Bernd Reutemann „Besser als nur gut“ – Die Extrameile macht den Unterschied

Bernd Reutemann, Autor und Referent ist ein Unternehmer mit Leidenschaft. Seine Führungs-prinzipien sind Vertrauen, Respekt und Achtsamkeit. So schafft er es mit seinen Mitarbeitern Spitzenleistungen zu erbringen. Er fokussiert sein Unternehmen darauf „Menschen Freude zu bereiten“ und verblüfft Kunden mit seinen Ideen. Seine Ansätze sind verständlich, aber auch provozierend und brechen mit altbekannten Mustern. Mit seinem Buch das Service-Kamasutra hat er einen Bestseller gelandet und gibt kreative und praxisorientierte Ansätze für eine erfolg-reiche Servicekultur. Seine Seminar- und Kongressteilnehmer begeistert er durch seine authen-tische, klare und verständliche Art und Weise der Vermittlung von gelebtem Erfolgswissen. Durch seine besondere Kundenorientierung wurde er bereits mehrfach als „Dienstleister des Jahres“ ausgezeichnet.

Entscheidend ist jedoch nicht die Vision, sondern die täglichen Leistungen, welche der Kunde im Unternehmen erlebt. Das Ziel ist es eine „Lovebrand“ zu werden – nicht nur eine Marke, sondern die Lieblingsmarke Ihrer Kunden. Hierzu bedarf es konkreter Handlungen im Kunden-kontakt und einer Kultur der Extrameile, welche im Dienstleistungsbereich entscheidend ist.

Kurzvita Bernd Reutemann • Jahrgang 1969, verheiratet 2 Kinder• Studium Betriebswirtschaft• Mehrjährige Ausbildung zum Unternehmensberater• Leiter der Unternehmensberatung des Arbeitgeberverbandes DEHOGA• Erste Selbständigkeit 1992• Heute Geschäftsführender Gesellschafter | Eigentümer folgender Unternehmen• Hotel Bischofschloss | Mindnessconsult | Holly´s Restaurants

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Wahrer Service kommt von innen

Fast ist der Begriff schon ein bisschen zum Unwort geworden: Service. Inzwischen verbinden viele Menschen damit keine angenehmen Dienstleistungs-Erlebnisse, sondern verstehen das Wort als Symbol für gebrochene Versprechen. Mehr noch: Oft empfinden Kunden ein sogenanntes Service-Management als bürokratische Bevormundung, die nicht ihren individuellen Bedürfnissen dient, sondern allein den effizienten Abläufen des Dienstleisters. Kunden aber spüren das sehr genau und sind bestenfalls enttäuscht – schlimmstenfalls abgestoßen und für ein Unternehmen nachhaltig verloren.

„Die Erklärung ist ebenso einfach wie logisch: An den Schnittstellen vieler Unternehmen sitzen Mitarbeiter, die selbst oft kein Gefühl und überhaupt keinen Spielraum für individuellen Service haben“, sagt Bernd Reutemann, der dem gesichtslosen Umgang mit Kunden und Gästen erfolgreich durch die Rückbesinnung auf einfache und ehrliche Mittel begegnet. Starre Systeme, die Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen von außen aufgezwungen werden, lehnt er ab, denn: „Wahrer Service kommt von innen.“

Bernd Reutemann als Reiseführer auf der Extra-Meile

Bernd Reutemann definiert als einer der Top-100-Referenten Deutschlands einfache Strategien, die eigentlich so nahe liegen, dass es schon fast ein Kunststück ist, sie zu übersehen. Zentraler Begriff seiner erfolgreichen Arbeit ist Sympathie. „In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, hat die Frage, ob ich als Unternehmen wirklich gemocht werde, entscheidende Bedeutung. Denn warum sollte ich mein Geld jemandem geben, den ich nicht leiden kann?“

Aber wie gelingt es, sympathischer zu sein als der Mitbewerber? Und ist es nicht utopisch zu glauben, dass im Zeitalter von Internethandel und Fernabsatz persönliche Bindungen an Unternehmen durch individuelle Service-Momente möglich sind? „Wenn unser Produkt oder unsere Dienstleistung zur Lieblingsmarke werden sollen, müssen wir bereit sein, die Extra-Meile zu gehen“, sagt Reutemann und zeigt anhand ganz konkreter Beispiele aus seinem eigenen Service-Labor, dass ehrliche Servicequalität, Emotion und Verlässlichkeit gleichermaßen analog wie digital starke Sympathie und damit hohe Bindungskraft entfalten.

