Wir zeigen Ihnen wie es geht./media/markets/de/products/sage shop/online… · Multichannel-Strategie . 3 1.0 Wer sind wir ? Sage Group Sage Pay Und was machen wir? ... Kommunizieren

Leitfaden für die Einführung eines Online-Shops

Wir zeigen Ihnen wie es geht. Kevin Haus & Stefanie Sattler

15. Oktober 2013

1

Hinweis:

Die in der Webinar-Präsentation

„Leitfaden für die Einführung eines

Onlineshops“ getroffenen Aussagen

stellen eine Empfehlung dar, sind

unverbindlich und ersetzen keine

professionelle (Rechts-) Beratung.

Ansprüche gegenüber der Sage Software

GmbH sowie Sage Pay können daraus

nicht abgeleitet werden.

.

2

Agenda

1.0 Wer sind wir? Sage GmbH & Sage Pay

2.0 Fundierte Planung ist das A und O – Wichtige

Aspekte, die berücksichtigt werden sollten!

3.0 Fehler die vermieden werden können

4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige

Multichannel-Strategie

3

1.0 Wer sind wir ?

Sage Group

Sage Pay

Und was machen wir?

Sage: Spezialist betriebswirtschaftlicher Software für kleine und mittlere Unternehmen

1.0 Wer sind wir? Sage GmbH

4

Sage in Deutschland

250.000 Kunden

750 Mitarbeiter

1.000 Partner

Mehr als 100 Mio. Euro Umsatz

(Geschäftsjahr 11/12)

Über 30 Jahre Erfahrung in der

Softwarebranche

- Seit 15 Jahren kompetenter Partner für

den Bereich eCommerce

Wir entwickeln unsere Softwarelösungen speziell

für Existenzgründer, kleine und mittlere

Unternehmen sowie den gehobenen Mittelstand.

Segment Standorte Deutschland

Starter & Small Business Mönchengladbach

Wir sind für Sie da

Telefon 02161 3535-5500

Mo. – Fr. 08:00 – 18:00Uhr

E-Mail [email protected]

Small & Medium Business Frankfurt/ Leipzig

Mid Market Karlsruhe

mailto:[email protected]

1.0 Wer sind wir? Sage Pay

5

Sage Pay ist Europas führender, von Banken unabhängiger Payment Service Provider.

Wir helfen Unternehmen, Zahlungen über das Internet, Telefon oder Mail schnell, sicher und

zuverlässig zu verarbeiten.

50.000+

Händler

Seit 2012 in

Deutschland Meist empfohlener

Zahlungsanbieter UK

www.sagepay.de

6

2.0 Fundierte Planung ist das A und O

Der Eintritt in die eCommerce- Welt

erforderte eine detaillierte Planung &

Umsetzung.

Bevor Sie online aktiv werden, muss

alles perfekt sein!

7

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Übersicht

8

Shopsystem

Die Wahl des richtigen Shopsystems

Definieren Sie Ihre Anforderungen an ein Shopsystem und berücksichtigen Sie

nicht nur die Gegenwart, sondern auch die Zukunft

Einfach zu bedienendes Shopsystem inkl. kompetentem Support/ Service

System, das mit dem Markterfolg und meinen Anforderungen wächst

Onlineshop mit integrierter Warenwirtschaft

Onlineshop inkl. Zahlungs-Schnittstelle

9

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Shopsystem

10

Zielgruppe

Nur wer seine Zielgruppe kennt, kann erfolgreich sein

Gestalten Sie Ihre Webseite bzw. Onlineshop so, dass sich Ihre

Zielgruppe zurecht findet. So können Sie die Verweildauer erhöhen.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Wer gehört zu meiner Zielgruppe?

Was sind die Bedürfnisse und Probleme?

Was erwartet die Zielgruppe von meinem Unternehmen und meinen

Produkten?

11

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zielgruppendefinition

12

Gestaltung

Checkliste für die Gestaltung eines benutzerfreundlichen Onlineshops

Gut sichtbares Logo

Einfache Navigationsstruktur

Eindeutige Call-to-Actions

Gute Suchfunktion

13

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Gestaltung Webseite/ Onlineshop

Suchbegriff

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Gestaltung Webseite/ Onlineshop

Kurze, prägnante Texte und emotionale Bildsprache

Qualitativ hochwertige Produktbilder haben einen großen Einfluss auf Ihre Kunden.

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Bilder mit einem Klick vergrößern zu können.

