Consulting und Support für Managed Service in der IT.

Cloud Computing, Sourcing sowie Managed Service sind Betriebsmodelle für die Informationsverarbeitung und Kommunikation (ICT), die sich bei vielen Unternehmen in der

Planung befi nden oder bereits umgesetzt sind. Früher oder später stellt sich in diesen Unternehmen die Frage, ob und in welchem Umfang sie die ICT weiterhin selbst betreiben oder als Service einkaufen. Wirtschaftlichkeit und Flexibilität – sprich verringerte Kosten und die Möglichkeit, auf die Marktsituation optimal reagieren zu können – sind dabei häufi g die Treiber, die eine Entscheidung zur kompletten oder teilweisen Auslagerung begünstigen.Die prognostizierten Einsparungen sowie die Qualität der ICT Services entsprechen in der Realität allerdings nicht immer den Erwartungen der Unternehmen. Die Folgen, wie ein Anbieterwechsel oder das Insourcing am Ende der Vertragslaufzeit, sind sehr kosten- und zeitintensiv.Verhandeln Sie mit ihrem potentiellen Dienstleister auf „Augenhöhe“. Was für Dienstleister zum Tagesgeschäft gehört, ist bei ihnen nur in größeren Zeitabständen gefragt. Um Schwierigkeiten mit dem ausgelagerten ICT Betrieb bereits im Vorfeld zu vermeiden, empfi ehlt es sich, die Erfahrungen eines Consulting- Unternehmens, wie die PECOS GmbH einzubeziehen. Wir sind mit den Fallstricken vertraut und haben unser Serviceportfolio entsprechend auf die Verbesserung der Qualität und die Erhöhung der Effi zienz des ICT-Betriebs ausgerichtet. Davon profi tieren nicht nur Sie als Servicenehmer, sondern auch ihre Dienstleister.

Der Weg zu einer Auslagerung der ICT sollte bei einer kritischen Analyse des Betriebs im eigenen Unternehmen beginnen. PECOS unterstützt dabei, Optimierungspotentiale zu erkennen und umzusetzen, anstatt evtl. Probleme an den zukünftigen Dienstleister zu übergeben.Wenn Sie danach an ihrem Vorhaben festhalten, helfen wir Ihnen, die Strategie und den richtigen Serviceschnitt zu defi nieren. Wichtige Fragen in diesem Zusammenhang sind: Welche Kosten habe ich aktuell? Welche Optimierungsmöglichkeiten bestehen im Eigenbetrieb? Welche Mengen kommen in Betracht? Welche Erwartungen habe ich an meinen zukünftigen ICT-Dienstleister und welche Anforderungen stelle ich?

Im nächsten Schritt unterstützen wir bei der Auswahl des richtigen Anbieters.

PECOS begleitet weiterhin die Transition, in der Unternehmen und Provider das neue Betriebsmodell einführen sowie die Einschwingphase, bis alle Betriebsverfahren rund laufen.

Zur Überwachung und Steuerung der Service Qualität nach erfolgreicher Auslagerung ist über den gesamten Life Cycle ein effi zientes Service Level Management erforderlich. Für den operativen Betrieb sind weitere elektronische Schnittstellen zwischen dem Servicenehmer und dem Dienstleister sinnvoll, um die Kernprozesse möglichst effi zient zu gestalten.

Das PECOS Team berät kompetent mit den drei wichtigen Disziplinen Fachwissen, betriebswirtschaftliches- und Prozess Know-how. Erprobte Methoden und Modelle ermöglichen eine erfolgreiche Umsetzung der Projekte.

Unser Anspruch ist die Effi zienz und Qualität des ausgelagerten ICT-Betriebes entlang des ITIL Servicemanagement über den gesamten Lifecycle zu forcieren. Mit unseren Supportleistungen schlagen wir die Brücke zwischen dem Servicenehmer und dem Dienstleister.

