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Patientenfürsprecher

in den

Krankenhäusern – ein Schritt zu mehr

Patientenorientierung?

Mittwoch, 28. Mai 2003, 10.00 Uhr bis 16.00 Uhr

KH Neuperlach

Fachtagung des Gesundheitsladen München e.V.

in Kooperation mit der Bayerischen Krankenhausgesellschaft (BKG)

Dokumentation

2

Impressum:

Herausgeber:

Gesundheitsladen München e.V.

Auenstraße 31

80469 München

Tel. 089 - 77 25 65

Fax 089 - 725 04 74

mail@gesundheitsladen-muenchen.de

http://www.gesundheitsladen-muenchen.de

www.patientenfuersprecher-muenchen.de

September 2003

Fotos:

Höschele, Link, Schulte-Bocholt

Danksagung

Wir danken der AOK Bayern, Direktion München

für die freundliche Übernahme der Druckkosten

3

Inhaltsverzeichnis

Impressum .......................................................................................................2

Einführung .....................................................................................................4

Theoretische Grundlagen von Patientenfürsprache ....................... 6

Patientenfürsprecher – Das Modell München ...................................... 7

Der Patientenfürsprecher – .............................................................

ein Instrument der Qualitätssicherung............................................... 15

Praktische Erfahrungen mit Patientenfürsprache.......................16

Patientenfürsprecher in den Krankenhäusern –

ein Schritt zu mehr Patientenorientierung..........................................17

PatientenInitiative im Krankenhaus [PI(K)]...................................... 22

Erfahrungen mit Patientenfürsprechern aus der

Sicht eines Arztes....................................................................................... 24

Zusammenfassung der Podiumsdiskussion ................................... 26

Artikel aus Gesundheitsladen-Rundbrief 3-03 ...........................40

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Einführung

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Emmeram Raßhofer, Gesundheitsladen München(hier mit Sigrid Kattner aus Hamburg)führte durch den Tag

Zusammenfassung

der Grußworte

Grußworte

Begrüßt wurden die ZuhörerInnen des Fachtags von Emmeram Raßhofer,

Gesundheitsladen München, der auch durch den Tag führte, und von Hans Hopf

von der Bayrischen Krankenhausgesellschaft.

Maja Schlemm, die Verwaltungsdirektorin des Krankenhauses München Neu-

perlach, betonte die gute Zusammenarbeit mit den Patientenfürsprecherinnen in

ihrem Haus und die zunehmende Wichtigkeit von Patientenzufriedenheit gerade

angesichts von DRGs.

Reinhard Fuß vom Münchner Referat für Gesundheit und Umwelt überbrachte

die Grüße des Referenten Joachim Lorenz.

In seiner Ansprache freute er sich, dass das wichtige Thema Patientenbeschwer-

den und damit auch Patientenorientierung für einen Tag im Mittelpunkt steht.

Besonders wichtig sei dies in heutiger Zeit, wo durch das neue Vergütungssytem

DRGs die Angst vor schlechterer Behandlung durch die Medien geistert.

Das deutsche Gesundheitswesen sei einseitig auf Leistungserbringer und Kosten-

träger ausgerichtet. Patientinnen und Patienten tauchten meist als Objekte der

Fürsorge auf.

Seiner Meinung nach war die Stadt weitsichtig, als sie als eine der ersten Kran-

kenhausträger Stellen für Patientenfürsprecher eingerichtet hat.

1992 gab es in München ersten Versuch zur Einrichtung einer Stelle Patienten-

fürsprecher. Dies wurde dann aber nicht Realität.

Im zweiten Anlauf 1995 wurde die Einrichtung dann endlich festgelegt, im Früh-

jahr 1996 begann die Arbeit der Patientenfürsprecher in allen fünf städtischen

Krankenhäusern.

Der Stadtrat hat sich für das Modell der ehrenamtlichen Patientenfürsprecher ent-

schieden, um Unabhängigkeit zu gewährleisten. Dies habe sich auch bewährt.

Durch das neue Vergütungssystem DRGs entstehe mehr Transparenz, mehr Wett-

bewerb zwischen den Krankenhäusern und Betten würden abgebaut. Kranken-

häuser müssten mehr Service bieten, um Patienten nicht zu verlieren bzw. dazu

zu gewinnen.

Patienten würden sich immer stärker als „Kunden“ verhalten und das Kranken-

haus, das sie aufsuchen, gezielt aussuchen.

Insgesamt sieht er für PatientenfürsprecherInnen eine

wichtige Rolle bei der stärkeren Patientenorientierung.

6

Theoretische Grundlagen

von Patientenfürsprache

7

Patientenfürsprecher – Das Modell München

Peter Friemelt, Gesundheitsladen München e.V.

Vorstellung

Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen, liebe künfti-

ge KollegInnen. Mein Name ist Peter Friemelt, im Gesundheitsladen bin ich als

festangestellter Sozialpädagoge für Teile der Ge schäfts füh rung, die Patientenstelle

und die Zusammenarbeit mit den PatientenfürsprecherInnen (PFS) zu stän dig.

Vorstellung Gesundheitsladen München e.V.

Der Gesundheitsladen ist ein gemeinnütziger, unabhängiger Verein und besteht

seit 1980. Seine Auf ga ben sind die Patientlnnenstelle, Stadtteilarbeit, Gremienar-

beit, Öffentlichkeitsarbeit und überregionale Zusammenarbeit mit anderen Läden

und Pa ti en ten stel len (siehe Abb. 1). Die erste Patientenstelle gab es in Zürich. Der

Münchner Ge sund heits la den hat dorthin Kontakt aufgenommen und 1981 eine

ehrenamtliche Patientlnnenstelle eingerichtet. Seit 16 Jahren fördert die Stadt

München den Ge sund heits la den. Fach li che und inhaltliche Einschränkungen sind

dadurch nicht ent stan den. Mittlerweile ist die Förderung auf einen Vertrag um-

gestellt worden.

DER GESUNDHEITSLADEN MÜNCHEN E.V.

LADEN

Patienten-stelle Gesundheitsförderung

Arbeits-kreise

Öffentlich-keitsarbeit,Rundbrief

Bildungsarbeit

Über-regionales

Patientenfür-sprecherinnen

Stadtteil-arbeit

Lärm-Projekt

Gremien-arbeit

Die verschiedenen

Arbeitsfelder des

Gesundheitsladen

8

Die Bundesarbeitsgemeinschaft der Patientenstellen (BAGP)

Der BAGP gehören als Mitglieder die Pa ti en ten stel len in Barnstorf, Bre men, Bie-

lefeld, Frankfurt, Göttingen, Hamburg, Köln, München, Minden, Nürnberg und

Osnabrück an, eine weitere ist im Aufnahmeverfahren. (siehe Abb. 2).

Einführung

Patienten haben bis jetzt keine Lobby. (siehe Abb. 3)

Ob sich durch den Bundes-Patientenbeauftragten daran vielleicht etwas ändern

wird, das wird die nächste Zeit zeigen. Die Rolle der PatientInnen muß in jedem

Fall gestärkt werden. Dies ist einerseits Ziel der Pa ti en ten stel len ar beit, anderer-

seits eine der Schlüsselfaktoren im Qualitätsmanagementsystem der Kliniken.

Nicht nur die Rolle der Patienten muß gestärkt werden, auch muß es zur Heraus-

bildung der bislang nicht vor han denen Lobby kommen. Während es für viele In te-

r es sen Ver brau cher schutz ver bän de gibt (der bekannteste hiervon ist der ADAC),

gibt es für Patienten wenig.

Hamburg

Barnstorf Osnabrück Göttingen

Bremen

Bielefeld

Nürnberg

Frankfurt

MindenKöln

München

Bundesarbeitsgemeinschaft der PatientInnenstellen

?Ansätze von Lobby für PatientInnen

Selbsthilfe-Initiativen

Behindertenorganisationen

Krankenkassen

Rechtsanwälte mit Schwerpunkt Arzthaftung

Patientenstellen

Patientenfürsprecher

Verbraucherzentralen

Patienten-Initiativen

Notgemeinschaften

AKG, BIG (bei Geburtshilfefehlern)

Patientenanwaltschaften in Österreich

Patientenstellen in der Schweiz

BAGP

Verband derdeutschsprachigen

Patienten-Unterstützungsstellen

Das Dach,

die BAGP

Fehlende

Lobby von

PatientInnen

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Einführung ins Thema PatientenfürsprecherInnen (PFS)

Die Rah men be din gun gen (z.B. mehr Wettbewerb, Bettenabbau) zwingen die

Krankenhäuser zu mehr Kundenorientierung. Viele Kran ken häu ser haben zum

Glück die Chancen eines er folg rei chen Beschwerdemanagments erkannt. In den

USA haben die „Patient Representatives“ sehr umfassende Aufgaben. Beschwer-

den werden dort nicht als negativ oder lästig emp fun den, sondern man setzt sich

dort intensiv und sy ste ma tisch mit der Unzufriedenheit der Kunden auseinander.

Das Be schwer de ma na ge ment wird als Aufgabe und Chance gesehen. Auch um

Patienten an die Klinik zu binden.

In Deutschland gibt es einige Modelle für die Einrichtung der Patientenfürspre-

cher.

Als wir zu dieser Veranstaltung einluden, erhielten wir ein Fax, in dem ein PFS

sich für sein Fernbleiben entschuldigt. Ich möchte daraus zitieren, weil ich die

Aussage für den weiteren Tag wichtig fi nde:

„Seit vielen Jahren merke ich, daß diese Tätigkeit „Patientenfürsprecher“ vielleicht zu einer Alibifunktion geworden ist. (…) Solange ärztliche und pfl egerische Bereiche nicht verpfl ich-tet werden unsere Anregungen bzw. Vorschläge festzuhalten, werden viele gute Hinweise im Sande verlaufen(…)“.

Was sind Patientenfürsprecher?

PFS sind Ansprechpersonen für Beschwerden und Anregungen im Krankenhaus

(vergleichbar mit der Tätigkeit der PatientInnenstellen) mit den wesentlichen

Aufgaben:

„Wir sind für Sie da,“ schreiben die Münchener PFS in ihrem Faltblatt

„…wenn Sie ein Problem auf der Station haben…wenn Sie sich aussprechen wol len…wenn Sie sich beschweren wollen (z.B. über Behandlung, Personal, …)… wenn Sie sich über Ihre Rechte als Patient/Patientin im Unklaren sind… wenn Sie Wünsche und Verbesserungsvorschläge haben… wenn Sie Lob und Anerkennung weitergeben wollen… auch wenn Sie das Krankenhaus bereits verlassen haben.“(Aus Faltblatt der Münchner PFS 2003)

Wieviele PFS gibt es?

Wieviele PatientenfürsprecherInnen es in Deutschland gibt, kann nicht gesagt

werden, es gibt leider keine Untersuchung darüber.

Auch die BKG konnte uns nicht genau sagen, wie viele PFS es in Bayern gibt.

In Niedersachsen beginnen die Kollegen der dortigen Patientenstellen und der

dortigen Landeskrankenhausgesellschaft mit einer Erhebung zu diesem Thema.

Wir sind der Meinung, daß wir in Bayern nach dieser Veranstaltung auch eine

gemeinsame Erhebung machen sollten.

Welche Grundlagen gibt es für deren Einstellung/Existenz?

• Eine gesetzliche Grundlage gibt es – unterschiedlich in der Ausführlichkeit –

in manchen Landes-Krankenhausgesetzen. Dort werden die Krankenhäuser

dazu aufgefordert Beschwerdestellen einzurichten, Patientenfürsprecher ein/

anzustellen oder für die Bearbeitung von Beschwerden durch eine unabhängige

Stelle zu sorgen.

• Einzelne Modelle, wie sie später noch vorgestellt werden München, Hamburg...

• Ansonsten ist die Einstellung eines PFS/Einrichtung einer Beschwerdestelle eine

freiwillige Angelegenheit des jeweiligen Krankenhauses.

Hier das Falt-

blatt der PFS

Was sind

Patientenfürsprecher?

Grundlagen für

die Existenz

der PFS

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Wo gibt es PFS?

Patientenfürsprecher gibt es laut LandeskrankenhausGesetz in NRW, im Saar-

land, in Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Berlin und Rheinland-Pfalz.

In Bayern gibt es im LKHausGesetz keine generelle Empfehlung zu diesem The-

ma, für die staatlichen Kliniken wurde allerdings die Einrichtung empfohlen.

In Deutschland sind wir von „Patient Representatives“ wie in den USA mit ihren

umfangreichen Kompetenzen noch weit entfernt.

Doch gibt es auch Hoff nungs schim mer. Das Beispiel aus Hamburg wird zeigen,

daß es geht, die PFS völlig außerhalb der Häuser an zu bin denmöglich ist. Die

Stadt München hat für ihre Kliniken einen Kompromiß gefunden, den ich jetzt

als Modell München vorstellen möchte.

