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Prozesse & IKT

Texterkennung als Baustein der DigitalisierungVon Rachel Mende, Geschäftsführerin con|energy swiss, und Ron Keßeler, Geschäftsführer, con|energy Unternehmensberatung

Auszug aus Ausgabe 1Februar 2017

2 Auszug aus e|m|w Heft 01|20172 e|m|w Heft 01|2017

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Prozesse & IKT

D ie Diskussionen und Maßnahmen zur Digitalisierungsstrategie eines EVU fokussieren sich sehr schnell auf den Ausbau digitaler Kontakt-

kanäle. Das umfasst in der Regel eine Optimierung des Web-Auftritts mitsamt Customer-Self-Service-Portal sowie die Einführung von mobilen Applikationen (Apps) mit Self-Service-Bausteinen. Einige EVU treiben die digitale Kunden-kommunikation noch weiter und führen Chats, WhatsApp-Services oder Social-Media-Kanäle ein. Der Phantasie sind wenig Grenzen gesetzt – und ein Blick auf andere Branchen zeigt, dass das Ende der Fahnenstange bei weitem noch nicht erreicht ist.

Digitalisierung des PosteingangsDoch die Ausprägung digitaler Kontaktka-näle stellt nur die eine Seite der Medail-le dar. Nicht alle Kunden werden sich umstellen lassen und die Kommunikation mit ihrem EVU digital abwickeln. Die ana-logen Kanäle wie die persönliche Betreu-ung im Kundencenter, eine telefonische Beratung oder schlicht und einfach die Kommunikation über Briefe (sowie auch Fax und individuelle E-Mails) werden weiterhin Bestand haben (Abb. 1). Doch auch bei diesen analogen Kanälen lassen sich durch Digitalisierung Optimierungs-potenziale heben und Effizienzgewinne realisieren. Einen möglichen Ansatzpunkt stellt die Digitalisierung des Posteingangs

über den Einsatz von Texterkennnungs- und Extraktionssoftware dar.

Der Posteingangsprozess eines typi-schen EVU ist so ausgestaltet, dass eine größtenteils analoge Verarbeitung erfolgt. Egal ob Brief, Fax oder E-Mail – jedes Do-kument wird durch Mitarbeiter manuell bearbeitet. Die Mitarbeiter erfassen die Informationen, ordnen sie dem korrek-ten Geschäftspartner und Prozess zu, übertragen sie in das führende CRM- oder Abrechnungssystem („abtippen“) und bearbeiten sie dort prozessual. Nach Be-arbeitung der Kundenanliegen werden in ausgewählten Prozessen manuelle bezie-hungsweise teilautomatisierte Antworten

Texterkennung alsBaustein der DigitalisierungDigitalisierung fängt bereits mit kleinen Bausteinen an, mit denen sichtbare Effekte erzielt werden können. Im Folgenden werden mit der „Digitalisierung des Posteingangs“ und der „Digitalisierung des analogen Zählerwesens“ zwei Anwendungsfälle vorgestellt, die ohne großen Aufwand zu wahrnehmbaren Effizienzgewinnen in Kernprozessen von Energieversorgern führen können. Die Devise sollte somit lauten: Think big – start small!

Von Rachel Mende, Geschäftsführerin con|energy swiss, und Ron Keßeler, Geschäftsführer, con|energy Unternehmensberatung

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an den Kunden erstellt und versendet. Die Dokumente selbst werden analog oder digital archiviert.

Ein repräsentatives EVU benötigt für die Bearbeitung eines schriftlichen Geschäfts-vorfalls im Kundenservice (Abschlagsän-derung, Stammdatenänderung, Einzug/Auszug) durchschnittlich zwei bis drei Minuten (Posteingang, Klassifizierung Geschäftsvorfall, Bearbeitung Geschäfts-vorfall, Archivierung). Auf 100.000 schriftliche Kontakte im Kundenservice pro Jahr entsteht dadurch ein Aufwand in Höhe von ungefähr zwei Vollzeitäquiva-lent. Der dargestellte Prozess kann durch den Einsatz digitaler Lösungsbausteine optimiert werden.

Oft besteht bereits bei der Sortierung der Eingangspost ein nicht zu unterschät-zendes Potenzial. Mit einem modernen Scanner sowie einer integrierten OCR-Software zur Texterkennung können Unternehmen erste Informationen wie Geschäftspartner-Stammdaten aus Briefen extrahieren und an die durch den Scanvor-

gang nun digitalisierten Dokumente heften (Tagging). Diese werden dann in einer für Systeme verarbeitbaren Form per Work-flow an die richtigen Adressaten (zum Beispiel Kundenservice, Buchhaltung, Personalabteilung) weitergeleitet. Die manuelle Sortierung und Verteilung der Eingangspost entfällt damit – und auch große Aktenschränke für die Archivierung von Schriftstücken gehören damit der Vergangenheit an.

