Grundlagen der Bewertungsplattformen

TRUST AND BELIEVEDie Rolle der Bewertungsplattformen

Schönwald, 21.06.2016

2

1.Tourismus als Vertrauensprodukt2.Vertrauen im Web3.Bewertungsplattformen im Überblick4.Angemessen reagieren5.Bewertungen generieren6.Handlungsempfehlungen

DAS INTERNET

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

4

Tourismus ist ein Trust & Believe Product!

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

5

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Was bedeutet das?

6

Qualität kann man nicht wiegen…

7

Erholung kann man nicht probefahren…

8

Erlebnisse sind nicht messbar…

9

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Bei touristischen Dienstleistungen kauft man

immer die Katze im Sack!

10

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Und hierfür benötigt man Vertrauen!

11

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Vertrauen in…

… den Vermieter!… den Vertriebskanal!… den Veranstalter!

12

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Letztendlich aber Vertrauen in die zur Verfügung stehende

Information!

13

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Dieses Vertrauen müssen wir bei unseren potentiellen

Gästen wecken!

Nur wer vertraut, bucht!

14

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Wem vertrauen Sie?

15

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Ihrem Arzt, Ihrem Bänker, Ihrem Makler, Ihren Freunden, Ihrer Familie, Ihren Nachbarn…

…Leuten die so sind wie Sie selbst!

16

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Den Meinungen von Personen, die das schon erlebt haben,

was Sie erleben wollen!

Personen mit Erfahrung!

17

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

Diesen Personen vertrauen Sie mehr, als einem Magazin,

einer Website oder einer Werbeanzeige…

VERTRAUEN IM WEB

19

VERTRAUEN IM WEB

Soziale Medien bieten uns die Möglichkeit, Erfahrungen auszutauschen und direkt

miteinander zu interagieren!

20

21

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT

User geben Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen ab und bewerten diese.In der Summe aller Bewertungen bildet sich oft ein Qualitätsfaktor, der anderen Usern bei der Auswahl des richtigen Produktes helfen soll.

22

TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKTBewertungsportale finden sich mittlerweile in verschiedensten Ausprägungen: Von der Bewertung von Gaststätten und Dienstleistungsbetrieben, bis hin zu bekannten Portalen für Hotel- und Airline-Bewertungen.

23

Revinate, 2015

BEWERTUNGSPLATT-FORMEN IM ÜBERBLICK

25

Es gibt diverseste Bewertungsplattformen

26

Manche haben internationale Relevanz erreicht, andere sind nur regional relevant.

Google Trends, 2015

27

Tripadvisor, 2015

28

TRIPADVISOR

- Gegründet 2000- Seit 2011 an der Börse gelistet- Größte Reisecommunity weltweit- Bis zu 315 Millionen Unique Visitors pro Monat- Bereits über 200 Millionen Bewertungen- 4,5 Millionen Locations (Hotels, POIs, …)

29

Tripadvisor, 2015

… …

…

30

Tripadvisor, 2015

… …

…

31

Tripadvisor, 2015

… …

…

32

Tripadvisor, 2015

… …

…

33

Tripadvisor, 2015

34

Tripadvisor, 2015

…

35

Tripadvisor, 2015

…

…

…

……

36

Yelp, 2015

… …

…

…

37

YELP- Gründung 2004- Bietet Bewertungen zu diversesten

Unternehmen- Seit 2012 an der Börse gelistet- Seit 2013 kommt der Großteil des

Traffics von Mobilgeräten!- Erst seit 2014 profitabel!- Auf Grund seiner Marktmacht

immer wieder von Kontroversen begleitet.

38

YELP

Im September untersuchten zwei Wirtschaftswissenschaftler der Universität Berkeley 300 Restaurants in San Francisco und korrelierten deren abendliche Reservierungszahlen mit deren Bewertung auf Yelp. Mithilfe von Online-Reservierungsdaten von Juli 2010 bis Oktober 2010 kamen sie zu dem Schluss, dass eine Verbesserung von 3,5 auf 4 Sterne zu einer Zunahme um 19 Prozentpunkte bei den 19-Uhr-Buchungen führte.

Wikipedia, 2015

39

YELP

Im gleichen Monat veröffentlichte ein Assistenzprofessor der Harvard Business School eine Analyse, in der er Daten aller in Yelp bewerteten Restaurants in Seattle, Washington aus dem Zeitraum von 2003 bis 2009 verwendete, und kam zu dem Schluss, dass eine Verbesserung der Bewertung eines Restaurants auf Yelp um einen Stern zu einem Umsatzanstieg um 5 % bis 9 % führte.

Wikipedia, 2015

40

Booking.com, 2015

… …

…

…

41

BOOKING.COM- Gründung 1996- Eigentlich ein Buchungsportal für Unterkünfte- Hat weltweit etwa 540.000 Unterkünfte unter

Vertrag- Generiert über 700.000 Buchungen pro Tag- Ist weltweit in 41 Sprachen verfügbar- Hat ebenfalls Gästebewertungen integriert

42

Booking.com, 2015

BOOKING.COM

Booking.com bietet eine Sortierung der Ergebnisse nach Gästebewertungen an, die in einem zentralen Wert zwischen 0 und 10 ausgegeben werden.

43

Booking.com, 2015

BOOKING.COMDieser Wert setzt sich aus den einzelnen Bewertungen in verschiedenen Kategorien zusammen.

