C o m p u t e r G m b H

Nr. 1 Mai 2012

Produkte | Menschen | Hintergründe

M a g a z i n

+++ SOFTWARE-RAID: DATEN IN GEFAHR +++ CASE STUDY: SPAREN FÜR DIE AWO +++

Nie mehr zittern!

So kommen Ihre Kunden garantiert wieder (Seite 8)

Profil

Herausgeber: EXTRA Computer GmbH Brühlstraße 12, 89537 Giengen-Sachsenhausenwww.extracomputer.de Herstellung: Donnerwetter PRAnnastr. 3, 86150 AugsburgTel. 0821- 4503 3715info@donnerwetterpr.deRedaktion: Jörg Donner (Leitung), Christian Hutter, Uli RiesGrafik und Layout:Pittner-Design, Christoph Pittner

Auflage: 12.000 ExemplareErscheinungsweise: 4-mal jährlich Druck: Druckerei Walch, Augsburg

Die Beiträge in diesem Heft wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt recherchiert und zusammengestellt. Eine Haftung für fehlerhafte bzw. unrichtige Informationen wird aus-geschlossen. Das Magazin und alle in ihm ent-haltenen Beiträge (auch Fotos und Grafiken) sind urheberrechtlich ge-schützt. Alle Rechte, auch für Über-setzungen, vorbehalten.

Slow Food fürs Hirn

Das Lieblingsflugzeugvon Rüdiger Grund ist die Cessna Skyhawk (rechts). Aber vor dem Abflug steht die Arbeit (unten).

IMPRESSUM

Die digitale Kommunikation frisst Zeit. Jeden Tag erreicht uns eine Flut an E-Mails, Twitter-Nachrichten, Status- Updates, RSS-Feeds und anderen Mitteilungen. Tausende Informationen täglich. Das meiste davon filtert unser Gehirn automatisch aus und schickt es ungelesen ins Datennirva-na. Aber selbst der relevante Rest stellt eine Herausforde-rung dar. Den interessanten Newsletter? Lesen wir später. Die wichtige E-Mail? Beantworten wir gleich. Die Artikel-empfehlung des Kollegen? Verschieben wir auf die Heim-reise mit Bus und Bahn. Und am Ende des Tages bleibt vom digitalen Wissen aus dem Netz kaum etwas hängen.

Deshalb haben wir uns bewusst für die analoge Informa-tionsübermittlung entschlossen. Viermal im Jahr erscheint ab sofort das „exone Magazin“. Darin geht es um unsere

Produkte, aber auch um die Menschen dahinter und um die Themen, die sie bewegen und

beschäftigen.

Mit dem exone Magazin möchten wir Sie in erster Linie informieren. In zweiter

Linie wollen wir aber, dass Sie uns kennenlernen. Dass Sie erfahren, was uns antreibt, was wir können, was wir bieten. Die Antwort darauf ist im Prinzip ganz einfach: IT für Unternehmen. Was das heißt? Lassen Sie sich überraschen.

Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen mit der ersten Ausgabe

des exone Magazins.

Wolfgang und Heinz Fetzer, Geschäftsführer EXTRA Computer GmbH

MagazIn

Bootsequenz

Vor jedem Flug

prüft Rüdiger Grund den Öl-

stand und den Spritvorrat des

Flugzeugs (links). Auf die Tank-

anzeige darf er sich nicht ver-

lassen. Während des Flugs ist

er dagegen auf die Instrumente

angewiesen (oben). Fo

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Wenn es um Virtualisierung geht, ist Rüdiger Grund in seinem Element. Ob Live-Demonstration oder Fachfrage, für die Kunden von EXTRA Computer steht der Außendienstler aus dem Server-Team im-mer zur Verfügung und hat in der Regel auch die richtige Antwort parat. So oft es die Zeit zulässt, tauscht der 50-jährige Familienvater allerdings Han-dy und Laptop gegen Kopfhörer und Steuerknüp-pel. Als Pilot von „einmotorigen Propellermaschinen mit maximal zwei Tonnen Absolutgewicht“, so steht es in seiner Flugerlaubnis, sucht er dann das Wei-te von Stress und Alltag. „Hier oben gibt es keine Hektik, keinen Verkehr“, sagt Rüdiger Grund. „Man bekommt einen anderen Blickwinkel auf die Dinge und kann fliegen, wohin man will. Das ist absolute Entspannung.“ Die einzige Einschränkung ist das Wetter: Die Flugerlaubnis von Rüdiger Grund gilt nur bei wolkenlosem Himmel.

Der Über-fl iegerIn Server­Fragen kennt Rüdiger grund sich aus, da bringt ihn so leicht nichts aus der Ruhe. Privat hingegen geht der Vertriebsprofi gerne mal in die Luft.

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Vierfür 5

Und Action!

Sicherheit aus der Hosentasche

Du kommst hier nicht rein!

Einbrecher live und in Farbe sehen, La-dendiebe auf frischer Tat ertappen, Be-sucherströme überwachen: Die Einsatz-szenarien für digitale Videokameras sind vielfältig, die Auswahl an Anbietern ist groß. Eine Grundausstattung, die man durchaus zum Profibereich zählen kann, bietet EXTRA Computer seit kurzem gemeinsam mit Dallmeier electronic an, einem der weltweit führenden Anbieter netzwerkbasierter Videoüberwachung. Im „Dallmeier Secure Kit“ stecken bis zu sechs High-Definition-Kameras, die Software und als Steuer- und Speicher-gerät der lüfterlose Mini-PC „Pokini“ von EXTRA. „Speziell kleine und mittlere Un-ternehmen bekommen mit dem Secure Kit eine leistungsfähige Lösung, die sich einfach installieren und bedienen lässt“, erklärt Christian Schmidt, Spezialist für

Ungebetene Gäste möchte niemand haben, schon gar nicht im Firmen-netzwerk. Damit Unbefugte drau-ßen bleiben, verfügt die Unified-Threat-Management-Lösung (UTM) „Kerio Control“ über mehrstufige Sicherheitsschichten, die Bedro-hungen automatisch erkennen. Die Software bietet Netzwerkad-ministratoren unter anderem Werk-zeuge für die Benutzerverwaltung, ein dynamisches Bandbreitenma-nagement, detaillierte Netzwerk-überwachung und sie unterstützt VPN-Technologie. Ausgestattet mit einer integrierten Engine für Intru-sion Detection and Prevention ist Kerio Control ein umfassendes Mittel gegen viele Sicherheitsbe-drohungen. Seit Ende des vergan-genen Jahres ist EXTRA Computer Value-Add-Distributionspartner von Kerio und vertreibt die UTM-Lösung in Deutschland.

