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Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist. Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kunden-orientierung in einem Unternehmen.In einer Kundenbefragung vom Juli 2011 unter mehr als 50 Teilnehmern wollte die Infoman AG wissen, wie es um die Kundenorientierung beim jeweiligen Unternehmen bestellt ist. Das Trendpapier gibt Auszüge aus dem über 60seitigen Ergebnisband wieder.
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© Infoman AG
ERGEBNISBAND „CRM QUICK CHECK“
TREND-SUMMARYBefragung der Infoman AG zur Kundenorientierung | Juli 2011
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
„CRM QUICK CHECK“ | Infoman AG
Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument für Beratungsgespräche, um abzuschätzen, wie stark das Thema CRM im Unternehmen verankert ist.
Darüber hinaus bietet der CRM Quick Check eine kompakte Antwort auf die zentrale Frage nach der Kunden-orientierung in einem Unternehmen.
13.04.2023 | Seite 2
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Strategie
Prozesse
IT-Systeme
Mitarbeiter
NiedrigerCRM-Wert
HoherCRM-Wert
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
InhaltsverzeichnisTrend-Summary
Management Summary 05 CRM-Fragen nicht in Trend-Summary
Gesamtergebnis 09
Strategie 17 (in Auszügen)
Prozesse nicht in Trend-Summary
IT-Systeme nicht in Trend-Summary
Mitarbeiter nicht in Trend-Summary
Unternehmensbezogene Merkmale nicht in Trend-Summary
Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise nicht in Trend-Summary
Persönliche Auswertung je Teilnehmer nicht in Trend-Summary
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© Infoman AG
MANAGEMENT-SUMMARY
Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung | Juli 2011
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Management-Summary:Gesamtergebnis und untersuchte Unternehmen
Betrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt.
Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering.
In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt. Gut 40% aller Befragten stammen aus dieser Branche. Die weiteren Teilnehmer verteilen sich auf unterschiedlichste Branchen.
Große Unternehmen weisen eine deutlich höhere CRM-Orientierung auf als kleinere (bis 500 Beschäftigte).
An der Befragung beteiligten sich 20% Geschäftsführer und gut 40% Mitarbeiter. Die restlichen knapp 40% entfallen auf Abteilungsleiter bzw. Gruppen-/Teamleiter.
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© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Management-Summary: Strategie und Prozesse
Eine Fokussierung auf die Kunden ist in den meisten Unternehmen vorhanden. Auch wird CRM bei vielen Unternehmen von der Geschäftsleitung unterstützt.
Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen.
Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden – nur bei gut 40% der Unternehmen.
Ebenfalls nur 40% der Unternehmen haben im Vorfeld der CRM-Einführung umfassend erfolgsrelevante Kundenprozesse identifiziert.
Eine Ausrichtung interner Prozesse, Aufgaben und Abläufe auf Kunden ist immerhin bei etwa 60% gegeben. Bei knapp der Hälfte erfolgt die Marktbearbeitung nach Kundenwert.
Externe Zielgruppen, wie Niederlassungen, Händler, etc., werden nur von gut 30% in die CRM-Prozesse eingebunden.
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© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Management-Summary: IT-Systeme und Mitarbeiter
Bei gut 70% der Unternehmen werden die Kundendaten zentral verwaltet.
Aber nur ca. 56% der Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern einen einfachen Zugriff auf Kundeninformationen. Und sogar nur bei der Hälfte laufen Routineaufgaben automatisiert ab.
Sehr viele Unternehmen haben Defizite hinsichtlich der Transparenz bei der Erreichung der Zielvorgaben – dies ist nur bei ca. einem Drittel der Fall.
Bei allen Kriterien im Bereich Mitarbeiter zeigen sich deutliche Verbesserungspotentiale. So ist die CRM-Strategie nur bei 40% der Unternehmen, allen Mitarbeitern bekannt.
Gut die Hälfte können bei der Kundenansprache durch Sensibilität für die Kundenbedürfnisse und Lösungs-kompetenz überzeugen.
Nur jeweils ein gutes Drittel nutzt CRM-IT-Technologien durchgehend und belohnt kundenwertorientiertes Verhalten.
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GESAMTERGEBNIS
Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung | Juli 2011
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Zusammenfassung – Gesamtergebnis
Betrachtet auf die 4 Dimensionen (Strategie, Prozesse, IT-Systeme und Mitarbeiter) ist die CRM-Orientierung im Bereich Strategie am besten ausgeprägt.
Nachholbedarf besteht vor allem in den Bereichen Mitarbeiter und Prozesse. Hier ist die CRM-Orientierung relativ gering.
In der Branche Maschinen- und Anlagenbau ist die CRM-Orientierung auf allen Dimensionen unterdurchschnittlich ausgeprägt.
