Verbraucherinformation 2 - BDEW€¦ · 2 . Fittkau & Maaß . Consulting . Agenda . Hintergrund . Multiscreen und Mediennutzung heute Nutzerverhalten und -präferenzen. Produktinformation

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Internet Consulting & Research Services

Fittkau & Maaß Consulting

Susanne Fittkau Fittkau & Maaß Consulting

Wasserwirtschaftliche Jahrestagung 2017 Berlin, 12. September 2017

Verbraucherinformation 2.0 Nutzerbedürfnisse und -verhalten von Silver Surfern bis Generation Y

© EW Medien und Kongresse GmbH

2


Agenda

Hintergrund

Multiscreen und Mediennutzung heute Nutzerverhalten und -präferenzen

Produktinformation und Kaufentscheidungen Genutzte Devices und Kanäle

Kontakt


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Hintergrund © EW Medien und Kongresse GmbH

4


Fittkau & Maaß Consulting Spezialisten für Online-Forschung und Beratung seit 1995


Full-Service-Forschung und Beratung für nutzer- und kundenorientierte Websites und Webshops Kundenzufriedenheits- & Bindungsstudien Potenzial-, Produkt- und Konzepttests Benchmarking- & Best-Practice-Analysen Kaufssimulationen & Usability Tests Leserumfragen & Mediadatenstudien Werbewirkungs- und Branding-Monitoring


5


Datenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3B

Studiensteckbrief Internet-Studie seit 1995 Multi-Client- und Multi-Themen-Studie

Jährlich zwei Erhebungswellen im Frühjahr und Herbst

Online-Erhebung Zufallsgesteuertes Sampling, Methode des x-ten Besuchers

Stichprobe Über 100.000 befragte deutschsprachige Internet-Nutzer pro Jahr, internet-repräsentative Gewichtung

Einsatzbereiche Website-individuelle Forschung Benchmarking & Best Practice Internet-Trends und -Potenziale

Internet-Trendstudie seit 1995



6


Datenquelle: Die WWW-Benutzer-Analyse W3B

Studiensteckbrief Internet-Studie seit 1995 Multi-Client- und Multi-Themen-Studie

Jährlich zwei Erhebungswellen im Frühjahr und Herbst

Online-Erhebung Zufallsgesteuertes Sampling, Methode des x-ten Besuchers

Stichprobe Über 100.000 befragte deutschsprachige Internet-Nutzer pro Jahr, internet-repräsentative Gewichtung

Einsatzbereiche Website-individuelle Forschung Benchmarking & Best Practice Internet-Trends und -Potenziale

Internet-Trendstudie seit 1995



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Multiscreen und Mediennutzung heute: Nutzerverhalten und -präferenzen


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Anteile mobiler Internet-Zugangsgeräte steigen weiter dynamisch

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Mehrfachnennungen möglich, Auswahl

Besitz von Online-Zugangsgeräten in der Internet-Nutzerschaft: Trend

12%

86%

3%

57%

75%

62% 65%

83%

26%

53%

2% 7% 5%

12%

Frühjahr 2009

Frühjahr 2010

Frühjahr 2011

Frühjahr 2012

Frühjahr 2013

Frühjahr 2014

Frühjahr 2015

Frühjahr 2016

Frühjahr 2017

Computer/PC

Laptop/Notebook

Tablet

Smartphone Smart TV

TV

Fitness-Armband Smartwatch


9


53% 49% 57% 53%

62% 50%

60% 72%

83% 87%

85% 78%

57% 54%

63% 52%

86% 96%

90% 75%

Internet-Nutzer gesamt

Unter 30 Jahre 30 bis 49 Jahre 50 Jahre plus


Besitz von Online-Zugangsgeräten: Altersgruppen im Vergleich Der durchschnittliche Onliner nutzt heute 3,5 Internet-Devices

Generation Y Silver Surfer

TV Generation X

Generation Y

Silver Surfer

Generation X


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TV für Aktuelles/Politik/Wirtschaft – Print für Regionales – PC für Technik

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Nutzung »gar nicht« und »weiß nicht« herausgerechnet

Welche Devices/Medien werden für welche redaktionellen Inhalte genutzt?