Das mit der Sympathie gilt übrigens auch für Reutemanns Vorträge selbst: Als Praktiker greift er seine anschaulichen Strategien direkt aus dem Leben, reichert sie mit Witz und Unterhaltungswert an und bewahrt seine Zuhörer damit vor Langeweile. Denn Langeweile macht unsympathisch – und passt gar nicht zum definierten Ziel, eine Lieblingsmarke werden zu wollen.

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„Besser als nur gut“

Die Extrameile macht den Unterschied

Impulsworkshop für die

mit Bernd Reutemann

Die besten Innovationen – entstehen, wenn wir uns an von hohen, zeitlosen Idealen leiten lassen. Freude, Weisheit, Besonnenheit,

Ehrlichkeit, Gleichheit, Nachhaltigkeit und vor allem Leidenschaft.

Für diese Werte leben wir, sie verbessern und verschönern unser Leben. Und genau deshalb sollte es Kern einer jeden Innovation

sein, unsere allzu lieblos gewordene Welt wieder zu verzaubern….

Gary Hamel, Professor – London Business School

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Impulse zum Vortrag:

„Lieblingsmarke“

Mit Respekt und Sympathie überzeugen

Worum geht es?

Gerade in der Zeit des Internethandels und der Austauschbarkeit von Produkten ist es wichtig sich am Markt durch Respekt und Sympathie von den Mitbewerbern abzuheben. Denn wem es gelingt, Qualität mit Lebensfreude (Sympathie) zu verbinden, wird nicht nur Menschen begeistern, sondern sie auch an sich binden.

Leitfragen Unser Marken-Konten-Modell Welche Werte bzw. Attribute sind für unsere Marke wichtig?

Welche unserer Leistungen (Angebote | Service | Marketing) stärken die Sympathie unseres Unternehmens? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Wie und wo können wir den Sympathie-wert unseres Unternehmens noch steigern? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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„Die Extrameile“

Menschen positiv überraschen

Worum geht es?

Exzellente Service-Qualität entsteht durch die Bereitschaft, eine „Extrameile“ zu gehen, um anderen Menschen eine Freude zu bereiten und sie positiv zu überraschen. Dabei besteht die Herausforderung meist darin, in Vorleistung zu gehen, um das „Perpetuum mobile“ aus Leistung – Anerkennung – Motivation in Schwung zu bringen. Entscheidend ist oft nicht, was wir tun, sondern wie (gut) wir es tun.

Leitfragen

Wo und wie können wir und unsere Mitarbeiter im Spannungsfeld von Effizienz und Qualität – „Extrameilen“ gehen?

Wie können wir in unseren Teams die Bereitschaft fördern, Kunden und Kollegen positiv zu überraschen?

„Wahrer Service kommt von innen“ Wo leben wir diese Kultur bereits. Welche Servicelevels haben wir für interne Kunden?

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„Schnipp“

Achtsamkeit für positive Erlebnisse

Worum geht es?

Jeden Abend geht ein Tag zu Ende und vom „Maßband des Lebens“ wird ein Stück abgeschnitten. Deshalb sollte jeder Tag „sinnvoll“ erlebt werden und aktiv gestaltet werden. Positive Erfahrungen sind eine ergiebige Quelle persönlicher Zufriedenheit. Wir brauchen nicht auf große Ereignisse „von außen“ warten, sondern können uns vielfach an dem erfreuen, was da ist bzw. was wir täglich leisten.

Leitfragen

Wie wird ein Arbeitstag für unsere Mitarbeiter ein „erfüllter“ Tag? Wann erleben Mitarbeiter ihr Tun als „sinnvoll“?

Was sind die „Diamanten“ in meiner Gruppe/Team? Was können wir auf einer „Good News“-Wand sammeln?

Stolz – wann bin ich auf meine Leistung stolz? – haben wir eine Kultur, wo Mitarbeiter stolz auf gute Leistung sind? Oder eher eine Kultur – wir sitzen in der letzen Reihe und keiner macht den Mund auf – keiner will das „Betriebsgscheitle“ sein.

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Wo verzaubern wir die Welt?

• Kern einer jeden Innovation sein unsere allzu lieblos gewordene Welt wieder zuverzaubern….

Innovation und Retrovation

Welches waren unsere Innovationen der letzten 3 Jahre und wo haben wir auch Retrovationen wieder implementiert?

Impuls - Einstellung und Haltung

Authentizität bedeutet „Echtheit“. Als authentisch bezeichnen wir Menschen, bei denen wir den Eindruck haben, sie seien „wirklich“ sie selbst. Authentische Menschen nehmen sich an, wie sie sind und zeigen sich auch so, sie stehen klar zu ihrem Weltbild und ihren Ansichten. Das macht sie „einmalig“ und „selbstbewusst“.

