Das Kundenmagazin der CASERIS GmbH€¦ · zwei neue Einstellungen: Offline Dauer anzeigen ja/nein und die Sichtbarkeit von Rufumleitungen. Die Konfiguration des Policy Servers erfolgt

Fortschritt durch Entwicklung: Diesen Grundsatz nehmenwir bei CASERIS sehr ernst. Deshalb freuen wir uns, Ihnenin diesem Newsletter die neuste Version unserer CAESARSoftware vorzustellen, die jetzt verfügbar ist. EinEntwicklungsschwerpunkt bei CAESAR 2012 wurde auf diefür CAESAR typische, tiefgehende Integration in Produktewie MS Office 2010, MS Lync und SAP gelegt.

CAESAR 2012 hat neben zahlreichen Optimierungen aucheinige komplett neu entwickelte Features zu bieten: Mit derWeb App CAESAR 2 GO können mobile Mitarbeiter auch®

unterwegs die Vorzüge der UC Infrastruktur desUnternehmens nutzen. Das Contact Center bietet nun eineUnterstützung zur Personaleinsatzplanung und eine flexibleDashbord Funktion.

Neu ist bei CASERIS nicht nur die Software Version: Wirfreuen uns, dass wir in den letzten 18 Monaten ganze 10neue Gesichter bei uns begrüßen dürfen, unter anderemauch einen Auszubildenden.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!

Liebe Leserinnen und Leser,

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NotizenCASERISDas Kundenmagazin der CASERIS GmbH

Ausgabe Nr. 2 2012|

CAESAR 2012: neue Features

In dieser Ausgabe

64bit Support für CAESAR Server

CAESAR 2012 Techniker Schulungen

Neues aus dem Bereich CTI Client

CAESAR 2 GO mobiler UC Client®

CAESAR Integration im Lync Client

Neues aus dem Bereich Contact Center

CAESAR Policy Server

SAP ICI Schnittstelle

Referenzbericht:

CAESAR Unified Messaging im

Uniklinikum Aachen

CASERIS auf Wachstumskurs

CAESAR The World of Unified Communication®

Mobiler UC Client CAESAR 2 GO®

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Web App für Smartphones und Tablets mit HTML5 Unterstützung

CAESAR wird mobil: Mit der CAESARVersion 2012 gibt es CAESAR 2 GO.Dahinter verbirgt sich eine Web App,die für Smartphones und Tablets mitHTML5 Unterstützung (iOS, Android,Blackberry, Windows Phone) entwickeltund für Touch Screens optimiertwurde. CAESAR 2 GO ist ein mobilerUC Client mit integrierter ContactCenter Funktionalität.Über die Web App kann sich derBenutzer standortunabhängig übersein mobiles Endgerät an dievorhandene CAESAR Infrastrukturdes Unternehmens anbinden. Ihmstehen dann die Funktionen Präsenz,Chat, Zugriff auf Unternehmensadressbücher und Contact Centersowie ab Q3 auch die Follow MeFunktion zur Verfügung. DieAnmeldung an das CAESAR Systemerfolgt passwortgeschützt und nur fürberechtigte Benutzer via HTTP oderHTTPS.

Persönliche Kontaktliste mit

Präsenzanzeige

Der Benutzer der Web App kann eineKontaktliste aus verschiedenenDatenquellen zusammenstellen. Eskönnen sowohl Kollegen als auchbspw. Kunden, Partner und weitereunternehmensexterne Personen indie Liste aufgenommen werden. Beiden Kollegen ist der Präsenz undTelefoniestatus sichtbar (einstellbar).Innendienstmitarbeiter können sosehen, ob ein Kollege im Außendienst verfügbar ist und ggf. direktanrufen oder per Chat, E Mail oderSMS Kontakt aufnehmen. DerAußendienstler hat ebenfalls eineaktuelle Übersicht über die Verfügbarkeit seiner Kollegen.

Anbindung an

Unternehmensverzeichnisse

Der Benutzer der Web App kannmobil auf CRM und Adressdaten

banken zugreifen, eine Kontaktlisteaus verschiedenen Datenquellenzusammenstellen und darüberAnrufe tätigen sowie SMS und EMails verfassen. Jedoch ist es ihmüber die App aus Sicherheitsgründennicht möglich, ganze Datenbeständeauf sein Mobilgerät zu duplizieren.Angebunden werden können ODBCundLDAP fähige Datenverzeichnisse.

Contact Center Agent

Der User kann sich über seinSmartphone bei Agentengruppen anund abmelden. Nun wird er abhängigvon seinem Status bei der Medienverteilung im Contact Centerberücksichtigt und empfängt aufseinem Handy entsprechend Anrufe.Sofern ein Agent seinen Firmen EMail Account auch mit seinemSmartphone abrufen kann, hat er

auch vollen Zugriff auf entsprechende E Mails, SMS, Voicemails etc.

Contact Center Supervisor

Zusätzlich zu den Funktionen fürAgenten bietet CAESAR 2 GO weitereOptionen für Supervisoren. EinSupervisor hat dank der App auchvon unterwegs die Möglichkeit,wichtige Funktionen des Systems zuadministrieren. Ortsunabhängigkann er Gruppen zuschalten odersperren, Ansagen ändern oderRufumleitungen für Gruppen setzen.Außerdem hat er über die AppEinblick in das Gruppenmonitoring(Anzahl angemeldete Agenten, Wartefeld etc.) und weitere Statistiken.

Follow Me Funktion

Dank der Follow Me Funktion(verfügbar ab Q3/2012) ist CAESAR2 GO auch im Sinne einer OneNumber Solution nutzbar: DerCAESAR User ist überall über eineeinzige Nummer erreichbar. CAESARleitet alle Anrufe an die gewünschteNummer ohne dass der Anrufer eineEinschränkung bemerkt. Genausoverhält es sich mit ausgehendenRufen: Mittels CAESAR 2 GO kannder Nutzer über eine FirmenFestnetznummer Anrufe tätigen.

CAESAR 2 GO Infrastruktur

Voraussetzung für den Einsatz vonCAESAR 2 GO ist ein vorhandenerCAESAR CTI Server und CTI Clientsmit Office Lizenzen. Für die mobileNutzung von CAESAR 2 GO ist eineInternet Verbindung/Datenvertragbeim Provider erforderlich. Alternativkann CAESAR 2 GO im Intranet desUnternehmens auch per WLANgenutzt werden. Die Verwendungverschlüsselter Verbindungen sorgtfür eine einfache und sichereIntegration in die vorhandene ITInfrastruktur.

CAESAR 2 GO: Der mobile UC Client

ist der ideale Begleiter für Außen

dienstmitarbeiter und alle, die

CAESAR auch über ihren Schreib

tisch hinaus nutzen möchten.


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CAESAR Integration im Lync ClientLync zum Komforttelefon hochrüsten und Kunden optimal betreuen

CAESAR bietet eine einzigartigeIntegration von CTI und ContactCenter Funktionen direkt imMicrosoft Lync Client. Der kompletteLeistungsumfang der CAESARContact Center Lösung (ACD, IVR,TTS, ASR, Monitoring, Statistiken)steht für Lync Umgebungen zurVerfügung und bietet somit einebisher kaum erreichbare Flexibilitätund Skalierbarkeit zur multimedialenVerteilung im Unternehmen.Aus dem Lync Client heraus kann derUser alle Telefonie Funktionen direktnutzen. Dank der CAESAR LyncIntegration gelingt die Einbindungvon Unternehmensdaten (CRM, ERP,Deutschland CD, klickTel) undeingehende Rufnummern könnenmit Namen aufgelöst werden. DerNutzer hat zudem die Möglichkeit,Gesprächspartner in den angebundenen Verzeichnissen zu suchen undkann Rufnummern mit einem Klickwählen.Die Suche in den konfiguriertenVerzeichnissen kann nach Namen,Vornamen, Firma, Abteilung, Skillsund Standorten erfolgen. DieKontakte der angebundenen Adressverzeichnisse können in eineKontaktliste übernommen werdenund sind so für zukünftige Aktionendirekt und ohne erneutes Suchenverfügbar.

CAESAR Extensions für Lync Client CAESAR Contact Center für Lync

Anbindung von UnternehmensadressbüchernKontakte übernehmenRufnummernauflösungNamensauflösungTAPI UnterstützungJournalHotkey Funktion

An und AbmeldungBereitschaftGruppenübersichtGruppensteuerungStatistiken

RCC Gateway für Lync

CTI Funktionen für Lync Client

So sieht die CAESAR Integration im Lync Client aus: Oberhalb der

ursprünglichen Benutzeroberfläche wird der persönliche ACD Agenten Status

verwaltet. Im rechten Bereich können Statistiken angezeigt oder, wie im Bild,

die angebundenen Unternehmensverzeichnisse durchsucht werden. Mit nur

einem Klick auf den gewünschten Gesprächspartner wird ein Anruf initiiert.