Das Modell München

In München wurde nach einem Modell gesucht, in dem die Unabhängigkeit, aber

auch die Akzeptanz der PFS gewährleistet ist (siehe Abb. 4).

Sind die PFS in der Klinik angestellt, so sind sie in die Hierarchie des Krankenhau-

ses eingebunden und es besteht keine Unabhängigkeit. Ist der/die PFS bei einem

freien Träger angestellt, beispielsweise dem Gesundheitsladen, besteht die Gefahr,

daß er/sie nicht vom Krankenhaus akzeptiert wird. Im Modell München wurde

ein Kompromiß gefunden. Die PFS arbeiten ehrenamtlich mit einer Auf wands ent -

schä di gung von 10 Euro/Stunde. Deren Auswahl erfolgt durch ein Gremium, an

dem auch der Ge sund heits la den beteiligt ist. Die PFS erhalten eine Bestellungs-

urkunde, die vom OB, vertreten durch den Gesundheitsreferenten, und dem PFS

unterzeichnet wird. Für Aus- und Fortbildung, Austausch und Supervision sorgen

Gesundheitsreferat und Gesundheitsladen ge mein sam. In den Krankenhäusern

wird die nötige Infrastruktur und Räumlichkeit be reit ge stellt.

?

Modell für Unabhängigkeit?

Bei der Kommune,

in Kliniken

Bei einem

freien Träger

„Modell München“

Zitat 1996 Hermann

Schulte-Sasse, ehe-

maliger Gesund-

heitsreferent der

LH München aus

Gesundheitsladen-

Rundbrief 1995:

„Wir wollen mit den Patienten-

fürsprecher nnen keine Anklagein-stanz schaffen.“

„Modell

München“

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Wer hat sich als PatientenfürsprecherIn beworben?

Nach Veröffentlichung in der Tagespresse gin gen 120 Bewerbungen ein.

• Personen im Ruhestand mit sozialem Engagement

• Männer oder Frauen im Erziehungsurlaub, die eine Nebenbeschäftigung suchen

• ehemaliges Krankenhauspersonal

• Personen, die schlechte Erfahrungen mit dem Krankenhaus gemacht haben

In dem Berufungsgremium saßen Vertreter des Seniorenbeirats, des Gesundheits-

laden und des Ge sund heits re fe rats sowie ein ärztlicher Direktor eines städtischen

Kran ken hau ses. Es wurde ent schie den, für die fünf städtischen Kran ken häu ser

zehn Patienten fürsprecherlnnen auszuwählen, damit jedes städtische Kranken-

haus eine/n PatientenfürsprecherIn und eine/n Stellvertreterln hat.

Erstauswahl: Auswahlkriterien für die BewerberInnen

• Personen mit Lebenserfahrung und emotionalem Einfühlungsvermögen, die

auch betriebliche Abläufe ken nen ge lernt haben

• Kein ehemaliges Krankenhauspersonal (Erfahrungen der Patientlnnenstelle im

Ge sund heits la den zeigen, daß diese wegen ihrer Nähe zum Krankenhaus von

Patienten oft abgelehnt wer den). Heute wird das nicht mehr so streng gesehen.

Es dürfen nur keine aktiven aus Krankenhäusern ausgewählt werden.

• Keine Personen mit „Helfersyndrom“

• Möglichst Personen mit Beratungserfahrung

• Keine Personen, die aktuell in Probleme mit einem Krankenhaus verstrickt sind

Eine wichtige Eigenschaft der Patientenfürsprecherlnnen muß sein, aktiv zuhören

zu können. Sie müs sen die Grat wan de rung vollziehen können, einerseits partei-

isch auf Seiten des Patienten zu stehen, andererseits aber die Be schwer den auch

realistisch ein schät zen zu können und konstruktiv mit dem Krankenhaus-Perso-

nal zu sam men zu ar bei ten.

Bestellungsurkunde 2000

Der neue „Vertrag“ (gültig seit Mitte 2000) der PatientenfürsprecherInnen beinhal-

tet fol gen de Punk te:

• die PatientenfürsprecherInnen vertreten die Interessen der PatientInnen

(vorher hieß es, sie werden nur auf ausdrücklichen Wunsch der PatientInnen

tätig)

• wenn sie weitere Schritte einleiten oder Einsicht in die Akten haben wollen,

brauchen sie die Zustimmung des Patienten

• die PatientenfürsprecherInnen sind ehrenamtlichen tätig; d.h. das Kran ken haus-

Beschluß des Gesundheits- und Krankenhausausschusses

vom 9.2.1995

• Einrichtung einer Stelle für eine ehrenamtliche Patientenfürsprecherln

• BewerberInnen-Auswahl durch ein Berufungsgremium

• Kein Weisungsrecht der Krankenhausleitung

• Erstellung eines jährlichen Rechenschaftsberichts an die Krankenhausleitung,

das Qua li täts ma na ge ment und das Gesundheitsreferat

• Beschwerden werden zur systematischen Analyse an das Qualitätsmanage-

ment wei ter ge lei tet

• Die Kosten für die Stelle (Aufwandsentschädigung 7 Std. pro Woche à 20,- DM

und Sachkosten) werden von der Stadt übernommen

Der Beginn

Der „Vertrag“

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per so nal ist ihnen gegenüber nicht weisungsbefugt, dasselbe gilt jedoch auch

umgekehrt

• sie werden vom Krankenhaus in ihren Aufgaben unterstützt

• sie unterliegen der Schweigepfl icht

• es muß ein jährlicher Bericht geschrieben werden, den die Krankenhausleitung,

das Qua li täts ma na ge ment im Krankenhaus und das Gesundheitsreferat erhal-

ten; aus den Berichten der einzelnen Krankenhäuser erstellt das Gesundheitsre-

ferat eine Zu sam men fas sung für den Stadtrat

• die PatientenfürsprecherInnen sollen mit den Qualitätsmanagement-Teams der

je wei li gen Häuser zu sam men ar bei ten

• Regelung der Arbeitszeit: bis zu 45 Stunden im Monat pro Haus

• Versicherungsrelevantes

• Bestellungszeitraum: 2 Jahre mit der Option auf Verlängerung

Fort- und Weiterbildung

Vor der Aufnahme ihrer Tätigkeit erhielten die Patientenfürsprecherlnnen Fortbil-

dungen über ihren zukünftigen Aufgabenbereich.

• Aufgaben, Organisation, Rahmenbedingungen

• Erfahrungen aus anderen Ländern

• Aktivitäten der städtischen Häuser zur Verbesserung der patientenorientierten

Ver sor gungs qua li tät (u.a. Bill of rights, Qualitätsmanagement-Projekt „Vertrau-

en durch Qualität“, Patientenbefragung)

• Struktur und Aufgaben des Sozialdienstes in den städtischen Krankenhäusern

• Umgang mit der Dokumentation

• Darstellung der aktuellen Situation der städtischen Krankenhäuser Münchens

und Konsequenzen für die Arbeit der Patientenfürsprecherlnnen

• Erfahrungen der Patientlnnenstelle im Gesundheitsladen

• Allgemeine gesetzliche Grundlagen der Arzt-Patient-Beziehung

Rechte und Pfl ichten aus dem Behandlungsvertrag

Grundsätzliches zu Behandlungsfehlern und Hinweise über das rechtliche Vor-

gehen

• Grundlagen der Beratung, Hinweise zur Gesprächsführung (u. a. Rollenspiel)

Die regelmäßigen Treffen

Die Patientenfürsprecherlnnen treffen sich seit Abschluß der Fortbildung 1 x mo-

natlich im Ge sund heits la den, der nun zusammen mit dem Gesundheitsreferat die

Aufgabe hat, die Patientenfürsprecherlnnen zu koordinieren, zu betreuen und für

Fortbildung und Su per vi si on zu sorgen. Diese monatlichen Treffen tragen auch

dazu bei, dem Bedürfnis der PFS nach Kommunikation, Austausch, Fortbildung

und Absprache Rechnung zu tragen.

Seit etwa zwei Jahren bekommen die PFS regelmäßig Supervision, was von den

TeilnehmerInnen als äußerst hilfreich angesehen wird.

Es gibt kein „Berufsbild“ PFS. Deswegen muß es einen Raum geben, der die Dis-

kussion darüber und über das Selbstverständnis der PFS ermöglicht.

Grundlegende

Einführung

Regel-

mäßiges

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Konfl ikt mit den verschiedenen Rollen

PFS müssen in ihrer Tätigkeit in verschiedene Rollen schlüpfen können.

Sie bieten folgende Angebote:

- Zuhörer/Sprachraum

- Dinge-Ernst-Nehmen

- professionelle Beziehung

Diese Angebote sind relativ konfl iktfrei. Schwierig wird es, wenn die PFS einer-

seits Interessenvertreter sind, andrerseits aber immer wieder zwischen Kranken-

haus und Patienten vermitteln sollen.

Auch solche Konfl ikte werden immer wieder in den monatlichen Treffen disku-

tiert.

Weiter haben wir begonnen, uns für die Arbeit Ziele zu setzen.

Für 2003 sind dies beispielsweise

- Bekannter werden

- Vermehrung der Kontakte

- Verbesserung der Akzeptanz im Krankenhaus

- Leitbildentwicklung

Immer wieder werden neue PFS in ihr Amt eingeführt, weil einige frühere ausge-

schieden sind. Die neuen haben es etwas leich ter, sie müs sen nicht nochmal alles

von vorne erfi nden und sie haben neben der Un ter stüt zung von RGU und GL

auch noch die „Alten“, bei denen sie sich Rat und Unterstützung holen kön nen.

Für die „Al ten“ hat sich also ein weiteres Betätigungsfeld ergeben. Dazu wird

später Frau Hauck sprechen.

Kosten des Modells München

Pro Jahr werden insgesamt etwa 35.000 Euro für die fünf städtischen Häuser

aufgewendet, hierbei sind die Personalkosten, die dem Gesundheitsladen und dem

Referat für Gesundheit und Umwelt entstehen bereits einberechnet sowie die

Aufwandsentschädigung der PFS.

Hierzu müssen noch Raum- und Sachkosten addiert werden.

Das ist, wie Sie sehen, ein sehr kostengünstiges Modell.

Was bringt’s dem Krankenhaus?

• Die PFS können beitragen zur Qualitätssicherung, Herr Hopf wird dazu um-

fangreich Stellung nehmen.

• Konfl ikte können auf sehr unbürokratische Weise entschärft werden.

• PFS können direkt intervenieren ohne Einhaltung eines Dienstwegs. Das kann

– muß aber nicht – bedeuten: Ein Patient beschwert sich über einen Kranken-

haus-Mitarbeiter beim PFS, er beauftragt diesen, mit dem Mitarbeiter zu spre-

chen, also zu schlichten. In vielen Fällen gelingt dies direkt ohne Zuhilfenahme

eines Vorgesetzten. Eine hier gelungene Intervention führt dazu, daß der Patient

zufriedener das Haus verläßt und der Mitarbeiter ohne Sanktionen diesen Konf-

likt bereinigen kann.

• Und nun noch ein Argument, das angesichts DRGs, Bettenabbau und stärkerem

Wettbewerb zunehmend wichtiger wird:

Wie können Patienten dazu gebracht werden, im Fall der Fälle wieder in das ei-

gene Krankenhaus zu kommen?

Kosten

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Patientenfürsprecher können ein Glied sein, um die Patientenzufriedenheit zu

stärken. Neben der Qualität der Behandlung, die wir als Mindeststandard ver-

stehen, hat die Patientenfreundlichkeit, der Patientenservice und das Beschwer-

demanagement grundlegende Bedeutung, um zukünftig bestehen zu können.

Und zwar nicht nur gegenüber den Patienten, sondern auch gegenüber den

Krankenkassen, wenn es darum geht, Verträge zu schließen.

Was sollte besser laufen?

• In einigen Krankenhäusern wird immer noch zu wenig auf die Existenz der PFS

hingewiesen.

• Das Amt wird im Krankenhaus zu wenig ernst genommen.

• Es gibt in der jetzigen Betriebssatzung der städtischen Kliniken keine durchset-

zungsfähige Entscheidungsinstanz. Das kann nicht so bleiben. PFS haben Rech-

te, die ihnen teilweise vorenthalten werden, und bei Problemen mit deren Um-

setzung muß zukünftig das RGU eintreten können.

• PFS müssen eindeutig und klar ihren Platz haben in den Häusern. Der Raum

muß leicht erreichbar sein. Es darf nicht zu Konfl ikten kommen wg. Doppelbe-

setzung des Raumes.