Jürgen MelzerGeschäftsführer

Vorwort

Mit Kompetenz zum Managed ServiceSe

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Service Design

Service Transition

Service Strategie

Continual Service Improvement

ConsultingAnalyseKonzeptAusschreibungenVertragsverhandlungenBusiness Cases

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ProzessdesignTransition BetriebHandbücherRetained OrganisationGovernance

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Transformation, Coaching, Review

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Service PortfolioDemand Management

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Grundlage für unsere Beratungsleistung zur Einführung ei-nes Management Service ist das ITIL Service Management Framework V3. Unsere Beratungsleistungen erfassen das Service Design, die Service Transition und das Continual Service Improvement. Auf dem Weg zur Auslagerung des ICT-Betriebs begleiten wir alle Phasen in enger Abstim-mung mit dem Projektteam unseres Kunden.

Von der bedarfsgerechten Anforderung zum Leistungsverzeichnis

Ob für die Bestimmung des aktuellen Zustands der ICT eine detaillierte Analyse nach wirtschaftlichen Aspekten (Due Dilligence) oder eine einfache Analyse des Status Quo er-forderlich wird, hängt vom Umfang des ICT Betriebs und dem zukünftigen Betriebsmodell ab. Um den Umfang der Auslagerung präzise beschreiben zu können, erfolgt eine Erhebung der Bestandsdaten, sofern die notwendigen Dokumentationen noch nicht bestehen. In gemeinsamen Workshops wird das Soll der Anforderungen an den künfti-gen Dienstleister ermittelt. Hierbei gilt es, das wirtschaftlich sinnvolle Maß zu fi nden, um die Kosten gering zu halten.

Ist der Leistungsumfang defi niert, wird das Leistungsver-zeichnis als Grundlage für die Angebotserstellung poten-tieller Anbieter erstellt. PECOS besitzt zu vielen Leistungs-bausteinen Referenzmodelle, die an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden können. Unsere Marktkenntnis erleichtert Ihnen die Aus-wahl geeigneter Dienstleister.

Wir begleiten die Durchführung der Ausschreibung und er-stellen unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen sowie fachlichen Angebotsbewertung eine Vergabeempfehlung.

Danach führen wir Sie mit einer strukturierten Vorgehens-weise durch die Vertragsverhandlungen.

Übergabe des Staffelstabs an den neuen Dienstleister

Ist die Tinte unter den Verträgen trocken, wird der ICT-Betrieb zu dem ausgewählten Dienstleister überführt. Hier-zu dient die Transition, die ebenfalls vertraglich vereinbart werden sollte. Werden Assets übergeben, ist ihr Transfer zu organisieren und operativ umzusetzen. Bei der Auslagerung ändern sich die Aufgaben des Service-nehmers: Mitarbeiter wechseln von einer operativen in eine steuernde Rolle in der „Retained Organisation“ des Service-nehmers Die Steuerung erfolgt über den vereinbarten Funktions- und Leistungsumfang und die in Service Level Agreements vereinbarte Qualität.

Prozesse werden sowohl an der Schnittstelle zwischen den Service Partnern als auch beim Servicenehmer intern an-gepasst. In Betriebs- und Prozesshandbüchern sind die Be-triebsverfahren zu beschreiben.

Zur Überwachung der Qualität ist ein anforderungsgerech-tes Service Level Management zu etablieren. Elektronische Schnittstellen im Order- und Incident-Prozess begünstigen dabei hohe Qualität und geringen manuellen Aufwand.

Transformation: Kostenreduzierung durch Service-optimierung

Ist der Staffelstab für den Betrieb an den Dienstleister übergeben, beginnt eine Einschwingphase, in der alle Be-teiligten an die neuen Aufgaben und Prozesse herangeführt werden. Bei auftretenden Problemen sind die Verfahren zu schärfen oder anzupassen. Dies sollte vorsorglich während des gesamten Lifecycles im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungs-Prozesses geschehen.

PECOS begleitet die Auslagerung bis zum Abschluss der Transformation und wenn der Kunde es wünscht über den gesamten Lifecycle.