Mehr Informationen im Internet unter www.kerio.de.

Die neue Version hat mehr Funktio-nen, rechnet schneller und ist flexibler. Auf diese drei Argumente lässt sich im Prinzip das Update der Virtualisierungs-plattform vSphere von VMware auf die Version 5 reduzieren. Bleibt die Frage: Upgrade oder nicht? Die Antwort darauf

Industrie- und Sicherheitslösungen bei EXTRA Computer. Die Livebilder der Kameras lassen sich im Netzwerk oder über das Internet abrufen, auch auf mo-bilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets.

Für mehr Informationen steht christian.schmidt@extracomputer.deals Ansprechpartner zur Verfügung.

Mit Kerio Control haben digitale Angreifer keine Chance.

Mit Kerio Control

kennen im Zweifelsfall vier Ansprech-partner bei EXTRA Computer: Alexan-der Bartok, Michael Beck, Martin Dom-ke und Andreas Walter haben im März erfolgreich ihre VCP-Zertifizierung für vSphere 5 abgelegt und sind damit fit für alle Fragen zu VMware.

Unterwegs Zugriff auf das Firmennetz? Heutzutage kein Problem mehr. Ein Passwort, das man sich leicht merken kann und das trotzdem sicher ist? Schon eher. Abhilfe für dieses Dilemma verspricht „Computent Secu-re“. Die Lösung bietet Fern-zugriff von überall, ohne Installation, von jedem internetfähigen Rech-ner aus. Möglich ist dies durch die Kombinati-on aus „Secure Box“, sozu-sagen der

Safe-Tür, die einfach zwischen Internet und Firmennetz geschaltet wird, und einem USB-Stick, der als Schlüssel zu dieser Türe dient. Durch die Kombinati-on aus Hardware und Passwort-Abfrage haben Unbefugte praktisch keine Chan-ce, an Daten zu gelangen. Erhältlich ist die Sicherheitslösung beim Vertriebspartner EXTRA Computer.

Mehr Informationen unter www.computent.de.

Eine sichere

Verbindung

von jedem internet-

fähigen Rechner aus

verspricht der Com-

putent-Secure-Stick.

MagazIn

PeriPHerie

Alles im Blickmit den Videolösungen von Dallmeier und EXTRA Computer.

Bitte nicht nicht berührenDanach lecken sich andere im Büro sicher alle zehn Finger: Das 21,5-Zoll-Display des neuen exone All-in-One-PC unter-stützt Multi-Touch-Gesten, der Bildschirm ist neigbar und die Ausstattung lässt keine Wünsche offen. Fazit: Wer seine Fin-ger nicht von neuester IT-Hardware lassen kann, ist mit dem exone All-in-One gut beraten. Mehr Informationen auf der Homepage von EXTRA Computer unter www.exone.de.

Es gibt Tablets, die sehen gut aus. Und es gibt Tablets, mit denen kann man arbeiten. Das Motion F5v zählt eindeu-tig zu den Geräten, die mehr zu bieten haben als eine Klavierlackoberfläche: Hinter dem 10,4-Zoll-Dual-Touch-Dis-play schlägt ein Doppelherz von Intel mit bis zu 1,46 GHz (Core i7). Von der Solid State Disk mit bis zu 128 GB flut-schen Daten flott in den bis zu 4 GB großen Hauptspeicher. Serienmäßig mit dabei sind die Hot-Swap-Funktion für den Akku mit bis zu fünf Stunden Dauerbetrieb, Fingerabdruck-Scanner und die Schutzklassen gegen Feuch-tigkeit und Staub. Als Sonderaus-stattung gibt es RFID-Chip, Barcode- Scanner, GPS und zwei Kameras. Nur die Warteschlange vor dem Laden gibt es nicht als Zubehör.

EXTRA Computer ist autorisierter Vertriebs- und Servicepartner von Moti-on (www.extracomputer.de/motion).

Die Technologie verspricht einiges: weniger Energieverlust, höhere Effizi-enz, einen niedrigeren Geräuschpegel und nicht zuletzt ein aufgeräumtes Ge-häuse. Im Mai liefert EXTRA die ersten exone Professional PCs aus, die mit neuester 12-Volt-only-Netzteiltechno-logie ausgerüstet sind. Einer der Vor-teile: Statt wie bisher alle Verbraucher im Gehäuse mit unterschiedlichen Spannungen aus dem Netzteil zu ver-sorgen, speist dieses in den neuen Geräten lediglich das Mainboard. Der

Zwei Daumen hoch für den neuen exone All-in-One-PC.

Die restlichen acht Finger dürfen aber auch mitspielen.

Werkbank statt Businesslounge

Flüsterleise und stromsparend

Für Schaffer:Das Motion Tablet F5v

Strom für Festplatten, Grafikkarten und Lüfter wird dann von Transformatoren auf dem Mainboard in die benötig-te Spannung konvertiert. Dadurch ist das Netzteil weniger komplex und da-mit zuverlässiger. Es benötigt weniger Strom und erzeugt weniger Abwärme. Im Vergleich zu einem normalen exone Business-PC fällt der typische Energie-verbrauch laut Energy-Star-Messung um etwa 40 Prozent niedriger aus.

Mehr Informationen online unter www.exone.de.

15 Dezibel entsprechen laut Wikipedia in etwa der Lautstärke von ruhigem Atmen. Dem könnte man ein weiteres Beispiel hinzufügen: Ein exone Fanless Calmo unter Hochlast ist keinen Deut lauter. Durch die seitlichen Kühlrippen am schlanken Gehäuse (Volumen 4,9

Wie ein laues Lüftchen

Lüfterlos und kom-pakt ist der exone Fanless Calmo der ideale PC für leise Umgebungen.

Liter) kommt der Rechner ohne Lüfter aus und läuft daher nahezu geräusch-los. Damit eignet sich der Kleinrechner ideal für Arztpraxen, Bibliotheken oder Büros, in denen es leise zugehen soll. Zu haben ab sofort mit bis zu vier Jah-ren Vor-Ort-Service.

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Entwicklung als Konstante

EXTRa Computer liefert seit 20 Jahren IT für Unternehmen. Eines hat sich in all den Jahren nicht geändert:

der Wunsch nach Verbesserung. Das wichtigste Kriterium dabei war stets das Feedback von Kunden und Partnern.

Diesem Credo ist EXTRa noch heute treu.

Am runden Tisch, wo-möglich bei Wein und

gutem Essen, lässt sich hervorragend diskutie-ren. Das wusste schon

König Artus — und scharte seine Männer

um die Tafel. Der Erfolg dieses Konzepts

ist legendär.

innenleBen

ei der „Tafelrunde“ geht es fami-liär zu. Die meisten der Anwe-senden kennen sich seit langem,

Hände werden geschüttelt, Schultern geklopft. Seit zwei Jahren treffen sich die Mitarbeiter aus Service und Ver-trieb der EXTRA Computer GmbH zum zwanglosen Gedankenaustausch mit Kunden, Partnern und verschiedenen Branchenkollegen. In mehreren Städten macht der Stammtisch Station, rund 30 Gäste kommen jeweils zu den Veran-staltungen. Dominik Mutterer, Produkt-manager Server bei EXTRA Computer, ist überall mit dabei. „Bei der Veranstal-tung geht es nicht darum, unsere Pro-dukte zu bewerben oder Verkaufsge-spräche zu führen“, sagt er. Stattdessen stehe das ehrliche Feedback der Kun-den ganz oben auf der Agenda. „Für uns ist das eine gute Gelegenheit, unsere Leistungen auf den Prüfstand zu stellen. So schonungslos wie an diesen Abenden bekommen wir nur selten un-sere Schwächen aufgezählt“, gibt Mut-terer zu. Die Tafelrunde dient als feste Institution dazu, Wünsche nach Verän-derung aufzugreifen und vor allem: sie danach umzusetzen. „Das können klei-ne Dinge sein, wie eine Sortierfunktion unserer Produkte im Webshop oder die Verfügbarkeit redundanter Netzteile bei unseren exone Silentium Servern“, sagt Armin Stutzmiller, Sales Director bei EXTRA Computer. „Aber auch massive Prozessänderungen innerhalb des Un-ternehmens gehen letztendlich auf das Feedback unserer Kunden zurück.“

Virtualisierung als Treiber

Eine der größten Herausforderungen der vergangenen Jahre war der Aus-bau der Server-Sparte bei EXTRA. „Vor drei Jahren bestand unser Portfolio in diesem Bereich vorwiegend aus Ser-vern der Einstiegsklasse“, erinnert sich Dominik Mutterer. Bis dato sei das Ser-ver-Geschäft relativ statisch gewesen. „Das Thema Virtualisierung hat hier für tiefgreifende Umwälzungen gesorgt“, so Mutterer. „Der Bedarf an leistungsfähi-gen Lösungen nahm enorm zu, da im-mer mehr Unternehmen hochverfügbare IT-Lösungen in ihren täglichen Abläufen einsetzen“, erklärt der Server-Produkt-manager. In der Folge trieb EXTRA Computer ei-nen lösungsorientierten Ansatz seiner Leistungen im Server-Bereich voran. Der „Green Day“, eine exone Informa-

die EXTRA-Mitarbeiter ihr Know-how an ihre Channel-Partner weiter. Dabei sind die Seminare keine PR-Shows mit dem Ziel, am Ende Hardware unters Volk zu bringen. „Die Workshops bieten den Teilnehmern echten Mehrwert“, sagt Dominik Mutterer. Dafür sorgen profes-sionelle Trainer und die langjährige Pra-xiserfahrung der Beteiligten auf Seiten von EXTRA Computer. „Unser Support kennt die Schwierigkeiten genau, die in Projekten auftreten können. Daher kön-nen wir praxisnah Inhalte vermitteln, an-statt theoretische Probleme zu lösen.“Das Feedback der Teilnehmer bei den Seminaren sei durchweg positiv, sagt Ralf Herrmann. „Der Return on Invest-ment stellt sich bei den meisten sehr schnell ein, die Nachfrage nach Virtuali-sierungslösungen ist enorm.“ Daher will EXTRA Computer den Bereich Weiterbil-dung noch stärker ausbauen. Mit wel-chen Maßnahmen? Das hängt ganz von den Wünschen der Kunden ab.

tionsveranstaltung für energieeffiziente Lösungen im Rechenzentrum, markierte 2009 den ersten Meilenstein. Es folgten weitere Zertifizierungen der Mitarbeiter zum „VMware certified Professional“ (VCP), zur Infrastrukturvirtualisierungs-kompetenz kam die Desktopvirtualisie-rungskompetenz hinzu. Mit mehreren Qualifikationen für Microsofts Hyper-V standen bald Ansprechpartner für eine alternative Lösung zur Verfügung. Mittlerweile erweitern hochverfügbare Cluster- und Virtualisierungslösungen das Portfolio, Server in allen Abstufun-gen ermöglichen Kundenprojekte in nahezu jeder Größenordung – und die Kunden nehmen die neuen Leistungen dankbar an. „Vor allem kleine Reseller haben oft nicht die Möglichkeit, ihre Mit-arbeiter in diesem Bereich aufwändig weiterzubilden“, sagt Armin Stutzmiller. „Daher übernehmen wir oft gemeinsam mit dem Channel-Partner die Beratung des Endkunden und die Konzeption der passenden Server- und Virtualisierungs-lösungen.“

Inhalte statt Marketing-Blabla

Wert legen die Spezialisten bei EXTRA dabei auf die Hilfe zur Selbsthilfe: „Un-ser Ansatz ist es, Resellern das nötige Wissen an die Hand zu geben, um sie fit zu machen für weitere Projekte“, so Stutzmiller. „Wir sind kein Systemhaus, sondern ein Hardwarelieferant – und das wollen wir auch bleiben.“ Mit vielfältigen Angeboten, wie etwa kostenlosen Webi-naren, den „After Work Coachings“ auf YouTube und speziellen Präsenz-Semi-naren zu bestimmten Themen, geben

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Dominik Mutterer,Produktmanager Server bei EXTRA Computer

Für uns ist die Tafelrunde eine gute gelegenheit, unsere Leistungen auf den Prüfstand zu stellen. So schonungslos wie an diesen abenden bekommen wir nur selten unsere Schwächen vor augen geführt.

Coachings für KundenIn kostenlosen Webinaren bekommen

Kunden von EXTRA Computer Tipps

und Hilfestellungen zu verschiedenen

Themen. Registrierte Nutzer können

die Webinare auf der Homepage von

EXTRA herunterladen.

In den After-Work-Coaching-Videos

geben die Spezialisten von EXTRA eine

Einführung in Spezialthemen. In we-

nigen Minuten erfährt man beispiels-

weise, wie eine Sicherung unter Micro-

soft Windows Server funktioniert oder

welche Möglichkeiten der Vorinstalla-

tion es auf exone Servern gibt.

Alle Videos fi nden Sie unter www.youtube.com/afterworkcoaching oder direkt über diesen QR-Code.

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mmer dasselbe Spiel: „Tut mir leid. Das habe ich nicht verstanden“, quakt es aus der Hörermuschel der

Service-Hotline. Nach mehreren ver-geblichen Versuchen, sich durch das Sprachmenü zu navigieren, brüllt der Anrufer dann nur noch wütende Kom-mandos ins Telefon, um kurz darauf ei-nen Servicemitarbeiter zu sprechen. Der

hat zwar volles Verständnis für die per-sönliche Situation, helfen kann er aber trotzdem nicht.

Handlungsbedarf im Mittelstand

Fehler passieren. Auch im Kundenser-vice. Das ist ganz normal. Doch ein Missgeschick nicht auszubügeln oder

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Machen Sie es sich leicht

Die Produkte sind gut, auch der Preis passt. Trotzdem kaufen die Kunden nicht. Warum?

Vielleicht liegt’s ja am Service? Denn nur wer seinen Kunden arbeit abnimmt, bleibt konkurrenzfähig.

einen Kunden mit seinem Problem allein zu lassen, ist unverzeihlich. Es gibt vie-le Gründe, warum Kunden ihren Anbie-ter wechseln. Aber einer der häufigsten ist definitiv „nicht ausreichender“ oder „schlechter“ Service. Je nach Unter-nehmen geben bis zu 70 Prozent der ehemaligen Kunden dies als Ursache für ihre Kündigung an.

MagazIn

Prozessor

E wie Erleichterung

Wer die Erwartungen der Kunden übertrifft, hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die Lösung eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon.

Michael Wörner, Technischer Support bei EXTRA Computer

Immerhin: Mittelständische Unterneh-men sind realistisch, was die Bewer-tung ihres eigenen Kundenservices an-geht. Das zeigt eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Dynamic Mar-kets. Demnach bestätigen 81 Prozent der 700 befragten Entscheider, dass sie ihren Kundenservice verbessern wollen, weil er derzeitigen Anforderungen nicht mehr gerecht wird. Den größten Hand-lungsbedarf sehen die befragten Un-ternehmen darin, die Reaktionszeit auf Kundenanfragen zu verkürzen (68 Pro-zent) und solide Kundenbeziehungen aufzubauen (66 Prozent).Eine Umfrage des Fachmagazins „Chan-nel Reseller News“ hat zudem ergeben, dass Reseller und Systemhäuser Distri-butoren schätzen, die erstens ein brei-tes Sortiment haben (58 Prozent) und zweitens einen guten Service bieten (37 Prozent). Neben der großen Produkt-palette spielt also der Kundenservice

eine zentrale Rolle. Und nicht nur das: Für exzellenten Service würden Kunden durchaus mehr Geld ausgeben, wenn sie die Wahl hätten. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie unter 12.000 Beteiligten in zwölf Ländern.

Lösungen verkaufen

Was also ist für eine erfolgreiche Ser-vicestrategie zu beachten? In einer ge-meinschaftlichen Studie der Harvard Business School und der US-amerika-nischen Beratungsfirma Corporate Exe-cutive Board wurden mehr als 75.000 Kunden und Servicemitarbeiter befragt. Die Ergebnisse: „Erstens: Wer die Er-wartungen der Kunden übertrifft, hat keine treueren Kunden. Wer ihnen die

Lösung eines Problems erleichtert oder abnimmt, schon. Zweitens: Wer diese Erkenntnis berücksichtigt, verbessert die Kundenbetreuung, senkt die Kosten und verringert die Kundenfluktuation.“ Klingt eigentlich simpel.Doch die Maßgabe, die Erwartungen seiner Kunden zu übertreffen, ist für das Serviceteam eine verwirrende An-weisung. Woher weiß man schließlich, was die Erwartungen der Kunden sind? Niedrigere Preise? Ein umfassenderes Sortiment? Auf jeden Fall ein funktionie-rendes Produkt und erstklassiger Ser-vice. Beides ist selbstverständlich und kaum zu übertreffen. Zudem erkennt die Kundschaft zusätzliche Leistungen wie eine kostenlose Expresslieferung oder Rabatte nicht als übertroffene Erwar-tung an und honoriert sie demnach auch nicht mit mehr Treue. Wenn die Servicemitarbeiter jedoch den Auftrag haben, es den Kunden mög-lichst einfach zu machen, sei das eine konkrete Handlungsbasis, die auch

der Kunden, die mit dem Service

unzufrieden waren, erzählen das

zehn oder mehr Personen – von den

zufriedenen Kunden nur 23 Prozent.

48%

S wie Selbsthilfe

Ein Kunde, der sich selbst helfen

kann, ist zufrieden. Wer seinen

Kunden Hilfestellung zur Selbsthilfe

leistet, profi tiert also doppelt:

weniger Anrufe, mehr Zufriedenheit.

Stephan Hönl, Technischer Support /

Reparatur bei EXTRA Computer

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dem Team helfe, so die Autoren der Studie. Als der Däne Morten Lund sei-nerzeit Skype gründete, schwor er sein Team auf eine ganz einfache Formel ein: „Simple call, simple chat, full stop.“ Ein Erfolgsrezept. Bis heute wurde die Internettelefonie-Software rund 2,5 Milli-arden Mal heruntergeladen. Lunds Formel lässt sich problem-los auf die Servicebereiche von Un-ternehmen anwenden. Es gehtschlichtweg darum, sich auf das Wesentliche zu konzen-trieren und dabei möglichst einfach in der Handha-bung zu sein. Wenn

ein Anrufer vom Kundendienst wieder-holt an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben wird, muss er sein Pro-blem immer wieder aufs Neue erklären und bekommt schlimmstenfalls trotz-dem keine Lösung.

Erschlagen vom Angebot

Die Handhabung eines solchen Services ist für Kunden kompliziert und umständ-lich. Einfach ist sie beispielsweise, wenn ein anrufender Kunde durch den gesam-ten Lösungsprozess von ein und dem-selben Servicemitarbeiter bedient wird. Während der Lösungsphase entsteht

Ausblick Social Media

beitszeit und zu hohes Risiko für die

betriebliche IT- und Informationssicher-

heit. Immerhin stellte ein Drittel

der Befragten positive Auswir-

kungen in der Vordergrund.

Bleibt die Erkenntnis:

Kunden reden über Unterneh-

men im Social Web. Das kann

man ignorieren, aber nicht ver-

hindern.

nen. Dieses Instrument kann unglaublich

mächtig sein.“

Allerdings gilt dies vor allem in Be-

zug auf Endkonsumenten. Im be-

rufl ichen Umfeld spielt der Be-

reich Social Media nach wie vor

eine untergeordnete Rolle. In der

Studie „IT-Sicherheit und Daten-

schutz 2011“ unter 100 Fach-

und Führungskräften der IT-

Branche spricht sich die Mehr-

heit der befragten Unternehmen

gegen die Nutzung von Social-

Media-Diens ten am Arbeitsplatz

aus. Die Gründe: Verlust von Ar-

Vertrauen zu dem Mitarbeiter. Und damit zum Unternehmen.Gleiches gilt für das Serviceangebot auf Webseiten. Viele Kunden fühlen sich erschlagen von der hohen Anzahl verschiedener Servicekanäle: interakti-ve und automatisierte Telefon-Sprach-systeme, Internetseiten, E-Mail, Chat, Online-Foren, soziale Medien wie Face-book und Twitter und so weiter. Häufig sind die Kunden nicht in der Lage, den für sie passenden Kanal zu wählen. So landen Kunden ohne Technik-Faible wo-möglich in einem Online-Forum für Spe-zialisten. Andere wenden viel Zeit auf, um verschiedene Servicekanäle auszu-probieren, nur um dann schließlich doch zum Hörer zu greifen.

Hilfe zur Selbsthilfe

Immer mehr Unternehmen erkennen das. Und machen ihren Service zu ei-nem für die Kunden möglichst nutzbrin-genden Instrument. Der US-Netzwerk-ausrüster Cisco beispielsweise lenkt Kunden durch einen entsprechenden Sprachstil auf der Internetseite zu dem jeweils passenden Servicekanal. Tech-nikfans landen nun im Online-Support-Forum, Kunden mit weniger Fachwissen werden zu einer Schritt-für-Schritt-An-

I wie intelligente Lösung

Konzentration aufs Wesent-

liche und möglichst einfach

in der Handhabung – darauf

kommt es an.

Ralf Herrmann, Technischer

Leiter bei EXTRA Computer

Daran kommt keiner vorbeiDas Thema Social Media ist in aller Munde.

Kein Marketing-Seminar mehr, ohne den Hin-

weis, dass Nachrichtenkanäle wie Twitter

und Facebook für Unternehmen heute un-

verzichtbar sind. Laut einer Studie der Hoch-

schule Bremerhaven beschäftigt sich knapp

ein Drittel der Internetnutzer in sozialen Netz-

werken mit Firmen und deren Produkten. Und

mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kun-

denmanagement im Social Web unzufrieden.

Manish Mehta, Vizepräsident für Social Me-

dia und Communitiy beim Computer-

hersteller Dell ist überzeugt: „Die

große Chance für B2B-Unterneh-

men ist der Aufbau von Communi-

tys, in denen Fachleute aktiv sind,

die bei der Lösung von Problemen

oder Kundenanfragen helfen kön-

MagazIn

Prozessor

Teile-Vorabaustausch: beschä-digte oder defekte Komponenten von exone PCs und Servern werden vorab zur Verfügung gestellt, um Ausfallzeiten beim Kunden gering zu halten.

Build-to-Order für jeden Bedarf: In-dividuelle Bestellungen sind ab einer Losgröße von 1 möglich.

Endkunden-Support: Beratung und Projektierung gemeinsam mit dem Vertriebspartner vor Ort.

