RIF e.V. Prof. Dr.-Ing. Crostack: Qualitätsmanagement Prof. Dr.-Ing. Heinz: Fertigungsvorbereitung Dortmund 1 SAFE Sicheres Handeln bei Ausnahmesituationen

RIF e.V.Prof. Dr.-Ing. Crostack: QualitätsmanagementProf. Dr.-Ing. Heinz: FertigungsvorbereitungDortmund

1

„SAFE“

Sicheres Handeln bei

Ausnahmesituationen durch

umfassendes Fehlermanagement

Das Projekt wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi) über die Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen e. V. (AiF) im Auftrag der Forschungsgemeinschaft Qualität e. V. (FQS) gefördert.

Dipl.-Ing. Wissem Ellouze

Dipl.-Ing. Reiner Sackermann

Dipl.-Logist. MSIE (USA) Oliver Grimm


2Inhalt

Ausgangssituation

Konzeptaufbau

Prozesse des Fehlermanagements

Bewertungsstufen

Softwareunterstützung


3Motivation

Ausg

angss

itu

ati

on Hohe Reaktionszeiten

Unstrukturierte Fehlerbehebungsabläufe

Unternehmenswissen bleibt ungenutzt

Individuelle Wege des Fehlermanagements

Neuartigkeit

Stress

Komplexität

Längere Stillstände

IneffizienzZeitdruck

AA


4Geführtes Handeln

Einbahnstraße

Ausreichendes Wissen

Strukturierte Prozesse

„SAFE“Sicheres Handeln bei Ausnahmesituationen durch

umfassendes Fehlermanagement


5Konzeptaufbau

Haupt-prozesse

Teilprozesse

Unternehmensspezifische Tätigkeiten

Problemlösungs-Konzepte

Normanforderungen

Praxisanforderungen

UnternehmensspezifischeAktivitäten

Prozessaufnahmen

Leitfaden


6Hauptprozesse

Deming Kreis

Five Steps

Eskalation

Six Sigma

Planen Ausführen Prüfen Verbessern

Fehler beheben

Fehler definieren

Ursache identifizieren

Ursache beheben

Bewerten & Verbessern

AnalysierenErfassen Korrigieren Eskalieren

MessungDefinition Analyse Optimierung Kontrolle

8 Hauptprozesse

Detektieren & erfassen

Klassifizieren & bewerten

Zuständigkeiten & Termine

Abstell-maßnahmen

Korrektur- & Vorbeugungsmaßnahme

n

Umsetzung ControllingMA-

Motivation & Qualifikation


7Prozesse 1 & 2

8 Hauptprozesse




Abstell-maßnahmen


n




Abweichung erkennenFehler determinierenSofortmaßnahmenFehler erfassen



Fehler klassifizierenBekannt (erwartet, unerwartet)Unbekannt

Prioritäten festlegen



8Prozesse 3 & 4

8 Hauptprozesse




Abstell-maßnahmen


n




Rollen & KompetenzenSonstige Regel der ZusammenarbeitInformationsflussZeitlicher Rahmen


Abstellmaßnahmen

FehlerkorrekturFehlerfolge ermitteln und minimierenLenkung fehlerhafter Produkte



Abstell-maßnahmen


9Prozesse 5 & 6

8 Hauptprozesse




Abstell-maßnahmen


n



Korrektur & Vorbeugung

Ursachen identifizierenUrsachen verhindern bzw. eliminierenHohes Maß an KreativitätExperten Know-How


Umsetzung

Maßnahmen umsetzenBerücksichtigung der ZeitrahmenBerücksichtigung der Kapazitätsengpässe



Abstell-maßnahmen


n

Umsetzung


10Prozesse 7 & 8

8 Hauptprozesse




Abstell-maßnahmen


n



Controlling

WirksamkeitskontrolleKontinuierliche Verbesserung



Einbezug des menschlichen FaktorsRückinformation an beteiligten MitarbeiterErgänzung der Ausbildungsinhalte



Abstell-maßnahmen


n




11Teilprozesse

DIN ISO 900-2000•…•8.3 Lenkung fehlerhafte Produkte•8.5.1 Ständige Verbesserung•8.5.2 Korrekturmaßnahmen•…

DIN ISO 900-2000•…•8.3 Lenkung fehlerhafte Produkte•8.5.1 Ständige Verbesserung•8.5.2 Korrekturmaßnahmen•…

Umfrage•Gestaltung und Ziele des FM•Mitarbeiter Qualifikation•Datenerfassung und –verarbeitung•Produkt-/Prozessfehler

Umfrage•Gestaltung und Ziele des FM•Mitarbeiter Qualifikation•Datenerfassung und –verarbeitung•Produkt-/Prozessfehler

AnforderungsprofilAnforderungsprofil

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte

Umfrage

Abstellmaßnahmen•Fehler beheben•Fehlerfolge ermitteln•Schaden bereinigen•Reparaturauftrag für Betriebsmittel

•Fehlerhaftes Teil markieren• …

•Fehler erkennen•Festlegung der Lenkungsmaßnahmen

•Kennzeichnung des fehlerhaften Produktes

•…•Rückverfolgbarkeit von Fehlern und fehlerhaften Produkten

•…

Grundlage Anforderungen Teilprozesse


12Abstellmaßnahmen

Abstellmaßnahmen

Kennzeichnung alsNacharbeit

Kennzeichnung alsAusschuss

Kennzeichnung alsSonderfr.

