Dr. Heinz Dallmer ist Leiter des Bereichs Dataworld, eines Zusammenschlusses von Un­ternehmen des Direct Marketing und der Finanzdienstleistungen in Europa, sowie Ge­schaftsleitungsmitglied der Arvato Direct Services, Bertelsmann, Gutersloh. Er bringt in dieses Handbuch seine Erfahrung aus mehr als 30 Jahren Praxis im Direct Marketing ein. Dieses Arbeitsgebiet hat er von Beginn an wesentlich gepragt und gestaltet, nicht nur in Deutschland, sondern in ganz Europa.

Fur seine unternehmerische Leistung und die Bereitschaft, seine Erfahrungen weiter zu vermitteln, wurde Dr. Heinz DaHmer im September 2000 in die HaH of Fame des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) berufen. Er hat sich als Grunder und Sprecher des Deutschen Direct Marketing Kreises DMK branchenubergreifend engagiert und ist Experte der kreativen Umsetzung neuer Medientechnologie auf dialogorientierte Marketingkonzeptionen.

Dr. Heinz DaHmer ist Autor mehrerer Fachbucher uber Direct Marketing und als Refe­rent und Dozent renommierter Weiterbildungsinstitutionen im In- und Ausland (Euro­pa, USA, Fernost) bekannt.

Die Autoren

BACHMANN, MICHAELA, Produktmanagerin E-Business, AZ Direct GmbH, GUtersloh BAUMBACH, MICHAEL, Geschaftsftihrer, Deutsche Post Adress GmbH, Sprecher der Ge­

schaftsfUhrung Adress Research GmbH, GUtersloh BEHNKE, HARALD, Manager Mobile Portal Services, MobilCom products & services

GmbH, Hamburg BIDMON, ROBERT K., Dipl. Psych., Leiter Projekt Forschungszentren Direktmarketing,

Universitat MUnchen und Rostock BOHLER, HEYMO, Prof. Dr., Inhaber des Lehrstuhls BWL III - Marketing, Universitat

Bayreuth BONGARTZ, ULRICH, Geschaftsfuhrer, befinance Service GmbH, GUtersloh BRAND, FRANZ-JOSEF, Vorstand UGW AG und Geschaftsfuhrer der UGW Marketing­

Concepts GmbH, Wiesbaden BREMNER, HEIDI, Leiterin International Sales, AZ Direct GmbH, GUtersloh BRUSSOCK, THOMAS, Manager Customer Interaction Center, Compaq Computer

Deutschland GmbH, MUnchen BUL]AN, SILVANA, Subject Matter Expert CRM, smartworxx, Madrid CEYP, MICHAEL H., Prof Dr., Dozent fUr Marketing, Fachhochschule Wedel, Unterneh­

mensberater fur CRM, Database Marketing strategisches und operatives Marketing CRUX, RICHARD, Mitglied des Bereichsvorstandes Brief, Deutsche Post AG, Bonn DANGELMAIER, WILHELM, Dr.-Ing., Professor fur WirtschaftsinformatikiCIM, Univer-

sitat Paderborn und Heinz Nixdorf Institut, Paderborn EMDE, ANDREAS, Teamleiter Dialogmarketing, Volkswagen AG, Wolfsburg FIEGEL, PETER-JOACHIM, Geschaftsfuhrer, TBWA\Data Solutions GmbH, Hamburg GERDES, RAINER, Geschaftsfuhrer rainer gerdes + partner - consulting fUr crm + scm,

Clarholz GIERL, HERIBERT, Prof. Dr., Inhaber des Lehrstuhls fur Betriebswirtschaftslehre mit dem

Schwerpunkt Marketing, Universitat Augsburg GREFF, GONTER, Competence Center of Communication, Jever GUTSCHE, ALFRIED H., Leiter der Werbung, AZ Direct GmbH, GUtersloh HALLER, FLORIAN, Geschaftsfuhrer, Serviceplan Agenturgruppe fur effiziente Kommuni­

kation, MUnchen HElL, ULF, Dr., Rechtsanwalt, Partner der Anwaltssozietat Clifford Chance PUnder,

Frankfurt am Main HELMKE, STEFAN, Leiter des Competence Centers CRM, Heinz-Nixdorf-Institut der

Universitat Paderborn HOHNE, UWE, Senior Manager CRM, PricewaterhouseCoopers Unternehmensberatung

GmbH, Hamburg HOLSCHER, ULRICH, Leiter Marketing und Vertrieb, bedirect GmbH & Co. KG, GUtersloh HOLZ, STEFAN, Dr., Unternehmensberater, DUsseldorf HOFFER, WOLFGANG, Leiter Marktanalysen, AZ Direct GmbH, GUtersloh

1156 Die Autoren

HULDI, CHRISTIAN, Dr., Sty. CEO, RBC Gruppe, Schweiz, Deutschland, Osterreich; Vorstandsmitglied SDV; Initiator und Studienleiter CRM-Lehrgang an der Fachhoch­schule St. Gallen

KONCZ, JULIA, wissenschafdiche Mitarbeiterin, Lehrstuhl fur Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing, Universitat Augsburg

KOTHE, PETER, Vertriebsleiter Informationssysteme, AZ Direct GmbH, GUtersloh KRACKE, BERND, Pro£, Lehrstuhl fur Elektronische Medien, Hochschule fur Gestaltung

Offenbach, 1999-2002 Prasident des Deutschen Direktmarketingverbandes (DDV) , Wiesbaden

KRAUTWALD, MICHAEL, Geschaftsfuhrer, Serviceplan Agenturgruppe fur effiziente Kom-munikation, MUnchen

KROHNE, UWE, Technischer Leiter, arvato direct services GmbH, Springe LEHR, GOTTLIEB, Inhaber der G. Lehr Direktmarketingberatung, NUrnberg LEITZMANN, CLAUS-JDRGEN, Principal Consultant, Customer Management Consulting,

Mummert + Partner Unternehmensberatung AG, Hamburg LINK, JORG, Pro£ Dr., Inhaber des Controlling-Lehrstuhls mit Forschungsschwerpunkten

im Marketing-Controlling und Customer Relationship Management (CRM), Univer­sitat Kassel

LUIGART, ROBERT P., Leiter Vertrieb fur Kundenclubs und Kundenbindungssysteme, ar­vato direct services GmbH, GUtersloh

MEFFERT, HERIBERT, Pro£ Dr. Dr. h.c. muit., Institut fur Marketing,Westfalische Wil­helms-Universitat, MUnster

MENSENS, CARSTEN, Leiter CRM Support Vertriebsprozess, Deutsche Bank 24 AG, Frankfurt am Main

MEYER, CHRISTIAN, Vorsitzender des AufSichtsrates, CRM Communications AG, Hamburg MOLLER, DERK E, Vorstandsvorsitzender, Media Clockwork AG - dem innovativen IT­

Diensdeister zur Prozessoptimierung, MUnchen MOLLER, JDRGEN, Leiter New Member Marketing, RM Buch und Medien Vertrieb GmbH,

Rheda-WiedenbrUck NAHRHOLDT, CHRISTOPH, VP New Ventures, AZ Direct GmbH, GUtersloh NEUHAUSER, WALTER, Dr., Geschaftsfuhrer, IP Deutschland GmbH, Koln NITSCHE, MARTIN, Geschaftsfuhrer, Dynamic CRM GmbH, Hamburg O'DONNELL, JON, Senior Manager, Analytical CRM, PricewaterhouseCoopers Manage­

ment Consulting Services Ltd., London PICKHARDT, MARTINA, Beraterin, Cocus AG, Hamburg RAPP, REINHOLD, Pro£ Dr., Cranfield University, Bedford/England und Managing Part­

ner, CRM Group, MUnchen RENSMANN, FRANZ-JOSEF, Chief Executive Officer, OgilvyOne worldwide, Frankfurt am

Main RINNE, ALEXANDER, Dr., Rechtsanwalt, Partner der Anwaltssozietat SJ Berwin, MUnchen ROBERTZ, HORST, Principal Consultant, CRM/Loyalty Management, Pricewaterhouse­

Coopers Unternehmensberatung GmbH, Frankfurt ROSAR, PATRIK S., Mitglied des Vorstandes, MediaClockwork AG - dem innovativen IT­

Diensdeister zur Prozessoptimierung, MUnchen SCHEFER, DIETER, Geschaftsfuhrer, AZ Direct GmbH, GUtersloh

Die Autoren 1157

SCHERFKE, ANDREAS, Fachwirt Direktmarketing, Deutsche Post AG, Konzernwerbung, Bonn

SCHOLZEN, JAN N., Dr., Berater Strategie und Umsetzung, psychonomics AG, Koln SCHUBERT, ANDREAS, Vorstand und Leiter des Bereichs quantitative Markt- und Organi­

sationsforschung, psychonomics AG, Koln SCHULER, RAINER, Assistent der Geschaftsfuhrung, AZ Direct GmbH, Giitersloh SCHULT, THOMAS, Leiter Vertrieb und Entwicklung New Business, AZ Direct GmbH,

Giitersloh SCHWAB, KLAus, Senior Consultant, die argonauten network, Miinchen SCHWARZ, TORSTEN, Dr., Inhaber Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghausel VOGELE, SIEGFRIED, Prof, Leiter des Instituts fiir Direktmarketing (DMI), Gelting bei

Miinchen VON FRAGSTEIN, UDO, Dr., Rechtsanwalt, Kanzlei Velten Franz Jakoby, Diisseldorf WACKER, CHRISTINA, Fachreferentin CRM/Data Warehousing, Assistentin des Bereichs-

geschaftsfuhrers dataworld, arvato direct services, Giitersloh WELSH, RAy, Stategic Marketing Director, International Region, Xchange, London. WIEDMANN, RAINER, Managing Partner, die argonauten network, Miinchen WI EWER, VOLKER, Vorstandsvorsitzender, eCircle AG, Miinchen WONNEMANN, THOMAS, Geschaftsfuhrung Vertrieb, AZ Direct GmbH, Giitersloh WRONKA, GEORG, Dr., Rechtsanwalt, Hauptgeschaftsfuhrer des Zentralverbandes der

deutschen Werbewirtschaft e.Y. (ZAW), Bonn WUERMELING, ULRICH, Dr., Rechtsanwalt, LL.M., Leiter Bereich Multimediarecht,

Sozietat Wessing, Frankfurt am Main ZASCHKA, MARTIN, Leiter Direktmarketing, E.ON Vertrieb GmbH, Miinchen ZORN, DIETER, Dr., Managing Director, Integrated Marketing Communication, GREY