CAESAR Komponenten für Lync

Contact Center Integration

Durch die nahtlose Integrationstehen im Lync Client alle ContactCenter Funktionen zur Verfügung:Der User kann sich innerhalb seinesLync Clients bei Agentengruppen an

oder abmelden. Bei der Medienverteilung (Anrufe, E Mails, Faxe,SMS, Voice Mails) werden derStatus, die Bereitschaft des Agentensowie seine Skills berücksichtigt.Auch IVR, Sprachportal, intelligenteWartefelder, Echtzeitmonitoring,Journale und aufschlussreicheStatistiken sind vorhanden. DerAgent kann zudem seine eigenenStatistiken abrufen.

Wie die CAESAR Integration in Lync

praktisch realisiert werden kann,

zeigen wir Ihnen gerne. Fragen Sie

einfach Ihren CASERIS Ansprech

partner nach den verschiedenen

Optionen, rufen Sie uns an unter

02402 7654 321 oder schreiben

Sie an [email protected].


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Das Contact Center bietet mit derVersion 2012 eine DashboardFunktion. Damit können ContactCenter Statistiken kompakt, übersichtlich, individuell und in Echtzeitzusammengestellt werden. Von derreinen Service Level Übersicht inkl.Auslastung und Agentenstatus bishin zu komplexen statistischenZusammenstellungen gibt es zahlreiche Anzeigeoptionen.Das Dashboard kann auf einemeigenen Monitor dargestellt werden.So sehen die Agenten den aktuellenStatus ihrer Gruppen, bspw. wie vieleAnrufer im Wartefeld sind, wie sichder Service Level entwickelt und dieAnzahl der Agenten in Pause.

Mehr Transparenz für die Call Center Agenten dank Dashboard Funktion

Journal Export

Mit der Version CAESAR 2012wurden die Möglickeiten zumJournalexport erweitert und umweitere Datenfelder ergänzt. Agentenund Gruppen erscheinen nunzusätzlich zum Namen auch miteindeutiger Kennung und ID. Zudemist anhand der neuen Journaleersichtlich, ob ein Anruf in derursprünglich angerufenen Gruppefallabschließend bearbeitet oder ober an eine andere Gruppe weitergegeben wurde.

Contact Center Statistiken

Die Darstellung der Contact CenterStatistiken wurde optimiert: Dasneue Design gibt dem Administratoreinen Überblick über relevanteVorgänge. Gruppen werden in dendirekten Vergleich zueinandergestellt, so kann die Personalplanungoptimiert und Schwachstellenaufgespürt werden. Das macht dieseFunktion zu einem wertvollenControlling Instrument zum Vergleichmehrerer Service Gruppen oderStandorte.

Im Rahmen der Version 2012 bietetCAESAR ein einfach zu bedienendesTool zur Unterstützung bei derPersonaleinsatzplanung. Dabei greiftdas Tool auf gespeicherte Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieserBasis einen Personal Forecast. ZurErmittlung des Personalbedarfs kannsowohl ein Zeitraum in derVergangenheit zwecks Ermittlung des

zu erwartenden Anrufaufkommensals auch ein Service Level vorgegeben werden. Der Zeitraum ist dabeifrei wählbar und kann auf Wunschnur einen bestimmten Wochentagberücksichtigen. Das Ergebnis derBerechnung liefert auf Stundenbasisdie Anzahl der benötigten Agenten,um den vorgegebenen Service Levelzu erreichen. Das Tool ist ebenfalls in

der Lage, einen zu erwartendenService Level in der Zukunft zuschätzen. Dafür werden die Anzahlder verfügbaren Agenten sowie das zuerwartende Anrufaufkommen auseinem Zeitraum aus der Vergangenheit herangezogen. Die Berechnungsergebnisse können nach Excelexportiert und dort weiterverarbeitetwerden.

Neues aus dem Bereich Contact CenterEinfache Personaleinsatzplanung mit CAESAR dank integriertem Tool

Dank der Dashboard Funktionen können die wichtigsten Contact Center

Kennzahlen auf einem separaten Bildschirm angezeigt werden.

Mandantenfähigkeit

CAESAR 2012 hat eine erweiterteMandantenfähigkeit: Jeder Gruppekann ein anderes Adressbuchzugewiesen werden, welches für dieRufnummern Auflösung und dieKontaktsuche genutzt wird. Dies istzum Beispiel für Call Center sinnvoll,deren Agentengruppen im Namenunter schiedlicher Auftraggeber tätigsind.Der Zugriff auf die Datenbestände istalso auf die entsprechende Gruppebeschränkt.


