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In diesem Vortrag, der am 08.03.2011 beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg in Köln gehalten wurde, ist folgendes dargestellt: - die Begriffe Servicialisierung, Service & Service-Trilemma werden erklärt - die 8 Phasen der Servicialisierung werden im Überblick dargestellt - das Service Delivery Maturity Model (SDMM) wird vorgestellt, das angewendet werden kann, um den Reifegrad der Service-Erbringung systematisch weiterzuentwickeln Weitere Ausführungen zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung s. XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' http://www.xing.com/group-55245.9a4768
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Servicialisierung
Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon
Dienstag, 08.03.2011
1
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
2
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
3
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
4
Service -ialisierung
Servicialisierung = Leitkonzept für Serviceerbringung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 5
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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pa
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un
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung …
6
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
… unter Berücksichtigung der Servicecharakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
7
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit
8
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Serviceakteuren,
• kommittiert • vom auftraggebenden Servicekunden • für seine berechtigten Servicekonsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Servicekonsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Serviceabruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Servicekonsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
9
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicekonzertierung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
10
Serviceorchestrierung
Servicekonsumierung Servicekommittierung
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
ICTBSS
Mehrwertschöpfung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
11
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
• Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
ICTBSS
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicecharakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
12
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Servicekonsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Servicekonsumenten vor Ort erbracht.
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
13
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartungen
14
Service-kosten
Service-preis
Service- qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- konsu- ment
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartungen
15
Service-kosten
Service-preis
Service- qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- kunde
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetrilemma – Service Provider, Erwartungen & Rentabilität
16
Servicerentabilität
Service-kosten
Service-preis
Service- qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
17
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse
18
Serviceidentifizierung Servicekonsument, Serviceobjekt, Nutzeffekte
Service-konsumentennutzen
Servicespezifizierung Beschreibung Servicequalität
Servicespezifikation
Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog
Servicekonzipierung Service Map & Servicedrehbuch
Servicekonzept
Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Servicevertrag bzw.
Service Level Agreement
Servicetriathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Serviceerbringung
Servicefakturierung Serviceerbringungspreis x Servicemenge
Serviceabrechnung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicialisierung – Servicespezifikation, Anforderungen & Reichweite
19
Serviceidentifizierung Servicekonsument, Serviceobjekt, Nutzeffekte
Service-konsumentennutzen
Servicespezifizierung Beschreibung Servicequalität
Servicespezifikation
Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog
Servicekonzipierung Service Map & Servicedrehbuch
Servicekonzept
Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Servicevertrag
bzw. SLA
Servicetriathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Serviceerbringung
Servicefakturierung Serviceerbringungspreis x Servicemenge
Serviceabrechnung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Durchgängige Verwendung
Lesbarkeit & Verständlichkeit
klar & kompakt
nachvollziehbar
belastbar
Se
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Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) –Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
20
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Nutzeffekt & Merkmale
21
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Serviceidentifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Serviceobjekt
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 1
22
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-konsument
S e r v i c e o b j e k t
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 2
23
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-konsument
S e r v i c e o b j e k t
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 3
24
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-konsument
S e r v i c e o b j e k t
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekt & Typ 4
25
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Rechte
& Ansprüche
Service-konsument
S e r v i c e o b j e k t
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Servicekonsument, Serviceobjekte & Typen
26
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-konsument
S e r v i c e o b j e k t t y p e n
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceidentifizierung – Serviceobjekt, Serviceerfüllung & -ergebnis
27
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Service- ergebnis
Service- erfüllung
Service- objekt
• Zielzustand des Service-0bjekts
• gemäß Erwartung des Servicekonsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Servicekonsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition –Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
28
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
29
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, Servicequalität & Preis
30
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Bezeichnung des Service(beitrags)
No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Servicespezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Serviceerbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Servicekonsumentenanzahl 1
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Servicesupportzeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Servicesupportsprachen bestimmte Sprache(n)
08 Serviceerfüllungszielwert Mindestprozentsatz
09 Servicebeeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Serviceerbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Serviceerbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Serviceerbringungspreis verbindliche Preisangabe
Se
rv
ice
qu
alitä
t
Preis
Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent
31
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Bezeichnung des Service(beitrags)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung
02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch
03 Serviceerbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Servicekonsumentenanzahl Anzahl
