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http://www.fittkaumaass.de Internet Consulting & Research Services Fittkau & Maaß Consulting Susanne Fittkau Fittkau & Maaß Consulting Wasserwirtschaftliche Jahrestagung 2017 Berlin, 12. September 2017 Verbraucherinformation 2.0 Nutzerbedürfnisse und -verhalten von Silver Surfern bis Generation Y

Verbraucherinformation 2 - BDEW€¦ · 2 . Fittkau & Maaß . Consulting . Agenda . Hintergrund . Multiscreen und Mediennutzung heute Nutzerverhalten und -präferenzen. Produktinformation

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    Internet Consulting & Research Services

    Fittkau & Maaß Consulting

    Susanne Fittkau Fittkau & Maaß Consulting

    Wasserwirtschaftliche Jahrestagung 2017 Berlin, 12. September 2017

    Verbraucherinformation 2.0 Nutzerbedürfnisse und -verhalten von Silver Surfern bis Generation Y

    © EW Medien und Kongresse GmbH

  • 2

    Fittkau & Maaß Consulting

    Agenda

    Hintergrund

    Multiscreen und Mediennutzung heute Nutzerverhalten und -präferenzen

    Produktinformation und Kaufentscheidungen Genutzte Devices und Kanäle

    Kontakt

    © EW Medien und Kongresse GmbH

  • 3

    Fittkau & Maaß Consulting

    Hintergrund © EW Medien und Kongresse GmbH

  • 4

    Fittkau & Maaß Consulting

    Fittkau & Maaß Consulting Spezialisten für Online-Forschung und Beratung seit 1995

    http://www.fittkaumaass.de

    Full-Service-Forschung und Beratung für nutzer- und kundenorientierte Websites und Webshops Kundenzufriedenheits- & Bindungsstudien Potenzial-, Produkt- und Konzepttests Benchmarking- & Best-Practice-Analysen Kaufssimulationen & Usability Tests Leserumfragen & Mediadatenstudien Werbewirkungs- und Branding-Monitoring

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  • 5

    Fittkau & Maaß Consulting

    Datenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3B

    Studiensteckbrief Internet-Studie seit 1995 Multi-Client- und Multi-Themen-Studie

    Jährlich zwei Erhebungswellen im Frühjahr und Herbst

    Online-Erhebung Zufallsgesteuertes Sampling, Methode des x-ten Besuchers

    Stichprobe Über 100.000 befragte deutschsprachige Internet-Nutzer pro Jahr, internet-repräsentative Gewichtung

    Einsatzbereiche Website-individuelle Forschung Benchmarking & Best Practice Internet-Trends und -Potenziale

    Internet-Trendstudie seit 1995

    http://www.fittkaumaass.de

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Datenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3B

    Studiensteckbrief Internet-Studie seit 1995 Multi-Client- und Multi-Themen-Studie

    Jährlich zwei Erhebungswellen im Frühjahr und Herbst

    Online-Erhebung Zufallsgesteuertes Sampling, Methode des x-ten Besuchers

    Stichprobe Über 100.000 befragte deutschsprachige Internet-Nutzer pro Jahr, internet-repräsentative Gewichtung

    Einsatzbereiche Website-individuelle Forschung Benchmarking & Best Practice Internet-Trends und -Potenziale

    Internet-Trendstudie seit 1995

    http://www.fittkaumaass.de

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Multiscreen und Mediennutzung heute: Nutzerverhalten und -präferenzen

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Anteile mobiler Internet-Zugangsgeräte steigen weiter dynamisch

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Mehrfachnennungen möglich, Auswahl

    Besitz von Online-Zugangsgeräten in der Internet-Nutzerschaft: Trend

    12%

    86%

    3%

    57%

    75%

    62% 65%

    83%

    26%

    53%

    2% 7% 5%

    12%

    Frühjahr 2009

    Frühjahr 2010

    Frühjahr 2011

    Frühjahr 2012

    Frühjahr 2013

    Frühjahr 2014

    Frühjahr 2015

    Frühjahr 2016

    Frühjahr 2017

    Computer/PC

    Laptop/Notebook

    Tablet

    Smartphone Smart TV

    TV

    Fitness-Armband Smartwatch

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    Fittkau & Maaß Consulting