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CAESAR Policy ServerDamit die Privatsphäre systemweit geschützt ist

Die Anforderungen im BereichPrivatsphäre wachsen, ebenso dieVielfalt der verfügbaren CAESARClients. Um den gewachsenenAnforderungen gerecht zu werden,wurde der CAESAR Policy Servereingeführt.Der Policy Server koordiniert undkontrolliert den Zugriff auf Informationen, die der Privatsphäre derBenutzer obliegen und gibt dieseInformationen entsprechend derSicherheitsvorgaben an alle Clienttypen zentral und effizient weiter.Somit ist der Zugriff auf Präsenz undTelefonstatus systemweit geschützt.Mit Hilfe des Policy Server kann dieVerwaltung der Benutzerfreigabenzentral und für alle Client Artenerfolgen.

Gruppenunterstützung (auchverschachtelte Gruppen)

LDAP Anbindung an dasBenutzerverzeichnis derGroupware

Optimiert für größereBenutzerzahl und schnelleAntwortzeiten

Hochverfügbar, sowohl zurGroupware als auch zu denApplikationen

Mandantenfähig

Bei der Privatsphäre gibt es zudemzwei neue Einstellungen: OfflineDauer anzeigen ja/nein und dieSichtbarkeit von Rufumleitungen.Die Konfiguration des Policy Serverserfolgt über die CAESAR Administration.

Weitere Merkmale des

Policy Servers

SAP ICI SchnittstelleKundenmanagement mit SAP und einem leistungsstarken Contact Center verknüpfen

Neben der bereits einige Jahre unterstützten SAPphone Schnittstellebietet jetzt CAESAR 2012 nun dieUnterstützung der SAP ICISchnittstelle. Diese neue Funktionbietet zum Beispiel eine nahtloseIntegration der CAESAR CTI undContact Center Funktionen im SAPInteraction Center (IC).Das CAESAR Contact Center wirdmittels ICI Schnittstelle mit demSAP System verbunden. Dadurchstehen in der SAP Umgebung alleLeistungsmerkmale des CAESAR zurVerfügung: Bei der Medienverteilung(Anrufe, E Mails, Faxe, SMS, VoiceMails) werden der Status, dieBereitschaft des Agenten sowie seineSkills berücksichtigt. Auch IVR,Sprachportal, intelligente Wartefel

der, Echtzeitmonitoring und aufschlussreiche Statistiken sind vorhanden. Der Benutzer kann ohne

Medienbruch das Anruferanliegen inSAP aufnehmen und weiterbearbeiten.

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Neues aus dem Bereich CTI ClientNahtlose Integration in Microsoft Produkte durch Unterstützung der IM Schnittstelle

Auch der CTI Client wurde imRahmen der Version CAESAR 2012überarbeitet: Die Telefonnotiz hat einneues Design inkl. Ribbon Barerhalten und bietet jetzt fürExchange Benutzer Richtextfunktionen. Die Adressierungsfunktion ist nun mit der Groupwareverknüpft, zudem kann eine Notizdirekt gedruckt werden.Eine weitere Neuerung betrifft dieRufnummernauflösung: Sofernmehrere Kontakte mit der gleichenRufnummer im Adressverzeichnisgespeichert sind, werden nun beieingehendem Anruf alle betroffenenKontakte angezeigt.Das wichtigste Neuerung des CTIClients ist die Präsenzanzeige:CAESAR 2012 ist in der Lage, dieMicrosoft IM Schnittstelle für MSOffice Produkte zu unterstützen.Beim Bearbeiten eines WordDokuments kann man bspw. sehen,wer der letzte Bearbeiter war und obdieser am CAESAR System angemeldet ist. Sofern verfügbar, kannder letzte Bearbeiter bei Rückfragendirekt aus der Anwendung angerufen,angechattet oder per SMS kontaktiertwerden.

