ew FACHTHEMACustomer Relationship Management

Der Zweckverband Ostholstein(ZVO) mit Sitz in Sierksdorfformuliert auf seiner Home-

page ein klares Ziel: Er möchtewahrgenommen werden als »aner-kanntes Dienstleistungsunterneh-men der Ver- und Entsorgung in derRegion«. Dass dies mehr als ein Lip-penbekenntnis ist, wird bei nähe-rem Hinschauen schnell klar: DasUnternehmen hat eine moderneOrganisationsstruktur, es trimmtseine Geschäftsabläufe auf Regel-konformität sowie Effizienz, und esverbessert kontinuierlich seineKundenprozesse.

Primäres Ziel der jüngsten Maß-nahmen war und ist die Anpassungvon Geschäftsprozessen und IT-Werkzeugen an die geltenden gesetz-lichen Regelungen. Die Unbund-ling-Anforderungen im Gasbereicherfordern beispielsweise die Ein-führung eines Mehrmandantenmo-dells. Andererseits ist der ZVO da-bei, seine IT-Systeme in den nicht

regulierten Sparten zu konsolidie-ren. Das ist nur möglich, wenn zu-vor alle Dubletten aus den Kunden-stammdaten entfernt werden. DieDatenqualität hat sich aber auch imBereich des Kundenmanagementszu einem wichtigen Faktor entwi-ckelt, dessen positive Wirkung erstin der Praxis richtig spürbar gewor-den ist.

Dubletten unverträglich miteinheitlichem Geschäftspartner

Seit Oktober 2006 arbeitet der ZVOzentral auf Basis von Microsoft Dy-

Dubletten, also mehrfach in geringfügigabweichender Schreibweise existierendeDatensätze, behindern Geschäftsprozesse.Sie kosten zudem Geld und führen zuImageverlusten. Für Versorgungsunterneh-men, die sich in einem immer intensiverenWettbewerb behaupten müssen, sind bei-de Effekte gleichermaßen inakzeptabel.Der Zweckverband Ostholstein hat dasProblem an der Wurzel gepackt und sichfür eine professionelle Data-Quality-Lösungentschieden. Das vollständig ins ERP-Systemintegrierte Werkzeug hilft nicht nur beimAufspüren und Bereinigen von Dubletten,sondern auf verblüffende Weise auch imKundenservice.

Duplicate data records with minor deviati-ons in form impair business processes. Inaddition, they cost money, and detractfrom a company’s image. Both of these ef-fects are simply unacceptable for supplierssubject to ever-increasing levels of compe-tition. The Zweckverband Ostholstein (aGerman association for public utilities) de-cided to cut to the root of the problem byselecting a professional data quality soluti-on. The application, which is completely in-tegrated into their ERP system, doesn’t justhelp with tracking down and eliminatingduplicate records: it is also a remarkableassistant for customer service.

Professionelles Kundendatenmanagement

Dublettenvermeidung verbessertKundenprozesseEliminating Duplicates Improves Customer Services

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Gerhard Großjohann, Etamedia Energiekommunikation,Steinhagen.

SUMMARY

Zweckverband Ostholstein

Die Geschichte des Zweckverbands Ostholstein (ZVO), gegründet 1927, ist eng mitder Entwicklung der Bäder in der Lübecker Bucht verzahnt. Ohne professionelle Was-serversorgung und Abwasserbeseitigung hätte sich die Bäderwirtschaft an der Ostseenicht so erfolgreich entwickeln können. Immer mehr Gemeinden und Städte übertru-gen dem ZVO Aufgaben der Ver- und Entsorgung. Heute ist das Unternehmen für denKreis Ostholstein und weitere 38 Gemeinden und Städte der Region aktiv. Seit 2004arbeitet es in einer Holding-Struktur. Die ZVO Entsorgung GmbH ist im gesamtenKreis Ostholstein zuständig für die Abfall- und Wertstoffwirtschaft und hat rd. 65 000Kunden. Die ZVO Energie GmbH versorgt rd. 45 000 Kunden im Verbandsgebiet mitErdgas, Wasser und Wärme. Insgesamt betreut der ZVO rd. 85 000 Kunden. In derZVO Holding sind neben der Abwasserbeseitigung alle administrativen Aufgaben an-gesiedelt. Der Bereich Shared Services, eine Organisationseinheit der Holding, ist inder gesamten ZVO-Gruppe zuständig für Kundenservice, Zählerdatenmanagement,Kundenabrechnung, Abwicklung des Zahlungsverkehrs und Forderungsmanagement.In der ZVO-Gruppe arbeiten insgesamt rd. 400 Mitarbeiter, davon 33 im Bereich Sha-red Services. Seit Januar 2005 hält die Stadtwerke Kiel AG als strategischer Partner49,9 % an der ZVO Energie GmbH. Im April 2010 hat der ZVO seinen Standort vonTimmendorfer Strand nach Sierksdorf verlegt und die neu erbaute Unternehmens-zentrale bezogen.

