Deutsche Geschäftssprache sem IV (1)

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I.

Telefonieren

Telefonieren gehrt in fast jedem Beruf zum Alltag. Ein wichtiger Teil der Firmenkontakte findet am Telefon statt. Das Telefon gewinnt sowohl als Verkaufsinstrument im Vertrieb wie auch als Instrument der Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Das Telefongesprch ist die Visitenkarte des Unternehmens. Schon bei den ersten Worten entscheidet sich, ob ein Anrufer ein Unternehmen sympathisch findet oder nicht. Umso wichtiger sei es, beim Telefonieren ein paar Regeln zu beachten:

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Gesprchsvorbereitung 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Eine ruhige Umgebung zum Telefonieren frdert Ihre Konzentration. Formulieren Sie Ihr Gesprchsziel: Was will ich erreichen? Durchdenken Sie Einwnde (bezwaren), Vorwnde (excuses) und Argumente. Stellen Sie fr das Gesprch die notwendigen Unterlagen (formulieren) zusammen und lesen Sie diese vorab. Halten Sie einen Notizblock mit Stift, einen Kalender, eine Terminbersicht bereit. Beachten Sie die Kundenhistorie. Wer ist mein Gesprchspartner? Whlen Sie die richtige Anrufzeit (Mittagpausen etc. beachten). Pflegen und Aktualisieren Sie Ihr Telefonverzeichnis. (telefoonlijst) Telefongesprch

9. Identifizieren Sie sich klar und vollstndig. 10. Sprechen Sie klar und deutlich. Notieren Sie den Namen des Anrufers und wiederholen Sie diesen mehrmals im 11. Gesprch. So zeigen Sie Interesse. 12. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprchspartner, machen Sie sich Notizen. Standardisieren Sie Ihre Telefonnotiz auf das Wesentliche: Name, Anrufzeit, Grund, 13. weitere Schritte 14. Reden Sie in kurzen Stzen. Machen Sie Pausen. Gesprchshaltung: Telefonieren Sie bei lngeren Diskussionen im Stehen. Sie bleiben 15. aktiv und wirken entschlossener.1

u.a. aus: "Assistenz & Sekretariat Inside" www.mum-management-solution.de/uebersicht/m_telefonieren.html www.versicherung.de Ratgeberbroschre fr Mitarbeiter in Industrieunternehmen

Deutsche Korrespondenz16. Beenden Sie Ihr Gesprch mit einem netten Danke fr Ihren Anruf

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Deutsche Korrespondenz

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Ihre Stimme 17. 18. 19. Sprechen Sie klar und deutlich (vermeiden Sie Kaugummi, Kaffee trinken, Rauchen etc.) Achten Sie auf das Gesprchstempo: Holen Sie immer wieder Luft, bauen Sie Pausen ein. Kontrollieren Sie Ihre Gesichtszge: Anspannung (inspanning) oder Langeweile (verveling) knnte man hren. Strahlen Sie Freundlichkeit aus. Zuhren Lassen Sie Ihren Gesprchspartner ausreden. Signalisieren Sie Interesse: Stellen Sie Zwischenfragen, geben Sie kurze Zwischenantworten. Telefonnotiz Notieren Sie sorgfltig Namen, Zahlen und Daten. Auch Herr/Frau bei fremden Namen. Scheuen Sie sich nicht zu fragen, wenn Sie den Namen des Gesprchspartners nicht deutlich verstehen. Lassen Sie sich notfalls den Namen buchstabieren, denn nichts kommt schlechter an als falsch oder verstmmelt geschriebene Namen. Wiederholen Sie die Notizen kurz. Erfragen Sie Rckrufnummer. Erfragen Sie Adresse / Anschrift. Halten Sie das Gesprchsergebnis fest und dokumentieren Sie es schriftlich. Stimmen Sie weitere Schritte ab und definieren Sie sie. Vereinbaren Sie nchsten Termin und dokumentieren Sie ihn schriftlich.

20. 21.

21. 22. 23. 24. 25. 26. 25. 26. 27.

