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Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg
Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 29. März 2017
Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing?
Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick
Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Fazit/ Tipps
Wie kann saaris unterstützen?
Überblick
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N: 30.000
Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: D21 Digital-Index 2015
Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut
machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen
Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing
Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und
Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig – alle
Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden
und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden
Warum digitale Kundenkommunikation?
Kritische Erfolgsfaktoren – Treiber bis 2020
Für den Geschäftserfolg: Effizienzsteigerung Innovationsfähigkeit Wettbewerbsvorteile
Unternehmensintern:
Digitales Know-how der Mitarbeiter
Für Kunden und externe Partner:
Digitale Informations- und Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle
Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi
Versicherung 2.0
Situation: Technologische Veränderungen Regulierungs- und Standardisierungsanforderungen Demografischer Wandel Neue Kundenanforderungen – verändertes mediales
Verhalten – Nutzung digitaler Medien Technologiefokussierte Wettbewerber mit neuen
Geschäftsmodellen hohes Potenzial der Digitalisierbarkeit der Angebote
und Services
Versicherung 2.0
Neue Online-Konzepte schaffen Transparenz, Vergleichbarkeit,
vereinfachte Prozesse erleichtern den Zugang zu Leistungen aber
auch zum Kunden
Beispiele Anbieter, die Versicherungen in einer App
bündeln und verwalten (und mit Maklern zusammen arbeiten)
Plattformen, die selbst in Kooperation mit Versicherungen bestimmte Versicherungen vermitteln
Start-ups, die andere, moderne Vertriebswege und Konzepte einschlagen
Unternehmen, die auf das B2B-Segment setzen
Versicherung 2.0
Beispiel: friendsurance
Kunden kaufen und verwalten Versicherungen im Internet
Neues Konzepte für mehr Kundenzufriedenheit: Peer-to-Peer-
Versicherungsmodell Boni bei Schadensfreiheit
Mobil per App Kooperation mit 74
Versicherungsunternehmen
Versicherung 2.0
Weitere Beispiele: Getsafe, Knip, allesmeins
Vollständige Nutzung i. d. R. nur mit Maklermandat möglich Keine persönliche Beziehungsebene
Versicherung 2.0
Etablierte Versicherungsunternehmen Große Herausforderungen Beispiel Mobile Lösungen
Erleichtern Mitarbeitern und Kunden die Kommunikation
Einsatzmöglichkeiten: Von Kundenservice-Apps bis zu mobilen Lösungen zur Vertriebsunterstützung
Beispiel Online-Beratung
Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten?
Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren?
Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot?
Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten? ?
Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen?
Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?
Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien
Was will ich erreichen?
?
Was soll erreicht werden?
Ziele definieren: z. B.
Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern …..
Typische Ziele
Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook
Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter
Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über unsere Onlinekanäle
Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr
…..
Wer macht das ? Budget?
interne Ressourcen
geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget
externer Partner
Strategien
Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) – für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden
Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen – zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen
Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, E-Mail-Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle
Wie erreiche ich meine Kunden?
Regionalisierung Marketing-Instrumenten-Mix
Verknüpfung Online-Offline
Digitale Kundenkommunikation – Vorgehen im Überblick
P1: Webseite
Ziele
Steigerung des Images
Direkte Kundenansprache
Markenbildung – Vertrauen schaffen
Wichtig
professionell
nutzer- und suchmaschinenfreundlich
Übersichtlich und informativ – relevante Inhalte
Kontaktangaben
Kundenorientiert: zeigen, was den Kunden bei Kontaktaufnahme erwartet
P1: Webseite
Inhalte und Bilder
Wertvolle und mehrwertbringende Inhalte
Eigener Content
Externe Infos, z. B. Studien, Infografiken mit Verweisen und Download-Möglichkeit
Kundenfokussiert
Verständlich und nachvollziehbar
Sprechende Bilder und Assoziation zum Thema
Authentisch sein
Unterstützt Suchmaschinenoptimierung
P1: Webseite
Kontaktmöglichkeiten
Auf allen gängigen Kanälen:
Telefon / Skype
ggf. XING, Facebook oder WhatsApp
Smartphone oder Tablet als „Schaltzentrale“
Zeigen, was der Kunde davon hat, wenn er Kontakt aufnimmt
Übergang zu persönlicher Beratung
Prominent und permanent auf allen Seiten der Webpräsenz platzieren
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen
Darstellung “traditioneller” Webseiten oftmals unbequem
Finger-Bedienung nicht immer verfügbar
Responsives Design
Dynamische Bereitstellung vs. unterschiedliche URLs (www.spiegel.de versus m.spiegel.de)
Quelle: D21 Digital-Index 2016
die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich
Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind
geplant: Mobile Index bei Google
P1: Mobile Optimierung - notwendig?
saaris-Webseite, N: 807 / KW 10 2017 16% greifen mobil auf Webseite zu
P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Grafik: Google
P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL‘s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-Verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich
Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B.
lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate gute interne Linkstruktur
P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und
echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw.
