Service Blueprinting -...

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Service Blueprinting

.............................................................. Was ist ein Service Blueprint? .............................................................. Aufbau von Service Blueprints .............................................................. Entwicklung von Service Blueprints am Beispiel .............................................................. Vorteile und Nachteile eines Blueprints ..............................................................

Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.

..............................................................

Agenda

André Lehmann – Konzepter @ mediaworx berlin AG Scott Robinson – Creative Consultant @ mediaworx berlin AG

Wer wir sind.

Was ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint ist eine schematische

Darstellung, die alle Details eines Services

aus Sicht der Kunden und des Anbieters

darstellt. Er bildet ab, wie die

verschiedenen Komponenten eines

Services ineinander verzahnt sind.

Was ist ein Service Blueprint?

G. Lynn Shostack – „Designing Services That Deliver“

Harvard Business Review, Januar – Februar 1984

Hauptthesen:

• Ein immer größerer Anteil des

Bruttonationaleinkommens basiert auf

Dienstleistungen.

• Die Entwicklung von neuen Services ist

meist Versuch und Irrtum

• Produkt ≠ Service

• Die operationale Seite des Service-

managements kümmert sich um

Prozesse, nicht um die Beziehung und

Interaktion zwischen Kunde und Service

• Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf.

quantifizierbar

Motivation

Hauptthesen:

Dienstleistungen.

quantifizierbar

Motivation

Heute in

Deutschland

um die 70%

Hauptthesen:

Dienstleistungen.

quantifizierbar

Motivation

„Better service design provides the

key to market success and

growth“

Service Blueprint: Schuhe putzen

• Sichtbar / Unsichtbar

• Physikalischer Beweis

• Zeitachse erstellen

• Prozess identifizieren

• Schwachstellen isolieren

• Making People Special

Schuhe

bürsten

Schuhe

polieren

kassieren

Schuhe

reinigen

Sichtbarkeitslinie

Materialien

kaufen

Was die

Kunden

Was die

Kunden nicht

Falsche Farbe von

Schuhcreme

Schuhe

bürsten

Schuhe

polieren

kassieren

Schuhe

reinigen

Sichtbarkeitslinie

Materialien

kaufen

Was die

Kunden

Was die

Kunden nicht

Falsche Farbe von

Schuhcreme

t = 1 t = 2 t = 3 t = 4

Schuhe

bürsten

Schuhe

polieren

kassieren

Schuhe

reinigen

Sichtbarkeitslinie

Materialien

kaufen

Was die

Kunden

Was die

Kunden nicht

Falsche Farbe von

Schuhcreme

Schuhe

bürsten

Schuhe

polieren

kassieren

Schuhe

reinigen

Sichtbarkeitslinie

Materialien

kaufen

Was die

Kunden

Was die

Kunden nicht

Falsche Farbe von

Schuhcreme

Schuhe

bürsten

Schuhe

polieren

kassieren

Schuhe

reinigen

Sichtbarkeitslinie

Materialien

kaufen

Was die

Kunden

Was die

Kunden nicht

Falsche Farbe von

Schuhcreme

Schuhe

bürsten

Schuhe

polieren

kassieren

Schuhe

reinigen

Sichtbarkeitslinie

Materialien

kaufen

Was die

Kunden

Was die

Kunden nicht

Falsche Farbe von

Schuhcreme

? • Sichtbar / Unsichtbar

• Making People Special ;)

Aufbau von Service Blueprints

1 Handlungen des Kunden

2 Touchpoints

3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)

2 Touchpoints

Interaktionslinie

2 Touchpoints

4 Aktivitäten im Hintergrund

Interaktionslinie

Sichtbarkeitslinie

2 Touchpoints

5 Unterstützende Hintergrundprozesse

Interaktionslinie

Sichtbarkeitslinie

Interne Interaktionslinie

Entwicklung von Service Blueprints am Beispiel

5 Legende:

2 Touchpoints

3 Handlungen des Anbieters

5 Unterstützende Prozesse

Grundgerüst zur

Erstellung von

Service Blueprints

Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

zum Event Zum Event anmelden

Zuerst die bekannten

Handlungen des

Kunden in einer

Zeitachse darstellen

Handlungen als

übergeordnete Handlungen

und weniger detailierte

Handlungen

(Details können später extra

dargestellt werden)

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

bestätigung Check-in

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Touchpoints mit

denen der Benutzer

in Kontakt kommt

den Handlungen

zuordnen

Zusammenhänge

zwischen

Touchpoints und

Handlungen

einzeichnen

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Besucher

einchecken Event ankündigen

Workshop

durchführen

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Handlungen des

Anbieters, bei dem er in

Kontakt mit dem Kunden

kommt einzeichnen und

den Handlungen des

Kunden zuordnen

Zusammenhänge

und Interaktionen

zwischen Anbieter

und Kunden und

dem Touchpoints

einzeichnen

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Workshop

durchführen

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Ankündigung

vorbereiten

Anmeldeliste

bereitstellen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Aktivitäten des