• Wie will ich als Mensch wahrgenommen werden?• Stimmt meine Einstellung mit meinem Verhalten

überein?• Was oder wem gegenüber habe ich eine „negative“

Einstellung?

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Outsight-in / insight-out

Welche branchenübergreifenden Netzwerke setzen wir ein um Impulse und Anregungen zu erhalten?

Impuls - Think out of the box

Wie können wir unser Denken regelmäßig überprüfen und Themen wie „Costumer-Chair & kill a stupid rule“ gewinnbringend einsetzen.

Impuls „Limbic® Map“

Welche Stärken sind in unserem Team wirksam und lebendig?

Worum geht es?

Jeder Mensch ist anders. Individualität und Vielfalt sind Chance und Herausforderung zugleich. Die Limbic®-Methode schärft die Wahrnehmung für „typische“ Verhaltensweisen und Verhaltensmuster. Sie ermutigt uns, unsere Stärken gezielt zu nutzen, und fördert das gegenseitige Verständnis. Jeder Stil ist wichtig, jeder Mensch kann Wertvolles ins Team einbringen und zum gemeinsamen Erfolg beitragen.

Leitfragen

Welche Stärken prägen meine Gruppe und unser Miteinander im Team? Worin liegen die Chancen und Gefahren?

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Wie kann ich die Stärken im Team für den gemeinsamen Erfolg besser entfalten und spürbar(er) zur Wirkung bringen?

Impuls Costumer-Journey-Map

Prozesse aus Sicht des Kunden optimieren Es ist nicht entscheidend, dass wir es tun, sondern wie gut wir es tun“. Hierzu ist es hilfreich, die Kernprozesse des Unternehmens unter die Lupe zu nehmen und entsprechend zu optimieren. Hierbei sollte die Kundensicht / Metaperspektive eingenommen werden, sowie die Prozessausführung mit den Werten / Strategie des Unternehmens übereinstimmen. Leitfragen Wo können wir die Costumer-Journey-Map im Unternehmen einsetzen?

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Impuls – Kano Modell

ist bei uns Gegenstand der Produkt- und Leistungsentwicklung und Grundlage für unser Qualitätsmanagement. Die drei Ebenen des Modells sind vergleichbar mit einer schmackhaften Torte. Basismaßnahmen sind, wie der

Tortenboden, als tragendes Fundament unerlässlich.

Leistungsmaßnahmen bilden, wie die Cremefüllung, den charakteristischen Geschmack.

Die ‚Kirsche oben d‘rauf‘ weckt Begeisterung.

In unserem Unternehmen prüfen wir zunächst, welche Basis-Maßnahmen der Kunde / Gast / Mitarbeiter / Lieferant an uns hat. Diese Basis-Qualität muss durch entsprechende Maßnahmen und Handlungen erfüllt werden. Bei Erfüllung entsteht noch keine Zufriedenheit, bei Fehlen jedoch Unzufriedenheit. Die sog. Leistungs-Maßnahmen, welche durch unterschiedliche Faktoren beeinflusst wird wie Empfehlungen, Werbung, Erfahrungen schafft bei Erfüllung eine Zufriedenheit beim Kunden

Begeisterungs-Maßnahmen sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm. Leitfragen Welche Basis- und Leistungsanforderungen haben meine Mitarbeiter | Kunden |

Lieferanten? Inwiefern erfülle ich diese und inwiefern erfülle ich diese nicht? Wo leiste ich Besonderes („Extrameile“) und sorge für Begeisterung?

Aktuelle Themen hierzu:

Disruption des Durchschnittsservices | Selbstverständlichkeiten sind keine Zufriedenheitstreiber |

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Lieblingsmarken haben keine Furcht vor der Wahrheit

Wie gut setzen wir Feedbacksysteme ein?

Unser Beschwerdemanagement ist Teil des Verbesserungsprozesses und wurde in den vergangenen Jahren optimiert?

Konsequent sein….

Fehlende Konsequenz in der Überprüfung von beschlossenen Maßnahmen ist einer der häufigsten Gründe für das Scheitern der Umsetzung…..

„wer den Sportbeutel vergisst, turnt in der Unterhose“…Edouard Golenser

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1.7.

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1.2.

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1.3.

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1.4.

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1.1.

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7.14

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3.1.7.

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1.8.

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1.3.

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1.4.

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7.15

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2. 3.1.7.

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1.1.4.

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1.6.

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1.2.

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1.3.

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7.16

Serv

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ent

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ie w

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Rege

lung

kon

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, um

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3.

Wel

che

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Man

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en!)

Maß

nahm

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1. 2.1.6.

Wie

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1.7.

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1.8.

Uns

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beim

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agem

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1.3.

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1.4.

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und

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1.5.