Global Group Middle Europe, Diisseldorf

Stichwortverzeichnis

A

ABC-Analyse 711 Abgleichvarianten 525 Abgleichverfahren 907 Abrechnung 504 Absenderstempelung 769 Abwanderungsanalyse 889 Abwanderungsrisiko 731 Adress Care 625 Adress Research System 633 Adressaktualisierung 625 Adressanreicherung 549, 683, 686, 687 Adressanreicherung via Internet 673 Adressbereinigung 519 Adressbeschaffung 513,566 Adressbestandteile 693 Adressbestatigung 681 Adresse 331,428,694 Adresseinsatz, iiberlappender 531 Adressen im Consumer-Bereich,

Anmietung von 509 Adressen, inaktuelle 627 Adressen, obsolete 669 Adressenabgleiche, nachgelagerte 532 Adresseneinsatz, gesplitteter 531 Adressenselektionen 529 Adressenstamm 517 Adressenvermarktung 129 Adressenvermietung, Ablauf 133 Adressenwaschen 336,521 Adressformatierung 519 Adressierung 241,247,756 Adressmanagement 641, 642 Adresspflege 629 Adressprofilierung 963 Adressqualifizierung 668 Adressqualitat 678, 679 Adressquellen 566 Adressrecherche 633 Adress-Schwund 532 Adressiiberschneidung 517 Adressvalidierung 673,676,681,683 Adressverifizierung 682 Adressverlag 130,131,567

Adressvermietung 129 Adressweiterqualifizierung 668 ADV - Allgemeiner Direktwerbe- und

Direktmarketing-Verband 229 Agency Skills 485,486 Agentur 312,470,474,476,477 Agenturscreening 481 Akquisition 1128 Akquisitionskosten 1073 Akquisitionsliicke 62 Aktualisierung 669,670 Alfred-Gerardi-Gedachtnis-Preis

(AGGP) 233 Alt-/Neu-Anschriften-Austausch 521, 523 Analyseverfahren 562 Anbieterkennzeichnung 166, 167 Anbieterwahl 548 Anlocken, kein iibertriebenes 211 Anlocken, iibertriebenes 177, 178 Anrufertoleranz 258,259,260 Anschreiben-Personalisierung 758 Anschriftenpriifung 630, 632 Antwortkarte 247 Antwortschein 247 Application-Scoring 336 ASP Modell 648 Attention 846 Augenhaltepunkte (Fixationen) 447 Augenkamera 447 Ausland, Datentransfer ins 155 Austrittsbarrieren 1028 Austrittskosten 1028 Auswahlprozess 480, 648 Autokauf 657 Automatisierung 14

B

Bayrische Akademie der Werbung (BAW) 233

Beeinflussbarkeit 708 Befragung 862 Behaviour-Scoring 336 Benchmarking 873,874

1160

Benefit-Typ 962 Bequemlichkeit 13 Bereinigung, postalische 521 Beschaffungskosten 515 Betrachtungsverlauf 445 Betroffener, Benachrichtigung des 152 Betroffener, Einwilligung des 168 Betrug 679 BeurteilungsgroBen 878 Bindungsliicke 62 Bitte keine Werbung 232 Bonitat 692,698,699,700, 701 Bonitatsinformationen 689 Bonus-Programme 1036 Botschaft 378 Brand Sites 93 Brand Synergy-Manager 814,815 Break-Even-Point (BEP) 463 Brief 242 Briefing 471,483 Briefumschlag 241 Brutto-Adressmengen 526 Brutto-Adressmengen-Errechnung 525 Build to Order (BTO) 99 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) 22, 147, 148,

209,326,586 (Bundes-)Teledienstedatenschutzgesetz (TDSG)

166 Business to Business 575 Business to Consumer 574

c

Cache Marketing 30 Call-Center 253,257,911 Call-Center-Management 257 Campaign Management 645 Campaign profitability 838 Cash-Anreize, Adressen durch 599 CD! -Anwendungsfelder 910 CDI-System,linkbasiertes 909 Channel Integration 912 Channel Management 1049 Cheshire-Adressierung 757 Churn (Kundenwechsel) 986 Churn Rate 1039 Churn-Management (Kundenabwanderungs­

Management) 731

Stichwortverzeichnis

Closed Loop Management 1050 Closed Loop Marketing 825, 826 Club Bertelsmann 1067 Clubarchitektur 1063 Clubbeitrag 1059 Club-Content 1070 Communities 340,601 Communities, virtuelle 613 Community Marketing 30, 610 Computer Integrated Business 88 Confirmed Opt-In 991 Consumer-Benefit 485 Convenience Marketing 30 Conversion 847,851,855 Conversion Rate 299 Cookies 169, 170,202,605, 861 Copy-Strategie 485 Corporate Site 91 Corss-Border Direct Marketing 569 Cost per Customer (CPC) 552 Councils 161,231 Coupon 1009,1011,1015 Coupondistribution 1012 Couponhandling 1016 Couponing 1010 Couponmarketing 1007, 1011 coverage 516 CPO (Cost per Order) 627,988, 1074 Creation Skills 486, 487 CRM 40,48,73,373,686,902,1087,1107 CRM, Nutzenpotenziale von 1105 CRM, strategisches 1097 CRM, taktisches 1096 CRM, Wertschopfungsprozess im 1138 CRM-Ansatz, Fiinf-Phasen-Modell des 83 CRM-Audit 1140 CRM -Datenbank, Zielgruppendefinition

in der 419 CRM -Einfiihrung 11 00 CRM-Empowerment 910 CRM-Erfolgsfaktoren 904, 1138 CRM-Projekte 1137 CRM-Software 1099 CRM-Strategie 1139 CRM-Zielarchitektur 804 CRM-Ziele 903 Cross Border Direct Marketing 24,570 Cross Border Marketing 24 Cross-Channel-Effekte 796