Anbieters, bei dem er

nicht in Kontakt mit

dem Kunden kommt

einzeichnen

Zusammenhänge und

Interaktionen zwischen den nicht

sichtbaren Aktivitäten des Anbieters

und denjenigen oberhalb der

Sichtbarkeitslinie einzeichnen

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Workshop

durchführen

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Ankündigung

vorbereiten

Anmeldeliste

bereitstellen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Bereitstellung

Blog, Website,

Newsletter

Erstellung

Marketing-

Bereitstellung

Anmeldesystem

Erstellung

Raum- und Ablaufplan

Prozesse im

Hintergrund

darstellen

Zusammenhänge

und Interaktionen

zwischen den

Prozessen im

Hintergrund und

jedem, der an dem

Serviceerlebnis

beteiligt ist

einzeichnen

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Workshop

durchführen

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Ankündigung

vorbereiten

Anmeldeliste

bereitstellen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Bereitstellung

Blog, Website,

Newsletter

Erstellung

Marketing-

Bereitstellung

Anmeldesystem

Erstellung

Schwachstellen im Service Blueprint

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Workshop

durchführen

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Ankündigung

vorbereiten

Anmeldeliste

bereitstellen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Bereitstellung

Blog, Website,

Newsletter

Erstellung

Marketing-

Bereitstellung

Anmeldesystem

Erstellung

Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Workshop

durchführen

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Ankündigung

vorbereiten

Anmeldeliste

bereitstellen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Bereitstellung

Blog, Website,

Newsletter

Erstellung

Marketing-

Bereitstellung

Anmeldesystem

Erstellung

F Schwachstellen

identifizieren

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Am Workshop

teilnehmen

Anreisen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Workshop

Anmeldung

Service

Blueprint

Workshop

durchführen

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Ankündigung

vorbereiten

Anmeldeliste

bereitstellen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Bereitstellung

Blog, Website,

Newsletter

Erstellung

Marketing-

Bereitstellung

Anmeldesystem

Erstellung

F Schwachstelle:

Besucher müssen zum

Einchecken lange

warten

5 Legende:

2 Touchpoints

Workshop

verlassen

Workshop

durchführen

Blog posts,

Newsletter,

Website

Anmelde-

Vor Ort

einchecken

Workshop

Anmeldung

Für Workshop

anmelden

Service

Blueprint

Am Workshop

teilnehmen

Bereitstellung

Blog, Website,

Newsletter

Ankündigung

vorbereiten

Erstellung

Marketing-

Anreisen

Anmeldeliste

bereitstellen

Bereitstellung

Anmeldesystem

Besucher

Anmeldungen

für Workshop

annehmen

Volunteers

einweisen

Workshop

vorbereiten

Erstellung

Weitere

Schwachstellen Weitere

Schwachstellen

5 Legende:

2 Touchpoints

Check-in

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Anreisen

zum Event

Anmeldeliste

bereitstellen

Bereitstellung

Anmeldesystem

Besucher

einchecken

Volunteers

einweisen

Erstellung

Fokussierung auf eine

Handlung des Besuchers

und deren zusammen-

hängenden Aktionen

5 Legende:

2 Touchpoints

Check-in

Vor Ort

einchecken

Für Workshop

anmelden

Anreisen

zum Event

Anmeldeliste

bereitstellen

Bereitstellung

Anmeldesystem

Besucher

einchecken

Volunteers

einweisen

Erstellung

F Wie lange dauert das

einchecken eines

Besuchers?

Dauer?

5 Legende:

2 Touchpoints

Check-in

Vor Ort einchecken Für Workshop

anmelden

Anreisen

zum Event

Anmeldeliste

bereitstellen

Bereitstellung

Anmeldesystem

Namensschild

raussuchen

Volunteers

einweisen

Erstellung

Namen in

Liste suchen

abfragen

Besucher

begrüßen

abharken

Namensschild

Besucher

übergeben

Ggf. Fragen

beantworten

Handlung des Anbieters

im Detail darstellen, um

Schwachstellen näher zu

untersuchen

5 Legende:

2 Touchpoints

Check-in

Vor Ort einchecken Für Workshop

anmelden

Anreisen

zum Event

Anmeldeliste

bereitstellen

Bereitstellung

Anmeldesystem

Namensschild

raussuchen

Volunteers

einweisen

Erstellung

Namen in

Liste suchen

abfragen

Besucher

begrüßen

abharken

Namensschild

Besucher

übergeben

Ggf. Fragen

beantworten

Dauer der

Handlungen

mess-/ schätzbar

Ca. 30 Sek.

