtigungserteilungen angeboten. Probleme können viele entstehen, und auch besondere Bestellungen kommen nicht selten vor. Zum Beispiel abweichende Bestellungen die erst mit IT abgesprochen werden müssen, bevor Sie bestellt werden können. Besonders bei Arbeitsplatzumzügen kommt dies häufig vor. Durch diese Variationen entsteht aus dem Prozess „IT-Shop Bestellungen“ eine abwechslungsreiche und interessante Arbeit.

mailto:[email protected]


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2.2 Erklärung der Teilschritte (Prozessbeschrieb) a) Microsoft Outlook öffnen

Öffnen Sie das Programm Microsoft Outlook b) Postfach Bestellungen öffnen

Posteingang des Postfachs Bestellungen, P56 in der Ordnerliste von Microsoft Outlook öffnen.

c) Hat es Mails im Posteingang?

Befinden sich Mails mit Bestellungen im Posteingang? Wenn nicht ist der Prozess beendet.

d) Mails öffnen und anklicken

Klicken Sie das Mail an, öffnen Sie es und drücken Sie auf den Link, wenn sich zudem eine Bemerkung im Mail befindet, muss diese beachtet werden.

e) Wurde der Zugriff erlaubt?

Haben Sie Zugriff auf die Bestellungsmaske, wenn nicht erscheint eine Meldung dass der Zugriff verweigert wurde.

f) Bestellung wurde schon geöffnet Ein anderer Benutzer des Postnetzwerkes mit Berechtigung IT-Shop Bestellungen zu bearbeiten, hat den Link bereits angeklickt, und die Bestellung nicht abge-schlossen. Somit wurde der Link für andere Benutzer gesperrt.

g) Bestellung von jenem Account aus erledigen

Die Bestellung muss nun entweder von jener Person aus dem PowerTeam bear-beitet werden, oder die Person leitet die Bestellung wieder nach [email protected] weiter.

h) Bestellung auf Fehler überprüfen

Die Bestellung muss jetzt auf Fehler überprüft werden. Fehler können verschie-dene Ursachen haben. Beispiele für Fehler:

– Wunschdatum des Produktes / Dienstleistung muss geändert werden – Diverse Einstellungen ändern (Netzanschluss vorhanden? Ja / Nein etc.) – Bemerkungen korrigieren oder kopieren

Die Nichterkennung von Fehlern kann schwere Folgen haben und ist natürlich kostenaufwändig.

i) Ist die OE des Kunden P?

Die nächste Frage die sich stellt, welches ist die OE des Kunden. Im Normalfall ist die OE = P, somit keine Probleme, weiter zu n). Wenn jedoch ein Kunde einer anderen OE (z.B. PM, PP) das Produkt oder die Dienstleistung erhalten soll, muss die weiter abgeklärt werden.



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j) Bestellungsausführende Person kontaktieren

Wenn die OE des Kunden (Person für die das Produkt bestimmt ist) eine andere als P ist, sollte man die Person kontaktieren, welche die Bestellung ausgelöst hat (Person die das Mail geschickt hat), und fragen worum es bei dieser Bestellung geht.

k) Handelt es sich um einen Umzug? Nach der Kontaktaufnahme mit der Person weiss man genau worum es bei der Bestellung geht. Handelt es sich bei dieser Bestellung um einen Umzug? Wenn Ja, weiter zu Schritt m). Wenn nicht, geht es mit dem nächsten Schritt weiter. Eine Person einer andern OE tritt eine Stelle bei P an, nun muss dieser Arbeits-platz eingerichtet werden. Die betreffende Person ist wahrscheinlich immer noch unter der alten OE eingetragen, wenn es sich nicht um einen Umzug handelt.

l) Bestellung an EDV-Koordinator der andern OE weiterleiten Da es sich in diesem Fall nicht um einen Umzug handelt, der Kunde jedoch trotz-dem eine andere OE hat, handelt es sich meistens um Personal aus andern OEs die Zugriff auf ein Laufwerk von P benötigen. Somit wird die Bestellung an die betreffende EDV-Koordinationsstelle weitergeleitet ([email protected], [email protected] etc.).