Weiter im Prozess kann auch nach dem Scanvorgang die Bearbeitung der einzelnen Geschäftsvorfälle automatisiert werden. So genannte Inputmanagement-Systeme mit spezieller Extraktionssoftware können für definierte Geschäftsvorfälle alle relevanten Informationen aus Dokumenten erfassen und mit entsprechenden Daten in den zentralen stammdatenführenden Systemen des Energieversorgers zusammengeführen. Sofern alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen (die Systeme verfügen in der Regel über eingebaute Qualitätssi-cherungsroutinen), werden die Prozesse automatisiert angestoßen.

Branchenführer bei den Inputmanagement-Systemen verfügen über weitere Module, die nach erfolgreichem Abschluss eines Prozesses eine automatisierte und individu-alisierte Antwort an den Kunden generieren (Response-Management) – und dies über den seitens des Kunden favorisierten Kanal. Hierbei können auch neue digitale Kanäle wie WhatsApp oder Facebook integriert werden, so dass analoge Kunden nach und nach zu digitalen Kunden entwickelt wer-den. Durch die Integration aller denkbaren Kommunikationskanäle kann somit eine Omnikanalpräsenz gegenüber dem Kunden sichergestellt werden (Abb. 2).

Auch analoge Kontaktkanäle, wie der Briefverkehr, können einfach digitalisiert werden. Manuelles Eingreifen ist dann nur noch in solchen Fällen erforderlich, wo das System aufgrund eines nicht in der Routine abgebildeten Sonderfalles nicht weiterkommt und die Entscheidungskompe-tenzen eines Mitarbeiters benötigt werden. Bleiben wir in unserem obigen Zahlenbei-spiel, können von den ermittelten zwei Vollzeitäquivalent durch die Digitalisierung

01 Digitale und physische/analoge Kontaktpunkte im Rahmen der Costumer Journey eines EVU-Kunden, Quelle: con|energy

Portal/Community:�Individualisierte Infor-mationen, Mehrwerte�

Mögliches Zielbild

Demozugang zu �Portal/Community

Kunde sucht Kontakt

Individuelle�Produkte/Informa-tionen (Kampagnen)

Digitale Treue-�programme

Unternehmens-�informationen �

Vertragsabschlussonline (inkl. Zahlung online)

Online-Content

Vergleichs-/Verbrauchsportale: Klärung etwaiger

Fragen�

Digitale �Zählwerteingabe

Vertragsunterlagen

per Mail/Portal

TV,Radio, Print, Plakate

Produkt-informationen

App (Link/QR-Codeauf Website)

Portal: Zusatz-Optionen zum Vertrag, Umzug, Abschlag; Terminver-einbarungen

Rechnungen zzgl. Informationen

Website

Dig

ital

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Kont

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SpezifischeThemenportale

Rechnungper Post

Vertragsabschlussper Telefon, Kunden-center

Treueprogramme�wie Einladung zu Veranstaltungen

Rückfragen per Brief, Fax, (Mail)

Kunden-magazin

Rückfragen per Brief, Fax, (Mail)

Rückfragen: Kundencenter, Telefon

Bestätigungs-schreiben, Vertrags- unterlagen per Post

BindungServiceWahrnehmung Erwägung Abschluss

Empfehlungen(„Mund-zu-Mund“)

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des Posteingangs sowie der Automatisie-rung des Verarbeitungsprozesses rund drei Viertel des Aufwands eingespart werden, was 1,5 Vollzeitäquivalent entspricht. Werden dem die systemseitigen Aufwände (Lizenzen, Customizing, Schnittstellen) von circa 100.000 Euro gegenübergestellt, führt dies für unser repräsentatives EVU zu einer Amortisation der Investition „Digitalisie-rung des Posteingangs“ binnen zwei Jahre.

Die digitale und teilautomatisierte Verarbei-tung von Dokumenten ist selbstverständ-lich keine Neuheit für Energieversorger und stellt auch keine bahnbrechende Revolu-tion dar. Oft werden insbesondere in der Buchhaltung und Rechnungsbearbeitung entsprechende Bausteine eingesetzt.