Stichwortverzeichnis

Cross-Selling 376,888, 1027 Cross-Selling-Potenziale 1099, 1110 Customer 903 Customer Acquisition 642 Customer Data Integration (CD I) 901,906 Customer Defection 642 Customer Extension 642 Customer Life Cycle 373 Customer Lifetime Value 27,40,713,717,889,

939,940 Customer Lifetime-Management 1126 Customer Relationship 1098 Customer Relationship Management (CRM) 16,

66,77,88,371,1088,1106 Customer Relationship Marketing 362 Customer Retention 642 Customer Service Center (CSC) 265 Customer Value 998 Customer Value Management 406, 998 Customer-Lifetime-Value-Analyse 712 Customer-Migration-Modell 947 Customer-Retention-Modell 945 Customization Site 92

D

Data Marts 892 Data Mining 49,646,686,718,719,720,721,

722, 729, 716, 879 Data Quality 910 Data Warehouse 881,883,886 Database 577 Databased-Site 93 Database-Marketing 40,867, 869, 879 Database-Marketing-Regelkreis 871 Data-Mining 393 Data-Mining-Fehler 730 Data-Mining-Prozess 723,732 Dateipflege 634 Daten, mikrogeografische 527 Datenaktualitat 975 Datenanreicherung 963 Datenbank 82,419,662,665 Datenbereinigung 963 Datenerhebung, Information des Betroffenen

bei der 150 Datenhaltung 645 Datenintegration 643, 644

Datennutzung 646 Datenqualitat 897, 1149 Datenschutz 586, 587, 980, 1002 Datenschutzbedenken 13 Datenschutzgesetz 209,878 Datenschutzrecht 148,216,218 Datenschutzrecht als Werberecht 201 Datenschutzrecht, selbstdisziplinares 160 Datensicherheit 878 Datentransparenz 878 Datenverkehr, grenzuberschreitender 155 DDV, bffentlichkeitsarbeit des 235 DDV-Robinsonliste 232 Deckungsbeitrag 691 DELL, Geschaftsmodell von 99 Deutsche Bank 24 AG 546

1161

Deutsche Direktmarketing Akademie (DDA) 233

Deutsche Post, Gestaltungsrichtlinien der 432 Deutscher Dialogmarketing Preis (ddp) 234 Deutscher Direktmarketing Verband (DDV)

161, 162,225 Dialer 256 Dialog Marketing 1045 Dialogkommunikation 95 Dialogmarketing-Anzeigen 656 Dialogmethode 435 Digitalisierung 1048 DIMA 225, 234 Direct Mail 7,340 Direct Marketing, Aufwendungen im 109 Direct Marketing, CRM -gestutztes 1121 Direct Marketing, Definition des 11 Direct Marketing, Entwicklungsfaktoren des 31 Direct Marketing, Erfolgsfaktoren im 52 Direct Marketing, Instrumente des 47 Direct Marketing, Medien des 5 Direct Marketing, Nutzenpotenziale aus Kunden-

sicht 43,44 Direct Marketing, Trends im 26,27,53 Direct Marketing, Treiber des 36 Direct Marketing, Wertschopfungskette im 1136 Direct Marketing, Wirtschaftsfaktor 35 Direct Marketing, Zielsetzung des 108 Direct-Mailings 460,461 Direct-Mail-Package 9 Direct -Response-Marketing 8 DirectResponseRundfunk (DRR) 342 Direct Response Television (DRTV) 279, 342

1162

Direktadressierung 758 Direktvenrieb 89, 90, 98 Direktwerbe-Aktion, Kalkulation einer 459 Direktwerbung 8, 9, 48, 89, 90 Direktwerbung, schriftliche 339 Distribution 366 Doppelnutzen 761 Double Opt-In 384, 589,614,991 Drinstaaten 157 DRTV-Spot, Produktion 288 Dubleneniiberpriifimg 682 Dummynames 139,140 DV-Freimachung 771

E

E-Business 87, 88 E-Business, Kundendatenbanken im 96 E-Card-System 600 Echtzeit 913 Echtzeit-Anwendungen 911 E-Commerce 325, 326 E-Commerce-Umsatze 333 EDDI (Erfolg durch Direktmarketing) 234 EDS-Satz 774 Effective Consumer Guidance (ECG) 872,

874,876 Effektivitat 1094 Efficient Consumer Response (ECR) 874,

875 Effizienzliicke 298 Effizienzmessung 821 Effizienz-Test 662 Eingangsbearbeitung 775 Einlieferungs-Vorankiindigung 774 Einstandspreis, Verkauf unter 180 Einverstandnis, konkludentes 255 Einwilligung 217 Einwohnermeldeamtsanfrage (EMA) 632 Einzelblattlaserdruck-Personalisierung 760 Einzelentscheidungen, automatisiene 154 Electronic Mobile Assistant (EMA) 102 Elektronische Kommunikation 18 E-Mail-Adresse 591, 695 E-Mail-Adressgenerierung per Newslener 594 E-Mail-Marketing 380, 610 E-Mail-Marketing (permission) 381 E-Mail-Marketing, Management 387

