leichter beraten, verkaufen, führen - Handout wirkungsvolle ......2017/01/03 · zu verkaufen wird oft als unanständig empfunden. Schauen wir uns einmal gemeinsam an, woher die

1chc-teamlunternehmensberatungfürpersonalentwicklungl

0221.8605198lwww.ambulante-PFLEGE-verkaufen.de

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1.#Begrüßung#Smalltalk##

2.#Interesse5Wecker#(+Inhalte!und!Zeitplanung)!

#

3.#Vorstellung#

4.#Kundenanalyse#SIS#/#Fragephase#

5.#PräsentaFon##Angebot#

6.#Einwand5

behandlung##

7.#Abschluss#und#Absprachen#

Gesprächsbausteine

Handout

wirkungsvolleKundengespräche

inderambulantenPflege

ClaudiaHenrichs,Dipl.-Päd.

Fridolinstr.40,50823Köln

+492218605198

www.chc-team.com

unternehmensberatungfür

persönlichkeitsentfaltung

Stand:05.01.2017

claudiahenrichsl0221.8605198lwww.chc-team.de

unternehmensberatungfürpersönlichkeitsentfaltungl

2

InhaltsverzeichnisPasstVerkaufenzurambulantenPflege?.....................................................................................3

Checkliste:MeineHaltung..................................................................................................7

HabenSieaucheinSteinzeitgen?.......................................................................................8

1.BegrüßungundSmalltalkSympathischwirkenimerstenKontakt............................................................................10

Begrüßung.........................................................................................................................12

Bestandteile......................................................................................................................13

Smalltalk...........................................................................................................................14

MeinText:Begrüßung......................................................................................................16

2.InteresseweckerLeidensdruckthemenIhrerGesprächspartner..................................................................17

PhasenInteressewecker...................................................................................................19

Beispieldialog:InteresseweckerBeratungsgespräch........................................................22

MeinText:Interessewecker.............................................................................................23

3.VorstellungKompetenteundsympathischeExpert/innenzuBesuch.................................................24

Struktur.............................................................................................................................25

MeinText:dasBesondere................................................................................................27

MeinText:Vorstellungkomplett......................................................................................28

4.KundenanalyseSowerdenSiezumKundenversteher...............................................................................29

DasWERT-SystemunsererGesprächspartner..................................................................30

Fragenstellen–gewusstwie............................................................................................32

BeispielKundenanalyse„Vertragsgespräch“....................................................................34

BeispielKundenanalyse„Beratungsgespräch“.................................................................35

MeinText:Kundenanalyse...............................................................................................36

5.PräsentationAngebotWannsagteinKunde„Ja“zuIhremAngebot...................................................................37

Transferwörter,diedenNutzeneinleiten........................................................................38

DieNutzenargumentationskette......................................................................................39

WassindMerkmale?........................................................................................................40

MeinText:Nutzenargumentation....................................................................................41

6.EinwandbehandlungEinwändeundVorwände..................................................................................................42

Einwandbehandlungstechniken:BumerangundHypothese............................................42

MeineEinwände/MeinText............................................................................................43

7.AbschlussundAbsprachenDerletzteEindruckbleibtamlängsteninErinnerung......................................................44

NachFeedbackfragen......................................................................................................47

AufdieHaltungkommtesan!



3

PasstVerkaufenzurambulantenPflege?DieseAussagehöreichoftinmeinenWorkshopsundichkanndasgutverstehen.DiemeistenMenschen,dieinderPflegearbeiten,fühlensichnichtalsVerkäufer.Dienstleistungenaktivzuverkaufenwirdoftalsunanständigempfunden.Schauenwirunseinmalgemeinsaman,woherdieEinstellungkommt,dassLeistungenverkaufeneheranrüchigistundwelcheMöglichkeitenSiehaben,mitFreudevonIhrenDienstleistungenzuerzählen.Erlöseerhöhen,Pflegegradeausschöpfen,neue

„Kunden“gewinnen,Betreuungs-undPrivatleistungenanbieten,stundenweise

Verhinderungspflegeverkaufen.

DasallessindAufgaben,dieinderambulantenPflegebishernichtimVordergrund

standen.VielleichtstehenauchSie,wievieleIhrerKolleg/innendemAnbietenvon

Leistungeneherskeptischgegenüber.

PATIENTENVERSORGENBisvoreinigenJahrenwurdenPflegedienstevonderGesellschaftundvonden

Mitarbeiter/inneninersterLiniealsWohlfahrtseinrichtunggesehen.Seinen

UrsprunghatderWohlfahrtsgedankeindenchristlichenGedankenCaritasund

Diakonie.DerBegriffbeinhaltetdieplanmäßigeSorgefürnotleidendeoder

gefährdeteMenschen,diezumWohlederAllgemeinheitundnichtdes

Erwerbszweckeswegenausgeübtwird.

ZurVeranschaulichungnutzeichdasBilddesVogelnestes.

DasZiel:Patientenversorgen.DasBildderGemeindeschwesteristsowohlbei

KundenalsauchPflegekräftenimmernochin

guterErinnerung.ÜberGeldwurdeinder

Vergangenheitehernichtgeredet.

©www.wald-erleben.de, bearbeitet chc-team




4

Seitdem1.1.1995istdasSGBXIzursozialenPflegeversicherunginKraft.DasGesetz

bestimmt,dassdiePflegeversicherungdieAufgabehat,Pflegebedürftigen,dieauf

solidarischeUnterstützungangewiesensind,Hilfezuleisten.

Eswarschonlängstklar,dass

• aufgrundderdemografischenEntwicklungsowie

• derlängerenLebensdaueraufgrunddesmedizinischenFortschritts

eineTeilfinanzierungdesRisikosderPflegebedürftigkeitdurchdieBeiträgezur

Pflegeversicherungunumgänglichwurde.

DIEPFLEGEVERSICHERUNGISTEINETEILKASKOVERSICHERUNGSchonim§4SGBXIistfestgehalten,dassdieLeistungenderPflegeversicherungdie

familiäre,nachbarschaftlicheodersonstigeehrenamtlichePflegeundBetreuung

lediglichergänzt.SiezahltimmernurZuschüssezuerforderlichenLeistungen,sodass

weiterenotwendigeUnterstützungselbstorganisiertoderprivatbezahltwerden

muss.

SeiteinigenJahrenzeichnetsichderTrendab,dassvielePflegediensteineine

wirtschaftlicheSchieflagekommen.AlleineumPersonalkostenundArbeitsmittel

zahlenzukönnenmüssendieErlösegesteigertwerden.DasThema„Leistungen

verkaufen“wirdauchausdiesemGrundimmerdringlicher.

MENSCHEN„ÜBERDENTISCHZIEHEN“WoherkommtnununsereAbneigunggegendasVerkaufen?

ImnegativstenFallverbindenwirmitdemThema„verkaufen“eineDrückerkolonne.

VielevonunshabenErfahrungenmitVerkäuferngemachtvondenenwirunsunter

Druckgesetztgefühlthaben.WirhabendenEindruckunsdavorschützenzu

müssen,„überdenTischgezogenzuwerden“weilderVerkäufernichtanunsund

unserenBedürfnisseninteressiertistsondernausschließlichdaraufbedachtist,

einenVorteilfürsichzuerzielen.DieseArtVerkaufenhateinenschlechtenRuf.Zu

dieserGruppevonVerkäufernwollenwirnichtgehören.




5

BleibenwireinmalbeidemnegativenBild(es

gibtjaauchganzvieleVerkäufer/innen,die

einenrichtiggutenJobmachen),danngehtes

hierumdasZielVorteilefürsichund/oderdasUnternehmenzuerreichen.UndjetztkommtderwichtigeZusatz:

OhnedieBedürfnissedesKundenzuberücksichtigen.

Alle,mitdenenichbisjetztzudemThema„AmbulantePflegeverkaufen“

zusammengearbeitethabe,sagenmitNachdruck:„STOP!DasistnichtunserVerständnisundauchnichtunserZiel!“

Prima,wasistdenndannderWeg?

DIENSTLEISTUNGENANBIETENSiehabenesgemerkt:DerUnterschiedliegtimZiel.

BeidemZiel„Patientenversorgen“liegtderFokusaufdemWohldesanderen

MenschenohneBerücksichtigungvonKosten.Wennesdarumgeht,Kunden„über

denTischzuziehen“liegtdasZielausschließlichdarin,deneigenenProfitzu

erhöhen.

UmdendrittenWegzuverdeutlichennehme

ichdasBildderSchatzkiste.DieSchätze,dieSie

alleinIhrerGoldkistehabensindvielfältig:

Behandlungspflege,Pflegesachleistungen,

stundenweiseVerhinderungspflege,

Tagespflege,Pflegeschulungen,

Seniorenberatung,Nachbarschaftshilfe,

Hauswirtschaft,Betreuungsleistungen,

Privatleistungen,Netzwerke,Beratung,Essen

aufRädern,Hausnotruf,Tagespflegeundvor

allemfach-undsozialkompetentesPersonal

u.v.m.)

Jetztwünscheichmir,wennSiedenletztenAbsatzlesen,dasssichvorIhrem

innerenAugeIhreSchatzkistefüllt.WashabenSiemitIhremPflegedienstalleszu

bieten?

© claudia henrichs

© wp-content




6

NotierenSiedochbittehier,wasIhnenganzspontaneinfällt:_______________________________________________________

_______________________________________________________

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_______________________________________________________

UndeinezweiteFrage:WissenIhrePatienten,Kunden,KlientenundGesprächspartner,wasinIhrer

Schatzkisteenthaltenist?KennensiedieMöglichkeiten,vonIhrenLeistungen

(Schätzen)zuprofitieren?

IchkennePatientenundAngehörige,diegarnichtwissen,wasambulante

PflegediensteüberdieHäuslicheKrankenpflegehinauszusätzlichbieten.Vielesagen

sogar:„Hätteichdasbloßgewusst!WarumhabenSiemirnichtsdavonerzählt?oder

WarumhabenSiemirdasnieangeboten?“

IchladeSiealsoein,zumAnbieterIhrerSchätzezuwerden.TretenSiemitIhremHerz,demKopfundIhrerHaltungderOrganisation

Dienstleisterbei!

IhrZielistes,LeistungenanzubietenundAngebotezumachenumIhremKunden(Klienten,PatientenoderwieauchimmerSieIhreKundennennen)Autonomiezuermöglichen.AutonomiebedeutetSelbstbestimmungundEntscheidungsfreiheit.ErstwennIhr

Gesprächspartner(Angehörigeund/oderzupflegendePerson)weiß,welche

Möglichkeitenerwählenkann,isterinderLagezuentscheiden,oberIhrAngebot

ablehntoderannimmt.




7

MEINEHALTUNGZUMTHEMA„AMBULANTEPFLEGEVERKAUFEN“!WelcheHaltungnehmenSiekünftigein,wennesdarumgeht,Leistungender

ambulantenPflegeanzubieten?WiestehenSiezudenAussageninderfolgenden

Tabelle?

StimmenSiederAussagezu?DannkreuzenSie„ja“an,denkenSie:„sowohlals

auch“,dannmachenSieIhrKreuzbeiteils/teilsundwennSiederAussagenicht

zustimmen,dannentscheidenSiesichbittemitIhremKreuzfürdieSpalte„nein“.

Aussagen ja teils-teils

nein

Miristwichtig,dassmeineGesprächspartnerwissen,welche

Leistungensievonunserhaltenkönnen.

Ichmeine,nichtalleLeistungenderambulantenPflege

müssenvondenKranken-undPflegekassenodervomStaat

übernommenwerden.

EinigeunsererPatientenhabenfinanzielleMittelum

zusätzlicheLeistungenausdereigenenTaschezubezahlen.

MeineArbeithateinengroßenWert.

DasWichtigstefürmeinePatientenist,dasssiesolangewie

möglich,sosicherwiemöglichundsoselbstständigwie

möglichzuHausewohnenbleibenkönnen.

Ichmöchte,dassmeineArbeitbezahltwird.

Ichbinstolzdarauf,dassunserPflegedienstvieleLeistungen

anbietet,dieAngehörigenundzupflegendenPersonendas

Lebenleichtermacht.

WennunserPflegedienstErlöseerwirtschaftet,profitieren

unserePatientendavon.

JederhateinRechtdazu,meinAngebotabzulehnen.

WennjemandmeinAngebotablehnt,findetermichals

Personimmernochsympathisch.

Wieviele„ja“habenSiegesammelt?JenäherSiean10herangekommensind,

destoausgeprägteristIhreHaltung:

IchbinDienstleisterundAnbieterunsererLeistungen!




8

HABENSIEAUCHEINSTEINZEIT-GEN?StellenSiesichvor,SiebieteneinemanderenMenschenetwasan.ZumBeispiel

einenPflegekursfürAngehörigeoderdiestundenweiseVerhinderungspflege.StellenSiesichweitervor,dassIhrGesprächspartner„Nein,danke!“sagt.WiegehtesIhnendann?VielleichtwerdenSiejetztsagen,darauflasseichmichgarnichterstein.Dassprecheichnichtan!DieseninnerenWiderstandhabenwirvonunserenVorfahrenausderSteinzeitvererbtbekommen.

FürunsereVorfahrenwaresnämlichnotwendigineiner

Gruppezuleben.Gemeinsamkonntemansichgegen

wildeTiereschützen,NahrungbesorgenundzubereitensowiedieKindergroß

ziehen.EinAusschlussausderGruppewarmitdemsicherenTodgleichzusetzen.

Darumwareswichtig,sichdieSympathiederGruppezuerhalten.

ANGSTVORABLEHNUNGDiesesGrundmusterwirktauchheutenochinuns.GenetischhabenwirAngstvor

Ablehnung.Wirtunvielesdazu,uminderGesellschaft(unsererGruppe)anerkannt

zusein,gemochtodergeliebtzuwerden.Ein„Nein“ineinemVerkaufsgespräch

oderalleinderGedankedaran,anderekönntenschlechtüberunsreden,führtuns

imUnterbewusstseinanunsereUrangstzurück,ausderGesellschaftausgeschlossen

zuwerden.

(Buchtipp:Furchtlosverkaufen,vonMartinChristian

Morgenstern,BusinessVillage)

© jokatoons - Fotolia.com




9

DAS„NEIN“GILTDEMANGEBOTUNDNICHTIHNENFürIhrVerkaufsgesprächistesalsowichtigzuunterscheiden,obIhr

GesprächspartnerSiealsPersonoderIhrAngebot–stundenweise

Verhinderungspflege-ablehnt.

WennIhrGesprächspartnerIhrAngebotablehnt,istdiesesNEINkeineAblehnung

IhrerPersongegenübersonderndiefreieEntscheidungeinesMenschenohneIhre

Leistungenauszukommen.

IhreAufgabeistes,mitIhrem„Werkzeug“SpracheundIhremHerzfürMenschen,

• genauzuerfahren,welcheBedürfnisseIhrGesprächspartnerhat,und

• diedazupassendenLeistungensozuerklären,dass

o IhrGesprächspartnerversteht,wasdasistundo seineVorteile,seinenNutzenerkennt.

LehntIhrGesprächspartnerdasAngebotab,könnenSieinZukunftganzgelassen

reagieren.ZumBeispielso:„Danke,dassSiedassoklarsagen!“

WelcheAntwortpasstdennzuIhnenambesten?

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ZumAnhörenaufmeinerWebseite:PodcastfolgePA01:PasstverkaufenzurambulantenPflege

http://www.chc-team.com/pa01

http://directory.libsyn.com/episode/index/id/4623708

Begrüßung&Smalltalk



10

!



#

3.#Vorstellung#



6.#Einwand5

behandlung##


Gesprächsbausteine SympathischwirkenimerstenKontaktUntersuchungenhabenergeben,dassdieEntscheidung„sympathisch“oder„unsympathisch“indenerstenZehntelsekundenzwischenfremdenMenschengetroffenwird.

StellenSiesichvor,SiehabenanderTüreeinesIhnenfremdenKundengeklingeltundjemandöffnet.GanzschnellwerdenSiealskomplettePersonwahrgenommenundwieineinemgroßenRechenzentrumlaufenvölligunbewusstundganzautomatischfolgendeGedankenab:

• Woranerinnertmichdiese,mirfremdePerson?

• Kenneichsieodernicht?

• Istesdie,dieicherwarteoderjemandanderes?

• WelcheErfahrungenhabeichmitjemandem,dersoeineFrisuroderBrille

trägtodereineähnlicheKörpergestalthat(oder,oder..)inderVergangenheit

gemacht?

• WelcheErinnerungenhabeichanjemanden,derdiesenodereinenähnlichen

Gesichtsausdruckhatodersoähnlichgekleidetist.

MerkenSie?Hauptsächlich-Studiensagenzu55%-sindesäußerlicheMerkmale,die

imErstkontaktaufgenommenundbewertetwerden.Zu38%wirkenwirdurch

unsereStimmeundzu7%mitdem,WASwirsagen.

Ichgeheeinmaldavonaus,dasswirallepositivwirkenwollen.Alsoschauenwiruns

einmalan,wiedasgelingenkann.

DIEÄUßERLICHENMERKMALE

UnabhängigdavonobSiedickoderdünn,großoderklein

sind,positivwirktaufjedenFall

• Saubere,geruchsneutraleKleidung.

• Einruhiger,gelassenerStand(auchwennSiebisher

durchdenTaggehetztsind)miteinwenigAbstand

vonderTüre.

• EineaufrechteKörperhaltung(vermitteltSicherheit

unddrücktSelbstbewusstseinaus).




11

• EineoffeneentspannteMimik.

• Blickkontakt.

• WartenSie,dassIhrGesprächspartnerIhnendieHandreicht.DasSignalzum

KörperkontaktmussvomKundenausgehen.

WennSiemiteinemLächel-Gengeborenwordensind,dannlächelnSie.LassenSie

es,wennesaufgesetztwirkt!Vielesagen:

„Wenn ich einen schlechten Tag gehabt habe, bin ich nicht authentisch, wenn ich lächle.“

Ja,daskannichmirvorstellen.DieFrageistnur,wasIhrGesprächspartnerdafür

kann,dassSieeinenschlechtenTaggehabthaben?

EINKLEINERTIPP:

GeradewennIhrTagholprigwar:

AtmenSie,nochimAuto,einpaarMalbewusstundlangsameinundaus.Erinnern

SiesichanSituationenausdiesemTag,dieschöngewesensind(esgibtganz

bestimmtwelche!)unddenkenSiezumBeispiel:

„In dem folgenden Gespräch werde ich alles tun, was ich kann um meinen Gesprächspartnern ein Problem zu lösen!"

ProbierenSieesaus.Siewerdenfeststellen,dieFokussierungaufdasPositivewird

IhreStimmungunddamitIhreMimikverändern.

DIESTIMME

ImallgemeinenwirkteineStimmesympathischwennsieeherdunkleralszuhoch

ist.WennSiederMeinungsind,IhreStimmeseizuhoch,dannhörenSiesichmeine

AudiotippszumThemaStimmean.

AuchdieArtundWeiseWIEwirunsereStimmegebrauchen,hatEinflussaufdie

WirkungunsererGesprächspartner.

Langsameristbesseralszuschnell.SprechenSiealleWortedeutlichmitsamtden

Endungen.DaserleichtertdasVerstehenungemein,sprechenSiemoduliert,das

heißtwechselnSiedasTempounddieHöhenundachtenSieaufdieBetonung

einzelnerWörter.




12

BestimmtkennenSiedieAussage:

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance

Soabsolutstimmeichdemnichtzu.Sicherist,wennIhreGesprächspartnernach

denerstenMomentendesKennenlernensdenken/fühlen:"Die/deristabernett!",Siealsoinder"Schublade"mitderAufschriftsympathischgelandetsind,wirddas

auchersteinmalsobleiben.Esheißt,dasswirMenschendenerstenEindrucknur

ungernerevidierenwollen.UnserGehirnignoriertdannAussagenund

Verhaltensweisen,diefürdasGegenteilsprechenweilwireineeinmalgetroffene

Bewertunglieberbestätigthabenwollen.

FAZIT:

SorgenSiefüreinensympathischenerstenEindruck.WennsieimweiterenVerlauf

desGesprächsausVerseheneinmalinsberühmteFettnäpfchentreten,wirdIhnen

dasgerneverziehen.

BegrüßungWirbegrüßeneinenMenschen,denwirvorhernochniegesehenhaben.Daskommtsooftvor,dassSiesichdarüberbestimmtkeineGedankenmehrmachen.ImVertrags-oderErstgespräch,imerstenBeratungsgesprächnach§37.3SGBXI,aberauchwenndievorherigenGespräche/BesuchevoneinerKolleginodereinemKollegendurchgeführtwurden.Alsokann

esauchbeiderPflegesvisiteoderdemerneutenKundenbesuchvorkommen.

WannhabenSiedasletzteMaldarübernachgedacht,wasgenauSiesagen,wennSieeinenfremdenMenschenbegrüßen?

VielleichtdenkenSiejetzt:

„So viel sage ich ja gar nicht bei der Begrüßung!“

Stimmt,unddaswasSiesagensollgehörtundverstandenwerdenundsympathisch

wirken.UndjetztkommtJamesBondinsSpiel.

WannhattenSiedasletzteMaljemandenamTelefon,dersoschnellundundeutlich

sprach,dassSiedenNamennichtverstandenhaben?BestimmtkönnenSiesichgut

daranerinnern.ErinnernSiesichauchandenirritierendenMoment,alsSieden

AnrufermitNamenansprechenwolltenundIhnendasnichtmöglichwar?




13

GenaudieseirritierendenMomentewollenwirbeiunserenGesprächspartnern

vermeiden.DawirdurchUntersuchungenwissen,dassimErstkontaktdasWASwir

sagen-alsodieWörter,dieausunseremMundpurzeln-nur7%unsererWirkung

ausmachen,machtesSinn,dasswirunsdieBegrüßungsformulierungeinmal

genaueranschauen.

HIERDIEBESTANDTEILEEINERSYMPATHISCHWIRKENDENBEGRÜßUNG

(DieReihenfolgekönnenSiegerneverändern)

Bestandteile Beispiele Hinweise

Tagesgruß „GutenTag! Danachisteswichtigeine

Pausezumachen.Die

meistenMenschenwollen

IhrenGrußerwidern!!!

NamedesGesprächspartners

FrauMüller???? DasFragezeichenmuss

hörbarsein.DaSiesichnicht

kennen,wissenSiejanicht,

werIhnenöffnet.

EigenerName MeinNameistHenrichs,ClaudiaHenrichs

DasistdieBond-Formu-

lierung.IndemSieIhren

Nachnamenwiederholen,hat

derKundeesleichtersichihn

zumerken.

WortePersönlicherAnerkennung/WPA

Schön,Siekennenzulernen.

positivstimmtpositiv

Unternehmen IchkommevomambulantenPflegedienstColonia.

selbst,wennSieerwartet

werden,führtdieseAussage

zueineminneren„Ja“.

Kontaktanlass Wirsindfürheuteverabredet.“

BetretenSiedieWohnung,

wennSiedazunonverbal

eingeladenwerden.




14

SMALLTALK

ErsparenSieIhrenGesprächspartnernnichtssagende,aufdringlicheoder

bevormundendeFloskeln.BeieinanderfremdenMenschenfindetderSmalltalkauf

demWegvonderTürebiszumOrt,wodasGesprächstattfindensoll,statt.

Meistensdauertdasjanichtlange.

WartenSie,bisIhrGesprächspartnerdasGesprächbeginnt.Der„Gastgeber“

bestimmtnämlich,obesSmalltalkgibtodernicht.IndenmeistenFällenwerdenSie

nachdemWegoderdemParkplatzgefragtoderaufdasWetterangesprochen.

AntwortenSiedaraufundüberlassenansonstendemAnderendieInitiative.

AndieserStellezudiesemZeitpunktisteinMenschimErstkontaktnochkauminder

LageInformationenaufzunehmen.DenkenSieandie7%.Eristaberdurchausinder

LagedieWirkung„überfahrenwerden“oder„Bevormundung“zufühlen:„Siehaben

esaberschönhier!“oder„IchnehmeSiemalebenandenArm,dannkommenwir

schnellervoran!“

BeginntIhrKundedenSmalltalknichtvonsichaus,dannfragenSiehöchstens,wo

SieIhreJackeablegenkönnenoderwodasGesprächstattfindensoll.

OftlandenSiedannimWohnzimmerunddortwartenmanchmalnochweitere

PersonenaufSie.VerwendenSiezurBegrüßungTeileausdemBeispielvonoben.

WennSiePlatzgenommenhaben,richtenSiesichIhren„Arbeitsplatz“ein.Wichtig

sindfolgendeKriterien:

• PlatzzumSchreiben

• AllenotwendigenUnterlagensindgriffbereit

• SiehabenfreieSichtaufalleAnwesenden.AmbesteneignetsichdieÜbereck-

Position.

VielleichthabenSieauchschonerlebt,dasseinegemütlicheKaffeerundeaufSie

wartet.OderSiewerdengebetenimbequemenSofaPlatzzunehmen,indemSie

versinkenaberkeineMöglichkeithaben,Unterlagenzuzeigenoderetwaszu

notieren.Wasnun?

MEINEEMPFEHLUNG

NehmenSiedasKaffeeangebotunddenPlatzaufdemSofaan.SiesindGastin

dieserUmgebung.WenneinefürSieangemesseneZeitspanneverstrichenist,

sorgenSieaktivdafür,dassSieineineArbeitssituationwechseln.




15

FormulierenSieIhrenWunschmiteinemNutzenfürdieGesprächspartner:

„DamitichallewichtigenInformationennotierenkannundIhnenalles,wasfürSievonInteresseistzeigenkann,braucheicheinwenigPlatzfürdieUnterlagen.IstesfürSiealleinOrdnung,wennwirdieKaffeetassenzurSeiteräumenoderandenKüchentischumziehen?“

ZumAnhörenaufmeinerWebseite:

PodcastfolgePA07BegrüßungundSmalltalk–Baustein1imKundengespräch






16

MeinText:Begrüßung

Bestandteile MeinText

Tagesgruß

NamedesGesprächspartners

EigenerName

WortePersönlicherAnerkennung/WPA

Unternehmen

Kontaktanlass

Interesse-Wecker



17

!



#

3.#Vorstellung#



6.#Einwand5

behandlung##


Gesprächsbausteine LeidensdruckthemenIhrerGesprächspartnerWelcheGedanken,FragenundBefürchtungen

kreisenIhrenGesprächspartnerndurchden

KopfunddenBauch,bevorSieanderHaustüre

klingeln?WieSieesschaffenschnell,eine

vertrauensvolleBeziehungsebeneherzustellen

unddasInteresseaufdenInhaltdes

Gesprächeslenken.

