• Der Wunsch der Kunden passgenaue Angebote über die favorisierten Kanäle zu erhalten, aber gleichzeitig mögli-chest wenige Informationen über sich preisgeben zu wollen.

Diese Beispiele zeigen, Kunden wollen in jeder Lebenssituation den für sie besten Kommunikationskanal nutzen. Diesem Wunsch werden Sparkassen durch ihr dichtes Filialnetz sowie ihre digitalen Kommunikationskanäle bereits gerecht. So nutzen bereits zwölf Millionen Sparkas-sen-Kunden das Online-Banking-Angebot.

Die Reifung neuer Kommunikationskanäle lässt signifikante Beiträge zum Vertriebs-ergebnis erwarten. Unsere Marktanalysen zeigen, dass der Produktabsatzanteil über verschiedene mediale Kanäle von 10 Prozent im Jahr 2011 auf 35 Prozent im Jahr 2016 steigen wird. Am stärksten verändert sich der Kundenservice. Hier steigt der Anteil am Serviceaufkommen von 15 Prozent im Jahr 2011 auf 50 Pro-zent im Jahr 2016. Damit erhöhen sich auch die Kundenerwartungen an Service-qualität und Leistungsgeschwindigkeit. Entsprechend gilt es die Kanäle durch ein Multikanalmanagement optimal zu

orchestrieren, um Kosten und Nutzungsin-tensität zu optimieren und dabei positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit Hilfe der Ausdifferenzierung verfügbarer Kanäle entlang des Kundenlebenszyklus lassen sich u. a. folgende Ziele umsetzen:

• Ausgleich der Abwanderung von Kunden im Alter zwischen 20 und 35 Jahren („Badewannen-Effekt“)

• Schaffung von Zeiträumen für Ver-triebsaktivitäten durch Servicesteue-rung

• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität durch positive Kunden-erlebnisse

Integrierten Multikanalansatz als Wettbewerbsvorteil nutzen

Um neue Potenziale und Effizienz-steigerungen zu realisieren, müssen Sparkassen sich und ihre Kanalstrategie den veränderten Rahmenbedingungen anpassen. Eine ganzheitliche Evaluation des Ist-Zustandes der Kanallandschaft und aller Einflussfaktoren bildet dabei die Grundlage zur Identifikation tragfähiger Lösungsansätze.

Multikanalmanagement in Sparkassen

Fact Sheet | Financial Services

Fact Sheet

Die Bedeutung multimedialer Kommuni-kationskanäle im Kundenmanagement wächst stetig. Damit wird deren konse-quente Erschließung immer wichtiger, um Kundenerwartungen hinsichtlich Service- und Beratungsqualität zu erfüllen und so auch Geschäftsergebnisse zu optimieren. Die Sparkassen positionierten sich in den vergangenen Jahren bereits als Multi-kanal-Vordenker und die Umsetzung hat bereits begonnen. Mit „Modell M“ doku-mentiert der Deutsche Sparkassen- und Giroverband dabei die Projektergebnisse seines Multikanalmanagementprojektes, zeigt Potenziale auf und gibt Handlungs-empfehlungen.

Um die Institute bei der Einführung und Optimierung ihres Kanalmanagements zu unterstützen, hat BearingPoint ein Multikanalframework entwickelt, welches Produkte, Prozesse, IT-Infrastruktur sowie den strategischen Kanaleinsatz synchronisiert, damit neue Potenziale erschlossen und Effizienzsteigerungen ermöglicht werden.

Herausforderungen durch verändertes Marktumfeld

Die Erwartungen von Kunden an das Kanalangebot von Sparkassen steigen stetig, differenzieren sich zugleich aus und machen die Entwicklung von integ-rierten Ansätzen zur Potenzialrealisierung unerlässlich. Das zeigen verschiedene Phänomene und Entwicklungen, z. B.:

• Der „multikanalorientierte Kunde“: Kunden, die digitale Kommunikations-kanäle nutzen, jedoch den Gang in die Filiale vermeiden

• ROPO-Effekt (Research online, Purchase offline): Kunden, die sich zunehmend online informieren, die Produkte aber in der Filiale kaufen

Multikanalmanagement Framework

Strategie

Geschäfts-strategie

Kunden-strategie

Markttrends

IT-Infrastruktur

OSPlus CRM-System Analyse-Tool Data Warehouse Anbindung sonstige IT-Infrastruktur

Ergebnis-controlling

Finanzen

Prozesse

Kunden

Mitarbeiter

Kanäle

med

ial

stat

ionä

r Integ

riertes Kan

alman

agem

ent

Kundenberater

Kundenselbstbedienung

Vermittler / Agenturen

Telefonie

Klassische Medien

Mobile Dienste

Internet / Web 2.0

Produkte

Konto und Karten

Gewerbliche Kredite

Einlagen / Spar

Konsumenten-kredite

Private Vermögensanlage

Zins- und Währungshandel

Strukturierte Finanzprodukte

Kom

ple

xitä

tge

ring

hoch

ProzesseKunden-/ Unternehmenssicht

Produktbedarf identifizieren

Produktberatung /-auswahl unterstützen

Kaufentscheidung herbeiführen

Vertragsabschluss durchführen

Servicedienstleistung erbringen

Kundenentwicklung / Kundenbindung

Fact Sheet

Wir helfen unseren Kunden, messbare und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen

BearingPoint berät Unternehmen und Orga-nisationen aus den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wich-tigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden defi nieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordent-lichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unter-nehmertum sowie Management- und Technolo-giekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.200 Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global.