Die Ausweitung dieser Logik auf die Prozesse des Kundenservices (oder auch anderer Geschäftsprozesse/-bereiche) in Verbindung mit einer automatisierten Response-Funktion – wie im Use Case dargestellt – ist allerdings bei weiterem noch nicht flächendeckend präsent. Ein „digitaler Posteingang“ stellt somit einen typischen Ansatz dar, der im Kontext „think big – start small“ einen digitalen Lösungsbaustein für das Gesamtbild liefert.

Digitalisierung des „analogen“ ZählerwesensEin weiterer Anwendungsfall, bei dem Texterkennungssoftware helfen kann, um Prozesseffizienzen zu heben, stellt das Messwesen dar. Das Messstellenbetriebs-gesetz leitet den Übergang zu digitalen Stromzählern in Deutschland ein. Geplant ist eine sukzessive Einführung mit dem Fokus auf Zähler mit einem Jahresver-brauch größer 6.000 kWh, dezentrale Er-zeugungssysteme sowie die Sparte Strom.

Im Umkehrschluss heißt dies: Nicht alle Strom-Zähler sind sofort elektronisch, nicht alle Zähler (zum Beispiel Gas, Wasser) werden elektronisch. Somit bestehen auch hier parallele Prozesse: Digitale Prozesse bei Smart Metern im Strom und analoge Prozesse bei verbleibenden Ferraris-Zählern sowie – zumindest mittelfristig – in den Sparten Gas, Wasser und Wärme.

Dies bedeutet für EVU weiterhin einen ho-hen Aufwand bei der Zählerstandsablesung („Abschreiben und Eintippen“). EVU be-ziehen ihre, häufig bereits überholten, Sys-teme oft für mehrere Jahre beim gleichen Anbieter. Die Systeme komplett umzustel-len, ist teuer und risikobehaftet. Prozesse

sind oft starr konzipiert und bieten keine Option für effiziente Systemlösungen.

Manuelle und teil-manuelle Prozesse haben jedoch ein großes Problem: Der Mensch macht Fehler. Je repetitiver die Aufgabe, umso mehr Fehler entstehen. Eine gewisse Fehlerquote ist im Ableseprozess eingerech-net. Doch sollten sich Tippfehler in Kombi-nation mit undurchsichtigem Datenmanage-ment wiederfinden, können sich die Kosten für einen falsch abgelesenen Zählerstand beim EVU auf bis zu 600 Euro pro Ablese-vorgang akkumulieren. Wie kann dieser Prozess nun durch Digitalisierung, im Spezi-ellen durch den Einsatz von Texterkennungs-software, verbessert werden? Ein Mitarbeiter des EVU liest auf seiner Route Stromzähler mit einer App inklusive Texterkennungsbau-stein ab, indem er den Zählerstand scannt und somit digitalisiert. Der Zählerstand kann mitsamt Kontextinformationen im jeweiligen ERP-System abgespeichert werden, bevor der Mitarbeiter durch den nächsten Auftrag in der App mitgeteilt bekommt, welcher Zähler abgelesen werden muss.

Interne ProzessoptimierungDurch die Nutzung von Smartphones und Apps, die auf das jeweilige EVU und seine

Prozesse & IKT

02 Automatisierter Prozess auf Basis eines Inputmanagement-Systems, Quelle: Insiders Technologies

Anbindung Eingangskanäle

Autom. Analyseund Vorgangs-zuordnung

NachfolgendeSysteme

Bearbeitungund Beant-wortung

A B D C

Postkorb und Response-Management

Response

PDF/A…

Archiv

CRM/Abrechnungs-system

Nachbearbei-tung der aus-gelesenen Daten (Verify)

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Workforce abgestimmt sind, wird der Ab-lesevorgang vereinfacht, akkurater, sowie nachvollziehbar für den Kunden.

Selbstablesung Alternativ oder ergänzend kann der Able-seprozess mit der Texterkennungssoftware an den Endkunden ausgelagert werden (Abb. 3). Um den Endkunden zu motivie-ren, den Zähler per Smartphone abzule-sen, kann eine App mit dem Feature der Texterkennung um weitere interessante Informationen und Funktionen für den Kunden angeboten werden. Durch Push-Aufforderung und Erinnerungen führt der Endkunde selbst die Ablesung durch – so kann durch komplette Prozessdigi-talisierung auf teure Versandkosten von analogen Ablesekarten verzichtet werden. Hier kann auch vom Anbieter entschieden werden, ob GPS-Ort, Uhrzeit, Foto des Zählers und vielleicht sogar eine Unter-schrift mitgesendet werden sollen, um die Echtheit der Daten zu garantieren.