44

Booking.com, 2015

BOOKING.COM

45

Booking.com, 2015

BOOKING.COM

…

46

Google, 2015

…

47

GOOGLE

Auf Basis der enormen Relevanz als Suchmaschine ist Google oft die erste

Anlaufstation bei der Suche nach Unterkünften.

48

Google, 2015

…

GOOGLE

49

Google, 2015

…

GOOGLE

50

Google, 2015

…

GOOGLE …

51

Google, 2015

GOOGLE

Google bietet nicht nur eigene Bewertungen an, sondern integriert auch Bewertungen von anderen Seiten.

52

Google, 2015

GOOGLEAuf den Unternehmensprofilen von Google+ werden alle Bewertungen gezeigt.

…

53

Facebook, 2015

…

54

FACEBOOK

Facebook ist im Moment Dreh- und Angelpunkt der sozialen

Medienwelt.

Und natürlich wird sich auch hier über touristische Dienstleistungen

ausgetauscht!

55

FACEBOOK

Facebook arbeitet mit einem einfachen Sterne-System ohne

Unterkategorien.

Facebook, 2015

56

FACEBOOK

…

… … …

Facebook, 2015

57

FACEBOOK

Besonders spannend sind hier allerdings auch die Nutzer-

Kommentare!

……

Facebook, 2015

58

FACEBOOK

Über die Nutzung von Facebook-Apps können auch

weitere Bewertungen aus anderen Plattformen in die Facebook Seite integriert

werden.

59

BEWERTUNGSPLATTFORMEN

Die genannten Plattformen sind stellvertretend für eine Vielzahl von

internationalen, nationalen und regionalen, aber auch thematischen

Bewertungsplattformen zu verstehen!

Achten Sie darauf, in den für Sie wichtigsten vertreten zu sein und

werden Sie in diesen aktiv!

ANGEMESSEN REAGIEREN

61

ANGEMESSEN REAGIEREN

Viele scheuen sich, in Bewertungsplattformen aktiv zu werden, aus Angst vor negativen Bewertungen!

Dabei wissen viele nicht:Auch wenn Sie kein Profil für ihr Unternehmen angelegt haben,

können Gäste sie bewerten!

62

ANGEMESSEN REAGIEREN

Im schlimmsten Fall ist also Kritik an Ihrem Unternehmen im Umlauf

und sie wissen es nicht!

63

ANGEMESSEN REAGIEREN

Haben Sie keine Angst vor einer negativen

Gästebewertung!

Mit diesen sechs Schritten reagieren Sie angemessen und können Kritik sogar in

positive Effekte verwandeln:

64

1.Vorstellen.

ANGEMESSEN REAGIEREN

65

1.Vorstellen.2.Bedanken.

ANGEMESSEN REAGIEREN

66

1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.

ANGEMESSEN REAGIEREN

67

1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.4.Entschuldigen.

ANGEMESSEN REAGIEREN

68

1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.4.Entschuldigen.5.Abhilfe darstellen.

ANGEMESSEN REAGIEREN

69

1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.4.Entschuldigen.5.Abhilfe darstellen.6.Anreiz setzen.

ANGEMESSEN REAGIEREN

70

ANGEMESSEN REAGIEREN

Seien Sie bei Ihren Reaktionen immer offen und ehrlich und nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung ihrer Leistungen!Bleiben Sie immer höflich, selbst wenn Kritik manchmal ungerechtfertigt erscheint!Antworten Sie individuell auf jede Anfrage! Nichts vermittelt mehr Desinteresse am Wohl des Gastes als standardisierte Antworten.

71

ANGEMESSEN REAGIEREN

Und ganz nebenbei…

…vereinzelte negativeKommentare erhöhen Ihre

Glaubwürdigkeit!

BEWERTUNGEN GENERIEREN

73

BEWERTUNGEN GENERIEREN

Ich habe als Gastgeber das Gefühl, negative Bewertungen gehen dem

Gast leichter von der Hand…

74

BEWERTUNGEN GENERIEREN

Bewertungen entstehen oft aus Emotionen heraus. Negativ z.B.

Enttäuschung, positiv beispielsweise eine freudige Überraschung.

75

BEWERTUNGEN GENERIEREN

Das Problem dabei:

Negative Überraschungen für den Kunden entstehen oft von selbst.Für positive Überraschungen muss ich aktiv sorgen!

76

BEWERTUNGEN GENERIEREN

Also überraschen Sie Ihren Gast mit hochwertigen Produkten und Service!

77

BEWERTUNGEN GENERIEREN

Trauen Sie sich auch, den Gast persönlich oder durch kreative Ideen

um eine Bewertung zu bitten!

HANDLUNGS-EMPFEHLUNGEN

79

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

80

1.Auch sehr nützlich: Google Alerts!

TrustYou, 2015

81

1.Auch sehr nützlich: Google Alerts!

Google, 2015

82

Toocan, 2015

83

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

84

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.

- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

85

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.

- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen

- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

86

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.

- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen

- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen

- Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

87

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.

- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen

- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen

- Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein

- UND: Reagieren Sie auf Bewertungen!

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

88

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nieschenportalen.

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN

89

1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nischenportalen.4.Nur Qualität führt langfristig zum Ziel!

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN