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Zyklus des CRM.

Willkommenspaketgewünschte Leistung

sicherstellen

Service BeratungDialog-Medien

MethodenKampagnen-Management

KundenzufriedenheitKundenbindung

InformationsaustauschPersönlicher Besuch

Persönlicher Kontakt

Call Center

Call Center

CRM-Informationsarchitekturmit intelligenten Agenten

Start

Kennenlernen

AccountMgmt.

Up-SellingCross-Selling

Intensiv-Pflege

Trennungs-absicht

Trennung

Zurück-gewinnung

Kauf

Persönlicher Kontakt

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Closing the Loop. CRM-Regelkreis.

Operatives CRM(„Kundenkarteikarten“)

Analytisches CRM (Data-Mining-Technologie)

• Datenerhebung und –pflege

• intelligente Selektion von Kunden,

• optimierte Marketingkampagnen,

• treffsichere Angebotspakete,

• individualisierte Preise und Tarife,

• personalisierte Kundenansprache,

• bedürfnisgerechte Kontaktzeitpunkte,

• ...

• Erstellung von Kundenprofilen,

• Segmentierung von Zielgruppen,

• Bestimmung des „Kundenwertes“,

• Analyse von Warenkörben,

• Untersuchung von Verbundkäufen,

• Ermittlung von Kontaktzeitpunkten,

• Berechnung von Kündigungen,

• Schätzung von Potenzialen

• ...

Kunden, Produkte, Mitbewerber in Märkten ...und deren Reaktionen auf Unternehmensaktionen!

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Die 3 Komponenten eines CRM-Systems

Flyer

wwwE-mail

FaxMailings

TelefonTV

Anzeigen

POSWAP/SMS

Magazine

Events

PR

Kom

mun

ikat

ives

CR

MO

pera

tives

CR

MA

naly

tisch

esC

RM

Customer Interaction Center

Marketing Automation Sales Automation Service Automation

Data Mining OLAP

Customer Data Warehousebzw. Data Marta

Supply Chain Management Enterprise Resource Planning…

FrontOffice

BackOffice

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Analytisches CRM durch Datamining.

DatenbankDWH/

Data Mart

Einkommen

Alter

Fam

ilien

stan

d

SammlungIntegration

Bereinigung

ExtraktionTransformationVorverarbeitung

Modell- undProfil-Bildung Wissensextraktion

Datamining-Prozess

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CRM – Grundlagen und Ausprägungen.

Front Office GeschäftsprozesseFront Office Geschäftsprozesse

Marketing/Kommunikation

Vertrieb/Verkauf Service

oC

RM

oC

RM

Analyse-Tools, Data MiningAnalyse-Tools, Data Mining

Data WarehouseKundendatenbank

aCR

MaC

RM

TelefonE-Mail etc. Telefon

E-Mail etc.

Kunde

TelefaxMailings etc.

TelefaxMailings etc.

CICInternet etc.

CICInternet etc.

kCR

MkC

RM

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Faktorenanalyse – Datenzusammenhänge aufzeigenFaktorenanalyse – Datenzusammenhänge aufzeigen

Clusteranalyse – Bildung von TeilmengenClusteranalyse – Bildung von Teilmengen

Diskriminanzanalyse – Ermittlung kaufentscheidener Mer kmaleDiskriminanzanalyse – Ermittlung kaufentscheidener Mer kmale

Zielpersonen mit größer KaufwahrscheinlichkeitZielpersonen mit größer Kaufwahrscheinlichkeit

Methoden des Datamining.

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Kundenbedeutung und Marketinginvestition.

High Potentials

Medium Potentials

Low Potentials

Umsatzbedeutung Investitionswürdigkeit

Anzahl der Kunden

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Jeder Kunde erhält einen Scorewert, der seine Attra ktivität, sein Potenzial ausdrückt.

hochniedrig

niedrig

Treue

Um

satz

Ordnen wir das Potenzial.

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Kundenbindungsprogramm: VIP-Konzept.

Ziele:� Feste Bindung umsatzstarker Gruppen� Fokus auf Stammkunden, VIP`sZielgruppen:� „Gute“ Stammkunden� VIPs aus Gesellschaft, Politik, WirtschaftLeistungen:� Generelle Exklusivität (insbesondere auch bei Zusat z-/

Serviceleistungen)� Geldwerte ideelle Vorteile für TeilnehmerBeispiele:� Forum Gelb, Club Best Hotels, Airport Club Frankfur t, Jaguar

Finest Club, Travelclub

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Kundenbindungsprogramm: Fan Club.

Ziele:� Stützung/ Verbesserung des Markenimages („Markenpfl ege“)� Produktvorteil durch Club initiierenZielgruppen:� Alle Kunden� „Gute“ StammkundenLeistungen:� Meetings/ gemeinsame Veranstaltungen für die Fans� Einladungen, Präsente, Fanclubpost� Kommunikation unter den MitgliedernBeispiele:� Barbie Fan Club, DAB Club, Erdinger Weißbier Club, RTL Club,

Pro7 Club, Radio Hamburg Club, Harley Davidson Club

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Kundenbindungsprogramm: Product Interest Program.

Ziele:� Bindung und Schaffung von Heavy Usern� Abbau von Akzeptanzschwellen bei erklärungsbedürfti gen Produkten� Zusatznutzen durch ZusatzleistungenZielgruppen:� Gesamtes Kundenpotenzial� NichtkundenLeistungen:� Dialogkommunikation zu produktbezogenen Themen� Hotline/ Clubportal� Programmzeitschrift und –letter� Günstige Sonderprodukte� Exklusive Vorabinformation über Neuheiten� EventsBeispiele:� Pampers Eltern Service, Maggi Kochstudio Club, Volks wagen Club

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Kundenbindungsprogramm: Kundenvorteilsprogramm.

Ziele:� Intensivierung des Dialogs� Schaffung von Kundennähe� Steigerung von Besuchshäufigkeit und KauffrequenzZielgruppen:� Alle KundenLeistungen:� Bonussystem� Coupons� Kooperationspartner� Exklusive Angebote/ GewinnspieleBeispiele:� Payback, Happy Digits, BSW Bonus & Club, IKEA Famil y Club

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Kundenbindungsprogramm: Lifestyle Club.

Ziele:� Bindung und Gewinnung von Kunden mit selektiven Ser vicesZielgruppen:� Kundengruppen mit spezifischem LebensstilLeistungen:� Serviceleistungen� „prestige bringende“ ProdukteBeispiele:� Davidoff Club, R6 Club, Ferrari Club

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Verfahren zur Wertbestimmung.

1 2 3 4 5

nicht geeignet

voll geeignet

Quelle: Crossconsulting

Klassische ABC-Analyse (nach Umsatz

Persönliche Einschätzung

Kundenbefragung

ABC-Analyse(nach Deckungsbeitrag)

Kundenportfolio

Scoring-Modell

Expertenbefragung

Customer-Lifetime-Value-Berechnung

Eingesetzt bei ... % der

Teilnehmer*

87

74

70

48

39

30

22

9

* Mehrfachnennungen möglich

Klassische Methoden wie umsatzbezogene ABC-Analyse, Einschätzung durch langjährige Erfahrung sowie Kundenbefragung dominieren trotz durchschnittlicher Beurteilung die derzeitigen Bewertungsmethoden

in Unternehmen.

Klassische Methoden wie umsatzbezogene ABC-Analyse, Einschätzung durch langjährige Erfahrung sowie Kundenbefragung dominieren trotz durchschnittlicher Beurteilung die derzeitigen Bewertungsmethoden

in Unternehmen.