24,0%

22,5%

28,5%

41,5%

5%

4%

5%

6%

26%

20%

20%

19%

34%

20%

31%

21%

12%

34%

15%

13%

Aktuelle Nachrichten

Regionale Nachrichten

Politik-/Wirtschaftsnachrichten

Wissenschafts-/Technikinfos

Computer/Laptop

Tablet

Smartphone

Fernseher

Zeitschriften/Zeitungen

TV

TV


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In der Generation Y liest ein Drittel bereits ausschließlich per Smartphone

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Nennungen »tue ich bereits«

Lesen von Zeitungen/Zeitschriften ausschließlich digital

26%

23%

17%

15%

16%

11%

32%

19%

8%

auf dem Computer/Laptop

auf dem Tablet

auf dem Smartphone

Generation Y

Silver Surfer

Generation X

Lese bereits nur noch…


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Messenger und soziale Netzwerke werden sehr aktiv genutzt

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, Differenz zu 100%: keine Nutzung

Ranking täglich genutzter Social-Web-Angebote

53%

25%

9%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

1%

16%

16%

12%

5%

9%

5%

3%

4%

2%

2%

9%

12%

23%

6%

30%

10%

4%

7%

6%

9%

2%

6%

18%

5%

21%

8%

3%

6%

11%

15%

3%

12%

25%

20%

25%

30%

11%

22%

47%

47%

Messenger, z.B. WhatsApp, Snapchat

Soziale Netzwerke, z.B. Facebook, StayFriends, Xing

Video-Plattformen, z.B. YouTube, MyVideo

Foto-/Film-Communities, z.B. Instagram, flickr

Wikis, z.B. Wikipedia

Weblogs, Blogs

Twitter

Online-Communities-/Pinnwände, …

Meinungs-/Bewertungsportale, z.B. Ciao!, HolidayCheck

Frage-Antwort-Portale, z.B. gutefrage.net, wer-weiss-…

mehrmals täglich täglich mehrmals pro Woche ca. einmal pro Woche seltener


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Facebook und Instagram sind die meistgenutzten Netzwerke

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Nutzer sozialer Netzwerke, Differenz zu 100%: keine Nutzung

Nutzungsgrad führender sozialer Netzwerke

43%

16%

2% 1% 2% 1%

22%

8%

3% 2% 2% 1%

16%

6%

7% 5% 3% 2%

8%

4%

8% 6% 3% 3%

4%

9%

17%

12% 13%

14%

facebook.de instagram.com xing.com linkedin.com plus.google.com (nicht Suchmaschine)

stayfriends.de

seltener

ca. einmal pro Woche

mehrmals pro Woche

täglich

mehrmals täglich

Nutzung


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Instagram ist unter jungen Nutzern weit verbreitet

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Internet-Nutzer, die soziale Netzwerke nutzen, Nennungen »mehrmals täglich«, »täglich«, »mehrmals pro Woche, »ca. einmal pro Woche«

Aktive Nutzung sozialer Netzwerke (Nutzung mindestens wöchentlich)

93%

89%

83%

58%

25%

13%

13%

26%

18%

Facebook

Instagram

Xing

Generation Y

Silver Surfer

Generation X

Nutzung mind. einmal pro Woche


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In der Kundenkommunikation werden E-Mail und Telefon klar bevorzugt

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Einkäufer, Differenz zu 100%: unbekannt, weiß nicht

Präferierte Kommunikationswege mit Websites und Webshops

Berater per E-Mail, Telefon

Berater per Chat, Video

75%

44%

20%

3%

4%

20%

41%

41%

20%

24%

4%

12%

31%

61%

52%

Schriftlich per E-Mail, Online-Kontaktformular

Telefonat mit Berater/Mitarbeiter

Online-Chat mit Berater/Mitarbeiter

Online-Videogespräch mit Berater/Mitarbeiter

Chatbot per Text-/Spracheingabe

Nutzung gern Nutzung eventuell Nutzung ungern

Beratung virtuell, per Chatbot


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Chatbots sind vor allem für Produktinfo und Kundendienst interessant

Quelle: Chatbot-Studie 2017 von Fittkau & Maaß Consulting für DWX Developer Week Basis: Chatbot-Interessenten, Mehrfachnennungen möglich