Aufbau einer Marke Besseres Nutzerverhalten als weniger bekannte Webseiten,
z. B. durch wiederkehrende Besucher, die direkt nach einer Marke suchen
Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen,
Linkaufbau von anderen Seiten
P2: Suchmaschinen-Marketing
Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung
Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-
Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte
Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis
gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf
das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)
P2: Google My Business
Nutzen: Kunden finden Sie über die Google-Suche, in Google Maps oder auf Google+
P2: weitere Google-Tools
Webmaster-Tool: Berichte und
Analysen über Ihre Webseite
Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden
Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen
P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing
Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche)
Google My Business
Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)
Ergebnisseite im Überblick
E-Mail-Marketing / Newsletter Stärkung der
Kundenbindung Neukundengewinnung Persönliche Ansprache Gezielte Verbreitung
spezieller Angebote Erhöhung des Marktanteils Steigerung des
Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie
Verbesserung des Image
P2: Direktmarketing
https://test-vergleiche.com/newsletter-dienste/
Wichtig: Nur mit Zustimmung der
Empfänger Relevante Inhalte Optimierung für mobile
Nutzung
P2: Direktmarketing
E-Mail-Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen On- und offline darauf hinweisen Hinweis z. B. im Footer Ihrer
Webseite und in Ihrer E-Mail-Signatur
Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren
Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?
P2: Direktmarketing
E-Mail-Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen Risikolos – unkompliziertes
Abmelden Hinweis auf Häufigkeit Hinweis auf Datenschutzrichtlinie So wenig wie möglich
Formularfelder Anreize schaffen – z. B.
Gutscheincode, Geschenk, Rabatt
P2: Direktmarketing
E-Mail-Marketing / Newsletter:
Optimalen Versandzeitpunkt wählen
„Öffnungsstarken“ Absender wählen
Aufmerksamkeitsstarke Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen
aufgreifen Personalisierte
Betreffzeilen testen
P2: Direktmarketing
Betreff-Beispiel* 10% Rabatt auf Damenschuhe bis Sonntag Nur bis Sonntag – 10% Rabatt auf Damenschuhe Damenschuhe reduziert – 10% Rabatt bis Sonntag
*: aus newsletter2go
P3: Social Media – Warum?
P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015
P3: Social Media – Facebook
Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen
28 Mio. aktive Nutzer in DE
Chancen für Ihr Unternehmen
Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO
klare thematische Ausrichtung
Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse
Werbebudget notwendig
P3: Social Media – Youtube
Videoportal: 2005 gegründet
ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland
am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands
Chancen für Ihr Unternehmen
eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert z. B. bei Anfragen von Kunden
Kundenbindung
unterstützt SEO
für Facebook-Werbung nutzen
P3: Social Media – Xing
2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn
Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Kennzahlen ableiten
Wie intensiv wird die Webseite genutzt?
Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)?
Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft?
Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas?
Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Webseite Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?
Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von
Kampagnen Fehler Ihrer Seite …
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
bei Werbeanzeigen: Klickrate
bei Sozialen Netzwerken:
Likes, Shares, Anzahl der Kommentare
bei E-Mail-Marketing:
Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten
bei Suchmaschinenoptimierung: Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking
Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen
Backlinks
Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen.
Fazit
Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im
Auge!
Definieren Sie Ziele und Strategien unter
Berücksichtigung Ihrer Ressourcen
Gehen Sie schrittweise und überlegt vor!
Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg
Ihrer Maßnahmen
Seien Sie authentisch
Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing-
Maßnahmen aufeinander ab
Schaffen Sie Wiedererkennung über alle
Kanäle
Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für
Ihre Maßnahmen
Wie kann saaris unterstützen?
- Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung
- Vortragsveranstaltungen, z. B.
- Praxistag Online-Marketing: 28.6.17
- Tag der IT-Sicherheit
- IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik
Wie kann saaris unterstützen?
- Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B.
- Leitfaden „Digitale Kundenkommunikation“
- Leitfaden „Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops“
- Saarland IT
- Kontaktvermittlung zu geeigneten Know-how-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft
Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt zur Verfügung www.ikt.saarland/downloads Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: 0681 9520-474 E-Mail: [email protected]
