Sugar für Ihre Branche z.B. Versicherungen

Andrey Andreev Harald Kuske

Branchenlösungen – Ein Lernprozess

l Lernziele:

l  Verständnis der Struktur und des Vokabulars

l  Verständnis der Dynamik der Branche

l  Verständnis der Anforderungen und Ziele

l  Verständnis der Prozesse

l Ergebnis:

l  Konzeption und Kommunikation einer Lösung

Ein Beispiel – Die Versicherungslösung

l Was ist eine Versicherung?

l Wie arbeitet eine Versicherung?

l Was geschieht auf dem Markt?

l Welches sind die Hauptanforderungen zum Erfolg?

l Wie erfüllen wir sie mit Sugar?

Was ist eine Versicherung?

l  Ein Finanzdienstleister, der eine Risikoübernahme ähnlicher aber verschiedener Risiken für eine große Zahl von Individuen anbietet und diese Risiken über komplizierte mathematische Regeln verteilt.

l  Sammelt Prämien ein um die Kosten zu decken und einen Gweinn zu erwirtschaften

l  Investiert das eingesammelte Geld

l  Schützt vor Schadensforderungen, die durch eine Police abgedeckt sind

Wie arbeitet eine Versicherung?

l Entwicklung von Produkten l  Leben l  KFZ l  Schaden und Unfall l  Haftpflicht l  Gesundheit (Krankheit) l  Behinderung l  …

l Kalkulation exakter Preise und Vertrieb dieser Produkte

l Bearbeitung von Ansprüchen und Beschwerden

Wie arbeitet… – Produkte & Kanäle

Produkte

l Separiert l  Träger können per Gesetz getrennt werden

l Komplex l  sogar sehr komplex

l  Isoliert l  verschiedene Prozesse, l  Kunden und l  Vertribeskanäle

Vertriebskanäle

l Direkt (z.B. Online, Telefon, …) l Firmengebundene Vertreter l Unabhängige Agenten/Makler l Affinity-based (z.B. Autohändler,

Bankversicherungen) l Andere Mitspieler

l  Versicherungspool/Syndikate l  Vergleichsportale

l Gemeinsame Geschäftsspezifika l  Information Hiding, l  Regulation

Dynamik einer Versicherung (inkl. Hürden)

l Wachstumsdruck in einem stagnierenden Markt l  Markt schrumpft sogar

l Massenprodukte, Druck auf die Margen l  “Sparen Sie 15% oder mehr wenn Sie zu … wechseln.”

l Aktive, fordernde und mächtige Kunden l  …im Dialog mit den konservativsten Firmen auf dem Markt

l Mangel an Vertrauen und Loyalität auf Kundenseite l  Im Durchschnitt hat jeder 5,2 Policen, der durchschnittliche Anbieter

hält davon weniger als zwei.

Beseitigung der Hürden

l Neue Märkte erschließen? l  Schwer, aber möglich

l Anpassung der Produkte? Günstigere Preise? l  Nicht wirklich machbar

l Mehr Engagement für aktive (bestehende) Kunden? l  Gute Idee, klingt vielversprechend!

l Mehr Transparenz, besserer Service? l  Warum nicht?

è Fokussierung auf den Kunden ist notwendig

Adaption an eine spezielle Versicherung?

Das strategische Dilemma

l Laut einer Studie des IBM Institute for Business Value, haben 90% aller Versicherungs-CEOs mehr Kundennähe als wichtigste strategische Zielrichtung der nächsten fünf Jahre genannt.

l  Jedoch: l  Versicherungen haben nie direkt mit Kunden gesprochen l  Wenn es doch geschieht, liegt die Information durch die vielen

Kommunikationskanäle nur zerstückelt vor l  Komplexität der Agenturen l  Informationssysteme und Prozesse orientieren sich am Produkt und

nicht am Kunden

CRM ist die Lösung! Kompliktionen?

l Agenturen sind oft nicht unabhängig l  Informationen fließen oft nicht von unten nach oben l  Mitbewerber arbeiten im selben System l  … das ist nicht die Ausnahme, es ist die Regel

l Daten liegen in alten “mission critical” Systemen vor l  Und niemand darf sie anfassen !

l Komplexe “Kunden”-Beziehungen l  Versicherungsnehmer, Versicherter, Anspruchsteller,…

l Die Leute sprechen nur selten mit Versicherungen l  Und wenn sind sie meist in schlechter Laune …

MOTs - Moments Of Truth

Was kann Sugar tun?

l 360° Sicht auf den Kunden

l Anbindung an Social Media

l Multichannel Kommunikation

l Leichte Erweiterbarkeit

l Offene Schnittstellen zur Anbindung an Fremdsysteme

Vorteile für die Agenturen Beliebte Funktionen Kostenersparnisse Umsatzsteigerung

Back Office § Kunden- & Prospektdaten § 360°-Grad Kundensicht § Gruppenkalender

§ Schneller Informationszugriff

§ Schneller Zugriff auf Unternehmenswerkszeuge

§ Information wird schneller verarbeitet = mehr Opportunities und weniger verlorene Opportunities

Front Office

§ Kunden- & Prospektdaten § 360°-Grad Kundensicht § Gruppenkalender

§ Schneller Informationszugriff

§ Schneller Zugriff auf Unternehmenswerkszeuge

§ Kunde wird sofort erkannt = mehr Loyalität = erhöhte Bindung. Front Office be-sorgt wertvolle Informationen für den SAD = mehr Umsatz

Vertriebsteam

§ Kundendatenblatt § 360°-Grad Kundensicht § Gruppenkalender § Opportunity-Management § Produktivitätskontrolle

§ Geringere Vorbereitungszeit § Geringere Reisetätigkeiten § Weniger nutzlose Anrufe § Weniger Kommunikations-

zeit mit dem Back Office

§ Fokus auf Kundenbe-dürfnisse = mehr Aufträge

§ Verfügbarkeit unterwegs = Fokus auf profitablere Kunden = mehr Gewinn

Management

§ Umsatz-Zielsetzung § Zielkontrolle § Produktivitätskontrolle § Umsatzkontrolle § Opportunitykontrolle

§ Weniger geplante Kommunikation

§ Weniger Anrufe

§ Fokus auf Agenturen, die Hilfe benötigen = mehr Auftragsabschlüsse

§ Schneller auf Markt-veränderungen reagieren

§ Mehr Zeit für Planung = mehr Umsatz

Demo - anonymisiert

l Deutsche Versicherung

l Gegründet vor mehr als 150 Jahren

l Aktiv in allen Versicherungsfeldern

l Mehr als 1 Mio. Kunden

l Umsatz größer als 1Mrd. €

l Demo in der Smart Cloud Enterprise von IBM in Ehningen

Vielen Dank !

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