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Nie war Kundenbindung wichtiger.Beste Customer Experience (CX) in Zeiten von Corona.
Eigentlich sollte allen klar sein, wie wichtige CX ist…
…aber wir haben schon „spezielle“ Zeiten!
Corona und kein Ende.
Krise? Chance!
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+49 89 44288-911 oder [email protected]
Marc Mebert
Director, Willis Towers Watson
Keine Sorge, hier kommt kein langweiliges „über uns“–
wir lassen lieber Kunden sprechen:
Lieber Marc Mebert wie hilft Ihnen Multiconnect?
Mit Multiconnect haben wir unsere beiden Call Center ad hoc ins
Homeoffice bringen können. Dabei haben wir gemeinsam über 90(!)
Service-Lines in Rekordzeit in die Multiconnect Carrier Cloud (iMos®)
angelegt.
Auch für die Ausstattung unserer Mitarbeiter hat Multiconnect gesorgt,
indem sie uns rd. 150 Handys vorkonfiguriert geliefert haben.
Während wir im Backend alles umgestellt haben, hat sich für Kunden
und Mitarbeiter kaum was geändert…und das alles haben wir als
Großorganisation in 10 Werktagen geschafft.„
“
Beobachtung 1:
Krise =
„Wagenburgmentatiltät“
Die Kunden-Perspektive
wird wenig
eingenommen.
Quelle:
statista
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Beobachtung 2:
Kunden schwenken
nicht einfach so:
Offline wird zu nicht
Online Business.
Quelle:
bevh
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Beobachtung 3:
Homeoffice war eher
ein Privileg der
Besser-Verdiener /
Führungskräfte.
Quelle:
Stanford University
Homeoffice nach Einkommen
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Beobachtung 4:
In der Krise gelten
einfache
Kommunikations-
regeln.
Quelle:
Melanie Tamblé
Erreichbarkeit.
Reichweite.
Auskunfts-
fähigkeit.
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Beobachtung 5:
Selbst CX Champions
neigen in der Krise zu
Fehlern.
Quelle:
KANTAR CX+
Beobachtung 5+1:
Telefonie (+Video)
wird jetzt noch
wichtiger.
38,3%
29,7%
20,2%
3,3% 2,4% 1,0% 0,9%4,2%
Call Email POS FAQs Live Chat Bot Social Media Others
Die liebsten Kundenkontaktkanäle
der Deutschen (vor der Krise):
Quelle: Aravato
und in der Krise?
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Ok, ich verstehe die Herausforderungen, aber…
…jetzt redet doch mal über Eure Lösungen.
Alles aus einer Hand.
Schnelle
Umsetzung
Kosten-
effizient
HOSTING
SIP Trunking /
Ruf-Nummer /
Call Tracking
SaaS
Rechtssicher
[TKG, DSGVO, PCI]
Unsere Leistungensversprechen.
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Lösungsmaxime
MULTICHANNEL
+
MULTIDEVICE
=
MULTICONNECT
..auf jedem Gerät.
Multichannel…
App Conferencing
Video Chat
Herausforderung
Unternehmen aus dem Baumaschinen-Bereich
mit insgesamt 1.200 Mitarbeitern, davon mehr als 500 Außendienstler.
• Ein Fall = mindestens 5(!) Calls:
1. Außendienst <> Kunde
2. Außendienst > Innendienst
3. Innendienst > Podukt-/Logistik
4. Innendienst > Außendienst
5. Außendienst > Kunde
• Kunden-Kontakt-Daten auf den Handys
der Außendienstler, Brain Drain wenn
Außendienstler ausscheiden.
• Hohe Mobilfunkkosten für Außendienst-
Handys.
• Außendienst kaum steuer- und
trackbar.
Lösung: iMos appConnect für den Außendienst
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Use Case Fashion
eCommerce
(ca. 250 MA)
Top-Kunden bleiben
auch in der Krise
Top-Kunden.
Some are more equal.USE CASE
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Use Case
Direct Insurance
(2.500 MA)
Fokus auf Conversion,
oder: nicht alle Calls
sind gleich dringlich!
AWARENESS PAYMENTCONSIDERATION
Dynamisches Call
Tracking verzahnt Ihr
Analytics mit den
Inbound Calls und
macht den RoI Ihres
Marketings messbar.
Ein Conversion Routing
routet direkt zu einem
Ihrer Mitarbeiter, der
gleich helfen (und
verkaufen) kann. Dieser
wird mit einem Whisper
auf das Gespräch
zielgenau vorbereitet.