Klare Darstellung der Kontaktinformationen

Überschriften sind eindeutig zu erkennen

Die wichtigsten Inhalte sind um direkt sichtbaren Bereich zu sehen (ohne Scrollen).

14

15

Bezahlverfahren

Was ist für Sie wichtig und was ist für Ihre Kunden bedeutend, wenn es um

das Thema Bezahlverfahren geht?

16

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zahlungsmethode

Shopbetreiber Onlineshoppern

Einfache Integration Auswahl des bevorzugten Bezahlverfahrens

Überschaubare Kosten Einfache Bezahlseiten

Betreuung des Payment Service Providers Sicherheit bei der Zahlungsabwicklung

Geringer Aufwand im täglichen Handling Schnelle Zahlungsverarbeitung

Multi-Channel: Übergreifende Lösungen

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zahlungsmethode

Machen Sie sich frühzeitig Gedanken über die Bezahlverfahren

Jeder 3. Onlineshopper bricht einen Einkauf ab, wenn das bevorzugte Bezahlverfahren fehlt

17

VIELE

ERSTKÄUFER?

VIELE

STAMMKUNDEN?

AUSLÄNDISCHE

SHOPPER?

Hohe Abbruchrate

Hohes Zahlungsausfallsrisiko

18

Versand & Retouren

Stellen Sie sicher, dass der Versand der Ware problemlos erfolgt

Der Kunde erwartet, dass die Ware schnell geliefert wird.

Bestenfalls weisen Sie in Ihrem Shop auf die Lieferzeit hin.

Je nach Versandvolumen empfiehlt es sich, die Logistik extern zu vergeben.

Kalkulieren und berücksichtigen Sie auch das Verpackungsmaterial.

19

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Versandprozess

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Retourenprozess

Definieren Sie den Retourenprozess

Teilen Sie Ihrem Kunden auf der Webseite oder in einer E-Mail mit, wie der

Reklamationsprozess bzw. seine Rückgaberechte aussehen

Ziel ist es, dem Kunden keinen Anlass zu bieten, die Ware zurück zu schicken.

Vermeiden Sie Retouren, indem:

Sie dem Kunden den richtigen bzw. bestellten Artikel zusenden.

Sie durch die Verpackung Beschädigungen verhindern.

Sie auf Ihrer Webseite das Produkt detailliert beschreiben und zeigen.

20

2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Marketing

Machen Sie Ihren Shop bekannt, damit dieser ein voller Erfolg wird

Stellen Sie sicher, dass Ihr Shop in Suchmaschinen gefunden wird.

Nutzen Sie Preis- bzw. Produktvergleichsseiten.

Versenden Sie Newsletter an Ihre Bestandskunden und geben Sie

Interessenten die Möglichkeit sich für Mailings anzumelden.

Nutzen Sie Social Media Kanäle, um Ihre Bekanntheit zu erhöhen und Ihr

Netzwerk zu erweitern.

21

Webinar 2:

Die richtigen

Marketingmaßnahmen für

einen erfolgreichen Onlineshop

07.11.2013, 14 Uhr

22

3.0 Fehler, die vermieden werden

können, um die Kaufabbruchquote

gering zu halten

Impressum, Widerruf, AGBs, Liefer-

und Versandangaben, Datenschutz,

Produktbeschreibung, Bezahlverfahren

Vermeiden Sie Abmahnungen, indem Sie ein Impressum (Anbieterkennzeichnung) in

Ihrem Onlineshop integrieren

Achten Sie dabei unbedingt auf folgende Punkte:

kürzen Sie nicht den Vornamen des Betreibers

machen Sie vollständige Angaben zur Rechtsform und Vertretungsbefugnis

führen Sie vollständige Kontaktdaten auf

geben Sie ebenso vollständige Angaben zu Registereintragung und der Umsatzsteuer-

ID an

Die Impressumspflicht ergibt sich aus § 5 des Telemediengesetzes.

23

3.0 Fehler die vermieden werden können - Impressum

Quelle: http://www.e-recht24.de/artikel/ecommerce/6347-top-10-fehler-eroeffnung-onlineshop.html

Hinweis:

Die getroffenen Aussagen sind


professionelle Rechtsberatung.

Informieren Sie Ihren Kunden über das Widerrufsrecht

Das 14-tägige Widerrufsrecht kommt erst dann zu Stande, wenn Sie den Kunden in

Textform darüber belehrt haben und er die Ware erhalten hat.