Bild 1. René Schlichting, ZVO:»Durch den Einsatz der fehlertole-ranten Dublettensoftware ist dieServicequalität für alle spürbargestiegen«

manics NAV. Energieseitig ist dieNTS-Suite von Neutrasoft (heuteWilken Neutrasoft GmbH, Greven)im Einsatz, auf der Abfallseite dieBranchenlösung Enwis von der Te-gos GmbH, Dortmund. Der Vorteilder integrierten Lösung ist, dass je-der Kundendatensatz nur einmalim System hinterlegt ist und sämtli-che Geschäftsbeziehungen (Verträ-ge, gegebenenfalls verschiedeneStandorte) auf einer einzigen Kun-denkarte liegen. Mehrfach vorhan-dene Stammdatensätze sind mitdem Prinzip der zentralen Pflegevon Objekten und offenen Postenunverträglich.

Alle Maßnahmen, die beim ZVOin der Vergangenheit zur Vermei-dung von Dubletten bei Personenund Debitoren durchgeführt wor-den waren, z. B. Mitarbeiterschu-lungen, blieben ohne durchschla-genden Erfolg. Erschwerend kamhinzu, dass weder die alte noch dieneue Softwarelösung wirkliche Un-terstützung bei der Vermeidung vonMehrfachanlagen boten. Meist ste-hen die Mitarbeiter im Service-Cen-ter unter Zeitdruck. Und so passiertleicht ein Buchstabendreher, fehltschnell ein »& Co KG« im Unterneh-mensnamen oder schnappt unver-sehens die Falle phonetischer Iden-tität zu (klassische Beispiel: ai, ei, ey,ay oder t, tt, dt). Dubletten behin-dern nicht nur die internen Prozes-se und verursachen unnötige Kos-ten, z. B. durch Mehraufwand beider Bearbeitung oder erhöhten Ma-terial- und Portobedarf, sondernschaden auch dem Unternehmens-image. Erhält ein Kunde ein An-schreiben mehrfach und/oder mitfehlerhafter Anschrift, keimen beimEmpfänger unweigerlich Zweifel ander Kompetenz des Geschäftspart-ners: Wenn schon die Anschriftnicht stimmt, wie mag es dann erstum die Richtigkeit meiner Rechnungbestellt sein? Angesichts zunehmen-der Wettbewerbsintensität kannsich kein Versorger solche Pannenmehr leisten.

Aufgabe: Bereinigung undVermeidung von Dubletten

Der ZVO suchte also nach einer pro-fessionellen Lösung, mit der vorallem zwei Ziele verfolgt werden:einerseits das Aufspüren und Berei-nigen aller Adressdubletten undMehrfachanlagen, andererseits ei-ne wirkungsvolle Vermeidung vonDubletten bei der Neuanlage von

Kunden. Die Wahl der Ostholsteinerfiel auf die Omikron Data QualityGmbH. Das Unternehmen ausPforzheim bot nicht nur Kompe-tenz bei der systematischen fehler-toleranten Dublettensuche, sondernhatte mit seiner Such-TechnolgieFact-Finder auch ein IT-Werkzeugparat, das die aktuellen und künfti-gen Bedürfnisse des ZVO erfüllt.René Schlichting, BereichsleiterShared Services, (Bild 1) erklärt:»Die Lösung ließ sich perfekt in dieMicrosoft-Navision-Umgebung in-tegrieren und erfüllte auch unsereweiteren Anforderungen in idealerWeise (Bild 2).«

Diese »weiteren Anforderungen«bedürfen der Erläuterung: Der ZVOhat seine rd. 90 000 Kundenstamm-datensätze zwar schon prüfen las-sen und weiß, dass rd. 5 000 Dublet-ten darunter sind. Doch die Bereini-gungsaktion steht noch aus. Den-noch sollte das Dublettenwerkzeugsofort komplett nutzbar sein, umzumindest das Entstehen weitererDoppelungen zu verhindern. SeitJuni 2009 erledigt der Fact-Finderdiese Aufgabe im Kundenserviceund in der Kundenabrechnung desZVO.

Mehr Servicequalität imCallcenter

Wie das funktioniert, erläutert R.Schlichting so: »Fact-Finder wird imCallcenter vor allem dazu benutzt,jene Kunden schneller ausfindig zumachen, die am Telefon keine Kun-den-, Verbrauchs- oder Einsatzstel-lennummer nennen können(Bild 3). Unsere Kundenberaterkönnen in einem Freitextfeld un-

mittelbar nach Beginn des Ge-sprächs einfach drauflos tippen.Die Eingabe einzelner Wortfrag-mente ohne irgendwelche Sonder-zeichen genügt. Tippfehler, dasWeglassen oder Drehen von Buch-staben spielen keine Rolle. Fact-Finder sucht fehlertolerant nachdem Kunden und liefert in kürzesterZeit Ergebnisse. Ein weiterer Vorteil:Da in allen Stammdatenfeldern ge-sucht wird, lassen sich Kunden beiFragen zur Abbuchung von ihremBankkonto auch anhand ihrer Kon-tonummer auffinden, was in derNTS-Suite direkt nicht möglich ist.Seine Kontonummer kann im Zwei-felsfall jeder nennen.«