WennSiesichnocheinmaldieGrafik

Gesprächsbausteineanschauen,dannhabenwirunsindenletztenBeiträgen„Der

ersteEindruck“und„JamesBondlässtgrüßen“sowieinderAudioadatei„Ihre

Stimmeistschön!“mitdemGesprächsbausteinNummer1„Begrüßungund

Smalltalk“beschäftigt.NachdemSiedieWohnungbetretenundallendieHand

gegebenhabensitzenSiealsojetztimVertrags-oderErstgesprächmitderzu

pflegendenPerson,einemAngehörigenundvielleichtauchnochmiteiner

NachbarinzusammenamTisch.

GehenwireinmalgemeinsameinenSchrittzurückundüberlegen,welche

Gedanken,FragenundBefürchtungenhabenIhreGesprächspartnerbevorSieanderenTüregeklingelthaben?

DieseFragehabeichoftinmeinenWorkshopsgestelltundfolgendeAntworten

bekommen:

DiezupflegendePersonundderenAngehörigefragensich• IstdasderrichtigePflegedienstfüruns?

• Werdeichkontrolliert?

• RiechtesimHaus?

• Wievielwirdeskosten?

• Werdeichallesverstehen?

• Istallesordentlich?

• WirdunsdasPflegegeldweggenommen?

• MussichinsAltenheim?

• IstdiePersonsympathisch?

• Kannichdenenvertrauen?

• Ich(Angehörige)fühlemichüberfordertundtrauemichnicht,daszusagen

Interesse-Wecker



18

• KannichdiePflegemitmeinemBeruf

vereinbaren?

• PassenderenZeitenzumeinen

Bedürfnissen?

• WelcheLeistungenstehendennzur

Verfügung?

• Wasist,wennmeineMutterden

Pflegedienstablehnt?

• Mussichmichheuteschonentscheiden?

• KanndiePflegeschnellbeginnen?

SiekönnendieListebestimmtnochumvielePunkteergänzen.

EineweitereFrage,dieichimWorkshopimmerstelleist:

„WasistdergrößteLeidensdruckIhrerGesprächspartner?“

DenkenSiezuersteinmalandiezupflegendePerson.Wasistderengrößter

Leidensdruck?

„Versorgtzuwerden“bekommeichimmerundwirklichimmeralsAntwort.

Wirklich?SpürenSiedieserAntworteinmalnach.WollenSieselbst„versorgt“

werden?Klar,dieserBegriffisteinwichtigerundrichtigerBegriffinIhrer

Pflegepraxis;IhreKundendenkenundfühlendiesenBegriffehernicht.

DerenLeidensdruckthemaist:

StimmenSiemirdazu?

Gut!DannüberlegenSieeinmal,wasdasLeidensdruckthemaderAngehörigenist.

„Entlastung“isteinehäufigeAntwortimWorkshop.Stimmt!UndjetztgehenSie

einmaleinenSchritttieferinderenBedürfnisse.

Wiekannichsolangewiemöglich,so

sicherwiemöglichundso

selbstständigwiemöglichzuHause

wohnenbleiben?

Interesse-Wecker



19

DasLeidensdruckthemavonAngehörigenist:

WennSiesichalsojetztvorstellen,dassdieseoderähnlicheGedanken,Fragenoder

BefürchtungendurchdieKöpfeundHerzenIhrerGesprächspartnergehen,während

SiezumerstenMalzusammensitzen,isteswichtigeineVertrauensbasis

herzustellen.Diesgelingtambesten,wennIhreGesprächspartnerdenEindruck

haben,verstandenzuwerdenauchohneschonvielgesagtzuhaben.

PhasenInteresseweckerImBaustein2derGesprächsbausteinefürKundengespräche,demInteressewecker,

habenSiedieMöglichkeitdazu.

DerBausteinheißtübrigensdeshalbInteressewecker,weilwirdasInteresse,die

AufmerksamkeitunsererGesprächspartneraufdieInhaltedesfolgendenGesprächs

lenkenwollen.SolangeFragenundBefürchtungenimKopfundimBauchkreisen

gelingtdasehernurmitMühe.

Phase1:Thema

SieformulierendasThemaso,dass,nachdemSiedenSatzgesprochenhaben,Ihre

Gesprächspartnersagenoderzumindestdenken:„Ja,genau.Stimmt!odergut“Das

gelingt,indemSiedie„vermuteten“Fragen(Befürchtungen,Gedanken)und/oder

dasLeidensdruckthemaintegrieren.DasistleichteralsSiejetztvielleichtdenken.

Beispiele:

„UnserThemaheuteistdieFrage,welcherPflegedienstfürSieundfürIhreMutterderRichtigeist,damitSiegutundsicherinIhrerWohnunglebenkönnen.“

oder:

„WiekannichmeineigenesLebenweiter

führenundmitderzupflegendenPerson

(meinerMutter,meinemMannetc.)mit

EnergieundFreudeamMiteinanderweiter

zusammenleben?“

Interesse-Wecker



20

„UnserThemaist,wiewir,derPflegedienstAustralia,Sieunterstützenkönnen,damitSiegutundsicherinIhrerWohnungweiterlebenkönnen.“

oder:

„Wirsitzenhierzusammen,damitSiesicheinenEindruckvonunseremPflegedienstAustraliamachenkönnen.“

oder:

„WirsitzenhierzusammendamitSieentscheidenkönnen,obwirderrichtigePflegedienstfürSiesind.“

Nachdiesem,IhremerstenSatz,kommtinderRegeleinezustimmendeAntwort.

VielleichtwerdenSiesogarschonmitFragenüberschüttet.

MeineEmpfehlungist,hörenSiezu,machenSiesichschondieerstenNotizen,

antwortenSiewertschätzendaufdas,wasSiehörenundbleibenSieIhrem„roten

Faden“treu.

VielePflegedienstleitungenhabenmirbestätigt,dasssoeinErstgesprächdurchaus

1,5bis2Stundendauernkann.Fürjemanden,dersichinIhrerMaterienichtoder

nurwenigauskennt,istesfastunmöglich,sichalleszubehalten.WennSiejetzt

schonaufdieeinzelnenFrageneingehen,laufenSieGefahrsichzuverzetteln.

Phase2:InhaltundZeit

MitdemSchritt2desInteresseweckers„InhaltundZeit“strukturierenSiedas

GesprächundgebendamitOrientierung.

„MeinVorschlag:

• ZuerststelleichmichundunserenPflegedienstetwasausführlichervor,damitSiewissen,mitwemSieeszutunhaben.

• DanachmöchteichSienocheinwenigmehrkennenlernen.• IchfrageSienachIhrenüblichenGewohnheitenummireinBilddavonzu

machen,wieSieleben,welcheUnterstützungSievonIhrerTochterschonbekommenundwasSiesichdarüberhinausvorstellen.

• DannzeigeichIhnen,welcheunsererLeistungenfürSiepassen,• stelleeinerstesLeistungspaketzusammen• undrechneaus,werwelcheKostenübernimmt.• WahrscheinlichwerdeichmirauchkurzIhrBadundIhr Schlafzimmer

ansehen,umzuschauen,obfürSieErleichterungeninFragekommen.

FürunserGesprächhabeichmirca.1,5Stundenreserviert.Könnenwirdassomachen?“

Interesse-Wecker



21

MitziemlicherSicherheitbekommenSiealsAntwortwiederein„Ja“.

Jedes„Ja“oderjedeZustimmungimGesprächisteinZeichenvonsteigendem

VertraueninihreBeziehung.AufIhreGesprächspartnerwirkenSiestrukturiert,

kompetentundgleichzeitighabendiesedasGefühlverstandenzuwerden.

WieimmergiltbeimeinenBeispielformulierungen:MachenSieesfürsichpassend!

Am20.September2014standimKölnerStadt-Anzeiger:

„Wer die gesetzliche Pflegeversicherung in Anspruch nehmen will, braucht Experten um das komplexe System von Hilfsleistungen zu verstehen.“

SiesindExperteoderExpertin.MachenSieesIhrenGesprächspartnernalsoleicht,

Siezuverstehen.

Übrigens,mitallem,wasSiefürzupflegendePersonenundfürAngehörigetun,ob

nunBehandlungspflege,Grundpflege,Betreuung,AlltagsbegleitungoderHilfenbei

derHaushaltsführung.SiehabeneinenAnteildaran,dassderenLeidensdruckthema

wenigerwird.MitIhrenLeistungenschaffenSieeineLösung,fürdas,wasder

sehnlichsteWunschist.Nämlichzuhausewohnenzukönnen.Solangewiemöglich,

sosicherwiemöglichundsoselbstständigwiemöglich.

Ihre Arbeit hat also einen unermesslichen Wert!


PodcastfolgePA08DerInteresswecker|Baustein2imKundengespräch



Interesse-Wecker



22

Beispieldialog:InteressweckerBeratungsgespräch

Muster–Beispiel–Muster–Beispiel–Muster

1 Thema „UnserThemaheuteistdasgesetzlichfestgelegteBeratungsgespräch.Esgehtdarum,dassSiealsPflegendenebenderUnterschriftalleInformationenundHilfestellungenbekommen,dieSiepersönlichbrauchendamitIhreMuttergutundsicherinihrerWohnunglebenkann.GeradedurchdiegesetzlichenVeränderungenseitJanuargibtesjetztzusätzlicheAnsprüche,dieSienutzenkönnen.

