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Die Lösung für effektives Service Management
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
HelpMatics™. Das System für modernes IT Service ManagementServicequalität erhöhen? Es geht auch leicht! Mit HelpMatics™ steht ein Service Management System zur Verfügung, das intuitiv zu bedienen, schnell zu implementieren und innerhalb kürzester Zeit produktiv ist. Konzeptionell im Vordergrund stehen einfache Administration und hohe Flexibilität.
HelpMatics™ überzeugt durch ein umfangreiches und praxisgerechtes Funk-tionsspektrum, bleibt dabei aber einfach und performant im Handling. Das System schafft Übersicht und sorgt für eine durchgängige Nachvollziehbarkeit der Prozesse.
HelpMatics™ macht sich schnell bezahlt. Perfor-mancesteigerung durch effizientes Incident, Problem und Change Management, verbesserte Kontrolle der Infrastruktur durch Configuration Management, Wissensgewinn durch Knowledge Management, ein Mehr an Flexibilität durch Mandanten- und Web-fähigkeit, globale Einsetzbarkeit durch Enterprise-Funktionalität.
Leistungen. Offen für die ITIL-Zukunft HelpMatics™ ist ITIL-konform. Das System verwen-det die ITIL-Begriffe und deckt alle relevanten An-forderungen des ITIL-Prozess modells ab.
HelpMatics™ ServiceDesk bietet hervorragende Features für das Incident Management und das Problem Management. Praktische Unterstützung für die Organisation von Change Prozessen leistet HelpMatics™ Change. Die Kundenzufriedenheit – eine wichtige Kennzahl im Business Relationship und Service Level Management – lässt sich schnell und automatisiert mit den Analysefunktionen von HelpMatics™ Survey ermitteln.
HelpMatics™ ist ein ITIL Certified Tool und bildet nachweislich die folgenden ITIL V3 Prozesse mit einem hohen Reifegrad ab: Request Fulfill ment, Event, Incident, Problem, Knowledge, Change, Service Asset and Configuration sowie Business Relationship Management.
Schnel l p rodukt iv
E infache Bedienung
Für g lobalen Support e insetzbar
IT IL V3 zer t i f i z ie r t
Lotus Notes bas ier t
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
H e l p M a t i c s T M – I T S e r v i c e M a n a g e m e n t
Höchste Software Usability kommt nicht von un-gefähr! Wir haben bei HelpMatics™ bewusst sehr viel Wert auf eine intelligente Benutzerführung, viel Arbeit in die einfache Verständlichkeit und intuitive Bedienung gesteckt. So ist HelpMatics™ optimal auf die hohen Anforderungen ausgerichtet, die heute an die IT gestellt werden.
HelpMatics™ ermöglicht schnelles Arbeiten, man kommt mit wenigen Mouse-Klicks aus. Logische, übersichtliche Benutzeroberflächen, einfaches Wechseln zwischen den Ansichten, Listenauswahl statt manueller Eingabe – dort wo es Sinn macht. Das spart Zeit.
Al le Funkt ionen out-of - the-box
Minimaler Wartungsaufwand
Ger inge TCO
Höchste Sof tware Usabi l i ty
Logische Benutzerober f läche
Beste Übers icht durch V isua l i s ie rung
HelpMatics™ ist effizient – auch was die administrative Seite an-geht. Durch vorgefertigte Schnittstellen und Anbindungen ist das System in kürzester Zeit implementiert – out-of-the-box ist mit HelpMatics™ kein Schlagwort mehr. Der Wartungsaufwand ist minimal, zeitintensive Schulungen oder aufwändige Beratungsleistungen sind nicht notwendig. Somit ist Help-Matics™ auch in Hinblick auf die TCO sehr attraktiv. Perfekt in der Ergono-mie, schnelles Arbeiten ist garantiert.
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
H e l p M a t i c s T M – s p a r t Z e i t
HelpMaticsTM – ServiceDeskServiceDesk und Support Management – genial einfach.Die Anforderungen eines professionellen Support Managements, umgesetzt mit intelligentem Entwicklungs-Know-how. Das ist HelpMatics™ ServiceDesk. Es werden durchgängig alle Prozesse im operativen Betrieb – von der Erfas-sung eines Incidents oder Requests, der Recherche in der Knowledge Base, dem Erkennen und Zuordnen eines Problems bis zur abschließenden Dokumen-tation und dem fortlaufenden Monitoring und Reporting unterstützt.
HelpMaticsTM ServiceDesk– Asset- und Konfigurationsverwaltung– Optimiertes Incident und Problem Management
mit SLA-Überwachung, Templates, Warnstufen, Eskalation, etc.
– Intelligente Mail-Integration– Praxisoptimierte Funktionen: One-Click-Ticket,
Master-Sub-Ticket-Funktion, Ticket-Templates, u.v.m.