Attraktive Einsatzbereiche von Chatbots

54,7%

40,1%

35,6%

21,4%

20,0%

19,2%

18,1%

2,8%

Um Informationen über bestimmte Produkte, Marken etc. zu erhalten

Im Bereich Kunden-Service

Im Bereich E-Learning

Im Unterhaltungsbereich, z.B. bei Computer-Spielen

Um in Webshops, bei Händlern etwas zu bestellen

Bei der Job- bzw. Stellensuche

Um vor anstehenden Wahlen (z.B. Bundes-/Landtagswahlen) Infos über Politiker, Wahlkampfthemen zu erhalten

In anderem/n Bereich/en


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Produktinformation und Kaufentscheidungen: Genutzte Devices und Kanäle


18


Produktinfo zählt zu den wichtigsten Internet-Nutzungsmotiven


Nutzungsmotive, regelmäßige Einsatzbereiche des Internet

89%

88%

79%

78%

71%

68%

67%

62%

51%

49%

31%

3%

Kommunizieren, …

Online einkaufen, bestellen, buchen

Aktuelle Nachrichten, News lesen

Produktinfos suchen, Preise vergleichen

Online-Banking, -Broking

Herumsurfen, z.B. zur Unterhaltung, zum Zeitvertreib

Artikel, Berichte lesen

Recherchen für Beruf, Ausbildung

Filme, Videos sehen

Musik hören, herunterladen

Spielen

Anderes


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Smartphones werden bereits aktiv bei der Kaufvorbereitung eingesetzt

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Smartphone-Besitzer

Einsatz von Smartphones für Produkt- und Preisinformation

35%

30%

21%

5%

11%

8%

6%

5%

32%

27%

28%

13%

23%

19%

18%

19%

Infos über konkrete Produkte/Dienstleistungen/Preise abrufen

Nach Produkten/Angeboten stöbern, mich inspirieren lassen

Bewertungen anderer Nutzer über Produkte/Dienstleistungen lesen

Selber Produktbewertungen abgeben

In Geschäften beim Bummeln/Einkaufen Preise vergleichen

In Geschäften beim Bummeln/Einkaufen Produktinfos-/bewertungen lesen

Strichcode/Balkencode von Produkten scannen und Infos abrufen

QR-Code einlesen

regelmäßig gelegentlich Im Internet

In Ladengeschäften

i


20


Vor allem unter jungen Zielgruppen ist mobile Produktinfo verbreitet

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Smartphone-Besitzer, Nennung: »regelmäßig«

Einsatz von Smartphones für Produkt- und Preisinformation: Zielgruppenvergleich

50%

40%

18%

47%

32%

12%

33%

24%

8%

Infos über Produkte, Preise abrufen Angebote suchen, stöbern, inspirieren lassen Produktbewertungen anderer Nutzer lesen

Generation Y

Silver Surfer

Generation X Regelmäßige Nutzung

i


21


Auch Tablets sind sehr relevant im Bereich Produkt- und Preisinfo

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Tablet-Besitzer

Einsatz von Tablets für Produkt- und Preisinformation

41%

36%

27%

6%

36%

35%

37%

18%

15%

20%

24%

37%

8%

10%

13%

39%

Informationen über konkrete Produkte/Dienstleistungen/Preise abrufen

Nach Produkten/Angeboten stöbern, mich inspirieren lassen

Bewertungen anderer Nutzer über Produkte/Dienstleistungen lesen

Selber Produktbewertungen abgeben

regelmäßig gelegentlich selten nie

i


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Tablets spielen vor allem in der Generation X eine wichtige Rolle

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Tablet-Besitzer, Nennung: »regelmäßig«

Einsatz von Tablets für Produkt- und Preisinformation: Zielgruppenvergleich

37%

47%

36%

39%

40%

28%

28%

31%

21%

Infos über Produkte, Preise abrufen Angebote suchen, stöbern, inspirieren lassen Produktbewertungen anderer Nutzer lesen

Generation Y

Silver Surfer

Generation X Regelmäßige Nutzung

i


23


Fast alle nutzten Google/Suchmaschinen bei der Kaufvorbereitung

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer, Mehrfachnennungen möglich