2 InhaltundZeit(Orientierungzum

Gespräch)

„MeinVorschlag,zuerstsprechenwireinmaldarüber,wieesIhnenundIhrerMuttergeht.WelcheVeränderungenSiefestgestellthabenundwelcheFragenimRaumstehen.DanngehenwirgemeinsamnocheinmalinsBadundinsSchlafzimmer,umzuschauen,welcheHilfsmittelSiebenötigenundobMaßnahmenzurWohnraumanpassungnotwendigsindDanachzeigeichIhnenwelcheLeistungenIhnenzusätzlichzumPflegegeldzurVerfügungstehen.„FürunserGesprächhabeichmirca.eineStundeeingeplant

3 Absicherungsfrage IstdasfürSiesoinOrdnung?“

Interesse-Wecker



23

MeinText:Interessewecker

1 Thema

2 Inhalt und Zeit (Orientierung zum Gespräch)

3 Absicherungsfrage

Vorstellung



24

!



#

3.#Vorstellung#



6.#Einwand5

behandlung##


Gesprächsbausteine KompetenteundsympathischeExpert/innenzuBesuch

„JederDienstleisterrepräsentiertseinUnternehmenbeimKundenundprägtmitseinerVisitenkarteundseinemAuftretendasImagederBranche.“

ZielefürdenGesprächsbausteinVorstellung: IhreGesprächspartnerwissen,werSiesind,welcheFunktionundVerantwortungSiehaben,

siewissen,wofürIhrPflegedienststeht,

wissen,welcheLeistungensieinAnspruchnehmenkönnen.

SieselbstkennenalleAnwesendenundderenFunktion.

NachdemInteresseweckerhabenSiealleAufmerksamkeitaufsichgelenkt,Ihre

Gesprächspartnersindneugierigundinteressiertdaran,SieundIhrenPflegedienst

kennenzulernen.

NutzenSieIhreVorstellungdazu,sichalsExperte/Expertindarzustellen,Ihren

Trägerund/oderPflegedienstineinbesondersgutesLichtzustellenundinRuhealle

Anwesendenkennenzulernen.

Vorstellung



25

Struktur:

1 ÜberleitungmitKundennutzen

2 3Sätzezumirverantwortlich,Experte,Fachmann,Spezialist,zuständig

3 DasBesondereUnseresTrägers/Pflegedienstes

ggf.Referenzformulierung„VieleunsererKundensagen...“

4 ÜberleitungVorstellungGesprächspartner

ÜBERLEITUNGMITKUNDENNUTZEN,BEISPIELE:• „DamitSiewissen,mitwemSieeszutunhaben,…“oder:

• „Wirkennenunsjanochnichtpersönlich,deshalbmöchteichmichIhnenkurzvorstellen“

3SÄTZEZUMIR

SagenSiewofürSieverantwortlichsind,worinSieExperte/ExpertinoderFachmann

oderzuständigsind.MachenSiedamitdeutlich,dassSiefürIhreAufgabequalifiziert

sind.SiehabensovieleAus-,Weiter-undFortbildungengemacht.Sagensiees

ruhig.SievermittelndadurchSicherheitundKompetenz!

Beispiel:• IchbinClaudiaHenrichs,PflegedienstleitungderSozialstationAustraliaund

SpezialistinfüralleThemenrundumdenBereichsicheresWohnenindeneigenenvierWänden.HieristmeineVisitenkarte.UnterdieserNummerbinichfürSieerreichbar.UndhiereinekurzeBeschreibungallerMöglichkeiten,dieSievonunseremPflegedienstinAnspruchnehmenkönnen.

DASBESONDEREUNSERESTRÄGERS/PFLEGEDIENSTES

NachderkurzenSelbstvorstellunggiltes,dasBesonderederSozialstationsowieder

ambulantenPflegekurzundprägnantvorzustellen.BittebeachtenSie,andieser

Stelle,werdenIhreInformationenkaumallebehalten.DieGefahristgroß,dassSie

ineinedieGesprächspartnerermüdendeUnternehmenspräsentationabschweifen.

DieKunstist,dasBesondereundfürdieGesprächspartnerinteressant

Vorstellung



26

herauszustellen.FürweitergehendeInformationenistzueinemspäterenZeitpunkt

desGesprächsnochZeitundSielassenjaauchUnterlagenzurück.

NennenSieamBesten1-3FaktenzuIhremTräger(MöglicheBeispielefindenSie

oftaufIhrerWebsite)undbeschreibenSiemiteinemSatz,wasdiesfürden

Gesprächspartnerbedeutet.MachenSiedeutlich,wofürSieundIhrTeamstehen

undanwelchemVerhaltendiessichtbarist.

Beispiel:• „VielleichtwissenSieesjaschon,dieambulantePflegeimCaritasverbandfür

dieStadtKölnhatdasMotto:„WeildasZuhausezählt...“Dasbedeutet,wirwissen,dassIhnenIhrZuhausewichtigistundtunallesdafür,dassSiesolangeundsosicherhierwohnenkönnen.“

JetztbrauchenwirnocheineAussagezuIhremPflegedienst.Siekönnenentweder

übersichselbstgutredenoder,wennIhnendaszuvielEigenlobist,miteiner

Referenzformulierungarbeiten.

EineReferenzisteineAussage,dieandereüberSie,IhrTeamoderIhreArbeit

machen.DaSiejakeinenReferenzgeberdabeihaben,erzählenSieeinfachdavon:

BeispielfürdieReferenzformulierung:• „VielezufriedeneAngehörigesindganzbegeistertvonunserenAngeboten,die

ihneneineAtempauseermöglichen.• „VieleKunden,diesichfürunsentschiedenhaben,sindganzbesonders

zufriedenmitderQualitätundderFreundlichkeitunsererMitarbeiter/innen.“

ÜBERLEITUNGFÜRDIEVORSTELLUNGDERGESPRÄCHSPARTNER:

Beispiel:• „JetztmöchteichSiegernenocheinwenignäherkennenlernen.Beider

BegrüßunghabeichIhreNamenakustischnichtvollständigmitbekommen.“


PA11DieVorstellung|Baustein3imKundengespräch



Vorstellung



27

MeinText:DasBesondereanunseremTrägerundunseresPflegedienstes

ÜBUNG:FAKTENTRÄGER/PFLEGEDIENST=NUTZENFÜRDIEGESPRÄCHSPARTNERFaktenzumTräger/Pflegedienst

BedeutungfürdenGesprächspartner

Seit25Jahrenin

derPflegezu

Hause

„Dasheißt,SiekönnensichaufunsereErfahrungverlassen.“

ÜBUNG:REFERENZFORMULIERUNGWasKundentollfinden MeineReferenzformulierung

Vorstellung



28

MeinText:Vorstellungkomplett

Gesprächs-partnerorientierteÜberleitung

DreiSätzezumir

DasBesondereunseresTrägers/Pflegedienstes

ÜberleitungfürdieVorstellungderGesprächspartner

Kundenanalyse



29

!



#

3.#Vorstellung#



6.#Einwand5

behandlung##


Gesprächsbausteine SowerdenSiezumKundenversteher

DieKundenanalyse-oderFragephaseisteiner

derherausforderndstenAbschnitteim

Vertrags-undBeratungsgespräch.Hiergiltes

Fragenzustellenundhinzuhörenumspäter

einqualifiziertes(aufdenKunden

zugeschnittenes)Angebotunterbreitenzu

können.Unddasmöglichststrukturiert.

SISisteineAbkürzungausdemProjektdes

BundesgesundheitsministeriumszumThema

„NeuePflegedokumentation“undbedeutet:StrukturierteInformations-Sammlung

ZIELEDIESESGESPRÄCHSABSCHNITTES: ÜberblicküberdentatsächlichenUnterstützungs-undHilfebedarferhalten Fragetechnikengezielteinsetzen

undunterschiedlichePersönlichkeitstypenidentifizierenkönnenWasfrüherdieBedarfsanalysewaristheutedieKundenanalyse.DieBedarfsanalyse

isteinTeilderKundenanalyse.UnsereGesprächspartnerhabenhierca.70–80%

Redeanteil.

IhreAufgabeisteserkundende

Fragenzustellenumzumeinendas

richtigeAngebotzusammenstellen

zukönnenundzumanderenIhre

ArgumentationaufdasWertsystem

derGesprächspartneranpassen.

SokönnenSiespäterinder

AngebotsphaseIhreVorschläge

bedarfsgerechtundentsprechend

denEntscheidungsmotivendes

Kundenunterbreiten.

Kundenanalyse



30

Verhaltensdimensionen

Dominant

Gewissenhaft

Initiativ

Stetig

Sich selbst und andere besser verstehen

D IG S

REA

KTI

ON

AU

F D

AS

UM

FELD

zurü

ckha

ltend

best

imm

t

FokusSache Mensch

Wahrnehmung des Umfeldsanstrengend/stressig angenehm/nicht stressig

Quelle: nach Gay, Friedbert/Seiwert J. Lothar, 2005, Das 1x1 der Persönlichkeit. persolog GmbH

DASWERT-SYSTEMUNSERERGESPRÄCHSPARTNER

DurchunseregenetischeVeranlagung,unsereErziehungundunsereErfahrungen

habenwirMenschenunterschiedlicheWerthaltungenausgeprägt.DasThema

PersönlichkeitstypologiebefasstsichmitdemPhänomen,dassMenschenin

unterschiedlichenSituationenverschiedenreagieren.