Marketingtools für Reseller: Preis-listen- und Flyergenerator für Sales-Materialien im eigenen Design.

Testsystem-Leihstellungen: Bei Be-darf können verschiedene Lösungs- Szenarien unter Live-Bedingungen beim Kunden getestet werden.

Auspacken und loslegen: PCs und Server werden auf Wunsch vorin-stalliert und mit freigeschaltetem Betriebssystem geliefert. Bei Pro-jekten sind Images vorinstalliert.

Kostenlose Webinare, Workshops und Schulungen im Rahmen der „exone Academy“, hochwertige Schulungen in Spezialthemen gegen Gebühr (Consulting & Services).

Kostenlose technische Unterstüt-zung online (technikblog.extracom-puter.de), per Telefon und E-Mail.

EXTRA-Services

Dynamic-Markets-Umfrage

in Deutschland und Groß-

britannien unter 700 mittel-

ständischen Unternehmen

81 Prozent der 700 be­fragten mittelstän­dischen Unternehmen wollen ihren Kunden­service verbessern, weil er derzeitigen anforderungen nicht mehr gerecht wird. Den größten Hand­lungsbedarf sehen sie darin, die Reaktions­zeit auf Kundenanfra­gen zu verkürzen und solide Kundenbezie­hungen aufzubauen.

leitung geleitet. Zudem schreibt Cisco in der Privat kundenbetreuung keine E-Mails mehr. Untersuchungen haben er-geben, so das Unternehmen, dass eine Problemlösung im Schnitt 2,4 E-Mails, aber nur 1,7 Anrufe benötige. Im Jahr 2006 hat Cisco obendrein ein Programm gestartet, das die Benutzerführung auf seinen Online-Portalen optimiert. Die Zugriffsrate auf Selfservice-Angebote damals: rund 30 Prozent. Heute nutzen 84 Prozent der Cisco-Kunden die On-line-Hilfen, das Anrufvolumen ist deut-lich zurückgegangen.

Guter Service wird belohnt

Doch nicht nur große Player wie Cisco erkennen inzwischen den Handlungs-bedarf. Immer mehr mittelständische Unternehmen sehen gerade im Service-bereich die Chance, sich stärker am Markt zu etablieren. Sie handeln – und werden belohnt. Denn Kunden schät-

zen einen guten, direkten und individuell agierenden Service, wie er beispiels-weise bei der EXTRA Computer GmbH praktiziert wird. Dazu gehört unter an-derem ein persönlicher Ansprechpartner in allen Vertriebsfragen und ein Support, der nicht locker lässt, bis das Problem definitiv gelöst ist. „Service steht bei uns zweifellos an erster Stelle. Genau deshalb entscheiden sich nach eigenen Aussagen viele Kunden immer wieder für uns“, sagt Heinz Fetzer, Geschäfts-führer von EXTRA Computer. „Weil wir nichts versprechen, was wir nicht halten können, aber vieles möglich machen.“

Glückliche Kunden

Walter Hiller, Geschäftsführer der Firma Impulsmedia in Ingolstadt, war dieser erstklassige Service zuletzt sogar ein paar Zeilen wert: „Ich möchte mich ausdrücklich für den hervorragenden Vor-Ort-Service bedanken“, schrieb er per Mail. Und weiter: „Ich gratuliere Ih-nen zu Ihren Servicemitarbeitern. Wir sind jetzt wieder im Tritt und können an Siemens termingerecht ausliefern. Die gesamte Aktion hat den Status von EXTRA als zuverlässigen Lieferanten mehr als bestätigt.“Das Beispiel zeigt: Wer die Probleme seiner Kunden löst, bietet erstklassigen Service. Denn guter Service macht zu-friedene Kunden. Und zufriedene Kun-den kaufen wieder.

V wie Vertrauen

Derselbe Ansprechpartner

bei jedem Anruf sorgt für

Vertrauen – in den Mitarbeiter

und in das Unternehmen.

Andreas Walter, Service-

Hotline bei EXTRA Computer

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Virtuell statt teuer günstig und leistungsfähig sollte die neue

IT­Lösung der arbeiterwohlfahrt Bildung und arbeit sein. gemeinsam mit EXTRa Computer entwickelte das Systemhaus nordKonzept eine virtuelle Serverlösung. Das Ergebnis: niedrige Kosten und zufriedene Kunden.

ilfe für benachteiligte Menschen ist die Hauptaufgabe der Arbei-terwohlfahrt (AWO), einem der

größten deutschen Wohlfahrtsverbände. Die AWO-Tochter „AWO Bildung und Arbeit gemeinnützige GmbH“ betreibt im Süden Schleswig-

h mehr“, sagt Wolfram Gambke, Projektlei-ter bei der AWO Bildung und Arbeit. Die Gelegenheit zur Erneuerung der IT ergab sich, als die AWO mit zwei Tochterunter-nehmen in ein gemeinsames Gebäude zog. Gefordert war nun eine Lösung für alle Beteiligten: „Die Bereiche arbeiten bei verschiedenen Projekten zusammen,

sind aber eigenständig“, sagt Gambke. Bisher setzten alle drei eigene Server an ihrem Standort ein, die nun zu einer günstigen, leistungsfähigen

Einheit verschmolzen werden sollten. „Für Projektdaten sollte

gemeinsamer IT-Zugriff möglich sein, Kundendaten oder ähnliche

sensible Informationen mussten aber strikt getrennt bleiben.“

Virtualisierung als optimale Lösung

Da die AWO vornehmlich mit öf-fentlichen Geldern und Spenden

arbeitet, waren außerdem eine kostengünstige Umsetzung und

langfristige Planbarkeit wichtig. Be-treut wird die IT-Umgebung der AWO Bildung und Arbeit vom Systemhaus NordKonzept. „Für die Anforderungen der AWO kam nur eine Virtualisierungs-lösung in Frage“, sagt Oliver Carsten-sen, Geschäftsführer der NordKonzept GmbH. „Flexibilität, Skalierbarkeit und niedrige Hardwarekosten lassen sich damit sehr gut unter einen Hut bringen.“ Gemeinsam mit dem Server-Team von EXTRA Computer entwickelte Carsten-sen ein Konzept für die AWO. Zentrale Plattform sollte Windows Server 2008 R2 zusammen mit der mitgelieferten

Holsteins mehrere Sozialkaufhäuser sowie Tafeln und unterstützt Menschen bei der Arbeitssuche. Die IT spielt dabei eine tragende Rolle und soll im Hinter-grund für reibungslose Abläufe sorgen. „Unsere Server waren aber in die Jahre

gekommen, für einige gab es keinen Support

Leistungsfähig und günstig

ist die Virtualisierungslösung,

die EXTRA gemeinsam mit

NordKonzept für die Arbeiter-

wohlfahrt entwickelt hat.