• In einigen Krankenhäusern wurden und werden sog. Patienten-Servicestel-

len eingerichtet. Diese sind mit hauptamtlichem Personal und Räumlichkeiten

meist gut ausgestattet. Dies wäre an sich positiv, wenn es eine gute Zusammen-

arbeit mit den PFS gäbe. Doch ist dies nicht immer der Fall. Beispielsweise wird

dieses vom Krankenhaus abhängige Angebot besser beworben als die unabhän-

gigen PFS. Und es gibt ein weiteres Problem: Diese Servicestellen sind täglich

mehrere Stunden zu erreichen. Die PFS haben nur zweimal zwei Stunden pro

Woche zur Verfügung.

• Auch deshalb: Schön wäre, wenn auch die PFS täglich anzutreffen wären, we-

nigstens mit zwei Stunden.

Aber das ist Zukunftsmusik und die spielen wir vielleicht heute nachmittag auf

der Podiumsdiskussion.

Peter Friemelt GesundheitsladenMünchen

Probleme

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Der Patientenfürsprecher – ein Instrument der Qualitätssicherung

Hans Hopf, Bayerische Krankenhausgesellschaft

1. Das Wirken des Patientenfürsprechers ist ein Beitrag, die Leistungsfähigkeit der

Krankenhäuser zu erhalten und zu steigern.

2. Je mehr der Patient im Zentrum unserer Bemühungen steht und um so besser

die Kommunikation ist, desto höher ist die Qualität, ist die Leistungsfähigkeit

des Krankenhauses.

3. Die Einführung des Qualitätsmanagements ist gesetzlich vorgeschrieben, die

Vorhaltung des Patientenfürsprechers (meist) nicht – dies ist kein Widerspruch.

4. Der Patientenfürsprecher ist ein wertvoller Beitrag zur Verbesserung des Be-

schwerdemanagements. Er hat auch die Belange des Krankenhauses in seine

Überlegungen einzubeziehen.

5. Aufwand und Nutzen eines Patientenfürsprechers: Eine Einschätzung aus der

Sicht von Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) bayerischer Krankenhäu-

ser.

Probleme: kurze Verweildauer der Patienten; Qualifi kation, Vergütung und Er-

reichbarkeit des Patientenfürsprechers; Bayern als Flächenstaat mit vielen klei-

nen Krankenhäusern; ein Besuchsdienst für einsame Patienten.

6. Die Bedeutung der Unabhängigkeit des Patientenfürsprechers im Zusammen-

hang mit der hohen Zahl der „unvoiced complainers“.

7. Die Zukunft des Patientenfürsprechers unter veränderten Rahmenbedingungen.

Hans Hopf Bayerische Krankenhausgesellschaft

Zusammenfassung

16

Praktische Erfahrungen

mit Patientenfürsprache

17

Patientenfürsprecher in den Krankenhäusern – ein Schritt zu mehr Patientenorientierung

Anita Hauck, Patientenfürsprecherin Krankenhaus Neuperlach

Es freut mich persönlich sehr , dass diese Fachtagung des Gesundheitsladen Mün-

chen in Kooperation mit der Bayerischen Krankenhausgesellschaft stattfi ndet.

Zeigt es doch, dass all die Bemühungen , die Patientenfürsprecher in den fünf

städtischen Häusern zu installieren, sich bewährt haben.

Der Stadtrat in München hat schon 1992 die Notwendigkeit erkannt, dass Patien-

ten eine unabhängige Unterstützung ihrer Interessen benötigen. Die Patienten-

fürsprecher wurden in den fünf städtischen Krankenhäusern –Bogenhausen, Har-

laching, Neuperlach, Schwabing und in der Thalkirchnerstrasse eingesetzt. Der

Patientenfürsprecher stellt somit eine wichtige Anlaufstelle für Patienten dar. Es

ist ein Ehrenamt, unabhängig von der Hierarchie der Klinik. Wir sind nicht wei-

sungsgebunden und nicht weisungsberechtigt. Monatliche Treffen aller Patien-

tenfürsprecher und viermal jährlich Supervisionen in Begleitung einer Psycho-

login werden vom Referat für Gesundheit und Umwelt der Stadt München und

vom Gesundheitsladen durchgeführt. Wir haben Schulungen mit Juristen, Ärzten

und Hygieneschwestern und erstellen einen jährlichen Bericht an den Münchner

Stadtrat über unsere Arbeit.

Stellen Sie sich vor, Sie liegen als Patient im Krankenhaus – innerlich bereits ein-

gestimmt auf eine bevorstehende Operation. Jedoch werden Sie mehrmals ohne

Angabe von Gründen vertröstet und ihr Operationstermin wird immer wieder

verschoben. Ihre Ungeduld und Unsicherheit wächst -– doch Sie erhalten keine

befriedigende Antwort.

Dies ist eine von vielen Situationen, die eine Patientenfürsprecherin in einem

Krankenhaus erwartet.

Im Krankenhaus Neuperlach bin ich seit 1996 tätig und freue mich, dass seit drei

Jahren Fr. Höschle die Sprechstunden mit übernommen hat. Wir haben ein Büro

im Haus B und sind an zwei Nachmittagen in der Woche an der Klinik tätig

(Mo und Do).

Die Patienten haben die Möglichkeit, uns in der Sprechstunde zu besuchen oder

uns während unserer Abwesenheit auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Wir

kümmern uns sofort nach Eintreffen um die Beschwerde des Patienten.

Auf Wunsch besuchen wir sie auch auf den Stationen.

Die Patientenanliegen sind sehr vielfältig und breit gestreut. Im Schnitt haben

sich pro Jahr zwischen 250 und 300 Patienten in allen fünf städtischen Kranken-

häusern der Landeshauptstadt beschwert. Da manche Patienten mehr als eine Be-

schwerde hatten, summieren sich die Anliegen auf knapp 400. Bei ca. 130 000 sta-

tionären Patienten im Jahr in allen fünf Kliniken nehmen sich die Beschwerden

eher bescheiden aus. Man muss jedoch erkennen, dass viele Patienten nach der

Einlieferung in ein Krankenhaus eine passive Haltung einnehmen. Sie reduzieren

ihre Erwartungen und verzichten auf Kritik. Dieser Verzicht aus Einsicht in die ei-

gene Situation oder aus Sanktionsangst ist häufi g verbunden mit einer hohen Be-

reitschaft, Entschuldigungen für wahrgenommene Mängel anzubieten. Es kommt

deshalb darauf an, Patienten zu ermutigen, dass sie ihren Ärger, ihre Frustration,

aber auch ihre Verbesserungsvorschläge artikulieren. Ich möchte aber der Vollstän-

digkeit halber betonen, dass Lob über einzelne Bereiche der Krankenhäuser von

uns auch weitergegeben wird.

Die Anliegen

der Patienten

18

Worüber wird nun Klage geführt?

Am häufi gsten waren Kommunikationsprobleme und Klagen über den Um-

gang zwischen Krankenhauspersonal und Patienten zu verzeichnen, gefolgt von

medizinisch/pfl egerischer Versorgung, organisatorischen Mängeln, Aufklärungs-

problemen und Verpfl egungsbeschwerden.

Als Beispiel für die Kommunikations- und Umgangsprobleme ergeben sich

die mangelnde Aufklärung v o r der Behandlung, unverständliche Diagnosemit-

teilungen und langwierige verzögerte und unvollständige Akteneinsicht. Auch

eine bessere Informationsübermittlung unter den behandelnden Ärzten wird an-

gemahnt, damit die Krankengeschichte vom Patienten nicht ständig wiederholt

werden muss.

Lassen Sie mich Fallbeispiele aus den verschiedenen Häuser nennen:

• Eine junge Frau ist zu Besuch in München und verunglückt. Diagnose Wirbel-

bruch. Sie bekommt widersprüchliche Aussagen von Ärzten über die Dauer des

Krankenhausaufenthaltes, muss als Grundschullehrerin dies aber wegen der Ver-

treterregelung wissen. Nach einer persönlichen Aussprache am Krankenbett mit

der Patientenfürsprecherin fasst sie Mut, die Sache selbst in die Hand zu nehmen.

• Ein Patient in der Notaufnahme mit Bandscheibenvorfall muss operiert wer-

den und bekommt zu hören: „Stellen Sie sich nicht so an, wissen Sie was das das

Krankenhaus kostet?“ Sie müssen am Dienstag gleich wieder nach Hause gehen.

Der Patient bittet um Aufklärung über dieses Verhalten.

• Eine Patientin, die einen schwerkranken Mann zu Hause pfl egt, der für die Zeit

ihres eigenen Krankenhausaufenthaltes extra in eine REHA-Klinik verlegt wurde,

bat dringend um den versprochenen OP-Termin. Sie wurde deswegen ständig ver-

tröstet und hatte das Gefühl, dass man das Gespräch mit Ihr meidet. Erst durch

ein Gespräch mit dem Arzt , der Patientenfürsprecherin und der Patientin konnte

Abhilfe geschaffen werden.

Es ist nicht immer nur Unachtsamkeit der betroffenen Personen sondern auch auf

manchen Stationen der knapp bemessene Personalstand Ursache für das Entste-

hen oben genannter Situationen..

Baulicherseits sind oft sehr kleine oder überbelegte Zimmer, nur schwer zugäng-

liche Schränke und zu wenig Telefonanschlüsse Grund zur Beschwerde. Lärmbe-

lästigung bei laufenden Umbau- und Sanierungsmaßnahmen stellen eine zusätzli-

che Belastung für den Patienten dar. Nimmt man sich aber die Zeit, mit Patienten

die Situation zu besprechen und regelt z.B. die Mittagszeiten der Handwerker,

dann ist auch das Verständnis und Entgegenkommen der Patienten vorhanden.

Organisationprobleme sind häufi g genannte Beschwerden, z.B.

• Lange Wartezeiten beim Röntgen (auch bedingt durch Überlastung des Perso-

nals und mangelnder Organisation)

• Nüchtern bleiben bis mittags ohne Zwischenbescheid

• Wartezeit oder Verschiebung von Operationen (z.B. Verschiebung von frühmor-

gens 7.00 bis abends 20.00 Uhr immer wieder OHNE BEGRÜNDUNG verscho-

ben!)

• Mangelhafte Information über einen Untersuchungsbeginn

• Situationen, dass bei der Aufnahme in die Klinik das Zimmer nicht frei ist

Worüber

beschweren

sich die

Patienten?

19

• Ein Rollstuhlpatient bemängelt, dass er um auf die Toilette gehen zu können

vom 6. Stock mit dem Aufzug in den 1. Stock fahren muss. Bei einer Überprü-

fung der Patientenfürsprecherin zeigt sich, dass in den grösseren WC’S nur Hal-

tegriffe angebracht werden müssen

• Und die immer kürzer werdende Verweildauer bei älteren Personen, die für Pati-

enten nur schwer zu bewältigen sind.

Gerade beim letzten Punkt – der Verweildauer der Patienten nach der Behandlung

– stehen auch die Krankenhäuser immer mehr unter dem Druck, den Patienten in

einer passenden Umgebung unterbringen zu können. Ich habe dies sehr häufi g in

meinem Ehrenamt der Nachbarschaftshilfe in Nymphenburg erlebt, wenn der Pa-

tient zu Hause hilfl os ist und sich nach der Entlassung noch nicht selbst versor-

gen kann.

Beispiele für Organisationsverbesserung durch die Patientenfürsprecher waren

auch unter anderem die Schaffung von Behindertenparkplätzen, die Einrichtung

rauchfreier Zonen und die Ausstattung des Empfangs mit Namensschildern.

Ist mangelhafter kommunikativer Umgang der häufi gste Beschwerdeinhalt, so

ist dabei auch auffällig, dass die Berufsgruppe der Ärzte noch vor der Pfl ege er-

wähnt wird. Viele Beschwerden machen dabei deutlich, dass sich Kranke von dem

genannten Personenkreis uninformiert, allein gelassen und unsensibel behandelt

fühlen. Andererseits ist auch bekannt, dass das Krankenhauspersonal in manchen

Situationen überfordert ist und die Situation gänzlich anders einschätzt.

Es kommt immer wieder vor, dass eine Krankenschwester oder ein Pfl eger sich bei

uns meldet, mit der Bitte einen für sie oder ihn „schwierigenPatienten“ zu besu-

chen. Ein längeres Gespräch mit einer dritten, neutralen Person kann manche Un-

klarheit beseitigen und hilft meist die Situation zu entschärfen.

Auch der Patient kommt oft mit seiner eigenen Biographie und der Krankheit

nicht zurecht und eine besondere Zuwendung kann in den meisten Fällen hilf-

reich sein.

Um in schwierigen Fällen oder auch bei der Bitte um Akteneinsicht für den Pati-

enten tätig sein zu können, lassen sich die Patientenfürsprecher eine Einverständ-

niserklärung und eine Schweigepfl ichtsentbindung vom Patienten unterschreiben.