m) OE ändern Eine Person einer andern OE (Organisationseinheit) tritt eine Stelle bei P an. Nun muss dieser Arbeitsplatz eingerichtet werden. Die betreffende Person ist wahrscheinlich immer noch unter der alten OE eingetragen. Deshalb wird die OE schon in der Bestellung geändert. Die neue OE hat man im Gespräch mit der ausführenden Person erhalten.

n) Bei IT Bestellen Auf der vierten Maske in der Bestellungsweiterleitung (dort wo auch die Stelle eingeschrieben wird, an die man die Bestellung weiterleiten will) gibt es jetzt ei-nen Button rechts oben und unten. Bei IT bestellen. Wenn diese agewählt wird, so schickt man die Bestellung endgültig zu IT. Das Produkt oder die Dienstleistung wird nun zum angegebenen Termin ausgeführt bzw. geliefert.

o) Bearbeitetes Mail in Unterordner verschieben Das soeben bearbeitete Mail wird nach der Bestellung bei IT in den Postfach-Unterordner „In Arbeit“ verschoben. Somit wird ersichtlich welche Bestellungen noch nicht von IT bestätigt worden sind.

p) Mail wieder verschieben Wenn dann eine Bestellbestätigung (kann man bei der Bestellung zusätzlich an-fordern, man nimmt immer die eigene Mail-Adresse) eintrifft, wird das Mail das man zuvor bearbeitet hat, aus dem Unterordner „In Arbeit“ in den Unterordner „Erledigte Bestellungen“ verschoben. Damit ist immer genau klar welche Bestel-lungen schon abgeschlossen sind, und welche immer noch in Arbeit sind.




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2.3 Erfahrungsbericht (3 Beispiele)

2.3.1 Beispiel 1: Falsche OE Daten Ein Problem im IT-Shop, dass von Zeit zu Zeit auftaucht, ist die Bestellung von Berechtigungen auf P-Ablagen für Nicht P-Mitarbeiter/innen (z.B. PM). Anhand eines Beispielfalles zeige ich Ihnen dieses Problem auf: Herr X bestellt für Frau Y von PM31 eine Zugriffsberechtigung auf den Share „P5-Projekte“. Wenn ich jetzt die Bestellung bearbeiten will, erscheint eine Fehlermeldung. Diese deutet an, dass der Koordinator von P nicht berechtigt ist für Personal von PM Berechtigungen zu bestellen. Jetzt gibt es gute und schlechte Möglichkeiten die Bestellung weiter zu bearbeiten. Die falsche und unsaubere Variante besteht darin, dass ich die OE von Frau Y (PM31) einfach in irgendeine OE von P (z.B. P51) mutiere. Richtigerweise leite ich die Bestellung in der vierten Maske des IT-Shops weiter. Als Empfänger trage ich die betreffende EDV-Koordinationsstelle von PM ein ([email protected] in diesem Falle).Diese Stelle wird die Bestellung anschliessend bearbeiten, und die Berechtigung anfordern. Die Problematik bei der „falschen“ Variante besteht darin, dass bei den Bestellungen Nicht P-Mitarbeiter/innen als P-Mitarbeiter/innen registriert werden, und ev. sogar Kosten für P berechnet werden. Schlussfolgerung Ich erstellte einen Eintrag an PostIdea und bekam die Antwort, dass schon an einem Möglichen neuen Konzept gearbeitet wird. Somit bin ich mir nun sicher das daran gearbeitet wird.