Beispiel: YouTube - Stil und Etikette - richtig telefonierenUwe Fenner erklrt die Basics einer stilvollen Busienss ... 5 min www.youtube.com/watch?v=AchErsF7GHU

Deutsche Korrespondenz

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A. Die Erffnung des Telefonats

a. Herr Hessen aus Hannover kommt sofort durch: Telefonistin : H.H. : - Firma Bayer , Berlin ? - Hier (Herman) Hessen, Firma Hoechst, Hannover

(Nur Nachname kann auch. Man bezeichnet sich selber aber niemals mit Herrn oder Fau!)

- Frau Feldstein, bitte ! - Kann ich bitte Frau Feldstein sprechen? Telefonistin: - Ich verbinde! - Augenblick, ich verbinde Sie - Bleiben Sie am Apparat, Herr Hessen, ich verbinde (Sie(weiter)) Matschke : - Feldstein (hier) ? - Gundula Feldstein, Abteilung Kommunikation ? H.H. - Guten Morgen, Frau Feldstein ! Hier Hessen, Herman Hessen, Firma Hoechst. Herman Hessen, Firma Hoechst, Hannover. Guten Morgen, Frau Feldstein, wie geht es Ihnen?

Deutsche Korrespondenz

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b. Herrn Hessens Gesprchspartnerin ist nicht erreichbar : Telefonistin: H.H. : Telefonistin: Firma Bayer, Berlin? Hier Hessen, Firma Hoechst. Frau Feldstein , bitte!

Frau Feldstein ist leider nicht da. Sie ist auf Dienstreise/in einer wichtigen Besprechung/krank/in Urlaub. Moment bitte! Frau Feldstein spricht gerade (is in gesprek) Augenblick, ich verbinde.(Pause) Frau Feldstein nimmt leider nicht ab. Kann ich Sie sonst mit jemandem verbinden? Darf/Soll ich Sie mit der Sekretrin verbinden? Knnen wir Sie zurckrufen? Wollen Sie eine Nachricht hinterlassen? Rufen Sie noch einmal an? Bitte geben Sie mir Frau Feldsteins Sekretr(in)/Vorgesetzte(n) (chef)/Stellvertreter(in) (plaatsvervanger/ster) Ich rufe spter noch mal an. Bitte geben Sie Frau Feldstein folgende Nachricht: ... Bitten Sie doch Frau Feldstein, mich zurckzurufen. Die Nummer ist ...

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H.H. : -

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Deutsche Korrespondenz Zur Sache kommen

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Jedes Telefonat hat einen Anlass, einen Zweck. Man muss also irgendwann nach der Gesprchserffnung zur Sache kommen. Hier hufige Formulierungen fr diese berleitung zum Thema eines Anrufs: Womit kann ich dienen? Aussagen, Aufforderungen: Wissen Sie,. Was ich (noch) sagen wollte . Ich rufe an, weil/um Es geht um (Folgendes).. Ich wollte nur mal fragen/sagen Ich htte gerne gewusst/gehrt/gesagt/mitgeteilt Weil ich Ihnen sagen mchte/wollte, .. Schieen Sie los! (voor de dag ermee!) Kommen wir zur Sache/zum Thema!

Fragen: Warum rufen Sie an? Warum ich Sie (heute) anrufe? Wollen wir zur Sache kommen? Wollten Sie mir (sonst noch) etwas Bestimmtes sagen? Haben wir alles Wichtige besprochen? Haben wir etwas Wichtiges vergessen? Haben Sie irgendwelche Neuigkeiten fr mich? Kann ich mit irgend etwas behilflich sein?

Die Kontaktaufnahme Fragen: Knnen wir fr nchste Woche einen Termin machen/vereinbaren? Knnen wir den Termin verschieben? Wann knnen wir uns verabreden? Wann treffen wir uns? Wie wre es mit Freitag gegen 16.00 Uhr? Wrde Ihnen Dienstagnachmittag passen? Wie sieht es bei Ihnen am Donnerstag aus? Was halten Sie vom Mittwochnachmittag? Haben Sie schon am Freitag etwas vor?

Antworten: Da habe ich leider schon etwas vor. Leider habe ich von 14.00 Uhr bis 16.00 Uhr eine Besprechung. Das tut mir Leid, aber um 14.00 Uhr habe ich eine Besprechung. Da gehe ich zum Fitness, aber wollen Sie nicht mitkommen? Ja, das passt ausgezeichnet. Gut, das ist dann abgemacht. Freitag um 15.00 Uhr.