Einschränkung des gesetzlich festgelegten Widerrufsrechtes sind unzulässig:

z.B. „nur eine Rücknahme der Ware in der Originalverpackung“ oder „keine

unfreie Rücksendung der Ware“.

24

3.0 Fehler die vermieden werden können - Widerrufsrecht


Hinweis:




Beispiele unzulässiger AGB-Klauseln:

Lieferzeiten sind unverbindlich

Abwälzung der Transportgefahr auf den Kunden ggü. Verbrauchern

Ersetzungsklauseln (Lieferung „gleichwertiger“ Produkte)

Pflicht zur Untersuchung und sofortigen Anzeige von Beschädigungen gegenüber

Verbrauchern

25

3.0 Fehler die vermieden werden können - AGB


Hinweis:




Fehlerhafte Einbindung der AGB

Es genügt nicht, wenn Sie lediglich über AGBs verfügen und diese

irgendwo auf der Web-/Shopseite zu finden ist.

AGBs sind erst dann wirksam, wenn sie – entsprechend den gesetzlichen

Vorgaben – in dem jeweiligen Vertrag eingebunden werden.

Nach § 305 BGB ist das der Fall, wenn:

- der Shopbetreiber den Kunden ausdrücklich auf die AGB hinweist

- der Kunde die Möglichkeit hat, die AGB zur Kenntnis zu nehmen und

- der Kunde mit der Geltung der AGB einverstanden ist.

26

3.0 Fehler die vermieden werden können - AGB


Hinweis:




Achten Sie auf korrekte Angaben zur Lieferzeit

Kommunizieren Sie „Ware sofort Verfügbar“, so verstehen Gerichte und

Anwälte ca. 5 Tage darunter

Weisen Sie den Kunden deutlich darauf hin, sollten die Lieferzeiten 5 Tage

überschreiten

Die genaue Definition, ab wann die Lieferzeit beginnt, muss - etwa in den

AGBs - vertraglich vereinbart werden.

Vermeiden Sie unzulässige „ca.-Angaben“ im Bezug auf die Lieferzeit!

27

3.0 Fehler die vermieden werden können - Angaben zur Lieferzeit


Hinweis:




28

Machen Sie stets korrekte und vollständige Preis- und

Versandkostenangaben

Weisen Sie auf anfallende Umsatzsteuer hin

Stellen Sie eine korrekte Darstellung der Versandkosten sicher

Angaben wie „Versandkosten auf Anfrage“ sollten Sie unbedingt vermeiden, da

solche zu einer sofortigen Abmahnung führen können

3.0 Fehler die vermieden werden können - Preisangaben & Versandkosten


Hinweis:




29

Beachten Sie immer das Datenschutzgesetz (§ 13 TMG)

Teilen Sie dem Kunden Art, Umgang, Zweck der Erhebung sowie Verwendung

personenbezogener Daten mit.

Nutzen Sie die Daten aus dem Bestellprozess ausschließlich für eine

Abwicklung der Bestellung, ist eine Unterrichtung des Kunden ausreichend

Geben Sie jedoch Kundendaten an Dritte weiter, so müssen Sie sicherstellen,

dass der Kunde beim Bestellvorgang eine Möglichkeit hat, der

Datenweitergabe zu widersprechen oder zuzustimmen

3.0 Fehler die vermieden werden können - Datenschutzerklärung


Hinweis:




30

Das Fehlen einer Produktbeschreibung vermindert drastisch die Chance, von

Suchmaschinen gefunden zu werden und damit auch die Verkaufschance

Anders als im Ladengeschäft, haben die Kunden im eCommerce nicht die

Möglichkeit, die Produkte anzufassen oder auszuprobieren.

Versorgen Sie daher potenzielle Käufer mit so viel Produktinformationen wie

möglich, um aus diesen auch Kunden zu generieren.

Je nach Produktart sollten Sie auch Informationen wie z.B. Größe, Material,

Gewicht usw. angeben.

Versetzen Sie sich dabei in die Lage des Kunden und überlegen Sie,

welche Produktinformationen den Kunden interessieren könnten.

3.0 Fehler die vermieden werden können- Produktbeschreibungen

Quelle: http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/10/28/shop-optimierung-15-haeufige-fehler-in-online-shops/

31

Zu lange oder unübersichtliche Bestellprozesse führen häufig zu

Kaufabbrüchen

Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, die Zahlungsdaten

einzugeben und den Bestellvorgang abzuschließen

Zwingen Sie den Kunden nicht, ein Kundenkonto zu eröffnen, sondern bieten

Sie ihm auch die Möglichkeit, als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos

bestellen zu können.