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Servicesupportzeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Servicesupportsprachen Landessprachen
08 Serviceerfüllungszielwert %
09 Servicebeeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Serviceerbringungsdauer hh:mm:ss
11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch
12 Serviceerbringungspreis Währung, z.B. €, $
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service(beitrags)angebot betrifft jeden abgerufenen Service(beitrag) pro Service(beitrag) 2 DIN-A4-Seiten
genügt der MECE-Regel – Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
32
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Bezeichnung des Service(beitrags)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung
02 Servicespezifische funktionale Parameter Servicespezifisch
03 Serviceerbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Servicekonsumentenanzahl Anzahl
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Servicesupportzeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Servicesupportsprachen Landessprachen
08 Serviceerfüllungszielwert %
09 Servicebeeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Serviceerbringungsdauer hh:mm:ss
11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch
12 Serviceerbringungspreis Währung, z.B. €, $
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
33
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Bezeichnung des Service(beitrags)
Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Servicekonsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumer consumes
02 Servicespezifische funktionale Parameter
03 Serviceerbringungspunkt
04 Servicekonsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for use
How the service will be rendered
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten
06 Servicesupportzeiten
07 Servicesupportsprachen
08 Serviceerfüllungszielwert
09 Servicebeeinträchtigungsdauer
10 Serviceerbringungsdauer
11 Serviceerbringungseinheit
12 Serviceerbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
34
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Servicekonsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Servicekonsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Servicekonsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
35
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Servicespezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Servicekonsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Serviceerbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
36
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Servicesupportzeiten
06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Servicesupportsprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
37
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Serviceerfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Servicekonsument
95 97 98 %
09 Servicebeeinträchtigungsdauer
pro Incident und Servicekonsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Serviceerbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Servicekonsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Serviceerbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Servicekonsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Serviceerbringungspreis
12.01 Servicezugangspreis pro berechtigter Servicekonsument
und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Servicekonsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Servicemenge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Servicemenge pro
Servicekonsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Serviceerbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicespezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt
38
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-rechnung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
39
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
40
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Serviceangebot
41
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekatalogisierung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicekatalog
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungspreis – Grundstruktur, Basismodell & Beispiele
42
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
1. Servicezugangspreis • bezogen auf Servicezugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Servicezugang
• pro Servicekonsument • 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Serviceverbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis
b. mengenbasierter Verbrauchspreis
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Servicekonsument/Anschluss
für unbegrenzte Servicemenge
bis 001 - 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 101 - 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 301 - 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
43
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Servicespezifizierung
4 Serviceangebot
5 Servicespezifikation
6 Servicekommittierung
7 Serviceerbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Einführung, Modell & Erläuterungen
44
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Serviceerbringungsmodell Ziele & Nutzen des Servicekatalogs Struktur & Inhalt des Servicekatalogs
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Grundlagen, Methode & Spezifikation
45
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis 3. Servicespezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standardserviceattribute
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Serviceangebot, Servicearten & Beispiel
46
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Serviceangebot
Universelle ICTBSS Betriebswirtschaftliche ICTBSS Fachspezifische ICTBSS
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Servicespezifikation, Attribute & Erläuterung
47
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis 5. Servicespezifikation
Erklärung Standardserviceattribute
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – SLA-Vorlage, Service Level & Zuordnung
48
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis 6. Servicekommittierung
Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Servicekonsumentenanzahl Angaben zu Servicekonsumenten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Servicetriathlon, Disziplinen & Sequenz
49
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Serviceerbringung
Serviceerbringungsbereitschaft Serviceerbringungskapazität Serviceerbringung auf einzelnen Abruf
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Startversion, Entwicklung & Ausprägungen
50
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
51
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicekonzertierung
Servicekonsumierung Servicekommittierung
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Dokumentationen, Inhalte & Unterscheidung
52
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
System-
dokumentation
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können
für die Service-erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Servicevertrag
kommissioniert werden können
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekatalog – Serviceangebot, SLA-Register & Servicekonzeptregister
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
53
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Servicevertrag
kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-konzepte für angebotene
Services
Register der Service Level Agreements
die von Service-kunden beauftragt
worden sind.
