77
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare Dienstag, 21.01.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1

Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

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In Start-Webinar 'Der Webinar-Reihe - Einführung & Überblick' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden vermittelt die folgenden Themen - Einführung Leitkonzept der Servicialisierung - Kurzvorstellung Einzel-Webinare - Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren - Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH http://www.smile2.de/start-webinar-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel-webinare Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 Es schließt sich an Webinar 01 - Obertitel 'Der Service' - Untertitel 'Definition & Charakteristika' - am 21.01.2014 - bei & mit der smile2 GmbH - Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-das-unfassbare-phaenomen - Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Start-Webinar Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick

Das Leitkonzept & die Einzel-Webinare

Dienstag, 21.01.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

Page 2: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept der Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

2

Page 3: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept der Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

3

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 4: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Ausgangsfrage - Was ist ein Service & Was ist ein Service nicht?

4

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 5: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Alltagsbeispiel - Taxi-Service & Service-Erbringung

Abholtermin

Abholort

Zielort

Fahrgast

Transport

Zieltermin 5

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 6: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Leitfrage - Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung

6

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 7: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Start-Webinar - Motivation & Ziele & Ergebnisse

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Webinar-Reihe

Kurzvorstellung der Einzel-Webinare

Einordnung der Webinar-Reihe

Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Vorstellung vom Begriff Servicialisierung

Kenntnis der Webinar-Reihe

Einordnung der Webinar-Reihe

7

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 8: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept der Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

8

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 9: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Curriculum ‚Servicialisierung‘ – Module & Inhalte

Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

9

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren

Page 10: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung - Start-Webinar & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

10

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 11: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Übersicht – Kurzeinführung & Webinar-Steckbriefe

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

11

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Page 12: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 live

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

12

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 13: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link

13

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ live

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

Page 14: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o live

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag

23.09.2014 09 Das Service-Konzept

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick 14

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 15: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

15

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

Page 16: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar 10 (ES10)

16

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 22.01. – 23.01. 24.03. – 25.03. 02.04. – 03.04. 16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 17: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 10 (GS10)

17

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 27.01. – 28.01. 05.02. – 06.02. 07.04. – 08.04. 16.04. – 17.04. 23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 18: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20)

18

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 10.02. – 11.02. 19.02. – 20.02. 28.04. – 29.04. 07.05. – 08.05. 30.06. – 01.07. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Phasen & Ergebnisse Service-Katalog – Anforderungen & Einordnung Service-Beschreibung – Strukturierung & Formatierung Service-Angebot – Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis Service-Spezifizierung – 12 Standard-Service-Attribute & Service Levels Service-Katalogstruktur – Grundgliederung & Hauptinhalte

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Phasen & Ergebnissen die Anforderungen an einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog die 12 Standard-Service-Attribute mit ihren Bedeutungen & Inhalten die einfache & eingängige Methode, Service-Typen eindeutig & vollständig zu spezifizieren die Vorgehensweise für die rationelle Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

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Start-Webinar Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 bis Q2

19

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Page 20: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

20

Page 21: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Leitbegriff – Herleitung, Prägung & Bedeutung

Service -ialisierung 21

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

Page 22: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung Ausrichtung – Vision, Mission & Ziel

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

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22

Page 23: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

23

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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Managementobjekte – Geschäftsprozesse, S.-Erbringung & Systembetrieb

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen

24

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Page 25: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Managementaufgaben – GP-, Servuktions- & Systembetriebs-Management

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

25

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Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Strategien – Geschäftsführungs-, Servuktions- & Systemmanagementstrategie

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System- management-

strategie

Service-Erbringungs-

strategie

26

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 27: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Konzertierung – Service-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung

27

Se

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Wertschöpfung

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Geschäftsprozess

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Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (BSS)

systembasierender Business Support Service

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Page 28: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

28

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in Service-Aggregierung

systembasierender Business Support Service

(BSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

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Geschäftsprozess

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B

V

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L

service-(beitrags)relevante technische Systeme Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

SMPL = System Management Process Library

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (technical systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 29: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Einführung Leitkonzept Servicialisierung

Konzertierung – Partitur, Dirigent & Orchester

29

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

Page 30: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

30

Page 31: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01

‚Der Service – Definition & Charakteristika‘

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität

31

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 32: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 01

‚Der Service – Definition & Charakteristika‘

Ein Service ist per se …

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft sowie nicht besessen werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.