64bit Unterstützung für CAESAR ServerHöhere Skalierbarkeit bei gesteigerter Leistung

CAESAR 2012 führt durchgängig die64bit Unterstützung für ServerKomponenten ein, somit können dieCAESAR Server nun die Vorteile einer64bit Prozessorarchitektur nutzen.Bessere Skalierbarkeit und schnellereDatenverarbeitung sind das Ergebnisdieser Weiterentwicklung.Bitte beachten Sie: Neben der 64bitVersion sind die CAESAR Komponenten weitestgehend auch in 32bit

Funktionalität vorhanden. CAESARServer Komponenten sind ab CAESAR2013 nur noch 64bit fähig. Der

Support für ältere 32bit Versionenwird entsprechend der „Life Cycle“Tabelle auf der CASERIS Homepagegewährleistet: caseris.de/support

Die Connectoren für Lotus Notes undNovell Groupwise sind aufgrundherstellerseitig fehlender 64bitClients noch 32bit fähig. Gleichesgilt teilweise für TAPI bzw. TSAPIbasierende CTI Verbindungen.

Präsenzanzeige bei der Adressierung in MS Outlook

Präsenzanzeige bei den Informationen in MS Office

Dokumenten

Kontakt Tooltip mit Präsenz Anzeige, Telefonie und

Chat Unterstützung

CAESAR

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CAESAR 2012: Schulungen für TechnikerGezielte Informationen zum technischen Hintergrund der neuen Version

Vorstellung des Update WizardsMigration der CAESAR Infrastruktur von 32bit auf 64bitCAESAR Policy Server, u. a.Funktionen, Konfiguration,Benutzerverwaltung

Die Version CAESAR 2012 steht nunzur Verfügung. Die Version bietetneben zahlreichen Optimierungenauch komplett neue Funktionen(nähere Details in diesem Newsletter).Damit Systemingenieure undService Techniker diese neuenFunktionen und Optimierungenkennen lernen und beim Kundeninstallieren können, bieten wireintägige Schulungen an, die spezielldie neuen Möglichkeiten undFeatures behandeln.

Zielgruppe

Die Schulung richtet sich anerfahrene Systemingenieure undService Techniker, die die Featuresder Version CAESAR 2012 in ihreKonzeptionen integrieren und beimEndkunden installieren und konfigurieren möchten. Zudem richtetsich die Schulung an Systemingenieure und Service Techniker,die eine Grundschulung der Version2010 oder früher erhalten haben undihr Wissen weiter ausbauen undfestigen möchten.

Tool zur Unterstützung beider PersonalplanungDashboardneues Statistik DesignZentrale Administration derCall Gateways

Neues zum CTI Client, u. a.

Unterstützung der IM Schnittstelle für MS Office ProdukteDesign Optimierung

CAESAR 2 GO

GrundfunktionenAnbindung von UnternehmensadressbüchernContact Center Integration

Neues zum Bereich ContactCenter, u.a.

Schulungsthemen

Blick in die Schulungsräume: Die vorhandene Schulungsinfrastruktur bietet

einen konstruktiven Rahmen für die Weiterbildungen rund um die Version

CAESAR 2012. Bis zu 8 Teilnehmer können parallel geschult werden.

Schulungsdauer

Die Schulung ist für einen Zeitraumvon einem Tag ausgelegt ( 9 Uhr bis17 Uhr) und sollte in den CASERISSchulungsräumen in Stolbergstattfinden, da wir hier die Bereitstellung der erforderlichen Infrastruktur gewährleisten können.

Voraussetzungen

Um von den Schulungsinhaltenoptimal zu profitieren, sollte ein

Teilnehmer die CAESAR Produktekennen und Erfahrung in derInstallation und Konfigurationhaben, bspw. durch die Teilnahme anfrüheren CAESAR Schulungen,idealerweise im Rahmen der VersionCAESAR 2010.

Termine

Für die Schulung zur VersionCAESAR 2012 bieten wir zweiTermine an:

� Donnerstag, 30. August 2012� Dienstag, 11. September 2012

Anmerkung

Ein Entwicklungsschwerpunkt derVersion CAESAR 2012 liegt auf demZusammenspiel von CAESAR mit derIT Infrastruktur mittlerer und größererUnternehmen. Zum Thema CAESARIntegration in MS Lync und SAP CICbieten wir aufgrund der Komplexitätnach Bedarf separate Schulungstermine auf Anfrage an.Sie haben Rückfragen oder möchten

eine Schulung buchen? Fragen Sie

einfach Ihren CASERIS Ansprech

partner nach den verschiedenen

Optionen, rufen Sie uns an unter

02402 7654 321 oder schreiben

Sie an [email protected].