In Neuperlach haben wir seit 1999 eine intensive Zusammenarbeit mit dem Be-

schwerdemanagement ins Leben gerufen, das uns ermöglicht, noch schneller und

effektiver auf die Anliegen der Patienten einzugehen. Es werden die schriftlichen

Beschwerden und Wünsche, die bei der Krankenhausleitung eintreffen, der allge-

meine Fragebogen den jeder Patient in NP erhält (oder erhalten sollte!) und die

Beschwerden, die meist persönlich bei der Patientenfürsprecherin eintreffen, ge-

bündelt und durch monatliche Treffen mit dem Qualitätsmanagement – mit Fr.

Schmidt – und den Patientenfürsprecherinnen zusammengeführt. Ziel ist es

a l l e Beschwerden im Haus zu erfassen und auch gezielt von allen Betroffenen

eine Rückmeldung zu erhalten. Es wird jede Station oder Abteilung über eine Kla-

ge informiert. Wenn sich die Beschwerden auf Personen beziehen, die namentlich

genannt werden, wird das Gespräch mit der betroffenen Person geführt. Rückmel-

dungen werden terminiert.

Klagen, die bei der Patientenfürsprecherin eintreffen, werden von dieser direkt

bearbeitet, in vielen Fällen jedoch, vor allem wenn Abläufe in der Klinik betrof-

fen sind oder langwierige Recherchen erforderlich sind, durch Fr. Schmidt be-

gleitet. Sehr bewährt haben sich auch bei schwierigen Fällen Mediationsgesprä-

che. Fr. Schmidt und ich setzten uns mit den betroffenen Beteiligten zusammen

Häufi gste

Beschwerde:

Mangelhafte

Kommunikation

Intensive

Kooperation

mit dem

Beschwerde-

management

20

(z.B. Arzt,Patient und wir) . In vielen Gesprächen konnten Missverständnisse und

schwierige Abläufe zur Zufriedenheit aller geklärt werden.

Als Mitglied im Ethikkomittee in Neuperlach ist es mir auch dort möglich, Proble-

me die an mich herangetragen werden in einer kompetenten Runde zur Sprache

zu bringen.

Regelmäßige Treffen mit der Klinkleitung, dem Qualitätsmanagement und den

Patientenfürsprecherinnen fi nden statt und ermöglichen es zielgerichtete Lösun-

gen zu fi nden. Der Patient erhält schnellstmöglich einen Zwischenbericht über

seine Beschwerde. In der Praxis hat sich gezeigt, dass die Zufriedenheit der Pati-

enten durch den schnellen und persönlichen Kontakt sehr gestiegen ist. Die Mit-

arbeit aller im Haus ist notwendig und der direkte und offene Umgang mit Be-

schwerden der Patienten hat sich sehr bewährt. Es ist ein hohes Maß an Arbeits-

einsatz nötig, aber regelmäßige Gespräche mit der Klinikleitung, Einzelgesprä-

che mit Ärzten, Schwestern und Pfl egern und die oben genannten Treffen ermög-

lichen einen effektiven Umgang mit der Beschwerde.

In den Anfängen war unser Weg als Patientenfürsprecher sehr mühsam. Es hat

eine gewisse Zeit gedauert, bis ein Bekanntheitsgrad erreicht werden konnte

z.B.durch Prospekte, Eintrag ins öffentliche Telefonbuch, Werbung im Haus und

Veranstaltungen wie diese. Auch die Befürchtung der Patienten nach einer Be-

schwerde, dass sie eher noch schlechter behandelt würden, führte nicht selten

dazu, dass die Klagen erst nach der Entlassung vorgebracht wurden. Jetzt, nach-

dem die Einrichtung der Patientenfürsprecher immer mehr ins Bewusstsein ge-

rückt ist, wird bereits innerhalb der Klinik auf die Stelle verwiesen, um die Patien-

tenzufriedenheit zu verbessern.

Dies kann nur im „Miteinander“ mit dem Krankenhaus geschehen.

Trotzdem ist es für die Patientenfürsprecher und Patientenfürsprecherinnen im-

mer eine Gratwanderung zwischen Klinik und Patient. Nur eine gute Zusammen-

arbeit mit der Klinikleitung und dem Beschwerde- oder Qualitätsmanagement er-

möglichen erfolgreiche Schritte in der Verbesserung und doch ist es dringend not-

wendig, dass die Unabhängigkeit von der Hierarchie des Krankenhauses bewahrt

bleibt.

Dieses Verfahren, das vom Referat für Gesundheit und Umwelt und dem Gesund-

heitsladen begleitet wird, hat sich als sehr positiv bewährt. Man kann keine Berge

versetzen aber die vielen kleinen Schritte zur Verbesserung für die Patienten sind

spürbar und werden von allen Betroffenen sehr positiv aufgenommen.

Rückblickend auf die Beschwerden der letzten sieben Jahre ist zu erkennen, dass

die Betroffenheit der Patienten häufi g durch die Unachtsamkeit im Gespräch mit

dem Krankenhauspersonal ihren Ursprung fi ndet. Die Fortschritte in der Medi-

zintechnik bescheren dem Patienten immer grössere Heilungschancen. Aber auf-

grund des wirtschaftlichen Drucks müssen in den Krankenhäusern immer mehr

Patienten in immer kürzerer Zeit behandelt werden. Menschliche Aufmerksam-

keit und Zeit für das Gespräch mit dem Patienten gehen zunehmend verloren.

Es ist daher wieder wichtig, dass Beschwerden nicht als lästig und negativ emp-

funden werden, sondern dass ein konstruktiver Umgang mit den berechtigten

Anliegen erfolgt. Im Qualitätsmanagement gibt es einen Satz, der auch hier zu-

trifft „Jeder Fehler ist ein Schatz, den es zu heben gilt.“

In diesem Sinne steckt in jeder Beschwerde die Chance zur Verbesserung.

Anita Hauck, Mai 2003

Gute

Zusamenarbeit

auch mit der

Klinikleitung

21

Anita HauckMünchner Patienten-fürsprecherin

Gerhard SchwarzkopfArzt

Sigrid KattnerPatientenini Hamburg

22

PatientenInitiative im Krankenhaus [PI(K)]

Sigrid Kattner, Patientenini Hamburg

Der Träger der PatientenInitiative im Krankenhaus [PI(K)], die Patienten-

Initiative e.V. in Hamburg, entstand Anfang der achtziger Jahre als Selbsthilfe-

gruppe geschädigter Patienten. Eine öffentliche Förderung wurde 1995 eingestellt,

da die PI mit der Verbraucherzentrale fusionieren sollte und sich dagegen ent-

schied. Sie hat es trotzdem geschafft, die Patientenberatung mit ehrenamtlichen

Kräften und verschiedenen Zuschüssen aufrechtzuerhalten. Im Juni 2002 musste

jedoch die öffentliche Beratung eingestellt werden, da die fi nanziellen und perso-

nellen Ressourcen fehlten. In dieser Zeit hat nur für Vereinsmitglieder eine Bera-

tung stattgefunden. Im April 2003 konnte die öffentliche Beratung zumindest ein

mal wöchentlich wieder aufgenommen werden.

Die PI hat auch immer wieder verschiedene Projekte initiiert, z.Z. wird das Projekt

„Vertrauensleute in der stationären Altenhilfe“ durchgeführt.

1999 wurde das Modellprojekt PatientenInitiative im Krankenhaus [PI(K)]

ins Leben gerufen.

[PI(K)] wurde in Zusammenarbeit mit dem Landesbetrieb Krankenhäuser (LBK)

und mit einer Anschubfi nanzierung der AOK im Krankenhaus St. Georg als Mo-

dellprojekt eingerichtet. Im Jahr 2000 folgte der Vertrag mit dem Klinikum Nord

Betriebsteil Heidberg und 2001 mit dem AK Harburg. Ab Sommer werden wir

auch im Betriebsteil Ochsenzoll des Klinikum Nord vertreten sein. In Harburg

und in Ochsenzoll vertreten wir auch die Psychiatrie.

Die PatientenInitiative ist in jedem Haus mit zwei hauptamtlichen Mitarbeite-

rinnen vertreten. Der zeitliche Einsatz variiert je nach Bettenzahl zwischen 29

bis 38,5 Wochenstunden.

Im Mai 2003 wurde diese Zusammenarbeit von beiden Seiten in Form eines ge-

meinsamen 3-Jahrevertrages mit allen 3 Häusern neu bestätigt:

Unsere Ziele:

• Schaffung leicht zugänglicher Beschwerdewege

• Stärkung der PatientInnen, ihre Anliegen und Beschwerden zu äußern

• Verbesserung der Kommunikation und Transparenz

• Anregung für die Optimierung der PatientInnenversorgung

Unsere Mittel:

• Niederschwelliges Angebot

• Aufsuchende Arbeit

• Unabhängige Beratung und neutrale Information

• Zeitnahe Bearbeitung möglichst während des Aufenthaltes

• Mit PatientInnen zusammen individuelle Lösungen suchen

• Beobachtungen des Klinikalltags aus Patientensicht für das Personal sichtbar

machen

• Dialog mit den Beschäftigten

Praxis:

Zu der organisatorischen Voraussetzung gehören ein Büro im Haus mit regelmäßi-

gen Öffnungszeiten. Es sollte im Haupthaus sein, gut erreichbar und sichtbar sein

und Publikumsverkehr haben.

Ziele

Mittel

23

Öffentlichkeitsarbeit:

• Den PatientInnen wird bei der Aufnahme ein Flyer über [PI(K)] ausgehändigt.

• [PI(K)] verteilt Flyer auf den Stationen und anderen gut besuchten Orten und

hängt Plakate auf.

• Es gibt Postkarten, die innerhalb des Hauses zur Information ausgelegt sind und

auch für Kurzmitteilungen benutzt werden.

• Im Druck sind zur Zeit Telefonaufkleber, die jedoch noch nicht in allen Häusern

gewünscht sind.

• [PI(K)] bietet Veranstaltungen an für PatientInnen und BewohnerInnen im Be-

zirk.

• Die Präsenz auf den Stationen, die Vorstellung in den Ärzte- und Stationslei-

tungsrunden und viele Kontakte (Niedergelassene Ärzte, Sozialrunde, PastorIn-

nen, Bibliothek etc.) sind am wichtigsten, damit [PI(K)] bekannt wird und Pati-

entInnen vom Haus mit ihren Beschwerden wirklich an uns verwiesen werden.

• Wir machen aufsuchende Arbeit, d.h. wir besuchen nach Absprache mit den

Stationen die PatientInnen in den Zimmern bzw. Aufenthaltsräumen, um sie

über [PI(K)] zu informieren.

• Es fehlen leider noch fremdsprachige Angebote.

• Angestrebt ist, dass [PI(K)] in jedem Haus im Aufnahmebogen genannt wird.

Zusammenarbeit mit dem KH:

• Es gibt einen regelmäßigen Jour fi xe mit der Ansprechperson des Direktoriums

bzw. des QM.

• [PI(K)] schreibt einen jährlichen Tätigkeitsbericht mit anschließendem Ge-

spräch mit dem Direktorium, was erfahrungsgemäß nur sinnvoll ist, wenn es

wirklich eine gemeinsame Auswertung mit anschließender Rückmeldung ist

und die Beschwerdestelle von Seiten des Direktoriums wirklich unterstützt

wird.

• Er gibt regelmäßige Kontakte und zum Teil Zusammenarbeit mit dem

Beschwerdemanagement.

PatientInnen -und Angehörigenkontakte

• Die Beschwerdefreudigkeit ist in den Häusern unterschiedlich. Sie nimmt erfah-

rungsgemäß zu, wenn das Haus eine Beschwerdestelle aktiv unterstützt und

eine positive Einstellung zu Beschwerden transportiert.

• Es gibt Beschwerden im Vorbeigehen (Meckern), die wir dokumentieren und

dem Direktorium als Stimmungsbild weitervermitteln.

• Es gibt die anonymen Beschwerden ohne Handlungsauftrag, die wir dokumen-

tieren.

• Es gibt die anonymen und die nicht anonymen Beschwerden mit Handlungsauf-

trag, für die wir mit dem/der Beschwerdeführenden eine individuelle Lösung su-

chen immer mit dem Ziel, dass die PatientInnen initiativ bleiben bzw. werden.

Kooperation

im Haus

Art der

Beschwerden

24

Erfahrungen mit Patientenfürsprechern aus der Sicht eines Arztes

Dr. Gerhard Schwarzkopf-Steinhauser, Vorstandmitglied im Gesundheitsladen

Für Ärzte, die sich gemeinhin als die besten Vertreter der Patienten verstehen, er-

scheint die Einrichtung eines Patientenfürsprechers erst mal als überfl üssig und

nicht notwendig. Die offi ziellen Vertretung der Deutschen Ärzteschaft hält die

Rechte der Patienten in Deutschland bestens geregelt und sieht keinen Hand-

lungsbedarf für eine weitere Stärkung der Patientenrechte, insbesondere die im-

mer wieder erhobene Forderung nach einem Patientenschutzgesetz. So klingt es,

wenn auf einem Deutschen Ärztetag der Präsident der Bundesärztekammer zu

diesem Thema Position bezieht.

