5_Schritte zur emotionalen Kundenansprache_SOM2015

In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache

Siegfried AlderMarket Business DeveloperCanon (Schweiz) AG

16. April 2015

Rechte und linke Hirnhälfte

Die Kombination von Ratio und Emotion sorgt dafür, dass das ganze Gehirn arbeitet und nicht nur das halbe.

• Parallele Vermittlung

• Verschiedene Sinneskanäle

• Führt zu Verstärkung um ein Vielfaches.

Sigmund Freud hat erarbeitet, dass nicht die Tatsachen, sondern die Gefühle den Menschen lenken.

Emotionen

First Kiss – «We asked twenty strangers to kiss for the first time....»vor 1 Jahr 100.868.121 Aufrufe54’500 Kommentare

Emotionen – Und warum Produkte keinen Erfolg haben …

… und warum Produkte Erfolg haben

Agenda

Video

Gamification

Personalisierung

Haptik

Persönlichkeit

Video

Emotionendurch Storytelling, Bewegtbildund Audio

Der Wert von Videos

Im Volksmund heisst es: «Ein Bild sagt mehr als tausend Worte»

Eine Forrester Recherche sagt aber:«Ein Video sagt mehr als 1.8 Millionen Worte»

Erfolgreich Video einsetzen

• Persönliche und emotionale Kundenansprache

• Schnelle und einfache Vermittlung von Inhalten

• Mehr Vertrauen und Kundennähe

• Bessere Identifikation mit dem Absender der Botschaft

• Lesen wird von vielen Menschen als anstrengend empfunden

• Internet Videos sind eine günstige, messbare Alternative zur klassischen Inserate-oder TV-Werbung

• «Do it yourself»-Medium, das den «Nerv» der Zeit trifft

• Videos lassen sich sehr vielseitig einsetzen

Ein Hotel ungewöhnlich und mit Emotionen bewerben

Wer bin ich? – Ich stelle mich vor

Erfolgreich Videos professionell produzieren

1. Ziel – Was soll mit dem Video erreicht werden?2. Eine Geschichte erzählen – Vom Papier zum Film

• Drehbuch – Anfang – Geschichte/Handlung – Ende • Storyboard – Die Geschichte in Bilder und Szenen umgesetzt. • Drehplan

3. Technologie• Bildaufbau• Kamera, Ton, Licht

4. Postproduktion• Schnitt

5. Publizieren• Streaming Dienste, YouTube, Vimeo

Gamification

Emotionendurch intrinsische und / oder extrinsische Motivation

Einsatzbereiche von Gamification

Unternehmen Absatz, Kundenloyalität fördernInterne Prozesse benutzerfreundliche gestalten oder Mitarbeiter und Partner auf ein höheres Leistungsniveau zu heben

Crowdsourcing Auslagerung von Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger UserZiel ist kostengünstig gemeinsam komplexe Aufgaben zu lösen.

Lebensführung Menschen motivieren, Aufgaben zu erledigen, für die sie ansonsten wenig Begeisterung zeigen. Beispiele Gesundheit, Sport

Nachhaltigkeit Energie, Umwelt, Bildungsbereich. Oft inszeniert durch Regierungen und Organisation

Wissensvermittlung e-Learning, Verhalten ändern

Wie können Menschen motiviert werden, Treppen zu steigen?

Piano Stairs – The Fun Theoryvor 3 Jahren 21.5 Mio Aufrufe

Recyclen

Aufgabe: Recycling-Anteil erhöhen, schonender Umgang mit Resourcen

Resultate: Seit der Einführung im Jahr 2008 in Philadelphia stieg das recyclierte Volumeninner 5 Jahren von 74’800 Tonnen auf 125’000 Tonnen im Jahr 2014.

In dieser Zeit konnte die Stadt ca. 9.2 Mio. $ einsparen (Kosten Einsparungen und Einnahmen aus Recycling.

Runtastic.comSport

FoursquareSocial Media

Communitiesam Beispiel von A1

Framework der Spielelemente

• «Big Picture» eines gamifizierten Systems. Können nicht direkt im Spiel integriert werden

Dynamiken

• Grundprozesse des Spiels. Treiben die Handlung vorangund wecken das Engagement des Nutzers

Mechaniken

• Spezifische Ausprägungen der Mechaniken und Dynamiken

Komponenten

Quelle: Werbach, Hunter (2012: 82)

Kreislauf der Motivation und Engagement

Motivation

Fortschritt / Belohnung

Positive Emotionen

Handlungs-Anstoss

Aufgaben – Missionen – Spiel –Quiz – Geschenke

Herausforderungen – Punkte –Belohnungen – Nachrichten

Spass – Vergnügen – Vertrauen –Neugierde

Individualisierung – Nutzer Content – Helfen – Teilen

Quelle: O.Henzi

Personalisierung

Emotionendurch persönliche Ansprache

Welches lieben Sie mehr ?