– Gruppen- und Workflow-Management– Informationsmanagement mit Whiteboard, Zeit-
steuerung, Portal-Integration– Knowledge Management mit Redaktionswork-
flow und Freigabeverfahren– Mandanten-Konzept: ausgereifte Unterstützung
für interne und externe Mandanten – Online-Auswertung und BI-Schnittstelle– Zugriffssteuerung und Rollenverwaltung– Volle Webfähigkeit für Support-Bearbeiter, Self-
Help Portal für Endanwender
HelpMatics™ unterstützt Ihre Prozesse durch integriertes Wissensmanagement. Über einen konfigurierbaren Redak-tionsworkflow werden rollenbasiert Knowledge-Dokumente gesteuert, aufbereitet und per Knopfdruck selektiv für Be-nutzergruppen freigegeben.
Durchgängige Unters tützung für Inc ident und Problem Management
Integr ie r tes Knowledge Management
Fort laufendes Serv ice Leve l Moni tor ing und Report ing
Integr ie r ter Web-Cl ient
Kunden-Webporta l
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
H e l p M a t i c s T M – C h a n g eChange Management – kontrolliert und organisiert.Änderungen gehören zum Leben, gerade in der IT. Änderungen an der In-frastruktur und deren Komponenten müssen jedoch geplant, organisiert und kontrolliert durchgeführt werden, um störende Auswirkungen auf den Betrieb so minimal wie möglich zu halten. Das ist Aufgabe des Change Managements. Die systemseitige Unterstützung dazu kommt von HelpMatics™ Change.
HelpMaticsTM Change– Antragsportal für Change Requests (RfC) und
Standard-Changes – Bewertung der RfCs/Changes mit Priorisierung
und Klassifizierung – Change-Status-Verfolgung von der Autorisie-
rung über Implementierung bis zur Bewertung– Quick Changes, Standard Changes, Emergency
Changes, Project/Normal Changes– Terminierung & Planung von RfC- und Change-
Aktivitäten (FSC)– Benachrichtigung bei Zeitüberschreitungen in
den einzelnen Prozessphasen– Einfache, flexible Workflow-Definition sowie Er-
stellung von Workflow-Templates– Zusammenfassung mehrerer RfCs zu Project
Change sowie von RfCs und Changes zu Re-leases
– Budgetplanung und -überprüfung– Generierung von Management-Informationen
und Reportings – Berechtigungsverwaltung mit Rollen und Bil-
dung von Change Teams
HelpMatics™ Change bildet sämtliche Prozess-schritte ab – von der Beantragung eines Request for Change (RfC) bis zu Abschluss und Bewertung des Changes. Vorgefertigte Change-Templates, sinn-volle Automatismen, Kommunikationsvorlagen etc. unterstützen die IT-Mitarbeiter bei ihren Aufgaben.
Per fekte Unters tützung für das Change Management
Antragsporta l für S tandard Changes
Vorgefer t igte Change Templates
Change-Status-Ver fo lgung
Integrat ion von Re lease und Conf igurat ion Management
Gantt -Diagramm für P lanung und Termin ierung der RfC- und Change-Akt iv i täten
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
H e l p M a t i c s T M – C M SHelpMatics™ CMS – Die Integrationslösung für Ihr Configuration Management HelpMatics™ CMS unterstützt den Configuration Management Prozess im Unternehmen und dient übergreifend für Incident, Problem, Knowledge und Change Management als zentrale Informationsbasis für alle ITIL Prozesse innerhalb HelpMatics™. Das System integriert als zentrale Instanz bereits existierende Daten aus Inventory und User Management Applikationen, ERP-Systemen und beliebigen anderen Datenquellen. Sämtliche Konfigurations-elemente wie Userdaten, Hardware, Software, Services und Dokumentationen können auch originär angelegt werden.
Features, die sich bezahlt machen:– CI-Typen: User/Accounts, Hardware, Software,
Services, Dokumentationen– n:m Beziehungen zwischen CIs oder CI-Grup-
pen– Administrierbare CI-spezifische Kategorien– Prozess- und Wartungsfunktionen, z. B. Massen-
änderungen an CIs – Standard-Schnittstellen wie XML, LDAP, ODBC/
JDBC, LEI, Mail- oder CSV-Import– Berechtigungs- und Rollenkonzept
HelpMatics™ CMS setzt einen neuen Standard für die ITIL Konformität von Lotus Notes basierten ITSM Systemen. Mit HelpMatics™ CMS als Basis können Auswirkungen von Än-derungen leichter erkannt und fehlerauslösende Komponen-ten leichter identifiziert werden.
Ebenso bietet das System differenzierte Möglich-keiten für das Management von Services. Ein Ser-vice kann als CI erfasst und einem eigenen SLA mit spezifischen Kennzahlen (z. B. der Reaktions- bzw. Lösungszeit) zugeordnet werden.