Genutzte Informationsquellen vor dem letzten Kauf

34%

21%

19%

15%

13%

12%

11%

9%

6%

6%

6%

5%

5%

4%

4%

2%

2%

2%

Suchmaschine, Webkatalog (z.B. Google, Yahoo)

Preisvergleichs-Website (z.B. billiger.de, guenstiger.de)

Webshop

Freunde/Verwandte

Website mit Testberichten (z. B. test.de, testberichte.de)

Website einer Marke, eines Herstellers

Katalog/Prospekt

Geschäft/Filiale außerhalb des Internet

Zeitschrift/Zeitung

Meinungs-/Bewertungsportal (z.B. ciao.de, holidaycheck.de)

Online-Zeitschrift/-Zeitung

Testzeitschrift/-magazin

Soziales Netzwerk (z.B. Facebook, Instagram, Xing)

Fernsehen

Video-Plattform (z.B. myvideo.de, youtube.de)

Frage-Antwort-Portal (z.B. gutefrage.net, wer-weiss-was.de)

Weblog/Blog eines Webshops, Herstellers

Online-Community/-Pinnwand (z.B. pinterest.de, mystylehit.de)


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Testberichte haben einen hohen Einfluss auf Kaufentscheidungen

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer, Differenz zu 100%: »weiß nicht«

Einfluss von Testberichten, Kundenbewertungen etc. auf Kaufentscheidungen

21%

12%

7%

36%

24%

20%

24%

27%

24%

9%

12%

21%

8%

10%

27%

Testberichte z.B. von Stiftung Warentest, Öko-Test,

Fachzeitschriften

Bewertungen/Rezensionen von Kunden z.B. zu Produkten, Reisen, Restaurants

Produktempfehlungen z.B. "Kunden, die A kauften, kauften auch B"

1 sehr großer Einfluss 2 3 4 5 gar kein Einfluss

Und worauf verlassen Sie sich bei Kaufentscheidungen bevorzugt? Wie groß ist der Einfluss der Informationsquellen darauf, für welche Produkte Sie sich entscheiden?


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Online-Käufer stufen Kundenbewertungen durchaus kritisch ein

Quelle: W3B Report »Trends im Nutzerverhalten« Frühjahr 2017, www.fittkaumaass.de/reports Basis: Befragte Online-Käufer

Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen

29%

22%

64%

28%

18%

Für mich sind Kundenbewertungen wesentlich nützlicher/hilfreicher als Herstellerangaben

Die meisten Kundenbewertungen halte ich für sehr glaubwürdig

Kundenbewertungen sind eine gute Ergänzung zu Herstellerangaben, ersetzen sie aber nicht

Ich denke, dass viele Kundenbewertungen manipuliert oder gefälscht sind

Da Kundenbewertungen nur persönliche Meinungen widerspiegeln, finde ich sie wenig nützlich

Wenn Sie noch einmal speziell an die Bewertungen/Rezensionen denken, die Kunden im Internet z.B. zu Produkten, Reisen, Restaurants etc. veröffentlichen: Wie schätzen Sie persönlich diese Bewertungen/Rezensionen ein?


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Kommunikations- und Informationskanäle für Ihre Kunden – heute und morgen

Make your move



Internet Consulting & Research Services


Fittkau & Maaß Consulting GmbH Gänsemarkt 31 20354 Hamburg Telefon 040–30100770 Telefax 040–30100777 [email protected] www.fittkaumaass.de Susanne Fittkau [email protected]

Kontakt


I M P R E S S U M BDEW-Fachtagung „16. Wasserwirtschaftliche Jahrestagung“ von Montag, 11. September 2017 bis Dienstag, 12. September 2017 in Berlin Veranstalter und Herausgeber EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße 88 60326 Frankfurt am Main www.ew-online.de Ansprechpartner/in Denise Ahrendt E-Mail: [email protected] September 2017 Copyright: Sämtliche Texte, Bilder und andere veröffentlichten Informationen sind urheberrechtlich geschützt und unterliegen dem Copyright von EW Medien und Kongresse GmbH. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung von EW Medien und Kongresse GmbH unzulässig und strafbar. Das gilt vor allem für Vervielfältigungen in jeglicher Form, Übersetzung, die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, sowie Verlinkung, Weiterleitung per Mail oder Verbreitung auf Websites oder im Intranet.


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