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IT Service Management mit ITIL®
IT Organisationen müssen sich heute mehr denn je an den An-
forderungen ihrer jeweiligen Kunden ausrichten. Dies gilt sowohl
für interne IT Dienstleister als auch für externe - auf dem „frei-
en“ Markt agierende - IT Dienstleister. Die Geschwindigkeit in
der Weiterentwicklung sowohl der Anwendungen als auch der
zugrundeliegenden Infrastruktur zwingt die IT Organisationen
immer schneller und fl exibler auf Änderungen einzugehen; oft
einhergehend mit einem Wechsel der Unternehmenskultur und
damit der Kultur der Serviceerbringung.
Vor diesem Hintergrund ist in den 80er Jahren in England die
Information Technology Infrastructure Library, ITIL® entstanden.
Die in ITIL® beschriebenen Verfahren und Abläufe sind erfolg-
reiche Erfahrungen aus zahlreichen Unternehmen. Aus diesen
Verfahren und Abläufen wurde ein Prozessmodell entwickelt mit
Verantwortungen, Schnittstellen und Kennzahlen.
ITIL® folgt dem Leitsatz:
„IT-Dienstleistungen sind alleine dazu da, die Geschäftsprozesse
und die Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Aufgabenerfül-
lung zu unterstützen.“
Die Ordnungsstruktur orientiert sich dabei am Lebenszyklus der
IT Services, die so leichter realisierbar sind. Aufgezeigt werden
zudem zahlreiche Möglichkeiten zur Vervollständigung der Ab-
lauf- und der Aufbauorganisation. Damit wird ITIL® den Ansprü-
chen einer zeitgemäßen IT-Organisation gerecht und trägt dazu
bei, Entscheidungen und Aussagen zum Nutzen für das Kernge-
schäft zu treffen.
In Zeiten, in denen Ressourcen immer knapper werden, ist es
zwingend erforderlich, die bestehenden Mittel möglichst effi zi-
ent einzusetzen und zu überwachen. Wesentliche Aspekte dabei
sind die Kundenorientierung und die Qualität der Services.
Die expertplace academy vermittelt das ITIL® -Wissen auf Ba-
sis des Curriculums der APM Group und gewährleistet damit,
dass die o.g. Aspekte als zentrale Ausbildungsthemen behandelt
werden. Der kritische Erfolgsfaktor bleiben die Mitarbeiter, ihre
Qualifi kation und Motivation. Zudem führt ein klares Verständ-
nis des IT Service Lifecycle zu einer reibungslosen Zusammen-
arbeit und zu einer gemeinsamen Orientierung am Nutzen für
den Kunden.
Der Weg durch das ITIL® Curriculum
Das dreitägige Foundation-Seminar ist die Basis für alle weite-
ren Ausbildungen und ist gleichzeitig Zugangs-voraussetzung
für die Kurse des restlichen Curriculums. Für die bestandene
Foundation-Prüfung erhält der Kandidat 2 Punkte für die Quali-
fi kation zum ITIL® Expert. An das Foundation-Seminar knüpfen
2 Ausbildungswege an, die 2 unterschiedliche Zielgruppen an-
sprechen.
Der erste Weg orientiert sich am IT Service Lifecycle und spricht
hauptsächlich IT-Manager an, die im Arbeitsumfeld aktiv Pro-
zesse gestalten. Pro Thema gibt es jeweils eine 3tägige Ausbil-
dung, die mit einer Multiple-Choice-Prüfung abschlossen wird.
Mit jeder bestandenen Prüfung erhält der Kandidat weitere 3
Punkte.
Den zweiten Weg bilden die vier Capability-Seminare für IT-
Verantwortliche. Jedes Seminar dauert 4 Tage und schließt je-
weils mit einer Multiple-Choice-Prüfung ab für die der Kandidat
4 Punkte erhält.
Um die ITIL® Ausbildung abschließen zu können, muss jeder
Kandidat aus den o.g. Streams insgesamt 17 Punkte erzielt ha-
ben und abschließend das Seminar „ITIL® Managing across the
Lifecycle“ besuchen. Für diese Prüfung erhält der Kandidat 5
weitere Punkte.
Hat der Kandidat insgesamt 22 Punkte erreicht, wird ihm das
Zertifi kat „ITIL® Expert“ auf Antrag ohne weitere Prüfung ver-
liehen.
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Offi ce of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
Klare Ziele. Sichere Wege. Neue Perspektiven.
expertplace consulting GmbH
Oberländer Ufer 186
D-50968 Köln
Tel. +49 221 800 3350 - 0
Fax +49 221 800 3350 - 99
www.expertplace.de
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Offi ce of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
IT Service Management mit ITIL®
Alle Kurse sind in Deutsch verfügbar. Desweiteren steht das ITIL® Foundation Seminar auch in Englisch zur Verfügung. Die Intermediate-Seminare
werden i.d.R. als 5-tägige Paketkurse angeboten, z.B. Service Strategie und Service Design als Paketkurs in einer Woche. Nähere Informationen
dazu fi nden Sie auch auf unserer Homepage www.expertplace-academy.de
