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Global Customer Interaction over the Internet

Internetgestützte Kundenzusammenarbeit in den Bereichen

Training, Produktelaunches und Events

Vortrag IIR E-Collaboration 2007, 16. Oktober 2007 Dr. Daniel Stoller-Schai, Education Design Manager Phonak AG daniel.stoller-schai@phonak.com

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Übersicht

1. Kurzer Ueberblick über die Firma Phonak und die Ausgangssituation für E-Collaboration in den Bereichen Training, Produktelaunches und Events

2. Infrastruktur und Investitionen 3. Trainings, Produktelaunches und Events (mit

Beispielen live demonstriert) 4. Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und bei den

Kunden 5. Erfolgsfaktoren 6. Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der

internetgestützten Kundenzusammenarbeit

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Kurzer Überblick über die Firma Phonak und die

Ausgangssituation für E-Collaboration in den

Bereichen Training, Produktelaunches und Events

Zusammenfasung: • Erweiterung der Face-to-face Möglichkeiten; schliesst den „gap“

zwischen zwei F2F Kundenbegegnungen • Schnelle Verteilung von Informationen und Wissen; schnelle

Reaktion auf Kundenbedürfnisse • Orts- und zeitunabhängige Angebote; speziell interessant für

Länder mit grossen Distanzen • Community-Building / „Ohr“ am Markt

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Produkte

Audiologie

Software

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Weltweite Verteilung des Wissens –

Ausbau der Kundenbeziehung

25 Groupcompanies und Distributorennetzwerk

Ausgangssituation

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Trainings Produkte-launches

Events

• 3500 Mitarbeiter/innen • Weltweiter Vertrieb • Kundenausbildung, -support und –bindung • Ziel: effizientere Verteilung von Wissen, neue

Dienstleistungen im Lernbereich

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Infrastruktur und Investitionen

Zusammenfassung: • Wir setzen seit 2002 auf synchrone Kommunikation über das

Internet • Direkte Interaktion im Vordergrund (statt noch mehr

vorgefertigte Informationen) • Eine Plattform – vielfältige Anwendungsmöglichkeiten • Ständige Prozessoptimierung, um die „Customer-Experience“ zu

verbessern • Interessante Kombinationen von Online und Face-to-face

Angeboten

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Was wir nicht machen

• Keine Webbased trainings

• Kein Learning Management System

• Kein ausgefeiltes Testsystem

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Wir betreiben eine

Kommunikationsplattform für…

• Interaktive Live-Trainings (Produktetrainings, Produktelaunches)

• Virtuelle Ringvorlesung mit Gast-Referenten

• Teamarbeit, Meetings, Support

Webconferencing

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LiveMeetings bieten die

Möglichkeit für…

• Interaktion über Kopfhörer, Telefon oder Chat

• Präsentationen

• Screen- und Application Sharing für Software-Demonstrationen

• Filme zeigen und Umfragen durchführen

• Einfache Tests und Quizzes

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Screenshot LiveMeeting

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Ablauf

• Der Kunde/die Kundin erhält eine Einladung („closed user group“) oder registriert sich selber („public audience“)

• Er/Sie nimmt am LiveMeeting teil

• Er/Sie kann das Recording nutzen

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Kombination Online und Face-

to-face

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Kombination Online und Face-to-face

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Technik

Lokaler Internet Provider

Phonak WAN

Administrator / Moderator

Hosting Center

Server Hardware Kunde

Breitband-zugang

100Mbit Breitband-zugang

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Zahlen

4700 Accounts

1,5 Jahre Server-Betrieb pro Jahr: ca. 84‘000 CHF (zur Zeit: 24.-- CHF pro Kunde/Jahr) (Vergleich: „Hearing care for adults Konferenz“: 250‘000 CHF)

10-20 LiveMeetings pro Tag mit 10-50 TeilnehmerInnen

2005

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Trainings, Produktelaunches und Events

(mit Beispielen live demonstriert)

Zusammenfassung: • Trainings:

• Produkte / Audiologie / Support: vielfältige Trainingsthemen • Teamarbeit: Online-Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und externen

Partnern • Produktemodule: Erstellung von produktebezogenen

Informationsmodulen (keine eigentlichen Webbased trainings) • Produktelaunches:

• Internet-Launch von Produkten; ersetzt oder ergänzt klassische Präsenzanlässe

• Events: • „Phonak Lectures“: Virtuelle internationale Ringvorlesung mit

FachexpertInnen in englisch und deutsch (weitere Sprachen folgen) • „Virtual Conference“: Internationale Audiologie-Konferenz in 4 Sprachen

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Training – Produkte / Audiologie

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Training - Support

Supporträume für ausgesuchte Kunden: vor allem Best practice Sharing, weniger IT Support.

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Teamarbeit: Online und Face-to-face

Regelmässige Teammeetings (geplante und ad hoc), interne Kommunikation und interne Trainings auf weltweiter Basis. Experimentieren mit „gemischten“ Teammeetingformen: Virtuell und Face-to-face; sehr wichtig für internen Knowhow-Aufbau und interne Akzeptanz.

