IT Service Management - Qualität made in Germany

© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Optimale Unterstützung Ihrer geschäftskritischen Prozesse

IT Service Management - Qualität made in Germany

Jörg Hermanutz, Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 23.07.2013

© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3

Optimale Unterstützung Ihrer geschäftskritischen Prozesse

MHPBoxenstopp: IT Service Management - Qualität made in Germany

www.youtube.de/MHPProzesslieferant

TelKo Einwahlnummer Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925

Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13

Teilnehmer PIN- Code: 42538759 mit Raute- Taste bestätigen

Weitere MHPBoxenstopps

Agenda

Wo Sie uns in 2013 auch finden können…

www.mhp.de/Events

www.mhp.com/de/events

Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.

30.07.2013 Die sendende Maschine: Chancen für Einsatzmöglichkeiten von SAP BusinessObjects Data Services als

After-Sales- und QM-Prozesse Datenintegration

06.08.2013 Mobil Business Solution Signifikante Steigerung der CRM-Datenqualität

06.08.2013 Übersetzungen in SAP Zeitersparnis + Qualitätssteigerung durch einheitliche Übersetzungen in

Ihre SAP-Systeme

www.mhp.com/de/events

13.00 – 13.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle

13.10 – 13.45 Uhr Vortrag Jörg Hermanutz

13.45 – 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die

Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.

17. – 19.09.2013 DSAG Jahreskongress 2013 in Nürnberg


Jörg Hermanutz

Senior Manager

Ihre Gesprächspartner


Fabian Kehle

Consultant,

Produkt- und

Innovationsmanagement


Kennzahlen


0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12

Mitarbeiter (aktuell über 850)

0

25

50

75

100

125

150

96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12

Umsatz (in Mio. Euro)


Mieschke Hofmann und Partner (MHP)

A Porsche Company


Management- und Prozessberatung

Projekt- und Programmmanagement

IT-Beratung und Systemintegration

Individualentwicklung und Technologie

Application Management

Business Solutions

Die Leistung

Der Unterschied

Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden

Die Kompetenz

Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Consulting

Human

Capital

Mgmt.


Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette


Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Consulting

Human

Capital

Mgmt.

Innovations Connected

Vehicle

Sustainable

Mobility Cloud Compute Social Business Mobile Business

Real-time

Business

Production

Planning

Strategic

Production

Consulting

Lean Production

Manufacturing

Execution

Maintenance

SAP Dealer

Business

Management

Retail

Consulting

SAP FI / CO for

car distribution

groups

Payroll & Time

Management

Personnel

Administration

Self Services

Talent

Management

Organization

Management &

Cost Planning

Governance,

Risk and

Compliance

Template

Development

and Rollouts

Business

Process

Development &

Optimization

Legal and Fiscal

Requirements

Accounts,

Reporting and

Consolidation

System

Harmonization

CIO

Management

Consulting

Enterprise

Content

Management

Standard

Software

Individual

Software

Application &

Process Services

Application

Management

Consulting

Product

Structure

Management

Product

Development

Process (PDP)

Management

SAP PLM

Consulting &

Solution

Implementation

PTC Windchill

Solution

Integration

DS Enovia V6

Solution

Integration

PLM Strategy &

Management

Consulting

Production

Logistics

Procurement &

Quality

Sales Logistics

Service

Management

Spare Parts

Management

Supply Chain &

Demand

Planning

Service

Management

Spare Parts

Management

Warranty

Processes

(Pro-active)

Complaint

Management

Campaign

Management

Sales Force

Automation

Cross-functional

/ Data Quality

Management

Vertical Retail

Integration

(Pro-active)

Complaint

Management

SAP CRM

Consulting &

Solution

Implementation

BI Technology

BI Strategy

Integrated

Corporate

Planing

Analytical

Business

Processes

Next Generation

BI & BIG DATA

Mobile BI

Scenarios IT Service

Management

Agenda


1 Einleitung

2 Qualität im IT Service Management

3 Externe Dienstleister im Lösungsmodell

4 Überblick Lösungsmodelle

5 Qualität made in Germany im Lösungsmodell

6 Modellvergleich

7 Anmerkungen und Fazit

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Was bedeutet Qualität im IT Service Management?

Einleitung

optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse

Variabilität/ Flexibilität/ Skalierbarkeit

Beachtung der Wirtschaftlichkeit

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Qualität im IT Service Management

Warum?