Personalisierung und Emotionalisierung der Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor

Personalisierung

Animation

intensiv

schwach

statisch dynamisch

Elektronisches Textdokument

Audio-Datei (z. B. MP3)Von Hand geschriebener Brief

Persönliches Foto

Video-Cast

Vor Ort Gespräch

Video «Live Stream»

Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011

Online Personalisierungam Beispiel Amazon.de

Personalisierte Print-Kommunikationam Beispiel Business Days by Canon & Océ

Personalisierte Print-Kommunikationam Beispiel Business Days by Canon & Océ

Personalisierte Print-Kommunikationam Beispiel Business Days by Canon & Océ

• Hohe Response-Quote• Persönliche Anrede• Haptik (Papier)

• Hohe Conversion-Quote• Interaktion auf der Web-Seite• Angereichert mit Video• Möglichkeit zur Anmeldung

• Viele Kontakte, Lead-Generation• Persönlich am Anlass

• Somit sehr guter ROMI• Outcome aus der Kampage

Crossmedia KommunikationPersonalisierung

58% der Unternehmen nutzen Multi-Channel-Kampagnen als Teil ihres Kommunikations-Mix

48% des Budgets werden für Multi-Channel-Kampagnen ausgegeben

Mit 94% ist Print ein fixer Bestandteil von Kampagnen

Canon Insight Report «See The Bigger Picture 2012

Erfolgreiche Personalisieren

Personalisierung wirkt

• Seinen eigenen Namen lesen

• Aufmerksamkeit erreichen

• Persönlich

• Wertschätzung

Aber Achtung!

• Fehler im Namen oder in der Anrede haben eine negative Wirkung

Tastsinn (Haptik)

Emotionen durch haptisches Erlebnis, ein weiterer Sinn wird angesprochen

Ein Brief

Erfolgreich den Tastsinn aktivieren

Durch die Aktivierung dieses Sinnes können Response-Quoten erhöht werden

• Mit dem Tastsinn wird ein weiterer Sinn angesprochen• Berühren• Fühlen

• Es unterscheidet sich von Anderem• Wertigkeit vermitteln• Ist es angenehm / unangenehm das Objekt zu berühren

• Hören

• Es werden Emotionen ausgelöst

Sehen Hören Fühlen Riechen Schmecken

@

Alle 5 Sinne ansprechen – Höheres Erinnerungsvermögen

Kampagne, Offline to Online mit Social Media

CRM: Data-BasePersönlicheAnmeldungvia Microsite

CRM Record Update

Data Analytics

Bildpersonalisiertes Direct-Mailing

Like & Recommend

Weitere Interessentenbesuchen diese Microsite

SocialMedia

Marketing Pull

www.xdays.ch

Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011

PersönlicheEinladung für

Persönlichkeit

Emotionendurch persönlichen Kontakt

Persönlichkeit wirkt

Türen öffnen

Kundenflyer mit Linkauf Webseite

Webseite mit Video und Wettbewerb

Crossmedia

Persönlichkeit wirkt

• Die direkteste Kommunikation

• Sehen• Hören• Fühlen• Riechen• Emotionen

Löst die unmittelbarsten Emotionen hervor

• Sympathie• Antipathie

Authentisch

Konklusion

In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache

AMAG RETAIL Volketswil

AMAG RETAIL Volketswil

Haptik VideoPersonalisierung Persönlich (am Anlass) Spiel (am Anlass)

AMAG RETAIL Volketswil

Dashboard; Response-Auswertung

Lösen Sie Emotionen aus

Kombination verschiedener Elemente

• Emotionen steuern die Gedanken

• Mehr Vertrauen und Kundennähe

• Emotionale Bindung von Kunden

• Erhöhung der Kundenloyalität

• Gefühle lenken den Menschen

Gerne begrüssen wir Sie auf dem Canon-StandNr: G.04

Besten Dank für Ihre AufmerksamkeitSiegfried AlderMarket Business Developer, Canon (Schweiz) AG

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