MagazIn

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Virtualisierungslösung Hyper-V bilden. Die Lizenz der Enterprise Edition erlaubt es, bis zu vier virtuelle Server einzurich-ten. Auf dem exone Server wurden zu-nächst die bisherigen Server der AWO als virtuelle Maschinen migriert. „Virtuel-le Maschinen lassen sich infrastrukturell sehr gut trennen und erlauben gleichzei-tig eine flexible Vergabe von Nutzerrech-ten“, erklärt Dominik Mutterer, Produkt-manager Server bei EXTRA Computer.

So profitieren alle drei Bereiche von einer leistungsfähigen Lösung und kön-nen gleichzeitig problemlos miteinander Daten austauschen und an gemeinsa-men Projekten arbeiten.

Günstig und flexibel

„Durch die Virtualisierung der beste-henden Infrastruktur auf einem einzi-gen Server spart die Arbeiterwohlfahrt Bildung und Arbeit nicht nur erheblich an Hardwarekosten, sondern ist darüber hinaus deutlich leistungsfähiger“, sagt Mutterer. Und Wolfram Gambke von der AWO ergänzt: „Zudem senken wir mit der virtuellen Server-Lösung unsere Wartungs- und Stromkosten.“Für die Mitarbeiter brachte der Umstieg auf eine virtuelle Lösung ebenfalls eini-ge Vorteile. Mit Exchange Server 2010 können sie nun flexibel von unterwegs auf Mails und Kalender zugreifen. Gruppenkalender vereinfachen die Planung, Abwesenheitsnotizen sind schnell eingerichtet. „Mit dem neuen System arbeiten unsere Mitarbeiter wesentlich lieber und auch produkti-ver als vorher. Unserem Motto ‚Von Menschen für Menschen‘ werden wir dadurch noch besser gerecht“, fasst Wolfram Gambke zusammen.

Wolfram Gambke,

Projektleiter AWO

Bildung und Arbeit

Mit der virtuellen Server­Lösung können wir arbeits­platzumgebungen schnell und einfach wechseln. Dadurch sind unsere Mit­arbeiter wesentlich fl exibler.

Partner-Porträt

NordKonzept GmbHSüderstraße 3525746 Heidewww.nordkonzept.de

Kontakt:Oliver Carstensen carstensen@nordkonzept.comTelefon 0481-59 98 192

Interessante Fakten auf einen Blick:Wie viele Mitarbeiter hat das Unternehmen?14

LeistungsportfolioF i rmenku ndenbetreu u ng im mitte lsta ndischen Bere ich, K onzeption ie ru ng u nd Aufba u von IT-Stru ktu r mit dem Schwerpu nkt Server-Betreu u ng, Fu ll Service im Support.

Besondere Spezialisierung?Microsoft-Server-Umgebu ng, Hyper-V-Virtu a lisie ru ngstech nologieBewertung der Zusammenarbeit mit EXTRA?EXT RA sta nd fu r u ns vor e i n iger Z e it a m

Ende e i n e s a chtja hrigen Weges der Su che na ch e i n em guten Pa rtn er. Se itdem si nd wir wu nschlos glu cklich.

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nr.1 | Mai 2012

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ans-Joachim Späth* war der Meinung, bei der Konfigurati-on seines Servers alles richtig

gemacht zu haben. Sein Unternehmen stellt Stative für Film- und Fotokameras her und setzt dabei im gesamten Her-stellungsprozess auf CAD-Software. Die Daten der Konstruktionspläne und -zeichnungen werden auf einem eigenen File-Server gespeichert, dessen Main-board eine RAID-Funktion mitbringt. Späth konfigurierte den Festplattenver-band als RAID 5, um dadurch den Daten mehr Sicherheit gegen den Ausfall einer Festplatte zu geben.Das böse Erwachen kam, als das be-sagte System eines Tages den Dienst verweigerte und stattdessen einen Blue-screen präsentierte. Weder die Win-dows-Reparaturoption noch der „Start

einzurichten. Funktioniert aber das Be-triebssystem nicht richtig oder gibt es ein Treiberproblem – hervorgeru-fen beispielsweise durch Software von Drittherstellern oder Speicherproble-me –, ist kein logischer Zugriff auf die Platten mehr möglich. In aller Regel sind die Daten verloren.“ Herrmanns Fazit: „Ein Software-RAID läuft nur so gut wie die zugrunde liegende Software.“ Eine wesentlich verlässlichere Alterna-tive ist ein eigener RAID-Controller, der zumeist in Form einer PCI-Express-Steckkarte im Server platziert wird. Der Festplattenverbund hinter dem Controller wird vom Betriebssystem wie eine einzelnes logisches Laufwerk angesprochen. Fällt der Controller aus, muss lediglich die Steckkarte gegen ein identisches Modell oder eines aus der-

der letzten bekannten Konfiguration“ waren erfolgreich. So blieb dem Unter-nehmer der Zugriff auf das Windows-Serverbetriebssystem verwehrt und da-mit auch auf seine Konstruktionsdaten. Die Folge: Ein Stillstand der Produktion über mehrere Tage und ein massiver fi-nanzieller Verlust.