Stichwortverzeichnis

E-Mail-Marketing, Rechtsnormen im 384 E-Mails 93, 254 Endkunden, Venrieb iiber 327 Endlos-FalzstraEen 764 Endloslaserdruck-Personalisierung 760 Entgeltvermerk 768 Entscheider 565 Erfolgsindikatoren 852, 854, 855 Erfoigskontrolle 816,820, 1053 Erfolgskriterien 538 Erfolgsmessbarkeit 537 Erfolgsmessung 845, 857, 858 Erfolgsoptimierung 857 Erfolgsphasen 62 Erlaubnis-Marketing 77 Erlebnisprogramme 1034 ERP-Projekte 1142 Erwartungen 896 eScoring 336 E-Talents-Award 233 Etl 156,353,384 Event-Aktionen 597 Extra-Angebote mit Preisvorteilen 248

F

Fachversender 322 Faktor Mensch 1124 Falzarten 763 Falzverfahren 762 Fast-Moving-Consumer-Good-Markt 1008 FEDMA (Federation of European Direct

Marketing 228 Fehlkontakte III Feinfokussierung 511 Fensterbrief 249, 250 Fernsehen, interaktives 300 Firmenkunden 697 Fixationen 446 Fixkosten 460 Flyer 248 Folgekosten 462 Foren 232 Formatierung 519 Fragebogen 96 Freemail-Dienste 603 Freimachung 242, 768 Freistempelung 769

Stichwortverzeichnis

Fremdadressen 510,512,518,535,539 FRMR-Methode 334 Fulfillment 577

G

Gadgetbriebe 242 Geprtifter Online Shop 232 Gesamt- oder Spitzenumsatzrabatte 214 Gesamtwerbekosten pro Neukunde, Wirtschaft-

lichkeitsbetrachtung 542 geschaftlicher Erfolg und Kundenfokussierung,

Korrelation zwischen 70 Geschaftsverstandnis 273,274 Geschwindigkeit 13 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb

(UWG) 193 Gesetzliche Erlaubnis 217 Gewinnspiele 248, 597 GiGo-Effekt 724,725 Gimmicks 655 Gratisangebote 598 Grobselektion 481 Grundkataloge 337 Gutscheinansatze 1009

H

Halbwertzeit-Methode 367 Handlungsappelle (Action-getter) 246 Happy-Hour-Veranstaltungen 183 Hardcopy 663 Herkunftslandprinzip 172, 191 Home-Order-Television (H.O.T.) 342 Homepage 325,591,592 Household files 574 HTML-Mail, personalisiertes 385

ICC-Verhaltensregeln 163 Idealproduktsegmente 933 Illustrationsbriefe 242 Imageanalyse 712,714 Incentivierung 597,598,992 Individualisierung 297, 975

1163

Individualisierung versus Standardisierung 65 Individual-Marketing 34,809 Infopostsendungen 773 Information Overflow 12 Informationsgewinnung 1110 Informationstiberflutung 437 Ink-Jet-Anlagen 758 Inkonsistenzen 727 In-sich-Abgleich 520 In-sich-Dubletten 520 Insourcing 275 Interaktionsmatrix 92 Interaktivitat 1134 Interessengruppen 601 Interessenprofile 973, 974 Interessentenumwandlung 553 Intermedia-Vergleich 106, 116 Intermedia-Vergleich, Checkliste 120 International Code of Practice on Direct

Marketing 165 Internationale Handelskammer (ICC) 162 Internationalisierung 24 Internet 113, 188, 584,657 Internet, Adressgenerierung im 583, 590 Internet, Datenerfassung im 97 Internet, GruBkartenversand tiber das 600 Internet, Vertriebsmodule 98 Internet, Werberecht in 187 Internet-Werbung, Irrefiihrung durch 198 Internet-Werbung, Marktort bei 189, 190 Irrefiihrung 212 Irrefiihrungsverbot 181, 197 1st-Analyse 732 IVR (Interactive Voice Response) 274

J

Ja-Nein-Entscheidung 769 Junk-Mails 381

K

Kalkulationskomplexitat 465 Kaltanrufe 252 Kampagne 417,492 Kampagnenbaum 390 Kampagnen-Controlling 504