Ob jemand Kunde in verschiede-nen Sparten ist, wird durch die Su-che selbstverständlich ebensosichtbar wie der Umstand, dass ergegebenenfalls schon doppelt odergar mehrfach angelegt ist. Bei dieserGelegenheit lassen sich die Dublet-ten gleich manuell zusammenfüh-ren. Zusätzliche Doppelungen kön-nen nicht mehr entstehen, da beider Neuanlage von Kunden beste-hende Einträge durch die fehlerto-lerante Suche automatisch aufge-spürt und identifiziert werden.

Die Funktion ist nahtlos in dievertraute Navision-Oberfläche inte-griert. Suchanfragen werden in ei-nem Formular abgesetzt, Ergebnis-se sofort in einer Maske angezeigt.Von dort aus kann sofort in dieStammdatenmaske für die weitereVorgangsbearbeitung verzweigtwerden (Bild 4). Die Anwender imCallcenter sind begeistert. »Esgrenzt fast an Hexerei«, stauntR. Schlichting über die Qualität derTreffer. »Selbst wenn nur Wortfetzen

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Systemintegration

Kundenzentrum Citrix-Farm Navision Client Navision-Datenbank

Fact-Finder-Index

Bild 2. Systemintegration des Fact-Finders

eingegeben werden, generiert dieApplikation blitzschnell Ergebnisse.Das Versorgungsobjekt des Kundenkann sofort identifiziert werden,obwohl der Kunde bei der Begrü-ßung nur kurz seinen Namen undden Ort genannt hat. Dieses Reak-tionstempo und die präzise Kun-denansprache lösen auch am ande-ren Ende der Leitung oft beein-drucktes Staunen aus. Für unserenKundenservice ist das natürlich eingroßer Vorteil – sowohl bezüglichder eigenen Effizienz als auch imHinblick auf die externe Wahrneh-mung. Die Servicequalität ist für al-le spürbar gestiegen.«

Ihre Kundennummer, die eineunmittelbare Identifikation ermög-licht, haben nur rd. 50 % der ZVO-Kunden gleich am Telefon parat, soder Erfahrungswert. Durch die feh-lertolerante Suche lässt sich die an-dere Hälfte nun genauso schnellfinden. Das bedeutet auch einennicht zu unterschätzenden Zeitge-winn für die Callcentermitarbeiter.Da das Verbandsgebiet stetig wächst,

nimmt das Volumen der Kundenan-fragen zu. Auch bei der Bewältigungder klassischen Anrufer-Peaks fälltder Entlastungsfaktor ins Gewicht.Die (noch) stichtagsbezogene Ver-brauchsabrechnung hat in der Ver-gangenheit solche Anrufspitzenausgelöst. Durch die neuen gesetz-lichen Bestimmungen werden sichdie Abrechnungspraktiken dem-nächst zwar ändern, doch der Ver-sand der Änderungsbescheide bleibtauch künftig ein Peak-Faktor. R.Schlichting sieht in dem Verfahrenausschließlich Vorteile: »Die Kunden-identifikation auf Fact-Finder-Basisist letztlich sogar zuverlässiger alseine Rufnummernidentifikation.Ihr Funktionieren setzt perfekt ge-pflegte Kommunikationsdaten vor-aus, und der Kunde muss auch tat-sächlich vom registrierten Anschlussaus anrufen.«

Als einen »kleinen, feinen Bau-stein in unserer IT-Landschaft« be-zeichnet R. Schlichting das Omikron-Werkzeug. »Fact-Finder scheint aufden ersten Blick nicht ausschlagge-bend für das Geschäft eines Versor-gungsunternehmens, und manneigt zunächst dazu, dieses Werk-zeug zu unterschätzen. Aber dieErfahrung zeigt, dass es unsereGeschäftsprozesse sehr gut unter-stützt. Wir möchten Fact-Finder je-denfalls nicht mehr missen.«

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r.schlichting@zvo.com

www.omikron.net

info@omikron.net

www.zvo.com

Bild 3. Die Daten der Kunden, dieam Telefon weder ihre Kunden-,Verbrauchs- noch Einsatzstellen-nummer nennen, können mit derDublettensoftware schneller gefun-den werden

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Stammdatenmasken

Suchen Finden

Bearbeiten4

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Bild 4. Arbeitsablauf mit dem Fact-Finder: 1 Aufruf des Fact-Finders aus derMicrosoft-Navision-Oberfläche, 2 Direkteingabe in die Suchmaske, 3 Ergebnisanzeige der Suchanfrage, 4 Aufruf der Verbrauchsstelle desKunden