In w

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Sich

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isik

olos

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it u

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laub

wür

digk

eit

Qua

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sman

agem

ent

der

Serv

icek

rite

rien

1.1.

In w

elch

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form

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Sie

die

Sich

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ucht

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ng, S

itzor

dnun

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1.2.

Auf

grun

d w

elch

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rans

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und

Rege

lung

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de

n M

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rn?

7.17

„besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“

Worum geht es?

Leitfragen

1Impuls „Weltmeister der

Kleinigkeiten“

Menschen positiv überraschen

Wenn wir die Einstellung der „Extra-Meile“ im Herzen tragen,

sind wir leistungsstärker als jemand, der vor allem darüber

nachdenkt, was richtig ist und was ihm den meisten Nutzen

bringt. Die Herausforderung besteht darin, in Vorleistung zu

gehen, um das „Perpetuum mobile“ aus Leistung – Aner-

kennung – Motivation in Schwung zu bringen. Entscheidend

ist oft nicht, was wir tun, sondern wie (gut) wir es tun.

Wie können wir mit kleinen

Veränderungen einen Mehrwert erzielen?

Wie können wir in unseren Teams die Be-

reitschaft und den Spaß fördern, einander

positiv zu überraschen?

7.18

„besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“

1Impuls Lieblingsmarke“

Mit Respekt und Sympathie überzeugen

Durch die Austauschbarkeit von Produkten ist es wichtig

sich am Markt durch Respekt und Sympathie von den

Mitbewerbern abzuheben. Denn wem es gelingt, Qualität

mit Lebensfreude (Sympathie) zu verbinden, wird nicht nur

Menschen begeistern, sondern sie auch an sich binden.

Worum geht es?

Leitfragen

Unser Marken-Konten-Modell

Welche Werte bzw. Attribute sind für unsere Marke wichtig?

Wie kann ich die Stärken im Team für den

gemeinsamen Erfolg besser entfalten und

spürbar(er) zur Wirkung bringen?

Welche unserer Leistungen (Angebote |

Service | Marketing) stärken die Sympa-

thie unseres Unternehmens?

Wie und wo können wir den Sympa-

thiewert unseres Unternehmens noch

steigern?

Marke

Sympathie

7.19

„besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“

Worum geht es?

Leitfragen

Impuls „Kano-Modell“„Qualität setzt sich durch“

„Das Kanomodell hat zum Ziel, systematisch die Leistungen

den unterschiedlichen Qualitätsstufen einzuordnen. Die

selbstkritische Prüfung der vorhandenen Basis-,

Erwartungs- und Begeisterungsqualität und der Einsatz in

allen drei Bereichen (Kunde-Mitarbeiter-Lieferant) sind

wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

Welche Basis- und

Erwartungsanforderungen haben unsere

Kunde, wo erfüllen wir diese und wo nicht

Wo leisten wir (ich) Besonderes

„Extrameilen“ und sorgen für

Begeisterung?

2

7.20

„besser als nur gut – Die Extrameile macht den Unterschied“

3Impuls Costumer-Journey-Map

Prozesse aus Sicht des Kunden optimieren

„Es ist nicht entscheidend, dass wir es tun, sondern wie gut wir es

tun“. Hierzu ist es hilfreich, die Kernprozesse des Unternehmens

unter die Lupe zu nehmen und entsprechend zu optimieren.

Hierbei sollte die Kundensicht / Metaperspektive eingenommen

werden, sowie die Prozessausführung mit den Werten / Strategie

des Unternehmens übereinstimmen.

„Es ist nicht entscheidend, dass wir es tun, sondern wie gut wir es

tun“. Hierzu ist es hilfreich, die Kernprozesse des Unternehmens

unter die Lupe zu nehmen und entsprechend zu optimieren.

Hierbei sollte die Kundensicht / Metaperspektive eingenommen

werden, sowie die Prozessausführung mit den Werten / Strategie

des Unternehmens übereinstimmen.

Worum geht es?

LeitfragenLeitfragen

Wo können wir die Costumer-Journey-Map im Unternehmen einsetzen?

Erarbeitet gemeinsam eine Cosutmer Journey für das Thema Mitarbeitermanagement!

Wo können wir die Costumer-Journey-Map im Unternehmen einsetzen?

Erarbeitet gemeinsam eine Cosutmer Journey für das Thema Mitarbeitermanagement!

Wie kann ich die Stärken im Team für den

gemeinsamen Erfolg besser entfalten und

spürbar(er) zur Wirkung bringen?

7.21

Meine wichtigsten Erkenntnisse: Tag 4 (So. 26.03.) Wichtige Ergebnisse: Welchen Wert in € hat

dies für meine Firma, wenn ich es umsetze?

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7.22