Geld verdienen mit dem effizienten Management von Kundenbeziehungen

Kostenführer

Leistungsdifferenzierer

Technologieführer

Zeitführer

Joint Venture Vertrieb und klare Zielgruppen werden

immer wichtiger!

1. „der kleine Muck“ , Werbeidee und Vertrieb über die Zielgruppe abwickeln mit geringstem Budget zum Erfolg…2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar 2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar definiert oder!Wir sind die Spezialisten für Blond…Sie wünschen sich eine traumhafte blonde Haarfarbe? Sie wollen Ihr Image ändern? Wir sind die Spezialisten für blonde Haare. Brünett geht bei uns keine zur Tür raus…3. Wolfs RevierRockharte HaarschnitteKein Weichei InterieurHaus- und Ehefrauen kommen bei uns nicht rein. Garantiert zickenfreie Zone und Haarschnitte mit Hard und Heavy Image…

„„Sehr zufriedene“ Kunden Sehr zufriedene“ Kunden werden mit sechsfach werden mit sechsfach

höherer Wahrscheinlichkeit höherer Wahrscheinlichkeit wieder beim selben wieder beim selben

Unternehmen kaufen als Unternehmen kaufen als nur „Zufriedene“ Kundennur „Zufriedene“ Kunden

Unternehmen, die 5Unternehmen, die 5 % % mehr Kunden behalten, mehr Kunden behalten, können die Rentabilität können die Rentabilität

im Allgemeinen um im Allgemeinen um 2525 % steigern% steigern

6

Die Die Neukundengewinnung Neukundengewinnung

ist um das Vierist um das Vier-- bis bis Zehnfache teurer als Zehnfache teurer als

die Bindung die Bindung vorhandener Kundenvorhandener Kunden

9090 % der Kunden geben % der Kunden geben an, dass Personalisierung an, dass Personalisierung

ihre erneute ihre erneute Kaufbereitschaft Kaufbereitschaft

beeinflussen würdebeeinflussen würde

Quellen im Anhang

Verfügen sie über die Werkzeuge (Performance), die sich mit dem gesamten Wissenskapital Ihres

Unternehmens beschäftigen, und die Kompetenz, um dabei erfolgreich zu sein?

Elementare Kriterien für eine Performance sind:

Wer kauft ein?

Was sind unsere Adressen wert?

(aktive oder passiv)

Wer wird wie beliefert?

Wie wird beliefert?

Wie ist der Servicegrad?

Was ist aus der Messe xyWie viel wird gekauft?

Wie sieht der aktuelle Forecast

für März aus?

Wie wird gekauft? (Wege und

Verfahren, Cross-Selling)

Welche Kriterien entscheiden?

Was ist aus der Messe xy

geworden?

Wer oder wie wird profitiert

oder verloren?

Wie sehen die Reaktionen auf

unsere Kampagnen aus?

…auf diese Fragen müssen umfassende Antwortengegeben werden! (Mit Schlagworten allein, ist dasnicht zu regeln)!

Was ist denn Performance?

Performance wird heute zumeist als Performance wird heute zumeist als Ergebnisgröße verstanden.

Von entscheidender Bedeutung sindjedoch die ...

Performance – Treiber

die heute oft nur am Rand betrachtet werden

Schlanke Prozesse

Schnelle Prozesse

Transparenz

Business Mgt.

PSO Vertrieb 2 Vertrieb 1 Marketing Administration

Order proc. ...... VB´sVB´s........

Kunde

Innovation

Führung

...

...LieferantPartner International

......

......

RealisationRealisation

........

........

Ist-Prozess Bestellung durch Kunden

KundeAuftragserteilung

Auftragseingang

Preisakzeptabel?