    53% 49% 57% 53%

    62% 50%

    60% 72%

    83% 87%

    85% 78%

    57% 54%

    63% 52%

    86% 96%

    90% 75%

    Internet-Nutzer gesamt

    Unter 30 Jahre 30 bis 49 Jahre 50 Jahre plus

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Mehrfachnennungen möglich, Auswahl

    Besitz von Online-Zugangsgeräten: Altersgruppen im Vergleich Der durchschnittliche Onliner nutzt heute 3,5 Internet-Devices

    Generation Y Silver Surfer

    TV Generation X

    Generation Y

    Silver Surfer

    Generation X

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    Fittkau & Maaß Consulting

    TV für Aktuelles/Politik/Wirtschaft – Print für Regionales – PC für Technik

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Nutzung »gar nicht« und »weiß nicht« herausgerechnet

    Welche Devices/Medien werden für welche redaktionellen Inhalte genutzt?

    24,0%

    22,5%

    28,5%

    41,5%

    5%

    4%

    5%

    6%

    26%

    20%

    20%

    19%

    34%

    20%

    31%

    21%

    12%

    34%

    15%

    13%

    Aktuelle Nachrichten

    Regionale Nachrichten

    Politik-/Wirtschaftsnachrichten

    Wissenschafts-/Technikinfos

    Computer/Laptop

    Tablet

    Smartphone

    Fernseher

    Zeitschriften/Zeitungen

    TV

    TV

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    Fittkau & Maaß Consulting

    In der Generation Y liest ein Drittel bereits ausschließlich per Smartphone

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Nennungen »tue ich bereits«

    Lesen von Zeitungen/Zeitschriften ausschließlich digital

    26%

    23%

    17%

    15%

    16%

    11%

    32%

    19%

    8%

    auf dem Computer/Laptop

    auf dem Tablet

    auf dem Smartphone

    Generation Y

    Silver Surfer

    Generation X

    Lese bereits nur noch…

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Messenger und soziale Netzwerke werden sehr aktiv genutzt

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Differenz zu 100%: keine Nutzung

    Ranking täglich genutzter Social-Web-Angebote

    53%

    25%

    9%

    6%

    5%

    4%

    3%

    2%

    1%

    1%

    16%

    16%

    12%

    5%

    9%

    5%

    3%

    4%

    2%

    2%

    9%

    12%

    23%

    6%

    30%

    10%

    4%

    7%

    6%

    9%

    2%

    6%

    18%

    5%

    21%

    8%

    3%

    6%

    11%

    15%

    3%

    12%

    25%

    20%

    25%

    30%

    11%

    22%

    47%

    47%

    Messenger, z.B. WhatsApp, Snapchat

    Soziale Netzwerke, z.B. Facebook, StayFriends, Xing

    Video-Plattformen, z.B. YouTube, MyVideo

    Foto-/Film-Communities, z.B. Instagram, flickr

    Wikis, z.B. Wikipedia

    Weblogs, Blogs

    Twitter

    Online-Communities-/Pinnwände, …

    Meinungs-/Bewertungsportale, z.B. Ciao!, HolidayCheck

    Frage-Antwort-Portale, z.B. gutefrage.net, wer-weiss-…

    mehrmals täglich täglich mehrmals pro Woche ca. einmal pro Woche seltener

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Facebook und Instagram sind die meistgenutzten Netzwerke

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Nutzer sozialer Netzwerke, Differenz zu 100%: keine Nutzung

    Nutzungsgrad führender sozialer Netzwerke

    43%

    16%

    2% 1% 2% 1%

    22%

    8%

    3% 2% 2% 1%

    16%

    6%

    7% 5% 3% 2%

    8%

    4%

    8% 6% 3% 3%

    4%

    9%

    17%

    12% 13%

    14%

    facebook.de instagram.com xing.com linkedin.com plus.google.com (nicht Suchmaschine)

    stayfriends.de

    seltener

    ca. einmal pro Woche

    mehrmals pro Woche

    täglich

    mehrmals täglich

    Nutzung

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Instagram ist unter jungen Nutzern weit verbreitet