Totaler Datenverlust

„Bei einem sogenannten Software-RAID werden die Festplatten erst über einen Treiber des Betriebssystems zum RAID verbunden. Nötig ist dafür ein entspre-chender Chipsatz, den nahezu alle modernen Mainboards mitbringen“, er-klärt Ralf Herrmann, Technical Director bei EXTRA Computer. „Die Lösung ist daher relativ kostengünstig und schnell

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Angriff auf dieDatensicherheitRAID-Systeme bieten Datensicherheit und schützen gegen den ausfall einzelner Fest­platten – sofern sie korrekt konfigu­riert wurden. aus Kosten­gründen nutzen viele anwender die integrierte RaID­Funktion des Server­ oder PC­Mainboards. Über die nachteile die­ser Lösung sind sich die wenigsten im Klaren.

Attacke!

Mit einem Software-

RAID begibt man sich

auf dünnes Daten-

sicherungs-Eis.

MagazIn

suPPort

Das Adress-Dilemma

Heiko testet. Alles. Gnadenlos. Dieses Mal: Datensynchronisation.

selben Produktfamilie ersetzt werden. „Zur Migration des Plattenstapels und seiner Daten von einem Server oder Be-triebssystem zum anderen sind eben-falls keine Handstände notwendig“, sagt Herrmann. Die Mehrkosten für einen Hardware-Controller belaufen sich dabei auf etwa 300 Euro. Ein geringer Preis, wenn dadurch die Verfügbarkeit sensib-ler Daten gewährleistet ist.Ein weiterer Vorteil hochwertiger Con-troller ist deren Pufferbatterie (Battery Backup Unit, kurz BBU). Diese schützt die Daten im Write-Back-Cache bei Stromausfall. Der Cache ist mit ver-antwortlich für die hohe Performance des RAID-Systems. Bei einem Soft-ware-RAID muss der Hauptspeicher des Servers als Cache herhalten. Bei einem Stromausfall ist dieser verloren, die da-rin enthaltenen Daten finden ihren Weg nie auf die Festplatten. Die Batterie – bei modernen Controllern durch Flash-Spei-cher ersetzt – rettet den Cache-Inhalt, bis der Server wieder arbeitet.

*Name von der Redaktion geändert

Haben Sie schon mal versucht, Ihr Adressbuch auf dem Telefon, dem PC in der Arbeit und dem privaten Laptop zu synchronisieren? Idealer-weise in Kombination mit den Ka-lendereinträgen und -erinnerungen? Wenn Sie die nächsten drei Tage nichts vorhaben, probieren Sie es ruhig mal aus. So viel Zeit werden Sie benötigen. Nicht, dass Sie danach dieselben Daten auf allen Geräten hätten, nein. Aber spätes-tens dann verfluchen Sie sämtliche Soft- und Hardware-Hersteller, die beteiligt sind, und erwägen ernsthaft, wieder zu Notizblock und gebundenem Terminkalender zu greifen. Einmal importiert das Handy die Outlook-Kontakte ohne Umlaute, dann wieder scheitert der Daten-austausch, weil im Smartphone Bilder der Ansprechpartner hinter-legt sind.

Vergessen Sie‘s

Kommt auch noch eine andere Computer-Plattform ins Spiel, geht der Spaß erst richtig los. Offenbar verstehen viele Hersteller auch nach Jahren der Entwick-lungsgeschichte noch nicht den Unterschied zwischen Vor- und Nachnamen. Sonderzeichen in der Telefonnumer? Etwa eine impor-tierte Null in Klammern? Vergessen Sie‘s. Während Blackberrys damit mühelos umgehen können, brechen Geräte von Apple einen Anrufver-such an solche Nummern als „er-

RAID-Systeme Vor- und Nachteile im Überblick

Software-RAID

günstig

deutliche Prozessorbelastung des

Host-Systems

komplizierte Migration zwischen

Betriebssystemen

kein Schutz des Write-Back-Cache

möglicher Datenverlust bei Stromausfall

Hardware-RAID

Sicherheit beim Ausfall der Boot-Platte

keine Probleme mit der Integrität bei

Fehlern in der CPU oder dem RAM

Datenintegrität unabhängig vom Status

des Betriebssystems

einfache Migration zwischen Systemen

mit eigenständigen RAID-Controllern

Pufferbatterie verhindert Datenverluste

bei Stromausfall

höhere Kosten, die nach einem

Zwischenfall aber in der Regel

wieder ausgeglichen sind

Fragen, Anregungen, K

ritik?

magazin@exo

ne.de

folglos“ ab. Und wenn Sie doch endlich ein System gefunden haben, um wirklich alle Informati-onen richtig zuzuordnen, schlägt mit Sicherheit der Abgleich in die ein- oder andere Richtung fehl. Ergebnis: volles Handy-Telefonbuch, leere PC-Kontakte. Oder noch schlimmer: doppelte Einträge hüben wie drüben.

Ab in den Spam-Ordner

Mittlerweile gibt es auch Cloud-Anbieter, die einen problemlosen Austausch über alle Plattformen hinweg versprechen. In der Tat funktioniert die Synchronisation meiner verschiedenen Geräte damit erstaunlich gut. Nur Einladungen kann ich leider keine mehr verschicken. Aus unerklärlichen Gründen landen Besprechungsanfragen aus der Wolke bei den meisten meiner Kontakte sofort im Spam-Ordner. Das Positive daran: So kann ich wenigstens ausprobieren, ob die Telefonnummern korrekt übertra-gen wurden. Das beschert mir viele interessante Gespräche mit alten Bekannten, Faxgeräten und Diese-Rufnummer-ist-nicht-verge-ben-Ansagen. Neulich fand sich im Facebook-Newsfeed die Anfrage einer Bekannten: „Wie bekomme ich meine Kontakte von der SIM-Kar-te aufs neue Handy?“, wollte sie wissen. Ich habe ihr Zettel und Stift empfohlen.

Mehr Tests von Heiko im Web.

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