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SCALTEL Technologie ForumCASERIS ist Aussteller beim Kunden Event

Am 12. Juni 2012 in Wiesbaden undam 14. Juni 2012 in Waltenhofenlud die SCALTEL AG ihre wichtigstenPartner und Kunden zum SCALTELTechnologie Forum 2012 ein.Die insgesamt über 120 Gäste hattendabei die Gelegenheit, sich überneueste Entwicklungen und aktuelleThemen aus der Kommunikationstechnologie zu informieren.Besonders spannend wurde diesdurch Kundenvorträge, in denenindividuelle Lösungen zur Verbesserung der Geschäftsprozessevorgestellt wurden. Jeweils einen Taglang ging es um aktuellste Themenaus den Bereichen Netzwerk und

Kommunikationstechnologie. Dadurfte CASERIS als Partner nichtfehlen: Die Gäste konnten sich vorOrt mit unseren Spezialistenaustauschen und über die neuesten

Ansätze und Lösungen im UC Bereichinformieren. So konnten wir eineReihe neuer Kontakte knüpfen undalte Bekannte treffen. Unser Fazit:Ein voller Erfolg!

Auf WachstumskursCASERIS bildet ab Sommer 2012 aus

CASERIS hat als relativ jungesUnternehmen bereits eine interessante Geschichte: 2008 machte sichdas Team um Geschäftsführer StefanPreuß als Spin Off der CAE Elektronik

Neu im Team sind (v.l.n.r.): El Hachmi El Boukili (Administration), Jutta

Doeinck (Marketing), Marc Harperscheidt (Entwicklung), Robert Pyttel

(Entwicklung), Christian Frank (Entwicklung), Thorsten Lippertz (Service),

Andre Schwier (Projektmanagement) und Torsten Büttner (Vertrieb). Nicht im

Bild: Jennifer Everschor (Vertriebsinnendienst) und Tobias John

(Auszubildender Fachinformatik).

GmbH mit 38 Mitarbeitern selbstständig. Heute, gut 4 Jahre nach demStart von CASERIS, weist das Unternehmen viele erfolgreiche Projekteund zufriedene Kunden auf. „Der

Spin Off war für uns ein echterGlückstreffer. Wir konnten schnellschwarze Zahlen schreiben und sindauf Wachstumskurs. Ab diesem Jahrbilden wir auch aus,“ freut sichStefan Preuß.Der Wachstumskurs spiegelt sichauch in der Mitarbeiterzahl wieder: Inden letzten 18 Monaten haben alleAbteilungen Verstärkung bekommen.Insgesamt 10 neue Gesichterverteilen sich auf Entwicklung,Service, Vertrieb, Projektmanagement und Marketing.„Als mittelständisches Unternehmenist der Faktor Personal absoluterfolgsentscheidend. Viele Kollegensind dem Team seit mehr als 15Jahren treu, von dieser Erfahrungprofitiert das Unternehmen unddamit natürlich auch unsere Kundensehr. Der Nachwuchs ist in der ITBranche heiß umkämpft. Das ThemaAusbildung ist für uns auch deshalbeine Herzensangelegenheit und wirfreuen uns sehr über unseren erstenAuszubildenden!“, so Stefan Preuß.

PBX TypenAlcatel OmniPCX Enterprise

CAESAR UMSUnified Communication Komponenten

aktuell 2500User Zahl

Microsoft ExchangeGroupware

Migration des bestehenden UM Systems von IBM Lotus Notes aufMicrosoft Exchange im laufenden Betrieb

Projektziele

Austausch der Connectoren bei laufendem Betrieb mit minimalerAusfallzeit ohne Nachrichten oder Datenverlust

Lösung und Umsetzung


Lebenswichtige DatenübertragungUnified Messaging im Uniklinikum Aachen

Im Universitätsklinikum Aachen arbeiten 6000 Mitarbeiter und 2.700

Studierende der medizinischen Fakultät der RWTH Aachen.

EKG Daten, Laborwerte, Rezept

bestellungen: Für die Übertragung

dieser unverzichtbaren Daten setzt

das Uniklinikum Aachen auf die

Unified Messaging Lösung CAESAR.

Im Universitätsklinikum Aachen sind

rund 6.000 Menschen beschäftigt,

da spielt die Kommunikations

infrastruktur eine entscheidende

Rolle für die Qualität der Pflege und

die Betreuung der Patienten.

Schon seit 2001 baut das Klinikumauf eine hochverfügbare, redundanteCAESAR Lösung zur Steuerung desNachrichten Verkehrs: Über denUnified Messaging Server werdenFaxnachrichten, E Mails, VoiceMails und SMS empfangen, verteiltund versandt. Insgesamt sind über2.500 Arbeitsplätze mit CAESARUMS ausgestattet.