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, die soziale Netzwerke nutzen, Nennungen »mehrmals täglich«, »täglich«, »mehrmals pro Woche, »ca. einmal pro Woche«

    Aktive Nutzung sozialer Netzwerke (Nutzung mindestens wöchentlich)

    93%

    89%

    83%

    58%

    25%

    13%

    13%

    26%

    18%

    Facebook

    Instagram

    Xing

    Generation Y

    Silver Surfer

    Generation X

    Nutzung mind. einmal pro Woche

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    Fittkau & Maaß Consulting

    In der Kundenkommunikation werden E-Mail und Telefon klar bevorzugt

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Einkäufer, Differenz zu 100%: unbekannt, weiß nicht

    Präferierte Kommunikationswege mit Websites und Webshops

    Berater per E-Mail, Telefon

    Berater per Chat, Video

    75%

    44%

    20%

    3%

    4%

    20%

    41%

    41%

    20%

    24%

    4%

    12%

    31%

    61%

    52%

    Schriftlich per E-Mail, Online-Kontaktformular

    Telefonat mit Berater/Mitarbeiter

    Online-Chat mit Berater/Mitarbeiter

    Online-Videogespräch mit Berater/Mitarbeiter

    Chatbot per Text-/Spracheingabe

    Nutzung gern Nutzung eventuell Nutzung ungern

    Beratung virtuell, per Chatbot

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Chatbots sind vor allem für Produktinfo und Kundendienst interessant

    Quelle: Chatbot-Studie 2017 von Fittkau & Maaß Consulting für DWX Developer Week Basis: Chatbot-Interessenten, Mehrfachnennungen möglich

    Attraktive Einsatzbereiche von Chatbots

    54,7%

    40,1%

    35,6%

    21,4%

    20,0%

    19,2%

    18,1%

    2,8%

    Um Informationen über bestimmte Produkte, Marken etc. zu erhalten

    Im Bereich Kunden-Service

    Im Bereich E-Learning

    Im Unterhaltungsbereich, z.B. bei Computer-Spielen

    Um in Webshops, bei Händlern etwas zu bestellen

    Bei der Job- bzw. Stellensuche

    Um vor anstehenden Wahlen (z.B. Bundes-/Landtagswahlen) Infos über Politiker, Wahlkampfthemen zu erhalten

    In anderem/n Bereich/en

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Produktinformation und Kaufentscheidungen: Genutzte Devices und Kanäle

    © EW Medien und Kongresse GmbH

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Produktinfo zählt zu den wichtigsten Internet-Nutzungsmotiven

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Mehrfachnennungen möglich, Auswahl

    Nutzungsmotive, regelmäßige Einsatzbereiche des Internet

    89%

    88%

    79%

    78%

    71%

    68%

    67%

    62%

    51%

    49%

    31%

    3%

    Kommunizieren, …

    Online einkaufen, bestellen, buchen

    Aktuelle Nachrichten, News lesen

    Produktinfos suchen, Preise vergleichen

    Online-Banking, -Broking

    Herumsurfen, z.B. zur Unterhaltung, zum Zeitvertreib

    Artikel, Berichte lesen

    Recherchen für Beruf, Ausbildung

    Filme, Videos sehen

    Musik hören, herunterladen

    Spielen

    Anderes

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Smartphones werden bereits aktiv bei der Kaufvorbereitung eingesetzt

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Smartphone-Besitzer

    Einsatz von Smartphones für Produkt- und Preisinformation

    35%

    30%

    21%

    5%

    11%

    8%

    6%

    5%

    32%

    27%

    28%

    13%

    23%

    19%

    18%

    19%

    Infos über konkrete Produkte/Dienstleistungen/Preise abrufen

    Nach Produkten/Angeboten stöbern, mich inspirieren lassen

    Bewertungen anderer Nutzer über Produkte/Dienstleistungen lesen

    Selber Produktbewertungen abgeben

    In Geschäften beim Bummeln/Einkaufen Preise vergleichen

    In Geschäften beim Bummeln/Einkaufen Produktinfos-/bewertungen lesen

    Strichcode/Balkencode von Produkten scannen und Infos abrufen

    QR-Code einlesen

    regelmäßig gelegentlich Im Internet

    In Ladengeschäften

    i

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  • 20

    Fittkau & Maaß Consulting

    Vor allem unter jungen Zielgruppen ist mobile Produktinfo verbreitet

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Smartphone-Besitzer, Nennung: »regelmäßig«

