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KUNDENTREUE IN DEUTSCHLAND: EPSILONS VERBRAUCHERSTUDIE 2013 ZEIGT EINBLICKE IN DIE DEUTSCHE KUNDENSEELE Birgit Wilde, Epsilon Als Senior Account Director und Relationship Manager ist Birgit Wilde der strategische Ansprechpartner für eine Anzahl von Kunden, inkl. Vistaprint, AutoScout24, Henkel, IWC, Office Depot und Deutsche Bahn AG. Kundenservice und Lösungen, die einen echten Mehrwert für ihre Kunden und deren Organisationen bringen, stehen für sie bei der Beratung immer im Vordergund. Sie hat über 20 Jahre Erfahrung im Sales und Marketing mit Schwerpunkt Account Management, Kundenservice und Business Development in England, Deutschland und Skandinavien gesammelt. Vor ihrem Einstieg bei Epsilon führte Birgit Wilde sieben Jahre lang ihre eigene Financial Training und Consulting Firma und hat in dieser Zeit regelmäßig auf EU Konferenzen für kleine und mittelständische Betriebe referiert.
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Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Kundentreue in Deutschland: Epsilons Verbraucherstudie 2013 zeigt Einblicke in die deutsche KundenseeleBirgit Wilde – Epsilon
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18Durchschnittliche Anzahl von
Kundenkarten pro HaushaltQuelle: 2011 Colloquy Loyalty Census
Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alliance Data FHC, Inc., trading as Epsilon International
Epsilon kurz und knapp
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Die Zahlen sprechen für sich…
Wir betreuen 300 Mio.
Kundenkartennutzer weltweit
Wir ermöglichen10 Mill.
Kundenkontakte über alle Kanäle hinweg
Wir verschicken 40 Milliarden
Opt-In Emails in 155
Länder
Laut Forrester ResearchNr. 1
der US Loyalty Program Service Provider
Wir beschäftigen mehr als4800
Mitarbeiter in 60
Büros weltweit
Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alliance Data FHC, Inc., trading as Epsilon International
Epsilons Studie zur Kundentreue 2013
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Kundentreue in den einzelnen Branchen
Anzahl der Befragten: Diejenigen, die in den jeweiligen Branchen eingekauft haben.
Frage: Q5 – Viele Kunden sagen, sie bleiben einer Marke treu. Wenn Sie in den jeweiligen Branchen an die Unternehmen denken, bei denen Sie am häufigsten einkaufen, wie treu sind Sie den Unternehmen dieser Branche gegenüber? Bitte verwenden Sie eine Skala von 1 bis 10, bei der 1 “überhaupt nicht treu” und 10 “sehr treu” bedeutet.(10-Punkte Skala)
N=425 N=414 N=374Anzahl der Befragten: N=418
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Einflussfaktoren für Kundentreue
Anzahl der Befragten: N=429
Frage: Q7 – Wenn Sie daran denken, was Sie bei der letzen Frage als das beste Zeichen für Markentreue angegeben haben, geben Sie bitte an, welche Voraussetzungen Sie dabei beeinflussen, sich gegenüber einer Marke/ Unternehmen treu zu verhalten. Bitte verwenden Sie hierzu eine Skala von 1 bis 25, wobei 1 bedeutet „nicht wichtig“ und 25 „sehr wichtig“. (25 Punkte Skala)
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Relevanz von Marketing Kommunikation nach Branche (3 höchste Kategorien)
Anzahl der Befragten: Ohne die Antworten “nicht sicher” oder “nicht zutreffend”.
Frage: Q8 – Wenn Sie an die Kommunikation denken, die Sie von Unternehmen aus den obigen Branchen, bei denen Sie oft einkaufen bekommen , wie relevant ist diese Kommunikation für Ihre Bedürfnisse? Bitte verwenden Sie hierzu eine Skala von 1 bis 10, wobei 1 bedeutet „nicht relevant“ und 10 „außerordentlich relevant“.(10 Punkte Skala)
N=411 N=399 N=380Anzahl der Befragten: N=408
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Frage: Q9 – Welches sind im allgemeinen die Kanäle, über die Sie am liebsten Information über die von Ihnen bevorzugten Unternehmen erhalten?
Anzahl der Befragten: N=429
Bevorzugte Kanäle zur Beschaffung von Informationen
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Wie Kunden sich binden
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Alles ist mobil
ReturnPath, December 11, 2012, http://blog.returnpath.com/blog/tom-sather/infographic-email-mostly-mobile
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Sogar wenn es um den Papst geht
Platz vor dem Petersdom
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Der Idealfall
E-Mail anschauen
Absender & Betreffzeile lesen und zuordnen
Auf mobiler Landingpage
bestellen
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Die Realität
Absenderoder
Marke unbekannt oder
Betreffzeile nicht relevant
Keine mobile Landingpage vorhanden 62% verlassen eine
Webseite wieder, wenn sie nicht für mobile Endgeräte
optimiert wurde.
E-Mail unübersichtlich aufgebaut und Schrift zu klein
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Die Lösung
Eine E-Mail für alle Geräte.
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Zusammenfassung• Marketers müssen ihre Daten gründlich auswerten, um ihre
Marketingkommunikation zu verbessern.
• Erkennen Sie den kurzen Zeitraum, in dem der Kunde klares Interesse signalisiert und reagieren Sie schnell, auf die richtige Art und Weise und mit der richtigen Botschaft.
• Finden Sie heraus, wann, wo und wie Ihre Kunden Ihre E-Mails empfangen, öffnen und lesen, um die besten Voraussetzungen für Ihre Marketingkommunikation zu schaffen.
• Erlauben Sie Ihren Kunden Ihnen den richtigen Versandzeitpunkt mitzuteilen.
Geben Sie dem Kunden einen Grund zum Öffnen,
Mögen und Kaufen.
Relevanz zählt
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Danke schön! Haben Sie Fragen?
Birgit Wilde – Relationship Manager, Epsilon [email protected]