SLA
Liste der berechtigten Servicekonsumenten
Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied
SLA
Liste der berechtigten Servicekonsumenten
SLA
Liste der berechtigten Servicekonsumenten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
54
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Servicespezifikation, Map & -drehbuch
55
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekatalogisierung
Servicekonzipierung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicekonzept
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung
56
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
1. Servicespezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Servicekonzept • alleinziges Bezugsdokument bis Servicefakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Servicebeiträge • Festlegung angemessene Serviceerbringungstiefe
3. Servicedrehbuch
• Ablauf der Serviceerbringung • Aggregierung der Servicebeiträge zum ICTBSS
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzept – Elemente, Zusammenwirken & Effekt
57
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Service-drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- spezifikation
treibt an
2. Service Map
überträgt
3. Service- drehbuch setzt um
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Service Map – Servicehierarchie, Servicebeiträge & -erbringungstiefe
58
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Serv
iceerbrin
gu
ng
stiefe
Serv
icehiera
rchie
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicedrehbuch – Trigger, Aktionen & Servicebeiträge
59
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Trigger & Aktionen
Service beitrag
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – ServQual-Modell, Servicequalität & -lücken
60
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
SLA
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Servicelücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- konsu- ment
Service- kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
61
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Servicespezifikation
Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
62
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit
Servicespezifikation
Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Servicespezifikation
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
63
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit
Servicespezifikation
Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Servicespezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Servicekonzept
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
64
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit
Servicespezifikation
Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Servicespezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Servicekonzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Servicebeiträgen
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Servicequalität, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
65
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Servicedrehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit
Servicespezifikation
Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Servicespezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Servicekonzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Servicebeiträgen
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonzipierung – Qualität, Konsumentensicht & Konzipierung
66
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Servicedrehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt SLA mit
Servicespezifikation
Potenzielle Lücke bei Servicequalität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Servicespezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Servicekonzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Servicebeiträgen
durchgängig von der Serviceerwartung
bis zum
Serviceerleben des
abrufenden Service-konsumenten
durchgängig von Servicespezifizierung
bis zum Ablauf
der Serviceerbringung an den
abrufenden Service-konsumenten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
67
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicekatalog
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – Servicekonsument, Nutzeffekte & Nutzen
68
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekatalogisierung
Servicekonzipierung
Servicekommittierung SLA-Vorlage
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – SLA-Vorlage, Grundstruktur & Inhalte
69
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servicekunde
1.4 Servicekonsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servicekunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Servicespezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Servicekonsumenten
3.2 Erklärung 12 Standardserviceattribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Org
an
isa
tio
nsd
ate
n
Kernbestandteil
Erläuterungen
Service-konsumenten
01.05.2011 – 30.04.2012
Empfangende Kst
Leistende Kst
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servicekunde
1.4 Servicekonsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servicekunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Servicespezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Servicekonsumenten
3.2 Erklärung 12 Standardserviceattribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA
70
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung –SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
71
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service Level Agreement Service Level Bronze
Berechtigte Servicekonsumenten
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekommittierung – SLA, Servicekonsumenten & -aufkommen
72
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
potenzielles Serviceabrufaufkommen
für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-abrufrate
Service-abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
73
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Map & -drehbuch
74
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekatalogisierung
Servicekonzipierung
Servicekommittierung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceorchestrierung – Servicebeiträge, Zuordnung & Service Supplier
75
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekatalogisierung
Servicekonzipierung
Servicekommittierung
Serviceorchestrierung in-/externe
Service- zubringer
Servicebeitrag
Service
beitrag
Servicebeitrag
Servicebeitrag
