SAPissen aus erster Hand - Cloud Object Storage · Leseprobe Erfahren Sie, wie Sie mit SAP C4C den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen legen und dafür das System einrichten

LeseprobeErfahren Sie, wie Sie mit SAP C4C den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen legen und dafür das System einrichten und anpassen. In dieser Leseprobe machen Sie sich ein genaues Bild von den Kernkomponenten für Marketing und Vertrieb.

Andreas Nuß, Steffen Göritz, Patrick Schilling

SAP Hybris Cloud for CustomerFunktionen und Implementierung

505 Seiten, gebunden, November 2017 79,90 Euro, ISBN 978-3-8362-5582-0

www.sap-press.de/4406

»Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer«

Inhaltsverzeichnis

Index

Die Autoren

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SAP-Wissen aus erster Hand.

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https://www.rheinwerk-verlag.de/sap-hybris-cloud-for-customer_4406/?utm_source=leseprobe&utm_medium=pdf&utm_campaign=leseprobe.rs.roi.product.4406&utm_content=roi&utm_term=4406

61

3

Kapitel 3

Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer

Vertrieb, Marketing und Service sind die Kernkomponenten von

SAP Hybris Cloud for Customer. Lernen Sie in diesem Kapitel den

Funktionsumfang dieser CRM-Kernkomponenten kennen.

Die SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Lösung besteht im Wesentlichen aus den drei

Kernkomponenten:

� Marketing

� Vertrieb

� Service

Oftmals werden für die Bereiche Vertrieb und Service auch die Begriffe SAP Hybris

Cloud for Sales bzw. SAP Hybris Sales Cloud und SAP Hybris Cloud for Service bzw.

SAP Hybris Service Cloud verwendet. Die verschiedenen Begriffe beziehen sich auf

das Lizenzmodell und dem damit vom Kunden gewählten Funktionsumfang. Die

Marketingkomponente ist dabei im Bereich des Sales-Moduls angesiedelt. Mit der

stetigen Weiterentwicklung von SAP Hybris Marketing und der entsprechenden Po-

sitionierung am Markt hat der Marketingbereich in SAP Hybris Cloud for Customer

etwas an Bedeutung verloren. So können Sie mit Ihrem SAP-Hybris-Cloud-for-Cus-

tomer-System grundlegende Marketingprozesse abdecken.

Neben diesen drei Hauptkomponenten stellt die SAP im Standard vordefinierte

Branchenlösungen zur Verfügung. Diese Lösungen entstehen vorrangig in der Zu-

sammenarbeit mit strategischen Kunden und weisen dadurch eine hohe Nähe zum

Markt und eine gewisse Marktreife auf.

In diesem Kapitel vermitteln wir Ihnen zuerst einen Gesamtüberblick über das Sys-

tem und stellen anschließend die drei Kernkomponenten einzeln vor. Den Abschluss

des Kapitels bilden die branchenspezifischen Funktionen.

5582.book Seite 61 Montag, 6. November 2017 4:46 16

3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer

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Verwendetes Release

In diesem Buch arbeiten wir mit dem SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Release 1708.

Es ist daher möglich, dass Funktionen angepasst wurden. Zudem erweitert SAP ste-

tig die zur Verfügung stehenden Branchenfunktionen, weshalb möglicherweise

nicht alle verfügbaren Funktionen hier betrachtet werden.

3.1 Gesamtüberblick

Herzlich willkommen in Ihrem neuen SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-System. Mit

der Entscheidung für SAP Hybris Cloud for Customer haben Sie die Wahl für ein mo-

dernes und Device-unabhängiges System getroffen. Das bedeutet, egal auf welchem

Endgerät Sie Ihr System verwenden, die Oberfläche ist immer die Gleiche. Die Ober-

fläche ist dabei auch unabhängig vom gewählten Funktionsumfang. Abbildung 3.1

zeigt die Oberfläche auf verschiedenen Geräten.

Abbildung 3.1 SAP Hybris Cloud for Customer – geräteunabhängige Oberfläche

(Quelle: SAP)

SAP Hybris Cloud for Customer ist Teil des SAP-Hybris-Portfolios. Die SAP-Hybris-Lö-

sungen basieren grundsätzlich auf der gleichen Plattform, was die Kompatibilität un-

tereinander und das Look-and-Feel bei der Verwendung mehrerer Systeme enorm er-

höht. Zu dem Portfolio gehören folgende Komponenten:

� SAP Hybris Commerce

� SAP Hybris Marketing


3.1 Gesamtüberblick

63

3

� SAP Hybris Cloud for Sales/SAP Hybris Sales Cloud

� SAP Hybris Cloud for Service/SAP Hybris Service Cloud

� SAP Hybris Billing

Abbildung 3.2 zeigt das Hybris-Portfolio von SAP in einer Übersicht.

Abbildung 3.2 Übersicht SAP Hybris (Quelle: SAP Keynote Digital Summit 2017)

Die verschiedenen Funktionen der Marketing-, Vertriebs- und Servicekomponenten

sind eng miteinander verbunden. Das bedeutet, dass keine harten Brüche im System

entstehen, wenn Sie verschiedene Komponenten gleichzeitig nutzen. So können z. B.

aus einem Dokument Folgeaktivitäten in einer anderen Komponente erzeugt wer-

den. Ebenso können übergreifende Auswertungen erstellt werden. Jede Kernkompo-

nente stellt dabei vorgefertigte Auswertungen bereits im Standard zur Verfügung.

Die Oberfläche des SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Systems und wurde anhand der

Fiori-Designrichtlinien entwickelt. Den Einstiegspunkt in Ihr System ist die Startsei-

te, die in Abbildung 3.3 gezeigt wird. Hier werden alle Bereiche in der Benutzerober-

fläche angezeigt, außerdem können Auswertungen aus allen Bereichen integriert

werden. Für den Benutzer ist der Übergang zwischen den verschiedenen Funktionen

nicht spürbar.

Neben der starken Mobilisierung von Prozessen mit dem Ziel, dem Benutzer die

Daten zu jeder Zeit überall zur Verfügung zu stellen, überzeugt SAP Hybris Cloud for

Customer mit den vorhandenen Integrationsmöglichkeiten. Das System kann als

Stand-alone-System betrieben werden, aber ebenso in komplexen Systemlandschaf-

ten. Für Integrationen mit anderen SAP-Systemen stellt SAP vordefinierte Integratio-

nen für alle Komponenten zur Verfügung. Auch darüber hinaus nutzt SAP Hybris

Cloud for Customer Standardtechnologien, die zum Datenaustausch mit Drittsyste-

men genutzt werden können.

Web Mobile In Store/Branch

ContactCenter

DigitalGoods

Market-place

SMS/Notification

Seach Ads/SEO

IoT Social DigitalAds

Email Print

_× @

Experience Management

SAP HybrisCommerce

SAP HybrisSales

SAP HybrisService

SAP HybrisMarketing

SAP HybrisRevenue

SAP Hybris Data Services

+ + + +



64

Abbildung 3.3 Einstieg in SAP Hybris Cloud for Customer

3.2 Marketing

SAP Hybris Cloud for Customer ist nicht primär als Marketinginstrument gedacht,

stellt aber dennoch im Bereich des Marketings grundlegende Funktionen zur Verfü-

gung. Diese unterstützen Sie z. B. dabei, aus Ihren Marketinganstrengungen Verkauf-

schancen – Opportunitys – zu generieren.

Abbildung 3.4 Übersicht der Verkaufskampagnen (Quelle: SAP)

Kunden- & Markt-analysen

Segmentierung mit Zielgruppen

Marketing-Strategie & Performance

Genehmigungs-prozesse

verschiedene Kanäle

Verkaufs-kampagnen

Drittanbieter-integration

Marketing- berechtigungen

mobil und offline verfügbar


3.2 Marketing

65

3

Durch Verwendung des Begriffs Verkaufskampagne stellt SAP den Bezug zum Ver-

trieb her. Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über die Grundfunktionen.

3.2.1 Marktsegmentierung mit Zielgruppen

Mit Ihrem Cloud-for-Customer-System können Sie einfach und schnell Zielgruppen

erstellen. Mit der dem System zugrunde liegenden HANA-Datenbank ist dies in Echt-

zeit möglich. Sie können Zielgruppen auf verschiedene Arten definieren:

� manuelles Hinzufügen von Kunden

� Kundensuchergebnisliste nutzen

� aus Berichten heraus

� per Excel-Upload

� per Webservice

� dynamisch auf Basis von Attributen mit der Möglichkeit, die Zielgruppen automa-

tisch aktualisieren zu lassen

Abbildung 3.5 zeigt die mögliche automatische Zielgruppengenerierung.

Abbildung 3.5 Zielgruppen: automatische Mitgliedsfindung



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Sie können Kunden, Privatkunden und Ansprechpartner zu Zielgruppen hinzufügen.

Mit der dynamischen Findung, die Sie regelmäßig einplanen können, haben Sie die

Möglichkeit, Zielgruppen stets aktuell zu halten. Innerhalb einer Zielgruppe ist dabei

immer die Nachvollziehbarkeit gegeben, wo die Zielgruppe verwendet wird.

3.2.2 Marketingberechtigungen und -attribute

Für die Durchführung von Marketingmaßnahmen ist es entscheidend, die richtige

Zielgruppe zu definieren. Gleichzeitig muss geprüft werden, ob die ausgewählten

Kunden ihr Einverständnis gegeben haben, dass Sie sie in ihre Marketingaktivitäten

involvieren dürfen. In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie diese Kundenin-

formationen schnell und einfach pflegen, danach suchen und sie im Anschluss aus-

werten.

Sie können beliebige Marketingattributgruppen definieren und innerhalb von Mar-

ketingattributen ausprägen, die Sie für Zielgruppendefinitionen und Auswertungen

verwenden können.

Datenschutz

Sie sind dafür verantwortlich, dass die nationalen Datenschutzgesetze und die Be-

stimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien eingehalten werden. Je

nach Land ist es daher notwendig, dass die Lösung vor diesem Hintergrund über-

prüft wird. SAP Hybris Cloud for Customer bietet die Möglichkeit, Zustimmungen

und Ablehnungen zu speichern, und Sie sollten im Rahmen der jeweiligen gesetz-

lichen Möglichkeiten davon Gebrauch machen. Weitere Informationen finden Sie

auch im SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Benutzerhandbuch 1708 unter http://

s-prs.de/v558221.

3.2.3 Scorewerte von Leads

SAP Hybris Cloud for Customer unterstützt Sie dabei, die Interaktionen von Kunden

innerhalb von Kampagnen automatisiert zu überwachen, zu bewerten und Aktionen

auszulösen. Auf Basis von Interaktionen der Kunden mit den von Ihnen erstellten

Marketinginhalten werden Scorewerte ermittelt. Mit diesen Scorewerten können Sie

vom System automatisch Folgeaktivitäten generieren lassen. Dies unterstützt und

entlastet Sie maßgeblich in Ihrer täglichen Arbeit.

Abbildung 3.6 zeigt die Möglichkeit, Scorewerte für Leads zu erzeugen.


3.2 Marketing

67

3

Abbildung 3.6 Scorewerte von Leads

3.2.4 Kampagnenkanäle

Die Kampagnenkanäle bestimmen, wie Sie in Interaktion mit den Kunden treten.

Hier bietet das SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-System zwei Varianten an: E-Mail

und SMS.

Für E-Mails können Sie personalisierte Vorlagen oder Umfragen erstellen, die direkt

aus dem System heraus verschickt werden können. Für einfache Kampagnen kann

nur ein Kanal genutzt werden. Bei mehrstufigen Kampagnen ist es möglich, den Ka-

nal spezifisch zu wählen.

3.2.5 Verkaufskampagnen

Mithilfe von Verkaufskampagnen können Sie Kampagnen planen, anlegen und

durchführen. Mit SAP Hybris Cloud for Customer können Sie entweder E-Mail-Kam-

pagnen sowie SMS-Kampagnen direkt aus dem System heraus anlegen, oder Sie le-

gen eine Kampagne mithilfe einer Exportdatei an, die eine externe Agentur mit den

darin enthaltenen erforderlichen Daten für Telefonat- oder Briefkampagnen zur

Durchführung der Kampagne verwenden kann. Kampagnen werden dabei auf Basis

zuvor definierter Zielgruppen erstellt.



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E-Mail-Kampagnen können zu informativen Zwecken genutzt werden, aber ebenso

ist es möglich, Umfragen einzubinden und somit beispielsweise die Kundenzufrie-

denheit zu messen. Bei einer E-Mail-Kampagne können Sie direkt die Interaktionen

der Kunden mit Ihren E-Mails messen und auswerten. Dazu gehört, dass Sie nachvoll-

ziehen können, ob E-Mails geöffnet bzw. beantwortet wurden oder eben nicht. Dann

können Sie automatisiert Aktionen im SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-System aus-

lösen. Dies kann zum Beispiel die Generierung eines Telefonats sein, wenn der Kunde

die E-Mail beantwortet hat.

3.2.6 Kampagnenauswertungen

Auch im Bereich des Marketings stellt SAP bereits im Standard eine Vielzahl von Aus-

wertungen zur Verfügung. Diese Auswertungen können Sie direkt innerhalb von

Kampagnen aufrufen. Zu den zur Verfügung stehenden Berichten gehören unter an-

derem:

� E-Mail-Kennzahlen: Anzahl pro E-Mail

� E-Mail-Kennzahlen: Anzahl Klicks pro Link

� E-Mail-Kennzahlen: Rate der Klicks zum Öffnen pro E-Mail

Abbildung 3.7 zeigt ein Beispiel für eine Kampagnenauswertung.

Abbildung 3.7 Kampagnenergebnisauswertungen


3.3 Vertrieb

69

3

Die Auswertungen erfolgen in Echtzeit und helfen Ihnen dabei, immer eine Über-

sicht über den aktuellen Status Ihrer Kampagne zu behalten sowie den Erfolg nach

Abschluss der Kampagne zu messen.

3.2.7 Workflows und Genehmigungen

Sie können die Kampagnenaktivierung mit einem mehrstufigen Genehmigungspro-

zess erweitern. Hierbei ist zur Aktivierung der Kampagne eine Genehmigung erfor-

derlich. In Folgenden zeigen wir Ihnen ein Beispiel für eine zweistufige Genehmi-

gung: Im ersten Schritt können Sie festlegen, dass die Genehmigung von der

Ausführungsart abhängt und mehrere Genehmigende vorhanden sind. Im zweiten

Schritt ist zudem eine Genehmigung vom direkten Vorgesetzten des Mitarbeiters

erforderlich, wenn die Zielgruppe ein bestimmtes Limit überschreitet. Wenn die fest-

gelegte Ausführungsart einer Kampagne zugeordnet ist und auch die zugeordnete

Zielgruppe das festgelegte Limit überschreitet, müssen die Genehmiger der beiden

Schritte zustimmen, bevor die Kampagnenaktivierung ausgelöst werden kann. Die

Genehmigungsfunktion kann auch als einfache einstufige Genehmigung verwendet

werden. (Weitere Informationen finden Sie auch im SAP-Hybris-Cloud-for-Cus-

tomer-Benutzerhandbuch 1708 unter http://s-prs.de/v558222).

3.2.8 Vertriebsfolgeaktivitäten

Aus Kampagnen heraus können Sie Vertriebsbelege wie z. B. Leads, Opportunitys

oder Angebote direkt als Folgeaktivitäten anlegen. Somit können Sie die durch Ihre

Marketingaktivitäten gewonnen Ergebnisse sofort und ohne einen Bruch im System

nutzen. Dies führt zu einer Steigerung der Effizienz und einer besseren Verzahnung

Ihrer Marketing- und Vertriebsprozesse.

3.3 Vertrieb

Denken Sie, dass die Kunst des Verkaufens noch nie so komplex wie heute war? Un-

abhängig, ob Sie die Frage mit Ja oder Nein beantworten, es ist unbestritten, dass ein

Vertriebsmitarbeiter exakte Kenntnisse über die Anforderungen jedes einzelnen

Kunden und seiner Branche besitzen muss. Er muss die Vorlieben seiner Kunden

kennen und wissen, wie er zu ihrem Geschäftserfolg beitragen kann. Genau dabei un-

terstützt ihn SAP Hybris Cloud for Customer.

SAP Hybris Cloud for Customer stellt im Bereich Vertrieb umfassende Funktionen

zur Verfügung, die in End-to-End-Prozessen die vollständige Prozesskette von der

Lead-Erstellung bis zur Auftragserfassung abdecken. Damit Ihr Vertriebsteam selbst

in schwierigen Situationen bei Kunden die besten Antworten findet und jederzeit die



70

gewünschte Wirkung erzielt, benötigen Ihre Verkäufer ein Werkzeug, das es ihnen er-

möglicht, ihre Fähigkeiten bestmöglich einzusetzen, um somit den Verkaufsprozess

zu verbessern bzw. effizienter zu gestalten. Im Gegensatz zu traditioneller Vertriebs-

software ist SAP Hybris Cloud for Sales einfach zu bedienen und bietet Ihrem Ver-

triebsteam alles, um selbst in der heutigen komplexen Verkaufsumgebung Angebote

schneller an den Kunden zu bringen, mehr Geschäft zu generieren und schneller

einen Abschluss zu erzielen.

Produktnamen

Oftmals wird auch die Bezeichnung SAP Hybris Cloud for Sales bzw. neuerdings SAP

Hybris Sales Cloud für dieses Modul in SAP Hybris Cloud for Customer verwendet.

Unter SAP Hybris Cloud for Sales bzw. SAP Hybris Sales Cloud fallen alle Prozesse und

Funktionen der Cloud-Lösung, die für Vertriebsszenarien relevant sind.