3.0 Fehler die vermieden werden können - Bestellprozess

Quelle: http://www.shopbetreiber-blog.de/2009/10/28/shop-optimierung-15-haeufige-fehler-in-online-shops/

3.0 Fehler die vermieden werden können - Bezahlverfahren

32

12% 75% Verkaufsabschlussrate, falls Händler

nur Vorkasse akzeptiert

Verkaufsabschlussrate, falls Händler

Vorkasse & Kreditkarten akzeptiert

Webinar 3: Die Wahl der

richtigen Bezahlverfahren

im Bereich eCommerce

19.11.2013, 10 Uhr

Um Abbrüche zu vermeiden, sollten Onlinehändler im Schnitt 2-3 Bezahlverfahren

anbieten.

3.0 Fehler die vermieden werden können - Bezahlverfahren

Reibungsverluste auf Bezahlseiten vermeiden - Je mehr Zeit ein Kunde zum

Überlegen hat, desto eher springt er ab

Fragen, die sich Händler stellen sollten:

Welche Daten müssen wirklich abgefragt werden?

Rechnungs-/Lieferadresse, Persönliche Angaben,

Zahlungsdetails

Wie viele Seiten muss ein Kunde vervollständigen bis die Bezahlung

abgeschlossen ist? Mehr als 2-3 Seiten?

Mit einem Klick kaufen? Wiederkehrende Transaktionen (Repeat –

Token)

34

4.0 On- und Offline-Vertriebswege –

Die richtige Multichannel-Strategie

Ein Onlineshop bedeutet nicht, dass

Offline– oder mobile Vertriebswege

vernachlässigt werden sollen

4.0 On- und Offline Vertriebswege – Die richtige Multichannel-Strategie

Nutzen Sie die Vorteile einer Multichannel-Strategie

Sind Sie on- und offline präsent, können Sie:

Ihre Marktabdeckung erhöhen

neue Zielgruppen ansprechen

Wettbewerbsvorteile generieren

die Kundenbindung erhöhen

35


Kombinieren Sie On- und Offline Vertriebswege

Kommunizieren Sie Ihren Onlineshop auch in Ihrem stationären Geschäft und

umgekehrt, verteilen Sie z.B. Gutscheine, die nur online einlösbar sind.

Bieten Sie Ihren „Online-Kunden“ auch die Möglichkeit an, Ihre bestellte Ware offline

abzuholen

Verkaufen Sie sowohl on- als auch offline die gleichen Produkte, um den Interessenten

die Möglichkeit zu bieten sich bspw. offline zu informieren und online zu kaufen (oder

umgekehrt)

Treten Sie on- und offline einheitlich auf

36

Anteil Onlinehändler M-Commerce am Gesamtumsatz:


Webinar 5: Mobility

17.12.2013, 10 Uhr

Quelle: http://www.sagepay.de/benchmark

Die Offline-Welt mit der Online-Welt verbinden:


Bestimmte Produkte im Ladengeschäft/Schaufenster mit einem

QR-Code versehen, so dass der Kunde auch mobil bestehen

kann oder weitere Produktinformationen abrufen kann.

Auch Rechnungen können mit einem QR-Code versehen

werden, damit Kunden per Kreditkarte oder ELV elektronisch

bezahlen können.

Noch mehr kostenlose Tipps?

Weihnachten ist die umsatzstärkste Zeit des Jahres. An

welchen Stellschrauben Shopbetreiber drehen sollten, um

sich vorzubereiten, verrät der kostenlose Ratgeber:

www.sagepay.de/xmas

5 Handlungsempfehlungen für Shopbetreiber hält der

kostenlose Benchmark Report für den Onlinehandel bereit:

www.sagepay.de/benchmark

40

Falls Sie spezielle und/oder

persönliche Fragen haben, können Sie

uns die gerne per E-Mail mitteilen:

[email protected]

Auf Wunsch nehmen wir auch gerne

telefonisch mit Ihnen Kontakt auf und

gehen gezielt auf Ihre Anfrage ein.

Haben Sie Fragen?

Documents

Wir zeigen Ihnen wie es geht./media/markets/de/products/sage shop/online… · Multichannel-Strategie . 3 1.0 Wer sind wir ? Sage Group Sage Pay Und was machen wir? ... Kommunizieren