Neuver-hand-lung

Nein

ADM Bestellung korrektoder Anpassung

Nein

Bestell-daten

einholen

JaPreis mussgenehmigtJa

Neuver-hand-lung

Auftragsbestätigung

Absagean Kunde

Unterschrift der VLeinholen

Soll-Prozess Bestellung

Auftrag

Klärung mit Kunden

© mpc GmbH 2003

VL/KAM/VD

Vertriebsinnen-dienst

Marketing

Werbung

Kreditmanagement

Invoicing

Logistik

ZEL

gang

Auftragseingang

Auftragseingang

akzeptabel?

Preis entsprichtSystemvorgabe

?

Nein

Bestellungkorrekt

ADM

Auftragseingang

(Ersatzteile)

Nein

oder Anpassungmöglich?

Ja

Ja

Bestellung korrektoder Anpassung

möglich?

Nein

Preisgenehmigt

genehmigtwerden

Ja

Ja Nein

Ja

Nein UnterschriftOK?

Auftragser-

fassung

Preisgenehmigt

Nein

Ja

Ja

Nein

Ja

an Kunde

Ja

Formularerstellen?

Auftragseingang

einholen

© mpc GmbH 2003

Auftrags-erfassung98% im

Orderdesk

Preis-genehmigt?

Auftrag

Auftrag

Auftrag

Aufrag

Lieferung

Vollständigkeitder Daten

Nein Nein

Ja

Richtlinie zur Übermittlungwenn Eingang per:Übermittlung per FaxserverDirekteingabe in SAP 1%Eingang am falschen FaxPostwegTradeplace 1%E-Mail

automatischdurch ADM Unterschriftdurch KAM UNterschriftVLVD

Kreditfreigabe

Ja

Ja

Nein TBD

Nein

Interner, Interner, funktionaler funktionaler Fokus zur Fokus zur

VerkäufenVerkäufen

HerkömmlicherHerkömmlicherAnsatzAnsatz mitmit ERPERP

Kundenorientierter Kundenorientierter Fokus im Fokus im

erweiterten erweiterten UnternehmenUnternehmen

KundenorientiertKundenorientiert

mitmit CRMCRM

8

UngenutzteUngenutzteCRM CRM

InformationenInformationen

Kontrollierter, Kontrollierter, zentraler Zugriff zentraler Zugriff

auf Kundenauf Kunden--informationeninformationen

VerkäufenVerkäufen

OptimierteOptimierteNutzungNutzung

vorhandenervorhandenerInformationenInformationen

und und RessourcenRessourcen

GrenzüberGrenzüber--schreitendeschreitende

ZusammenarbeitZusammenarbeit

UnternehmenUnternehmen

Einfacher Zugriff Einfacher Zugriff auf Kundendaten auf Kundendaten

und Business und Business IntelligenceIntelligence

CRMGL Vertrieb

MarketingControlling

DatenDaten-- austauschaustausch

Einkauf

Controlling / BWA

Vertrieb

Rohstoff

VerkaufProduktion

Rechnungswesen

ERP

Lager

Personalwesen

DMS / Archiv

Struktur in den Prozess bringen:

Nutzen!� Informationen bei Bedarf überall vorhanden

� Offline und Online verfügbar

� Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen � Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg

� Automatisierung von Prozessen

� Entlastung von zeitraubenden Tätigkeiten

� Verbesserung der Kundenbeziehung

� Erstklassiger Kundenservice

� Qualifizierte Entscheidungen treffen

� Verkaufserfolg steigern

� Alle Informationen auf einer Plattform

Demo Demo und was sagt der Markt…Demo Demo und was sagt der Markt…

(Auszug)

Studienteilnehmer nach MitarbeiterzahlStudienteilnehmer nach Mitarbeiterzahl

34

14

25

16

50 - 499

Bis 49 MA

16

3

22

10

29

3

23

5

0 10 20 30 40

10.000 MA und mehr

5.000 - 9.999 MA

1.000 - 4.999 MA

500 - 999 MA

Handel

Hersteller(Angaben in Prozent)

Quelle: Accenture

Studienteilnehmer nach UnternehmensumsatzStudienteilnehmer nach Unternehmensumsatz