32

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 33: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02

‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumierung

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

33

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 34: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 02

‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘

34

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

Page 35: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03

‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Mittel

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung

35

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Page 36: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 03

‚Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden‘

36

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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Page 37: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04

‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung

37

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Page 38: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 04

‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘

38

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

SERVUKTIONSUMGEBUNG

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

Page 39: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus des Service-Konsumenten

Bestätigung durch Service-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung der Service-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis der Service-Aggregierung

39

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Page 40: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 05

‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

40

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 41: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

41

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 42: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis‘

42

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Page 43: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07

‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

43

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Page 44: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 07

‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘

44

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Service-Katalog

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Page 45: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08

‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege

45

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Page 46: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 08

‚Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘

46

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Page 47: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09

‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung

47

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Page 48: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 09

‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘

48

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Page 49: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10

‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘

Einordnung

Ableitung aus Service-Verträgen

Darstellung der umsatzrelevanten Daten

Methode der Umsatzermittlung

Grundlage für Rentabilitätsermittlung

Inhalte

Umsatzgrunddaten

Umsatzaspekte

Umsatzparameter

Umsatzausrichtung

Umsatzgestaltung

Ergebnisse

Kenntnis der Umsatzgrunddaten

Kenntnis der Umsatzermittlung

Kenntnis der Umsatzgestaltung

49

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Page 50: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Webinar 10

‚Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge‘

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

50

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Page 51: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

‚Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick‘

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

51

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Page 52: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

52

Page 53: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 53

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

ServQual Model – 5 Lücken & 10 Schlüsseldimensionen d. Service-Qualität

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 55

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Fachartikel ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ beim RIFAM

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://slidesha.re/fZnkWA 56

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Fachinformation ‚Vorlage Servicekatalog‘ bei Institute4IT

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 57

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Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen auf SlideShare.net

http://www.SlideShare.net/PaulGHz 58

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Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf Wissensportal der ComConsult Research

http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 59

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ bei & mit servicEvolution

61

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http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 bis Q2

http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen 62

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GS30 bis GS40, 2014/Q1 – Q3

63

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.02. – 25.02.2014 06.03. – 07.03.2014 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

10.03. – 11.03.2014 19.03. – 20.03.2014 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q3 bis Q4

64

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GS30 bis GS40, 2014/Q4

65

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

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Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ - Service Catalogue Manager

66

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

Page 67: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ – Forengruppen & Links

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

67

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:

Page 68: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘

http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 68

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 69: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Software-Lösung ‚Key-to-Business - ky2B‘ – Service-Identifizierung

69

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2b.com

Page 70: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Software-Lösung ‚Key-to-Business - ky2B‘ – Service-Spezifizierung

70

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2b.com

Page 71: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Quellen & Stellen: Bücher & Artikel – Foren & Links

Software-Lösung ‚Key-to-Business - ky2B‘ – Service-Katalogisierung

71

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2b.com

Page 72: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

72

Page 73: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Der Rückblick – Repetition & Reflektion

Motivation

Verständliche Service-Angebote

Klare & kompakte Service-Beauftragung

Durchgängige Service-Konzipierung

Verlässliche Service-Erbringung

Ziele

Erläuterung von Servicialisierung

Überblick zur Webinar-Reihe

Kurzvorstellung der Einzel-Webinare

Einordnung der Webinar-Reihe

Vorstellung von Ergänzungen

Ergebnisse

Verständnis der Servicialisierung

Kenntnis der Webinar-Reihe

Einordnung der Webinar-Reihe

73

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 74: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

74

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 75: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar Ausblick auf Webinar-Reihe

Webinar 01 ‚Der Service-Begriff‘ am 04.02.2014, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

75

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 76: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

• Titel & Termine, Links & Status der Einzel-Webinare

Centro

• Einführung Leitkonzept Servicialisierung

• Kurzvorstellung Einzel-Webinare

• Einordnung, Inhalte & Ergebnisse zu Einzel-Webinaren

• Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links

Extro

• Rückblick auf Start-Webinar

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Start-Webinar

76

Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro

Page 77: Start-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Überblick und Einführung' 2014-01-21 V02.00.04

Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe - Einführung & Überblick‘

Abschluss – Fragen & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Auch die längste Reise beginnt mit dem ersten Schritt.“

[Konfuzius]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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