Die Einrichtung von Patientenfürsprechern in München habe ich noch in gu-

ter Erinnerung. Ich war zu dieser Zeit Personalratsvorsitzender im Krankenhaus

München-Harlaching. Ich kann mich noch gut erinnern, welche Vorbehalte es

von Seiten der Personalräte gab. Die meisten Personalräte hielten die Bestellung

von Patientenfürsprechern für überfl üssig. Im Wesentlichen war dies aus Angst

und auch aus Unkenntnis zu erklären. Warum war das so?

• Ein Teil der Beschäftigten im Gesundheitswesen geht nach wie vor von einem

paternalistischen Patientenverständnis aus und erlebt selbstbewusste Patienten

eher als eine Bedrohung in seiner täglichen Arbeit.

• Durch die Einrichtung von Patientenfürsprechern entsteht die Angst, dass man

sich noch häufi ger mit der Unzufriedenheit von einzelnen Patienten ausein-

andersetzen muss. In der Vorstellung vieler Beschäftigter wird erwartet, dass

durch die Anwesenheit von Patientenfürsprechern Patienten sich eher trauen,

ihre Probleme zu artikulieren.

• Im Wesentlichen erleben die Beschäftigten im Krankenhaus, dass Patienten

sich schriftlich, nach Entlassung aus dem Krankenhaus, beim Krankenhausträ-

ger oder der KHL beschweren. Dann werden diese Beschwerden den jeweiligen

Abteilungen zugeleitet mit der Bitte um schriftliche Stellungnahmen. Bei dieser

Form von Beschwerden können sich die betroffenen Mitarbeiter häufi g gar nicht

mehr an die Patienten erinnern. Bei der Beantwortung derartiger Beschwerden

begeben sich die meisten Beschäftigten in eine Verteidigungsposition. Ich bin

der Überzeugung, dass sich in den meisten Fällen die Patienten an die Patien-

tenfürsprecher wenden sollten, um entstandene Probleme unmittelbar zu lösen.

Außerdem besteht bei dieser Form der Beschwerden die Angst vor Repressionen

durch die Vorgesetzten, was in Einzelfällen, insbesondere bei wiederholten Be-

schwerden auch schon vorgekommen ist und teilweise auch berechtigt war.

• Es herrscht Unklarheit unter den Beschäftigten darüber, welche Aufgaben und

Rechte die Patientenfürsprecher haben.

Wie habe ich seit der Bestellung der Patientenfürsprecher diese in der Klinik

wahrgenommen?

• Auf Grund der Beteiligung als Personalrat, meiner positiven Grundeinstellung

gegenüber Patientenrechten, was sich an meiner Mitgliedschaft im Vorstand des

Gesundheitsladens zeigt, bin ich sicher nicht repräsentativ für die Erwartungen

eines Arztes bzw. die gemachten Erfahrungen.

• Nach wie vor ist vielen Beschäftigten im Krankenhaus nicht bekannt, dass es

die Patientenfürsprecher gibt. Ich würde mir daher wünschen, dass mehr Infor-

mation für die Beschäftigten von Seiten der Patientenvertreter fl ießt und der Be-

Ärzte –

die besten

Patientenvertreter?

Anfangs

Vorbehalte des

Personals

Einschätzung

der aktuellen

Situation

25

kanntheitsgrad der Patientenfürsprecher in der Klinik vergrößert wird. Mein

Vorschlag wäre, dass mindestens einmal im Jahr, im Rahmen einer Personalver-

sammlung oder im Rahmen der Krankenhauskonferenz die Patientenfürsprecher

die Möglichkeit bekommen, über ihre Erfahrungen bzw. Probleme zu berichten.

Dies könnte dazu beitragen, dass sie mehr ins Bewusstsein rücken und zum fes-

ten Bestandteil eines Beschwerdemanagements in der Klinik werden könnten.

• Die Motivation der Beschäftigten in den Krankenhäusern ist in den letzten Jah-

ren auf Grund des ökonomischen Drucks und der hohen Arbeitsbelastung eher

geringer geworden. Wie das im Zeitalter der DRGs sich entwickeln wird , wo-

durch für die Beschäftigten der Anteil an Verwaltungsaufgaben noch größer

werden wird, ist noch nicht abzusehen. Aus meiner Sicht ist zu erwarten, dass

durch die Verkürzung der Liegezeiten ein erhebliches Konfl iktpotential entste-

hen wird.

• Mit dem Begriff, Patienten als Kunden haben die meisten nach wie vor erhebli-

che Probleme. Eine der häufi gsten Beschwerden bei Umfragen zur Patientenzu-

friedenheit ist, dass Patienten nicht ausreichend über ihre Erkrankung aufgeklärt

werden. Dies liegt einmal darin, dass Ärzte sich nicht ausreichend Zeit dafür

nehmen oder sich dem Problem nicht bewusst sind.

• Sehr positiv habe ich erfahren, dass ich in den letzten Jahren schon zweimal in

die Runde der Patientenfürsprecher der fünf städtischen Krankenhäuser einge-

laden wurde, um über meinen Aufgabenbereich der Krankenhaushygiene und

die damit verbundenen Probleme zu berichten. Ich halte solche Einladungen für

ausgesprochen förderlich für die gegenseitige Akzeptanz.

• Persönlich hatte ich noch keine Erfahrungen damit, dass ich auf Grund von Kon-

fl iktsituationen in meinem Arbeitsbereich Kontakt mit den Patientenfürspre-

chern hatte.

• Von Kolleginnen und Kollegen wurde mir schon mehrfach berichtet, dass sie

in Konfl iktsituationen, Patienten zu den Patientenfürsprechern geschickt ha-

ben, mit dem Ziel, sich zu beschweren. In solchen Fällen wird versucht, Zustän-

de, die der Beschäftigte nicht zu verantworten hat und somit auch nicht lösen

kann, an die entsprechende Stelle zu leiten, in der Hoffnung, dass auf diesem

Weg bekannte Missstände beseitigt werden.

Was erwarte ich mir von den Patientenfürsprechern in der Zukunft?

• Die jährlichen Jahresberichte der Patientenfürsprecher sollten in geeigneter

Form den Beschäftigten zugänglich gemacht werden. Es müsste für alle Beschäf-

tigten klar werden, dass Patientenfürsprecher dazu beitragen können, wieder-

kehrende Probleme im Krankenhausalltag abzustellen.

• Dass sie von den Beschäftigten bei eingetretenen Konfl iktsituationen zugezogen

werden können um zu vermitteln und, soweit möglich, die Unstimmigkeiten

aus dem Weg zu räumen.

• Dass Patientenfürsprecher Bestandteil eines Beschwerdemanagements wer-

den und somit dazu beitragen, dass Beschwerden und Ansprüche von Patienten

wirksamer, schneller und vor allem unbürokratischer geltend gemacht werden

können.

Zum Schluss möchte ich feststellen, dass ich die Einrichtung der Patientenfürspre-

cher als positiv sehe. Ich würde mir wünschen, dass ihr Bekanntheitsgrad inner-

halb der Klinik bei den Beschäftigten verbessert wird, dass sie ein fester Bestand-

teil eines Beschwerdemanagements werden und die Erfahrungen durch geeignete

Veröffentlichen den Beschäftigten zugänglich gemacht wird. Eine hohe Zufrieden-

heit der Patienten wird in der Zukunft, wo die Krankenhäuser in eine noch stär-

kere Konkurrenz treten, von noch größerer Bedeutung sein als jetzt.

Vorschläge

26

Zusammenfassung

der

Podiumsdiskussion

27

Teilnehmer:Vertreter das bayrischen Landtags, Sozialausschuss: Dr. Thomas Zimmermann

(CSU), Anne Hirschmann (SPD), Theresa Schopper (B90/Die Grünen).

Elke Hanel (Referat für Gesundheit und Umwelt), Peter Friemelt (Gesundheitsla-

den), Hans Hopf (Bayr. Krankenhausgesellschaft), Anita Hauck (Patientenfürspre-

cherin KH Neuperlach)

Moderation: Dr. Peter Scholze (Internist, Vorstandsmitglied Gesundheitsladen)

Peter Scholze:

Patientenfürsprecher sind ja relativ wenig verbreitet in Bayern, Frage an alle:

Was sind geeignete Schritte, um das Patientenfürsprecherprinzip zum Wohle

von Patienten bayernweit zu verbreiten und zu intensivieren?

Dr. Thomas Zimmermann:Es gibt niemanden, der gegen die Einrichtung der Patientenfürsprecher wäre, al-

lein die Situation in den städtischen Krankenhäusern in München zeigt, dass die

Einrichtung sinnvoll und im Sinne von Patienten auch richtig ist.

Es wird angemahnt, dass Patientenfürsprecher bayernweit ausgebaut werden soll-

ten, so auch eine Presseinformation des Gesundheitsladens. Eine hervorragende

Idee, nur müssen sich die Krankenhäuser auf der Basis ihrer fi nanziellen Ressour-

cen selbst organisieren. In der aktuellen Lage ist es denkbar schwierig, dass zu-

sätzliche fi nanzielle Mittel für Patientenfürsprecher aufzutreiben sind.

Es ist nicht machbar, dass man eine gesetzliche Regelung zur Einrichtung von Pa-

tientenfürsprechern trifft, allenfalls kann man appellativ durch die Krankenhaus-

gesellschaft auf die Krankenhausträger einwirken.

Anne Hirschmann:Schon vor langer Zeit wurde im Münchner Stadtrat ein ähnliche Diskussion ge-

führt, doch ein Antrag der Grünen bewirkte die Einrichtung der Patientenfürspre-

cher in den städtischen Krankenhäusern. Dadurch entstehen im Jahr 35.000 Euro

Kosten. Ich halte diese Einrichtung vor der Umstrukturierung der Krankenhaus-

fi nanzierung für äußerst wichtig, weil dadurch Probleme erst gar nicht entstehen

bzw. sie reduziert werden können und dadurch auch Kosten eingespart werden

können.

Ich sehe die Patientenfürsprecher auch als wichtige zwischenmenschliche Einrich-

tung. Es gibt Kommunikationsschwierigkeiten zwischen Ärzten und Patienten,

aber auch zwischen den verschiedenen Fachgruppen von Ärzten, die noch immer

nicht gelöst sind. Hier spielen Patientenfürsprecher eine wichtige Rolle.

In Krankenhäusern auf dem Land ist die Notwendigkeit oft noch gar nicht richtig

erkannt, auch deshalb scheitert es oft an der Realisierung. Das Problem der Kos-

ten in den Vordergrund zu stellen, sehe ich als nicht sinnvoll an. Wir müssen uns

erst überlegen, ob die Einrichtung von Pa-

tientenfürsprechern sinnvoll ist und dann

können wir auch überlegen, wie die Kos-

ten zu verantworten sind.

Eine große Rolle spielt die Versorgung von

Migrantinnen und Migranten im Kranken-

haus, dort können Patientenfürsprecher

wichtige Unterstützung leisten.

Theresa Schopper:Die Patientenfürsprecher sind Seismogra-

phen, weil sie erkennen, wo etwas nicht

reibungslos läuft. Sie sind ein wichtiges

Element zur Verbesserung von Strukturen

Theresa Schopper, Grüne:

Die Patientenfürsprecher sind Seismographen, weil sie erkennen, wo etwas nicht reibungslos läuft.

28

in den Häusern.

Gerade auch im Bereich der Psychiatrie, wenn es um die menschliche Psyche geht,

wenn es um Ängste geht, ist es vordringlich, Patientenfürsprecher zu haben.

Für mich stellt sich die Frage der gesetzlichen Regelung. Ich habe mir das Modell

in Hessen genauer angesehen, es gibt dort ca. 92 Patientenfürsprecher, die jeweils-

vom Stadtrat gewählt werden.

Das Modell wäre auf Bayern nicht 1:1 umsetzbar, weil wir eine andere Kranken-

hauslandschaft haben, die sehr differenziert ist. Gerade in kleinen Häusern haben

Patientenfürsprecher wahrscheinlich mit Akzeptanzproblemen zu kämpfen, in

großen Häusern läuft es da sicher anders.

Wir sollten die fi nanziellen Vorbehalte nicht in den Vordergrund stellen. Für die

Stadt München mit ihren fünf Krankenhäusern und dem Gesundheitsladen als

übergeordnete, unabhängige Einrichtung bricht keine Kostenlawine durch die Ein-

richtung von Patientenfürsprechern herein. Es geht darum zu sehen, was zweck-

mäßig ist für die Krankenhäuser.

Für Häuser auf dem Land muss sicher noch eine Menge Überzeugungsarbeit ge-

leistet werden, denn es besteht noch wenig Sensibilität für Patientenfürsprecher.

Es macht wenig Sinn, einen Patientenfürsprecher einzurichten, wenn die Akzep-

tanz nicht da ist, der würde am ausgestreckten Arm verhungern.