Hat sich ein Unternehmen für die Auslagerung der ICT entschieden, wählt es hierfür in der Regel mehrere Service Partner - je nach Service Segment und Schwerpunkt den wirtschaftlich und qualitativ Passenden - aus. Die Verteilung auf verschiedene Provider dient dabei häufi g auch der Risikominimierung.

Plattform zur Prozessunterstützung von Service Partnern

Um die Kernprozesse an der Schnittstelle zwischen Kunden und Providern möglichst effi zient zu steuern und zu überwachen, sind elektronische Verfahren erforderlich: PECOS hat mit dem Advanced Quality Service Management (AQuaS) eine unabhängige Plattform entwickelt, die einen Collaboration Hub1 für die Prozessunterstützung zwischen den Service Partnern herstellt. Damit können die Service Partner mit jeweils nur einer Schnittstelle unter anderem ihre Aufträge und Changes abwickeln, das Service Level Monitoring durchführen und die automatische Prüfung von Financial Reports einleiten.

AQuaS arbeitet system- und serviceübergreifend und ist in drei Kernbereiche (Service Level, Order und Financial Management) unterteilt. Etablierte Schnittstellen zu vielen Dienstleistern und Servicenehmern erleichtern die Implementierung und reduzieren die Betriebskosten erheblich. Die elektronische Unterstützung der

Kernprozesse zwischen den Servicepartnern läuft konform zum ITIL Service Management Modell.

Order Management

Mit dem Order Management erhält der Servicenehmer ein Order System für alle seine Dienstleister. Benötigt er mehrere Bausteine für einen Service (für den Desktop ist auch ein LAN-Anschluss erforderlich) kann er dies mit einer Bestellung erledigen.

Financial Management

Der Dienstleister stellt seinen Kunden in der Regel monatlich eine Aufl istung seiner Services mit allen Einzelpositionen zur Verfügung. Diese Financial Reports gleicht AQuaS automatisch mit den Daten aus dem Order Management ab und zeigt Abweichungen auf. Enthalten die Informationen aus dem Order Management auch Kostenstellen, kann AQuaS den Financial Report um Kostenstelleninformationen ergänzen, die dem Servicenehmer die interne Leistungsverrechnung optimiert.

Service Level Management

Das Service Level Management liefert Qualitätskennzahlenfür die gesamte Servicekette - vom Endgerät des Nutzers bis hin zur Applikation in einem Rechenzentrum.

Dank der Unabhängigkeit von AQuaS können die einzelnen Elemente dabei von unterschiedlichen Dienstleistern oder auch vom Servicenehmer selbst bereitgestellt werden. Abhängigkeiten werden transparent, um Qualitätsverbesserungen gezielt durchführen zu können. Das Service Level Management übernimmt alle Daten automatisch und zeitnah und wertet diese nach vereinbarten Regeln aus. Typische Key Performance Indikatoren (KPI´s) sind Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit, Performance und Lieferzeit. Sofern Bonus/Malus Regeln vereinbart wurden, liefert AQuaS am Ende der Messperiode die entsprechenden Werte.

Effi zienz und Qualität über den gesamten Lifecycle

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Service Design

Service Transition

Service Strategie

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SupportService Level MonitoringDataclearingSLM-Reporting

Order ManagementFinancial Management

1 Drehscheibe für die Zusammenarbeit der Servicepartner (Provider und Unternehmen)

PECOS GmbH net business solutions

Karnapp 25

21079 Hamburg

Tel.: + 49 40 237813 0

EMAIL: information@pecos.de

Web: www.pecos.de

Leistungsportfolio im Überblick

Service Design

Continual Service Improvement

Prozessdesign

Transition des Betriebs

Handbücher

Organisation

Governance

Order Management

Service Level Management

Daten Clearing

Reporting

Financial Management

Anforderungsanalyse

Konzepte

Ausschreibungsmanagement

Vertragsverhandlungen

Business case

Service Transition