Sonder-freigabe

Nein TeileVerschrotten

Teil zur Nach-arbeit weiter-geben

Teil prüfen Teil freigebeni.o.

N.i.o.

Ja

1

FehlerhaftesTeil markieren

Nein

Daten sichern

2

FehlerhaftesTeil sperren

4.4 4.74.8

4.9

4.11

4.12

4.13

4.14 4.154.16

4.17

Daten weiterleiten

4.18

Techn. Daten derSonderfr. dok.4.1

0

Fertigungsstop

Fehler beheben

Reparaturauftragfür Betriebsmittel

4.2

4.3 4.6

Fehlerfolge ermitteln4.1

Fehlerfolgeeliminieren

4.5

Abstell-maßnahmen


13

Unterstützung bei der Einführung des Systems

Ermittlung des Ist-Zustandes

Vergleich mit dem Referenzmodell

Leitfaden

Nutzung

Checkliste

Auswirkung

Referenz

Referenzmodell

Implementierung

Schrittweise Einführung


14

P1L1 P2L1 P3L1 P4L1 P5L1 P6L1 P7L1 P8L1





Prozess-Level-Matrix

Level

40 Checklisten aus 8 Prozessen und 5 Leveln Gleichberechtigte unstrukturierte To-Do-Liste Aufeinander aufbauende Handlungsleitung

Prozesse

P3L1 P4L1P3L1 P5L1P4L1P3L1

5 L

evel

12

34

5

8 P

roze

sse

Prozess-Level-Matrix


15Level 1






Level

Prozesse

Grundlegende Fertigkeiten des Fehlermanagements Einfach zu realisierende Maßnahmen Grundvoraussetzung für jede spätere Weiterentwicklung

Grundlegende Fertigkeiten des Fehlermanagements Einfach zu realisierende Maßnahmen Grundvoraussetzung für jede spätere Weiterentwicklung


16Level 2, 3 & 4






Level

Prozesse

Ausgeglichene Verteilung der Entwicklungsschritte Sinnvolle Vorrangbeschreibung

Ausgeglichene Verteilung der Entwicklungsschritte Sinnvolle Vorrangbeschreibung


Zielniveau des ReferenzmodellsZielniveau des Referenzmodells


17Level 5






Level

Prozesse

Kompetenzen gehen über den erforderlichen Erfüllungsgrad des Referenzmodells hinaus Mögliche Erweiterung des Referenzmodells

Kompetenzen gehen über den erforderlichen Erfüllungsgrad des Referenzmodells hinaus Mögliche Erweiterung des Referenzmodells



18

Controlling 4

Zunächst sind die Prozesse zu identifizieren, die imRahmen einer Prozesskostenrechnung betrachtetwerden sollen. In Frage kommen dabei vor allemdiejenigen Prozesse, die über eine gewisseWiederholhäufigkeit verfügen und durch ihreBedeutung eine aufwändige Kostenbetrachtungrechtfertigen.

Die grundlegenden Schritte einer Prozesskostenana-lyse sind dann wie folgt:

1. Unterscheidung aller Prozessschritte inleistungsmengeninduzierte (lmi) undleistungsmengenneutrale (lmn) Prozesse2. Ermittlung der Kostentreiber für lmi-Prozessschritte3. Ermittlung der jeweiligen Leistungsmengen4. Berechnung der Gesamtprozesskosten

Findet ein unternehmensübergreifendesBenchmarking von Qualitätskennzahlenstatt?

Die Grundvoraussetzungen eines Unternehmens fürdie Teilnahme an einem Benchmark sind dieExistenz eines unternehmensweitenKennzahlensystems für Qualitätskennzahlen sowiedie Bereitschaft, diese Kennzahlen in eineBenchmark-Studie einzubringen.

Eine umfassende Beschreibung des ThemasBenchmarking im Qualitätsbereich findet sich z.B. imDGQ-Band 14-24 „Kennzahlen für erfolgreichesManagement von Organisationen - Umsetzung vonEFQM Exellence - Qualität messbar machen“.

Einige Qualitätskennzahlen werden unternehmens-übergreifend in einem Benchmark miteinanderverglichen.

Ausp

rägu

ng

Soll-Zustand:Die Wirksamkeit aller Qualitätsfunktionen ist sicher-gestellt.