In te l l igente Unters tützung für das Conf igurat ion Management
Zentra le In format ionsbas is für a l le IT IL Prozesse
Weltwei t e rs te CMDB mit Lotus Notes und Ec l ipse/ Java Technologie
Def in i t ion be l ieb iger C I -Typen
Management von Serv ices
Visua l i s ie rung a l le r C I -Re lat ionen
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
Features, die sich bezahlt machen:– CI-Typen: User/Accounts, Hardware, Software,
H e l p M a t i c s T M – S u r v e yHelpMatics™ Survey – Service-Analysen automatisieren.Die Erfassung der Kundenzufriedenheit gehört zu den wesentlichen Kenn-größen in der Messung der Qualität eines Kundenservices. Mit HelpMatics™ Survey ermitteln Sie diese Messgröße in Zukunft komfortabler und schneller. Von der Stichprobenauswahl über die Versendung bis hin zur Auswertung – mit HelpMatics™ Survey wird der gesamte Prozess automatisiert und der Zeitaufwand reduziert. HelpMatics™ Survey versendet automatisch ein E-Mail mit dem Link zur Befragungsseite. Die Beantwortung des Fragebogens erfolgt komfortabel im Web-Browser. Die Auswertung übernimmt das System.
HelpMaticsTM Survey– Für einmalige, offene und kontinuierliche Befra-
gungen einsetzbar– Beantwortung der Fragebögen über Web-Brow-
ser oder Notes-Client– Schnelle und einfachste Erstellung der Fragebö-
gen durch integrierte, frei definierbare Frage-Templates
– Völlige Sprachunabhängigkeit der Fragebögen– Sicherstellung, dass kein mehrmaliges Abstim-
men eines Befragten erfolgen kann– Systematische Zufallsauswahl bei kontinuier-
lichen Befragungen– Komfortable Reporting-Funktionen– Integrierte Exportfunktion (z. B. Export nach MS
Excel)
Die Darstellung der Ergebnisse erfolgt als Werteangabe, als grafische Ergebnisansicht oder über eine Exportfunktion. HelpMatics™ Survey wird neben der IT z. B. auch von Per-sonal-, Marketing- oder QM-Abteilungen für alle Arten von Befragungen eingesetzt.
Er fassung der Kundenzuf r iedenhei t
Automat is ie r te, ze i tgesteuer te Serv ice-Analysen
Einsetzbar für e inmal ige und kont inu ier l i che Bef ragungen
Plat t formunabhängig
Integr ie r tes graf i sches Report ing
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
Einfachste Integration in die eigene InfrastrukturDas HelpMatics™ System ist flexibel einsetzbar. Eine Integration in beste-hende Lösungen ist genauso einfach möglich wie der Stand-alone-Einsatz einzelner HelpMatics™ Module. Über standardisierte, einfach konfigurier-bare Schnittstellen können z. B. Remote Tools, CTI, Monitoring oder Inventory Systeme angebunden werden.
HelpMatics™ setzt auf der Middleware IBM Lotus Notes/Domino auf. Mit voller Unterstützung entsprechend vieler Server- und Client-Betriebssysteme.
und der Architektur, einfach über den Web-Browser. Jeder Zugriff und Datenaustausch erfolgt sicher über verschlüsselte Verbindungen mit gegenseitiger Zertifikation. Es werden keine eigenen Ressourcen für Administration und Betrieb mehr benötigt.
HelpMatics™ und die verwendete Plattform sind hochverfügbar immer auf aktuellstem Stand. Die Anzahl der tatsächlich benötigten Zugriffe und der Umfang der Nutzung sind je nach Bedarf kurzfristig skalierbar.
Modulübergreifende Features– Ergonomisch optimierte User Interfaces Auf einfache und intuitive Bedienung ausge-
legte Bedienoberflächen– Mandantenfähigkeit Definition von individuellen Mandanten für
Firmen, Standorte oder Abteilungen mit indi-viduellen Service Levels möglich, mandanten-spezifisches Reporting
– Web-Funktionalität Die wichtigen Funktionen sind über Web-Brow-
ser genauso wie den Notes-Client bedienbar– Reporting Standard Online-Reports und grafische Reports
sind integriert– Mehrsprachigkeit Standard-Sprachversionen Deutsch und Englisch
lieferbar, einfach auf zusätzliche Sprachen er-weiterbar
– Auch als Cloud-Lösung verfügbar
Lotus Notes bas ier t
Module e inze ln oder integr ie r t e insetzbar
In Kombinat ion mit Tools von Dr i t tanbietern nutzbar
Vordef in ier te, konf igur ie rbare Standardschni t ts te l len
Zugr i f f v i r tue l l und über Terminal server
Implementieren ist einfach, da keine komplexe Struktur von Datenbank-, Applikations-, und Web-Server erforderlich ist. Neben einem Rich Client wird auch ein Web Client zur Ver-fügung gestellt.
HelpMatics™ „aus der Cloud“Die komplette HelpMatics™ Suite kann in vollem Funkti-onsumfang auch als virtuelle Service Management Lösung genutzt werden. Unabhängig von der Kundenumgebung
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COC AGProduktmanagement HelpMatics™
Marktler Straße 50 84489 Burghausen, Germany
fon +49 8677 9747-0 fax +49 8677 9747-199
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