Abbildung 3.8 und die Beschreibung der Schritte im Vertriebsprozess geben Ihnen

einen Einblick, inwiefern die SAP-Hybris-Cloud-for-Sales-Lösung Ihnen und Ihrem

Vertriebsteam helfen kann.

Abbildung 3.8 SAP-Hybris-Cloud-for-Sales-Lösungsumfang

� Kundennachfrage

Erkenntnis, dass auf dem Markt Nachfrage nach Ihrem Produkt über einen der ver-

schiedenen Kanäle besteht.

� Lead

Erhebung von Informationen zu potentiellen Kunden, es besteht die Möglichkeit

eines Neugeschäfts.

� Kunde und Ansprechpartner

Nehmen Sie ad hoc Stammdatenaktualisierungen vor, um Ihre Kunden und An-

sprechpartner für jeden zugänglich immer aktuell zu halten.

� Opportunity

Erhöhen Sie die Chancen auf ein Neugeschäft durch schnelle, intuitive und benut-

zerfreundliche Erfassung von Aktivitäten und kollaborieren Sie mit internen

Teams, Kunden und Partnern. Erhalten Sie unterstützendes und genau zuge-

schnittenes Verkaufsmaterial für jede bearbeitete Verkaufschance und seien Sie

bestmöglich über die Wettbewerbssituation informiert.

Kunden-nachfrage

LeadKunde & Ansprech-

partnerOpportunity Angebot Kunden-

auftrag


3.3 Vertrieb

71

3

� Angebot

Legen Sie Angebote an und starten Sie automatisierte und intern notwendige Ge-

nehmigungsprozesse sofort ohne Verzögerung oder Systembrüche.

� Kundenauftrag

Durch die Nutzung der bereitgestellten Integrationsfunktionen können Sie Ihre

etablierten Verkaufsprozesse bereits in SAP Hybris Cloud for Sales starten bzw. im

Hintergrund wie gewohnt ausführen und somit schneller und effizienter zum Ziel

kommen.

3.3.1 Kunden und Ansprechpartner

In diesem Abschnitt finden Sie einen Überblick, welche Funktionalitäten Ihnen im

Bereich der kunden- und personenbezogenen Daten zur Verfügung stehen. Die fol-

gende Aufzählung gibt einen Überblick, was Ihnen im System an Kunden- und An-

sprechpartner-Funktionalitäten bereitgestellt wird.

Stammdaten

� 360-Grad-Übersicht

� Kundenhierarchie

� Beziehungen

� Gebietsmanagement

� Social Profiles

� Kundenteam

Tools/Werkzeuge

� Migrationsservice

� Groupware Integration

� Customer Insight

� Kundenzusammenführung

� On-Premise-Kundenstammblatt

B2B und B2C

Sie können sowohl Geschäftskunden (Kunden) als auch Privatkunden im System

erfassen und pflegen, somit werden sowohl Business-to-Business-Prozesse (B2B) als

auch Business-to-Consumer-Prozesse (B2C) unterstützt. Die meisten Funktionen ste-

hen für beide Kundenarten zur Verfügung.



72

360-Grad-Übersicht

Diese Übersicht bietet Ihnen Kundeninformationen aus SAP ERP und SAP Business

Warehouse (SAP BW). Es werden für den in SAP Hybris Cloud for Customer ausge-

wählten Kunden Details zu Verkaufsbelegen, die Auftrags- und Zahlungshistorie aus

dem SAP-Backend angezeigt.

Konfiguration

Sie müssen die notwendige Anbindung der SAP-On-Premise-Systeme konfiguriert

haben, damit die Systeme miteinander kommunizieren können. Außerdem müssen

Sie den Lösungsumfang entsprechend ergänzen (360-Grad-Übersicht – Kunde). Die

Anbindung an SAP-ERP- und SAP-BW-On-Premise-Systeme wird in Abschnitt 11.2 und

Abschnitt 11.4 erläutert.

Kundenhierarchie

Kundenhierarchien bilden verknüpfte Kunden hierarchisch ab, d. h., es handelt sich

hier um eine Parent-Child-Beziehung. Der übergeordnete Knoten wird im Feld Über-

geordneter Kunde angezeigt, weitere Inhalte werden im Reiter Kundenhierarchie am

Kunden bzw. im gleichnamigen Work Center dargestellt.

Nur B2B

Kundenhierarchien stehen nur für Geschäftskunden zur Verfügung und nicht für Pri-

vatkunden. Jeder Kunde kann nur einen übergeordneten Kunden besitzen.

Sie können Kundenhierarchien aus Ihrem angebundenen SAP-Backend übertragen

(SAP S/4HANA, SAP ERP oder SAP CRM).

So nutzen Sie Hierarchien

Wenn Sie eine Hierarchie abbilden wollen, pflegen Sie den übergeordneten Knoten

im Feld Übergeordneter Kunde.

Nutzen Sie Kundenhierarchien, um komplexe Kundenstrukturen bei Großkunden

abzubilden (z. B. Einkaufsgruppen, Ketten-/Filialstrukturen oder mehrere Ebenen

von Tochtergesellschaften).

Stammdatenpflege

SAP Hybris Cloud for Customer erlaubt Ihnen abhängig von den vergebenen Berech-

tigungen die Pflege von Adressdaten Ihrer Kunden und Ansprechpartner. Dabei wer-

den bei beiden Objekten internationale Adressformate unterstützt, d. h., Sie können


3.3 Vertrieb

73

3

Adressen bei Bedarf in unterschiedlichen länderspezifischen Formaten hinterlegen.

Da Ihre Stammdaten bei integrierten Systemen mit SAP-Backend-Systemen ausge-

tauscht werden und dort Vertriebsbereichsinformationen enthalten, können Sie in

diesem Fall Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte pflegen.

Beziehungsmanagement

Damit Ihr Verkaufsteam bestens informiert ist und somit zielgerichtete Gespräche

mit Ihren Kunden führen und jederzeit die gewünschte Wirkung erzielen kann,

müssen die zum Teil komplexen Vernetzungen und Verflechtungen bei den Kun-

den jederzeit verfügbar sein. Dazu bietet Ihnen SAP Hybris Cloud for Customer um-

fangreiche Möglichkeiten, Beziehungen zwischen Kunden und Ansprechpartnern

abzubilden. Sie können dazu die bereits vorhanden Beziehungsarten nutzen, Ihre ei-

genen hinzufügen, aber auch nicht gewünschte Standardbeziehungsarten deakti-

vieren.

Ansprechpartner

Bei der Ansprechpartnerbeziehung handelt es sich um eine spezielle Beziehungsart

mit sehr umfangreichen Möglichkeiten. Ansprechpartner sind Personen, die Sie in

Ihren Geschäftsprozessen einbeziehen, also z. B. der Mitarbeiter, den Sie beim Kun-

den besuchen und dem Sie das Angebot machen, oder der Entscheider bei der Oppor-

tunity. Sie können detaillierte Kontaktinformationen hinterlegen, einen Ansprech-

partner mehreren Kunden zuordnen oder Abteilung, Funktion und weitere Daten

pflegen. Außerdem können Sie Ansprechpartnerteams definieren, die bevorzugte

Kontaktart sowie Informationen zur Qualität der Geschäftsbeziehung hinterlegen.

Neben der Integration mit SAP ERP können Sie Ansprechpartner auch mit Ihrer

Groupware-Lösung (Microsoft Outlook und IBM/Lotus Notes) synchronisieren.

Nur B2B

Ansprechpartner können nur bei Geschäftskunden gepflegt werden.

Buying Center

Zusätzlich zu den Beziehungen können Sie auch ein Buying Center aufbauen, um

Verflechtungen zu visualisieren und die Haltung der Ansprechpartner bzw. Mitarbei-

ter zu hinterlegen. Es stehen Ihnen folgende Attribute zur Verfügung:

� Beziehungsart

� Einstellung

� Einflussstärke



74

� Einflussgrad

� Interaktionshäufigkeit

� Notizen/Beschreibung

Kundenteam

Sie können das Kunden- bzw. Verkaufsteam am Kunden pflegen, damit alle Kollegen

wissen, wer alles mit dem Kunden arbeitet. Das Kundenteam betreut den Kunden

über alle Prozesse hinweg und ist für ihn verantwortlich. Sie können die Teammit-

glieder in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen oder migrieren. Die Zuordnung

der Kunden kann sowohl zeitabhängig als auch vertriebsbereichsabhängig erfolgen.

Standardmäßig werden die beiden Beteiligtenrollen Teammitglied des Kunden sowie

Zuständiger Mitarbeiter – Vertrieb ausgeliefert.

Die Beteiligtenrolle Zuständiger Mitarbeiter – Vertrieb entspricht dem Kundenverant-

wortlichen (Feld Verantwortlicher) und kann nur an einem Mitarbeiter vergeben

werden.

Automatische Zuordnung von Aktivitäten

Sie können Kundenteams nutzen, um in verschiedenen Geschäftsprozessen Aktivitä-

ten automatisch zuzuordnen. Dazu müssen Sie Anwendungsnutzer zu Kunden-

teams hinzufügen. Falls Sie weitere Beteiligtenrollen für Ihre Geschäftsprozesse

benötigen, können Sie diese im Projektumfang ergänzen.

Gebietsmanagement

Sie können Verkaufsgebiete anlegen und hierarchisch organisieren, um z. B. Ihre Au-

ßendienststruktur in SAP Hybris Cloud for Customer abzubilden. Kunden können

direkt oder über Regeln indirekt zu Gebieten zugeordnet werden; die Pflege dieser

Regeln ist üblicherweise Aufgabe eines Administrators. Innerhalb der Gebietsstruk-

turen können Sie Verantwortlichkeiten festlegen und damit Zugriffsrechte vergeben.

Verkaufsgebiete erlauben es Ihnen, den Verkaufserfolg bzw. die Performance von Ge-

bieten zu ermitteln und im Reporting zu nutzen. Außerdem können Sie spezielle

Forecasts auf Gebietsebene erstellen.

Durch das Gebietsmanagement in SAP Hybris Cloud for Customer ist es Ihnen mög-

lich, Kunden mehreren Gebieten zuzuordnen und schnell auf strukturelle Marktver-

änderungen zu reagieren. Sie können die regelbasierte Ermittlung von Verkaufsge-

bieten sowohl bei der Kunden- als auch bei der Geschäftsbelegzuordnung (z. B. Lead

oder Opportunity) verwenden.

Für die Regeldefinition von Gebieten stehen Ihnen sowohl geographische Attribute

wie Land, Bundesland, Postleitzahl, Ort, aber auch Branche, Klassifikation sowie kun-


3.3 Vertrieb

75

3

deneigene Felder zur Verfügung. Eine Zuordnung der Kunden oder Interessenten er-

folgt bei Anlage oder Änderung der Daten automatisch im Hintergrund.

Social-Media-Daten

Sie können Profile für Social-Media-Daten für Privatkunden hinterlegen und diese

vor allem im Servicebereich wiederverwenden. Sie können alle Interaktionen in den

sozialen Medien tracken und diese über Drittanbieter in SAP Hybris Cloud for Sales

integrieren. Damit können Sie die Informationen von Twitter, Facebook, LinkedIn,

Instagram etc. direkt auf der Kunden- oder Ansprechpartnerseite anzeigen lassen.

Kundenspezifische Preislisten

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer kundenspezifische Preislisten pflegen,

wie Sie es aus dem SAP-Backend (SAP ERP bzw. SAP S/4HANA) kennen.

Geschäftsbelege und -vorgänge

Sie können sich in SAP Hybris Cloud for Customer alle zum ausgewählten Kunden

verfügbaren Belege anzeigen lassen und den jeweiligen Prozess aus dem Kunden he-

raus starten. Das heißt, Sie können Ihre Besuchs- und Vertriebsprozesse an Ihren

Kunden nachvollziehen bzw. ad hoc neue Prozesse starten.

Anhänge

Wie bei allen Objekten in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Anhänge bei

Kunden und Ansprechpartnern hinterlegen. Dabei werden alle gängigen Dateiforma-

te unterstützt. Sie können Dateien von Ihrem lokalen Speicher, einen Weblink, eine

Datei aus der in SAP Hybris Cloud for Customer integrierten Bibliothek oder ein Web-

Dav-Dokument anhängen. Sie und Ihre Kollegen können außerdem jederzeit auf be-

reits angehängte bzw. verlinkte Dokumente zugreifen.

Eingebettete Berichte

Sie können Reports in SAP Hybris Cloud for Customer anlegen und diese in die Kun-

den- oder Ansprechpartnersicht einbinden.

Groupware Integration

SAP Hybris Cloud for Customer bietet standardmäßig eine Integration mit den

Groupware-Lösungen Microsoft Outlook, IBM/Lotus Notes und Gmail. Sie können

über ein Client-Add-in, das Sie lokal auf Ihrem Rechner installieren, Kunden und An-

sprechpartner synchronisieren. Da eine lokale Installation nicht immer gewünscht

bzw. möglich ist, können Sie bei Bedarf außerdem auf Angebote für eine serverba-

sierte Lösung für SAP Hybris Cloud for Customer zurückgreifen. Anbieter der server-



76

basierten Lösung sind SAP, maihiro und Riva. Dabei ist keine lokale Installation des

Client-Add-ins notwendig, da direkt auf den jeweiligen Mailserver (z. B. Microsoft Ex-

change) zugegriffen wird.

Dublettenprüfung

Eine schlechte Stammdatenqualität ist häufig Ursache für die Unzufriedenheit mit

CRM-Systemen. Damit Sie Ihre Datenqualität auf einem möglichst hohen Niveau hal-

ten, bietet SAP Hybris Cloud for Customer eine konfigurierbare Dublettenprüfung.

Sie können dort Regeln und Gewichtungen für die Prüfung hinterlegen, die durch-

laufen wird, sobald Sie Kunden/Interessenten oder Ansprechpartner anlegen. Sind

die erfassten Daten bei der Anlage nicht eindeutig, werden mögliche Dubletten ange-

zeigt. Sie können entscheiden, ob Sie mit dem identifizierten Datensatz weiterarbei-

ten oder ob es sich nicht um eine Dublette handelt und Sie den Datensatz fertig erfas-

sen wollen und somit einen neuen Datensatz anlegen.

Kundenzusammenführung

Wenn Sie Dubletten in SAP Hybris Cloud for Customer haben, können Sie die betref-

fenden Kunden bzw. Ansprechpartner zusammenführen. Für die Datenbereinigung

werden eine Änderungshistorie (was, wer, wann) und ein Ergebnisprotokoll gespei-

chert.

Zusammenfassung

Sie können sich in SAP Hybris Cloud for Customer eine PDF-Zusammenfassung ge-

nerieren lassen und relevante Informationen darstellen. Das Layout des PDFs kön-

nen Sie als Administrator an Ihre Bedürfnisse anpassen.

SAP-ERP- und SAP-CRM-Kundenstammblatt

Neben der PDF-Zusammenfassung in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie

sich Kundeninhalte aus dem SAP CRM bzw. SAP ERP anzeigen lassen. Für die Erstel-

lung des Stammblatts benötigen Sie keinen VPN-Zugang, die Anbindung erfolgt über

die SAP-Standardintegration, die Sie einfach in SAP Hybris Cloud for Customer kon-

figurieren können.

Ergänzende Kunden- und Ansprechpartnerinformationen

Neben den SAP-Backend-Systemen möchten Sie eventuell zusätzliche externe Syste-

me anbinden. SAP Hybris Cloud for Customer bietet standardisierte Schnittstellen

für Drittanbieter (z. B. InsideView), um weitere verkaufsrelevante Daten wie Firmen-

daten, Finanzinformationen, aktuelle Nachrichten etc. darzustellen.


3.3 Vertrieb

77

3

Kartendarstellung und Geo Tracking

Sie können sich Kundenlisten in SAP Hybris Cloud for Customer in der Landkarten-

ansicht darstellen lassen. Wenn Sie zusätzliche Kartendienste nutzen wollen, können

Sie diese von Drittanbietern erwerben. Die Dienste verwenden die GPS-Funktion Ih-

res mobilen Endgeräts. Sie können einzelne oder mehrere Kunden auf der Karte an-

zeigen lassen und mit der Karte interagieren.

Visitenkartenscanner

Sie können den Funktionsumfang von SAP Hybris Cloud for Customer erweitern,

indem Sie einen Visitenkartenscanner mit der Drittanbieter-Applikation von ABBYY

nutzen. Damit können Sie aus gescannten Visitenkarten automatisch Leads in SAP

Hybris Cloud for Customer generieren.

3.3.2 Leads und Opportunitys

Leads und Opportunitys gehören zu den Kerngeschäftsobjekten im Vertrieb und

sind deshalb ein wichtiger Bestandteil in SAP Hybris Cloud for Sales. Abbildung 3.9

zeigt den Weg von der Lead-Generierung zum Geschäftsabschluss.

Abbildung 3.9 Von der Lead-Generierung zum gewonnen Deal

Sie können Leads in SAP Hybris Cloud for Customer auf Basis von sehr wenigen

Daten anlegen (z. B. Name und Telefonnummer). Die Daten können Sie beispielswei-

se persönlich von einem potentiellen Geschäftskontakt, den Sie auf einer Messe ken-

nen gelernt haben, erhalten haben. Nachdem Sie angelegte Leads qualifiziert (z. B.