Eine einfache Anbindung ist hierbei zwingend erforderlich, um Kunden zu motivieren. Komplexe Login-Prozesse sollten vermieden werden. Zur problemlo-

sen Integration von bestehenden Systemen (zum Beispiel SAP IS-U) setzen innovative Texterkennungslösungen daher auf sehr einfache Softwareschnittstellen.

Für entsprechende digitalen Fallbeispiele lohnt sich der Blick in die Start-up-Szene, in der sich Unternehmen, wie Pixolus oder Anyline, in den letzten Jahren einen guten Namen gemacht haben und ihr digitales Leistungsportfolio für Energieversorger kontinuierlich ausbauen.

Fazit

Die beiden beschriebenen Fallbeispiele zeigen, dass Digitalisierung keine Zukunftsmusik ist, sondern bereits heute gute Bausteine für die Prozesse eines Energieversorgers bereithält. Außerdem wurde verdeutlicht, dass Digitalisierung

nicht als ganzheitliches, komplexes und wenig greifbares Geschäftsmodell begriffen werden muss, sondern auch in Einzelbetrachtungen auf verschiedenen Wertschöpfungsstufen Prozessverbesse-rungen durch Digitalisierungsbausteine möglich sind.

Für einen Energieversorger ist es in jedem Fall sinnvoll, sich intensiv mit der Digitalisierung auseinander zu setzen und sowohl Chancen als auch Risiken zu bewerten. Dabei sollte jedoch nicht nur auf die nächsten fünf bis zehn Jahre geschaut werden, sondern auch kurzfris-tige, kleinteilige digitale Bausteine betrachtet werden. Es gilt das Motto: Think big, start small!

Prozesse & IKT

03 Prozess zur Digitalisierung der Zählerstände, Quelle: Anyline

2. SchrittScannen Sie Ihren

Zähler ein –schnell und akkurat.

7:11 PMiPhone

Platzieren Sie ihren Zähler

1. SchrittÖffnen Sie die App,

um den Scanvorgang zu starten

7:11 PMiPhone

Scannen Sie Ihren Zähler

ENERGY

3. SchrittSenden Sie Ihre Daten an Ihren

Energieanbieter. Die Daten werden automatisch in das Datensystem

eingebunden.

00613,/Max Mustermann

Kunde Zählerstand Beweisfoto

03743,/Maria Lustig

03464,/Agnes Huber

04834,/Matthias Kurz

17037,/Luise Maier

08301,/Peter Perrl

DATENBANK ENERGY

7:11 PMiPhone

▶ Anwendungsfall: Digitalisierung der Kunden­kernprozesse bei der Central schweizerischen Kraftwerke AG (CKW)

Der regionale Stromproduzent und -versorger CKW hat im Jahr 2015 ein Projekt zur Digitalisierung der Kundenkernprozesse angesto-ßen, welches durch con|energy begleitet wird. Die Digitalisierung des Posteingangs war ein Bau-stein der Digitalisierungsstrategie. Damit werden einfache Prozesse standardisiert und automatisiert. „Für unsere Kunden bedeutet dies schnellere Reaktionszeiten und eine steigende Kundenzufriedenheit“, sagte Martina Hunger, Leiterin des Kundencenters CKW. Aus der IT-Sicht schafft der Versorger durch das Inputmanagement einheitliche und durchgängige Prozesse. Damit werde die Fehlerquote „deutlich reduziert“, so Marco Signorelli, Leiter der Energie-IT. „Außerdem ist die Basisarchitektur flexibel, so dass wir sie in Zukunft für unsere neuen Themen erweitern können.“

RACHEL MENDE

Jahrgang 1984

Studium der Wirtschaftswissenschaften, an der Westfälischen Wilhelms-Universi-tät Münster

seit März 2007 con|energy unterneh-mensberatung gmbh, seit Februar 2017 als Geschäfsführerin con|energy swiss

mende@conenergy.com

RON KEßELER

Jahrgang 1975

Studium des Ingenieurwesens, RWTH Aachen

2004–2007 Kienbaum Management Consultants GmbH, Seniorberater

2007–2008 Associate bei booz & com-pany GmbH (Energy Practise)

seit 2008 bei con|energy, seit 2015 als Geschäftsführer

kesseler@conenergy.com

www.emw-online.com

energate gmbh

Norbertstraße 5 D-45131 Essen

Tel.: +49 (0) 201.1022.500 Fax: +49 (0) 201.1022.555

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