Auch zeigt sich, dass große Unternehmen eine deutlich höhere CRM-Orientierung aufweisen als kleinere Unternehmen (bis 500 Beschäftigte).
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© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen
41,4
52,7
44,1
60,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mitarbeiter
IT-Systeme
Prozesse
Strategie
n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %
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Bereich Strategie am stärksten:
Die CRM-Orientierung ist im Bereich Strategie am höchsten ausgeprägt.
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
n=55, Mittelwerte
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Strategie
Prozesse
IT-Systeme
Mitarbeiter
Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-Wert
Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen
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Strategie und IT-Systeme werden verfolgt:
Die CRM-Orientierung ist am höchsten in den Bereichen Strategie und IT-Systeme ausgeprägt.
Der größte Nachholbedarf besteht im Bereich Mitarbeiter.
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
41,4
52,7
44,1
60,5
30,4
40,2
32,6
53,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mitarbeiter*
IT-Systeme*
Prozesse*
Strategie
Maschinen-/Anlagenbau (n=23) Gesamt (n=55)
Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %* Unterschiede sind signifikant
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Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche
Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich:
Auf allen Dimensionen ist die CRM-Orientierung im Maschinen- und Anlagenbau geringer ausgeprägt als beim Durchschnitt.
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
1 2 3 4 5 6
Strategie
Prozesse
IT-Systeme*
Mitarbeiter*
Maschinen-/Anlagenbau (n=23) Gesamt (n=55)
Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Branche
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Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-Wert
Geringe CRM-Orientierung :
Die CRM-Orientierung ist im Maschinen- und Anlagenbau unterdurchschnittlich ausgeprägt.
In zwei Bereichen (IT-Systeme & Mitarbeiter) ist dieser Unterschied signifikant.
* Unterschiede sind signifikant
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 201114
41,4
52,7
44,1
60,5
44,6
54,5
52,7
70,5
38
50,9
35,2
50
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mitarbeiter
IT-Systeme
Prozesse*
Strategie*
Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %* Unterschiede sind signifikant
Weniger als 500 (n=27) 500 und mehr (n=28) Gesamt (n=55)
Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionen differenziert nach Mitarbeiterzahl
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CRM-Orientierung höher bei großen Unternehmen:
Hinsichtlich der Strategie zeigt sich der deutlichste Unterschied. Deutlich mehr große Unternehmen verfolgen eine CRM-Strategie.
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Strategie*
Prozesse*
IT-Systeme
Mitarbeiter
Weniger als 500 (n=27) 500 und mehr (n=28) Gesamt (n=55)
1 2 3 4 5 6
Gesamtergebnis auf den 4 Dimensionendifferenziert nach Mitarbeiterzahl
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Höhere CRM-Orientierung bei großen Unternehmen:
Auf allen Dimensionen ist die CRM-Orientierung in größeren Unternehmen höher ausgeprägt als in Unternehmen mit weniger als 500 Beschäftigten.
Niedriger Hoher CRM-Wert CRM-Wert
* Unterschiede sind signifikant
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TEILERGEBNIS - STRATEGIE
Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Zusammenfassung - Strategie
Der Kunde wird bei den meisten Unternehmen in den Mittelpunkt der Geschäftsbeziehungen gestellt.
Auch wird CRM von der Geschäftsleitung bei vielen Unternehmen unterstützt.
Nachholbedarf besteht u.a. bei der Definition der CRM-Ziele. Das dabei Kompetenzen, Ressourcen, Marktbedarf sowie Kundenpotentiale eingeflossen sind, bestätigen nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen.
Noch seltener ist die CRM-Strategie in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden – nur bei gut 40% der Unternehmen.
Deutliche Unterschiede konnten hierbei hinsichtlich der Unternehmensgröße identifiziert werden. So zeigen sich bei den beiden letztgenannten Kriterien Defizite vor allem bei kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter).
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© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
Die CRM-Strategie ist in einen kon-tinuierlichen Verbesserungsprozess
eingebunden. Der Erfolg wird regelmäßig geprüft und optimiert.
Kompetenzen, Ressourcen, Marktbe-darf sowie Kundenpotenziale sind in die
Definition unserer CRM-Ziele einge-flossen.
CRM wird von der Geschäftsleitung un-terstützt.
Der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Geschäftsentscheidungen.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
41.8
52.7
69.1
78.2
n=55, Top Two Skalierung (Zustimmung), Angaben in %
Strategie
13.04.2023 | Seite 18
Kunden im Fokus:
Bei fast 80% steht der Kunde im Mittelpunkt.
Dagegen ist nur bei gut 40% CRM in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden.
© Infoman AG | „CRM QUICK CHECK“ zur Kundenorientierung | Juli 2011
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Peter FlämigMarketing Communications Manager
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