Eine Payment Helpline
wird angezeigt, der Kunde
ruft dort an und bekommt
direkt Hilfe von einem Ihrer
Mitarbeiter. Beide gehen
die letzte Meile und der
Kauf ist erfolgreich
abgeschlossen.
Customer Journey Stage
Priorisierung.
Webinar
Vonage Video API
Vonage & Multiconnect Webinar 21. April 2020:
Pavel Salatiuk
VONAGE CONFIDENTIAL
Vonage Video API
JÜRGEN WIER, CTO
Lieber Jürgen Wier wie hilft Ihnen
Vonage?
VONAGE CONFIDENTIAL
Vonage Video API
• Video-Plattform als Service
▪ Flexibel konfigurierbare Servicepakete
▪ Individuell Integrierbar in Webseiten oder mobile Applikationen
▪ Professionelle Services mit zugewiesenem Support Team und
99,9% SLA
• Hohe Sicherheitsstandards
▪ Offene WebRTC Standards
▪ Daten in Deutschland oder der EU
• Eigenes Branding im Fokus
▪ White Label-Lösung: Direkter Draht zum Kunden unter eigenem
Brand ohne externe Dienstleister
▪ Individuelle Rollendefinition
• Reporting
▪ Detailliertes Monitoring durch Advanced Insights bis auf
Session- und User-Level
▪ Frühzeitige Erkennung von kritischen Fehlern und
Nutzerverhalten
VONAGE CONFIDENTIAL
Industrien
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VONAGE CONFIDENTIAL
Gesundheit
• Einfacher Schutz
▪ Kunden können einfach einen Online-Termin mit einem Berater
vereinbaren oder einen Schaden via Live-Video melden
• Beurteilungen von unterwegs
▪ Kunden können sehr einfach Anfragen stellen und erhalten
innerhalb weniger Minuten eine Beurteilung
• Zuverlässigkeit für Hausbesitzer
▪ Sofortige Unterstützung durch einen Berater, um die Wartezeit
zu reduzieren
Bildung
Kundenservice
Versicherung
AllState konnte die Bearbeitungszeit durch
den Einsatz einer Video-Lösung von
komplexen Schadensprozessen von 7
Tagen auf 24 Stunden reduzieren.
Gutachter wurden durch einen virtuellen
Assistenten via Video mit den Werkstätten
verbunden.
Kenntnisse der branchenspezifischen Anforderungen
VONAGE CONFIDENTIAL
Gesundheit
• See-What-I-See
▪ Möglichkeit für Experten, Service- und Technik-Projekte über
die Ferne zu bewerten
• Pre & Post Sales Support
▪ Unterstützung der Kunden mit weiteren Informationen zur
Entscheidungsfindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
durch einen ausgezeichneten Support
• Helpdesk
▪ Integration eines Echtzeit-Kundensupports in das bestehende
Angebot
Bildung
Kundenservice
Versicherung
Livechats haben die höchste
Kundenzufriedenheit mit
73% im Vergleich zu 44% bei
Telefonaten. Videochats
minimieren die
Bearbeitungszeit um 60%.
Quelle: EConsultant
Kenntnisse der branchenspezifischen Anforderungen
VONAGE CONFIDENTIAL
Gesundheit
• Online-Termine & Ärztliche Beratung
▪ Weltweite Verbindung von Patienten und Medizinern in einer
sicheren Umgebung
• Physische- & Psychische Gesundheit
▪ Möglichkeit für Mediziner die Patienten aus der Ferne zu
untersuchen
• Wellness & Fitness
▪ Persönliche Fitness-Möglichkeiten für Zuhause via Live-Videos
Kenntnisse der branchenspezifischen Anforderungen
Bildung
Kundenservice
Versicherung
Medizinische
Videoberatung
ist seit Anfang 2020
um 2.000% weltweit
gewachsen.
Quelle: Vonage
VONAGE CONFIDENTIAL
Gesundheit
• Virtuelles Klassenzimmer
▪ Ausbau der Reichweite und einfacher Zugang zum Lernen
• Betreuung
▪ Möglichkeit des unmittelbaren Austauschs zwischen Tutoren
und Schülern
• Lernmanagementsystem
▪ Enge Zusammenarbeit zwischen Studenten und Professoren
durch die Vielzahl von Interaktionsmöglichkeiten über das
interaktive LMS
• Beaufsichtigte Prüfungen/ Zertifikate
Bildung
Kundenservice
Versicherung
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Kenntnisse der branchenspezifischen Anforderungen
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Q&A
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