15

11

28

11

16

40 Mio. bis < 500 Mio. €

10 Mio bis < 40 Mio. €

Unter 10 Mio. €

9

4

14

11

35

14

9

15

7

28

0 10 20 30 40

10 Mrd. € und mehr

5 Mrd. bis < 10 Mrd. €

1 Mrd. bis 5 Mrd. €

500 Mio. bis < 1 Mrd. €

40 Mio. bis < 500 Mio. €

Handel

Hersteller

(Angaben in Prozent)

Quelle: Accenture

Datenquellen und ihre BedeutungDatenquellen und ihre Bedeutung

65

75

89

69

72

75

82

Interaktion mit Verkauf vor Ort

Kundenaktionen/Preisauschre…

Kundenbefragung

Reklamationen/Beschwerdema…

35

29

34

33

43

39

19

77

38

41

42

47

49

58

62

69

0 20 40 60 80 100

Versandaufträge

Online-Shop

Kunden- bzw. Reparaturdienst

Couponing

Call Center

Kundenkarten

Kassensysteme/Bonanalyse

Interaktion mit Verkauf vor Ort

Handel

Hersteller

Eingesetzte Quellen zur Sammlung von Kundendaten(%-Anteil des Einsatzes)


Quelle: Accenture

Eingesetzte SegmentierungenEingesetzte Segmentierungen

50

74

58

74

Geografische …

Produktfokussierte …

3

21

74

58

42

8

18

30

41

46

0 20 40 60 80

(Mikro-) geografische …

Verhaltensbasierte …

Demografische …

Kundenprofitabilität

Kundenhistorie

Handel

Hersteller

Verbreitungsgrad verschiedener Segmentierungsweisen(%-Anteil des Einsatzes)


Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung

Datenquellen und ihre BedeutungDatenquellen und ihre Bedeutung

55

77

91

60

67

83

Kataloge

Klassisches Marketing

Online-Auftritt

14

40

44

30

33

43

55

16

34

43

48

51

59

0 20 40 60 80 100

Wireless Messaging

Personalisierte Prospekte

Call Center

Treuekarten bzw. …

Couponing

E-Mail-Newletter

Kataloge

Handel

Hersteller

Verwendung von Kundendaten zur Gestaltung der direkten Ansprache

(Zustimmung in %)


Funktionsbereiche und CRMFunktionsbereiche und CRM--VerantwortlichkeitenVerantwortlichkeiten

35

54

32

34

IT-Abteilung

Verkaufsbereich

16

10

11

24

36

14

15

21

25

28

0 10 20 30 40 50 60

Tochter-Unternehmen

Einkaufsbereich

Lokale Verantwortung in …

Eigenständige …

Marketing-Abteilung

Handel



Funktionsbereiche und CRMFunktionsbereiche und CRM--VerantwortlichkeitenVerantwortlichkeiten

15

51

18

35

IT-Abteilung

Verkaufsbereich

12

8

9

20

49

15

8

21

11

24

49

18

0 10 20 30 40 50 60

Tochter-Unternehmen

Einkaufsbereich

Lokale Verantwortung in …

Eigenständige …

Marketing-Abteilung

IT-Abteilung

Handel


Analyse von Kundendaten(Zustimmung in %)


Software CRM 5 User € 7.500,--

(Vertrieb + Berichtwesen)

Einrichtungskosten ca. € 18.000,--

___________________________

Gesamt: € 25.500,--Gesamt: € 25.500,--

Nutzungszeit: 5 Jahre

Arbeitstage pro Jahr: 200 Tage

Nutzungstage gesamt: 1000 Tage

d.h.: € 25.500 : 1000 = € 25,50,--

bei linearer AfA (50%): € 12,75 Tag

Das heißt:

€ 2,55 je Arbeitsplatz (+ Mitarbeiterkosten, Umlagen, Infrastruktur, Support etc.)

Vielen Dank für die Vielen Dank für die

Aufmerksamkeit!

J