CAESAR hat sich über die Jahre alsabsolut zukunftsfähig erwiesen undsich mit der Kommunikationsinfrastruktur weiterentwickelt. „ZuBeginn der Zusammenarbeit mitCASERIS nutzten wir Lotus Notes alsGroupware System. Mit den Jahrenist dies veraltet, 2007 standen wirdann vor der Entscheidung: Updatenoder Umrüsten? Wir haben uns für

die Umrüstung auf Exchangeentschieden, da diese Lösungfinanziell attraktiver war und zudemeine bessere Integration in diebestehende Office Landschaft ermöglichte. Nicht zuletzt ist dadurch auchdie Synchronisation mit mobilenEndgeräten stark vereinfacht. Mit derCAESAR Lösung waren und sind wirsehr zufrieden, deshalb war für unsklar: Wenn wir mit unserer Groupwareumziehen, dann kommt CAESARmit!“, so IT Direktor Volker Lowitschvom Aachener Uniklinikum.

Ausfallsichere Systemarchitektur

durch Hochverfügbarkeit

Gesagt, getan: 2007 startete dasMigrationsprojekt. Das Konzeptbeinhaltete die Umrüstung zweieridentischer hochverfügbarer UnifiedMessaging Systeme an zwei verschiedenen Standorten bei laufendemBetrieb von IBM Lotus Notes aufExchange. Diese sind über jeweilseine S2M Karte mit 30 Kanälen andie TK Knotenpunkte angeschlossen. Bei technischen oder physischenStörungen sowie Ausfällen kann dergesamte Traffic also unmittelbar undunmerklich über die Zweitanlageabgewickelt werden. Beide UMSServer nutzen eine zentrale Datenbank, welche auf einem NAS

Nutzen

Weiternutzung des bestehenden Systems nach Umstellung aufExchange ohne Umschulung der Mitarbeiter

Universitätsklinikum Aachen

Das Projekt auf einen Blick

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IT Direktor Volker Lowitsch: „Verkaufs

argumente wie die Zukunftsfähigkeit,

die uns 2001 überzeugt haben,

kommen heute zum Tragen. Wir sind

auch nach über einem Jahrzehnt

CAESAR sehr zufrieden und werden

unser System ausbauen.“

Lebenswichtige Datenübertragung:

CAESAR in der Notaufnahme

An die Unified Messaging Konstellation sind mehrere Multifunktionsdrucker mittels Printconnectorangeschlossen. Die Drucker sindteilweise mit RFID Authentifizierungausgestattet: Mitarbeiter müssen sicham Drucker mittels Chip ausweisen,so kann sichergestellt werden, dassDruckunterlagen nicht in falsche

Hände gelangen.An einigen Stellen im Klinikum gibtes ein besonders hohes Aufkommenan Faxnachrichten, beispielsweise inder Klinik Küche oder in derApotheke. „An diesen Stellen wurdeein automatischer Massen FaxAusdruck für Dokumente eingerichtet. So werden Essens undMedikamentenbestellungen direktgedruckt und liegen zur Weiterbearbeitung physisch vor“, erklärt ITDirektor Volker Lowitsch die Vorteiledes Systems.

Auch in der Notaufnahme kommt derautomatische Faxausdruck zumEinsatz: Der mobile Rettungsdienstschickt EKG Daten per Fax. Über denCAESAR Server werden diese geroutet und an den NotaufnahmeDrucker zwecks automatischem FaxDruck weitergeleitet. So liegenlebenswichtige Informationen schonvor, bevor ein Patient eingeliefertwird und das Notaufnahme Teamkann entsprechende Vorbereitungentreffen. Zudem erfolgt der BefundVersand aus dem Labor Informationssystem automatisch überCAESAR.

abgelegt ist. Das System funktioniertgut: „Der momentane Cluster Betriebhat sich als sehr stabil undausfallsicher erwiesen“, so ITDirektor Volker Lowitsch.

Weniger Aufwand bei verbessertem

Informationsfluß

Die Kommunikationslösung istangeschlossen an SAP und dasExchange System. So können dieMitarbeiter aus Einkauf und Logistikdirekt aus SAP Faxe, Aufträge undBestätigungen versenden undÄnderungen über wenige Klicks innur einer Oberfläche einpflegen.„Der Vorteil liegt auf der Hand:Weniger Aufwand bei verbessertemInformationsfluß“, bringt Lowitschdie Benefits auf den Punkt.