Heiß oder Kalt) haben, können Sie sie in Kunden, Ansprechpartner oder Opportuni-

tys umwandeln. Innerhalb des Opportunity-Prozesses können Sie phasenbezogene

Aktivitäten und Aufgaben ausführen. In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie

den Aktivitätsberater nutzen, um zentral definierte Aktivitäten zu hinterlegen. Nach-

dem Sie alle Verkaufsphasen erfolgreich durchlaufen haben, wurde aus der Verkauf-

Lead-Generierung

heiße Opportunitys

gewonnene Geschäfte

Aufgaben



78

schance ein Geschäftsabschluss und somit ein Auftrag. Zur Dokumentation des Pro-

zesses können Sie SAP Hybris Cloud for Customer nutzen, um auf Basis der Oppor-

tunity Angebote und/oder Kundenaufträge anzulegen und diese mit SAP S/4HANA

bzw. SAP ERP auszutauschen. In diesem Kapitel schauen wir uns aber zunächst nur

das Lead- und Opportunity-Management an.

Lead-Management im Überblick

Für folgende Aktionen können Sie Lead-Management in SAP Hybris Cloud for Cus-

tomer nutzen:

1. Leads anlegen oder hochladen

2. Leads qualifizieren

3. Leads umwandeln (in Opportunitys oder Kunden und Ansprechpartner)

Das System unterstützt Sie und Ihr Vertriebsteam durch Benachrichtigungen, auto-

matisierte Workflows, Analysen und Reports bei diesen Schritten. Durch voraus-

schauende Analysen können Sie bestehende Leads bewerten und potentielle Leads

vorschlagen.

Leads anlegen bzw. hochladen

Sie können folgende Optionen zur Lead-Generierung in SAP Hybris Cloud for Cus-

tomer verwenden:

� Hochladen via Excel

� Integration mit Lead-Generierungssystemen

� Manuelle Anlage

� automatisierte Anlage auf Basis von Kampagnen in SAP Hybris Marketing Cloud

� Lead-Anlage auf Basis eingescannter Visitenkarten

Lead-Zuweisungen und -Status

Sie können Lead-Zuweisungen nutzen, um Leads den Vertriebsmitarbeitern oder an-

deren Kollegen zur Qualifizierung zuzuweisen, die diese akzeptieren oder abweisen

können. Die Dokumentation erfolgt über den Lead-Status und sonstige Notizen.

Scorewerte und Trigger

Wenn Sie Ihre Leads priorisieren wollen, können Sie dazu verschiedenen Scorewerte

nutzen, die für die Lead-Qualifizierung verwendet werden, z. B. Interaktionswerte,

die Scores auf Basis von vorausschauenden Analysen und die Gesamt-Scores aus

Umfragen.


3.3 Vertrieb

79

3

Lead Scoring basiert auf Vorhersagemodellen und vordefinierten Algorithmen in

SAP HANA; vorausschauende Analysen helfen, die lead convertion ratio zu verbes-

sern.

Sie können die Interaktionswerte nutzen, um weitere Aktionen auszulösen, z. B.:

� Lead anlegen

� Aktivität anlegen

� Lead qualifizieren

Oder Sie können Aktionen nutzen, um die Interaktionswerte anzupassen, z. B.:

� geöffnete E-Mail

� übermitteltes Formular

� geöffneter Link

Umfragen

Sie können im Rahmen der Qualifizierung und Ermittlung von Scoringwerten Um-

fragen in SAP Hybris Cloud for Customer erstellen und nutzen. Vordefinierte Frage-

bögen ermöglichen die strukturierte Erhebung von Daten und optimieren den Qua-

lifizierungsprozess.

Kommunikationswege verwalten

Sie können jegliche Aktivität in Zusammenhang mit dem Lead in SAP Hybris Cloud

for Customer dokumentieren und nachverfolgen.

Qualifizierte Leads umwandeln

Sie können Leads wie bereits erwähnt in Opportunitys oder Kunden und Ansprech-

partner umwandeln. Wenn Sie die Verkaufschance weiterverfolgen wollen, wandeln

Sie den Lead in eine Opportunity um (Aktionen • In Opportunity umwandeln). Der

Lead bleibt danach in SAP Hybris Cloud for Customer verfügbar und kann weiter auf-

gerufen werden, aber er hat das Ende seines Lebenszyklus erreicht, da alle relevanten

Informationen im Rahmen der Opportunity erfasst wurden.

Falls Sie den Lead nicht in eine Opportunity umwandeln wollen, aber genügend In-

formationen zur Organisation und zum Ansprechpartner besitzen, um einen Kun-

den/Interessenten und zugehörigen Ansprechpartner daraus anzulegen, wandeln

Sie den Lead in einen Kunden/Interessenten und Ansprechpartner um (Aktionen • In

Kunden und Ansprechpartner umwandeln).



80

Vertriebs- & Marketingteam

Sie können neben verschiedenen Rollen für Beteiligte zusätzlich eigene Vertriebs-

und Marketingteams in Leads ausprägen und die Findung automatisieren.

Umwandlungsanalysen

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer bereits im Standard auf detaillierte

Analysen der convertion ratio und der Qualität von Leads zugreifen. Jegliche Analy-

sen und Reports können Sie um weitere Parameter ergänzen.

Integration mit SAP Hybris Marketing Cloud

Durch die Anbindung von SAP Hybris Marketing Cloud können Sie auf Basis von

Kampagnen Leads und Aktivitäten in SAP Hybris Cloud for Customer erstellen. Sie

können Leads, Aktivitäten, Kunden und Ansprechpartner mit SAP Hybris Marketing

Cloud austauschen und den Kampagnenerfolg in Verbindung mit Leads, Opportuni-

tys und ausgeübten Aktivitäten messen.

Deal-Finder-Applikation

Sie können Deal Finder nutzen, um Verkaufschancen von möglichen Leads zu identi-

fizieren. Deal Finder vergibt einen Lead-Scorewert, um Leads mit hoher Abschluss-

wahrscheinlich zu kennzeichnen.

Einbindung von Partnern

Wenn Sie Ihre Partner in den Lead-Prozess involvieren wollen, können Sie dies über

die Partnerfunktionalität in SAP Hybris Cloud for Customer erreichen.

Opportunity-Management-Überblick

Sie haben jetzt gesehen, wie Sie Ihren Verkaufsprozess über Lead-Management star-

ten können. Nachdem Sie Leads in Opportunitys umgewandelt haben, können Sie an

Ihrem nächsten Deal arbeiten. Sie können die Opportunity für folgende Aufgaben

verwenden:

� Ihr Verkaufsteam steuern

� das Volumen Ihrer Pipeline erhöhen, indem Sie Ihre Opportunitys forecasten, also

in der Prognose berücksichtigen

� den erwarteten Erlös zeitlich einplanen und aufteilen

� Entscheider und Netzwerke Ihrer Ansprechpartner und Mitarbeiter visualisieren

� eine Kollaboration zwischen Kunde, Verkaufsteam und Partner ermöglichen


3.3 Vertrieb

81

3

Opportunitys verwalten

Da Sie möglichst viel Geschäft generieren möchten und deshalb genauestens über

den aktuellen Stand einzelner Verkaufschancen informiert sein müssen, bietet SAP

Hybris Cloud for Customer weit reichende Möglichkeiten, um Ihre vorqualifizierten

Verkaufschancen zu bewerten und einfach zu verwalten.

Sie bzw. das ganze Vertriebsteam können die wichtigsten Informationen bzgl. der

Verkaufschance jederzeit und überall durch die mobile Offline-Unterstützung aktua-

lisieren. Dabei geht es zunächst um allgemeine Informationen wie:

� Wer ist der Kunde/Interessent?

� Wer ist der Hauptansprechpartner beim Kunden?

� Welcher Mitarbeiter Ihres Vertriebsteams verwaltet die Opportunity?

� Wie ist der Status?

� In welchem Verkaufszyklus bzw. in welcher Verkaufsphase befinden Sie sich?

� Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit für den Abschluss?

� Was ist der Zeitraum und wann wird der Abschluss erwartet?

� Wie hoch ist das Volumen, also der erwartete Wert der Opportunity?

� Ist die Opportunity für die Prognose und Pipeline-Betrachtung relevant?

� Welche Produkte in welchen Mengen und zu welchen Preisen werden nach-

gefragt?

Wenn Sie mehrere Opportunitys miteinander verknüpfen oder dies hierarchisch ab-

bilden wollen, können Sie das mit SAP Hybris Cloud for Customer bereits im Stan-

dardumfang erreichen.

Kommunikationswege verwalten

Nachdem Sie bereits allgemeine Informationen zur Verkaufschance kennen gelernt

haben, geht es hier darum, die Interaktionen mit dem Kunden und den Ansprech-

partnern zu dokumentieren. SAP Hybris Cloud for Customer bietet viele Möglichkei-

ten, mit denen Sie Ihre Vertriebsaktivitäten als Telefonate, Termine, Besuche, Aufga-

ben und E-Mails einfach nachhalten können. Dabei können Sie jederzeit und überall

Dokumente anhängen bzw. auf bereits vorhandene Inhalte zugreifen. Sie können au-

ßerdem den Aktivitätsberater nutzen, um in SAP Hybris Cloud for Customer vordefi-

nierte Vertriebsaktivitäten phasenbezogen vorzuschlagen und den Fortschritt zu

prüfen. All Ihre Vertriebsaktivitäten finden Sie in der Aktivitätenzeitachse der Oppor-

tunity grafisch dargestellt.

Sie wissen selbst, dass Sie den Abschluss nur erzielen, wenn die Vertriebsaktivitäten

mit den richtigen Ansprechpartnern durchgeführt werden. Dazu können Sie Ent-

scheider und deren Einfluss in Buying Center des SAP Hybris Cloud for Customer



82

pflegen und visualisieren. Sie können auf einen Blick erkennen, wie die Entscheider

in der Kundenorganisation und mit Ihren Kollegen vernetzt sind und daraus weitere

Aktivitäten ableiten.

Opportunity-Erlös

Sie wollen in Ihrer Pipeline immer aktuelle Werte sehen, damit Sie gegebenenfalls

steuernd eingreifen bzw. weitere strategische Planungen vornehmen können. Dazu

ist es nicht nur notwendig, dass die Verkaufschancen aktuell gehalten werden, son-

dern auch, dass die erwarteten Erlöse sowohl zeitlich als auch falls notwendig auf un-

terschiedliche Beteiligte verteilt wurden.

Wettbewerberinformationen verwalten

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer Wettbewerberinformationen erfassen

und verwalten. Sie können Wettbewerber, deren Produkte und die Verbindung zu Ih-

ren Kunden und eigenen Produkten auf Stammdatenebene dokumentieren. Diese

gepflegten Daten nutzen Sie in Ihren Opportunitys gezielt, um auf die vorherrschen-

de Wettbewerbssituation einzugehen. Sie können dokumentieren, gegen wen Sie

sich durchgesetzt haben oder gegen wen Sie verloren haben und warum. Dies hilft Ih-

nen beim nächsten Mal noch besser, auf alle Situationen vorbereitet zu sein.

Teams bilden

Je nach Laufzeit und Volumen der Verkaufschance entwickelt sich ein relativ großes

Team, das an der Opportunity arbeitet. Meistens sind Vertriebsmitarbeiter, Partner,

Ansprechpartner und weitere Beeinflusser vertreten. SAP Hybris Cloud for Customer

bietet verschiedene umfassende Optionen, dieses Team abzubilden. Sie können die

Funktionalität von SAP Hybris Cloud for Customer im Hinblick auf Kollaboration

durch die Nutzung von SAP Jam noch weiter optimieren und die Zusammenarbeit

der Teams sowohl intern als auch extern intensivieren.

Findung von Beteiligten und Vertriebsbereichsdaten

Um Sie bei der Erfassung der Opportunitys bestmöglich zu unterstützen, können Sie

Findungsregeln für die Vertriebsbereichsdaten und Beteiligtenrollen konfigurieren,

die bei der Anlage automatisch durchlaufen werden.

Folgevorgänge

Wie überall in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie auch für Opportunitys ein-

fach und intuitiv Folgevorgänge anlegen. Sie können aus Opportunitys z. B. Angebo-

te als Folgevorgang anlegen. Wenn Sie ein SAP-Backend wie SAP CRM, SAP ERP oder


3.3 Vertrieb

83

3

SAP S/4HANA angebunden haben, können Sie daraus Angebote und Aufträge im je-

weiligen Backend erzeugen.

Kreditprüfung

Sie können eine eventuell erforderliche Kreditprüfung über die Opportunity auslö-

sen, die Prüfung erfolgt in dem dafür zuständigen integrierten System.

Preisfindung

Sie können die Preisfindung für Opportunitys entweder intern (in SAP Hybris Cloud

for Customer) oder extern (in SAP ERP) konfigurieren.

Umfragen und Notizen

Wie Sie bereits bei Leads gesehen haben, können Sie durch Umfragen strukturierte

Informationen erheben. Sie können diese Funktionalität in SAP Hybris Cloud for

Customer auch für Opportunitys nutzen, um diese zu bewerten und zu gewichten.

Neben der strukturierten Erfassung ist es Ihnen auch möglich, auf normale Notizen

zurückzugreifen. Innerhalb der Opportunity können Sie Freitext eingeben, und die

erfasste Notiz wird inklusive Zeitstempel und Benutzer-ID abgespeichert.

Analysen und Berichte

Sie wollen Ihre erfassten Daten ad hoc auswerten und verschiedene Anzeigeoptio-

nen und Aggregationsebenen wählen? Dann haben Sie sich richtig entschieden, da

SAP Hybris Sales Cloud gerade in Bezug auf Opportunitys umfangreiche Inhalte, vor-

definierte Reports, vorausschauende Analysen und Dashboards anbietet.

Benachrichtigungen

Sowohl für Leads als auch Opportunitys stehen Ihnen umfassende Funktionen für

Benachrichtigungen von Kollegen, Erinnerungen und E-Mail-Workflows etc. zur Ver-

fügung.

Genehmigungsprozesse

Neben einfachen Nachrichten können Sie auch Genehmigungsprozesse mit der ent-

sprechenden Statusverwaltung in SAP Hybris Cloud for Customer für Leads und Op-

portunitys verwenden.

Mobilität

Sie können Lead- und Opportunity-Management auch auf Ihren mobilen Endgeräten

nutzen, da diese Funktionalitäten in der Standardapplikation SAP Hybris Cloud for

Customer enthalten sind.



84

3.3.3 Vertriebsplanung und Prognosen

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer Vertriebsplanung durchführen sowie

Vertriebsziele definieren und prüfen. Außerdem können Sie Prognosen planen, anle-

gen und bearbeiten. Dabei stehen Ihnen vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung. Zur

Unterstützung können Sie auf die bereitgestellte Integration mit Microsoft Excel zu-

rückgreifen und somit in gewohnter Umgebung und bekanntem Format Ihre Ver-

triebsplanung durchführen und an Ihren Prognosen arbeiten. Zusätzlich stehen Ih-

nen verschiedene Analysen und Simulationen zur Verfügung.

Vertriebsplanung

Sie können die Vertriebsplanung und darauf aufbauende Analysen in SAP Hybris

Cloud for Customer nutzen, um strategisch wichtige Erkenntnisse über zukünftig er-

forderliche Änderungen im Vertrieb abzuleiten.

Sie können folgende Aktionen ausführen:

� eine Top-down-Planung von den Vertriebsleitern bis hin zu einzelnen Mitarbei-

tern durchführen

� strategisch wichtige Vertriebsziele des Unternehmens pflegen

(z. B. auf Produktgruppe und Verkaufsorganisation)

� die operative Planung, die von den einzelnen Vertriebsmitarbeitern vorgenom-

men wird, erfassen (z. B. Einzelprodukt und Verkaufsniederlassung)

Sie können als Vertriebsleiter die Ziele der einzelnen Mitarbeiter überwachen und

sich Berichte auf Basis unterschiedlicher Parameter (Mitarbeiter, Monat etc.) anzei-

gen lassen. Als Mitarbeiter können Sie sowohl Ihre Pipeline-Leistung in Echtzeit als

auch Ihr Vertriebsziel anzeigen lassen.

Prognosen analysieren

Sie können Analysen für Prognosedaten ausführen, um die Prognose mit Pipeline

und Ziel zu vergleichen.

Prognosen

Sie können Prognosen z. B. in den Dimensionen Produkt und Produktkategorie auf

Basis von folgenden Objekten anlegen:

� Kunden und Mitarbeitern

� Opportunitys

� Verkaufsorganisationen und Gebieten


3.3 Vertrieb

85

3

Je nach Rolle stehen Ihnen in Ihrer Funktion als Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsleiter

und Administrator unterschiedliche Berechtigungen zur Verfügung. Diese Berechti-

gungen werden in Tabelle 3.1 dargestellt.

Folgender Prozess ist in SAP Hybris Cloud for Customer vorgesehen:

1. Die Vertriebsmitarbeiter übermitteln neue Prognosen an den zuständigen Ver-

triebsleiter.

2. Der Vertriebsleiter kann bei Bedarf überarbeitete Prognosen vom Vertriebsmitar-

beiter anfordern.

3. Nachdem die Vertriebsmitarbeiter die Überarbeitung der Prognosen abgeschlos-

sen haben, können sie diese erneut an die Vertriebsleiter übermitteln.

Funktionale Rolle Prognoseberechtigungen

Vertriebsmitarbeiter Vertriebsmitarbeiter können Opportunity-Prognosen oder Pro-

duktprognosen anlegen. Für beide Prognosearten können sie

Prognosedaten eingeben, Prognosedimensionen auswählen

und Prognosewerte auf der ausgewählten Dimensionsebene

pflegen. Sie können außerdem Prognosen zur Aggregation in

die Prognosen ihrer Vorgesetzten übermitteln und Prognosen

anpassen und erneut übermitteln, bei denen ihre Vorgesetz-

ten eine Überarbeitung für erforderlich halten.