Peter Scholze:

Speziell an Herrn Hopf: Wie sieht die Krankenhausgesellschaft die Diskussi-

on? Sollen Patientenfürsprecher ein Hebel des Marketings fürs eigene Kran-

kenhaus sein?

In den Krankenhäusern werden derzeit nebeneinander verschiedene Service-

stellen für Patienten aufgebaut: Beschwerdestellen, Patientenfürsprecher, Besu-

cherdienst...

Haben Sie eine Idee, wie solche Stellen nicht gegeneinander arbeiten, sondern

Synergieeffekte nutzen?

Wie sind Patientenfürsprecher im Flächenstaat Bayern zu organisieren?

Hans Hopf:Zum Aspekt Marketing: Die Patientenfürsprecher werden hier eine untergeordne-

te Rolle spielen, zwei kleine Krankenhäuser werden sich nicht gegenseitig die Pati-

enten abjagen wegen eines Patientenfürsprechers.

Münchner Patienten-fürsprecherInnen

29

Viel entscheidender ist die Verpfl ichtung zum Qualitätsmanagement. Die Umset-

zung ist gestaltungsfrei, das heißt ein Krankenhaus kann sagen, ich mache es mit

oder ohne Patientenfürsprecher. Es geht letztendlich um die Sicherung der Quali-

tät im Haus.

Es muss eine Art des Beschwerdemanagements geben. Wie es aussieht, ist den

Krankenhäusern überlassen.

Der Punkt der Vereinsamung der Patienten und das Auffangen der entstehen-

den Probleme durch einen Besuchsdienst ist eine Reaktion auf die Beobachtung,

dass das Personal zu wenig Zeit für Patienten hat, was durch den Personalab-

bau bedingt ist. Für Krankenhausleiter gilt es in dieser angespannten Finanzlage

der Krankenhäuser abzuwägen, bringt mir ein Patientenfürsprecher was, das ist

schwer abzuwägen.

Auf dem Land kann nur etwas entwickelt werden, wenn es übergreifende Koope-

rationen gibt, über Landkreise hinweg und über Trägerschaften hinweg. Es gibt

auch Probleme in Pfl egeheimen, die ebenfalls in solch ein System der Patientenfür-

sprecher integriert werden können.

Das ganze kann nur laufen auf der Basis der Ehrenamtlichkeit, es ist für mich un-

vorstellbar, wenn man hauptamtliche Patientenfürsprecher etablieren will.

Es ist aber zu vorstellbar, dass z.B. der Gesundheitsladen als Vorreiter die Fortbil-

dung der Patientenfürsprecher bayernweit initiiert.

Peter Scholze:

Frau Hanel, können Sie noch mal anhand des Berichts der städtischen Patien-

tenfürsprecher darstellen, welcher Art der Hauptteil der Beschwerden waren

und wo die meisten Defi zite gesehen wurden.

Wie wurde mit den Beschwerden umgegangen?

Gibt es einen Zusammenhang zwischen der Organisationsform der Patien-

tenfürsprache und der Art der Beschwerden, die ankommen? In Hamburg z.B.

wurden bauliche Veränderungen auf Anregung von Patienntenfürsprechern

vorgenommen, Stichwort Raucherecke oder ein Sonnendach. Wie sieht es dage-

gen in München aus?

Elke Hanel:In den letzten Jahren hat sich der Charakter der Beschwerden kaum geändert, an

erster Stelle stehen dabei Umgang und Kommunikation als Beschwerdegrund. Ein

Beispiel: eine Operation wird mehrfach verschoben, der Patient erhält keine aus-

reichende Antwort zur Bewältigung der Situation.

Münchner Patienten-fürsprecherInnen vor der Ausstellung Patientenrechte –Ärztepfl ichten

30

Die zweithäufi gste Nennung bei den Beschwerden ist die medizinisch-pfl egerische

Versorgung. An dritter Stelle steht der organisatorische Ablauf, an vierter Stelle

steht die Verpfl egung.

Zur Situation in München: Die Patientenfürsprecher haben Ansprechpartner in

den Häusern aus den verschiedenen Arbeitsbereichen. Bei einer Beschwerde kön-

nen sie sich direkt an diese wenden, das Einverständnis der Patienten vorausge-

setzt.

Es gibt bei uns auch Beschwerden über bauliche Unzulänglichkeiten, aber bei uns

stehen die Beschwerden über Kommunikationsdefi zite im Vordergrund. Es ist na-

türlich viel einfacher ein Sonnendach zu bauen als ein gesamtes Krankenhaus für

Kommunikationsdefi zite zu sensibilisieren.

Tatsächliche Behandlungsfehler spielen eher eine untergeordnete Rolle.

Zum Erfolg der Beschwerden: Die Hälfte wird erfolgreich bearbeitet, 30% wer-

den weitergeleitet, da die Patientenfürsprecher gar nicht zuständig sind. Bei einem

weiteren Teil ist der Beschwerde nicht abzuhelfen, sei es, weil nicht einfach neue

Sanitärzellen eingebaut werden können, da das Geld fehlt oder sei es aus anderen

Gründen.

Peter Scholze:

Wir haben am Morgen viel über die verschiede-

nen Modelle der Patientenfürsprecher gehört? Es

gibt drei Modelle, die hier noch mal kurz erläu-

tert werden sollten, um vielleicht Vor- und Nach-

teile aus der Sicht des Gesundheitsladens darzu-

stellen.

Dazu eine weitere wichtige Frage: Welche Rol-

le kann der Gesundheitsladen in Bezug auf eine

koordinierende Funktion bei der Einrichtung von

Patientenfürsprechern übernehmen?

Peter Friemelt:Es wäre eine reizvolle Aufgabe, eine wichtige Rolle

bei der Einrichtung von Patientenfürsprechern bay-

ernweit zu übernehmen, gerade weil wir auch viel

Erfahrung aus der Arbeit der letzten sechs Jahre hier in München haben. Unter

Beteiligung der derzeitig im Amt befi ndlichen Patientenfürsprecher könnten wir

da sicher ein Konzept entwickeln.

Dazu wäre es aber erst mal interessant zu wissen, wo es Patientenfürsprecher

überhaupt gibt, wie sie arbeiten, nach welchem Modell sie arbeiten. Dazu braucht

es erst einmal eine Umfrage in den bayerischen Krankenhäusern. Es müssten auch

die Rahmenbedingungen klarer sein, so soll es ein Patientenfürsprechergesetz auf

Landesebene geben. Denn dies würde die Sache grundsätzlich vereinfachen.

Vielen Dank für das Vertrauen, das Sie in uns legen, Herr Hopf, was die Einfüh-

rung und Qualifi zierung von Patientenfürsprechern bayernweit durch den Ge-

sundheitsladen angeht. Das ehrt uns natürlich.

Zu den drei Modellen:

Das Münchner Modell zeichnet sich durch die Ehrenamtlichkeit der Patientenfür-

sprecher aus, genau wie im Saarland. Vom Prinzip her hat der Münchner Stadtrat

das Saarländer Modell beschlossen, Ehrenamtlichkeit, Unabhängigkeit vom Kran-

kenhaus, per Bestellungsurkunde angebunden an den Träger des Krankenhauses,

die Landeshauptstadt München. Der Unterschied zum Saarland ist in München,

dass der Gesundheitsladen als externer Partner ins Spiel kommt und damit die

zwanzig Jahre Erfahrung aus der Patientenberatung den Patientenfürsprechern

unmittelbar zur Verfügung gestellt wird. Im Saarland ist das nicht vorgesehen.

In Hamburg ist das Modell mit Hauptamtlichen und einer ähnlichen Einrich-

Peter Scholze, Moderator:

Bei einer Kosten-Nut-zen-Analyse bin ich mir ziemlich sicher, dass herauskommen würde, dass Patientenfürspre-cher erhebliche Einspa-rungen bringen.

31

tung wie dem Gesundheitsladen sehr interessant, aber es ist relativ teuer durch

die Hauptamtlichen. Die Unabhängigkeit ist in Hamburg in höchstem Maße ge-

währleistet, weil der Verein „Patienteninitiative Hamburg“ überhaupt nichts mit

dem Krankenhaus zu tun hat. Die Stadt München ist Krankenhausträger und

auch Vertragspartner bei der Bestellung der Patientenfürsprecher. Da gibt es auch

eine gewisse Abhängigkeit. In Hamburg sind andererseits die Patientenfürsprecher

dem Verein Patienteninitiative verpfl ichtet. Der überragende Vorteil von Hamburg

aber ist, dass viel mehr Stunden zur Verfügung stehen, um in den einzelnen Häu-

sern präsent zu sein. Der Nachteil ist, dass das Modell in wenigen Häusern prakti-

ziert wird.

Peter Scholze:

Peter, würdest Du eines der drei Modelle eindeutig favorisieren? Oder wür-

dest Du differenzieren und sagen unter diesen und jenen Bedingungen ist die-

ses oder jenes Modell das Beste?

Peter Friemelt:Wir haben lange Zeit für ein hauptamtliches Modell argumentiert, nachzulesen

unter anderem in einem Interview mit dem ehemaligen Gesundheitsreferenten

Hermann Schulte-Sasse in einem unserer Rundbriefe. Wir wollten ein Modell, das

ähnlich wie in Hamburg bei einem unabhängigen Verein angesiedelt ist, eben dem

Gesundheitsladen.

Mittlerweile bin ich mir da nicht mehr so sicher, denn die Erfahrungen mit den

zehn Patientenfürsprechern hier in München haben mich darin bestärkt, das

Münchner Modell mit der Kooperation zwischen Stadt, Gesundheitsladen und

den Patientenfürsprechern zu bevorzugen. Wenn man es noch ein wenig perfek-

tioniert, mehr Sprechstunden für die Patientenfürsprecher vorsieht und den Be-

kanntheitsgrad der Patientenfürsprecher in den Häusern steigert, ist es ein sehr

gutes Modell.

Peter Scholze:

Frau Hauck, als Patientenfürsprecherin hier im Haus möchte ich Sie bit-

te, kurz Ihre Erfahrungen aus der praktischen Arbeit darzustellen. Mich inte-

ressiert besonders, ob Sie denken, dass die zweimal zwei Stunden in der Wo-

che Sprechzeit ausreichen? Und denken Sie, dass Sie ausreichend bekannt sind

im Haus? Wer wendet sich an Sie, welche Mitarbeiter im Haus? Wie sind Ihre

Rechte als Patientenfürsprecherin hier im Haus?

Anita Hauck:Der Beginn der Arbeit war sicher schwierig, es hat keiner gewusst, wer wir sind.

Mit der Zeit hat sich das gebessert, man geht durchs Haus und stellt sich vor, hat

Informationsblätter, ist im Internet präsent.

Wir wollen auch eine eigene Homepage für die Patientenfürsprecher in München

haben und solche Veranstaltungen wie die hier sind natürlich gut dafür geeignet,

bekannter zu werden.

Wer kommt zu uns? Das sind querbeet alle Patienten, gerade in letzter Zeit hat-

ten wir das Thema psychisch kranke Patienten, das gleich in einer Supervision be-

arbeitet wurde.

Es handelt sich um Patienten, die sich im Haus nicht zurechtfi nden. Ich habe eine

enge Kooperation mit einer Ansprechperson im Haus, bei diesem Austausch er-

gänzen wir uns beide sehr gut.

Zu Herrn Hopf: Ich würde nicht nur sagen, was bringt ein Patientenfürspre-

cher für das Haus, was bringt er fürs Image. Genau andersrum geht es doch dar-

um, dass es um den zufriedenen Patienten geht, wenn ein Patient unzufrieden ist,

kommt er nicht mehr oder erzählt weiter, dass er nicht zufrieden war mit der Be-

32

handlung in diesem oder jenem Haus.

Zu den Sprechzeiten: Wir sind natürlich nicht nur zwei Stunden da, das wäre

weitaus zu wenig. Es hängt auch viel von den Häusern ab wie viel Sprechzeiten

man braucht. Bei kleineren Häusern könnte ich mir hausübergreifende Kooperati-

onen vorstellen.

Peter Scholze:

Sie werden zwei mal zwei Stunden in der Woche bezahlt, aber Sie arbeiten we-

sentlich mehr?

Anita Hauck:Nein, wir werden ca. zehn Stunden in der Woche bezahlt, haben davon zwei mal

zwei Stunden Sprechstunde. Die andere Zeit verbringen wir mit der Bearbeitung

der Fälle, Fort- und Weiterbildung.

Peter Scholze:

Fühlen Sie sich adäquat bezahlt?

Anita Hauck:Ich sehe es als Ehrenamt, eine adäquate Bezahlung wäre etwas anderes.

Peter Scholze:

Mir ist bisher aufgefallen, dass das System der Patientenfürsprecher ein ler-

nendes System sein könnte, dass man durch Erfahrungen zu neuen Perspekti-

ven kommt.