1164

Kampagnenmanagement (KM) 371,375,387, 645,647

Kampagnenoptimierung 888 Kampagnenplanung 647 Kampagnentracking 860,861 Kampagnenvorbereitung 415 Kanal 378 Kartellgesetz 209 Kartellrecht 184,209,212,219 Katalog 359, 363 Kauflticke 62 (Kauf-)Verhaltensrelevanz 708 Kau~ang 179, 180 KeK - Kunden empfehlen Kunden 555 KEP-Dienste 347 Kernaktivitaten 276 Kernkompetenzen 473 Kettenumztige 524, 626 Kommunikation, integrierte 810 Kommunikationsrtickkopplung 113 Kompatibilitat 1134 Konkurrenzanalyse 889 Kontrolladressen 140 Kosten 379,461,494 Kosten pro Interessent 468 Kostenfiihrerschaft 932 Kosten-Leistungs-Verhaltnis 116, 117 Kostenrechnung 422 Kriterien, psychologische 926 Kritische Erfolgsfaktoren 426 Kunde 376,,430,882,1126 Kunde, Such- und Nutzungsverhalten der 97 Kunden, E-Mail-Anfragen von 95 Kunden, Loyalitat der 64 Kunden, Selbsterfassung durch 677 Kundenakquisitionsstrategie 46 Kundenanalyse 705, 706 Kundenbefragung 718 Kunden-Benefit 1071 Kundenbestandsverwaltung 915 Kundenbetreuung 379 Kundenbewertung 711, 1108 Kundenbeziehung 81 Kundenbeziehung, Management der 45 Kundenbeziehungsprozess 78 Kundenbindung 93,869,915,976,1083 Kundenbindung tiber digitale Medien 1041 Kundenbindungsinstrurnente 1024, 1134 Kundenbindungsprogramme 1032,1033, 1034

Stichwortverzeichnis

Kundenbindungssysteme 266, 267 Kundenclubs 1055, 1056, 1058, 1111 Kundendaten 378 Kundendatenbank 21, 10 1, 979 Kundendialog 91 Kunden-E-Mails 96 Kundenfindung 1112 Kundenfokus 59 Kundengesprache 287 Kundeninformationen 560 Kundenkontaktpunkte 49 Kundenlebenszyklus 1029, 1108 Kundenloyalitat 1032 Kundenmanagement-Modell 68 Kundennutzen 43 Kundenorientierung 26 Kundenprofitabilitat 873 Kundenprozesse 79,81 Kundenruckgewinnung 915, 1112 Kundensegmentierung 691,709,957 Kundenstrukturanalyse 563,746 Kundenwert 870, 1127 Kundenwertigkeit 733 Kundenwertmodell 1027 Kundenzufriedenheitsanalyse 713 Kundenzufriedenheitsindex (KZI) 1096 Ktindigeranalyse 715,716,717,962 Ktindiger-Pravention 965 Ktindigerpraventionsprogramm 957 Kuvertieren 765

L

Label-Adressierung 757 Laserdruck-Personalisierung 759 LaufZeitdeckungsbeitrage 1082 Lebensstilanalysen 926 Leistungen, Ausbeutung fremder 196 Leistungstiefe 479 Leistungsverstarker 248 Lernziele 84 Lesbarkeit 443 Lertershop 130, 132, 141, 142,576 Lifestyle lists 574 Lifestyle-Analysen, produktspezifische 927 Lifestyle-Fragebogen 601 Lifestyleprogramme 1034 Lifetime Value 870

Stichwortverzeichnis

Lifetime-Value-Typ 724 Lifdetter 248 Lift -LetterlPublishers-Letter 248 Listbroker 130,131, 132, 136, 137, 139 Listbroking 574 Listeigner 130, 136, 136, 137 Listeigner, Haftungsregelungen bei Schaden

des 143 Logistik 366 Loyalitat 67,684 Loyalitat, affektive 1032 Loyalitat, konative 1033 Loyalitatskarten 80 Loyalitatsprogramm 80,602 Loyalitatsprogramme, Adressgenerierung durch

602 Loyalitats-Typ 961 Loyalty 1128

M

Mail-Call-Mail-Aktionen 253 Mailing 7, 240 Mailing-Aktionen 118 Mailings, Gestaltung von 427 Mail-Order-Versandhandel 10 Maklervertrag 134 Marken, Renaissance kleiner 307 Markenkommunikation 358 Market Analysis 570 Marketing Skills 486, 487 Marketing, Entwicklungsphasen des 90 Marketing, Erfolgsfaktoren des 51 Marketing, kundenwertorientiertes 15 Marketing, Paradigmenwechsel im 58 Marketing-Controlling 997 Marketinginformationen, externe 561 Marketing-Investitionsmodell 63 Marketing-Mix 784, 1116 Marketingverstandnis in Wissenschaft und

Praxis 39 marktbeherrschende Stellung 213 marktbeherrschende Stellung, Missbrauch

einer 213 Marktdatenbank 744 Marktinformationsverfahren 215 Marktnahe 275 Marktortregel 188, 189

Marktsegmentierung 739,740,921,922 Markttransparenz 23

1165

Massenkommunikation, Individualisierung der 296

Massen-Marketing 809 Maximale Kosten je Aussendung 464 M-Commerce 102 Media-Einkauf 502 Media-Plan 500 Media-Planung 489,491 Media-Planung, Prozess der 495 Media-Strategie 498 Medien, Abrechnungsmodelle fur 313 Mediendienste-Staatsvertrag 199 Mediendienstestaatsvertrag der Lander (MDStV)

166 Medienkonvergenz 777,778 Mediennutzung 781 Melderegisterauskunft 632 Mergers & Acquisitons/Kooperationen 911 Messbarkeit durch Verfahren 708 Metadaten 897 Methodenbank 744 Microsite 848 Mietadressen-Abgleich-Designs 518 Mieter 143 Mieter, Haftungsregelungen bei Schaden des 144 Mietkosten pro Neukunde 539,541 Mikrogeografische Typologien 747 Mikromarketing 737,739 Mindestspanne je Reaktion 464 Missbrauch 214 Mitarbeitereinsatzplanung 423 M-Mining 879 Mobile Kommunikation 19 Motivierung 992 Multi-Channel Integration 20 Multi-Channel-Ansatz 101 Multi-Channel-Kampagne 392 Multi-Channel-Konzepte 978 Multi-Channel-Marketing 372,792 Multi-Channel-Marketing, Controllingpararneter

des 803 Multi-Channel-Marketing-Modell 782 Multi-Channel-Marketing-Umsetzung 801 Multi-Channel-Marketing-Zielarchitektur 803 Multi-Channel-Steuerung 648 Multikanalumsetzung bei Talkline 791 Multioptionalitat 1135