Vertriebsleiter Vertriebsleiter können neben Opportunity-Prognosen und Pro-

duktprognosen auch verdichtete Opportunity-Prognosen und

verdichtete Produktprognosen erstellen. Sie können Progno-

sen, die ihre Vertriebsmitarbeiter übermittelt haben und die

Anpassungen erfordern, überarbeiten. Mit den Prognosen, die

ihre Vertriebsmitarbeiter übermittelt haben, können Ver-

triebsleiter verdichtete Opportunity-Prognosen sowie verdich-

tete Produktprognosen auf ausgewählten Prognoseebenen

erstellen.

Administrator Administratoren können für jeden beliebigen Benutzer im Sys-

tem Prognosen erstellen, allerdings können sie für Vertriebslei-

ter nur eine der beiden Arten verdichteter Prognosen erstellen.

Administratoren können auch alle Prognosen bearbeiten, die

von einem beliebigen Vertriebsmitarbeiter oder einem beliebi-

gen Vertriebsleiter erstellt wurden.

Tabelle 3.1 Prognoseberechtigungen nach Rolle/Funktion



86

Versionsverwaltung

Sie können jegliche Überarbeitungen von Prognosen über die Versionsverwaltung

nachvollziehen.

Anzeigen von Prognosen und Daten

Sie finden Prognosen in SAP Hybris Cloud for Customer im gleichnamigen Work

Center, wo Ihnen die bekannten Suchfunktionen zur Verfügung stehen.

Excel-Add-in

Prognosen werden in Microsoft Excel bearbeitet, dazu wird von SAP Hybris Cloud for

Customer ein Add-in für Microsoft Excel bereitgestellt, das Sie installieren müssen.

Erstellen von Prognosen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Prognosen zu erstellen:

1. Legen Sie eine Prognose mit der Funktion Neu im Work Center Prognosen an. Da-

raufhin öffnet sich die Erfassungsmaske, die in Abbildung 3.10 dargestellt ist.

Abbildung 3.10 Prognoseerfassung

2. Pflegen Sie generelle Informationen, wie Beschreibung, Währung, den Verant-

wortlichen, die Verkaufsabteilung, den Zeitraum sowie die Stufe und die Quelle.

Die Daten sind zum Teil auf Basis der Stammdaten vorausgefüllt bzw. mit Stan-

dardwerten hinterlegt.

3. Sichern Sie die Prognose.

Status

Neu angelegte Prognosen erhalten den Status In Bearbeitung.


3.3 Vertrieb

87

3

Abgeben von Prognosen

Sie können Prognosen abgeben, indem Sie den Status auf Abgegeben ändern (Aktio-

nen • Senden). Falls die abgegebene Prognose nicht den Ansprüchen des Vertriebslei-

ters entspricht, kann diese in den Status In Überarbeitung zurückgesetzt werden.

3.3.4 Aktivitäten

Sie können Ihre Aktivitäten in SAP Hybris Cloud for Customer dokumentieren und je

nach Prozess kategorisieren. Die verfügbaren Typen von Aktivitäten, die Sie in Ihren

Geschäftsprozessen nutzen und in anderen Objekten verknüpfen können, sind:

� Telefonate

� Aufgaben

� E-Mails

� Termine

� Besuche

So können Sie alle Interaktionen beim Kunden oder im Rahmen von Opportunitys

nachverfolgen und sind bestens informiert, was in der Vergangenheit oder parallel

von Kollegen geändert wurde.

Sie können ...

� Ihren Arbeitstag mit vordefinierten Filtern strukturieren, Themen priorisieren

und sich somit auf das Wesentliche konzentrieren.

� Notizen mit zusätzlichen Bemerkungen erfassen.

� Anhänge zur Dokumentation oder Prozessunterstützung verwenden.

� nachvollziehen, ob Anhänge an der Aktivität hinterlegt sind.

� Zeit bei der Eingabe sparen, wenn Sie Folgeaktivitäten nutzen, da Inhalte automa-

tisch übernommen werden.

� Änderungen nachvollziehen.

� PDF-Zusammenfassungen für Telefonate oder Termine generieren und diese per

E-Mail als Gesprächsdokumentation versenden.

� Alternative Adressen für Beteiligte pflegen.

Telefonate

Sie können bei Bedarf Ihre Telefonate mit Geschäftspartnern in SAP Hybris Cloud

for Customer dokumentieren und nachverfolgen. Sie können Benachrichtigungen,

Workflows, vordefinierte Aufgabenlisten und Umfragen im Zusammenhang mit



88

Telefonaten verwenden. Telefonate werden in Ihrem Kalender angezeigt und sind je

nach Berechtigung für Kollegen sichtbar.

Aufgaben

Sie können Ihre Aufgaben in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen, Ergebnisse do-

kumentieren oder Aufgaben als Erinnerungshilfe für nicht Erledigtes nutzen. Sie

können Aufgaben an Ihre Kollegen verteilen, den Fortschritt messen, Fälligkeiten

prüfen und nachverfolgen oder über Aktivitätspläne standardisierte Aufgaben für

Besuche oder Telefonate hinterlegen.

E-Mails

Sie können E-Mails in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen und dadurch zeitspa-

rend mit E-Mails arbeiten (z. B. können Sie neue E-Mail-Nachrichten direkt aus Kun-

den, Ansprechpartnern, Leads, Opportunitys oder Angeboten heraus anlegen).

Termine

Sie können Termine für geplante Aktivitäten verwenden, egal ob intern oder extern,

mit Kundenbezug oder generelle Veranstaltungen ohne konkreten Kundenbezug.

Termine werden in Ihrem Kalender angezeigt und sind je nach Berechtigung für Kol-

legen sichtbar.

Aktivitätenlisten

Sie können Aktivitätenlisten als Sammlung von Telefonaten, Terminen oder Aufga-

ben in SAP Hybris Cloud for Customer anlegen und dadurch den Vertrieb unterstüt-

zen. Sie können Aktivitätenlisten in Teams dazu nutzen, Termine, Telefonate und

Aufgaben zu organisieren und sie gezielt einem Mitarbeiter zuordnen. Sie können als

Teamleiter oder Administrator zentrale Terminlisten, Anruflisten oder Aufgabenlis-

ten anlegen oder als Mitarbeiter ebenfalls Standardaktivitäten als Aktivitätenliste

speichern.

Für die Aktivitätenlisten können Sie Standards für folgende Informationen hinterle-

gen, diese werden dann für alle generierten Aktivitäten herangezogen:

� Dauer und Zeit zwischen den Aktivitäten

� Priorität

� Anlagen

� Notizen

Sie können auf Basis der Aktivitätenliste die entsprechenden Aktivitäten je nach Aus-

wahl für einzelne oder mehrere Kunden/Ansprechpartner generieren.


3.3 Vertrieb

89

3

3.3.5 Besuche und Routen

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer auf ein enormes Spektrum an Funktio-

nalitäten im Bereich Besuchsmanagement (Planung, Vorbereitung, Durchführung

und Nachbereitung) zugreifen. Die Besuchsplanung kann entweder ad hoc über den

Kunden, Ansprechpartner, aus einem laufenden Prozess oder aus dem Kalender er-

folgen, aber auch für einen definierten Zeitraum über die Routenplanung. Bei der pe-

riodischen Planung werden z. B. für eine Woche oder einen Monat massenhaft Besu-

che generiert.

Sie können den Besuchsprozess zentral unterstützen und somit die Vertriebsmitar-

beiter entlasten, indem Sie neben der reinen Anlage von Besuchen zusätzlich stan-

dardisierte Inhalte für die Besuche bereitstellen. Sie können bestimmte Inhalte, die

regelmäßig dokumentiert werden sollen (z. B. Produktbeliebtheit, Verkaufsstatisti-

ken, Platzierung von Produkten, Verfügbarkeit am PoS etc.), im Rahmen von Umfra-

gen erheben. Außerdem können Sie wiederkehrende oder verpflichtende Aktivitäten

wie Überprüfen der Produktpräsentation im Geschäft oder der Funktionstüchtigkeit

der Ausstellungsstücke als Standardaufgaben für Besuche hinterlegen.

Sie können die Inhalte von Umfragen und die Zuweisung der Standardaufgaben nach

Ihren Vorgaben konfigurieren. Dabei können Sie z. B. Attribute der besuchten Kun-

den, zeitliche Aspekte und mitarbeiterspezifische Informationen verwenden. Außer-

dem können Sie definieren, welche Aufgaben, immer angezeigt werden, welche ver-

pflichtend sind und welche optional vom Mitarbeiter hinzugefügt werden können.

Entweder können Sie zentral Routen für eine Zeitperiode (Tage, Wochen oder Mona-

te) anlegen, oder der Mitarbeiter nutzt eben diese periodische Planung. Sie können

jedoch auch auf die periodische Planung verzichten und die Besuche einzeln in SAP

Hybris Cloud for Customer erfassen.

Innerhalb des Besuchs stehen dem Mitarbeiter umfassende Funktionalitäten zur Do-

kumentation zur Verfügung. Außerdem werden hier nun die Umfrageinhalte und

Standardaufgaben bereitgestellt, sobald die definierten Kriterien erfüllt sind. Am

Ende oder im Anschluss an den Besuch können Folgeaktivitäten angelegt und bei Be-

darf Kollegen zugewiesen werden.

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer die Reporting-Funktionalität nutzen,

um die Ergebnisse der Besuche zu analysieren, und die Strategie bei Bedarf nach-

schärfen.

Besuche

Sie können Besuche in SAP Hybris Cloud for Customer dokumentieren, um nachzu-

vollziehen, wie sich Aufbau und Pflege Ihrer Kundenbeziehungen entwickeln. Sie

können je nach Bedarf und Ihrer Unternehmensausrichtung z. B. allgemeine Mar-

ketingaktivitäten oder konkrete Kampagnendurchführungen bzw. -teilnahmen



90

planen, besprechen, durchführen und überwachen. Sie können im Rahmen von Be-

suchen Ihre Ergebnisse dokumentieren (Notizen, Umfragen, Aufgaben, Anhänge/

Fotos), aber auch auf unterstützende Inhalte zugreifen (vorherige Notizen, Anhän-

ge, Kampagnen, Kundendaten, Analysen und Reports etc.). Außerdem können Sie

die durchgängigen Prozesse, in die der jeweilige Besuch eingebunden ist, weiter

fortführen oder einen neuen Prozess starten. Durch die zusätzliche Offline-Funk-

tion verkaufen Sie und Ihr Team mit SAP Hybris Cloud for Sales nicht nur intelli-

genter, sondern auch zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Besuchsvorbereitung

Sie können im Rahmen der Besuchsvorbereitung zunächst einen Besuch anlegen

oder auf einen bestehenden Besuch zugreifen. Normalerweise machen Sie sich mit

dem Besuchsinhalt und dem Kunden und Ansprechpartner vertraut. Dabei prüfen

Sie bereits im Besuch hinterlegte Informationen wie:

� Zeit, Ort und Beschreibung des Besuchs

� Kunde und Ansprechpartner

(eventuell Interaktionshistorie, Kundenstammblatt, Reporting)

� Notizen

� zugeordnete Aufgaben und Umfragen

Besuchsdurchführung

Beim Kunden vor Ort öffnen Sie den Besuch und dokumentieren die Ergebnisse in

SAP Hybris Cloud for Customer. Die Dokumentation erfolgt z. B. über folgende Ob-

jekte und Felder:

� Anpassung der Zeiten des Besuchs, Statuswechsel (In Bearbeitung, Abgeschlossen)

� Notizen

� Aufgaben

� Umfragen (strukturierte Erfassung von Informationen,

eventuell belegt durch Fotos)

� bei Bedarf, Anpassung oder Anlage des Ansprechpartners

� Folgeaktivitäten anlegen (z. B. Angebot, Kundenauftrag, Aufgaben für andere Kol-

legen, Opportunity etc.)

Bilderkennung

Wenn Sie das Add-on für intelligente Bildverarbeitung in SAP Hybris Cloud for Cus-

tomer erworben haben, können Sie die Produktpräsentation auf Basis von Bilderken-

nung durchführen.


3.3 Vertrieb

91

3

Besuchsnachbereitung

Sie können nach dem Besuch weitere Informationen oder Folgevorgänge zum Be-

such hinterlegen, aber auch eine Zusammenfassung generieren und diese an Kolle-

gen oder Teilnehmer des Besuchs weiterleiten.

3.3.6 Angebote und Kundenaufträge

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer jegliche verkaufsbezogenen Interakti-

onen im Zusammenhang mit Angeboten und Kundenaufträgen erfassen und nach-

verfolgen. Die Basis für den Angebots- und/oder Auftragsprozess in SAP Hybris

Cloud for Customer sind Kunden, Produkte und Preislisten. Die Auswahl der gewün-

schten Methodik zur Preisfindung (intern/extern) nehmen Sie bei dem initialen Set-

up des Systems vor, dabei entscheiden Sie, welche Art von Integration Sie nutzen

wollen. Intern bedeutet, dass die Preisfindung in SAP Hybris Cloud for Customer er-

folgt, bei externer Preisfindung erfolgt die Simulation und Preisermittlung auf Basis

des angebundenen SAP-ERP-Backends.

Bei der Angebots- oder Auftragserfassung füllen Sie die gewünschten Daten aus. Da-

bei handelt es sich vor allem um Kunden- und Produktinformationen, aber auch

spezifische Informationen für den Verkaufsbeleg (Verkaufsbereichsdaten, externe

Referenz, Lieferdatum/Angebotsgültigkeit, Zahlungsbedingungen etc.). Die Verkaufs-

belege können entweder neu erfasst werden, oder sie stammen aus einem Vorgän-

gerbeleg wie z. B. einer Opportunity. Dies erhöht die Benutzerfreundlichkeit und re-

duziert den Zeit- und Eingabeaufwand. Außerdem können Produkte aus für den

Kunden gepflegten Produktlisten automatisch vorbefüllt oder manuell hinzugefügt

werden. Nachdem alle erforderlichen Daten erfasst wurden, kann die Preisfindung

ausgeführt werden. Diese erfolgt entweder intern in SAP Hybris Cloud for Customer

oder extern in dem angebundenen SAP ERP oder SAP CRM. Neben der Preisfindung

kann eine Verfügbarkeitsprüfung ausgelöst werden, die Rückmeldung gibt, ob die

gewünschten Positionen verfügbar sind.

Wenn Ihre Prozesse Genehmigungen erfordern, können Sie diese in SAP Hybris

Cloud for Customer einreichen. Sobald die Genehmigung erteilt wurde, wird das An-

gebot im PDF-Format an den Kunden übergeben. Wenn der Kunde das Angebot nicht

annimmt, können Sie es entweder auf Verloren setzten oder so lange nachbessern,

bis es angenommen wird bzw. nach verschiedenen Anpassungen doch auf Verloren

setzen. Für angenommene Angebote ändern Sie den Fortschritt auf Gewonnen.

Je nachdem wie Ihre bisherigen Prozesse aufgebaut sind, können Sie einen Kunden-

auftrag direkt über das Angebot anlegen. Dadurch wird eine Referenz erzeugt, alle

Details werden aus dem Angebot kopiert, und das Angebot wird abgeschlossen. Wei-

tere Szenarien sind z. B.:



92

� Sie legen den Auftrag nach/bei einem Kundenbesuch direkt in SAP Hybris Cloud

for Customer an.

� Sie legen den Auftrag als Folgebeleg (z. B. auf Basis einer Opportunity) in SAP ERP

oder direkt in SAP Hybris Cloud for Customer an.

Sie können ergänzende Auftragsinformationen wie Lieferungs- und Rechnungsin-

formationen sowohl in SAP ERP als auch in SAP Hybris Cloud for Customer anzeigen

(z. B. 360-Grad-Übersicht).

Verfügbare Funktionen

Sobald Sie SAP ERP Integration aktiviert haben, können Sie dort Folgendes ausführen:

� die Preisfindung

� eine Produktverfügbarkeitsprüfung

� eine Kreditlimitprüfung

Ihre in SAP Hybris Cloud for Customer angelegten Kundenaufträge können Sie in Ihr

integriertes SAP-ERP-System replizieren bzw. umgekehrt in SAP ERP angelegte Kun-

denaufträge in Ihr SAP Hybris Cloud for Customer replizieren.

Angebote

Sie können SAP Hybris Cloud for Customer verwenden, um Ihren Bestandskunden

oder einem Interessenten ein Angebot zu Ihren Produkten und/oder Dienstleistun-

gen zu unterbreiten. Dies kann als Folgevorgang z. B. aus einer Opportunity oder los-

gelöst erfolgen. Sie können bestehende Angebote kopieren oder in Ihren anderen

Prozessen (z. B. Besuchsvorbereitung) oder Reporting darauf zugreifen.

In den folgenden Abschnitten beschreiben wir typische Anwendungsfälle und Kern-

funktionen zu Angeboten.

Anlegen eines Angebots

Sie legen ein Angebot für einen Interessenten an und pflegen relevante Angebotsin-

formationen wie Interessent, Ansprechpartner, Datum, bis zu dem das Angebot gül-

tig ist, sowie die nachgefragten Produkte und Mengen sowie den angebotenen Preis.

Zum Abschluss generieren Sie die Zusammenfassung und prüfen das erzeugte PDF.


3.3 Vertrieb

93

3

Senden eines Angebots an ein Kundenkonto

Nachdem Sie zuvor das Angebot wie gewünscht erfasst haben, versenden Sie es an

den Kunden oder starten den Genehmigungsprozess (Aktionen • Einreichen).

Abschließen eines Angebots

Nachdem Sie erfahren haben, dass das Angebot angenommen wurde, können Sie das

Angebot bzw. den Fortschritt auf Gewonnen setzen (Aktionen • Als "Gewonnen"

kennzeichnen).

Anlagen von Belegen an ein Angebot

Sie können angebotsbezogene Anhänge auf Kopfebene bzw. produktbezogene auf

Positionsebene ergänzen.