Für weitere Informationen: www.bearingpoint.com

BearingPoint. Management & Technology Consultants

KontaktMarkus Franke, Partner+49 1520 9092250markus.franke@bearingpoint.com

BearingPoint GmbHSpeicherstraße 160327 Frankfurt am Main

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To get there. Together.

Die Identifi kation und Berücksichtigung der zentralen Einfl ussfaktoren und Aufga-benstellungen hinsichtlich Geschäftsstra-tegie, Kundenstrategie und Markttrends stellt sicher, dass eine Multikanalstra-tegie im Einklang mit den Zielsetzungen der Institute steht.

Die steigende Anzahl der Vertriebs- und Service-Kanäle erhöht die Komplexität für deren Integration und Harmonisierung. Eine integrierte Multikanalstrategie sorgt dafür, dass Kanäle situationsge-recht, kombinierbar und wertschöpfend eingesetzt und individuelle Kanalprä-ferenzen entsprechend berücksichtigt werden. Neue sowie bestehende Kanäle und Prozesse werden harmonisiert und optimiert. Das ermöglicht die Umsetzung von Automatisierungspotenzialen und verhindert Prozessabbrüche.

Exemplarische Untersuchungen haben ergeben, daß – dargestellt am Beispiel des Prozesses einer Girokontoeröffnung – die Verlagerung in den Onlinekanal eine Zeitersparniss von 12 Minuten gegenüber dem stationären Vertrieb bedeutet. Je nach Institutsgröße eröffnen sich dem Filialvertrieb durch einen nachfragege-rechten Ressourceneinsatz skalierbare Zeitressourcen, die dann den beratungsin-tensiveren Vertriebsaktivitäten potenziell zur Verfügung stehen. Unsere Erfah-rungen zeigen, dass durch eine Multika-naloptimierung die Abwicklungskosten zwischen 30 und 70 Prozent reduziert werden können.

Unter Berücksichtigung sich verändernder Kundenerwartungen und neuer Kanäle sollte auch das Produkt- und Serviceport-folio überprüft und gegebenenfalls ausge-baut werden. Produkte und Services sind den effektivsten und von den Zielgruppen nachgefragten Kanälen zuzuordnen. Zudem kann das an den Kundenkontakt-punkten gewonnene Wissen über Kunden für Analysen und Produkt(weiter)entwick-lung nutzbar gemacht und so der Prozess zur Markteinführung verschlankt werden.

Die Rahmenbedingungen verändern zudem die Anforderungen an die IT-Infra-struktur der Institute, da diese sowohl eine breitgefächerte Multikanalfähigkeit als auch die notwendigen Funktionali-täten für ein analytisches Kundenmana-gement bereitstellen muss. Diese neuen Anforderungsprofi le gilt es zu evaluieren, um Lücken und Erweiterungsbedarfe operativ zu adressieren.

Der langfristige Erfolg des Multikanal-managements wird dabei durch ein laufendes Ergebniscontrolling sicherge-stellt, welches sich wesentlich auf die Operationalisierung von Kundendaten stützt. Der Einsatz von übergreifenden und strategiekonformen Kennzahlen sowie die Etablierung von Steuerungs-instrumenten – wie Dashboards und Score Cards – erhöht die Transparenz und ermöglicht es frühzeitig auf Veränder-ungen zu reagieren.

Unsere Beratungsleistung

BearingPoint steht für Beratungsleistung mit Management- und Technologiekompe-tenz. Wir sind erfahrene Spezialisten mit langjähriger Expertise im Sparkassensek-tor, engagieren uns persönlich und über-nehmen Verantwortung, um gemeinsam mit unseren Kunden messbare Erfolge zu erreichen.

Mit unserem integrierten Multikanalan-satz bieten wir Ihnen Unterstützung bei der Analyse, Konzeption, Optimierung und Umsetzung des Multikanalmanage-ments.

Durch die Kombination des „Modell M“ und unserer Projekterfahrungen aus der Zusammenarbeit mit Groß- und Direkt-banken unterstützen wir Sie bei der Verbesserung der Leistungsfähigkeit ihres Unternehmens. Exemplarische Projektauf-gaben sind:

• Maßnahmendefi nition zur Steigerung der Kundenwahrnehmung als Multika-nalbank

• Schaffung eines positiven Kundenerleb-nisses und Erhöhung der Kundenbin-dung

• Steigerung der Wertschöpfung beste-hender Kanäle und Ressourcen

• Erhöhung von Lead-Generierung und Abschlussquoten

• Steigerung der Prozesseffi zienz und Verringerung der Prozessabbrüche

• 360° Sicht auf den Kunden

• Vorausschauende Befriedigung (zukünftiger) Kundenbedürfnisse

BearingPoint bringt zur Lösung solcher Aufgabenstellung branchenübergreifende Erfahrung auf Grundlage unserer pragma-tischen und kundennahen Methodologie in die Projekte ein.

Gerne stellen wir Ihnen unsere Expertise in einem persönlichen Gespräch vor.