    Einsatz von Smartphones für Produkt- und Preisinformation: Zielgruppenvergleich

    50%

    40%

    18%

    47%

    32%

    12%

    33%

    24%

    8%

    Infos über Produkte, Preise abrufen Angebote suchen, stöbern, inspirieren lassen Produktbewertungen anderer Nutzer lesen

    Generation Y

    Silver Surfer

    Generation X Regelmäßige Nutzung

    i

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Auch Tablets sind sehr relevant im Bereich Produkt- und Preisinfo

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Tablet-Besitzer

    Einsatz von Tablets für Produkt- und Preisinformation

    41%

    36%

    27%

    6%

    36%

    35%

    37%

    18%

    15%

    20%

    24%

    37%

    8%

    10%

    13%

    39%

    Informationen über konkrete Produkte/Dienstleistungen/Preise abrufen

    Nach Produkten/Angeboten stöbern, mich inspirieren lassen

    Bewertungen anderer Nutzer über Produkte/Dienstleistungen lesen

    Selber Produktbewertungen abgeben

    regelmäßig gelegentlich selten nie

    i

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  • 22

    Fittkau & Maaß Consulting

    Tablets spielen vor allem in der Generation X eine wichtige Rolle

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Tablet-Besitzer, Nennung: »regelmäßig«

    Einsatz von Tablets für Produkt- und Preisinformation: Zielgruppenvergleich

    37%

    47%

    36%

    39%

    40%

    28%

    28%

    31%

    21%

    Infos über Produkte, Preise abrufen Angebote suchen, stöbern, inspirieren lassen Produktbewertungen anderer Nutzer lesen

    Generation Y

    Silver Surfer

    Generation X Regelmäßige Nutzung

    i

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    Fittkau & Maaß Consulting

    Fast alle nutzten Google/Suchmaschinen bei der Kaufvorbereitung

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer, Mehrfachnennungen möglich

    Genutzte Informationsquellen vor dem letzten Kauf

    34%

    21%

    19%

    15%

    13%

    12%

    11%

    9%

    6%

    6%

    6%

    5%

    5%

    4%

    4%

    2%

    2%

    2%

    Suchmaschine, Webkatalog (z.B. Google, Yahoo)

    Preisvergleichs-Website (z.B. billiger.de, guenstiger.de)

    Webshop

    Freunde/Verwandte

    Website mit Testberichten (z. B. test.de, testberichte.de)

    Website einer Marke, eines Herstellers

    Katalog/Prospekt

    Geschäft/Filiale außerhalb des Internet

    Zeitschrift/Zeitung

    Meinungs-/Bewertungsportal (z.B. ciao.de, holidaycheck.de)

    Online-Zeitschrift/-Zeitung

    Testzeitschrift/-magazin

    Soziales Netzwerk (z.B. Facebook, Instagram, Xing)

    Fernsehen

    Video-Plattform (z.B. myvideo.de, youtube.de)

    Frage-Antwort-Portal (z.B. gutefrage.net, wer-weiss-was.de)

    Weblog/Blog eines Webshops, Herstellers

    Online-Community/-Pinnwand (z.B. pinterest.de, mystylehit.de)

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  • 24

    Fittkau & Maaß Consulting

    Testberichte haben einen hohen Einfluss auf Kaufentscheidungen

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer, Differenz zu 100%: »weiß nicht«

    Einfluss von Testberichten, Kundenbewertungen etc. auf Kaufentscheidungen

    21%

    12%

    7%

    36%

    24%

    20%

    24%

    27%

    24%

    9%

    12%

    21%

    8%

    10%

    27%

    Testberichte z.B. von Stiftung Warentest, Öko-Test,

    Fachzeitschriften

    Bewertungen/Rezensionen von Kunden z.B. zu Produkten, Reisen, Restaurants

    Produktempfehlungen z.B. "Kunden, die A kauften, kauften auch B"

    1 sehr großer Einfluss 2 3 4 5 gar kein Einfluss

    Und worauf verlassen Sie sich bei Kaufentscheidungen bevorzugt? Wie groß ist der Einfluss der Informationsquellen darauf, für welche Produkte Sie sich entscheiden?

