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Der Planet Domino in der ITIL-GalaxisDer Planet Domino in der ITIL-Galaxis

Stefan Pincus

Seite 2© direkt gruppe 2006 | ITIL-Foundation Schulung | 20.09.2007

Einführung in die ITIL-Prozesse

ITIL – Service Support

ITIL – Service Delivery

Domino Mailing Service – ein Beispiel

Inhalt

Was ist ITIL?

• Information Technology Infrastructure Library

• Ein Prozess-Modell für das IT-Service Management

• Eine Serie von Büchern mit Best Practices (Version 2)

– 46 Bücher

– 18 Prozesse

– 8 Funktionen

Kein Standard, keine Norm, kein ISO 9000Seit Juni 2007 Version 3

Service Management

Die ITIL-Struktur

(The ITIL publication framework)

The Business

The Business Perspective

The Technology

ICT Infrastructure Management

Application Management

Planning to implement Service Management

ServiceSupport

ServiceDelivery

SecurityManagement

Die ITIL-Hauptprozesse

Service Support Service Delivery

Incident Management Service Level Management

Problem Management Availability Management

Change Management Financial Management for IT-Services

Configuration Management Capacity Management

Release Management IT-Service Continuity Management

Security Management

Gleiche Vorstellungen und Sprache

Der Ausgangspunkt

Die Bedeutung der Begriffe bei ITIL

Funktion

Störung

Change

AnwenderKunde Service

Problem Prozess

Die Bedeutung der Begriffe bei Domino

Domain

Directory

SMTPPublic Key MAIL.BOX

Router

User ID Replication

Eine IT-Dienstleistung zur Unterstützungder Geschäftsprozesse des Unternehmens.

Was ist ein Service im Sinne ITIL?

Was ist ein Service?

Unterstützung des Kerngeschäfts des Kunden, z.B. Kommunikation ermöglichen

Wahrnehmung des Kunden und des Anbieters bezüglich der• Leistung/Aufwand• Kosten/Preis• Zeit

Ausrichtung

… auf die Geschäfts-prozesse des Kunden

Eigenschaften

• bestimmte Leistung

• messbare Qualität

• Vereinbarte Verfüg-barkeit

Erwartungen

Service

Eine Menge von Softwaremodulen für die Bearbeitung einer spezifischen und komplexen technischen Aufgabe.

Was ist ein Service im Sinne Domino?

Was ist ein Domino Service im Sinne von ITIL?

Mailing

-> POP3 Task-> SMTP Task-> IMAP Task-> Router Task

-> Dircat-> LDAP Task

Web access

-> HTTP Task-> HTTPS Task-> DIIOP Task

Database applications

-> Replicator Task-> DECS Task-> Update Task-> Design Task

Adress access

Service

Was ist IT-Service Management?

Die effektive und effiziente Lieferung der IT-Services zu einer mit dem Kunden verein-barten Qualität und Quantität, innerhalb eines Zeitrahmens zu transparenten Kosten.

• keine Erfolgsgarantie, keine garantierte Geldsparquelle, keine Pflichtvorschrift

• basiert auf Praxisbeispielen (best practices)

• dient nicht zum Selbstzweck, sondernunterstützt die Geschäftsprozesse des Kunden

ITIL ist keine DIN Norm!

Definition –

Prozess

Was ist ein Prozess?

Input PutPut Output

Was ist ein Prozess? (1/3)

Prozess:

Prozess

Abteilung A Abteilung B Abteilung C

Definiertes Ende

Ergebnis, Wert, Output

Definierter Anfang

Auslöser, Input

Vorgaben Messung

Verfolgung eines geschäftlichen, technischen oder wissenschaftlichen Zieles,

z.B. Wertschöpfung, VerbesserungService-Qualität, Entschlüsselung eines

Genoms

eine zusammenhängende Reihe von Aktivitäten

Prozess

Eingangsgrößen

• Mittel, Material, Ressourcen

• Ergebnisse vorge-lagerter Prozesse

• Informationen

• Entscheidungen

• Ziele

Steuerungsgrößen

• Losgrößen

• Arbeitsvorgaben

• SLAs

• Prozesszeiten

• Transport- und Wartezeiten

Ausgangsgrößen

• Produkte(Stück/Menge)

• Informationen

• Ergebnisse

– Wertschöpfung

– Kosten

– Qualität

– Kundenzufriedenheit

Prozesse sollen Abläufe übersichtlich,einfach und steuerbar machen.

Matrix-Organisation mit ITIL

Service Manager

Process Manager

Prozess-Beteiligte

Service Management

Service Support

Problem Mgmt.

Configuration Mgmt.

Change Mgmt.

Release Mgmt.

Service Delivery

Incident Mgmt.