Einen Punkt möchte ich mit den Podiumsteilnehmern noch mal aufgreifen: Die

Frage der Finanzierung. Man sollte das Thema Patientenfürsprecher nicht nur

unter Kostenaspekten sehen, sondern unter Kosten-Nutzen-Aspekten.

Abgesehen davon, dass der Nutzen im Bereich der Beseitigung von Kommuni-

kationsdefi ziten erheblich ist, sind 35.000 Euro Kosten für die Patientenfür-

sprecher für alle fünf Münchner Krankenhäuser im Jahr wirklich nicht viel.

Wie können Sie gegenüber Ihren Parteien darstellen, dass die Kosten für die

Patientenfürsprache ja auch wieder reinkommen?

Dr. Thomas Zimmermann:Diesen Beweis anzutreten ist denkbar schwierig. Sie können konstatieren, dass

die Leistungen, die die Patientenfürsprecher erbringen, viele Kosten einsparen.

Nur wenn ich das eine Fallbeispiel sehe, dass ein Wirbelbruch von verschiedenen

Personen unterschiedliche Aussagen zur Verweildauer hervorbringt, dann sehe ich

da noch keinen Kosteneinsparungseffekt. Das andere Beispiel, dass eine OP ver-

schoben werden muss, sehe ich auch keinen Kosteneinsparungseffekt.

Man kann das appellativ machen, man kann großen und kleinen Krankenhäu-

sern sagen „Macht das, Freunde.“ Aber dann stellt sich die Frage nach den Kos-

ten, in der heutigen Krankenhauslandschaft stellt sich sofort die Frage, was kos-

tet das? Wer trägt die Kosten? Die Krankenkassen werden das nicht übernehmen,

über die DRGs (Diagnosebezogenen Fallpauschalen) lässt es sich wahrscheinlich

auch nicht einarbeiten. Wer zahlt es dann am Ende? Ich sehe die Problematik, das

fl ächendeckend in Bayern einzuführen. Beim Sozialdienst ist es ja schon so weit,

dass Krankenhäuser, die ihn bisher nicht hatten, ihn nicht erstattet bekommen,

selbst wenn sie ihn jetzt eingerichtet haben. Bei den Patientenfürsprechern wird

das ähnlich sein, egal ob es 7.000 Euro pro Krankenhaus sind oder etwas mehr

oder weniger. Wir haben im Landtag das Konnexitivitätsprinzip parteiübergrei-

fend abgesegnet, wer anschafft, hat auch zu bezahlen. So sehe ich hier überhaupt

keine Möglichkeit, dass der Patientenfürsprecher bayernweit per Verordnung ein-

geführt wird. Das bleibt letztendlich jedem Krankenhaus selbst überlassen, ob sie

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ihn einführen oder nicht.

Ich sehe derzeit nur eine einzi-

ge Chance, dass das Thema Pa-

tientenfürsprecher durch Initia-

tiven wie den Gesundheitsladen

in Kreiskrankenhäusern oder an-

deren Einrichtungen angespro-

chen wird und Möglichkeiten ge-

schaffen werden, wie solch eine

ehrenamtliche Einrichtung etab-

liert wird.

Es gibt überhaupt kein Gesetz,

wo die Patientenfürsprecher ein-

fl ießen könnten, das bayerische

Krankenhausgesetz ist von der

Systematik nicht geeignet. Von daher sehe ich nur die Möglichkeit, dies appellativ

zu fordern. An die Entscheidungsträger vor Ort heranzutreten und zu versuchen,

die Situation zu verbessern.

Theresa Schopper:Die Hemmnisse, die für Krankenhäuser auf dem Land bestehen, Patientenfürspre-

cher einzusetzen, werden vermindert, wenn es hausübergreifende Kooperationen

gibt.

Ich habe mir noch mal den Beschluss der Gesundheitsministerkonferenz von 1998

herausgesucht, da wird noch mal eine konsequente Patientenorientierung im Ge-

sundheitswesen gefordert. Zitat: „Von Interessen von einzelnen Beteiligten im Ge-

sundheitswesen unabhängige Patientenberatungsstellen sind auf Landesebene in

großen Flächenländern in angemessener Zahl einzurichten, so dass eine inhaltli-

che Abhängigkeit auszuschließen ist.“ Das ist ein Auftrag aus der Gesundheitsmi-

nisterkonferenz bis zum 1.1.2003, da kann ich noch nichts sehen, abgesehen da-

von was derzeit auf Bundesebene durch die Gesetzesinitiativen angestoßen ist.

7.000 Euro pro Jahr sind übrigens sehr wenig, diese Wirtschaftlichkeitsreserven

gibt es sicher noch in den Krankenhäusern.

Anne Hirschmann:Diese notwendige Einrichtung der Patientenfürsprecher fallen zu lassen, nur weil

ich sie nicht fi nanzieren kann, ist nicht der richtige Weg.

Wenn jetzt hier die Kosten-Nutzen-Analyse aufgemacht wird: Die Krankenhäuser

stehen an einem Punkt, wo es um Wettbewerb geht, da geht es doch darum, dass

man einen zufriedenen Patienten hat. Durch Patientenfürsprecher ist neben der

medizinischen Betreuung gewährleistet, dass die Zufriedenheit der Patienten er-

reicht wird und dass sie wiederkommen.

Dr. Thomas Zimmermann:Ich habe nur darauf hingewiesen, dass es Schwierigkeiten bei der Durchsetzung

von Patientenfürsprechern fl ächendeckend bayernweit geben wird. Dass man das

fordern kann, dass man es fordern muss, das ist überhaupt keine Frage.

Peter Scholze:

Nun möchte ich die Diskussion für das Auditorium öffnen.

Maja Schlemm, Verwaltungsdirektorin des KH Neuperlach:Ich betrachte die Einrichtung der Patientenfürsprecher derzeit so wertvoll wie lan-

ge nicht, denn wir bewegen uns auf eine sehr kritische Zeit für die Krankenhäu-

ser zu, es wird Kapazität in den Häusern abgebaut werden, der Wettbewerb wird

Thomas Zimmer-mann, CSU:

Der pekuniäre Aspekt darf bei der Einführung von Patientenfürspre-chern nicht im Vorder-grund stehen. Wenn dem doch so ist, dann müssen in den Häusern Ressour-cen erschlossen werden, um Patientenfürsprecher einzurichten.

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extrem, sogar existenzbedrohend werden. Deshalb ist jedes Krankenhaus gut be-

raten, alle Möglichkeiten zu nutzen, Patienten zufrieden zu entlassen. Dazu

braucht es schlicht und ergreifend auch gute Patientenfürsprecher.

Ich sage im Haus immer, das was ihr für den Patienten nicht tut, damit sägt ihr

euch den Ast, auf dem ihr sitzt, selber ab. D.h. aber, dass die Krankenhausleitung

und sonstige Beteiligte auf das Angebot eingehen, sonst zahlt es sich nicht aus. Es

macht keinen Sinn, dass externe Zuschüsse für Patientenfürsprecher aufgebracht

werden, sondern das müssen die Krankenhäuser selbst und im eigenen Interesse

regeln.

Noch eine Anmerkung: Wir werden in Zukunft eher Klagen über zu schnelle Ab-

läufe in den Häusern haben, wo jetzt über zu lange Wartezeiten geklagt wird.

Hans-Peter Knüttel, Notgemeinschaft Medizingeschädigter in Bayern:Eine Bitte an Sie, Herr Zimmermann: Es wird eine Menge Geld in Bayern ver-

schwendet, man könnte es sinnvoll für Einrichtungen wie Patientenfürsprache

verwenden. Bitte geben Sie das an übergeordnete Politiker in der CSU weiter.

Georg Haberl, Patientenbeauftragter der Bezirksklinik Mainkofen:Eine gesetzliche Regelung halte ich nicht für sinnvoll, denn wenn keine Bereit-

schaft der Krankenhausleitung vorhanden ist, mit Patientenfürsprechern zu koo-

perieren, ist die Einrichtung für die Katz.

In den ländlichen Krankenhäusern ist die Imagepfl ege für die Krankenhäuser ex-

trem wichtig, denn man spricht in den Familien, unter Bekannten über den Auf-

enthalt und die Behandlung dort.

Die Einrichtung von Patientenfürsprechern sind nach eigener Erfahrung sehr sinn-

voll und notwendig.

Dr. Hans-Peter Hiss:Man sagt immer, die Patientenfürsprecher sind wichtig für die Patienten, aus mei-

ner Erfahrung aus zehn Jahren Klinikalltag muss ich sagen, dass sie mindestens

ebenso wichtig sind für die Ärzte. Wenn die Ärzte das erst mal begriffen haben,

dann denke ich, dass eine Menge von den Widerständen erst mal weg ist.

Pawlos Delkos, Leiter des Sozialdienstes des KH Neuperlach:Ich begleite seit Jahren die Patientenfürsprecher mit Herrn Friemelt. Aus der Sicht

des Sozialdienstes im Krankenhaus, der auch mit unzufriedenen Patienten kon-

frontiert ist, kann ich das Angebot der Patientenfürsprecher nur als Bereicherung

und Ergänzung sehen.

Am Infostand des Gesundheitsladens

35

Die Kooperation mit den anderen Angeboten ist hier in Neuperlach sehr gut, gera-

de die Neutralität der Patientenfürsprecher ist ein wichtiger Aspekt, das Angebot

hat sich bei uns sehr gut bewährt.

In der bisherigen Diskussion haben wir sehr aus der Perspektive von Kranken-

hausleitungen für Patientenfürsprecher argumentiert. Wir haben die Sicht der Pa-

tienten eher vernachlässigt. Ich erwarte mir, nicht nur die Sorgen und fi nanziel-

len Nöte der Klinikbetreiber zu sehen, sondern die Rechte der Patienten. Sie sind

doch als Politiker die Interessenvertreter der Bevölkerung von Bayern und müssen

doch dafür sorgen, dass wir eine gute Versorgung bekommen. Sollten da Proble-

me auftreten, dann müssen sie doch dafür sorgen, dass die beseitigt werden. Viel-

leicht sollten wir uns auf die Sorgen und Nöte der Patienten in der Diskussion fo-

kussieren.

Dr. Gerhard Schwarzkopf-Steinhauser:In den Ländern, in denen es Patientenfürsprecher gibt, waren es immer politische

Entscheidungen, die zur Einführung der Patientenfürsprecher beigetragen haben.

Ebenso bei der Stadt München, freiwillig hätten das auch die Krankenhäuser in

München nicht gemacht.

Die Wahrnehmung von Patienteninteressen ist extrem wichtig.

Eine Frage: Wie sieht es in den hochspezialisierten Privatkliniken aus? Stichwort

Rhön-Kliniken. Gibt es dort Patientenfürsprecher? Ich weiß, dass es dort ausge-

bautes Beschwerdemanagement gibt, aber regeln die Patientenbeschwerden auch

mit so einem ausgeprägten Neutralitätsanspruch?

Gerda Hellmiß, Patientenberaterin Neurologische Klinik Bad Aibling:Wir sind eine private Klinik, ich arbeite hauptamtlich mit 30 Stunden in der Wo-

che. Ich treffe auf jeden Patienten, führe Patientenbefragungen durch, nehme Be-

schwerden auf und leite sie weiter. Der Hauptgedanke dahinter ist die Qualitäts-

sicherung. Wir haben eine Menge von Beschwerden, da ich sie auch systematisch

aufnehme.

96% der Beschwerden fallen beim Aufenthalt unter den Tisch und kommen erst

im Nachhinein. Das macht natürlich ein schlechtes Image und tut dem Ruf nicht

gut. Wenn ich Beschwerden im Haus erledigen kann, wenn ich den Patienten di-

rekt ansprechen kann und der Beschwerde auch noch schnell abhelfen kann, dann

ist das sicher ein wichtiger Aspekt.

Silke Kattenbach, Patient-Care-Managerin Klinik Prantseck, Bad Aibling:Ich arbeite seit Januar auf der neu eingerichteten Stelle und bekomme von Patien-

ten oft die Rückmeldung, dass die schon lange auf so jemand wie mich gewartet

haben, die alles rund um den Klinikablauf regelt. Die wissen, dass ich immer da

bin, dass sie zu mir kommen können, ich habe ein Büro mit Sprechzeiten. Ich bin

die ganze Zeit im Haus unterwegs, nehme die Patienten in Empfang, führe sie he-

rum, erkläre ihnen, dass sie sich an mich wenden können, wenn sie ein Problem

haben.

Bevor sie wieder abreisen, führe ich eine Patientenbefragung durch, dort werden

alle positiven und negativen Erfahrungen noch mal abgefragt, ich fasse das zu-

sammen und leite es an die Direktion weiter.