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  • 25

    Fittkau & Maaß Consulting

    Online-Käufer stufen Kundenbewertungen durchaus kritisch ein

    Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer

    Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen

    29%

    22%

    64%

    28%

    18%

    Für mich sind Kundenbewertungen wesentlich nützlicher/hilfreicher als Herstellerangaben

    Die meisten Kundenbewertungen halte ich für sehr glaubwürdig

    Kundenbewertungen sind eine gute Ergänzung zu Herstellerangaben, ersetzen sie aber nicht

    Ich denke, dass viele Kundenbewertungen manipuliert oder gefälscht sind

    Da Kundenbewertungen nur persönliche Meinungen widerspiegeln, finde ich sie wenig nützlich

    Wenn Sie noch einmal speziell an die Bewertungen/Rezensionen denken, die Kunden im Internet z.B. zu Produkten, Reisen, Restaurants etc. veröffentlichen: Wie schätzen Sie persönlich diese Bewertungen/Rezensionen ein?

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  • 26

    Fittkau & Maaß Consulting

    Kommunikations- und Informationskanäle für Ihre Kunden – heute und morgen

    Make your move

    © EW Medien und Kongresse GmbH

  • http://www.fittkaumaass.de

    Internet Consulting & Research Services

    Fittkau & Maaß Consulting

    Fittkau & Maaß Consulting GmbH Gänsemarkt 31 20354 Hamburg Telefon 040–30100770 Telefax 040–30100777 [email protected] www.fittkaumaass.de Susanne Fittkau [email protected]

    Kontakt

    © EW Medien und Kongresse GmbH

  • I M P R E S S U M BDEW-Fachtagung „16. Wasserwirtschaftliche Jahrestagung“ von Montag, 11. September 2017 bis Dienstag, 12. September 2017 in Berlin Veranstalter und Herausgeber EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße 88 60326 Frankfurt am Main www.ew-online.de Ansprechpartner/in Denise Ahrendt E-Mail: [email protected] September 2017 Copyright: Sämtliche Texte, Bilder und andere veröffentlichten Informationen sind urheberrechtlich geschützt und unterliegen dem Copyright von EW Medien und Kongresse GmbH. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung von EW Medien und Kongresse GmbH unzulässig und strafbar. Das gilt vor allem für Vervielfältigungen in jeglicher Form, Übersetzung, die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, sowie Verlinkung, Weiterleitung per Mail oder Verbreitung auf Websites oder im Intranet.

    © EW Medien und Kongresse GmbH

    Verbraucherinformation 2.0�Nutzerbedürfnisse und -verhalten von Silver Surfern bis Generation Y Foliennummer 2Foliennummer 3Fittkau & Maaß ConsultingDatenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3BDatenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3BFoliennummer 7Anteile mobiler Internet-Zugangsgeräte steigen weiter dynamischDer durchschnittliche Onliner nutzt heute 3,5 Internet-DevicesTV für Aktuelles/Politik/Wirtschaft – Print für Regionales – PC für TechnikIn der Generation Y liest ein Drittel bereits ausschließlich per SmartphoneMessenger und soziale Netzwerke werden sehr aktiv genutztFacebook und Instagram sind die meistgenutzten NetzwerkeInstagram ist unter jungen Nutzern weit verbreitetIn der Kundenkommunikation werden E-Mail und Telefon klar bevorzugtChatbots sind vor allem für Produktinfo und Kundendienst interessantFoliennummer 17Produktinfo zählt zu den wichtigsten Internet-NutzungsmotivenSmartphones werden bereits aktiv bei der Kaufvorbereitung eingesetztVor allem unter jungen Zielgruppen ist mobile Produktinfo verbreitetAuch Tablets sind sehr relevant im Bereich Produkt- und PreisinfoTablets spielen vor allem in der Generation X eine wichtige RolleFast alle nutzten Google/Suchmaschinen bei der KaufvorbereitungTestberichte haben einen hohen Einfluss auf KaufentscheidungenOnline-Käufer stufen Kundenbewertungen durchaus kritisch einFoliennummer 26Foliennummer 27