Weitere Redewendungen: Verbinden Sie mich bitte mit Frau Dr. Klein. Der Apparat ist leider besetzt. Kann ich etwas ausrichten? Herr Schmhl ist gerade in einer Besprechung (vergadering, bespreking), einer Sitzung (vergadering). Er ist in einer Konferenz (conferentie, congres), einer Tagung. (conferentie, congres), einem Seminar. Kann ich eine eine Nachricht hinterlassen? (= der Bericht (e): rapport) Ich rufe wegen Ihrer Bestellung von letzter Woche an. Frau Dr. Klein ist leider nicht da/ nicht im Hause . Wenn nichts dazwischen kommt, rufe ich Sie in einer Stunde wieder an.

Verschiedene Formen der Mitteilung Wrter und Wendungen 1. Beim Whlen der Telefonnummer Wissen Sie die Nummer? Ja, 20221 31 9782. (gesprochen: null zwei einundzwanzig einunddreiig siebenundneunzig zweiundachtzig) (Fr zwei kann man beim Telefonieren zwo zur Unterscheidung von drei, fr Juli Julei und fr Juni manchmal Juno sagen.) Wie ist die Telefonnummer? Whlen Sie die Vorwhlnummer 0221 und dann die Nummer 31 9782 Schade, die Nummer/Leitung ist besetzt. Nichts zu machen. Das Rufzeichen kommt an. Aber es meldet sich niemand/Es nimmt niemand ab. Schade. Es kommt nur das Besetzzeichen. Versuchen wir es spter noch (ein)mal.

2.

Beim Buchstabieren schwieriger Personen- und Ortsnamen:

Halten Sie sich unbedingt an die standardisierten Bezeichnungen. Jedes Land hat eigene Regeln und Buchstabiertafeln entwickelt. Natrlich brauchen Sie nicht alle auswendig zu lernen aber Sie sollten an Ihrem Arbeitsplatz wohl die Buchstabiertabellen griffbereit haben.

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Telefonnummern * - Funktionsbezogen durch je ein Leerzeichen gliedern (Anbieter, Landesvorwahl, Ortsnetzkennzahl, Anschluss). Zur besseren Lesbarkeit drfen funktionsbezogene Teile von Telefon- und Telefaxnummern durch Fettschrift oder Farbe hervorgehoben werden. DIN 5008

Buchstabiertafel fr Deutschland:(die Schweizer und sterreicher Tafeln sind verschieden!)

A = Anton = rger B = Berta C = Csar CH= Charlotte D = Dora E = Emil F = Friedrich G = Gustav H = Heinrich I = Ida J = Julius K = Kaufmann L = Ludwig M = Martha N = Nordpol

O = Otto = konom P = Paula Q = Quelle R = Richard S = Samuel Sch= Schule T = Theodor U = Ulrich = bermut V = Viktor W = Wilhelm X = Xanthippe Y = Ypsilon Z = Zacharias = Eszett

Wer ist am Apparat? / Wer spricht dort ? Glaser, Herder-Institut. Bitte, noch einmal Ihren Namen. / Ich habe nicht verstanden, darf ich nochmals um Ihren Namen bitten? / Mit wem spreche ich? Glaser. Ich buchstabiere: Gustav, Ludwig, Anton, Samuel, Emil, Richard. Danke. Gedulden Sie sich bitte einen Augenblick. / Augenblick bitte, Ich rufe Kollegen Dr. Steiger an den Apparat. Steiger. Hallo, Kollegin Glaser. Ja, guten Tag, Kollege Steiger... ... Auf Wiederhren! Auf Wiederhren!

3. Bei falscher Verbindung

VEB Leuchtenbau Ist dort nicht der VEB Leichtbau? Nein, hier ist 278345. Bitte um Entschuldigung. Ich habe falsch gewhlt. PGH Autoelektrik. O Entschuldigung. Falsch verbunden.

4. Bei Bewltigung einer Krise

Also, ich wei nicht wie das gehen soll... Da bin ich aber sehr skeptisch! Da sehe ich vielleicht eine Mglichkeit. Wie stellen Sie sich das vor? So knnen Sie mir nicht kommen! Das haben Sie sich ja fe