2.3.2 Beispiel 2: Massenumzug von Arbeitsplätzen Bei einem Massenumzug wie er mindestens einmal vorgekommen war, wechseln mehrere Mitarbeiter/innen den Arbeitsplatz und bestellen dazu meist noch neue PCs. Dieser Fall ereignete sich im 3. Stock Ost der Schönburg. Verschiedene Mitarbeiter/innen wechselten den Arbeitsplatz. Dazu mussten für die PCs Umzüge bestellt werden. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass meist nur eine Umzugsbestellung gemacht wird, wenn 2 PCs getauscht werden. Dies führte zu Reklamationen seitens IT. Denn bei einem Tausch werden zwei Bestellungen benötigt. Hier ein sehr vereinfacht dargestellter Massenumzug.

Arbeitsplatz 1 Arbeitsplatz 2 Arbeitsplatz 3 Arbeitsplatz 4 Arbeitsplatz 5

PC 1

PC 2

PC 3 PC 4

PC 5



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Für jeden PC (PC 1 – 5) braucht es eine Bestellung auf den Namen der Person die ihn später benützen wird. Schlussfolgerung Ich schliesse daraus, dass immer zwei Umzugsbestellungen beim Tausch von 2 PCs gemacht werden müssen. Also pro PC eine Bestellung. So verringern / verschwinden auch die Reklamationen von IT.

2.3.3 Beispiel 3: Auswahl der benötigten Hardware / Software Es kommt vor das Mitarbeiter/innen zu mir kommen und erzählen, Sie würden einen neuen PC benötigen. Darauf frage ich die betreffende Person welche Hardware bzw. Software Sie wünsche. Da die Software sowieso separat bestellt wird, ist eher die Hardware das Problem. Denn oft wissen die Personen nicht genau was sie wollen / brauchen. In diesem Falle verwende ich ein Standardmodell welches in punkto zeitgemässer Ausstattung mehr als ausreichend ist und Preis-leistungsmässig ebenfalls gut ist: Standardmässig bestelle ich den HP Compaq DC7100 CMT ohne Zubehör (zusätzlich RAM / PCI Slots). Zwingend dazubestellt werden muss: – Umzugs-/Reparaturpauschale Basisarbeitsplatz POBA – Betrieb Büroautomation Basis Paket BAPO – Typ 1 Standard - Betrieb Basisarbeitsplatz POBA Der Monitor muss natürlich einzeln dazu bestellt werden, falls einer benötigt wird. Beim Monitor wird standardmässig der HP L1955 TFT LCD Monitor 19" bestellt.

Schlussfolgerung Bei einer herkömmlichen PC-Bestellung wird nur die Basis bestellt, um unnötige Kosten zu vermeiden. Andere Hardware muss nur bestellt werden, wenn es ausdrücklich vom Besteller verlangt wird. Ebenso verhält es sich mit den Administratorenprivilegien.

2.4 Schlusswort Auch wenn der Prozess IT-Shop Bestellungen zuweilen recht komplex sein kann, ist er doch eine sehr interessante Arbeit, die zum Teil Improvisation verlangt. Manchmal müssen Bestellungen nachverfolgt und / oder storniert werden. Ein individueller Prozess der sich unterschiedlich entwickeln kann. IT-Shop Bestellungen zu erledigen ist sicher eine der interessantesten Arbeiten die als Lernende/r ausgeführt wird.


3. Musterdokumente 3.1 Im Outlook – Mail bearbeiten

3.2 Im IT-Shop – Der Einstieg

Mail im Posteingang öffnen Link anklicken. Dieses Mail wird nach dem Bearbeiten verschoben, in Schritt 3.9 mehr dazu.

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Schritt 1 von 4:Kurzbeschreibung der Bestellung; Wenn nichts steht leer lassen


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3.3 Im IT-Shop – Anwender bestimmen

3.4 Im IT-Shop – Angaben ergänzen #1

Wenn das Produkt für eine andere Person bestimmt ist. Ist das Produkt für die bestellende Person selber bestimmt, diese Schaltfläche betätigen.