Unterschriften

Sie können Unterschriften bei der Angebotserfassung hinterlegen, diese werden

ebenfalls als Anhänge gespeichert. Diese Unterschriften sind rechtlich nicht verbind-

lich und können nur zu Dokumentationszwecken verwendet werden.

Anzeigen des Belegflusses eines Angebots

Sie können sich die zum Angebot gehörigen Aktivitäten bzw. Verkaufsvorgänge gra-

fisch darstellen lassen.

Anlegen eines Folgeangebots

Sie können aus einem bestehenden Angebot, ein Folgeangebot erzeugen und somit

die Eingabezeit und den Pflegeaufwand minimieren. Abbildung 3.11 zeigt den rele-

vanten Dialog zum Nachvollziehen der Schritte:

Abbildung 3.11 Folgeangebot anlegen

So legen Sie ein Folgeangebot an:

1. Öffnen Sie das bestehende Angebot.

2. Navigieren Sie zum Reiter Verkaufsbelege.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Erfassen und sichern Sie die Informationen des Folgeangebots.



94

Folgeangebot

Wenn Sie ein Folgeangebot anlegen, werden folgende Daten aktualisiert:

� der Kopf

� die Positionen

� der Belegfluss

Löschen eines Angebots

Sie können noch nicht eingereichte Angebote über Aktionen • Löschen aus SAP

Hybris Cloud for Customer entfernen. Abbildung 3.12 zeigt den Dialog.

Abbildung 3.12 Löschen von Angeboten

Ändern der Ausgabesprache des Angebots

Die Ausgabesprache des Angebots wird standardmäßig aus den Kundenstammdaten

ermittelt, Sie können dies jedoch über das Feld Sprache ändern.

Feld hinzufügen

Sie können das Feld bei Bedarf am Angebotskopf über die Personalisierung oder im

Masterlayout ergänzen.

Ändern von Beteiligten an einem Angebot

Sie können im Reiter Beteiligte z. B. Anpassungen des Warenempfängers vorneh-

men. Sie können dies über die jeweiligen Aktionen Hinzufügen bzw. Löschen durch-

führen. Bei Hinzufügen erhalten Sie die bekannte Suchfunktionalität, um entspre-

chende Kunden zu ermitteln.


3.3 Vertrieb

95

3

Strukturierung und Neunummerierung von Produkten in Angeboten

Sie können die Reihenfolge von Angebotspositionen im Bedarfsfall neu festlegen.

Dazu steht Ihnen im Reiter Produkte die Aktion Neu nummerieren zur Verfügung.

Auslösen der Genehmigung und Ausgabe in Angeboten

Sie lösen den Genehmigungsprozess über die Funktion Aktionen • Einreichen aus. Im

Hintergrund werden dann die definierten Regeln durchlaufen und – falls eine Geneh-

migung erforderlich ist – Benachrichtigungen für den Genehmigenden erzeugt. Erst

nach erfolgter, automatischer oder nicht notwendiger Genehmigung wird die Ausga-

be des Angebots auf Basis der Ausgabeeinstellungen generiert.

Stornieren eines Angebots oder einer einzelnen Position

Sie können entweder das gesamte Angebot (Pflege des Felds Absagegrund oder über

Aktionen • Als "Verloren" kennzeichnen) oder einzelne Positionen (Pflege des Felds

Absagegrund auf Positionsebene) stornieren.

Anlegen von Kundenaufträgen in einem externen System

Wenn Sie die Integration mit SAP ERP nutzen, werden Kundenaufträge aus Angebo-

ten im System repliziert.

Anforderungen

Das Angebot muss mindestens ein Produkt enthalten und konsistent sein.

Kundenauftrag

Sie können SAP Hybris Cloud for Customer verwenden, um für Ihre Bestandskunden

Aufträge mit Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen zu erfassen. Dies kann als

Folgevorgang z. B. aus einer Opportunity oder losgelöst erfolgen. Sie können beste-

hende Aufträge kopieren oder in Ihren anderen Prozessen (z. B. Besuchsvorberei-

tung) oder Reportings darauf zugreifen.

In den folgenden Abschnitten zeigen wir Ihnen typische Anwendungsfälle und Kern-

funktionen zu Aufträgen.

Anlegen von Kundenaufträgen

Sie können Aufträge in SAP Hybris Cloud for Customer erfassen und dabei genaue

Preis- und Verfügbarkeitsinformationen aus SAP ERP erhalten, den Auftragsinhalt

bestätigen und zur weiteren Verarbeitung an das ERP-System übertragen.



96

Wie bereits angesprochen gibt es verschiedene Szenarien zur Auftragserfassung. Sie

können den Auftrag auf verschiedene Arten anlegen, z. B.:

� als Folgeaktivität (Besuch, Angebot oder Opportunity)

� aus dem Kunden heraus

� losgelöst (auf der Startseite oder aus der Kundenauftragsergebnisliste)

� als Kopie eines bestehenden Kundenauftrags

Legen Sie den Auftrag aus einem Beleg oder aus dem Kunden an, sind Informationen

wie Beteiligte, Verkaufsorganisationsdaten, Zahlungsbedingungen etc. bereits vor-

belegt.

Produkte können Sie über die Schnellerfassung (Produkte hinzufügen) pflegen. Sie

können die initiale Liste bereits mit kundenspezifischen Produktlisten vorbefüllen

und die weiteren Quellen nutzen (siehe Abbildung 3.13):

� Alle Produkte

� Frühere Aufträge

� Produktlisten

� Werbeaktionen

� Kombinierte Listen

� Produktsuche öffnen (F4-Hilfe)

� Bestandteile der Produktinformationen (z. B. ID oder Bezeichnung) in der F4-Hilfe

eintragen

Abbildung 3.13 Kundenauftrag: Produktschnellerfassung

Barcode scannen

Sie können auf mobilen Endgeräten mit der Gerätekamera für eine schnelle Auf-

tragserfassung Barcodes scannen und die Produkte damit hinzufügen.


3.3 Vertrieb

97

3

SAP Hybris Cloud for Customer bietet Ihnen weitere Funktionen zur Produkterfas-

sung:

� Up-Selling

� Down-Selling

� empfohlene Produkte

Außerdem gibt es eine sehr umfassende Statusverwaltung von Aufträgen:

� Übertragungsstatus

� Kreditstatus

� Preisfindungsstatus

� Stornierungsstatus

� Ablehnungsstatus

� Lieferstatus

Folgende Erfassungs-/Pflegemöglichkeiten können Sie bei Aufträgen unterscheiden:

� Extern und intern

Dies ist der Standardmodus, er erlaubt das Anlegen von Kundenaufträgen sowie

die bidirektionale Übertragung von Kundenaufträgen zwischen SAP Hybris Cloud

for Customer und dem externen System.

� Nur extern

In SAP Hybris Cloud for Customer werden Kundenaufträge, die im externen Sys-

tem angelegt wurden, nur angezeigt.

� Nur intern

Die Aufträge können nur als Vorschau angezeigt, gedruckt und per E-Mail versen-

det werden. Integrationsrelevante Aktionen (z. B. Simulieren und Übertragen) und

spezielle Statuswerte (z. B. Übertragungsstatus) von Kundenaufträgen stehen

nicht zur Verfügung bzw. werden nicht zurückgemeldet.

Aufträge bei Integration mit SAP ERP simulieren, übertragen und fertigstellen

Wenn Sie eine Auftragsintegration mit SAP ERP eingerichtet haben, haben Sie Zugriff

auf weitere Aktionen, die in Tabelle 3.2 dargestellt werden. Wenn Sie diese Aktionen

ausführen, erfolgt ein Zugriff auf Ihr ERP-System, und der in SAP Hybris Cloud for

Customer angelegte Auftrag wird im Backend simuliert bzw. angelegt. Dadurch kön-

nen Ihre existierenden Folgeprozesse unbeeinflusst weiterlaufen bzw. Zusatzlogiken

im Rahmen der Auftragserfassung im Idealfall direkt aufgerufen oder wiederverwen-

det werden.



98

Aktion Navigation Bedeutung

Simulieren Aktionen • Simulieren Sie können Ihren Kunden genaue Preis- und

Lieferdaten zukommen lassen, bevor Sie den

Auftrag bestätigen. Sie verwenden die Simu-

lationsoption, wenn Sie einen Auftrag erfas-

sen möchten und genaue Informationen zu

Preis (Nettopreis, Rabatte und Nettowert),

Produktverfügbarkeit (Liefertermine, ATP-

Mengen und ATP-Typ) und Status (Gutschrift

und Ablehnung) benötigen. Über die Aktion

kann das System den in SAP Hybris Cloud for

Customer erfassten Auftrag in ERP simulieren

und die oben erwähnten Informationen

zurückgeben. Sie können daraufhin Positio-

nen oder Mengen in einem Auftrag anpassen

und den Auftrag mehrmals simulieren, bevor

Sie ihn zur Übertragung fertigstellen.

Übertragen Aktionen • Übertragen Die Übertragung eines Auftrags umfasst das

eigentliche Anlegen des Auftrags in SAP ERP

und stößt alle in ERP konfigurierten Folgepro-

zesse wie Erfüllung und Abrechnung an. Die

Übertragungsstatus zeigen den Status der

Synchronisierung des SAP-Hybris-Cloud-for-

Customer-Kundenauftrags mit SAP ERP an.

Hinweis: Eine Übertragung ist nur dann mög-

lich, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolg-

reich berechnet gesetzt ist.

Fertigstellen Aktionen • Fertigstellen Mit der Aktion Fertigstellen können Sie alle

Aktionen kombinieren, um den Auftrag mit

nur einem Klick im ERP zu sichern, zu simulie-

ren und dorthin zu übertragen. Aufträge kön-

nen mehrmals überarbeitet werden, bis alle

Auftragspositionen und der Auftrag selbst

abgeschlossen sind.

Hinweis: Wählen Sie diese Aktion, um das

Sichern, Simulieren und Übertragen in einem

Arbeitsgang durchzuführen (sofern die Simu-

lation keine Fehler enthält).

Tabelle 3.2 Zusätzliche Aktionen bei SAP-ERP-Auftragsintegration (Quelle: SAP)


3.3 Vertrieb

99

3

Zusätzliche Funktionen für Kundenaufträge

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer im Bereich der Kundenaufträge zusätz-

liche Funktionen aktivieren und verwenden.

Grafische Signatur

Sie können sich die Auftragsinhalte vom Kunden durch eine grafische Signatur be-

stätigen lassen (Aktionen • Signieren).

Hyperlink

Sie finden die grafische Signatur nach dem Sichern in den Anlagen des Kundenauf-

trags als Hyperlink. Beachten Sie, dass nach dem Sichern die Option Aktionen • Sig-

nieren deaktiviert ist.

PDF der Auftragszusammenfassung für die Vorschau

Sie können sich die Auftragszusammenfassung als PDF anzeigen lassen (Aktionen •

Vorschau).

E-Mail

Sie können eine PDF-Zusammenfassung des Auftrags per E-Mail an Ihren Kunden

senden, die E-Mail wird auf Basis einer angelegten Vorlage gesendet (Aktionen •

E-Mail senden).

Anlagen

Sie können Anhänge/Dateien aus einem lokalen Verzeichnis oder als Weblink zum

Auftrag hochladen oder bereits vorhandene Anlagen löschen. Aktualisierungen des

Kundenauftrags werden bidirektional zwischen dem externen System und SAP

Hybris Cloud for Customer berücksichtigt.

Verkaufsnotizen

Sie können im Reiter Verkaufsnotizen sprachabhängige Texte hinzufügen.

Kundenauftrag kopieren

Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer einen bestehenden Kundenauftrag ko-

pieren.

Kundenauftragsgenehmigung

Nachdem Sie in SAP Hybris Cloud for Customer Genehmigungsprozesse für Kunden-

aufträge konfiguriert haben, durchlaufen angelegte Aufträge den hinterlegten Ge-

nehmigungsprozess (Aktionen • Zur Genehmigung einreichen). Den aktuellen Status,

Notizen und Genehmigende finden Sie im Reiter Genehmigungen.



100

Kundenauftragsanalysen

Sie finden in SAP Hybris Cloud for Customer bereits folgende Standardberichte für

Kundenaufträge:

� Wert der Kundenauftragsposition nach Produktkategorie

� Kundenauftragswert nach Kunde

� Kundenauftragswert nach Monat

Sie können diese Berichte jederzeit erweitern, neue erstellen und verschiedene Dar-

stellungsvarianten wählen.

3.3.7 Verkaufsmethodik

Sie wollen Geschäfte zum Abschluss bringen und Umsatz erzielen, dies können Sie

mit richtigen Vorgehensweisen erreichen. Richtige Vorgehensweisen entsprechen

Verkaufsmethoden, und genau diese bietet Ihnen SAP Hybris Cloud for Customer in

einigen Bereichen. Die Verkaufsmethoden, die in der Lösung zur Verfügung stehen,

sind Partner Channel Management, Wettbewerberverwaltung und Buying Center.

Partner Channel Management

Partner wie z. B. Wiederverkäufer oder Vertriebspartner helfen Ihnen bei einer besse-

ren Vermarktung, einem besseren Verkauf und Service für den Endkunden. Sie kön-

nen in SAP Hybris Cloud for Customer mit den Partnern Ihres Unternehmens zusam-

menarbeiten, um diese Ziele möglichst effizient zu erreichen.

SAP Hybris Cloud for Customer unterstützt Sie z. B. bei folgenden Aufgaben:

� Partnern bei einem effektiveren Verkauf behilflich sein, wodurch der indirekte

Vertrieb profitabler wird

� Partnerbeziehungen verwalten

� mit Partnern zusammenarbeiten

� die Abläufe im Vertrieb optimieren

� den Partnern alle Informationen bereitstellen, die für den Verkauf an und die In-

teraktion mit Endkunden benötigt werden

Wettbewerberverwaltung

Wie bereits im Rahmen des Opportunity-Managements dargestellt wurde, können

Sie in SAP Hybris Cloud for Customer viele Informationen zum Wettbewerb erfassen.

Gerade wenn Sie sich in einem umkämpften Markt befinden und dort ein Geschäft

abschließen möchten, müssen Sie über die Stärken und Schwächen Ihrer Wettbewer-

ber bestens Bescheid wissen. Sie können in SAP Hybris Cloud for Customer Notizen


3.4 Service

101

3

und Anlagen zu Wettbewerbern und deren Produkten verwalten. Außerdem können

Sie Analysediagramme und Verkaufsdaten sowie Feed-Aktualisierungen, vergleich-

bare Produkte, Preisgestaltung etc. zu den Wettbewerbern einsehen und Ihre Pro-

dukte in den Vertriebsprozessen als bessere Produkte vorschlagen und dem Kunden

präsentieren.

Buying Center

Im Buying Center bringen Sie eine Gruppe von Personen eines Unternehmens zu-

sammen, die die Kaufentscheidung für Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen un-

terschiedlich stark beeinflusst. Je mehr Wissen Sie über die wichtigsten Meinungs-

führer besitzen und je früher Sie den Entscheidungsträger überzeugen können, desto

früher kommen Sie zum Abschluss.

Sie können die Beziehungen unter Ansprechpartnern und Mitarbeitern im Buying

Center von SAP Hybris Cloud for Customer visualisieren und allen zur Verfügung

stellen.

Sie können das Buying Center in SAP Hybris Cloud for Customer so konfigurieren,

dass es auf Buying-Center-Beziehungen oder auf Geschäftspartnerbeziehungen ba-

siert.

Weiterführende Informationen

Sie finden weitere Informationen bei Sanjjev K. Singh et al.: SAP Hybris: Commerce,

Marketing, Sales, Service, and Revenue with SAP (SAP Press Boston, 2017) sowie in den

SAP Hybris Cloud for Customer User Stories unter http://s-prs.de/v558223. Neben

diesen englischsprachigen Quellen finden Sie User Stories auf Deutsch unter http://

s-prs.de/v558224.

3.4 Service

SAP Hybris Cloud for Customer stellt im Bereich Service umfassende Funktionen zur

Verfügung, die in End-to-End-Prozessen die vollständige Prozesskette von der Ser-

viceanfrage bis zur Lösung des Servicefalls abdecken.

SAP Hybris Cloud for Service

Oftmals wird auch die Bezeichnung SAP Hybris Cloud for Service für diese Kompo-

nente von SAP Hybris Cloud for Customer verwendet. Unter SAP Hybris Cloud for Ser-

vice fallen alle Prozesse und Funktionen der Cloud-Lösung, die für Serviceszenarien

relevant sind.