Aspekte

Qualität im IT Service Management

subjektiv

„IT“ (Anforderungen/ Erwartungen/

Strategie)

Anwender (-zufriedenheit)

objektiv

System-/ Applikationsperformance

System-/ Applikationsverfügbarkeit

Abdeckung der Geschäftsprozesse

Flexibilität/ Skalierbarkeit

wirtschaftlich

Preis-/ Leistungsverhältnis

ROI (ITSM und Projekt)

Verhältnismäßigkeit der Aufwände für

Projekte und Betrieb

Kontinuierliche Verbesserung/

Identifikation von Ratio-Potentialen

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Ausgangssituation/ Zielsetzung bei Einbeziehung ITSM-Dienstleister

Externe Dienstleister im Lösungsmodell

Make or buy

Zentrale/ dezentrale IT

atmende IT [qualitative und quantitative

Skalierbarkeit; …]

Eigene Mitarbeiter in Projekten beschäftigt

[Nutzung der Kernkompetenzen] (Fix-)Kostendruck

CSI/ KVP Ratio-Potentiale

Starke „Bedarfs-

schwankungen“

(Verschwendung/ Leerlauf)

Nischen Know-how

Mindermengen-Problematik

interner Einstellungs-Stop

Techn./ fachl. Weiterentwicklung

Standorte

Sprachen

SLA


Entwicklung Aufwände und Investitionen


Ziele:

Reduzierung der IT Kosten

Förderung von Innovationen

Maßnahmen:

Optimierung/ Reduzierung der Kosten für

Anwendungen und Infrastruktur

Erhöhung der Investition in innovative Themen

(Projekte)

Fazit:

Die Optimierungen im Bereich Anwendungen und

Infrastruktur müssen die Steigerung der

Investitionen in innovative Themen/ Projekte bei

gleichzeitiger Reduzierung der Gesamtkosten

ermöglichen

Applikationen

Zeit

Ko

sten

Infrastruktur

Projekte

Ratio


Atmende IT


Atmende IT Flexible IT Statische IT

Std, / Tage / Monat

Kapa. /

Know - How

Abdeckung interne IT

(atmend)


(flexibel)


(statisch)

Die interne IT kann i.d.R. keine Kapazitätsnivellierung in ausreichenden Maße vornehmen

Schwankungen in Know – How und Kapazitätsbedarf kann aber durch externe DL ausgeglichen werden

Zentrale Fragestellung: Welche Aufgaben und Aktivitäten sollen verlagert werden?


Kern- und Beurteilungskompetenz


intern

extern

0% 100% 0% 100% Wertschöpfungs-

tiefe

Kernaufgaben

Nicht -

Kernaufgaben

Konsequent kernaufgaben-

orientiertes Sourcing Modell

Atmungsfähiges

Sourcing Modell

extern intern

extern intern

Nur eingeschränkte Atmungsfähigkeit

Beurteilungskompetenz bei Nicht-

Kernkompetenzen schwindet

Auch bei Kernaufgaben atmungsfähig

Beurteilungskompetenz bei Nicht-

Kernkompetenzen bleibt erhalten

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Internes Modell

Überblick Lösungsmodelle

Fachbereich

Process Owner

IT

Application/ Service Manager CSI

1st Level 2nd Level 3rd Level

• Dis-

patching

• Moni-

toring

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request

• (Release & Deployment)

• (Change)

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

• Internes Experten-

Know-how (ev. aus

Projekten)

Key-User User

Service

Desk


Internes Modell – Dienstleister „Body-Leasing“


Fachbereich

Process Owner

IT

Application/ Service Manager CSI


• Dis-

patching

• Moni-

toring

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request


• (Change)

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

• Internes Experten-

Know-how (ev. aus

Projekten)

Key-User/ IT User

Service

Desk


Outtasking – deutsches Modell


Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI


• Dis-

patching

• Moni-

toring

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request


• (Change)

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

• „MHP-all“

Experten Know-

how

Key-User/ IT User

Service

Desk

IT


Outtasking – Integration Near-Shore 2nd Level


Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI


• Incident (komplex)

• Problem


• (Change Mngt. - Konzept)

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User/ IT User

• Event

• Incident

• Service Request

• (Change Mngt.

Realisierung)

Near-

Shore

• Dis-

patching

• Moni-

toring

• „MHP-all“

Experten Know-

how

IT

Service

Desk


Outtasking – erweiterte Integration Near-Shore 2nd Level & Service Desk


Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI


• Incident (komplex)

• Problem



Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User/ IT User

• Event

• Incident

• Service Request

• (Change Mngt.

Realisierung)

Near-

Shore

• „MHP-all“

Experten Know-

how

IT

• Dis-

patching

• Moni-

toring

Service

Desk

Near-

Shore


Outtasking – umfassende Integration Near-Shore 2nd Level & Service Desk


Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI


• Qualitätsmanagement



Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User/ IT User

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request

• (Change Mngt. – Realis.)