DasDISGVerhaltensmodellnachpersolog®unterscheidetvierArchetypen.Den

dominanten,initiativen,stetigenundgewissenhaftenTyp.Wirallehabeninallen

vierBereichenAnteile.AufdenSeiten37und38könnenSieeinegrobe

EinschätzungIhrerPersönlichkeitvornehmenundsichdavonüberzeugen.

Unabhängigdavon,welcheWerteSieindeneinzelnenBereichenerzielen,esgibt

dabeikein„gut“oder„schlecht“,„richtig“oder„falsch“.In80%allerFällebestätigen

meineTeilnehmer/innen,dassdieTendenzstimmt.

MeinesErachtensisteswichtigzuwissen,welcheWertsystemebeiunsdie

„Oberhand“habenundwelcheWertsystemeunsereGesprächspartnerantreiben.

DasVerständnisfüreinanderunddieKommunikationmiteinanderwirddadurch

erheblicherleichtert.

Kundenanalyse



31

DIEWERTSYSTEMEDERARCHETYPEN

AufdieFrage:„WorauflegenSieWERT,wennSieUnterstützungdurcheinenambulantenPflegedienstsuchen?“werdenjenachAusprägungunterschiedlichbeantwortet.

Dominant „Zielist,dassmeineMuttergutversorgtzuHausewohnenkann.“

Initiativ „Ichmöchte,dassmeineMutteralsMenschmitihrenindividuellenBedürfnissengesehenundbehandeltwirdundnichtalsNummer!“

Stetig „DieSchwesternsollenfreundlichseinundichmöchtemichgerneaufsieverlassenkönnen!“

Gewissenhaft „Miristwichtig,dassdieVereinbarungeneingehaltenwerdenundihreMitarbeiterpünktlichsind!“

Dominant Initiativ

Gewissenhaft Stetig

Kundenanalyse



32

FRAGENSTELLEN–GEWUSSTWIE

DiebesteAntwortdererhält,derseineFragenrichtigstellt!

(EugenRoth)

FragetechnikenhabendasZiel,mitdemGesprächspartnereinenDialogzuführen.

PraxisbeobachtungenkommenimmerwiederzudemErgebnis,dassErwachsenees

häufigvermeiden,Fragenzustellen.

DreiGründesinddafürverantwortlich:1. AlsKindbisungefährzumsechstenLebensjahrhabenwirinderRegelfrei

herausalleFragengestellt,dieunsdurchdenKopfgingenundaufderZunge

lagen.Biswirgelernthaben,dasswirnichtsoindiskret,neugierigodernervig

seinsollen.

2. VieleAnbieterhabenAngst,siekönntenmitdenAntwortennicht

kompetentumgehenoder

3. dasGesprächwürdezuvielZeitinAnspruchnehmen,weilder

Gesprächspartnerzuvielredet.

WennSieIhremKundenFragenstellen,fühltdiesersichdurchIhrInteresseernst

genommenundbautVertrauenauf.LetztendlichsparenSieZeit,wennSiegenau

wissen,wasIhrKundewillundwieerbehandeltwerdenmöchte.

BegründenSieIhreFragen.DannbrauchtIhrGesprächspartnernichtzubefürchten,

dassSieihnaushorchenwollen.

Beispiel:• „DamitichIhnendiefürSiepassendenInformationengebenkann,möchteich

IhneneinigeFragenstellen.IstdasinOrdnung?“

Kundenanalyse



33

IMBAUSTEIN„KUNDENANALYSE“BENÖTIGENWIRFÜNFUNTERSCHIEDLICHEFRAGEARTEN: Frageart Beispiele

1. offeneBeziehungsfrage Davongibtesnurzwei

• WorauflegenSieWERT,...• WasistIhnenWICHTIG,...

Einevonbeideneignetsichfürden

Beginnganzhervorragend.

2 erkundendeFragen(offen)umSchlüsselbegriffezuerfragen,

dieSieausdenAntworten

herausgehörthaben

WasmeinenSiemit...WasverstehenSieunter...WiestellenSiesichdasgenauvor...

3 offeneSachfragenSiegebendasThemavor

WosindSieversichert?WieverläuftIhrTagesablauf?WievielZeithabenSiefürsichselbstundIhreFamile?

4 geschlosseneSachfrageSiegebendasThemavor

HabenSieschoneineHöhereinstufungbeantragt?

5 Alternativ-FragenSiegebenzweiMöglichkeitenvor

undderKundeentscheidetsichoft

fürdieLetztgenannte

WassprichtSiemehran,stundenweiseEntlastung1ximMonatoderlieberzweiStundenjedeWoche?

6 Absicherungs-Frage/AB(geschlossen)

WirdoftnachNutzenargumenten

odereinerZusammenfassung

verwendet

richtig?IstdassoinIhremSinne?HattenSiesichdassovorgestellt?interessant?

Kundenanalyse



34

BEISPIELKUNDENANALYSE„VERTRAGSGESPRÄCH“:1 Überleitung

(IchbegründedieTatsache,dassich

jetztFragenstellemiteinemNutzen

fürdenGesprächspartner)

„DamitichdasfürSiepassendeAngebotzusammenstellenkann,braucheichnocheinigeInformationenvonIhnen,istdasinOrdnung?“

2 OffeneBeziehungsfrage „WasistIhnenwichtig,wennesumIhreambulantePflegegeht?“oder:„WorauflegenSiedennbesondersWertwennesdarumgeht,eigenständiginIhreneigenenvierWändenzuleben?“

3 ggf.weitereoffeneSachfragen,DieThemenergebensichausdenAntwortenzu2.

„WasmeinenSiegenaumit<mussmichverlassenkönnen>?“,„WelcheErfahrungenhabenSiegemacht?“

4 Zusammenfassen,Spiegeln/Deuten

„Dasheißt,Siemöchtensichdaraufverlassenkönnen,dassallesgemachtwird,wasvereinbartwurde,dassSie(dieTochter)regelmäßigdarüberinformiertwerden,wennunsereMitarbeitereineVeränderungfeststellenundSie(Pflegekunde)möchtenmöglichstIhrenTagesablaufbeibehalten“

5 Absicherungsfrage „richtigso?“

WennSieaufdieAbsicherungsfrageein„Ja“bekommen,habenSiedenSchlüssel

erhaltendieGrunddatenabzufragenundFragenzumTagesablaufzustellen

6 Überleitung „Gut,dannnotiereichmirnochdiewichtigenGrunddatenwieAnsprechpartnerundKrankenkasseundsoweiterunddannerzählenSiemirIhrenTagesablauf,damitwirsogenauwiemöglichwissen,wasSiegewöhntsind,undwasFürSiedierichtigenLeistungensind.“

7 Grunddatenerfassen

8 Tages-undWochenablauferfassen

9 Abschlussfrage „WelcheHilfestellungen,diewirebengemeinsamfestgehaltenhaben,sollenwiralsPflegedienstübernehmenundwelcheübernehmenSiealsPflegeperson(en)?“

Kundenanalyse



35

BEISPIELKUNDENANALYSE„BERATUNGSGESPRÄCH“:1 Überleitung

(IchbegründedieTatsache,dassich



„DamitichIhnendiefürSiepassendenInformationengebenkann,möchteichIhnenersteinpaarFragenstellen,istdasinOrdnung?“

2 OffeneBeziehungsfrage „WasistIhnenfürunserGesprächheutebesonderswichtig,wennesumdiePflegeIhrerMuttergeht?“


„WasmeinenSiegenaumit<esistvielschlechtergeworden>?“,„WasgenauhabenSiefestgestellt?“


„Dasheißt,SiefühlensichineinerZwickmühle.AufdereinenSeitemöchtenSiesovielZeitmitIhrerMutterwiemöglichverbringen,aufderanderenSeitemerkenSieaberauchwiesehrsiedasselbsterschöpft.“

5 Absicherungsfrage „richtigso?“

WennSieaufdieAbsicherungsfrageein„Ja“bekommen,habenSiedenSchlüssel

erhaltendieGrunddatenabzufragenundFragenzumTagesablaufzustellen

6 Überleitung „Gut,dannnotiereichmirnochdiewichtigenDaten,diesichgeänderthabenwieAnsprechpartnerundMedikationunddannerzählenSiemir,wiesichderTagesablaufimletztenhalbenJahrveränderthatundwelcheWünscheIhreMutterzusätzlichgeäußerthat.“



9 Abschlussfrage „AufgrundderInformationen,dieSiemirgegebenhaben,kannichmirvorstellen,dassfürSieeinePflegeschulunginteressantseinkönnte.AmmeistenprofitierenkönnenSievonderstundenweisenVerhinderungspflege,dieSienichtszusätzlichkostetabersehrentlastenwird.WasdavoninteressiertSieammeisten.Womitwollenwirbeginnen?“

Kundenanalyse



36

MEIN TEXT: KUNDENANALYSE

1 Überleitung(IchbegründedieTatsache,dassich



2 OffeneBeziehungsfrage



5 Absicherungsfrage

6 Überleitung



9 Abschlussfrage

PräsentationAngebot



37

!