Auf einen Blick

TEIL I Überblick

1 CRM-Lösungen und die Cloud .......................................................................... 25

2 Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche ................................... 35

3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer ......................... 61

TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung

4 Übergreifende Komponenten .......................................................................... 125

5 Vorgehensweise im Implementierungsprojekt ......................................... 145

6 Grundlegende Einstellung des Systems ......................................................... 163

7 Konfiguration und Administration ................................................................. 199

8 Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung .............................. 307

9 Anpassung und Erweiterung durch Programmierung ............................. 329

10 Migration .................................................................................................................. 373

11 Integration ................................................................................................................ 395

TEIL III Praxisbeispiele

12 Durchführung eines Projekts ............................................................................ 441

13 Release-Management ......................................................................................... 477


7

Inhalt

Einleitung ............................................................................................................................................... 17

TEIL I Überblick

1 CRM-Lösungen und die Cloud 25

1.1 Grundlagen des Customer Relationship Managements ................................... 25

1.2 Evolution der SAP-CRM-Systeme ................................................................................ 26

1.3 CRM: Cloud- und On-Premise-Lösungen ................................................................... 27

1.3.1 Cloud-Computing ................................................................................................. 28

1.3.2 On-Premise-Lösungen ........................................................................................ 28

1.3.3 Grundsätzliche Unterschiede zwischen Cloud-Computing

und On-Premise-Lösungen ............................................................................... 28

1.3.4 Entscheidungskriterien ...................................................................................... 29

1.4 Entscheidungsfaktoren für SAP Hybris Cloud for Customer ........................... 32

1.4.1 Mobilität .................................................................................................................. 32

1.4.2 Benutzerfreundlichkeit ...................................................................................... 32

1.4.3 Produkteinführung .............................................................................................. 33

2 Architektur, Technologie und Benutzeroberfläche 35

2.1 Architektur ............................................................................................................................ 35

2.1.1 Lösungsarchitektur ............................................................................................. 35

2.1.2 Datenhaltung ....................................................................................................... 37

2.1.3 Datenaustausch und Sicherheit ...................................................................... 38

2.2 Mobile Lösungen ................................................................................................................ 45

2.2.1 SAP Hybris Cloud for Customer (native Applikation) ............................... 45

2.2.2 SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition .................................. 46

2.3 Benutzeroberfläche ............................................................................................................ 48

2.3.1 Silverlight ................................................................................................................ 50

2.3.2 HTML5/UX3 ............................................................................................................ 51

2.3.3 Responsive UI/SAP Fiori UI ................................................................................ 55


Inhalt

8

3 Kernkomponenten von SAP Hybris Cloud for Customer 61

3.1 Gesamtüberblick ................................................................................................................ 62

3.2 Marketing .............................................................................................................................. 64

3.2.1 Marktsegmentierung mit Zielgruppen ......................................................... 65

3.2.2 Marketingberechtigungen und -attribute ................................................... 66

3.2.3 Scorewerte von Leads ......................................................................................... 66

3.2.4 Kampagnenkanäle ............................................................................................... 67

3.2.5 Verkaufskampagnen ........................................................................................... 67

3.2.6 Kampagnenauswertungen ............................................................................... 68

3.2.7 Workflows und Genehmigungen ................................................................... 69

3.2.8 Vertriebsfolgeaktivitäten .................................................................................. 69

3.3 Vertrieb ................................................................................................................................... 69

3.3.1 Kunden und Ansprechpartner ......................................................................... 71

3.3.2 Leads und Opportunitys ..................................................................................... 77

3.3.3 Vertriebsplanung und Prognosen ................................................................... 84

3.3.4 Aktivitäten .............................................................................................................. 87

3.3.5 Besuche und Routen ........................................................................................... 89

3.3.6 Angebote und Kundenaufträge ...................................................................... 91

3.3.7 Verkaufsmethodik .............................................................................................. 100

3.4 Service ...................................................................................................................................... 101

3.4.1 Der generische Prozessansatz .......................................................................... 104

3.4.2 Reporting und Berichte ...................................................................................... 110

3.4.3 Field-Service in SAP Hybris Cloud for Service .............................................. 111

3.5 Branchenspezifische Funktionen ................................................................................. 114

3.5.1 Automobilindustrie ............................................................................................. 115

3.5.2 Versicherungsbranche ........................................................................................ 116

3.5.3 Branchenlösung für Hochschulen .................................................................. 117

3.5.4 Bankwesen ............................................................................................................. 118

3.5.5 Professional Services ........................................................................................... 119

3.5.6 Versorgungswirtschaft ....................................................................................... 119

3.5.7 Veraltete Branchenlösungen ............................................................................ 121


Inhalt

9

TEIL II Implementierung, Konfiguration und Erweiterung

4 Übergreifende Komponenten 125

4.1 Analysen und Berichte ...................................................................................................... 125

4.1.1 Analysen und Auswertungen im System ..................................................... 127

4.1.2 Datenquellen ......................................................................................................... 130

4.1.3 Berichte .................................................................................................................... 131

4.1.4 Dashboards ............................................................................................................ 132

4.1.5 KPIs (Key Performance Indicators) .................................................................. 133

4.1.6 Broadcasts .............................................................................................................. 134

4.2 Social Media ........................................................................................................................... 135

4.2.1 Unterstützte Kanäle ............................................................................................ 135

4.2.2 Vorteile der Integration ...................................................................................... 135

4.2.3 Social-Media-Profile ............................................................................................ 137

4.2.4 Bedeutung .............................................................................................................. 137

4.2.5 Tickets ...................................................................................................................... 138

4.3 Benutzerverwaltung und Berechtigungen .............................................................. 139

4.3.1 Benutzerrollen ....................................................................................................... 141

4.3.2 Geschäftsaktionen ............................................................................................... 141

4.3.3 Codelisten-Einschränkungen ........................................................................... 142

4.3.4 Masterlayout/Seitenlayout ............................................................................... 142

4.3.5 Weitere Optionen ................................................................................................. 143

4.3.6 Tipps zum Aufbau Ihres Berechtigungskonzepts ...................................... 143

5 Vorgehensweise im Implementierungsprojekt 145

5.1 Projektvorbereitung ........................................................................................................... 145

5.2 Konfiguration und Realisierung ................................................................................... 148

5.2.1 Implementierungsprojekte: Projektumfang ............................................... 149

5.2.2 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Fine-Tuning) ..................... 150

5.2.3 Implementierungsprojekte:

Aufgabenliste (Datenübernahme und Erweiterung) ............................... 150

5.3 Testphase ................................................................................................................................ 151

5.3.1 Integrationstests vorbereiten .......................................................................... 151

5.3.2 Integrationstests ausführen ............................................................................. 152


Inhalt

10

5.3.3 Integrationstests abschließen ......................................................................... 153

5.3.4 Endanwendern Wissen vermitteln ................................................................. 153

5.4 Cut-over und Go-live .......................................................................................................... 154

5.4.1 Produktivstart vorbereiten ................................................................................ 154

5.4.2 Ansprechpartner zur Art des Ansprechpartners zuordnen .................... 155

5.4.3 Interne IT-Supportteams einrichten .............................................................. 156

5.4.4 Produktivsystem beantragen ........................................................................... 157

5.4.5 Produktivstart ausführen .................................................................................. 158

5.4.6 Migration im Produktivsystem durchführen .............................................. 160

5.5 After Go-live und Stabilisierung ................................................................................... 161

6 Grundlegende Einstellung des Systems 163

6.1 SAP Hybris Cloud for Customer – Die ersten Schritte ......................................... 163

6.1.1 Benutzer anlegen ................................................................................................. 163

6.1.2 Rechte vergeben ................................................................................................... 165

6.2 Projektumfang definieren ............................................................................................... 167

6.2.1 Schritt 1: Land auswählen ................................................................................. 168

6.2.2 Schritt 2: Implementierungsschwerpunkt definieren ............................. 168

6.2.3 Schritt 3: Lösungsumfang festlegen .............................................................. 169

6.2.4 Schritt 4: Fragen beantworten ......................................................................... 171

6.2.5 Schritt 5: Lösung überprüfen ........................................................................... 173

6.2.6 Schritt 6: Bestätigung ......................................................................................... 174

6.3 Grundeinstellung des Systems ...................................................................................... 175

6.3.1 Phasen ...................................................................................................................... 176

6.3.2 Meilensteine .......................................................................................................... 177

6.3.3 Aufgaben ................................................................................................................. 178

6.3.4 Nummernkreise .................................................................................................... 180

6.3.5 Weitere Einstellungen ........................................................................................ 190

7 Konfiguration und Administration 199

7.1 Benutzerverwaltung ......................................................................................................... 199

7.2 Benutzerrollen ..................................................................................................................... 205

7.3 Organisationsmanagement ........................................................................................... 210

7.3.1 Analyse ..................................................................................................................... 210


Inhalt

11

7.3.2 Konzeptionierung ................................................................................................. 212

7.3.3 Implementierung ................................................................................................. 212

7.3.4 Stellen im Organisationsmanagement ........................................................ 214

7.4 Gebietsmanagement ......................................................................................................... 214

7.4.1 Projektumfang bearbeiten ................................................................................ 214

7.4.2 Fine-Tuning-Aktivitäten ..................................................................................... 215

7.5 Berechtigungen für Datenzugriffe .............................................................................. 218

7.6 Berechtigungen für Funktionen und Oberflächen ............................................... 224

7.6.1 Einschränkung über Layout-Anpassungen .................................................. 224

7.6.2 Einschränkung über Benutzerrollen .............................................................. 227

7.7 Offline-Einstellungen und Datensynchronisation .............................................. 228

7.8 Service und Social Media ................................................................................................. 231

7.8.1 Projektumfang ...................................................................................................... 231

7.8.2 Fine-Tuning ............................................................................................................ 232

7.8.3 Service-Level und Servicekategorien .............................................................. 234

7.8.4 Kanäle ....................................................................................................................... 235

7.8.5 Ticket Routing und Arbeitsverteilung ........................................................... 242

7.8.6 Eskalationsstufen ................................................................................................. 243

7.9 Vertrieb .................................................................................................................................... 243

7.9.1 Konfiguration von Leads .................................................................................... 243

7.9.2 Konfiguration von Opportunitys ..................................................................... 246

7.9.3 Konfiguration von Angeboten ......................................................................... 249

7.9.4 Konfiguration von Aufträgen ........................................................................... 250

7.10 Marketing ............................................................................................................................... 252

7.10.1 Konfiguration von Marketingeinwilligungen ............................................. 252

7.10.2 Konfiguration von Antwortoptionen ............................................................. 253

7.10.3 Aktivierung von E-Mail Kampagnen .............................................................. 254

7.11 Workflow-Regeln ............................................................................................................... 254

7.11.1 Regeln anlegen ...................................................................................................... 254

7.11.2 Regeln bearbeiten ................................................................................................ 259

7.11.3 Regeln kopieren .................................................................................................... 260

7.11.4 Regeln löschen ...................................................................................................... 260

7.11.5 Regeln exportieren ............................................................................................... 260

7.12 Genehmigungsprozesse .................................................................................................. 260

7.12.1 Allgemeine Informationen zu Genehmigungsprozessen ....................... 261

7.12.2 Konfiguration von Genehmigungsprozessen ............................................. 261

7.12.3 Anlegen von Genehmigungsprozessen ........................................................ 265

7.12.4 Zusätzliche Informationen zu den Genehmigenden ............................... 269


Inhalt

12

7.12.5 Gültigkeit von Genehmigungsprozessen ..................................................... 270

7.12.6 Weitere Aufgaben im Hinblick auf Genehmigungsprozesse ................ 272

7.13 Formulare ................................................................................................................................ 273

7.13.1 Vorlagenmaster .................................................................................................... 273

7.13.2 Formularvorlagen ................................................................................................. 274

7.14 Umfragen ................................................................................................................................ 278

7.14.1 Umfragekategorien ............................................................................................. 279

7.14.2 Umfragen anlegen oder bearbeiten .............................................................. 280

7.14.3 Anhänge für Fragen hinterlegen ..................................................................... 284

7.14.4 Umfragestatus ...................................................................................................... 285

7.14.5 Unterschriftenerfassung ................................................................................... 286

7.14.6 Reporting für Umfragen ................................................................................... 287

7.14.7 Programmatische Erweiterungen für produktbasierte Umfragen .... 288

7.15 Aktivitätsplaner .................................................................................................................. 289

7.15.1 Aktivitätsplan anlegen oder bearbeiten ....................................................... 289

7.15.2 Routing-Regeln anlegen oder bearbeiten .................................................... 290

7.16 Attribute und Attributgruppen ..................................................................................... 292

7.16.1 Attribute anlegen oder bearbeiten ................................................................ 292

7.16.2 Attributgruppen anlegen oder bearbeiten .................................................. 294

7.17 Berichte ................................................................................................................................... 294

7.17.1 Allgemeiner Aufbau ............................................................................................ 295

7.17.2 Datenquellen ......................................................................................................... 297

7.17.3 Berichte erstellen ................................................................................................. 300

7.17.4 Kennzahlen ............................................................................................................. 303

7.18 Dashboards ........................................................................................................................... 304

8 Anpassung und Erweiterung ohne Programmierung 307

8.1 Personalisierung .................................................................................................................. 307

8.1.1 Bildschirmlayout personalisieren ................................................................... 308

8.1.2 Abfragen personalisieren .................................................................................. 310

8.1.3 Startseite personalisieren .................................................................................. 311

8.1.4 Theme Builder ....................................................................................................... 312

8.1.5 Weitere Einstellungsmöglichkeiten ............................................................... 312

8.2 Anpassung .............................................................................................................................. 312

8.2.1 Unternehmenseinstellungen vornehmen ................................................... 313


Inhalt

13

8.2.2 Corporate Identity umsetzen ........................................................................... 314

8.2.3 Startseite anpassen ............................................................................................. 315

8.2.4 Generelle Oberflächenanpassungen ............................................................. 316

8.2.5 Seitenlayouts ......................................................................................................... 318

8.2.6 Kundeneigene Zusatzfelder anlegen ............................................................ 318

8.2.7 Validierungen ........................................................................................................ 319

8.2.8 Regeleditor ............................................................................................................. 320

8.2.9 Layout-Änderungen nachverfolgen ............................................................... 321

8.2.10 Layouts in andere Systeme übertragen ........................................................ 323

8.2.11 Builder für benutzerdefinierte Objekte ........................................................ 324

8.2.12 Weitere Einstellungsmöglichkeiten ............................................................... 326

9 Anpassung und Erweiterung durch Programmierung 329

9.1 SAP-Cloud-Architektur ...................................................................................................... 329

9.1.1 Die Systemumgebung ........................................................................................ 331

9.1.2 Die Systemarchitektur ........................................................................................ 331

9.2 Entwicklungskonzept ........................................................................................................ 333

9.2.1 Deployment Units ................................................................................................ 333

9.2.2 Solutions und Patches ........................................................................................ 334

9.2.3 Lebenszyklus-Management .............................................................................. 336

9.2.4 Das Public Solution Model ................................................................................ 339

9.2.5 Lebenszyklus von Elementen und Objekten ............................................... 340

9.3 Kernfunktionen der Entwicklungsumgebung ........................................................ 340

9.4 Einführung in die Entwicklung ...................................................................................... 347

9.4.1 Business Object Definition Language (BODL) ............................................. 347

9.4.2 Advanced Business Scripting Language (ABSL) .......................................... 352

9.5 User Interface Designer (UI Designer) ........................................................................ 360

9.5.1 Basiskomponenten und deren Zusammenhänge ..................................... 361

9.5.2 Elemente des UI Designers zum Aufbau von

Benutzeroberflächenkomponenten .............................................................. 363

9.5.3 Exkurs: UI-Skripte ................................................................................................. 365

9.6 Add-ons mit SAP Cloud Platform .................................................................................. 365

9.6.1 Voraussetzungen ................................................................................................. 365

9.6.2 Anmeldung und Authentifizierung ................................................................ 366

9.6.3 Verbindung herstellen ........................................................................................ 366

9.6.4 Anwendung einbinden ....................................................................................... 367


Inhalt

14

9.6.5 Beispielanwendung maiTour ........................................................................... 368

9.6.6 Verfügbare Add-ons ............................................................................................ 371

10 Migration 373

10.1 Grundlagen der Datenmigration .................................................................................. 373

10.1.1 Der Datenmigrationsprozess ........................................................................... 373

10.1.2 Migrationsphasen und Systemumgebungen ............................................. 376

10.2 Mögliche Migrationsszenarien ...................................................................................... 377

10.2.1 Migration von Daten aus Drittsystemen ..................................................... 377

10.2.2 Migration von SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Daten .......................... 377

10.3 Migrationsmethoden ........................................................................................................ 378

10.3.1 Manuelle Datenmigration ................................................................................ 378

10.3.2 Anwendungsunterstützte Datenmigration ................................................ 378

10.3.3 Systemintegration ............................................................................................... 379

10.4 Verfügbare Werkzeuge ..................................................................................................... 379

10.4.1 Migrationsvorlagen ............................................................................................. 380

10.4.2 Massendatenbearbeitung ................................................................................. 386

10.4.3 Daten-Workbench ................................................................................................ 389

10.4.4 Integration .............................................................................................................. 393

11 Integration 395

11.1 Mögliche Integrationsplattformen ............................................................................. 396

11.1.1 SAP Cloud Platform Integration ...................................................................... 397

11.1.2 SAP Process Integration ..................................................................................... 402

11.1.3 Vergleich .................................................................................................................. 405

11.2 Integration mit SAP ERP ................................................................................................... 408

11.2.1 Kommunikation .................................................................................................... 408

11.2.2 Integrationsszenarien ......................................................................................... 409

11.2.3 Schnittstellen ......................................................................................................... 410

11.2.4 Add-on CODERINT 600 ....................................................................................... 411

11.3 Integration mit SAP CRM ................................................................................................. 412

11.3.1 Schnittstellen ......................................................................................................... 415

11.3.2 Integrationsinhalt ................................................................................................ 415

11.3.3 Add-on CRMPCD01 700 ..................................................................................... 415


Inhalt

15

11.4 Integration mit SAP BW .................................................................................................... 417

11.4.1 Mashup .................................................................................................................... 419

11.4.2 Webservice ............................................................................................................. 419

11.5 Integration von SAP Hybris Marketing ...................................................................... 421

11.6 Integration von SAP Jam .................................................................................................. 424

11.7 Groupware-Integration ................................................................................................... 427

11.7.1 SAP-Hybris-Cloud-for-Customer-Add-in für Microsoft Outlook

(Sales-Szenario) ..................................................................................................... 427

11.7.2 Serverbasierte Integration für Microsoft Outlook

und SAP Hybris Cloud for Customer .............................................................. 428

11.7.3 maiConnect (serverbasierte Partnerlösung) ............................................... 429