1166

Multiplikatoreffekt 1028 Multiplikatoren-Letter 248

N

Nachfass-Mailings 428 Nachsendeauftrag 67 Nachstreu-Mailings 430 Negativ-Abgleich 636 Negativlisten (nixies) 336 Negativ-Pool, externer 336 Netiquettes 164 Netto-Adressen-Pool 517 Netto-Adressmengen 526 Netto-Adressmengen-Errechnung 525 Neukunden 693 Neukundenakquisition 360, 547, 558, 870,

914,976 Neukundengewinnungskosten 628 Newsletter 93,94,595,617 Nonsens-Adressen 679 Normen 167 Nutzenpotenziale 1113, 1114, 1115 Nutzenversprechen 1149 Nutzerdaten 167 Nutzerprofile 203

o

OCR-Lesung 767 Offline-Aktivitaten, Integration von 1051 OLAP 49 One-Shot 283, 324 One-Shot-Mailing 245 One-to-One-Marketing 376, 385 Online-Marketing 89 Online-Aktivitaten, Integration von 1051 Online-Anwendungen 911 Online-Bonitatspriifung 685 Online-Communities 609 Online-Datenbank 990 Online-Foren 91 Online-Marketing 339, 847 Online-Massen-Marketing 610 Online-Versteigerung 100 Online-Werbung 846 Online-Werbung, Belastigung durch 195

Opt-In 383, 589 Opt-In/Opt-Out E-Mail 381 Ordering Site 92

p

Package 9 Palettenfertigung 772

Stichwortverzeichnis

Papier-Mailings (White-Mails) 588 Paradigmenwechsel 1105, 1122 Participation Marketing 29 Peak 258, 367 Penalty-Reward-Analyse 714,715,717 Permission 587 Permission Based Marketing 620 Permission Marketing 16,29,40,77,204,589,

590,610,620,878,973,983,984,1048 Permission-Leiter 993 Personalisierung 14,533,756,970,1050 Personalisierung, adressbezogene 533 Personalisierung, datenbezogene 534 Personalisierung, Mehrwert durch 969 Personalisierungsfahigkeit 520 personenbezogene Daten, besondere Arten

(§ 3 Abs. 9 BDSG) 153 Phantasieadressen 676 Planungsprozess, vernetzter 506 Plausibilitatspriifungen 680 Point of Service (POS) 372 Positionierung 485 Positionierungskonzepte 932 Positiv-Abgleich 635 Post 130 Postal Dispatch 576 Postbestimmungen 432 Post-campaign analysis 840 Postkauferadressen 514 Postscriptum 244 Powershopping-System 100 Pre-campaign analysis 835 Predictive Dialer 257 Preis 365 Preisangabenverordnung 183 Preisgarantie 365 Preisoptimierung 889 Preissensitivitat 1026 Premier Pages 99 Primus Online 100

Stichwortverzeichnis

Produktfokus 59 Produktoptimierung 888 Profile, kundenspezifische 563 Profile-Sharing 979 Profilinformationen 560,561 Prognose-Typ 724 Promotion 655 Prospekt 244 Prozessmanagement 79 Pseudobriefmarke 242 Psychonomics-Typologie 710 Publisher Letter 249

Q

Qualitat 494 Qualitatsfiihrerschaft (Differenzierung)

932

R

Rabatte 173 Rabatte, unzulassig 176 Rabatte, zulassige 174, 175 Rabattgesetz, Wegfall des 172 Rabattprogramme 1036 Ration Skills 486, 487 Reaktionsformulare 349 Reaktionszuordnung 537 Reaktonstrager 246 Real Time Customer Value Management

408 Real Time Dialogue Solution 402 Real-time Dialogkommunikation 114 Reason why 485 Re-Briefing 486 Rechtsfolgen 219 Rechtssprechung 255 RechtsversttiBe, Ausnutzung fremder 221 Redundanzen 727 Regelkreis 871 Relationship 903 Reply-o-Ietter 250 Reporting 503 Response 84,391 Response Rate 299 Responsebereitschaft 876

Responsefahigkeit 876 Retention 847, 1128 Retention-Rate 1025 Retention-Effekt 1029 Risiko-Management bei Neukunden 914 Robinsonliste 161 Robinsons 336 Riicklaufquote, kostendeckende 469

5

Sammelbestellung 336 Scoring 686, 729 Scoring-Analyse 547,963 Scoring-Modelle 711 Screeningprozess 481 Segmentations-Typ 724 Segmentbeschreibung 923 Segmentbewertung 928 Segmentbildung 923 Segmentierung, psychografische 960 Segmentierungsmodell 744 Self mailer 249 Semiometrie-Wertefelder 752 Servicekommunikation 361 Servicequalitat 258 Servicetelefonnummer 262 Share of wallet 887 Single Opt-In 991 Single-Sourcing 666 Soli-1st -Vergleich 821 Soll-Riicklaufquote 469, 470 Sollwerte 463 Solo-Versandhandel 323 Sonderveranstaltungen gemaB §§ 7 und 8