1. Im Schritt 3 werden die genauen Angaben der Bestellung festgelegt bzw. korrigiert. Bei Zugriffsbestellungen muss das genaue Laufwerk hinterlegt sein. Die Kostenstelle gibt an welcher OE die Kosten belastet werden.

2. Nach Mutierung immer zuerst „Speichern“ dann „Weiter“


3.5 Im IT-Shop – Angaben ergänzen #2 3.6

Im IT-Shop – Angaben ergänzen #3

Hier werden die genauen Angaben gemacht, welcher Share freigegeben werden soll. Diese Angaben wurden vom Besteller (in den meisten Fällen) schon eingefügt. Servername: Name des Servers auf dem der angegebene Share lagert. Share: Laufwerk das freigegeben werden soll Laufwerkbuchstabe: Den Buchstaben bestimmen der im Arbeitsplatz angezeigt werden soll.

Unter „Zugriff auf Ablage 2,3,4… können weitere Ablagen freigeschaltet werden.

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Im Feld Bemerkungen, werden allfällige Besonderheiten hinterlegt. Besonders bei Umzügen kommt dies vielfach vor.


3.7 Im IT-Shop – Bestellung weiterleiten / Bei IT bestellen

3.8

Im IT-Shop – Bestellweg ansehen

1. Normale User müssen erst die Bestellung an die Koordinationsstelle weiterleiten. 2. Bei dieser Funktion wird eine genau Kopie zur Ansicht der Bestellung an die angegebene Adresse versandt. (Wird nicht benötigt im Prozess)

4. Bei IT bestellen: Wenn man sich sicher ist, das alle Angaben richtig sind, kann so die Bestellung endgültig an IT gesendet werden.

Der Bestellweg zeigt an, was bis jetzt alles mit der betreffenden Bestellung geschehen ist. Er zeigt auch auf, in welchem Stadium die Bestellung gerade steckt. Das Beispiel hier befindet sich gerade in der Prüfung.

3. Die Auftragsbestätigung sendet automatisch eine Bestätigung an die aufgeführten Adressen (immer [email protected]), wenn der Auftrag erledigt ist.

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3.9 Im Outlook – Bearbeitetes Mail verschieben

3.10 Im Outlook – Installationsbestätigung / Auftragsbestätigung

Wieder Im Outlook: Das zuvor bearbeitete Mail, hier Bestellnummer 236082, wird nun in den Unterordner „In Arbeit“ verschoben.

Zu guter Letzt: Wenn die Installationsbestätigung mit der gleichen Nummer wie die Bestellung (hier 236082) eintrifft (dieses Mail ist hier nicht zu sehen), wird die Bestellung (rot umrahmt) vom Unterordner „In Arbeit“ in den Ordner „Erledigte Dokumente“ verschoben.


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4. Vorgehensplan

Datum Was? Bemerkungen / Ergänzungen

09.09.2005

Vereinbarungen mit Frau Jenni

Gespräch dauerte nicht lange, Thema war eigentlich schon klar.

15.09.2005

Ungefähre Planung des Aufbaus

Planung war nicht so schwer wie im ersten Lehrjahr

23.09.2005

Flussdiagramm erstellen

Nahm mehr Zeit in Anspruch als ich erwartet habe

26.09.2005

Gestaltung des Titelblattes

Titelblatt war schnell gemacht

26.09.2005

Ich schreibe das 1. Lernjournal

Das erste Lernjournal erzählt hauptsächlich die Anfangsphase.

30.09.2005

Beginn des Prozessbeschriebs: Beschreibung der Teilschritte

–

07.10.2005

Fortfahren mit dem Prozessbeschrieb Verfeinerung der Beschreibung der Teilschritte

Heute ziemlich gut vorangekommen

14.10.2005

- Diverse Ausbesserungen - Überarbeitung Flussdiagramm

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21.10.2005

Gestaltung des Inhaltsverzeichnis

Ich entscheide mich für eine Kapitelnummerierung im Inhaltsverzeichnis und gestalte es danach.