11.8 Mashups .................................................................................................................................. 430

11.9 OData-API ............................................................................................................................... 433

11.10 Social-Media-Integration ................................................................................................. 434

TEIL III Praxisbeispiele

12 Durchführung eines Projekts 441

12.1 Beispielsituation und Projektvorbereitung ............................................................ 441

12.1.1 Ausgangssituation ............................................................................................... 441

12.1.2 Projektvorbereitung ............................................................................................ 442

12.2 Konfiguration und Realisierung ................................................................................... 448

12.2.1 Implementierungsprojekte: Projektumfang ............................................... 448

12.2.2 Implementierungsprojekte: Aufgabenliste (Fine-Tuning) ..................... 449

12.2.3 Implementierungsprojekte:

Aufgabenliste (Datenübernahme und Erweiterung) ............................... 449

12.3 Testphase ............................................................................................................................... 459

12.3.1 Integrationstests vorbereiten .......................................................................... 459

12.3.2 Integrationstests ausführen ............................................................................. 459

12.3.3 Integrationstests abschließen ......................................................................... 466

12.3.4 Endanwendern Wissen vermitteln ................................................................. 466

12.4 Produktivstartplan und Go-live ................................................................................... 467

12.4.1 Produktivstartplan/Cut-over ............................................................................ 467

12.4.2 Go-live ...................................................................................................................... 471


Inhalt

16

12.5 Nach dem Go-live und der Stabilisierung ................................................................. 472

12.5.1 Fehler-/Vorfallbearbeitung .............................................................................. 472

12.5.2 Bereitstellung von Lösungen bzgl. gemeldeter Fehler ............................. 475

13 Release-Management 477

13.1 Planung, Konzept und Vorgehen ................................................................................ 478

13.1.1 Vorbereitung .......................................................................................................... 478

13.1.2 Konfiguration und Realisierung ...................................................................... 478

13.1.3 Testphase ................................................................................................................ 479

13.1.4 Cut-over und Go-live ........................................................................................... 479

13.1.5 After-Go-live und Stabilisierung ..................................................................... 480

13.1.6 Ablauf des Releasewechsels ............................................................................. 480

13.2 Vorbereitung auf das nächste Release ..................................................................... 481

13.3 Durchführung des Releasewechsels .......................................................................... 481

13.4 Übergabe an die Betriebsführungsorganisation .................................................. 483

Anhang

A Glossar ...................................................................................................................................... 485

B Die Autoren ............................................................................................................................ 495

Index ........................................................................................................................................................ 497


497

Index

Index

A

ABSL ................................................................. 352, 485

Anweisung ......................................................... 357

Schleife ................................................................ 359

Syntax ................................................................. 354

Variable .............................................................. 356

Action .............................................................. 350, 353

Add-in ...................................................................... 485

Add-on .............................................................. 37, 365

CODERINT 600 ................................................ 411

CRMPCD01 700 ............................................... 415

verfügbare Add-ons ....................................... 371

Administration ................................................ 36, 50

Adobe LiveCycle Designer ...................... 276, 485

Advanced Business Scripting Language � ABSL

After-Go-live ................................................. 161, 483

Aktivierungsaktivität ......................................... 447

Aktivität .............................................................. 47, 87

Formatvorlage ................................................. 277

Liste ......................................................................... 88

Aktivitätsplan ....................................................... 485

Aktivitätsplan anlegen ...................................... 289

Aktivitätsplaner ................................................... 289

Aktivitätsplaner, Routing-Regel .................... 290

Altdatenübernahme ........................................... 155

Analyse ............................................................. 83, 195

Änderungsprojekt ...................................... 159–161

Android ...................................................................... 48

Angebot ............................................................ 91, 188

konfigurieren .................................................... 249

Position .................................................................. 95

Regeln .................................................................. 250

stornieren ............................................................. 95

Anhang ....................................................................... 75

Anlage ......................................................................... 99

Annotation ............................................................. 350

Anpassung ..................................................... 307, 312

mit Programmierung .................................... 329

rückgängig machen ....................................... 317

Anpassungsmodus ............................................. 450

Ansprechpartner ................................. 73, 155, 196

Ansprechpartnerart ............................................ 156

Anwendung einbinden ..................................... 367

Anwendungsbenutzer .............................. 201, 485

API ............................................................................. 485

App Store ................................................................... 45

Apparel and Footwear Solution (AFS) ......... 485

Arbeitspaket .......................................................... 444

Arbeitsverteilung ................................................ 107

Arbeitsvorrat ......................................................... 369

Architektur ................................................................ 35

Association ............................................................. 349

ATP ............................................................................ 485

Audit ............................................................................ 40

Aufgabe ....................................................................... 88

Aufgabenliste ............................................... 150, 449

Auftrag ..................................................................... 188

konfigurieren .................................................... 250

Zusammenfassung ............................................ 99

Ausgabesprache ...................................................... 94

Automobilindustrie ........................................... 115

B

B2B ............................................................................. 485

B2C ............................................................................. 485

BAC ............................................................................ 486

Backup und Recovery ........................................... 40

BAdI ExitToRefreshTheValueOfExtension-

FieldTypeQuestion ......................................... 288

Bankwesen ............................................................. 118

Barcode-Scanner .............................................. 47, 96

Basisauthentifizierung ............................. 366, 367

Beeinflusser .............................................................. 82

Beispiel .................................................................... 441

Benachrichtigung ................................................... 83

Benutzer anlegen ................................................. 163

Benutzerfreundlichkeit ........................................ 32

Benutzergruppe ................................................... 199

Benutzerkennung ............................................... 165

Benutzermenü ......................................................... 50

Benutzeroberfläche ............................................... 48

anpassen ............................................................ 360

Basiskomponente ........................................... 361

Benutzerrechte ..................................................... 203

Benutzerrolle ...................................... 141, 205, 485

Benutzerverwaltung ................................. 139, 199

Berechtigung ......................................... 41, 139, 218

Funktion ............................................................. 224

Oberfläche ......................................................... 224

Berechtigungskontext ....................................... 485

Berechtigungskonzept ...................................... 143

Bereich anpassen ................................................. 316


Index

498

Bericht ...................................................... 83, 294, 486

eingebetteter ....................................................... 75

erstellen .............................................................. 300

freigeben ............................................................ 302

Kennzahl ............................................................ 303

Navigation ........................................................ 302

Sicht ..................................................................... 300

Beschwerdekanal ................................................. 138

Besuch ......................................................................... 89

Besuchsdurchführung .......................................... 90

Besuchsnachbereitung ........................................ 91

Besuchsvorbereitung ............................................ 90

Beteiligtenfindung ..................................... 248, 250

Beteiligtenrolle ..................................................... 192

Beteiligter ............................................................... 191

Betriebsführung ................................................... 156

betriebswirtschaftliche Konfiguration ....... 486

Beziehung ............................................................... 191

Beziehungsmanagement .................................... 73

Bibliothek ............................................................... 354

Bilderkennung ......................................................... 90

BODL � Business Object Definition Language

branchenspezifische Lösungen ..................... 114

Broadcast ................................................................ 486

Builder ..................................................................... 324

Business Configuration ....................................... 36

Business Configuration Object ...................... 345

Business Configuration Set ............................. 345

Business Configuration View ......................... 345

Business Object ........................................... 342, 486

Business Object Browser .................................. 364

Business Object Definition Language ........ 332,

349, 486

Business Object Extension ..................... 343, 486

Business Performance Management .......... 486

Buying Center ....................................... 73, 101, 486

C

Chat .................................................................. 106, 239

Cloud ........................................................................ 486

Cloud-Computing .................................................. 28

Cloud-Sicherheit ..................................................... 42

Backup und Recovery ....................................... 38

Geheimhaltung und Integrität ..................... 38

Netzwerksicherheit ........................................... 38

physische Sicherheit ......................................... 38

Codeliste ................................................................. 140

Codelisteneinschränkung ................................ 142

Compliance ............................................................... 43

Confluence ............................................................. 446

Corporate Identity ..................................... 314, 486

CRM .................................................................. 145, 486

Cross-Channel ....................................................... 486

CRUD ............................................................... 332, 486

CTI ..................................................................... 240, 486

Custom Object Builder ...................................... 486

Customer Engagement and Commerce ..... 314

Customer Journey ........................................ 25, 486

Customer Relationship Management ............ 25

Customer Specific Solution .......... 334, 336, 487

Customizing .......................................................... 345

Cut-over ................................................ 154, 467, 487

organisatorische ............................................. 467

SAP BW ................................................................ 470

SAP Cloud Platform Integration ............... 469

SAP ERP ............................................................... 469

SAP Hybris Cloud for Customer ................ 468

D

Dashboard ..................................................... 304, 487

Data Warehouse ................................................... 487

Datenanalyse ......................................................... 417

Datenaustausch ...................................................... 38

Datenbankänderung ............................................. 41

Datenbank-Recovery-Prozess ........................... 41

Dateneinsatzbereitschaft ........................ 158, 471

Datenexport .......................................................... 387

Datenhaltung ........................................................... 37

Datenhoheit .............................................................. 41

Datenimport .......................................................... 386

Datenintegrität ........................................................ 41

Datenmigration ................................................... 373

Analyse ............................................................... 374

anwendungsunterstützte ............................ 378

aus Drittsystem ............................................... 377

aus SAP Hybris Cloud for Customer ........ 377

Cut-over .............................................................. 376

Datenbereinigung .......................................... 375

Datenextraktion ............................................. 375

Datenimport ..................................................... 375

Datenvalidierung ............................................ 376

Konzept ............................................................... 374

Layout ................................................................. 377

manuelle ............................................................ 378

Methode ............................................................. 378

mit Migrationsvorlage ................................. 384

Phase .................................................................... 373

Systemintegration .......................................... 379

Systemumgebung ........................................... 376


Index

499

Datenmigration (Forts.)

Szenario .............................................................. 377

Vorbereitung .................................................... 374

Vorlage ............................................................... 380

Datenmodell ......................................................... 363

Datenquelle .................................................. 297, 487

Datenschutz ............................................................. 66

Datensicherheit ............................................... 38, 43

Datensynchronisation ......................................... 48

Datenübernahme ................................................ 150

Datenverfügbarkeit ............................................... 41

Datenverschlüsselung .......................................... 40

Daten-Workbench ...................................... 389, 487

Anlage ................................................................. 391

Einzelobjekt ....................................................... 391

Export .................................................................. 393

Gesamtgeschäftsobjekt ................................ 392

Import ................................................................. 390

Monitoring ........................................................ 392

und Migrationsvorlage ................................ 389

unterstützte Objekte ..................................... 390

Deal-Finder-Applikation ...................................... 80

Denial of Service ........................................... 40, 487

Deployment Unit ....................................... 333, 487

Dienstleistungsbenutzer ............... 163, 204, 487

Dokumentationspflicht ........................... 147, 446

Dokumentvorlage ...................................... 147, 446

Dublettenprüfung .................................................. 76

E

Eclipse ...................................................................... 487

Element ................................................................... 349

E-Mail ................................................................ 88, 105

Kampagne .................................................. 68, 254

Relay .................................................................... 487

Versand ............................................................... 179

Endanwender ........................................................ 466

End-to-End-Prozess ............................................ 487

Entscheidungskriterien ....................................... 29

Entscheidungsträger .......................................... 101

Entwicklungsumgebung .................................. 340

Erlös ............................................................................. 82

Erweiterung

mit Programmierung .................................... 329

Möglichkeiten ........................................... 37, 365

ohne Programmierung ................................. 307

Erweiterungsanwendung ................................. 366

Eskalation ............................................................... 243

Event ......................................................................... 353

Excel-Add-in ............................................................. 86

Excel-Export ............................................................. 53

Extended App ........................................................ 487

Extensibility Explorer ........................................ 364

Extreme Programming ..................................... 445

F

Facebook ................................................................. 238

Facette ...................................................................... 487

Fallbeispiel ............................................................. 441

Feed .................................................................. 424, 487

Fehleranalyse ........................................................ 346

Fehlerbehandlung ............................................... 472

Fehlerbehebung ................................................... 475

in SAP BW ........................................................... 475

in SAP Cloud Platform Integration .......... 475

in SAP ERP .......................................................... 475

in SAP Hybris Cloud for Customer ........... 475

Feld, kundeneigenes ........................................... 318

Feldeigenschaft anpassen ................................ 317

Field-Service ................................................. 102, 111

Fine-Tuning .............. 36, 150, 175, 190, 449, 487

Folgeaktivität ........................................................... 69

Folgeangebot ............................................................ 93

Formular ........................................................ 273, 344

Formularvorlage .................................................. 273

Formularvorlagenmaster ................................. 273

Foundation ............................................................ 333

Funktion, branchenspezifische ..................... 114

G

Gebiet ....................................................................... 193

Hierarchieebene ..................................... 193, 215

Management ............................................. 74, 214

Management aktivieren .............................. 214

Struktur ............................................................... 216

Gebietsreformlauf ............................................... 216

Geheimhaltung ....................................................... 43

Geheimhaltung und Integrität ......................... 41

Genehmigender .......................................... 267, 269

Genehmigung .................................... 260, 457, 462

Genehmigungsprozess 69, 83, 95, 99, 260, 487

anlegen ............................................................... 265

Aufgaben ............................................................ 272

für Kundenauftrag ......................................... 466

Gültigkeit ........................................................... 270

konfigurieren .................................................... 261

Geo Tracking ............................................................ 77

Geschäftsaktion ................................................... 141


Index

500

Geschäftsobjekt ........................................... 348, 487

anlegen ............................................................... 324

modellieren ....................................................... 324

transportieren .................................................. 326

Geschäftspartner ................................................. 487

Geschäftspartnernummer ............................... 182

gespeicherte Daten ................................................ 41

Go-live ................................................... 154, 471, 488

Google Play ............................................................... 48

Groupware ............................................................. 488

Integration ................................................. 75, 427

Integration von maiConnect ..................... 429

Grundeinstellungen ........................................... 175

Grundfunktion ..................................................... 149

H

Hilfe ............................................................................. 51

Hilfe, eigene ........................................................... 328

Hochschulen-Lösung ......................................... 117

Homescreen ............................................................. 55

HTML5 .............................................................. 51, 488

I

IaaS ............................................................................ 488

Identity Authentication ................................... 366

IDoc ........................................................ 409, 413, 488

IF-ELSE-Anweisung ............................................. 357

Implementation Manager ............................... 346

Implementierungsprojekt ............ 145, 167, 448

Aufgabenliste ................................................... 449

Aufgabenliste (Fine-Tuning) ....................... 449

Implementierungsschwerpunkt ................... 168

Importsimulation ............................................... 386

Instagram ............................................................... 238

Integration ............................................................. 197

Facebook ............................................................ 435

Groupware ........................................................ 427

Plattform ............................................................ 396

SAP BW ................................................................ 417

SAP CRM ............................................................. 412

SAP ERP ............................................................... 408

SAP Hybris Marketing ................................... 421

SAP Jam .............................................................. 424

Social Media ..................................................... 434

Übersicht ............................................................ 395

Integration Flow ......................................... 400, 488

Integrationstest .......................................... 459, 488

abschließen .............................................. 153, 466

durchführen ...................................................... 152

Integrationstest (Forts.)

vorbereiten ........................................................ 151

Intrusion Detection System ..................... 40, 488

iOS ................................................................................ 45

iPad ............................................................................... 45

ISO 22301 (2012) ..................................................... 42

ISO 27001 (2013) ..................................................... 42

iTunes .......................................................................... 48

J

Java EE ............................................................... 36, 488

JIRA ............................................................................ 446

K

Kachel ....................................................................... 488

Kamera ....................................................................... 47

Kampagnenauswertung ...................................... 68

Kartendarstellung .................................................. 77

Kennzahl ........................................................ 303, 488

Key User Solution ................................................ 488

Key User Tool .......................................... 36, 52, 488

Kick-off ........................................................... 148, 447

Kommunikationssysteme ...................... 197, 488

Kommunikationsvereinbarung 410, 415, 488

Kommunikationswege ........................................ 81

Konfiguration .................................... 148, 163, 448

Kopfdaten .................................................................. 59

KPI ............................................................................. 488

Kreditlimitprüfung ................................................ 92

Kreditprüfung .......................................................... 83

Kundenauftrag ....................................... 91, 95, 457

Kundenhierarchie .................................................. 72

Kundenrolle ........................................................... 190

Kundenservice ...................................................... 102

kundenspezifische Felder ................................ 160

kundenspezifische Preisliste ............................. 75

Kundenstammblatt ............................................... 76

Kundenteam ............................................................ 74

Kundenzusammenführung ............................... 76

L

Länderauswahl ..................................................... 168

Launchpad .............................................................. 403

Layout

anpassen ............................................................ 312

migrieren ............................................................ 377

personalisieren ................................................ 308

übertragen ......................................................... 323


Index

501

Layout-Änderung ....................................... 224, 321

Lead .................................................................... 66, 187

konfigurieren .................................................... 243

Management ....................................................... 78

zuweisen ............................................................. 245

lead convertion ratio ............................................ 79

Lebenszyklus ................................................ 335, 336

Lenkungsausschuss ............................................ 444

Lernmaterial .......................................................... 154

Lizenz .............................................................. 165, 442

Log-Datei .................................................................... 41

lokales Änderungsprojekt ................................ 162

Lösung überprüfen ............................................. 173

Lösungsarchitektur ............................................... 37

Lösungsfindung ................................................... 109

Lösungsumfang .......................................... 146, 169

M

maiConnect ........................................................... 429

maiTour ................................................................... 368

Marketing ........................................................ 64, 252

Berechtigung ....................................................... 66

Einwilligung ...................................................... 252

Konfiguration .................................................. 252

Rückmeldung ................................................... 253

Szenario ................................................................. 47

Team ....................................................................... 80

Marketingattribut ........................................ 66, 292

Mashup ........................................ 367, 419, 430, 489

Massendatenbearbeitung ....................... 344, 386

Masterlayout ................... 140, 142, 225, 450, 489

anpassen ............................................................ 316

zurücksetzen ..................................................... 317

Meinungsführer ................................................... 101

Menüleiste ................................................................ 57

Message ................................................................... 352

Microsoft ................................................................... 48

Microsoft Outlook

Add-in .................................................................. 427

serverbasierte Integration .......................... 428

Middleware ............................................................ 489

Migration ....................................................... 160, 373

Migrationslauf ...................................................... 158

Migrationsvorlage ..................................... 160, 489

MindTouch ............................................................ 109

Mitarbeitereinsatzbereitschaft ...................... 158

mobile Anwendung ........................................ 45, 46

Mobilität ............................................................. 32, 83

Multi Customer Solution ................................. 338

Multi-Channel ...................................................... 489

N

Nachrichtendienst .............................................. 238

Namensraum ............................................... 335, 355

native Applikation ................................................. 45

Netzwerkarchitektur ............................................. 38

Netzwerkeinstellungen ..................................... 471

Node .......................................................................... 349