Innerhalb der kurzen Zeit, die ich da bin, sind schon konkrete Veränderungen auf-

grund der Beschwerden von Patienten durchgeführt worden. Ich musste lernen,

Geduld zu haben, Veränderungen fi nden nicht sofort statt, aber die Beschwerden

werden aufgenommen und versucht entsprechend zu reagieren.

Es kommt dazu, dass ich viel organisatorische Dinge zu regeln habe, da die Patien-

ten fremdsprachig sind.

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Peter Heller, Notgemeinschaft Medizingeschädigter in Bayern:Mich würde interessieren, welche von den vielzähligen Problemen und Fehlbe-

handlungen bei den Patientenfürsprechern überhaupt ankommt.

Dann die Problematik der Krankenunterlagen: Was können Patientenfürsprecher

tun bei der Unterstützung von Patienten, die ihre Krankenunterlagen nicht be-

kommen, können sie behilfl ich sein beim Einklagen der Unterlagen?

Wir machen die Erfahrung, dass die Krankenhäuser nicht dran interessiert sind,

dass etwas in die Öffentlichkeit dringt, wenn etwas passiert ist. Andererseits

müssten die Krankenhäuser doch daran interessiert sein, dass sie erfahren, wenn

in bestimmten Abteilungen etwas nicht stimmt. Aber die sagen dann, um Gottes

Willen, gefährdet unseren Ruf nicht.

Die Patienten wissen meist sehr genau Bescheid, sie lesen sich ein, machen sich

mit der Materie vertraut, doch ein Großteil der Ärzte verlässt sie, wenn es darum

geht, einem Verdacht eines Kunstfehlers nachzugehen.

Herwig Weissgerber, kaufmännischer Leiter der Waldburg-Zeil Kliniken:Wir haben den Nachteil, das wir auf dem Land sind, wir haben aber auch den Vor-

teil, dass wir die Leute bei den Reha-Maßnahmen lange bei uns haben. Wir haben

unser Beschwerdemanagement selbst etabliert.

Ich möchte nur eines sagen, es ist extrem wichtig, dass die Möglichkeiten zum

persönlichen Gespräch angeboten werden, es ist gleichgültig, ob es zwischen Arzt

und Patient ist oder zwischen Schwester und Patient. Wir haben Schulungen ge-

macht, um besser mit Patienten umzugehen, holen uns dazu externe Experten.

Im Haus in Bad Füssing haben wir nicht nur die Einrichtungen des Beschwerde-

managements, sondern wir nehmen uns einmal in der Woche bei einer Veranstal-

tung mit offenem Ende Zeit, mit den Patienten zusammenzusitzen. Der Chefarzt

37

für den medizinischen Bereich, jemand für meine Person, es ist jemand da, der

Protokoll führt und dies weitergibt.

Mir ist im Lauf des Tages aufgefallen, dass rund um die Patientenfürsprecher im-

mer im Zusammenhang mit Beschwerde diskutiert wird.

Das ist doch etwas anderes, wenn ich auch die positiven Meldungen an die Mit-

arbeiter weitergeben kann. Wir verwenden minimal zwei Stunden pro Woche auf

unsere Patientengesprächsrunde, es werden Themen angesprochen, die sie hier

nicht für möglich halten.

Anita Hauck:Ich erinnere mich, dass wir eine Art Arztsprechstunde eingerichtet haben in einer

Station, wo es nicht gut gelaufen ist. Es war sehr mühsam, es hat uns Monate ge-

kostet, bis wir die Ärzte am Tisch hatten, angesichts der Überlastung in ihrer täg-

lichen Arbeit.

Peter Friemelt:Bei den Münchner Patientenfürsprechern kommen nicht nur Beschwerden an,

sondern auch viel Lob, nachzulesen in den Jahresberichten der Patientenfürspre-

cher.

Peter Scholze:

Kurz eine Zusammenfassung der bisherigen Punkte und was mir dabei aufge-

fallen ist.

Patientenfürsprecher sind leichter zu realisieren in kleineren Häusern, in mo-

dernen Zusammenhängen, in Unikliniken ist es vielleicht etwas schwieriger.

Das Problem in der bisherigen Diskussion sind eher die unterschiedlichen Vor-

Hans

Hopf

Elke

Hanel

Anita

Hauck

38

stellungen über Patientenfürsprecher und deren Aufgaben. Die einen meinen,

es sollte etwas fl exibel gehandhabt werden, die anderen sagen, wir brauchen

Verbindlichkeit, damit sich die Häuser auch an bestimmte Mindeststandards

halten.

Klar ist mir geworden, dass in diesem Bereich, wo viel Initiative und Engage-

ment gefragt ist, die Rolle von Einrichtungen wie dem Gesundheitsladen be-

deutend ist im Hinblick auf Qualifi zierung von Patientenfürsprechern.

Ich bitte um die Schluss-Statements.

Peter Friemelt:Wir wollen im Zuge dieser Veranstaltung ein Netzwerk der bayerischen Patienten-

beratungseinrichtungen anstoßen, auch um über diesen appellativen Charakter,

den Herr Dr. Zimmermann beschwört hinauszukommen.

Hans Hopf:Der Strukturveränderungsprozess der Krankenhäuser wird noch an Fahrt gewin-

nen und damit für Patientenfürsprecher eine wesentliche Basis geschaffen werden.

Da wird vieles von selbst kommen.

Elke Hanel:Die städtischen Krankenhäuser haben gute Erfahrungen mit den Patientenfürspre-

chern gemacht, es ist von unserem Hause nicht geplant, irgendetwas zu ändern.

Die Patientenfürsprecher sind aus den Kliniken nicht mehr wegzudenken, das ist

so.

Anne Hirschmann:Wir kriegen hier aus der Veranstaltung einen politischen Auftrag mit. Unter ande-

rem über die Patientenfürsprecher ist es zu Verbesserungen in der Versorgung in

Kliniken gekommen.

Es wäre ja wunderbar, wenn wir die Pa-

tientenfürsprecher nicht bräuchten,

denn dann wäre in der Versorgung ja al-

les wunderbar.

Ich sage auch, dass wir die Patientenfür-

sprecher im Land brauchen. Wenn die

Stadt mit ihrem Vorbildcharakter hier

ein gutes Beispiel gibt, dann kann man

sich ja auch dran machen und dies im

Land umsetzen.

Ich weiß auch, dass wir einen politi-

schen Rahmen nur per Gesetz setzen

können. Wenn wir mit Herrn Zimmer-

mann hier erreichen können, dass wir

landesweit eine Aufklärung über die

Wichtigkeit von Patientenfürsprecher

hinbekommen, dann haben wir ein gro-

ßes Stück unseres Weges gemacht.

Theresa Schopper:Es ist wichtig, dass man das Positive bei dem Amt der Patientenfürsprecher her-

ausstellt.

Man kann von den privaten Kliniken lernen, die in dem Bereich bisweilen viel

weiter sind als die öffentlichen Kliniken.

Anne Hirsch-mann, SPD:

Wir kriegen hier aus der Veranstaltung einen poli-tischen Auftrag mit.

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Dr. Thomas Zimmermann:Die Diskussionen zeigen die Sinnhaftigkeit der Einführung der Patientenfürspre-

cher in den städtischen Kliniken. Ich teile die Ansicht, dass die Einführung der

DRGs es noch viel notwendiger machen wird, sich den Problemstellungen der Pa-

tienten zu widmen. Nicht nur, was die Verkürzung der Verweildauer angeht, son-

dern auch die Betriebsabläufe, die viel stärker unter wirtschaftlichen Gesichts-

punkten gesehen werden müssen.

Wir haben mit den DRGs das Problem, dass das Personal mehr mit pfl egefremden

Tätigkeiten befasst werden wird und weniger Zeit mit den Patienten verbringen

wird.

So wird die Nachfrage nach Patientenfürsprache stärker sein.

Beeindruckt hat mich die Schilderung aus der Klinik Bad Aibling, ich denke, dass

die städtischen Kliniken die Möglichkeiten hätten, hauptamtliche Patientenbera-

ter einzustellen.

Der pekuniäre Aspekt darf bei der Einführung von Patientenfürsprechern nicht

im Vordergrund stehen. Wenn dem doch so ist, dann müssen in den Häusern Res-

sourcen erschlossen werden, um Patientenfürsprecher einzurichten.

Peter Scholze:

Bei einer Kosten-Nutzen-Analyse bin ich mir ziemlich sicher, dass herauskom-

men würde, dass Patientenfürsprecher erhebliche Einsparungen bringen, das

als Schluss-Satz.

Ich bedanke mich bei allen Podiumsteilnehmern und dem Auditorium für diese

lebhafte und fachlich exzellente Diskussion.

40

Ge sund heits la den-Rundbrief 3/2003

Gesundheitsladen München fordert Patienten-fürsprecher in allen bayerischen KrankenhäusernAm 28. Mai 2003 lud der Ge-sundheitsladen München in Kooperation mit der Bayeri-schen Krankenhausgesellschaft zur bayernweiten Fachtagung „Patientenfürsprecher in den Krankenhäusern – ein Schritt zu mehr Patientenorientierung?“ in das Krankenhaus Neuperlach. Dem Ruf folgten nicht nur die ReferentInnen und geladenen PolitikerInnen, sondern auch etwa 60 sehr interessierte Teil-nehmerInnen.

Der Beginn stand ganz im Zei-chen der Theorie mit den Rah-menbedingungen und Arbeits-feldern der Patientenfürsprecher bzw. der Patientenfürsprache als Instrument der Qualitäts-sicherung. Danach folgten die praktischen Erfahrungen der Patientenfürsprecherinnen aus Hamburg und München sowie diejenigen eines Arztes mit Pati-entenfürsprechern. Es zeigte sich, dass es verschiedene Modelle der Patientenfürsprache in Kranken-häusern gibt, die sich v. a. bezüg-lich des Anstellungsverhältnisses (Angestellte – Ehrenamt) und da-mit auch in dem Spannungsfeld abhängig – unabhängig – neutral unterscheiden. Alle ReferentIn-nen betonten den hohen Nutzen der Patientenfürsprache für ein

Krankenhaus. Dies wurde auch später von den PolitikerInnen in dieser Wichtigkeit geäußert.

Bei der Podiumsdiskussion am Nachmittag haben die Mitglieder des Gesundheitsausschusses des Bayerischen Landtags von der CSU, der SPD und Bündnis 90/Die Grünen einstimmig erklärt, dass es am Geld nicht scheitern dürfe, Patientenfürsprecher bay-ernweit einzuführen.

Als vorbildlich wird dabei das Münchner Modell mit seinen unabhängigen, ehrenamtlichen und nicht in die Klinikhierarchie eingebundenen Patientenfürspre-chern gesehen.

„Im Sinne der Qualitätssiche-rungsmaßnahmen ist die Etablie-rung eines Patientenfürsprechers ein angepasstes und akzeptier-tes Angebot in den städtischen Kliniken in München, somit ein „model of good practice“. „Dabei ist aber darauf zu achten, dass die Patientenfürsprecher neutral und unabhängig sind und nicht in der Klinik selbst angestellt sind.“, so Peter Friemelt vom Gesund-heitsladen.

Die Kosten belaufen sich beim

Münchner Modell auf ca. 7.000 Euro jährlich pro Krankenhaus (Aufwandsentschädigung und Sachkosten), ein Betrag der für kein Krankenhaus ein Problem darstellen dürfte.Allerdings sehen alle Podiumsteil-nehmerInnen die Notwendigkeit eines zweigleisigen Vorgehens zur Etablierung von Patienten-fürsprechern: ein wesentlicher Faktor seien die gesetzlichen Rahmenvorgaben einerseits

und die Überzeugungsarbeit in den Kliniken andererseits.

Im bayerischen Landeskrankenh-ausgesetz sind Patientenfürspre-cher bisher nicht verpflichtend vorgesehen. Der Gesundheits-laden München forderte des-halb eine Änderung und die verpflichtende Aufnahme von Patientenfürsprechern in allen bayrischen Kliniken in diese gesetzliche Grundlage.

Trotz der geringen Medienprä-senz war die Tagung eine äußerst informative und gelungene Ver-anstaltung.

An dieser Stelle bedanken wir uns noch mal für die engagier-te, tatkräftige und kooperative Unterstützung durch das Kran-kenhaus Neuperlach.

Im Anschluss an die Veranstaltung wurde der Grund-stein zur Grün-dung eines Netz-werks PatientInnen-unterstützung in Bayern gelegt. Die Beteiligten ei-nigten sich vorerst auf eine gemein-same Informati-onsplattform und einen regelmä-ßigen Info-Aus-tausch. Wir er-muntern hiermit alle Patientenun-terstützungs- und Patientenbera-tungsstellen, sich in dieses neue Netzwerk ein-zubringen. Sie können dazu je-derzeit mit dem Gesundheitsladen unter der Adresse und Telefonnum-mer auf der Titel-seite Kontakt auf-nehmen oder demnächst unter www.pa tientennetzwerk.de

Fachtag Patientenfürsprecher