21.10.2005

Ich erstelle das 2. Lernjournal

Hier konnte ich schon mehr niederschreiben. Mit der Zeiteinteilung klappt es sehr gut.

28.10.2005

Ich überlege mir, welche Musterdokumente ich in den Prozess einfügen will. Anschliessend erstelle ich ein grobes Konzept für die Musterdokumente.

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04.11.2005

Erste Gliederung der Musterdokumente

Ich hatte zum Teil Probleme mit der Formatierung der Grafiken Schlussendlich ging es aber recht flott.

11.11.2005

Musterdokumente erstellen

Dies war ein recht aufwändiges Unterfangen, bis ich alle Printscreens so beieinander hatte, wie ich es wollte, verging einige Zeit.

18.11.2005

Einleitung verbessern. Zusätzlich schreibe ich mein 3. Lernjournal

Ich formuliere die Einleitung präziser aus.

25.11.2005

Arbeit am Erfahrungsbericht

Der Erfahrungsbericht ist für mich der schwerste Teil an der Prozesseinheit 2. Da der Erfahrungsbericht recht viel Zeit beansprucht, beschliesse ich am 09.12 erneut daran zu arbeiten.

02.12.2005

Musterdokumente weiter bearbeiten

Neben dem Erfahrungsbericht waren die Musterdokumente das zeitintensivste Spektrum.

09.12.2005

Weiterarbeit am Erfahrungsbericht, Abschluss der Musterdokumente

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16.12.2005

Ich stelle den Erfahrungsbericht fertig und erstelle das Lernjournal 4

Der Erfahrungsbericht ist erstellt, das meiste der PE2 ist fertiggestellt.

23.12.2005

Grössere und kleinere Makel ausbügeln. Verfeinerung der Gestaltung. Ich erstelle die Auswertung der Lernjournale

27.12.2005

Ich kontrolliere die ganze Prozesseinheit nach Fehlern aller Art.

Mir fallen einige Rechschreibefehler auf, aber auch punkto Darstellung kann ich Verbesserungen anbringen.

29.12.2005

Ich übergebe die PE an Frau Jenni zur Beurteilung

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11.01.2006

Ich schicke die PE in das BBC Olten an Herr Bürki

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5. Auswertung der Lernjournale

(Zusammenfassung der Lernjournale) zur Prozesseinheit

Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen.

5.1 Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt

tief | hoch

hoch. Da ich bereits Erfahrungen mit Prozesseinheiten gesammelt habe, war die Anfangsphase nicht mehr so schwer wie bei der ersten PE. Weiterhin halfen mir meine neuen Kenntnisse mit Word etc. Deshalb war auch die Motivation entsprechend hoch.

5.2 Das Erlernen des Prozesses war für mich

schwierig | einfach

nicht mehr so schwierig. Die Grundsätze zur Erstellung einer Prozesseinheit waren mir bekannt. Zusätzlich musste ich keine Präsentation vorbereiten wie im 1. Lehrjahr. Natürlich hatte aber auch die zweite Prozesseinheit ihre Tücken. Den Erfahrungsbericht empfand ich als schwierigstes Element. Da ich die Zeit recht gut einteilen konnte hatte ich keine Probleme rechtzeitig fertig zu werden.

5.3 Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich

unzufrieden | sehr zufrieden

zufrieden. Ich habe viel Zeit in die Prozesseinheit 2 investiert und mir sehr viel Mühe gegeben. Besonders auch auf die Darstellung legte ich diesmal Wert. Deshalb bin ich sehr zufrieden mit meiner Arbeit und es machte mir Spass den Prozess auszuarbeiten.

5.4 Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen

nichts | alles

viel. Ich konnte aus den Erfahrungen der ersten Prozesseinheit eine Menge mitnehmen. Das half mir sehr, jedoch lernte ich noch viel bei der Bearbeitung der PE 2 dazu. Besonders in der Gestaltung von Dokumentationen und im stilistischen Schreiben habe ich Fortschritte erzielt.

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