Transparenz, Qualität und Kommunikation im Pflegemanagement

Prof. Dr. Eberhard Schott

Regensburg, 4. 2. 2010

Vorbemerkung• Professur für Datenverarbeitung, Marketing und Organisation

www.fh-aschaffenburg.de/goto/schott 

• Relevante Themenschwerpunkte: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsorganisation sowie Kundenzufriedenheit

• Erarbeitung des Logos sowie Erstellung der Homepage für das Kreisaltenheim Amorbachwww.kreisaltenheim-amorbach.de

• Bewohner- und Mitarbeiterbefragung (Kreisaltenheim Amorbach, Seniorenstift Erlenbach,Freiherrl. Moritz- von Hutten‘sche Pfründnerspitalstiftung)

• Beratung der Lebenshilfe Werkstätten Schmerlenbach und Sozialwerk St. Georg e.V., Gelsenkirchen

Agenda

• Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen

• Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit?• Qualität - für den MDK oder für die zu

Pflegenden? • Qualität – individuelle Betreuung versus

Standards• Kommunikation – Last oder Freude• Professionelles Pflegemanagement

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen

Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen:• Immaterialität

Immaterielle Komponenten dominieren.• Intangibilität (Nichtgreifbarkeit)

Dienstleistungen sind weder transport- und ausstellfähig, noch lager-, greif- und sichtbar.

• Simultaneität (Gleichzeitigkeit) Produktion und Konsum sind zeitlich miteinander verbunden.

• Integrativität (Kundenbeteiligung)Der Kunde bringt sich selbst, oder ein ihm gehörendes Objekt in den Dienstleistungserstellungsprozeß ein.

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen

Spielräume zum Nachteil von Kunden

sind abhängig von der Überprüfbarkeit der Qualität von Produkten:

Suchgüter: Eigenschaft ist beim Kauf erkennbar

Erfahrungsgüter: Eigenschaft ist nach einmaliger Inanspruchnahme/ Gebrauch/ Verbrauch erkennbar

Vertrauensgüter: Eigenschaft ist auch nach Inanspruchnahme/ Gebrauch/Verbrauch nicht erkennbar

Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen

Mass Service

Die Masse der Kunden bekom-men gleiche bzw. standardisierte Leistungen trotz personal-intensiver Dienstleistungen.

z.B. Einzelhandel, Schulen

Professional Services

Werden durch hochbezahlte Experten kundenindividuellerbracht.

z.B. Architekten, Steuerberater

Service Factory

Hohe Investitionen in die für die Leistungserbringung notwendige

Infrastruktur dominieren die Kosten. Das Ergebnis sind standardisierte Dienstleistungen.

z.B. Fluglinien, Hotels

Service Shop

An den individuellen Kunden angepasste Services werden mit Hilfe von teuren Geräten erbracht.

z.B. Autowerkstadt, Internetshop

Niedrig HochGrad der Interaktion + Individualität

Per

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Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen

Zentrale Faktoren in der Pflege:• Immaterialität, Intangibilität, Simultaneität und

Integrativität führen in der komplexen Pflegesituation zu hoher Unsicherheit (mangelnde Transparenz)

• Pflegeleistungen sind zu einem erheblichen Teil Vertrauensgüter (Qualitätsmessprobleme).

• Bei Pflegedienstleistungen sollen mit den Mitteln des „Mass Services“ kundenindividuelle Leistungen erbracht werden (Qualitäts- und Kommunikationsproblem).

Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit?

Die hohe Unsicherheit wird durch eine asymmetrische (ungleichmäßige) Informationsverteilung zwischen

Anbieter und Kunde verstärkt.

Die Nachfrager wissen mehr über- ihre Lebenslage- Bedürfnisse- Restriktionen

Asymmetrische Informationsverteilung

mangelnder Transparenz (Spielraum für „opportunistisches“ Verhalten)

mangelnder Transparenz (Spielraum für „opportunistisches“ Verhalten)

Die Anbieter wissen mehr über- Qualitäten - Mitarbeiter- Preise - Bewohner- Kosten - Pflegekonzepte- Ihre Anstrengungen etc.

Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit?

führt zu Angst vor

• Der falschen Wahl („adverse selection“)

• Auslieferung und schwer zurücknehmbarer Entscheidungen („Hold up“)

• vor heimlicher Ausbeutung und verweigerter Leistung („Hidden action“)

• Der falschen Wahl („adverse selection“)

• Auslieferung und schwer zurücknehmbarer Entscheidungen („Hold up“)

• vor heimlicher Ausbeutung und verweigerter Leistung („Hidden action“)

Mangelnde Transparenz und VerhaltensspielräumeMangelnde Transparenz und Verhaltensspielräume

• Aufschieben von Entscheidungen bei potentiellen Bewohnern und ihren Angehörigen

• Erheblicher Bürokratie zum Nachweis korrekten Verhaltens

• Aufschieben von Entscheidungen bei potentiellen Bewohnern und ihren Angehörigen

• Erheblicher Bürokratie zum Nachweis korrekten Verhaltens

Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit?

Mehr Transparenz im Pflegebereich ist sinnvoll!

Allerdings bleiben folgende Fragen offen:

• Gibt es bei einer so komplexen Dienstleistung überhaupt Transparenz?

• Sorgt die Forderung nach Transparenz nicht für eine Reduzierung auf "Zählbares„?

• Kann Transparenz Ungerechtigkeit erzeugen?• Wie viel darf Transparenz kosten?

Qualität - für den MDK oder für die zu Pflegenden?

Wer ist eigentlichder Kunde?

Qualität – individuelle Betreuung versus Standards

Mass Service

Die Masse der Kunden bekom-men gleiche bzw. standardisierte Leistungen trotz personal-intensiver Dienstleistungen.

z.B. Einzelhandel, Schulen

Professional Services

Werden durch hochbezahlte Experten kundenindividuell

erbracht.

z.B. Architekten, Steuerberater

Service Factory

Hohe Investitionen in die für die Leistungserbringung notwendige

Infrastruktur dominieren die Kosten. Das Ergebnis sind standardisierte Dienstleistungen.

z.B. Fluglinien, Hotels

Service Shop

An den individuellen Kunden angepasste Services werden mit

Hilfe von teuren Geräten erbracht.

z.B. Autowerkstadt, Internetshop

Niedrig HochGrad der Interaktion + Individualität

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PflegePflege

Kommunikation – Last oder Freude

Vier Aspekte der Kommunikation• in der Pflege (-> Qualitätsmanagement)• über die Pflege • über die Qualität einer Pflegeeinrichtung

(-> Kommunikationspolitik)• gegenüber den Pflegekräften (Führungsstil)

Hier gibt es noch Steigerungsmöglichkeiten.

Kommunikation – Last oder Freude

2009: 70%

2009: 14%

2009: 81%

Professionelles Pflegemanagement

umfasst die Planung, Durchführung und Kontrollevon Maßnahmen • zur Erstellung von Pflegeleistungen sowie • zur Sicherstellung dienstleistungsorientierten

Verhaltens.

Dabei gilt es sich den besonderen Herausforde-rungen der Pflege wie Intangibilität, Integrativität, der Qualitätsmessproblematik, der Kunden-Patienten-Problematik und des Gegensatzes Individualität und Standardisierung zu stellen.

Professionelles Pflegemanagement

bedeutet Anstrengungen im

• Qualitätsmanagement • Prozessmanagement • Kapazitätsmanagement • Stakeholdermanagement (mit besonderer Betonung der

Patienten-Kunden-Problematik) • Personalmanagement (mit Personalauswahl, service-

orientierte Führung und Organisationsstruktur, etc)• Umfeldmanagement (Gestaltung des physischen

Umfelds)• Tangibilitätsmanagement (Umgang mit der

„Nichtgreifbarkeit“ der Leistung ->Kommunikation)