Handlung des Anbieters

im Detail darstellen, um

Schwachstellen näher zu

untersuchen

5 Legende:

2 Touchpoints

Check-in

Für Workshop

anmelden

Anreisen zum

Anmeldeliste

bereitstellen

Bereitstellung

Anmeldesystem

Volunteers

einweisen

Erstellung

Namen in Liste

suchen

Namensschild

Besucher

übergeben

Ggf. Fragen

beantworten

Dauer des neuen

Prozesses mess-/

schätzbar

Ca. 20 Sek.

Besucher

begrüßen

Vor Ort einchecken

abfragen

abharken

Namensschild

raussuchen

Vorteile und Nachteile eines Blueprints

Vorteile:

• Nutzerzentriert

• Iterativ

• Erläuterung von Zusammenhänge

• Skalierbar

• Flexibel

• Wiederverwendbar

• Fokus in Projekte

• Schwachstellen bereits auf Papier identifizierbar

• …

Nachteile:

• Erstentwurf ggf. zeitintensiv

• Risiko interner Grabenkämpfe

• …

Vorteile und Nachteile eines Blueprints aus heutiger Sicht

Iterativ: von Skizze zum Meisterwerk

1 Man kann mit einer groben Customer Journey

anfangen, z. B. mit nur zwei Schritten.

2 Kommt ein Schritt dazu, so werden Touchpoints

sowie alle anderen Ebenen angepasst.

3 Wenn die Customer Journey “komplett” ist, hat man

die Skizze iterativ zum vollständigen Service

Blueprint entwickelt.

Skalierbar, von Groß bis Fein: Komplexität handelbar(er) gemacht

Flexibel: Spielt gut mit anderen

Customer Experience Map

Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.

Blueprint für neuen Service

In Gruppen werdet ihr einen Blueprint für einen neuen Service entwickeln

1. Gruppen bilden

2. Eine Marke, ein Service Setting und ein Kontext auswählen

3. Als Unterstützung: eine kurze Beschreibung für den neuen Service entwickeln

4. Eine Customer Journey für den Service skizzieren, ggf. Teil einer Customer Journey

und mögliche Touchpoints definieren, welche als Basis für den Blueprint dienen

5. Präsentation des Service Blueprints (5 Min. je Gruppe)

6. Nicht vergessen: Nicht auf Details fixieren, Spaß haben!

Wählt als Gruppe eine Marke, ein Service Setting und den Kontext aus.

Zahnpflege

Geschäftsreisende

Schwangere

Romantische Pärchen

Marke Service Setting Kontext

Beispiel: Morphologische Boxen

Beispiel: Service Statement

Service

Geschäftsreisende werden mit Jack Daniel‘s No. 7 ausgestatteten Taxis (Mini-Bar) vom

Hotel zu ausgewählten Lokalen hin und zurück zum Hotel gefahren.

Wählt als Gruppe eine Marke, ein Service Setting und den Kontext aus.

Zahnpflege

Geschäftsreisende

Schwangere

Romantische Pärchen

Marke Service Setting Kontext

Morphologische Boxen

Quellen/ Literatur

1. Bitner, M., A. Ostrom, F. Morgan. 2008. "Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation", California

Management Review, vol. 50, no. 3, Spring 2008, pp 66-94.

2. Bau, Robert (2012). Service Strategy Paradoxes. Service Design Network Germany Conference, Köln, 21 – 23 June 2012.

3. Glushko, R. and L. Tabas. 2010. Designing Services by Bridging the “Front Stage” and “Back Stage.”

4. Glushko, R. 2010. Seven Contexts for Service System Design. (ischool.berkekey.edu/glushko)

5. Schneider, Jakob, and Marc Stickdorn. This Is Service Design Thinking . Amsterdam: BIS Publischers, 2010. Print.

6. Shostack, G. Lynne. "Designing Services that Delive)r", Harvard Business Review, vol. 62, no. 1 January - February 1984,

pp. 133-139.

7. Service Design Tools (http://www.servicedesigntools.org/ )

8. Smaply (in Beta) (www.smaply.com)

9. Canvaniszer: (http://canvanizer.com/new/service-blueprint-canvas)

10. Service Design Network (http://service-design-network.org)

11. Bild von Frau Schostack: (http://news.princeton.edu/uploads/243/image/Shostack_G%20Lynn.jpg)

Quellen/ Ressourcen

Danke! André Lehmann – a.lehmann@mediaworx.com

Scott Robinson – robinson@mediaworx.com

Ende oder Anfang?

Service Blueprints aus dem Workshop

Service Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 1

Service Blueprint aus dem Workshop: Vorlage

Service Blueprinting -...

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