UWG 182 Sortiment 364 Sortimentskompetenz 364 Sortimentsrabatte 214 Spam 381,382,590 Spamming 195,381 Speed Marketing 29 Spezialversender 322 Stammpersonal 1147 Standardkuvertierung, maschinelle 765 Standard-Mailing 248 Standardsendung 430 Stichprobe 548

1167

1168

Storyletter 244 Strategien, hybride 932 Streckengescha& 366 Streuplan 501 Streuverluste 679 Sruffer 248 Suchmaschinen 91 Switching Costs 1028, 1029, 1038 Synergieaspekte 930 Systemkunden, Vertrieb iiber 329

T

Tante-Emma-Prinzip 25 Target Group Sources 573 Teaser 240 Technologie 271 Teledienste-Datenschurzgesetz (TDDSG) 201,

1002 Teledienste-Gesetz 326 Telefon 113 Telefon-Marketing 118,252,460,461 Telekommunikation 341 Telemarketing 254 Telemarketing, passives 257 Telemarketing-Technik 256 Tele-Shopping 342 Tesco 76 Testimonial-Letter 248, 249 Testmailing 646 Time-to-Market 271 Tonality 485 Total Communication Agency (TOC-Agency)

813 Total Quality Management 79 Tracking & Tracing 347 Transaktionen 97 Treuerabatte 214

u

Ubergangsvorschri& 159 Ubertragungsbandbreite 19 Umzug 523 Umzugsdatenbank 637, 638 Unified Messaging 254 Universalversandhandel 321

Stichwortverzeichnis

Unsolicited Bulk E-Mail (UBE) 381 Unsolicited Commercial E-Mail (UCE)

381 Untereinander-Abgleich 521 Unterlassungserklarungen 185 Unternehmen, Kooperation mehrerer 220,

222 Unternehmensfuhrung, marktorientierte 33,

38,40 Unternehmensprofile 564 Unvollstandige Adressen 676 Up-Selling 376,888, 1027 Up-Selling-Potenziale 1099 USA 158 Usability-Testing 860 UWG (Geserz gegen den unlauteren

Wettbewerb) 219,383

v

Value Based Marketing 399 Value Proposition 406 Vanity Services (Call-Center) 660 Verantwordichkeit 877 Verbot 216 Verbraucher 130 Verbraucherschutz 232 Verhaltensregeln 160 Verkaufsgesprach, personliches 440 Verkaufsprozess 92 Verkniipfung strategischer und

operativer Marktsegmentierung 931 Versandhandel 9,316,345,367,348 Versandhandelsmarkt, europaischer 353 Versandhauser, Funktionen der 343 Vertrage und Geschmsbedingungen 135 Vertragsgesraltung 221 Vertragsverhaltnis, Zweckbestimmung des

217 Vertrauenssrufen 993 Vertrauensverhaltnis 218 Vertrieb, gemischter 352 Vision 60 Volkswagen 652 Volkswagen Club 661 Vorausverfugung 630 Vorselektion 481 Vorsortierung 772

Stichwortverzeichnis

w

Warenbevorratung 366 Waschabgleich 695 webmiles 602 Website 591,592 Website-Mining 861,862,879 Websites, interaktive 91, 93 Wechselbarrieren 1028 Werbe-Banner 91,325 Werbebrief 242, 243 Werbeerfolg 115,849 Werbeerfolgskontrolle 115 Werbefreiheit versus Schutz der Individualsphare

193 Werbekontrolle 349 Werbemittel-Retouren 536 Werbemittel-Testing 859 Werbeselbstdisziplin 161 Werbewirkung 115,849 Werbewirkungsmodell 849 Werbung und Programm, Trennung von 199,

200 Wenschiipfungskette 50,98, 1131 Wenschiipfungsprozess im CRM 1133 Wertsteigerung 85 Wertsteigerungs-Netzwerk 1122 Wettbewerb, Gesetz gegen den unlauteren

(UWG) 208,210,211 Wettbewerber, Kooperation von 215 Wettbewerbsbeschrankungen (GWB), Gesetz

gegen 209

1169

Wettbewerbsrecht 326 Wettbewerbsrecht, internationale Liga flir 165 White Mail 349, 589 Widerspruchsmiiglichkeiten 152, 153 Wiederkaufverhalten 944 Winback 1128 Wirkungsmodell, psychologisches 438 Wirtschafdichkeit 270 Winschafdichkeitsbetrachtung 540, 541 Wissensmanagement 996 Wissensspirale, die 25 Wissenstransfer 898

z

Zahlungshistorie 697 Zahlungsmittelangaben 696 ZAW (Zentralverband der deutschen

Werbewinschaft) 229 Zeit 494 Zielformulierung 484, 485 Zielgruppen 111, 484, 741 Zielgruppendefinition 418,564, 1065 Zielgruppenmedien 308 Zielgruppenplattform 484, 65 Zielgruppenspors 309 Zielperson 565,741 Zielwebsite 848,861 ZL-Freimachung 771 Zufriedenheits-Check 363 Zusatzgeschafte 1083

Dialogmarketing

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