#

3.#Vorstellung#



6.#Einwand5

behandlung##


Gesprächsbausteine

DieNutzenargumentation-WanneinGesprächspartner„Ja“zuIhremAngebotsagt IhrGesprächspartnerinteressiertsichnichtfürDinge,DienstleistungenoderProdukte.ErkauftVorstellungen,Ideen,VorteileunddenNutzen,denersichvonIhremAngebotverspricht.

IndiesemAbschnittdesKundengesprächesist

esIhreAufgabezuüberzeugen.HierhabenSie

diegrößerenRedeanteile.

DASZIELFÜRDIESENGESPRÄCHSBAUSTEIN:

MerkmaleeinesAngebotesinFormvonKundennutzendarstellenkönnen

JederAngehörigeundjederPflegebedürftige,demSieeinAngebot–

Gesprächstermin,Eigenanteil,Verhinderungspflege,Betreuungsleistungen-

unterbreiten,stelltsichimmerdiegleichenFragen:

1. Wasistdasgenau?

2. Washabeichdavon?Wasnütztmirdas?WelcheVorteilehabeichdadurch?

3. WarumsollichdasvonIhnennehmen?

4. Wassollichalsnächstestunumeszubekommen?

DieseFragenkreisenunablässigimKopfIhrerGesprächspartnerherumundwerden

meistensnichtlautausgesprochen.Dahernenneichsie„heimliche“Fragen.Ihre

Aufgabeistes,dieFragenzubeantwortenauchwennsiegarnichtlautgestellt

werden.

Jemand,dernochkaummitIhrerBrancheinBerührunggekommenist,kannsich

kaumetwasunterGrund-,Behandlungs-undVerhinderungspflegevorstellenoder

weiß,wasgenaumitzumBeispiel„Mobilisation“,„HilfebeiAusscheidungen“oder

„GroßerMorgentoilette“gemeintist.

ManchemachensichganzeinfachfalscheVorstellungenunddannkommtesspäter

zuIrritationenoderMissverständnissen.WieofthabenSieschondenSatzgesagt:

„Aberdashattenwirdochsobesprochen!“oder„Nein,sohatteichdasnicht

gemeint!“?




38

TRANSFERWÖRTER,DIEDENNUTZENEINLEITENMitdiesenTransferwörternfälltesIhnenleicht,inNutzenundVorteilenfürIhre

Gesprächspartnerzudenken.Sietransferieren(übertragen)dieheimlichenFragen

indenBeginneinesAussagesatzes:

DasbedeutetfürSie...

DasheißtfürSie...

Sieerhalten...

Siebrauchennichtmehr...

DassenktIhre...

Siegewinnen...

DasverschafftIhnen...

Siesparen.../DaserspartIhnen...

DadurchhabenSiefolgendeVorteile...

IhreVorteilesind...

DasermöglichtIhnen...

NUTZENSIEDIE„HEIMLICHEN“FRAGENUNDSPRECHENSIEDIESEINIHRERANTWORT:

1 Wasistdas? DashabeichfürSie! InformationMerkmale,Erklärung,

Zahlen,Daten,Fakten,

Preis

2 Washabeichdavon? DasmachtesfürSie! Nutzen,VorteileProblemlösung

3 WarumvonIhnen? UnsereKompetenzfürSie!

IdentifikationErfahrungen,

Referenzen,Qualität

4 Wassollichtunumeszubekommen?

IhrnächsterSchritt Handlungsaufforderung

InvielenBranchenwerdenFremdwörterundFachausdrückeverwendet.Auchim

ambulantenPflegedienst.SieselbstmachensichwahrscheinlichgarkeineGedanken

darüberweilesIhreFachspracheistundSieuntereinanderkeinezusätzlichen

Erklärungenbenötigen.

MachenSieesauchIhremKundenleichterSiezuverstehen,

• indemSiedieM.E.N.-Regel(Merkmal,Erklärung,Nutzen)PLUS

AbsicherungsfrageundHandlungsaufforderunganwenden,wennSieein

Angebotunterbreitensowie

• alltagstauglichsprechenundmöglichstanschaulicheBilderundBeispielein

IhrerSpracheverwenden.




39

DIENUTZENARGUMENTATIONSKETTEMITDERM.E.N.-REGEL

WASSINDMERKMALE?

JedenTagbegegnenIhnenZahlen,Daten,Fakten,Informationen,Aussagenund

Merkmale

• zuIhremPflegedienst,TrägerundVerband,

• zuIhremindividuellenServiceundderKompetenzenderMitarbeitenden

sowie

• zuIhrenProduktenundDienstleistungen.

M

E

N

AB

H

Merkmal„StundenweiseVerhinderungspflege“

Erklärung„WirübernehmenzumBeispieljedenMontagnachmittagfürzweiStundendieBetreuungIhrerMutter“

Nutzen„SieerhaltenweiterhindasvollePflegegeld,undkönnenmitruhigemGewissendieZeitfürsichnutzen“

Absicherungsfrage„IstdasfürSieinteressant“?

Handlungsaufforderung„Gut,dannmacheichdenVertragzurUnterschriftfertigunddannbesprechenwirdieTermine“




40

HiereinigeBeispielebeidenenSiesichimmerbildlichvorstellenkönnen,wieIhre

Kundendenken:

WELCHEMERKMALEGIBTESFÜRIHRENPFLEGEDIENSTUNDWELCHENNUTZENHABENIHREKUNDENDAVON?

UnsereMerkmale NutzenfürunsereKunden

Pflegedienst

Service

Dienstleistungenund

Produkte

Bildnachweis:©sato00/Fotolia.com/geändert

WirbietenGrund-

und

Behandlungspflege

Wirsind24

Stundenerreichbar

UnserenPflegedienst

gibtesseit20Jahren.

Wirhaben30

Mitarbeiter.

Allesindgut

qualifiziert.

Verhinderungspflege

undEntlastung.

Wirarbeitenmit

Bezugsschwestern.

Wirsindvernetztmit

anderenDiensten.

Wirhabeneinegute

Anbindungzur

Gemeinde

Privatzahler-

katalog

Istjanett,undwashabeich

davon?

Wirliegennahan

IhremWohnort

Beratungund

Entlastung

Hauswirtschaft

BeiundwerdenSie

schnellaufgenommenLagernundBetten

Hilfebeider

Nahrungsaufnahme

Tagespflegeund

Gruppenbetreuung

Bestnotenbeider

MDK-Prüfung

Sympathische

Mitarbeiter




41

MeinText:Nutzenargumentation

M Merkmal

E Erklärung

Preis

N Nutzen-argumente

AB Absicherungs-frage

H Handlungs-aufforderung

Einwandbehandlung



42

EINWÄNDEUNDVORWÄNDEEinEinwandistimmereinHilferufnachmehrInformation,unabhängigdavon,obersachlichoder

unsachlichvorgebrachtwird.DerKundewillundbrauchtmehrInformationenbevorersich

entscheidet.BeiderEinwandbehandlungistesfürdenAnbieterwichtigherauszufinden,zu

welchemPunktweitereInformationennachgeliefertwerdenmüssen.

Vorwändekommenzu70–90%ausdemGefühl!DerKundesagtz.B.„Dasistaberteuer“.Das

hörenwir,aberdasmeinternicht!

¢ Ermeint:NEIN!¢ MitDirnicht,sonichtodernochnicht!

EinwändeundVorwändehörensichgenaugleichan:„Dasistaberteuer!“

ZWEIVARIANTENFÜREINEDIREKTEERWIDERUNG:

1. Stimmt,PflegehatIhrenPreis!(Wichtig:JetztnichtsmehrsagendenGesprächspartnerentspannt

ansehen!)

2. WirkönnendenPreisdesKostenvoranschlagsreduzieren,wennSieoderandereAngehörige

Leistungenübernehmen.“(StiftundKostenvoranschlagdenGesprächspartnernzuschieben)und

fragen:„WelchevondiesenLeistungenwollen/könnenSienochübernehmen?“oder:„SagenSieuns,

waswirweglassensollen!“

EINWANDBEHANDLUNGSTECHNIKENBUMERANG&HYPOTHESE

Einwandbehandlungstechnikenwerdenangewendet,umherauszufindenobderGesprächspartner

mehrInformationenbrauchtodersichjetztundheutegarnichtentscheidenwill.

DieBumerang-TechnikistvergleichbarmitdemSpielgerät,dasSievielleichtnochvonfrüher

kennen.WirwerfendenBumerangvonunsweg,ernimmteinenBogenundkommtwiederzuuns

zurück.BeiderEinwandbehandlungstechnik„Bumerang“wirftunserGesprächspartnerden

EinwandalsBumeranginunsereRichtungundwirleitenihnsanftaberbestimmtwiederzurück.

DieTechnikHypotheseversetztIhrenGesprächspartnerspielerischindieZeitnachdemAbschluss

undverringertsodieSchwellenangstvorderEntscheidung.