Process Owner

Prozess-

Implementierung

• Strategie, Kultur und Organisation einbeziehen

• Management und Mitarbeiter aktiv beteiligen

• Ziele, Aufgaben definieren und kommunizieren

• interne und externe Erfahrungen nutzen

• Prozesslandkarte nutzen

• unterstützende Tools einführen

Kritische Erfolgsfaktoren*

*CSF – Critical Success Factor

Steal with pride

Was bedeutet eigentlich „Best Practice“?

„“

Share with delight

„“

2.1 Was ist ITIL?

2.2 Eine neue Sprache

2.3 Prozess-Definition

2.4 Prozess-Implementierung

• Erfolgsfaktoren

• Prozesslandkarte

• Reifegradmodell

Was ist ITIL?2

ITIL-Foundation

Prozess-landkarte

Prozesslandkarte

• Der Einstieg in das gesamte Prozessmodel

• Die Darstellung der wesentlichen Zusammenhänge

• Die grobe aber möglichst vollständige Abbildung aller Prozesse

Warum?

Information

IPW™-Modell: Prozessorientierter Workflow

Strategische Prozesse

Unternehmenspolitik Personal & Organisation Architektur Finanzen

AccountManagement

Entwicklung Service Planung

Operative Prozesse

Funktionalitäten & Services

Lieferant

Anwender

Management

RelationshipManagement

Service LevelManagement

ServiceDesign

ServiceBuild & Test

SecurityManagement

Availability &Continuity Mgmt.

FinancialManagement

CapacityManagement

ChangeManagement

Service Desk &Incident Management

Config. Management

Release Management

RfCProblem Management

Production

2.1 Was ist ITIL?

2.2 Eine neue Sprache

2.3 Prozess-Definition

2.4 Prozess-Implementierung

• Erfolgsfaktoren

• Prozesslandkarte

• Reifegradmodell

Was ist ITIL?2

ITIL-Foundation

Reifegrad-modell

Repeatable Service

Standardised Service

Managed Service

ContinuousImprovement

ProduktivitätReifegrad

Qualitätsentwicklung

Hinweis:

Deming Cycle

Initial Service1

(IT-Service Capability Maturity Model)

10 Erfahrungen

Konkret sein,nicht abstrakt

Erfahrungen

Prozesslandkartenutzen

Dokumentationsver-fahren muss bestehen

Prozessschnittstellen definieren

Grobdesign grafischmit Schnittstellen

Feindesign in Formvon Checklisten

Noch nicht modellierte Prozesse mit Platzhalter

füllen

Prozesse mit großem Abstimmbedarf zuletzt

modellieren

Prozesse testen(Work Cases)

Prozesse quantifizieren (Key Performance

Indicators)

ITIL –

Service Support

Security Management

IT-Infrastructure Library

Incident

Management

• Schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicesmit minimaler Auswirkung für die Anwender

• Nicht: Ursachenforschung

Aufgaben

• Incidents erfassen und eskalieren

• Nach Auswirkung und Dringlichkeit priorisieren

• Workarounds schaffen

• Verfügbarkeit der IT-Services verbessern,somit ist eine gute Verbindung zumService Level Management notwendig

Incident Management

Schnellig-

Incident Management

CMDB = Configuration DatabaseRfC = Request for Change

Incident

Management

Service RequestMaßnahmen

Service Desk

Netzwerk

AndereIncident Quellen

ChangeManagement

ProblemManagement

CMDBErrorDB

Reaktiv

Resolution/Workaround

Incidents

ConfigurationDetails

Weiterleitung

Eskalationen

Service Desk

– SPOC –

Incident

Manager

Incident Management

Anwender

Level2nd

Level3rd

HierarchischeEskalation

Funktio

Eskalatio

• Störung/Incident

• Anfrage

• Beschwerde

Problem

Management

Problem Management

• Incident-Ursachen beseitigen

• Folgen von Incidents minimieren

• Incidents vermeiden

Aufgaben

• Analyse und Ursachenforschung der Incidents

• Empfehlungen und Anträgean das Change Management (RfCs)

• Informationen über bekannte Fehler an das Incident Management

Ursache

Problem Management

SPOC = Single Point of ContactPIR = Post Implementation Review

ChangeManagement

ErrorDB

Incident

Problem

ErrorControl

Problem Control

Service Desk– SPOC –

Proaktiv

• Störung

• Unbekannte Ursache einesoder mehrerer Incidents

• Bekannte Ursache einesoder mehrerer Incidents

Know Error

Incident und Problem Management

Service Desk

– SPOC –

Anwender

2nd Level

3rd Level

IncidentMgmt.

ProblemMgmt.