Near-

Shore

• „MHP-all“

Experten Know-

how

• Dis-

patching

• Moni-

toring

Service

Desk

Near-

Shore

IT

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Qualität made in Germany im Lösungsmodell –

umfassende Near-Shore Integration

Qualität made in Germany im Lösungsmodell

Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI





Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User/ IT User

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request


Near-

Shore

• „MHP-all“

Experten Know-

how

• Dis-

patching

• Moni-

toring

Service

Desk

Near-

Shore

IT

ca. 65% der

DL-Leistungserbringung

Near-Shore


Qualität made in Germany im Lösungsmodell - Qualitätsmanagement


Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI





Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User/ IT User

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request


Near-

Shore

• „MHP-all“

Experten Know-

how

• Dis-

patching

• Moni-

toring

Service

Desk

Near-

Shore

IT


Qualität made in Germany im Lösungsmodell - Qualitätsmanagement


Fachbereich

Process Owner

MHP

Service Manager CSI





Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User/ IT User

• Event

• Incident

• Problem

• Service Request


Near-

Shore

• „MHP-all“

Experten Know-

how

• Dis-

patching

• Moni-

toring

Service

Desk

Near-

Shore

IT

Atmungsfähigkeit

Kern- und Beurteilungskompetenz

bedarfsgerechtes Staffing (ITSM-Qualität & -Quantität)

Effektive Kommunikation/ Schnittstellen

„Projekt-ROI“

Ansprechpartner „auf Augenhöhe“

CSI/ KVP Ratio

Variable und modulare Preismodelle

einfache Kommunikation

Strukturiertes On-boarding neuer Services

Skalierbarkeit

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Modellvergleich

Internes

Modell

DL „Body-

Leasing“

Outtasking –

dt. Modell

Dt. Modell

Integration

Near-Shore

Erweiterung

Near-Shore

Umfassend

Near-Shore

Beschreibung

Kosten - - 0 + ++ ++ Performance / / ++ ++ + + Flexibilität -- -- + ++ ++ ++ Atmungsfähig

keit -- -- ++ ++ + + Kommunikatio

n ++ ++ + + 0 0 CSI/ KVP

Ratio

-- -- ++ ++ + 0

Flexibilität

Preismodell -- -- - 0 + ++ Partnerschaft/

Kultur ++ ++ + + 0 0 Sicherheit ++ + ++ + 0 0 IT Governance ++ + ++ + 0 0 Zukunfts-

orientierung -- - ++ ++ + +

Agenda


1 Einleitung





6 Modellvergleich



Anmerkungen zum Thema ITSM & Lösungsmodelle

Anmerkungen und Fazit

ITSM Projekt


Anmerkungen zum Thema ITSM & Lösungsmodelle


ITIL: “you can't manage what you don't measure”

can‘t

1. KVP/ CSI – Resultate lassen sich nur schwer zuordnen und messen

2. allein der Vergleich der Tagessätze (D zu X-Shore) ist wenig

aussagekräftig der Gesamtpreis für einen Service ist zu betrachten

3. Der Preis für „fehlende Qualität“ kann kaum ermittelt werden


Grundsätzlich gelten die Aussagen generell für X-Shore-Modelle

Wichtig: bei Off-Shore sind die „Eintrittshürden“ bzw. Herausforderungen insbesondere bzgl.

Kommunikation und Koordination dabei nochmals deutlich höher

Aus Qualitätsgründen betreibt MHP aktuell keine Off-Shore Lösungsmodelle

dafür aber Near-Shore mit einem etablierten Partner (entsprechend sind die Beispiele mit

MHP und Near-Shore ausgestaltet)

Near-Shore/ X-Shore



ITSM Qualität, X-Shore und Atmungsfähigkeit


Atmungsfähigkeit/ X-Shore-Anteil

Bed

eu

tun

g ITSM

Qu

alitä

t


„Reifegrad“ der betreuten Organisation (ITIL, Service Organisation, Service Prozesse, Service

Selbstverständnis, Kunden-/ Endanwenderakzeptanz)

Lösungsqualität der ITSM Organisation

Service Manager (Sprache, Lokation, Kommunikation)

Management Awareness & Kommittent

Change Management (im Sinne von (Ver-)Änderungsmanagement)

Erfolgsfaktoren



Fazit – Qualität made in Germany



Offene Fragerunde


Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.

Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.

2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.

MHP Kontaktadressen:

Jörg Hermanutz

Senior Manager

Mobil: +49 (0)151 2030-1114

E-Mail: [email protected]

Fabian Kehle

Consultant

Produkt- und Innovationsmanagement

Telefon: +49 (0)7141 7856-0

Mobil: +49 (0)151 2030-1406

E-Mail: [email protected]


MHPBoxenstopp Timetable July 2013

weitere Infos

www.mhp.com/

events

MHPBoxenstopp

MHP Manufacturing

Suite

13-14 Uhr | 02.07.13

MHPBoxenstopp

SAP Master Data

Governance

11-12 Uhr | 02.07.13

MHPBoxenstopp

Mehr Transparenz

durch Data Mining

13-14 Uhr | 09.07.13

MHPBoxenstopp

Chancen und

Herausforderungen

von Social Media für Ihr

Business

11-12 Uhr | 16.07.13

MHPBoxenstopp

Step by step zum

erfolgreichen

Projektmanagement

13-14 Uhr | 16.07.13

MHPBoxenstopp

IT Service Management

– Qualität made in

Germany

13-14 Uhr | 23.07.13

MHPBoxenstopp

Die sendende

Maschine – Chancen

für After-Sales und

QM-Prozesse

13-14 Uhr | 30.07.13

http://www.mhp.com/events

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