Erfordert:Fehler detektieren und erfassen 3Zuständigkeiten und Termine 4; Abstellmaßnahmen 4Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen 4Umsetzung 3Controlling 3;Mitarbeitermotivation und -qualifikation 2

Werden Betreuer für spezielle Kunden-Qualitätsprobleme eingesetzt?

Für bedeutende Kunden sind individuelle Qualitäts-Ansprechpartner benannt, die sich für dieQualitätsansprüche dieser Kunden einsetzen.

Gehört zu Referenzmodell Schritt 7.8 Gehört zu Referenzmodell Schritt 7.3

Werden Fehlermanagementreportsdurch ein WfMS automatisch generiert?

Voraussetzung hierzu ist die Nutzung eines Systemszur Prozessablaufsteuerung (WfMS) imUnternehmen (Abstellmaßnahmen 4).In solch einem System können dann beliebigeProzesse zur Berichterstellung hinterlegt werden.

Es wird Software zur Prozesssteuerung eingesetzt,um Fehlermanagementberichte automatisch zugenerieren.

Gehört zu Referenzmodell Schritt 7.6

Wird eine Prozesskostenrechnung fürdie Fehlerbehebung durchgeführt?

Für Fehlerbehebungsprozesse wird eineProzesskostenrechnung durchgeführt.

In einem ersten Schritt ist zu untersuchen, welcheUnternehmen als bedeutende Kunden in Fragekommen.In einem zweiten Schritt sind dann die jeweiligenBetreuer festzulegen und ggf. der besondereKundenservice entsprechend zu spezifizieren.

Dieser Punkt ist grundsätzlich nur dann vonBedeutung, wenn das Unternehmen über einengrößeren, sehr inhomogenen Kundenkreis verfügt.Bei einer kleineren Zahl von Kunden ergibt sichdiese Auswahl zumeist von selbst.

Voraussetzung für das Einsetzen von Key-Account-Managern ist die vorherige Festlegung vonAnsprechpartnern für externe Beschwerden.

Gehört zu Referenzmodell Schritt 7.1

Erfüllungsgrad

Einzelne Aktivitäten

Zusammenhang mit dem Referenzmodell

Beschreibung des Soll-Zustandes

Vorgehensweise zur Erlangung des Soll-Zustandes

Bewertung

Level Voraussetzunge

n

Soll-Zustand

Checkliste


19Bewertungsschema

Punkt-zahl

im FM-System der

Firma festgelegt

wirksam nachgewiesen

Erläuterung

10 ja ja-Regelmäßige Anwendung-Sehr gute Ergebnisse-Dokumentierte Verfahren und Abläufe

8 nein ja-Regelmäßige Anwendung-Gute Ergebnisse-Mangelnde Dokumentation

6 jaÜber-

wiegend(75 %)

-Unregelmäßige Anwendung-Befriedigende Ergebnisse-Dokumentierte Verfahren und Abläufe

4 nein-Vorhanden und anwendbar-Befriedigende Ergebnisse-Mangelnde Dokumentation

0 ja/nein nein-Nicht vorhanden-Ungenügende Ergebnisse-Unabhängig von der Dokumentation


20

Level abgeschlossen erfüllt

Level abschließen mit Hinweis aufVerbesserungsmaßnahmen einleiten

Lev el weist große Mängel auf.Mängel zuerst beseitigen und dann

Level abschließen zu können

Level abgeschlossen erfüllt

Level abschließen mit Hinweis aufVerbesserungsmaßnahmen einleiten

Lev el weist große Mängel auf.Mängel zuerst beseitigen und dann

Level abschließen zu können

Erfüllungsgrad

%60gesE

PunktehatFrageeine

oderEges

4

%60%40

PunktenullhatFrageeine

oderEges %40

gesE Gesamterfüllungsgrad

KiE Erfüllungsgrad Kriterium Nr. i (Punktzahl)

j Anzahl der Kriterien

10

j

EE

l

liKi

ges


21WFMS

Der Fehlerbehandlungsablauf kann durch ein WFMS unterstützt

werden.

Workflow-Management-Systeme (WFMS) sind DV-gestützte Werkzeuge

zur

(teil-)automatisierten Abwicklung von Prozessen.

Kernfunktionalitäten von WFMS:

1. Die Modellierung von Prozessen in Form von Schemata,

2. die Abwicklung von konkretisierten Abläufen entsprechend solcher

Schemata,

3. die Überwachung laufender und die Analyse abgeschlossener Abläufe.


22WFMS

Au

fbau

org

an

isatio

n

AbläufeFM1 FM2 FMn

T1.3T1.1 T1.2 T1.4

T1.5 T1.6

T1.8

T1.7

T1.9

FM1.2

... FM1.n

FM1.1

... FMn.n

FMn.1. . .

Dokumente/Informationen

Workflow-Management-System


23

Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit

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