Reaktiv Proaktiv

Change Management

• Störung/Incident

• Anfrage

• Beschwerde

ITIL –

Service Delivery

IT-Infrastructure Library

Availability

Management

• Optimierung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeitder IT-Infrastruktur und damit der Services

Aufgaben

• Verfügbarkeitsplan erstellen

• Verfügbarkeit des Services

– Planen

– Überwachen

– Messen

– Reporten

• Verfügbarkeit verbessern

Availability Management

Verfügbar-

Basic Concepts

• Verfügbarkeit

• Zuverlässigkeit

• Wartbarkeit

• Servicefähigkeit

Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten sind im vereinbarten Zeitrahmen verfügbar.

Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten sind mit vertretbare Aufwand in Betrieb zu halten.

Der Mailing Service und seine zugehörigen technischen Komponenten tun genau das, was vereinbart wurde.

Beschreibt die mit externen Providern geschlossenen Vereinbarungen zur Aufrechterhaltung des Mailing Services und seiner technischen Komponenten.

Verfügbarkeit

(Service Level Agreements)

IT-Service

Organisation

IT-Service

IT-System IT-System

Interne Dienstleister

und Lieferanten

Software Entwickler

Software Wartung

Sonst. Wartung

Externe Dienstleister

und LieferantenHardware

Software Lieferanten

Telekommu-nikation

Zuverlässigkeit & Wartbarkeit

(Operational Level Agreements)

Servicefähigkeit

(Underpinning Contracts)

Mail User

Domino Mail Service

zSeries/zOS

Abteilung ZS

Hauptaktivitäten (1/2)

• Ermittlung der Verfügbarkeitsanforderungen

Welche Verfügbarkeit des Mailing Services hatder Kunde tatsächlich gefordert.

• Risikoanalyse und Planung der Verfügbarkeit

Welche Risiken sind zu beachten. Planung von Wartungsfenstern für Updates.

• Etablieren von Kennwerten und Berichten

Was wird von wem an welcher Stelle gemessenund an wen berichtet.

Hauptaktivitäten (2/2)

• Ziele in Übereinstimmung bringen

• Monitoring und Trendanalysen

• Fehleranalyse

SLAs mit den Kunden des Mailing ServicesOLAs mit dem internen Betreiber der zOS PlattformUCs mit dem Softwarehersteller IBM

EVENTS4.NSFBMC Patrol AgentsTivoli Data Analyzer

LOG.NSFSTATREP.NSFACTIVITY.NSF

Seriell

Verbesserung der Verfügbarkeit

Mailing Service Mail Server A

Serielle Verfügbarkeit:

Service = Server A x Server B = 0,9 x 0,9 = 0,81 = 81%

Verfügbarkeit = 90%

Domino Cluster

Mailing Service

Mail Server A

Mail Server B

Parallele Verfügbarkeit:

Service = 1 – [(1 – Server A) x (1-1 Server B)] = 1 – [(1 – 0,9) x (1 – 0,9)]= 0,99 = 99%

Mail Server B

Key Performance Indicators (KPIs)

• Anzahl der Komponentenausfälle, die zu einem Service-Ausfall führten

− MAIL.BOX corrupt

− LOG.NSF full

− Router task cannot deliver Mail

• Vollständigkeit des Availability Plans

− Dokumentation der Installation und Konfiguration(physische zSeries, Anzahl der LPARs, Versionen)

− Risikoeinschätzung, Gegenmassnahmen(Ausweichrechenzentrum, Clustering)

− Wiederherstellungsszenarien(Tivoli Dataprotector Backup und Archivierung)

• Nicht-Verfügbarkeit von Systemen

− prognostizierte Kosten des Ausfall des Mailing Services

Inhalte eines Availability Plans

• Aktuelle und vereinbarte Service Levelder Verfügbarkeit

− Mailing Service Verfügbarkeit in %

− Mail Zustellung intern innerhalb von 20 s

• Maßnahmen gegen Abweichungen

− organisatorische Maßnahmen

− technische Maßnahmen

• Wechsel der Verfügbarkeitsanforderungen

• Verfügbarkeitsanforderungen zukünftiger Services

• Neue Technologien

− Update auf Domino V8 im II Quartal 2008

− Wechsel der Betriebssystemplattform

Literaturhinweise

• Management, eine Einführung Allgemeine Literatur

Van Haren Publishing, Dezember 2004ISBN 90-77212-39-6

• Service Delivery

OGC/The Stationery Office, 2001ISBN 0113300174

• Service Support

CCTA/The Stationery Office, 2000ISBN 0113300158

• IT-Service Management Advanced Pocket Book

Serview GmbH,2005ISBN 3-00-016056-6

Vielen DankVielen Dank

direkt gruppe

Griegstraße 75, 22763 HamburgFon: +49 40 881 55-0Fax: +49 40 881 55-52 00info@direkt-gruppe.dewww.direkt-gruppe.de

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