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Produktelaunches

Kleinere Produktelaunches werden heute zum Teil komplett über das Internet durchgeführt. Kunden (vor allem in Ländern mit grossen Distanzen) schätzen diese Vorgehensweise, da sie dadurch Reisezeit und Umsatzeinbussen vermeiden können.

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Produkte Module

Informationsmodule zu Produkten für Akustiker; nur beschränkte Test- und Interaktionsmöglichkeiten. Gewinnt immer mehr an Bedeutung für „offline“-Wissensakquisition und Grundausbildung.

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Produkte Module

Eigene Erstellung von produktebezogenen Informationsmodulen mit Powerpoint, Flashelementen und Sprachaufnahmen; Ziel: Groupcompanies befähigen, eigene – lokal adaptierte - Inhalte zu erstellen

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Phonak Lectures – Virtuelle Ringvorlesung zum Thema Audiologie

18-24 international anerkannte FachexpertInnen pro Jahr, Präsentation zu audiologischen Themen (nicht zu Phonak Produkten) Freier Zugang zu den Präsentationen und zu den Recordings; Networking mit den ReferentInnen (für Phonak und unsere Kunden).

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Virtual Conference

430 TeilnehmerInnen aus 40 Ländern; Präsentationen in 4 Sprachen, 28 ReferentInnen während 60 Stunden Virtuelle Konferenzplattform mit Foren, Bibliothek, Self-Test Möglichkieten, Weiterbildungspunkte, Messaging etc.

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Rollout innerhalb der Phonak-Gruppe und

bei den Kunden

Zusammenfassung: • Einführung pro Groupcompany – bedarfsorientiert, kein

gruppenweiter Rollout • Ausbildung und interne Kommunikation sind der Schlüssel zum

Erfolg • Lokale Ressourcen müssen verfügbar sein • Angebote müssen einfach sein – sowohl in der Promotion als

auch in der Durchführung (repetitiver Charakter)

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Ausbildung

Klassische Face-to-face Ausbildung Wöchentliche online „Exchange – Meetings“

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Promotion

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Erfolgsfaktoren

"I'm sorry, he's in Amsterdam right now discussing video conferencing"

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Tipps zur Einführung (1/2)

• Managementsupport: Mit gutem Beispiel voran – den „Shift“ von Face-to-face zu Online sichtbar unterstützen

• In gute Infrastruktur investieren (Hosting und Audio-Equipment); sich rasch von der Technik-Ebene lösen

• In die Ausbildung von Moderatoren investieren; tägliches „Hands-on“ sowie technische Detailkenntnisse einfordern

• Kunden kontinuierlich über die Möglichkeiten der Internet-Zusammenarbeit informieren

• Das „Phonak iLEARN-Denken“ intern bekannt machen (Internes Marketing)

• In guten Support investieren • Guidelines und „Howtos“ festlegen • „Prozesstreue“ einfordern und auf Qualität achten -> Debriefings

nach LiveMeetings; wöchentliche Exchange Meetings • Auf den Markt hören und entsprechende Angebote anbieten; neue

Angebote – basierend auf den Erfahrungen - entwickeln

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Tipps zur Einführung (2/2)

Vorteile • Neue Möglichkeiten • Günstige Inhalte - Fokus

auf Interaktion und Moderation

• Klassische Wissens-vermittlung in LiveMeetings transferieren – und mehr gegenseitige Kommunikation im Face-to-face Bereich

• Skalierbar bei weitgehend gleichbleibenden Kosten

Nachteile • Breitband erforderlich • Auseinandersetzung mit

VOIP • Kulturwandel –

Veränderungswiderstand überwinden

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Resultate und Ausblick: Die Bedeutung der

internetgestützten Kundenzusammenarbeit

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Resultate und Ausblick

• Innerhalb von 2 Jahren 4700 Accounts eröffnet • Tägliche Aktivitäten – mit Kunden und Mitarbeitern • Kostengünstige und effiziente Alternative zu Video-

Conferencing, Telefonkonferenzen und Reisen • Aufbau von Erfahrungen als Basis für neue Dienstleistungen • Steigende – aber labile - Akzeptanz in einer konservativen

Branche • Ausblick:

– Potential bei weitem noch nicht ausgeschöpft – Einführung eines Learning Management Systems – Kundenbedürfnisse erkennen und weitere Online-

Dienstleistungen anbieten

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Herzlichen Dank

Dr. Daniel Stoller-Schai daniel.stoller-schai@phonak.com www.phonak.com www.ilearn.phonak.com

Artikel zu Phonak iLEARN

http://www.e-learning-zeitschrift.org/

02_2006/stoller-schai.php

Artikel zu „Sciencetainment“ und

„Virtuelle Konferenzen“ im „Handbuch

E-Learning“

www.dwd-verlag.de/E-Learning