Servicebeitrag
Interner Service Supplier Externer Service Supplier
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
76
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicetriathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz
77
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekatalogisierung
Servicekonzipierung
Servicekommittierung
Servicetriathlon
1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
3. Serviceerbringung an jeden abrufenden Servicekonsumenten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringungsbereitschaft – kennen, herstellen & aufrechterhalten
1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA kommittierte ICT-basierte Business Support Services
Se
rv
ice
- tr
iath
lon
Servicekonsumierung
Service- konsument
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicekonsumierung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceabrufaufkommen – ermitteln, beobachten & abdecken
1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA kommittierte ICT-basierte Business Support Services
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
gemäß Serviceabrufverhalten der Servicekonsumenten
Se
rv
ice
- tr
iath
lon
Service- konsument
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringung – abrufbezogen, verzugslos & verlässlich
1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
für per SLA kommittierte ICT-basierte Business Support Services
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
gemäß Serviceabrufverhalten der Servicekonsumenten
Service Service Service
Service
Service
Se
rv
ice
- tr
iath
lon
Servicekonsumierung
Service- konsument
Service
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicekonsument – Serviceabruf, Autonomie & Wertschöpfung
81
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Service- konsument
ICTBSS
Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich
• Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Servicekonfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceabruf – Auslöser, Echtzeittransaktion & Abruf Servicebeiträge
82
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
konstitutiver Servicebeitrag
konstitutiver Servicebeitrag
konstitutiver Servicebeitrag
Abruf Service-beiträge
erforderliche Service-beiträge
Echtzeit- transaktion
ICTBSS
Serviceabruf
Servicerelevantes System 2
Servicerelevantes System 1
Servicerelevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Serviceerbringung – Aggregierung, Erbringung & Konsumierung
83
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
konstitutiver Servicebeitrag
konstitutiver Servicebeitrag
konstitutiver Servicebeitrag
Aggregierung Service- beiträge
Zubringung Service-beiträge
Echtzeit- transaktion
ICTBSS
Service-konsumierung
Servicerelevantes System 2
Servicerelevantes System 1
Servicerelevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Servicefakturierung – Servicepreis, Servicemenge & Serviceumsatz
84
Serviceidentifizierung Servicekonsument, Serviceobjekt, Nutzeffekte
Service-konsumentennutzen
Servicespezifizierung Beschreibung Servicequalität
Servicespezifikation
Servicekatalogisierung Servicespezifikationen Servicekatalog
Servicekonzipierung Service Map & Servicedrehbuch
Servicekonzept
Servicekommittierung Service Level-Spezifikation Servicevertrag
bzw. SLA
Servicetriathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Serviceerbringung
Servicefakturierung Serviceerbringungspreis x Servicemenge
Serviceabrechnung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
85
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien
86
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Serviceerbringung
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung
87
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & Erläuterung
88
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)
• Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & Erläuterung
89
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage • Servicespezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & Erläuterung
90
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage • Servicespezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung
4 dirigiert
• Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte • Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem aktuellen
Serviceabrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & Erläuterung
91
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten
• jegliches Service(abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht
• servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert
• laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
92
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Das Servicetrilemma ergibt sich aus den
widerspenstigen Servicecharakteristika.
1. Die Servicequalität muss fundiert,
eindeutig & vollständig spezifiziert werden.
2. Die Servicespezifikation wird in allen
Phasen der Serviceerbringung als
Grundlage & Referenz benötigt.
2. Die Servicespezifikation muss alle
Anforderungen aus allen Phasen durch-
gängig & belastbar abdecken.
3. Jede einzelne Serviceerbringung an einen
abrufenden Servicekonsumenten erfolgt in
Echtzeit und ist einmalig, unwiederholbar
& irreversibel.
3. Mittels durchgängiger & sorgfältiger
Servicekonzipierung muss verlässliche
Serviceerbringung gewährleistet werden.
4. Der Service Provider muss sich durch-
gehend im Servicetriathlon bewähren.
4. Die Servicerbringung muss auf der Basis
des SDMM weiterentwickelt werden.
93
Intro | Servicialisierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsbildung, Prägung & Abgrenzung • Servicedefinition – Servicekonsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten
Centro
• Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse • Serviceidentifizierung – Servicekonsument, -objekt & -konsumentennutzen • Servicespezifizierung – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Servicekatalogisierung – Servicespezifikationen, Servicepreise & Serviceangebot • Servicekonzipierung – Servicespezifikation, Service Map & Servicedrehbuch • Servicekommittierung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage • Serviceorchestrierung – Servicekonzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Extro
• Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & Argumentation
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Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Diskussion – Kritik & Argumentation
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