Bumerang „Dasistaberteuer“ Hypothese „Dasistaberteuer!“

1 WPA Gut,dassSiedassooffenansprechen.

WPA Danke,dassSiedassoklaransprechen.

2 geradeweil Geradeweil nureinmalangenommen

Nureinmalangenommen,

3 Nutzenargumente esheutejaaufjedenCentankommt,istesbestimmtwichtigfürSieeinmalzuschauen,welcheVorteileSievonmeinemVorschlaghaben,

Nutzenargumente ichzeigeIhnennocheinmalganzgenau,wieSiedurchdievorgeschlagenenLeistungenlange,sicherundselbstständigzuhausewohnenbleibenkönnen,

4 ABsicherungsfrage oder? ABsicherungsfrage lohntessichdannnocheinwenigZeitzuinvestieren?

Einwandbehandlung



43

MEINEEINWÄNDE/MEINTEXT

Bumerang

1 WPA

2 geradeweil

3 Nutzenargumente

4 ABsicherungsfrage

Hypothese

1 WPA

2 geradeweil

3 Nutzenargumente

4 ABsicherungsfrage

AbschlussundAbsprachen



44

!



#

3.#Vorstellung#



6.#Einwand5

behandlung##


Gesprächsbausteine DerletzteEindruckbleibtamlängsteninErinnerungSiesindinderSchlussphasedes

Kundengesprächsangekommen.IhreKunden

habenbisjetztnochnichtdeutlichgesagt,dass

SieIhrAngebotannehmenwollen.

RäumenSiejetzteilig„dasFeld“weilSieeh

schonzulangegebliebensind?OderbietenSie

vonsichausan,dassIhreGesprächspartner

sichdasallesnocheinmalüberlegenkönnen?

OderlassenSiesichjetztaufeinkleines

Schwätzchenein?OdersagenSie:„Ichmelde

michbeiIhnenwieder!“

Bestimmtnichtsvonalldem.Siewerdenjetzt

• mitderVorabschluss-Frageerfahren,obIhreGesprächspartnerüberzeugt

sindunddenPflegevertragmitIhnenabschließenwollen,

• zusammenfassen,woraufSiesichgeeinigthaben,

• erzählen,waskonkretdienächstenSchrittesindundwer,wasjetzttut

• undvielleichtwerdenSieauchnacheinemFeedbackfragen

KAUFSIGNALEERKENNEN

VielleichtwissenSiemanchmalnichtsogenauobIhrAngebotüberzeugthatund

IhnenfehltderMutdirektdanachzufragen.Vieleflüchtensichdannindie

Behelfsfrage:„HabenSienochFragen!“NacheinoderzweiStundenGesprächwird

dieseFragedannverneintundSiesindauchnichtschlaueralsvorher.

ManchmalbeginnenAnbieterdannwiedermitihrerPräsentation,ermüdendie

Kunden,verbrauchenkostbareZeitundverlierenmöglicherweisesogaran

Sympathie.Wichtigzuwissen,dassderletzteEindruckamlängsteninErinnerung

bleibt.UnddaderletzteEindruckpositivseinsoll,istesnunIhreAufgabe,auf

Kaufsignalezuachten.




45

FOLGENDENONVERBALEUNDVERBALEZEICHENSIGNALISIERENKAUFBEREITSCHAFT:

nonverbaleKaufsignale verbaleKaufsignale

Kopfnicken

sichvorbeugen

leichteUngeduld

großeoffeneAugen

alleFragenundAussagen,diesichaufdieZeit

nachdemAbschlussbeziehen:

WannkommtdieSchwesterdenndas

ersteMal?

WoherweißdieSchwesterdenn,wasderArzt

verordnethat?

Kannichmichdaraufverlassen,dassdie

Schwesterauchpünktlichist?

KommtdennimmerdieselbeSchwesteroder

wechseltdasdauernd?

AnwenwendeichmichwennichFragenhabe

oderaufDienstreisebin?

VOR-ABSCHLUSSFRAGE

WennSiesichnichtsichersind,obIhreGesprächspartnerüberzeugtsindoder

vielleichtnochetwaswissenwollen,dannstellenSieambesteneine

Vor-Abschlussfrage.

Beispiele• „HerrHenrichs,kannichdavonausgehen,SievondiesemAngebotüberzeugt

zuhaben?“• „Siesindalsoeinverstanden?“• “SiestimmendemAngebotalsozu?“

NachderVor-AbschlussfrageschweigenSieundschauenIhreGesprächspartner

lächelnd,freundlichundaufforderndan.VongroßerBedeutungist,dassals

nächstesIhrKundedasWortergreift.HaltenSieeinemöglichePauseruhigausund

lassenSieZeitfüreineAntwort.

ZweiReaktionensindnunvorstellbar.

Entweder IhrKundeistnochnichtüberzeugt.

ErwirddiesdurchFragenoderEinwändezumAusdruckbringen.Esist

wichtig,dassSiesichfürFragenund/oderEinwändebedankenund

diesemiteinemWortPersönlicherAnerkennung/WPAalsAusdruckdes

VerstehensundanschließendenEinwandbehandlungstechniken

bearbeiten.




46

Oder IhrKundeistvomangebotenenProduktüberzeugtundwirdIhre

Vor-Abschlussfragepositivbeantworten.

DERUMGANGMITFORMULAREN

AlleAntragsformulare,Zusatzformulare,IhrTabletetc.liegenvonGesprächsbeginn

anbiszuderenVerwendungbereitsaufdemTisch.SowerdenlästigeStörungen

durch"Herumkruschteln"inderTaschevermieden.AußerdemkönnensichIhre

GesprächspartnerandieFormularegewöhnenundfühltsichnicht„überfallen“,

wenndieseinsSpielkommen.

Wichtigist,dassSieimmersositzen,dassderKundebeimAusfüllenderFormulare

dieseeinsehenkann.SindSieRechtshänder,sitzenSierechts,sindSieLinkshänder

sitzenSieambestenlinksvomKunden.

DIEWICHTIGSTENVEREINBARUNGENZUSAMMENFASSEN

NichtumsonstgibtesvieleSprichwörterundZitatezumThemaKommunikation.

HierzweimeinerFavoriten:

FassenSiealsonocheinmalzusammen,wasgenauSievereinbarthabendamit

Missverständnissevermiedenwerden.GeradewennIhrGesprächlängergedauert

hat,SiemehrereGesprächspartnergehabthabenoderdasGesprächaucheinmal

eherunstrukturiertverlaufenoderdurchStörungen(Toilettengänge,Anrufeoder

ähnliches)geprägtwar.

„DasProblembeiderKommunikationistdie

Illusion,dasssiestattfindet!“

(GeorgeBernhardShaw)

Gesagtistnichtgehört,

gehörtistnichtverstanden,

verstandenistnichteinverstanden,

einverstandenistnichtbeibehalten,

beibehaltenistnichtumgesetzt.

(KonradLorenz)




47

DIENÄCHSTENKONKRETENSCHRITTE

DieserPunktwirdoftbeiderZusammenfassunggleichmiterledigt.Wichtigist,dass

Siekonkretsagenwer,wasbiswanntunwird.

Beispiel:

„SieinformierenIhrenHausarztüberunsereVereinbarung,dasswirabMontagdieVerordnungenabholenunddieInjektionenübernehmen.

ÜbermorgenrufeichSiezwischen10:00Uhrund10:30UhranunderzähleIhnen,werausunseremTeamalserstesbeiIhnendieBetreuungdurchführenwirdundSiesagenmir,obIhrHausarztinformiertist.

DieKollegin,oderderKollegekommtdanndasersteMalamDienstagVormittag.SiekönnenmitderPflegekraftineinemZeitfenstervon08:30Uhrbis09:00Uhrrechnen.

Inca.achtWochensehenwirunswiederunddannbesprechenwir,wieesIhnenergangenist,vielleichtsindjadannauchFragenaufgetaucht,dieichIhnenbeantwortenkann.MöglicherweisewünschenSiedannauchandereodermehrUnterstützung.“

NACHFEEDBACKFRAGEN

MachenSieessichzurRoutinenachjedemVertrags-undBeratungsgespräch,nach

jederPflegevisiteundinjedemFolgegesprächnachderZufriedenheitund

Verbesserungsmöglichkeitenzufragen.

Beispiele:• WashatIhnenbeidieserBeratungambesten(oder:ammeisten)gefallen?• WasgefälltIhnenbeiunsererPflegebesondersgutundwassollenwirin

ZukunftfürSiebessermachen?

TrauenSiesichruhig.Siewerdenfeststellen,dassSieganzvielepositive

Informationenbekommen.DaswirdSieinIhrerArbeitbestärkenundwirktsich

positivaufdasgesamteTeamaus.

AuchIhrGesprächspartner(Angehörigerund/oderzupflegendePerson)wirdsich

durchseineeigenenpositivenErzählungennocheinmalselbstbewusst,wasalles

gutistanderUnterstützung,dieergenießt.

DarüberhinauszeigenSiemitdieserFrageehrlichesInteresseunddaswirktsich

stärkendaufIhreKundenbeziehungunddieBereitschaft,anderenvonIhremtollen

Pflegedienstzuerzählen,aus.

BleibenwirinKontakt!



48

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