The Dolder Resort Gastgeber der Luxusklasse

31. März 2011

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Programm

- Unser Produkt «The Dolder Grand»

- Unsere Dachstrategie

- Unser Auftrag

- Definition «Service»

- Training & Quality Management

- Trainingsprogramm im Dolder Grand

- Definition «Qualität»

- Unsere Unternehmenskultur

- Wahre Geschichten aus dem Dolder Grand

- Beschwerde Management

- Gäste Feedback

- Ihre Fragen

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Unsere Dachstrategie

The Dolder Grand

Angebot

Dolder Resort

Dienstleistung

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Der wunschlos glückliche Gast –

das macht uns Freude.

Unser Auftrag

Was uns auszeichnet und unterscheidet, ist unsere Definition von Luxus in jeder

Dienstleistung.

Die exzellente, hervorragende Ausführung jeder Dienstleistung steht im

Mittelpunkt unseres täglichen Denkens und Handelns.

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Exklusiver Service, was ist das?

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Training & Quality Management

Ein Diamant leuchtet erst, wenn er geschliffen ist!

Gemeinsam die gesetzten Ziele zu erreichen, ist unsere Herausforderung.

Durch systematische Förderung und Entwicklung unserer Mitarbeitenden

nutzen wir deren Potential und schaffen Wertschöpfung und

Identifikation.

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Trainingsprogramm

Q

Manager

Coaching onthe Job

Module 2

Cross Training

Repetitionen & Lernzielkontrollen

Training on the Job durch «Götti-System»

Einführung Module 1

Ersten 6-8 W

ochen

Ersten 6-8 M

onate

Prozess von 1 Jahr

Ein Mal jährlich

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Was ist Qualität?

Qualität ist

- Subjektiv; das heisst von jedem Gast individuell formuliert

- Konstant im Wandel; was gestern Qualität war kann heute schon überholt sein

- Ganzheitlich; das heisst alle Partner sind mit einbezogen

Qualität heisst die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen

Unsere Gäste begeistern bedeutet, ihre Erwartungen zu übertreffen

Der wunschlos glückliche Gast – das macht uns Freude

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Grundsatz der Unternehmenskultur

Wir nehmen die Wünsche unseres Gastes mit Voraussicht und Sensibilität wahr. Wir übertreffen seine Vorstellungen und Erwartungen mit einer verbindlichen, hoch personalisierten Dienstleistung.

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Grundsatz der Unternehmenskultur

Unser Gast findet bei uns gleichsam Vertrautes und Überraschendes, auf das er sich verlassen kann.

Wir sind nahbar und unkompliziert, man kann uns einfach ansprechen.

Wir begegnen uns mit Offenheit und Respekt und pflegen eine aktive Anerkennungs- und Kritikkultur. Unser Verhalten ist integer und diskret.

Entscheidend für unseren Erfolg sind unser Einsatz, unsere Begeisterung und unsere Leidenschaft, jederzeit eine aussergewöhnliche Dienstleistung zu erbringen.

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Wer es an die Spitze schaffen möchte, muss nach den Sternen greifen. Auch wenn er schon Fünf hat.

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Es war ein Mal…

- Ein Concierge ohne Schuhe

- Ein Zimmermädchen mit Nadel und Zwirn

- Eine Braut, viel Rosen und unsere Limousine

- Antrag bis zur Hochzeit

- Unser Gast in Madrid

- Bett & Bettwäsche Mr G

- Babysitter on Ice

- Privater Smoking

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Eine Beschwerde ist erledigt, wenn…

- Der Gast wunschlos glücklich ist

- Die Ursache der Beschwerde eruiert ist

- Entsprechende Massnahmen eingeleitet wurden

Wir sehen jede Beschwerde als Chance unsere Gäste zu begeistern!

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Gäste Feedback

- Persönliche Gespräche Directors, Head of Guest Relation, Front Desk Mitarbeitende

- Guest Comment Cards in den Zimmern

- Swiss Deluxe Feedbackbögen

- Schriftliches Feedback an das Management

- Jährliche Audits, intern durch Training & Quality

- Jährlicher Audit durch Leading Quality Assurance

Analyse und Kommunikations- Tool Feedbacklog

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Auswertung Feedbacklog 2010

1148

603

330

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Rooms F&B Spa

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Vielen Dank und auf Wiedersehen