Notiz .................................................................. 83, 452

Nummernkreis ............................................ 180, 489

bei der Integration ......................................... 184

für Belege ........................................................... 186

für Dienstleister und Mitarbeiter ............. 181

für Geschäftspartner ..................................... 182

für Produkte/Materialien ............................ 185

Nummernvergabe ............................................... 386

O

OAuth ....................................................................... 366

Oberflächenanpassung .................. 316, 450, 461

Anpassung der Startseite ............................. 455

Bereich hinzufügen ........................................ 453

kombinierte Reiter .......................................... 452

kopierte Elemente ........................................... 452

Testfall ................................................................. 460

Übersetzung ...................................................... 327

Object Worklist � OWL

Objektansicht ........................................................... 59

Objektdefinition .................................................. 332

OData ............................................................... 366, 489

OData-API ............................................................... 433

Office-Vorlagenmaster ...................................... 274

Offline-Modus ......................................................... 48

Offline-Unterstützung ......................................... 32

OLAP ......................................................................... 489

Omni-Channel ...................................................... 489

On-Premise-System ..................................... 28, 489

Operational Data Provider ............................... 489

Opportunity .......................................................... 187

konfigurieren .................................................... 246

Management ....................................................... 80

Organisationseinheit ......................................... 290

Organisationsmanagement ................... 210, 214

Organisationsmodell ......................................... 210

implementieren ............................................... 212

modellieren ....................................................... 212

OWL ........................................................................... 362


Index

502

P

PaaS ........................................................................... 490

Page-Layout .............................................................. 52

Pane ............................................................................. 51

Partner ........................................................................ 80

Partner Channel Management ...................... 100

Patch ................................................................ 335, 490

Patch Solution ...................................................... 338

PDI ............................................................................. 490

Penetrationstest ..................................................... 40

Performance ................................................... 56, 452

Personalisierung .................................. 56, 307, 490

physische Sicherheit ............................................. 38

Pipeline ................................................................ 80, 84

Plattformarchitektur ............................................ 36

POS ............................................................................ 490

Praxisbeispiel ........................................................ 441

Preisfindung ............................................... 83, 91, 92

Product Content Management ...................... 490

Produktbeliebtheit ................................................ 89

Produktivbetrieb

Fehlerbehebung ............................................... 475

Vorfallbearbeitung ........................................ 472

Produktivstart ............................................. 153, 154

Dateneinsatzbereitschaft ............................ 471

durchführen ...................................................... 158

Systemeinsatzbereitschaft .......................... 471

Unternehmens- und

Mitarbeitereinsatzbereitschaft ............ 471

vorbereiten ............................................... 154, 490

Produktivstartplan ............................................. 467

Aufgaben in SAP BW ...................................... 470

Aufgaben in SAP ERP ..................................... 469

Aufgaben in SAP Hybris Cloud for

Customer ....................................................... 468

Aufgaben zu SAP Cloud Platform

Integration ................................................... 469

Netzwerkeinstellung ...................................... 471

organisatorische Aufgaben ........................ 467

Produktivsystem, Migration .......................... 160

Produktliste .............................................................. 96

Produktnamen ........................................................ 70

Produktpräsentation ............................................ 89

Produktverfügbarkeitsprüfung ........................ 92

Prognose ............................................................. 80, 84

Berechtigung ....................................................... 85

Erfassung .............................................................. 86

Versionsverwaltung ......................................... 86

Programmierung ................................................. 329

Projekt

abschließen ....................................................... 159

Aufgaben ............................................................ 178

durchführen ...................................................... 441

Inhalt ................................................ 146, 148, 442

Kommunikation ..................................... 147, 446

Laufzeit .................................................................. 33

Leitung ....................................................... 147, 443

Management .................................................... 145

Meilenstein ........................................................ 177

Phase .................................................................... 176

Rolle ............................................................ 147, 444

Team ........................................................... 146, 443

Tool .............................................................. 148, 446

Umfang ............................................ 149, 167, 448

Vorbereitung ................................. 145, 441, 442

Vorgehen ............................................................... 33

Vorgehensweise ............................................... 145

Zeitplan ............................................................... 447

Ziel ............................................................... 147, 445

Projektbeispiel

Konfiguration und Realisierung ............... 448

Produktivstartplan und Go-live ................ 467

Projektvorbereitung ...................................... 442

Stabilisierung ................................................... 472

Testphase ........................................................... 459

Projektmethodik ......................................... 147, 445

Prozess

generischer ........................................................ 104

Interaktion ........................................................ 333

PSM ........................................................................... 490

PTV ............................................................................ 368

Public Solution Model ....................................... 339

Q

Quick Create ............................................................. 53

R

RBDAPP01 .............................................................. 470

RCOD_CREATE_CONNECTIVITY_SIMPL .... 470

Realisierung .................................................. 148, 448

Rechenzentrum ...................................................... 38

Regel

anlegen ............................................................... 254

bearbeiten ................................................. 259, 321

deaktivieren ...................................................... 321

Editor ................................................................... 320

exportieren ........................................................ 260

kopieren .............................................................. 260


Index

503

Regel (Forts.)

löschen ....................................................... 260, 321

Typ ........................................................................ 257

Zuordnung löschen ........................................ 321

Reiter

anpassen ............................................................ 451

zusammenfassen ............................................ 450

Release ..................................................................... 490

Kalender ............................................................. 477

Übergabe ............................................................ 483

Vorbereitung .................................................... 481

Wechsel ...................................................... 174, 481

Release-Management ........................................ 477

Go-live ................................................................. 479

Konzept ............................................................... 478

Planung .............................................................. 478

Testphase ........................................................... 479

Vorbereitung .................................................... 478

Remote-Änderungsprojekt ............................. 162

Report .............................................................. 419, 490

Reporting ....................................................... 125, 131

Berichte ...................................................... 128, 131

Berichtssicht ..................................................... 131

Broadcast ........................................................... 134

Dashboard ......................................................... 132

Datenquelle ....................................................... 130

Einschränkung ........................................ 126, 128

Kennzahl ................................................... 130, 133

Konfiguration .................................................. 129

KPI ............................................................... 127, 133

Merkmal ............................................................. 130

Selektion ............................................................. 130

Systemauswertung ........................................ 129

Übersicht ............................................................ 126

Umfang ............................................................... 128

Repository Explorer .................................. 343, 490

Responsive UI ................................................ 55, 490

REST .......................................................................... 490

Reverse Proxy ....................................................... 490

Route ........................................................................... 89

Routenoptimierung ........................................... 368

Routing-Regel anlegen ...................................... 290

RSS ............................................................................. 490

Rückmeldung ........................................................ 109

Rule Editor ..................................................... 225, 490

S

S/MIME .................................................................... 490

Saas ..................................................................... 28, 491

SAP App Center .................................................... 371

SAP Business by Design .................................... 491

SAP Business Warehouse ........................ 417, 491

SAP BusinessObjects Business

Intelligence ....................................................... 491

SAP Cloud Applications Studio ............ 326, 329,

340, 341, 491

SAP Cloud Platform .................. 35, 365, 366, 491

SAP Cloud Platform Integration 396, 397, 475

Monitoring ........................................................ 399

vs. SAP Process Integration ......................... 405

SAP Contact Center ............................................. 241

SAP CRM .................................................... 26, 36, 491

Bewegungsdaten ............................................. 414

Integration ........................................................ 412

Schnittstelle ....................................................... 415

Stärken und Schwächen .................................. 31

Weiterentwicklung ............................................ 27

SAP ERP ............................................................. 36, 491

Bewegungsdaten ............................................. 409

Integration ........................................................ 408

Kommunikation .............................................. 408

SAP Fiori ........................................................... 55, 491

SAP HANA .................................................................. 35

SAP HANA XS ................................................. 36, 491

SAP Hybris Cloud for Customer .................... 491

Architektur ........................................................ 331

extended edition ...................................... 46, 491

für iPad .................................................................. 45

Stärken und Schwächen .................................. 30

SAP Hybris Cloud for Sales ....................... 70, 491

SAP Hybris Cloud for Service ................. 111, 491

SAP Hybris Customer Engagement

and Commerce ................................................ 492

SAP Hybris Marketing Cloud ................... 80, 421

SAP Jam ................................................. 424, 446, 492

SAP Process Integration ................. 396, 402, 492

Datenmapping ................................................ 403

Monitoring ........................................................ 404

vs. SAP Cloud Platform Integration ........ 405

SAP Process Orchestration .............................. 492

SAP Public Solution Model ................................. 35

SAP S/4HANA ................................................. 36, 492

SAP Social Media Analytics ........... 136, 238, 492

SAP Store ................................................................. 492

SAP Web IDE .......................................................... 492

SAP-Cloud-Architektur ...................................... 329

SAPUI5 ..................................................................... 492

Schnellanlage .................................................... 53, 57

Schnellerfassung ..................................................... 96

Scoping ........................................................... 167, 410

Scorewert ................................................................... 66


Index

504

Segmentierung ........................................................ 65

Seitenlayout .................... 140, 142, 226, 318, 492

Sentimentalität .................................................... 492

Service ............................................................. 101, 231

Anfrage ............................................................... 103

Customizing ...................................................... 232

Funktion ................................................................ 47

Kategorie ............................................................ 235

Projektumfang ................................................. 231

Servicelevel ................................................... 108, 234

Sicherheit .................................................. 38, 43, 398

Sicherheitsrichtlinien ........................................ 193

Signatur ...................................................................... 99

Silverlight ........................................................ 50, 492

Simulieren, Aktion ................................................. 98

Single Sign-on � SSO

Smartphone .................................................... 46, 318

SMS ............................................................................ 106

Snapshot .................................................................... 40

SOA ............................................................................ 492

SOAMANAGER ...................................................... 470

SOAP ......................................................................... 493

SOC 1 Type II ............................................................. 42

SOC 2 Type II ............................................................. 42

Social Media ............................... 106, 135, 231, 238

Daten ...................................................................... 75

Integration ............................................... 135, 434

Kanäle ................................................................. 135

Nachrichten ...................................................... 137

Profile .................................................................. 137

Ticket ................................................................... 138

Software Developer Kit ..................................... 492

Solution .......................................................... 334, 493

Solution Template ........................... 334, 337, 493

Sprache anpassen ................................ 48, 327, 345

Sprint ............................................................... 445, 493

SSO ............................................................................ 366

Stabilisierung ............................................... 161, 472

Stammdatenpflege ................................................ 72

Startseite ....................................... 55, 127, 133, 461

Startseite anpassen .......................... 311, 315, 455

Statusverwaltung ................................................... 97

Stelle ......................................................................... 214

Suche personalisieren ....................................... 310

Supportbenutzer ................................................. 200

Supportteam ......................................................... 156

SWITCH-CASE-Anweisung ............................... 358

System anfordern ............................................... 157

Systemeinsatzbereitschaft ..................... 158, 471

T

technischer Benutzer ......................................... 200

Telefonat .................................................................... 87

Tenant ............................................................. 398, 493

Auswahl .............................................................. 442

Isolation ............................................................. 398

Strategie .......................................... 146, 441, 442

Zugriff .................................................................. 399

Termin ........................................................................ 88

Testergebnis .......................................................... 460

Testfall ...................................................................... 459

Testphase ....................................................... 151, 459

Testplan ................................................................... 151

Testszenario ........................................................... 151

Textanalyse ............................................................ 107

Theme Builder ............................................. 312, 493

Thing-based UI ..................................................... 362

TIA-942 ....................................................................... 43

Ticket ............................................ 103, 112, 138, 235

Bearbeitung ...................................................... 108

Routing ............................................................... 107

Zusammenfassung ......................................... 110

Tier I–IV ...................................................................... 43

Toolbar ........................................................................ 50

Toolbox ................................................................... 364

Touchpoint ............................................................ 493

Tourenplanung .................................................... 368

Transport Layer Security ..................................... 40

Twitter ...................................................................... 238

U

Übertragungsstatus ............................................... 97

UI Designer ......................................... 343, 360, 493

BO Browser ........................................................ 364

Configuration Explorer ................................ 364

Controller ........................................................... 363

Datenmodell ............................................ 363, 364

Extensibility Explorer .................................... 364

Properties ........................................................... 364

Toolbox ............................................................... 364

UI Skript .............................................................. 365

UI-Schalter .............................................................. 141

UI-Skript ......................................................... 365, 493

Umfrage .................................... 79, 83, 89, 278, 493

Anhang ............................................................... 284

anlegen ............................................................... 280

bearbeiten .......................................................... 280

Kategorie ............................................................ 279

programmieren ............................................... 288


Index

505

Umfrage (Forts.)

Reporting ........................................................... 287

Status ................................................................... 285

Unterschrift ....................................................... 286

Unternehmens- und

Mitarbeitereinsatzbereitschaft ................. 471

Unternehmenseinsatzbereitschaft .............. 158

Unternehmenseinstellungen ......................... 313

Unterschrift .............................................................. 93

unterstützte Endgeräte ........................................ 46

Use Case .................................................................. 445

User Story ............................................................... 445

UX3 ............................................................................... 51

V

Validierung ............................................................ 319

Verfügbarkeit am PoS ........................................... 89

Verkauf ....................................................................... 47

Verkaufschance ....................................................... 81

Verkaufskampagne ................................................ 67

Verkaufsmethodik .............................................. 100

Versicherungsbranche ...................................... 116

Versorgungsvertrag ........................................... 120

Versorgungswirtschaft ...................................... 120

Vertrieb ............................................................ 69, 243

Bereichsdaten ................................................... 143

Partner ................................................................ 100

Planung ................................................................. 84

Team ....................................................................... 80

Verwendungsstatistik ....................................... 129

Visitenkartenscanner ........................................... 77

Vorfallbearbeitung ............................................. 472

Vorfallsübersicht ................................................. 473

Vorhersagemodell ................................................. 79

Vorlage ..................................................................... 109

Vorlagenmaster ................................................... 273

VPN ........................................................................... 493

W

Wartungsplan ....................................................... 112

Webportal ............................................................... 106

Webservice .................................................... 344, 493

Werbeaktion ............................................................. 96

Wertkonvertierung ............................................. 385

Wettbewerber .......................................................... 82

Wettbewerberverwaltung ................................ 100

Widget ...................................................................... 493

Wiederherstellung ................................................. 41

Wiederherstellungspunkt ................................ 161

Wiederverkäufer .................................................. 100

Wissenstransfer .......................................... 466, 472

Wizard ...................................................................... 493

Work Center ........................................................... 493

Work Center Floorplan ...................................... 362

Work Center View ................................................ 493

Workflow ...................................... 69, 108, 344, 493

Workflow-Regeln ................................................. 254

WSDL ........................................................................ 494

Wurzelgebiet ......................................................... 216

Y

YouTube .................................................................. 238

Z

zertifizierte Betriebsführung ............................. 43

Zertifizierung ........................................................... 42

Zielgruppe ................................................................. 65

Zufriedenheitsumfrage ..................................... 280

Zugriff auf die Änderungshistorie ................... 41

Zugriffseinschränkung ............................. 208, 218

Zusammenfassung ................................................ 76


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Andreas Nuß, Steffen Göritz, Patrick Schilling

SAP Hybris Cloud for CustomerFunktionen und Implementierung

505 Seiten, gebunden, November 2017 79,90 Euro, ISBN 978-3-8362-5582-0

www.sap-press.de/4406

Andreas Nuß ist Principal SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH, wo er seit 2006 Kunden vor allem in den Branchen Konsumgüter, Pharma und Prozessindustrie ganzheitlich berät und gemeinsame Strategien und Lösungen entwickelt.

Steffen Göritz ist als SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH tätig. Dort berät er Kunden in verschiedenen Branchen. Er ist SAP-zertifi-zierter C4C Application Consultant. Als Mitglied des Competence Centers für C4C, SCP & UI-Technologie beschäftigt er sich dabei stets mit aktuellen und innovativen Themen.

Patrick Schilling ist SAP-CEC-Berater bei der maihiro GmbH und ar-beitet als Lösungsarchitekt in verschiedenen Kundenprojekten. Sein Aufgabenspektrum reicht dabei von der CRM-Strategieentwicklung über CRM-Prozessanalysen bis zur Konzeptionierung von Zusatz-entwicklung im SAP-Cloud-Umfeld.

SAP-Wissen aus erster Hand.

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SAPissen aus erster Hand - Cloud Object Storage · Leseprobe Erfahren Sie, wie Sie mit SAP C4C den Grundstein für optimale Kundenbeziehungen legen und dafür das System einrichten