Die eingehenden Faxnachrichten, EMails, Voice Mails und SMS könnendirekt in der gewohnten OutlookUmgebung empfangen, bearbeitet,erstellt und versandt werden. Dassorgt für eine hohe Akzeptanz für dieLösung seitens der Mitarbeiter. Dieentstandene Support und Kostenersparnis sind deutlich zu spüren:„Bei Inbetriebnahme der UMS Lösungwurde die Anzahl der physikalischenVerkabelungen und aktiven Ports inder TK Anlage drastisch reduziert:Beispielsweise wurden etwa 300analoge Anrufbeantworter außerBetrieb genommen, ähnlich sieht esbei den Fax Geräten aus“, freut sichIT Direktor Volker Lowitsch.

Der SMS Dienst wird rege genutzt.„Es kommt gelegentlich vor, dasssich Termine für Untersuchungenrelativ kurzfristig verschieben weilwir unsere Planung aufgrund von

2011 wurde ein neuer Hubschrauber Landeplatz in Betrieb genommen, der

das Außenbild des Klinikums prägt. Von der Landeplattform in etwa 15 m Höhe

können Patienten ohne Zuhilfenahme sekundärer Transportmittel über einen

Schrägaufzug direkt in die Notaufnahme transportiert werden. Bildquelle: Wikipedia/Sascha Faber

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Sie möchten mehr über dieses

Projekt erfahren oder haben eine

ähnlich komplexe Herausforderung?

Dann melden Sie sich bei uns unter

[email protected] oder telefonisch

02402 7654 321. Gerne entwickeln

wir gemeinsam mit Ihnen Ihre

individuelle Lösung.

Weitere Referenzberichte unter:

www.caseris.de/referenzen

Notfällen ändern müssen. DamitPatienten mit Termin nicht unnötiglange warten müssen, nutzen wir dieSMS Funktion des UMS Clients: DieVerschiebung ist über die Tastaturschnell eingetippt und versandt. Wirschätzen diese Funktion sehr undunsere Patienten sind froh, wenn sievor Ort keine Überraschungenerleben“, so eine Mitarbeiterin ausder Radiologie.Michael Jügel aus dem Geschäftsbereich IT Service Management siehtauch bei der Systemverwaltung vieleVorteile: „Besonders schätzen wir ander CAESAR Lösung die zentraleAdministration. Der IT Support kannsowohl die konfigurierten Userdatenzentral einsehen als auch viaRemote Sitzung direkt auf demDesktop des Users helfen.“

Zukunftsfähiges System

„Wir haben uns vor nunmehr 10Jahren für die CAESAR Lösungentschieden. Die Technik hat im vergangenen Jahrzehnt Quantensprüngegemacht – und CAESAR auch.Verkaufsargumente wie die Zukunftsfähigkeit, die uns damals überzeugthaben, kommen heute zum Tragen.Wir sind auch nach über einemJahrzehnt CAESAR sehr zufriedenmit der Lösung und werden unserSystem weiter ausbauen.“ Und wiegeht es weiter? IT Direktor Volker

Lowitsch: „Zukünftig möchten wirdie CTI Funktionalität im UK Aacheneinführen. Wir beabsichtigenbestimmte Arbeitsplätze via CTI andie TK Welt anzukoppeln, um von derdirekten Anrufererkennung zuprofitieren und Störungen direkt zuidentifizieren. Das unterstützt uns inder Verwaltung enorm, aber vor allemprofitiert eine Gruppe von dergesteigerten Kommunikationseffizienz: Unsere Patienten!“

Die Optik des Hauptgebäudes der Uniklinik ist markant: Sichtbare

Gebäudetechnik, in Verbindung mit der ebenfalls sichtbaren Struktur einer

Stahlbetonskelettbauweise prägen die Fassade. Das Klinikum steht als

„bedeutendstes Zeugnis der High Tech Architektur in Deutschland“ seit Ende

November 2008 unter Denkmalschutz. Bildquelle: Wikipedia/Mali

Änderungen jederzeit, auch ohne Vorankündigung, vorbehalten. Alleaufgeführten Produkt und Markennamen sind Eigentum derentsprechenden Herstellerfirmen.

© Copyright CASERIS GmbH 2012 – Alle Rechte vorbehalten.

Impressum

CASERIS GmbHStefan Preuß, GeschäftsführerAm Birkenfeld 1 352222 StolbergV.i.S.d.P.: Jutta Doeinck

Kontakt:Telefon: +49 2402 7654 321Fax: +49 2402 7654 567E Mail: [email protected]: http://www.caseris.de

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